ISO Cosa si nasconde concretamente dietro a questa sigla? Evento CC-Ti ISO 9001: utilità, attualità e successione aziendale

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1 ISO 9001 Cosa si nasconde concretamente dietro a questa sigla? Evento CC-Ti ISO 9001: utilità, attualità e successione aziendale Lugano, 24 ottobre 2013 Ing. Marcello A. Bettini (Regional Manager Regione Sud)

2 PREMESSA La norma ISO 9001 promuove l adozione di un Approccio per processi per: Sviluppare Attuare Migliorare un sistema di gestione (per la qualità) volto ad accrescere la soddisfazione del cliente. 2

3 PREMESSA La norma ISO 9001 promuove l adozione di un Approccio per processi per: Sviluppare Attuare Migliorare un sistema di gestione (per la qualità) volto ad accrescere la soddisfazione del cliente. Cosa significa però Approccio per processi? e... cos è un Processo? 3

4 APPROCCIO PER PROCESSI Affinché un organizzazione funzioni efficacemente, è necessario che essa determini e gestisca numerose attività collegate. 4

5 APPROCCIO PER PROCESSI Affinché un organizzazione funzioni efficacemente, è necessario che essa determini e gestisca numerose attività collegate. Un attività, o un insieme di attività, che utilizza risorse e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso (Input) in elementi in uscita (Output), può essere considerata come un Processo. 5

6 APPROCCIO PER PROCESSI Affinché un organizzazione funzioni efficacemente, è necessario che essa determini e gestisca numerose attività collegate. Un attività, o un insieme di attività, che utilizza risorse e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso (Input) in elementi in uscita (Output), può essere considerata come un Processo. L applicazione di un sistema di processi nell ambito di un organizzazione, e la relativa gestione per conseguire il risultato desiderato, può essere denominato Approccio per processi 6

7 COS È UN PROCESSO? (1/2) Per Processo si intende il concorso di diversi fattori Management Uomini (Man) Macchine Materiali Metodi Ambiente (Milieu) finalizzati alla fornitura di un servizio o di un prodotto. 7

8 COS È UN PROCESSO? (1/2) Management Per Processo si intende il concorso di diversi fattori Management Metodi Man Uomini (Man) Macchine Materiali Metodi PROCESSO Ambiente (Milieu) finalizzati alla fornitura di un servizio o di un prodotto. Macchine Milieu Materiali 8

9 COS È UN PROCESSO? (2/2) Un processo prevede sempre degli Input da parte di un Fornitore e degli Output verso un Cliente Fornitore Input PROCESSO Output Cliente Feedback! Feedback! Filosofia di base di un Approccio per processi : Ogni attività è un processo e i processi aziendali costituiscono una Rete di processi 9

10 L AZIENDA È UNA RETE DI PROCESSI 10

11 L AZIENDA È UNA RETE DI PROCESSI 11

12 IL MODELLO DI GESTIONE ISO

13 Sistema di gestione Responsabilità della direzione Gestione delle risorse Realizzazione prestazione Misurazione, analisi, miglioram. I 5 PILASTRI DELLA ISO 9001 ISO 9001 Sistema di gestione Responsabilità della Direzione Gestione delle risorse Realizzazione del Prodotto/Servizio Misurazioni, analisi e miglioramento Approccio per processi Scopo e campo di applicazione 13

14 SISTEMA DI GESTIONE Sistema documentale classico Manuale Q PERCHÉ Politica aziendale Procedure di reparto CHI, COSA QUANDO e DOVE Principi e strategie Istruzioni di lavoro COME Prassi correnti Controlli REGISTRAZIONI Collaudi Definisce il quadro generale per stabilire, documentare, attuare e tenere aggiornato il SG 14

15 SISTEMA DI GESTIONE Sistema documentale classico Manuale Q PERCHÉ Politica aziendale Sistema di Gestione (SG) Manuale della qualità Tenuta sotto controllo dei documenti (sia quelli interni che quelli di origine esterna!) Tenuta sotto controllo delle registrazioni Procedure di reparto CHI, COSA QUANDO e DOVE Principi e strategie Istruzioni di lavoro COME Prassi correnti Controlli REGISTRAZIONI Collaudi Definisce il quadro generale per stabilire, documentare, attuare e tenere aggiornato il SG 15

16 SISTEMA DI GESTIONE Sistema documentale classico Manuale Q PERCHÉ Politica aziendale Sistema di Gestione (SG) Manuale della qualità Tenuta sotto controllo dei documenti (sia quelli interni che quelli di origine esterna!) Tenuta sotto controllo delle registrazioni Procedure di reparto CHI, COSA QUANDO e DOVE Principi e strategie Istruzioni di lavoro Controlli COME REGISTRAZIONI Prassi correnti Collaudi Definisce il quadro generale per stabilire, documentare, attuare e tenere aggiornato il SG Di cosa si tratta? Metti ordine nella tua giungla di carta! Metti su carta quello che fai, come lo fai, e come lo controlli Fai quello che hai scritto Documenta quello fai (controlli) 16

17 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Resp. della direzione 17

18 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Resp. della direzione Responsabilità della direzione Impegno della direzione Orientamento al cliente Politica aziendale/qualità (Obiettivi a medio-lungo termine) Pianificazione aziendale/qualità (Obiettivi e traguardi) Responsabilità e comunicazione (Organigramma, Job Description, ecc.) Riesame di direzione (Bilancio organizzativo e azioni a seguire) 18

19 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Resp. della direzione Responsabilità della direzione Impegno della direzione Orientamento al cliente Politica aziendale/qualità (Obiettivi a medio-lungo termine) Pianificazione aziendale/qualità (Obiettivi e traguardi) Responsabilità e comunicazione (Organigramma, Job Description, ecc.) Riesame di direzione (Bilancio organizzativo e azioni a seguire) Di cosa si tratta? Comunica ai tuoi collaboratori la tua visione aziendale e gli obiettivi Pensa ai tuoi clienti e chiediti cosa vogliono Fai periodicamente un punto della situazione e verifica il raggiungimento degli obiettivi prefissati 19

20 GESTIONE DELLE RISORSE Gestione delle risorse 20

21 GESTIONE DELLE RISORSE Gestione delle risorse Gestione delle risorse Messa a disposizione delle risorse (Budget, piano investimenti, ecc.) Risorse umane (Competenza, formazione e addestramento) Infrastrutture (Edifici, impianti, informatica, macchinari,...) Ambiente di lavoro (Fattori ambientali, sicurezza, ergonomia, igiene,...) 21

22 GESTIONE DELLE RISORSE Gestione delle risorse Gestione delle risorse Messa a disposizione delle risorse (Budget, piano investimenti, ecc.) Risorse umane (Competenza, formazione e addestramento) Infrastrutture (Edifici, impianti, informatica, macchinari,...) Ambiente di lavoro (Fattori ambientali, sicurezza, ergonomia, igiene,...) Di cosa si tratta? Fà in modo di avere persone in gamba Definisci cosa devono sapere e, se del caso, istruiscili di conseguenza Fà in modo che le infrastrutture e l ambiente di lavoro consentano al tuo personale di lavorare bene 22

23 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO (1/2) Realizzazione del prodotto 23

24 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO (1/2) Realizzazione del prodotto Pianificazione della prestazione (Tutti i processi rilevanti sono definiti e documentati) Processi relativi al cliente (Requisiti del prodotto/servizio, Riesame dei requisiti, Comunicazione col cliente) Progettazione e sviluppo Realizzazione del prodotto 24

25 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO (1/2) Realizzazione del prodotto Pianificazione della prestazione (Tutti i processi rilevanti sono definiti e documentati) Processi relativi al cliente (Requisiti del prodotto/servizio, Riesame dei requisiti, Comunicazione col cliente) Progettazione e sviluppo Realizzazione del prodotto Di cosa si tratta? Organizzati affinché tutto quello che ha a che fare con gli ordini dei clienti fili liscio come l olio Attieniti alle leggi applicabili per il tuo settore Assicurati di sapere per ogni ordine esattamente ciò che il cliente desidera! Lo puoi fare? Sii sincero! Parla coi clienti e dí loro quando qlcs. non ha funzionato come doveva. 25

26 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO (2/2) Realizzazione del prodotto Approvvigionamento (Informazioni per l approvvigionamento; Verifica dei prodotti acquistati) Produzione ed erogazione del servizio (Tenuta sotto controllo delle attività di produzione; Identificazione e rintracciabilità; Conservazione dei prodotti) Gestione dei mezzi di misura Realizzazione del prodotto 26

27 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO (2/2) Realizzazione del prodotto Approvvigionamento (Informazioni per l approvvigionamento; Verifica dei prodotti acquistati) Produzione ed erogazione del servizio (Tenuta sotto controllo delle attività di produzione; Identificazione e rintracciabilità; Conservazione dei prodotti) Gestione dei mezzi di misura Realizzazione del prodotto Di cosa si tratta? Fidarsi è bene non fidarsi è meglio! Vale anche per i tuoi fornitori. Cerca quelli giusti e poi collabora con loro. Mantieni ordine e proteggi i prodotti da danneggiamenti o scambi accidentali Assicurati che tutto ciò che utilizzi per misurare e controllare sia efficiente! 27

28 MISURAZIONE, ANALISI e MIGLIORAMENTO Misurazione, analisi, miglioramento 28

29 MISURAZIONE, ANALISI e MIGLIORAMENTO Misurazione, analisi, miglioramento Misuraz., analisi e miglioram. Monitoraggi e misurazioni (Soddisfazione cliente; audit interno; monitoraggio dei processi e dei prodotti) Tenuta sotto contr. prodotti N.C. Analisi dei dati (soddisfazione del cliente; andamento dei processi aziendali; fornitori e altri indicatori) Miglioramento (Azioni correttive; Azioni preventive) 29

30 MISURAZIONE, ANALISI e MIGLIORAMENTO Misurazione, analisi, miglioramento Misuraz., analisi e miglioram. Monitoraggi e misurazioni (Soddisfazione cliente; audit interno; monitoraggio dei processi e dei prodotti) Tenuta sotto contr. prodotti N.C. Analisi dei dati (soddisfazione del cliente; andamento dei processi aziendali; fornitori e altri indicatori) Miglioramento (Azioni correttive; Azioni preventive) Di cosa si tratta? Definisci cosa vuoi misurare per sapere quanto sei bravo Rileva la soddisfazione dei clienti Verifica di tanto in tanto se le persone fanno quello che vuoi Pensa ogni tanto a cosa potresti fare meglio. Analizza i dati raccolti Scrivi tutto quello che vorresti fare e poi fallo! 30

31 ISO 9001 e SUCCESSIONE AZIENDALE Il processo di trasmissione aziendale Fonte: Gruppo Multi SA 31

32 ISO 9001 e SUCCESSIONE AZIENDALE Il processo di trasmissione aziendale Fonte: Gruppo Multi SA Fasi del processo di trasmissione Analisi dell azienda Calcolo del valore Alternative e decisioni Trattative di vendita Gestione del processo di trasmissione 32

33 ISO 9001 e SUCCESSIONE AZIENDALE Il processo di trasmissione aziendale Fonte: Gruppo Multi SA Fasi del processo di trasmissione Analisi dell azienda Calcolo del valore Alternative e decisioni Trattative di vendita Gestione del processo di trasmissione 33

34 ISO 9001 e SUCCESSIONE AZIENDALE Il processo di trasmissione aziendale Fonte: Gruppo Multi SA Fasi del processo di trasmissione Analisi dell azienda Calcolo del valore Alternative e decisioni Trattative di vendita Gestione del processo di trasmissione Qual è in proposito il contributo concreto della ISO 9001? Chiara situazione organizzativa Responsabilità definite Prassi di lavoro codificate Gestione aziendale condotta in maniera controllata e pianificata 34

35 ISO 9001 e CERTIFICAZIONE Come si arriva alla certificazione? La durata del processo di certificazione dipende da diversi fattori: Livello organizzativo aziendale Cultura aziendale Dimensione, struttura e campo di attività dell azienda Livello di regolamentazione cogente Volontà e sostegno della direzione Disponibilità di risorse Supporto esterno (società di consulenza,...) Ecc. 35

36 ISO 9001 e CERTIFICAZIONE Come si arriva alla certificazione? La durata del processo di certificazione dipende da diversi fattori: Livello organizzativo aziendale Cultura aziendale Dimensione, struttura e campo di attività dell azienda Livello di regolamentazione cogente Volontà e sostegno della direzione Disponibilità di risorse Supporto esterno (società di consulenza,...) Ecc. Tempistiche Indicativamente per le piccole e medie imprese (PMI) si può dire: Preparazione ca. 1 mese Analisi della situazione iniziale In-Formazione iniziale per i responsabili Pianificazione del progetto Progettazione del SGQ/SGO mesi Implementazione del SGQ ed elaborazione della doc. (MQ) mesi Rodaggio e affinam. del SGQ mesi Certificazione mesi da inizio progetto 36

37 ISO 9001 e CERTIFICAZIONE 37

38 ISO 9001 e CERTIFICAZIONE Iter del processo di certificazione L iter del processo di certificazione è sostanzialmente analogo per tutti gli OdC accreditati. A fianco è riportato l iter attuato da SGS. Esso prevede le seguenti tappe: Colloquio preliminare e iscrizione Ev. Audit preliminare (facoltativo) Audit St. 1: Verifica documentale Audit St. 2: Verifica in campo Emissione del certificato (con validità triennale) Audit di sorveglianza dopo 1 anno Audit di sorveglianza dopo 2 anni Ev. rinnovo 38

39 ISO 9001: PERCHÉ CERTIFICARSI? 39

40 ISO 9001: PERCHÉ CERTIFICARSI? La certificazione può essere equiparata alla revisione dei conti: Come la revisione dei conti fornisce la prova che la contabilità di un azienda è tenuta correttamente, la certificazione dimostra che i processi di un organizzazione sono tenuti sotto controllo Per la direzione di un azienda questo significa dar prova, sia nei confronti del CdA e degli azionisti che dei clienti, di lavorare bene e di saper condurre un organizzazione con successo. La certificazione fornisce un grande stimolo (pressione) per la realizzazione del SGQ, poiché finalizzata al conseguimento del certificato. Il confronto con il certificatore consente di mettersi in discussione e di evidenziare opportunità di miglioramento. 40

41 Europe / Africa / Middle East Spain Italy Switzerland ACCREDITAMENTI SGS 41 Accreditamenti in 41 Nazioni UK Holland France Germany Belgium Portugal 98/OCF.01 Certificação Gestão da Qualidade Romania South Africa North and Latin Americas Canada USA Argentina Brazil China Japan Asia Pacific Thailand Philippines Colombia Mexico Hong Kong Korea Taiwan Australia/ N. Zealand Reg. No SC 002 OCSC NRO

42 Grazie per l attenzione! SGS Société Générale de Surveillance SA Marcello A. Bettini Via Sarah Morley 6 CH 6600 Muralto-Locarno +41 (0)

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