Milano, 15 Gennaio PROGETTO COMUNICARE LE PA Indagine telefonica sulla popolazione lombarda

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1 Milano, 15 Gennaio 2013 PROGETTO COMUNICARE LE PA Indagine telefonica sulla popolazione lombarda

2 Lo studio

3 LO STUDIO La presente indagine rappresenta la riedizione dello studio effettuato nel febbraio 2011, durante la prima fase del Progetto «Comunicare la Pubblica Amministrazione: strumenti per un dialogo trasparente con i cittadini e per la semplificazione della comunicazione». Scopo dell indagine è quello dunque di capire le dinamiche evolutive di questi ultimi due anni rispetto alla percezione degli italiani su specifiche tematiche: Rapporto cittadini istituzioni Comunicazionidapartedientieservizi Semplificazione delle PA Digitalizzazione delle PA

4 SCHEDA METODOLOGICA Istituto: Lorien Consulting S.r.l. Criteri seguiti per la formazione del campione: cittadini lombardi maggiorenni con quote rappresentative per le principali variabili socio demografiche e socio-territoriali (campione costruito a partire da dati ISTAT) Metodo di raccolta delle informazioni: cati (Computer Assisted Telephone-Interviewing) Numero delle persone interpellate ed universo di riferimento: cittadini lombardi maggiorenni Data in cui è stato realizzato il sondaggio: gennaio 2013 Metodo di elaborazione: Elaborazione SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Intervallo di confidenza 95%

5 Rapporto con le istituzioni

6 CONTATTO CON ENTI/SERVIZI PUBBLICI Contatto personale con enti/servizi pubblici negli ultimi 3 mesi (risposta: sì) 2011 Base: Totale campione (2.000) ,1% 50,2% Circa lombardi sono entrati in contatto con enti/servizi pubblici negli ultimi 3 mesi Base: Totale campione (1.000) Con quali enti/servizi pubblici è venuto a contatto negli ultimi 3 mesi? (risposta multipla) Comune Azienda Ospedaliera pubblica ASL Pubblica utilità/multiutilities Sistema universitario Ente sanitario privato accreditato Provincia Regione Lombardia Organizzazioni no profit di II livello Ufficio Scolastico Regionale Questura/Commissariato Azienda consorziata di servizi Prefettura Agenzia di diritto pubblico Ente dipendente Sistema Ente culturale Comunità Montana Sistema camerale Centro di servizi per il volontariato Altro ,9% 9,2% 4,0% 2,4% 2,4% 2,2% 2,0% 1,9% 1,9% 1,8% 1,2% 1,1% 1,0% 1,0% 1,0% 0,8% 0,5% 2,3% 41,7% 40,6% Le aziende sanitarie sono sempre più il principale motivo di contatto con le istituzioni. Gli altri contatti istituzionali sono più frammentati ,9% 36,9% 13,8% Base: Chi è entrato in contatto (502)

7 GIUDIZIO ENTI/SERVIZI PUBBLICI Giudizio positivo enti/servizi pubblici (risposte: molto+abbastanza) ,7% 73,4% Principali DIFFICOLTÀ riscontrate (risposte spontanee ricodificate) = (2011: 34,9%) (2011: 15,8%) (2011: 16,3%) (2011: 10,9%) Tempi di attesa Orari sportelli Affollamento/code Burocrazia Disorganizzazione Informazioni/comunicazioni Appuntamenti/prenotazioni Cortesia/disponibilità Non competenza Mancanza Base: Chi è entrato in contatto 2011 (982) Base: Chi è entrato in contatto 2013 (502)

8 Comunicazioni da parte di enti e servizi

9 COMUNICAZIONI DA PARTE DI ENTI/SERVIZI PUBBLICI Hanno visto/ricevuto informazioni o comunicazioni da parte di enti/servizi pubblici (risposta: sì) Dove hanno visto/letto/sentito o con che modalità ha ricevuto queste informazioni/comunicazioni (risposta multipla) ,4% 21,3% Newsletter Brochure/opuscoli/volantini/pieg hevoli Bollettini informativi 25,0% 15,4% 13,1% 31,9% 14,4% 14,8% Base: Totale campione (2.000) Base: Totale campione (1.000) Mailing 12,5% Pubblicità 7,4% Incontri personali/sportello informativo 6,7% Trasmissione radio/tv 6,1% Comunicati/conferenza stampa 5,0% Intranet 4,9% Cala il ricordo di comunicazione, fattore che rispecchia l effettivo andamento delle comunicazioni/informazioni create dalla Pubblica Amministrazione Sms Web tv Altro, specificare 3,1% 1,7% 4,7% Base: Chi ha visto o ricevuto informazioni/comunicazioni (213)

10 TEMA DELLE COMUNICAZIONI PUBBLICHE Principali temi delle informazioni/comunicazioni (risposta spontanea ricodificata) Sanità/salute Pagamenti (bollette, tasse ) Informazioni dal Comune 12,8% 11,0% 8,8% 16,0% 10,4% 11,9% Sanitàsempre al primo posto come motivo di contatto con le PA, anche tramite la comunicazione. Sale il numero di chi non ricorda il tema della comunicazione Multiutilities Comunicazione generica CRS Manifestazioni/eventi Pensioni Asilo/scuola Temi sociali: famiglia, lavoro.. 8,3% 5,6% 5,5% 5,4% 4,9% 4,9% 4,0% Autorizzazione/contratti/moduli Altro 3,1% 9,2% Non so/non rispondo 19,3% 13,7% Base: Chi ha visto o ricevuto informazioni/comunicazioni (213)

11 GRADIMENTO COMUNICAZIONI DA PARTE DI ENTI/SERVIZI PUBBLICI Giudizio positivo COMUNICAZIONI enti/servizi pubblici (risposte: molto+abbastanza positivo) ,3% 73,5% Il giudizio sulla comunicazione pubblica resta sempre molto positivo! Base: Chi ha visto o ricevuto informazioni/comunicazioni (213)

12 COME DEV ESSERE LA COMUNICAZIONE PUBBLICA ,6% 15,6% 98,2% 97,3% 74,5% 22,8% 97,3% 96,4% 53,5% 32,7% 86,2% 87,0% 44,6% 42,4% 87,0% 88,2% MOLTO ABBASTANZA Base: Chi ha visto o ricevuto informazioni/comunicazioni (213)

13 Semplificazione e digitalizzazione

14 CHE COSA INTENDONO PER SEMPLIFICAZIONE Una sola parola per SEMPLIFICAZIONE (risposta spontanea) 2011 Base: Totale campione (1.000)

15 CHE COSA INTENDONO PER SEMPLIFICAZIONE (senza «facilità» e «facilitare») Oltre a «SEMPLICITÀ» E «FACILITARE». Base: Totale campione (1.000)

16 CHE COSA INTENDONO PER DIGITALIZZAZIONE Una sola parola per DIGITALIZZAZIONE (risposta spontanea) 2011 Base: Totale campione (1.000)

17 CHE COSA INTENDONO PER DIGITALIZZAZIONE (senza «informatizzazione» e «computer») Oltre a «INFORMATIZZAZIONE» E «COMPUTER». Base: Totale campione (1.000)

18 IMPORTANZA DI SEMPLIFICARE E DIGITALIZZARE DA PARTE DELLE PA Hanno sentito parlare/ ricevuto informazioni/ comunicazioni sul tema della SEMPLIFICAZIONE 2011 (risposta: sì) ,4% 27,2% SEMPLIFICARE LE PA 91% Nel 2011 erano il 90,2% DIGITALIZZARE LE PA 84,6% Nel 2011 erano il 84,7% Base: Totale campione 2011 (2.000) Base: Totale campione 2013 (1.000)

19 I BENEFICI ATTESI DELLA SEMPLIFICAZIONE DELLE PA Pensando ai suoi rapporti con enti/servizi pubblici, SEMPLIFICAZIONE dovrebbe essere innanzitutto Semplificazione delle procedure per ridurre i TEMPI 66,5% 67,0% Riduzione delle DOCUMENTAZIONI richieste Riduzioni del numero di LEGGI/regolamenti Semplificazione del LINGUAGGIO degli enti/servizi pubblici rivolti ai cittadini Facilitazione dell'accesso ai servizi Maggior uso dell'informatica in enti/servizi pubblici Accorpamento dei servizi 42,2% 37,3% 36,9% 33,8% 28,4% 33,0% 25,5% 30,1% 18,3% 19,0% 7,4% 6,8% Base: Totale campione 2011 (2.000) Base: Totale campione 2013 (1.000)

20 I BENEFICI ATTESI DELLA DIGITALIZZAZIONE DELLE PA Pensando ai suoi rapporti con enti/servizi pubblici, DIGITALIZZAZIONE dovrebbe essere innanzitutto AIUTARE i cittadini all uso delle nuove tecnologie 54,3% 54,1% Attivare forme di DIAOLOGO/ascolto tra enti/servizi pubblici e cittadini Implementare i SERVIZI informatici Sviluppare l amministrazione digitale Promuovere l utilizzo dei servizi informatici, anche attraverso la Carta Regionale dei Servizi Promuovere la banda larga 27,9% 27,2% 23,5% 23,7% 23,2% 16,8% 20,9% 22,8% 12,2% 13,7% Base: Totale campione 2011 (2.000) Base: Totale campione 2013 (1.000)

21 STRUMENTI DI SEMPLIFICAZIONE UTILIZZATI Strumenti di semplificazione utilizzati recentemente (risposta multipla) Posta Elettronica Certificata (PEC) Carta Regionale dei Servizi con lettore di smart card 30,5% 27,9% 29,8% 28,1% Autocertificazione 23,9% 30,1% Utilizzo di servizi su portali istituzionali 15,3% 14,1% Firma digitale 6,4% 7,3% Altro Nessuno 0,7% 0,7% 36,4% 34,6% Base: Totale campione 2013 (1.000)

22 UTILIZZO DELLA RETE Il 68,2% dei lombardi maggiorenni utilizza Internet (2011: 65,5%) Il 45,2% lo utilizza tutti i giorni (2011: 44,4%) Dato nazionale: 62,3% 61,9% (2011: 61,3%) 21,9% (2011: 21,3%) 17,7% (2011: 8,2%) Il 43,0% dei lombardi maggiorenni utilizza Social Network (2011: 39,2%) Il 19,3% li utilizza tutti i giorni (2011: 16,9%) Circa di lombardi maggiorenni utilizzano Internet Circa di lombardi maggiorenni utilizzano i Social Network Base: Totale campione 2011 (2.000) Base: Totale campione 2013 (1.000)

23 Considerazioni finali

24 CONSIDERAZIONI FINALI Il rapporto cittadino-istituzione è un fenomeno ampio e diffuso che riguarda più della metà dei lombardi maggiorenni (circa ) e impatta su quasi tutti i soggetti istituzionali, in modo particolari per quelli che operano nel campo della sanità. Il giudizio complessivo sulla pubblica amministrazione risulta positivo, ma vi sono istanze di miglioramento, soprattutto per quel che riguarda la tempestività dei servizi e la facilitazione tanto dei canali quanto dei linguaggi. Il tema della semplificazione, così come quello della digitalizzazione, è un tema molto sentito, ma vi sono ampi margini di sviluppo e informazione: è un territorio attraverso il quale le istituzioni debbono e possono qualificare la propria missione. In particolare, attraverso azioni di semplificazione i cittadini si aspettano una vita più semplice, sotto i più vari aspetti, mentre nell ambito della digitalizzazione si aspettano soprattutto formazione e ascolto.

25 Scheda metodologica

26 SCHEDA METODOLOGICA Istituto: Lorien Consulting Criteri seguiti per la formazione del campione: cittadini lombardi maggiorenni con quote rappresentative per le principali variabili socio demografiche e socio-territoriali (campione costruito a partire da dati ISTAT) Metododiraccoltadelleinformazioni: CATI (ComputerAssisted Telephone-Interviewing) Numero delle persone interpellate ed universo di riferimento: cittadini lombardi maggiorenni Dataincuièstatorealizzatoilsondaggio: gennaio 2013 Metodo di elaborazione: Elaborazione SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Intervallo di confidenza 95%

27 via Argelati 40/A Milano Italia t f

28 PROFILO DELL ISTITUTO

29 SEDE Milano Via F. Argelati, 40/A Tel Fax BOARD DI DIREZIONE Amministratore delegato Antonio Valente Direttore generale Paolo Rossi STAFF INTERNO 30 professionisti ricercatori e consulenti FACILITIES CATI Center Contact center B2B Ricerche Web Rete nazionale di intervistatori Rete di partner indipendenti internazionali FACILITY SERVICES Milano Via Ripa di Porta Ticinese, 77 Tel Fax Supervisor Stefania Lauria ASSOCIAZIONI AIMRI, ASSIRM, ESOMAR, EPHMRA PROFILO Lorien Consulting è un istituto di ricerche di mercato a servizio completo, specializzato nella produzione di ricerche integrate nei processi di marketing, di comunicazione, di relazione e sociali. Fondata nel 2001 da Antonio Valente, nel 2003 è entrata a far parte di WPP Italia, il principale gruppo europeo di marketing, comunicazione e ricerche. In media produce circa 260 progetti di ricerca all anno per 70/80 clienti operanti in oltre 30 diversi settori (sul retro un elenco dei principali clienti del biennio 2010/2011, suddivisi per tipologia di progetto). La struttura è composta complessivamente da cinque divisioni specialistiche. Per ogni progetto di ricerca, Lorien fornisce consulenza, progettazione, implementazione e gestione. DIVISIONE MARKETING MANAGEMENT KNOWLEDGE Progetti integrati relativi a ricerche di marketing (prodotto, esperienza di consumo, pricing, customer satisfaction, valore delle marche, ecc.) e ricerche di comunicazione (laboratori creativi, concept e copy test, analisi semiotica, ecc). DIVISIONE CORPORATE& BRANDING Progetti integrati di strategia aziendale relativi a ricerche sul corporate (reputation, corporate communication, ecc) e sul branding (brand e naming, analisi di posizionamenti strategici, creazione di immagini coordinate identitarie con sviluppo di strumenti on e offline, ecc). DIVISONE PUBLIC AFFAIRS Progetti integrati relativi a ricerche sociali e politiche (sondaggi e studi per la politica e le istituzioni centrali e periferiche, sondaggi d opinione e ricerche sociali per l arte, la cultura e l ambiente). Strumenti principali della Divisione sono l Osservatorio Politico Nazionale, e l Osservatorio Economia è Società. DIVISONE ETHOS Progetti e servizi legati al tema della CSR, con focus sulle attività di consulenza in tema di fundraising, bilanci sociali e di missione e per tutte le attività di cause related marketing. RICERCHE INTERNAZIONALI Ricerche quantitative e qualitative in tutto il mondo, in partnership con istituti esteri certificati e di alta qualità.

30 Credentials MEDIA MARKETING & COMUNICAZIONE CORPORATE & BRANDING PUBLIC AFFAIRS, CULTURA E SOCIALE PHARMA - SANITÀ

31 via Argelati 40/A Milano Italia t f

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