INEG Indice Nazionale Energia e Gas Sintesi

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1 INEG Indice Nazionale Energia e Gas Sintesi Famiglie Luglio 2011 INEG Famiglie

2 Obiettivi Il mercato dell energia in Italia si muove sempre più rapidamente. Gli operatori che hanno investito in comunicazione hanno raggiunto livelli di brand awareness di tutto rispetto, a cui corrisponde un buon numero di nuovi clienti. Comincia quindi a vacillare il predominio degli incumbent, a favore di operatori con quote di rilievo a livello nazionale. Si intensifica l utilizzo di comunicazioni multicanale e del web 2.0 e sono sempre più calde le tematiche della green economy. Per seguire l evoluzione del mercato, CFI Group Italia realizza da alcuni anni un monitoraggio del settore, tramite il quale rileva l evoluzione dei comportamenti dei consumatori, della Brand Awareness, del Profilo d Immagine degli operatori, e della Soddisfazione. Evolve anche la metodologia, da quest anno passiamo dal CATI (telefonico) al CAWI (web) per anticipare le tendenze e raccogliere le opinioni di quella parte di popolazione che per prima scopre e aderisce alle nuove proposte. L indagine si propone di rispondere ai seguenti interrogativi: Scenario di mercato: Qual è il tasso di migrazione al mercato libero? Com è avvenuto il processo di switch tra i clienti a mkt libero? A quale livello di penetrazione sono arrivati gli operatori del mercato? Qual è il profilo d immagine degli operatori principali? Quali sono le attuali abitudini di consumo energetico delle famiglie? Profilo clienti potenziali: Su quali elementi è possibile far leva per avere maggiori possibilità di successo commerciale? In che misura i clienti attuano comportamenti eco-sostenibili? Quanto sono interessati ai prodotti verdi? Cosa pensano i clienti delle fonti di energia alternativa? Installerebbero un impianto fotovoltaico? Soddisfazione e valutazione della fornitura di Energia Elettrica: Qual è il livello di Soddisfazione delle Famiglie italiane per i servizi Energetici? E quale il livello di Fedeltà, o la propensione a cambiare fornitore? Quali sono gli aspetti del servizio che influiscono maggiormente sulla Soddisfazione e sulla Fedeltà dei Clienti? INEG Famiglie

3 Obiettivi e metodologia Il mercato dell energia in Italia si muove sempre più rapidamente. Gli operatori che hanno investito in comunicazione hanno raggiunto E stata effettuata una rilevazione web (CAWI Computer Aided Web Interviews) nel mese di Luglio 2011; sono state raccolte dai principali referenti di acquisto di ogni famiglia 977 interviste. livelli di brand awareness di tutto rispetto, a cui corrisponde un buon numero di nuovi clienti. Comincia quindi a vacillare il predominio degli incumbent, a favore di operatori con quote di rilievo a livello nazionale. Si intensifica l utilizzo di comunicazioni multicanale e del web 2.0 e sono sempre più calde le tematiche della green economy. Per seguire l evoluzione del mercato, CFI Group Italia realizza da alcuni anni un monitoraggio del settore, tramite il quale rileva l evoluzione dei comportamenti dei consumatori, della Brand Awareness, del Profilo d Immagine degli operatori, e della Soddisfazione. Evolve anche la metodologia, da quest anno passiamo dal CATI (telefonico) al CAWI (web) per anticipare le tendenze e raccogliere le opinioni di quella parte di popolazione che per prima scopre e aderisce alle nuove proposte. Il campione ottenuto è rappresentativo dei consumi energetici delle famiglie del territorio italiano: le interviste sono state raccolte nelle regioni a maggior consumo (> mln KWH) con una copertura minima territoriale pari al 50% di ogni regione. Il questionario è focalizzato sui principali servizi energetici, energia elettrica e gas. La durata media di compilazione del questionario è di circa 10 minuti. I dati sono stati elaborati con la metodologia di CFI Group, utilizzata per la misurazione dell American Customer Satisfaction Index Il modello lega con una relazione causa effetto la Qualità percepita, la Soddisfazione e i Comportamenti futuri. I risultati sono presentati distinguendo tra clienti a mercato vincolato e a mercato libero per entrambi i servizi (energia elettrica e gas). Dato il passaggio dalla rilevazione CATI alla CAWI il confronto con gli scorsi anni ha un significato diverso dal semplice andamento temporale, deve essere inteso piuttosto come differenza tra i due diversi universi di riferimento: nel 2010 la semplice popolazione italiana mentre nel 2011 quella che naviga nel web, quindi gli internauti. INEG Famiglie

4 Gli intervistati: referenti di acquisto internauti che anticipano le abitudini di consumo Chi sono e cosa fanno sul web Genere Età 4% % 48% Uomo Donna 32% 36% 28% Servizi on-line utilizzati (possibili più risposte) Motori di ricerca per pacchetti vacanze, viaggi, voli aerei Servizi bancari/assicurativi Siti per acquistare e ordinare prodotti on-line Social network Programmi per comunicare Pagamento delle utenze Blog, forum di discussione Altro 2% 38% 53% 47% 71% 68% 66% 65% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Si distribuiscono in modo omogeneo tra uomini e donne. Sono prevalentemente individui in età lavorativa (25-64). Utilizzano il web per svolgere molte attività, dalla ricerca di viaggi e pacchetti vacanza all utilizzo di servizi on-line. Non solo, utilizzano il web per dialogare e si iscrivono a community. INEG Famiglie

5 Come leggere i risultati: punteggi Seguendo la metodologia ACSI, il questionario è basato su domande che richiedono una risposta su scala numerica (in scala 1-10, dove 1 è minimo 1 e 10 è massimo): al fine di agevolare la lettura fine dei punteggi e consentire un confronto con i dati ACSI, i voti sono stati trasformati* in punteggi su scala Voto Punteggio (Scala 1-10) (Scala 0-100) Ottimo/Completa Soddisfazione" Eccellenza" Soddisfazione" 60 Neutralità/Indifferenza" 50 Neutralità critica" Insoddisfazione Pessimo/Completa Insoddisfazione 1 0 Per rendere la lettura dei punteggi più agevole possono essere considerate alcune soglie di valutazione. Superiore a 75 punti: Eccellenza La valutazione complessiva o della singola componente del servizio è considerata completamente positiva e soddisfacente. Compreso tra 75 e 70 punti: Soddisfazione La valutazione complessiva o della singola componente del servizio è considerata soddisfacente. Compreso tra 70 e 60 punti: Neutralità/Indifferenza Il livello di valutazione è neutrale e di indifferenza. Compreso tra 60 e 50 punti: Neutralità critica La neutralità del livello di soddisfazione è critica. Inferiore a 50 punti: Insoddisfazione I punteggi sotto questa soglia devono essere considerati frutto di valutazioni insoddisfacenti o completamente negative. Voto assegnato - Estremo inferiore * N.B. La formula di conversione è la seguente: Estremo Superiore - Estremo Inferiore Punteggio x 100 = scala INEG Famiglie

6 Brand Awareness complessiva per gli operatori del mercato energetico Awareness Totale Spontanea: insieme delle citazioni spontanee (operatore citato come 1, 2 o 3 Brand) Awareness Sollecitata: Brand conosciuto su sollecito (logo e nome visibili) Brand Awareness Complessiva (BAT): Awareness Totale Spontanea + Awareness Sollecitata Awareness Totale Spontanea Awareness Sollecitata BAT (%) A9 84% 13% 97% A8 47% 43% 90% A7 26% 49% 75% A6 16% 45% 61% A5 9% 7% 16% A4 7% 5% 12% A3 6% 9% 15% A2 3% 8% 11% A1 3% 11% 14% Base: Campione Italia 0% 20% 40% 60% 80% 100% INEG Famiglie

7 Awareness e % clienti serviti a confronto Brand deboli e Brand forti A1 40% 84% A3 A4 A2 A1 23% 26% 3% 16% 2% 9% 6% 47% Quando il numero di citazioni spontanee per un Brand è superiore al numero di clienti forniti il Brand è forte perché è citato come 1,2 o 3 marchio anche da utenza non servita: questo è il caso degli operatori nazionali, storici o new comers, i quali hanno effettuato cospicui investimenti in comunicazione. Al contrario, il Brand è più debole nel caso degli ex incubent locali, aziende ex municipalizzate conosciute quasi esclusivamente dai clienti serviti. A3 7% 1% A4 A2 6% 5% 3% 5% Awareness Totale Spontanea % clienti A1 3% 2% % Percentuale intervistati 0% 20% 40% 60% 80% 100% Base: Campione Italia * Nota: fornitura dichiarata dagli intervistati INEG Famiglie

8 Brand Awareness degli operatori che propongono energia rinnovabile Quali fornitori, secondo lei, propongono prevalentemete energia elettrica prodotta da fonti energetiche rinnovabili? possibili più risposte A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A99 Altri fornitori Altro Non so/non NS/NR ricordo 42% 40% 32% 28% 27% 19% 20% 18% 14% 13% 14% 11% 13% 14% 10% 7% 8% 9% 6% 3% 20% 15% 26% 28% Intervistati MKT Libero Intervistati MKT Vincolato 0% 20% 40% 60% 80% 100% % Percentuale intervistati Tra i consumatori la vendita di energia verde è associata prevalentemente ad alcuni tra gli operatori che più di tutti hanno comunicato verde attraverso i media e gli eventi. Ogni volta che usi l energia fai una scelta. Scegli se rispettare l ambiente oppure no (spot TV 2011) Edison cambia l energia (concerti 2009) Base: Mercato libero (almeno un servizio) N: 348 Mercato vincolato N: 579 Energia Tutto Compreso Green (spot TV 2010) Progetto ENI e Legambiente 2011 INEG Famiglie

9 Awareness delle nuove tariffe differenziate per l energia elettrica La maggior parte dei consumatori ha modificato le proprie abitudini con l introduzione delle tariffe differenziate Secondo lei, l'energia elettrica ha un costo diverso tra giorno e notte? Da quando sono in vigore le tariffe differenziate per fascia oraria lei ha modificato alcune delle sue abitudini per spostare il consumo elettrico durante le fasce orarie più convenienti? (Base: 851 casi) 10% 3% 22% 87% Si No Non so 78% Si No Sapendo delle tariffe differenziate per fascia oraria, modificherà alcune delle sue abitudini per spostare il consumo elettrico nelle fasce orarie più convenienti? Direbbe (Base: 126 casi) 100% 80% 60% 29% 29% Molto Abbastanza Poco Lavatrice Lavastoviglie Per quali elettrodomestici? Possibili più risposte (Base: 851 casi) 51% 93% 40% 20% 0% 9% 12% 21% Campione Italia Base: Campione Italia Per niente Non saprei Asciugatrice Altro 9% 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% INEG Famiglie

10 Lo switch del fornitore e il cambio tariffe Ha mai cambiato fornitore o tariffe di Energia Elettrica negli ultimi 4 anni? EE Tasso switch % Ha mai cambiato fornitore o tariffe del Gas negli ultimi 8 anni? GAS Tasso switch % 12% 9% 10% 4% 66% No, mai Sì, nel 2011 Sì, nel 2010 Sì, tra il 2007 e il 2009 NS/NR Base: Campione Italia 8% 6% 2% 6% 5% 73% No, mai Sì, nel 2011 Sì, nel 2010 Sì, tra il 2007 e il 2009 Sì, prima del 2006 NS/NR Ha cambiato fornitore/contratto/tariffe per entrambi i servizi (Base: 145 casi, intervistati che hanno cambiato entrambi i servizi) 34% 2% 64% Nello stesso momento In momenti diversi Non sa/ Non ricorda % complessiva di migranti (EE o GAS): 35% % migranti dual fuel: 15% (*) % migranti solo EE: 9,5% (*) Sono il 35% i clienti migrati a mkt libero per il l energia elettrica o il gas. Il 15% è migrato contestualmente (dual fuel), il restante 9,5% solo per l energia elettrica. * Dato ri-percentualizzato sul totale rispondenti INEG Famiglie

11 Processo di switch: come hanno conosciuto il nuovo fornitore/le offerte? Oltre al teleselling i canali utilizzati dagli operatori sono molteplici. Un cliente su 5 ha sottoscritto il contratto via web (ma l universo è costituito da internauti). Come ha conosciuto il suo nuovo fornitore o le nuove offerte che ha sottosritto? (Primo contatto) Possibili più risposte E'stato contattato telefonicamente 23% Materiale promozionale/un'offerta per posta Ha visto/sentito la pubblicità 21% 20% In che modo è avvenuta la sottoscrizione del contratto? Al telefono Tramite l'agente 38% 37% Su internet 18% Tramite il sito web 21% Visita da parte di un agente 17% Altro 3% Passaparola di amici, conoscenti, parenti 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Materiale promozionale/un'offerta via mail 11% Altro 7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Base: clienti a Mercato libero (almeno un servizio) N: 348 INEG Famiglie

12 Offerte (di tutti i fornitori): manca chiarezza, trasparenza e anche la convenienza Da 1 a 10, dove 1 è per niente d accordo e 10 completamente d accordo ritiene che le offerte presenti attualmente sul mercato siano Valutazione delle offerte visionate per tipologia di (primo) contatto Valutazione delle offerte visionate per tipologia di sottoscrizione OFFERTE OFFERTE Convenienti Convenienti Chiare Trasparenti MKT Libero Contatto del fornitore Contatto da altri canali Chiare Trasparenti MKT Libero Agente Call Center Web Punteggio medio (scala 0-100) Punteggio medio (scala 0-100) Base: Mercato libero (almeno un servizio) N: 348 Primo contatto da altri canali (materiale promo, ADV, passaparola) N:224; Primo contatto da parte del fornitore (CC o agente) N:129 Base: Campione Italia Attivazione tramite Agente N:127; Attivazione tramite Call Center N:130; Attivazione Web N:68 INEG Famiglie

13 L immagine percepita del mercato Energia Elettrica L immagine percepita è debole, l affidabilità del servizio è l unico driver riconosciuto Il libero sembra più conveniente, più innovativo e più attento all ambiente solo nella comunicazione o anche nei fatti? Indice di Immagine percepita CAMPIONE ITALIA 56 Campione Italia MKT Libero MKT Vincolato Conveniente Affidabile Semplice MKT LIBERO MKT VINCOLATO Punteggio medio (scala 0-100) Attenta all ambiente Trasparente Innovativa Base: Campione Italia Mercato libero EE: 303 Mercato vincolato EE: 673 INEG Famiglie

14 Il livello di soddisfazione dei clienti del mercato energetico La media complessiva non è entusiasmante, arriva appena alla sufficienza Indice di Customer Satisfaction (ICS) EE Campione Italia MKT LIBERO MKT VINCOLATO 57 Campione Italia 61 GAS MKT LIBERO 61 MKT VINCOLATO Punteggio medio (scala 0-100) INEG Famiglie

15 Quanti sono soddisfatti? E quanti gli insoddisfatti? Campione Italia Tra i consumatori solo il 30% si ritiene soddisfatto per la fornitura di Energia elettrica e Gas. La maggior parte sono indifferenti o non hanno una chiara opinione a riguardo. % insoddisfatti EE: 26% % insoddisfatti GAS: 21% % neutrali EE: 46% % neutrali GAS: 48% % soddisfatti EE: 28% % soddisfatti GAS: 30% INEG Famiglie

16 I comportamenti futuri per il servizio energia elettrica Prospecting: Quanti sono i clienti infedeli? E quelli che acquisterebbero energia verde? Circa il 20% dei consumatori si dichiara decisamente disponibile alla migrazione e i clienti Liberi sono più Fedeli (10% in più che i vincolati). Quasi il 30% dei clienti liberi acquisterebbero energia verde pagando un prezzo superiore all attuale Infedeli (voti 1-2-3) Poco fedeli (voti 4-5) Abbastanza fedeli (voti 6-7) Molto fedeli (voti ) Fedeltà attuale fornitore NS/NR MKT LIBERO EE 24% 15% 27% 30% 4% + 10% MKT VINCOLATO EE 22% 19% 33% 22% 4% 0% Infedeli 20% 40% 60% 80% 100% Cross Selling energia verde Non propensi (voti 1-2-3) Poco propensi (voti 4-5) Abbastanza propensi (voti 6-7) Molto propensi (voti ) NS/NR MKT LIBERO EE 23% 17% 30% 28% 2% MKT VINCOLATO EE 19% 18% 40% 20% 3% 0% 20% 40% 60% 80% Potenziali energia 100% verde INEG Famiglie

17 Per quale motivo cambierebbero fornitore? Il risparmio è molto importante ma anche il green ha delle potenzialità, pur non convincendo tutti. Propensi (voti 8-10) Cambierebbero contratto EE solo per passare ad un prodotto verde 34% Potenziali SOLO energia verde Propensi (voti 8-10) Sono pronto a cambiare fornitore anche per ottenere un piccolo risparmio 58% Potenziali SOLO risparmio Indecisi (voti 5-7) 45% Indecisi (voti 5-7) 39% Non propensi (voti 1-4) 21% Non propensi (voti 1-4) 3% 0% 20% 40% 60% 80% Percentuali rispondenti Probabilità di installare un impianto fotovoltaico 0% 20% 40% 60% 80% Percentuali rispondenti Propensi (voti 8-10) 39% Potenziali fotovoltaico Indecisi (voti 5-7) 36% Non propensi (voti 1-4) 25% Base: Campione Italia 0% 20% 40% 60% 80% Percentuali rispondenti INEG Famiglie

18 Fotovoltaico: awareness e propensione all acquisto Percentuale rispondenti 100% 75% 50% 25% 0% E al corrente che esiste la possibilità di utilizzare gli impianti fotovoltaici? 28% 72% 7% 93% 40% 60% 9% 91% CATI 2010 CAWI 2011 CATI 2010 CAWI 2011 MERCATO LIBERO MERCATO VINCOLATO L acquisto di un impianto fotovoltaico base ha un costo minimo di circa euro i consumatori ne spenderebbero circa No Sì Presso gli internauti la conoscenza del fotovoltaico si estende alla quasi totalità dei consumatori. Pochi però sono disponibili a sostenere il livello di investimento. 100% 80% 60% 40% 20% 0% Quanto sarebbe disposto a spendere per installare un impianto fotovoltaico a casa sua? (Base: chi conosce l esistenza del fotovoltaico) 3% 8% 3% 8% 12% 10% 6% 9% 24% 23% 25% 48% 19% 34% 21% 14% 22% MERCATO LIBERO 22% 22% 34% 18% 14% CATI 2010 CAWI 2011 CATI 2010 CAWI 2011 MERCATO VINCOLATO >= E E E E <= E NS/NR Base: Mercato libero (almeno un servizio) N: 348 Mercato vincolato N: 579 Media E. Media E. INEG Famiglie

19 Fotovoltaico: propensione all acquisto Prospecting: con quale probabilità prenderebbe in considerazione l installazione di un impianto nei prossimi 3 anni? Mercato libero CROSS SELLING FOTOVOLTAICO Mercato vincolato La propensione all acquisto è simile tra mkt libero e vincolato: circa il 40% dei clienti prenderebbe in considerazione l acquisto (ma ad un prezzo medio ben più basso del reale). Fotovoltaico in casa indipendente Fotovoltaico condominiale Punteggio medio (scala 0-100) Base: Mercato libero (almeno un servizio) N: 348 Mercato vincolato N: 579 Non propensi (voti 1-2-3) Poco propensi (voti 4-5) Abbastanza propensi (voti 6-7) Molto propensi (voti ) Fotovoltaico in casa indipendente 19% 15% 29% 37% Fotovoltaico condominiale 19% 13% 28% 40% Base: Campione Italia 0% 20% 40% 60% Potenziali 80% 100% fotovoltaico INEG Famiglie

20 L impatto ambientale degli impianti fotovoltaici e delle pale eoliche L installazione degli impianti è per lo più tollerata dai cittadini anche nel proprio comune 100% 80% 60% 40% 20% 0% Sarebbe favorevole all installazione di impianti fotovoltaici o eolici per la produzione di energia nel suo comune? 66% 26% 1% 2% 5% MKT LIBERO 63% 25% 2% 2% 8% MKT VINCOLATO Molto Abbastanza Poco Per niente Non saprei 100% 80% 60% 40% 20% 0% Ritiene che i campi fotovoltaici deturpino il paesaggio? 5% 24% 33% 19% 18% MKT LIBERO 7% 22% 37% 16% 18% MKT VINCOLATI Molto Abbastanza Poco Per niente Non saprei Base: Mercato libero (almeno un servizio) N: 348 Mercato vincolato N: % 80% 60% 40% 20% 0% Ritiene che le pale eoliche deturpino il paesaggio? 8% 10% 26% 21% Molto Abbastanza 33% 35% Poco Per niente 20% 19% Non saprei 13% 14% MKT LIBERO MKT VINCOLATI INEG Famiglie

21 Gli atteggiamenti dei consumatori in materia energetica Gli italiani sono virtuosi in casa meno quando dovrebbero pagare di più Spengo le luci nelle stanze se non vengono utilizzate Conosco/mi sono chiare le modalità della raccolta differenziata dei rifiuti Spengo TV, radio, caricatori per pc/ cellulari se non vengono utilizzati Chiudo l acqua del rubinetto mentre mi lavo i denti Preferisco fare il bagno rispetto alla doccia Attitudine CONTRO GLI SPRECHI ENERGETICI Risparmiano sui consumi elettrici e idrici e sanno come fare la raccolta differenziata (ma poi la faranno per davvero?) Per evitare gli sprechi gli italiani pensano che sia meglio fare la doccia rispetto al bagno MKT LIBERO Cambierei contratto di EE solo per passare ad un prodotto verde Preferisco spendere di più per prodotti fatti con materiali riciclati MKT VINCOLATO Attitudine al GREEN Spendere di più per il verde e per prodotti riciclati è una propensione ancora di pochi Sono pronto a cambiare fornitore anche per ottenere un piccolo risparmio Mi piace cercare informazioni su nuove offerte per en. Elettrica o gas Attitudine al RISPARMIO Il vantaggio economico è la principale spinta al cambiamento, ma pochi hanno l attitudine di cercare le offerte INEG Famiglie

22 Prospecting: come si distribuiscono i consumatori in base al risparmio e al green Green 100% e i risparmiatori consapevoli sono i target con maggiori potenzialità, rappresentano circa il 50% degli italiani La mappa dei prospect Propensione per prodotto verde 50 Green Disinteresse Risparmio consapevole Risparmio 50 Propensione al risparmio INEG Famiglie

23 Soddisfazione e comportamenti futuri dei cluster Le opportunità dell energia verde e dell acquisto d impulso 12% CSI EE CSI GAS Green 100% Risparmiatori consapevoli Virtuosi Disinteressati FEDELTA' % I Green 100% sono pochi ma ad alto potenziale perché i più propensi a spendere di più per tutelare l ambiente. I risparmiatori consapevoli, piuttosto numerosi, sono attratti dal verde, a parole spenderebbero un prezzo leggermente superiore, ma tendono più di altri a valutare prezzi e offerte. Entrambi si dichiarano tra i più fedeli all attuale fornitore a parità di offerta con maggior probabilità sceglieranno le offerte dell attuale fornitore. PASSAPAROLA CROSS SELLING ENERGIA VERDE % I virtuosi non sono palesemente interessati al verde o al risparmio: sono però i più infedeli, rappresentano il bacino dell acquisto di impulso (tramite agenti, teleselling) INEG Famiglie

24 Le caratteristiche dei prospect Green 100% 12% I Green 100% risiedono soprattutto al Nord e sono soggetti che vivono per lo più in piccoli nuclei famigliari (1-2 componenti). Sono soprattutto donne (62%) e presentano un tasso di switch mediamente più basso: il 15% per l energia elettrica e il 12% per il gas. Il moderato tasso di switch non deriva dal fatto che questi soggetti siano stati meno esposti alla pressione commerciale degli operatori, anzi: il numero di contatti telefonici e postali, nonché la frequenza delle visite ricevute da parte degli agenti è mediamente più elevata; non hanno ricevuto la proposta adatta a loro! Rispetto alla media non presentano nemmeno un elevata proattività, anzi, solo il 16% dichiara di aver cercato informazioni sulle offerte. I green sono evidentemente soggetti consapevoli e informati che poco si prestano all acquisto d impulso di offerte a risparmio. INEG Famiglie

25 Le caratteristiche dei prospect I Risparmiatori consapevoli 37% I Risparmiatori consapevoli, sono il cluster più numeroso, si differenziano dagli altri perché buona parte di essi (35%) risiedono al Sud. Sono soprattutto uomini (65%) e sono in assoluto i prospect più giovani : oltre il 40% ha meno di 35 anni (rispetto al 32% in media), e vengono meno, invece, gli over 45. Il tasso di switch per il gas è più elevato rispetto alla media (28%), e tra chi ha cambiato questi prospect si mostrano in assoluto i più dinamici e proattivi: hanno ascoltato il passaparola e raccolto adv e materiale promozionale per cambiare fornitore. I Risparmiatori consapevoli sono dei buoni valutatori, si informano sulle offerte: rappresentano un buon potenziale, bisogna però convincerli con un offerta completa e chiara preferibilmente dando la possibilità di simulare la spesa in base ai loro consumi e permettere il confronto delle tariffe offerte con quelle dei competitor. INEG Famiglie

26 Le caratteristiche dei prospect I Virtuosi 28% I Virtuosi rappresentano una fetta consistente dei consumatori. Come i Green 100% rispetto alla media si concentrano maggiormente nel Nord Ovest; dalle distribuzioni per nuclei famigliari ed età, che presentano una lieve concentrazione tra i nuclei bi-famigliari e tra gli over 45, si può dedurre che tra loro i pensionati siano leggermente più rappresentati rispetto alle altre tipologie. Il tasso di switch per l energia elettrica è inferiore alla media (23% vs 30%). Tra questi prospect il verde non fa molta presa (piuttosto che spendere di più evitano gli sprechi in casa) I Virtuosi vivono la liberalizzazione con apatia, non si informano e sono piuttosto reticenti allo switch dell energia elettrica. Tuttavia sono i più infedeli: sparando nel mucchio con teleselling e agenti di vendita è possibile convincerli puntando sul risparmio. INEG Famiglie

27 CFI Group Italia SRL Corso di Porta Nuova, Milano (tel) (fax) Grazie CFI GROUP WORLDWIDE MICHIGAN (USA) - Ann Arbor GEORGIA (USA) - Atlanta CHINA - Beijing ENGLAND (UK) - London SPAIN - Madrid ITALY - Milan FRANCE - Paris CHINA - Shanghai SWEDEN - Stockholm REPRESENTATIVE OFFICES ARGENTINA - Buenos Aires MALAYSIA - Kuala Lumpur BRAZIL - Porto Alegre ROMANIA - Bucarest Certified Quality Management System INEG Famiglie