MANUALE DELLA QUALITÀ

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1 MANUALE DELLA QUALITÀ Sede Legale ed Amm.va Piazza della Repubblica Milano tel Sede Operativa Via Cesare Giulio Viola, Roma tel Via Mario Idiomi, 1/ Assago (MI) Via Andria Km 1, Trani (BA) Il presente Manuale è stato redatto in conformità alla Norma Europea UNI EN ISO 9001/Ed Sistemi di gestione per la qualità". Rev.03! Copia CONTROLLATA n 1.. Questo Manuale è una copia controllata, registrata e soggetta al Servizio di Aggiornamento.! Copia NON CONTROLLATA Questo Manuale è una copia non controllata, ha carattere unicamente informativo e non è soggetta ad Aggiornamento. Firma di Approvazione data Firma Questo Manuale è di proprietà esclusiva della COGETECH tutti i diritti sono riservati. E vietata la riproduzione, la diffusione e l uso all esterno dell azienda senza autorizzazione scritta.

2 Indice Sezione: 00 Rev.00 del 05/09/05 SEZIONE 00: INDICE Par. 0.1 ELENCO SEZIONI E REVISIONI 2 Rev. N progressivo Descrizione delle modifiche Data Paragrafo 00 Emissione 05/09/05 Tutti Firma di Approvazione Data 25/06/09 Firma RGQ_ Guido Degl Innocenti Pag. 1 di Pag. 2

3 Indice Sezione: 00 Rev.00 del 05/09/05 Par. 0.1 ELENCO SEZIONI E REVISIONI In questa sezione Indice sono elencate le sezioni del Manuale, i riferimenti alle procedure del Sistema e tutte le modifiche alle sezioni del manuale.. La tabella sottostante riporta per ogni sezione il titolo, il riferimento alla norma ISO, il numero della revisione della sezione, la data di ultima revisione e il riferimento alle procedure di dettaglio. Ogni qual volta si effettua una qualsiasi modifica ad una sezione di questo manuale, Gestione Qualità invia a tutti i possessori del manuale in copia controllata l intera sezione modificata, questa sezione Indice debitamente aggiornata e la copertina del Manuale. Sulla copertina del manuale si riporta la somma delle date delle Revisioni riportate nella tabella sottostante con la data di ultima revisione. Questo procedimento è applicato unicamente alle copie in distribuzione controllata. I riceventi sono responsabili dell aggiornamento della copia del MQ in loro possesso e dell adeguamento delle proprie attività alla nuova edizione. Sezione Titolo Rif. UNI EN ISO 9001 Revisione 0 INDICE 00 05/09/05 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE /06/09 2 RIFERIMENTI NORMATIVI /06/09 3 TERMINI E DEFINIZIONI /06/09 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA /06/09 P RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE /09/05 6 GESTIONE DELLE RISORSE /06/09 P REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO /06/09 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO /06/09 Data Rif. PROCEDURE P.7.01 P.7.02 P P.7.04 P.7.05 P P P P P.8.05 CODICE P P Descrizione PROCEDURE GESTIONE DOCUMENTAZIONE BACK UP SYSTEM P GESTIONE RISORSE UMANE P P P P 7.04 P P P P P 8.3 P 8.5 GESTIONE BANDO DI GARA PROCESSO RELATIVO AL CLIENTE GESTIONE INSOLUTI GESTIONE ACQUISTI PIANIFICAZIONE, ATTIVAZIONE, EROGAZIONE DEL SERVIZIO PROCESSO RICHIESTO INTEGRAZIONE MODIFICHE CAPITOLATO TECNICO GESTIONE VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE DAILY DUTIES PROCESSO DEL TRATTAMENTO DEL SERVIZIO NON CONFORMITÀ GESTIONE AZIONE CORRETTIVA - PREVENTIVA Pag. 2 di Pag. 2

4 Scopo e Campo di Applicazione Sezione: 1 Rev.01 SEZIONE 1: SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Par 1.1 PROFILO AZIENDALE 2 Par 1.2 SCOPO e CAMPO DI APPLICAZIONE 4 Rev. N progressivo Descrizione delle modifiche Data Paragrafo 00 Emissione 05/09/05 Tutti 01 Adeguamento UNI EN ISO 9001: /06/ Firma per approvazione Data 25/06/09 Firma RGQ Guido Degl Innocenti Pagina 1 di 4

5 Scopo e Campo di Applicazione Sezione: 1 Rev.01 Par 1.1 PROFILO AZIENDALE COGETECH spa La volontà di costruire un sistema più sicuro, a tutela di chi si avvicina al mondo dei giochi, ha indotto la AAMS a regolamentare l'attività legata agli apparecchi da intrattenimento, individuando nei concessionari coloro in grado di svolgere al meglio questo compito. Cogetech Spa frutto dell esperienza di chi da sempre opera nel settore dei giochi, nasce infatti dall idea degli stessi gestori che, con il supporto di grandi partners operanti nella telecomunicazione e nell informatica, hanno pensato di provvedere direttamente alla realizzazione e alla gestione di una sicura ed efficiente rete telematica di collegamento in grado di rispondere sia alle richieste dell Amministrazione Autonoma dei Monopoli di Stato che alle esigenze dei soci. 30 giugno 2004 La joint venture tra Cogemat e Gtech Global Services Corporation è risultata aggiudicataria di una licenza per la realizzazione e la gestione di una rete telematica per il controllo degli apparecchi da intrattenimento per conto dell Amministrazione Autonoma dei Monopoli dello Stato. 22 luglio 2004 Viene costituita ufficialmente Cogetech Spa, con l incarico di gestire e condurre la rete telematica di collegamento degli AWP. 1 novembre 2004 Data che rappresenta la pietra miliare per quanto riguarda l avvio della rete telematica di collegamento degli apparecchi C.6 in Italia. Settembre 2006 Acquisizione ramo di azienda Gtech Italia S.r.l. da GTech Global Services Ltd e conseguente acquisizione da parte di Cogemat del 100% delle azioni Cogetech Con riferimento al Bando di gara AAMS (ex D.lgs 2203/06), Cogetech acquisisce 111 nuovi diritti e, in qualità di service provider, gestisce un nuovo network di 111 punti diretti e 300 network affilia Febbraio 2009 Cogetech diventa anche soggetto gestore I nostri punti di forza! Presenza capillare sul territorio mediante una rete commerciale che nel 2009 raggiunge pubblici esercizi in tutta Italia, isole comprese, con apparecchi da intrattenimento collegati.! Esperienza e soluzioni tecnologiche all avanguardia maturate sui principali mercati mondiali ed in continua evoluzione! Profonda conoscenza del settore dell automatico italiano attraverso una rete di circa 400 gestori qualificati! Alta qualità e servizio eccellente per garantire la totale soddisfazione del cliente e per adempiere agli impegni verso AAMS! Struttura con un forte potenziale di crescita e sviluppi nei diversi ambiti del settore gioco. Pagina 2 di 4

6 Scopo e Campo di Applicazione Sezione: 1 Rev.01 Attraverso una sofisticata rete telematica abbiamo creato un network in grado di connettere tutti i punti presso i quali siano state installati apparecchi da gioco di cui al C.6 art. 110 T.U.L.P.S. Le tecnologie utilizzate a tale scopo sono: Multi Protocol Label Switching (MPLS) su accesso ADSL; Commutata: realizzata mediante accessi RTG in funzione dell ubicazione della sede, GPRS: questa tecnologia è utilizzata per la maggior parte del numero delle sedi. Pagina 3 di 4

7 Scopo e Campo di Applicazione Sezione: 1 Rev.01 Par 1.2 SCOPO e CAMPO DI APPLICAZIONE Generalità Il Manuale della Qualità è il documento fondamentale usato dall'azienda per descrivere, documentare, coordinare ed integrare la struttura organizzativa, le responsabilità e tutte le attività che regolano l'istituzione, il funzionamento e la gestione del Sistema Qualità secondo le Politiche della Qualità e la Norma UNI EN ISO 9001 di riferimento. E' il risultato di un lavoro svolto da tutte le Funzioni Aziendali e dalla Direzione, e rispecchia la realtà aziendale. Il Manuale è suddiviso in sezioni che rappresentano la risposta dell'azienda alla Norma UNI EN ISO 9001 edizione 2000, fornisce un'immagine completa ma sintetica del Sistema Qualità e va integrato con le procedure specifiche richiamate nella sezione Indice. Ogni sezione è identificata da un numero correlabile al corrispondente punto della Norma UNI EN ISO 9001; si riporta inoltre il numero dell'ultima revisione, la relativa data, il numero di pagina ed il numero totale delle pagine del singola sezione. Il presente sistema qualità sia applica alla Conduzione operativa, assistenza della rete e attività di raccolta delle giocate atta alla gestione telematica del gioco lecito mediante apparecchi da intrattenimento. Noleggio e assistenza tecnica di apparecchi da intrattenimento. L azienda utilizza, per l attivita di raccolta delle giocate, risorse proprie o partner con cui l azienda ha definito specifici accordi di collaborazione. Pagina 4 di 4

8 Riferimenti Normativi Sezione: 2 Rev.01 SEZIONE 02: RIFERIMENTI NORMATIVI Par 2.1 RIFERIMENTI 2 Rev. N progressivo Descrizione delle modifiche Data Paragrafo 00 Emissione 05/09/05 Tutti 01 Aggiornamento UNI EN ISO /06/ Firma per Approvazione Data 25/06/09 Firma RGQ Guido del Innocenti Pagina 1 di Pag 2

9 Riferimenti Normativi Sezione: 2 Rev.01 Par 2.1 RIFERIMENTI Il Sistema Qualità ha come riferimento le Norme: UNI EN ISO 9004 (2000) UNI EN ISO 9001 (2008) UNI EN ISO 9000 (2005) Sistemi di gestione per la qualità linee guida per il miglioramento delle prestazioni - Sistemi di gestione per la qualità - requisiti- Sistemi di gestione per la qualita - Fondamenti e vocabolario D. Lgs. 289 del 27/12/2002 Misure di contrasto dell uso illegale di apparecchi e congegni da divertimento e intrattenimento.disposizioni concernenti le scommesse ippiche e sportive Raccolta Normativa in materia di Giochi Tali norme sono custodite insieme alla copia originale del manuale di qualità presso il Responsabile Gestione Qualità. Nel sommario è riportata la correlazione tra le sezioni del manuale qualità ed i paragrafi della Norma UNI EN ISO Ulteriori normative/decreti Legislativi sono conservati dal RGQ. Pagina 2 di Pag 2

10 Termini e Definizioni Sezione: 3 Rev.01 SEZIONE 3: TERMINI E DEFINIZIONI Par 3.1 DEFINIZIONI 2 Par 3.2 ABBREVIAZIONI 3 Rev. N progressivo Descrizione delle modifiche Data Paragrafo 00 Emissione 05/09/05 Tutti 01 Aggiornamento UNI EN ISO 9001: /06/ Firma per Approvazione Data 25/06/09 Firma RGQ Guido Degl Innocenti Pag. 1 di Pag. 3

11 Termini e Definizioni Sezione: 3 Rev.01 Par 3.1 DEFINIZIONI Processo: insieme di attività che a fronte di una serie di inputs, permettono di ottenere degli outputs. Gestione Qualità: Tutte le attività pianificate e sistematiche attuate nell ambito dell organizzazione al fine di dare adeguata dimostrazione che un entità soddisferà tutti i requisiti per la qualità, quelli cogenti e quelli stabiliti dal cliente. Azione correttiva: Azione intrapresa per eliminare le cause di esistenti non conformità, difetti o altre situazioni non desiderate, al fine di prevenirne il ripetersi. Azione Preventiva: Azione intrapresa per eliminare le cause di potenziali non conformità, difetti o altre situazioni non desiderate, al fine di prevenirne il ripetersi. Identificazione: Individuazione univoca di un prodotto/servizio e dello stato dei controlli, effettuata mediante apposizione di opportuni codici sul prodotti o sui relativi contenitori. Non conformità: Non soddisfacimento di un requisito specificato Politica per la qualità: Gli obiettivi e gli indirizzi generali di un organizzazione per quanto riguarda la qualità espressi in modo formale dalla Direzione. Procedura: Modalità definite per eseguire un attività. Qualità: Insieme delle caratteristiche di un entità (prodotto, processo, servizio) che determinano la capacità di soddisfare le esigenze espresse ed implicite. Riesame del Sistema Qualità: Valutazione formale da parte della direzione dello stato del sistema qualità e della sua adeguatezza in relazione alla politica della qualità e ad eventuali nuovi obiettivi derivanti dal mutamento delle condizioni. Rintracciabilità: Capacità di ricostruire la storia e di seguire l utilizzo o l ubicazione di un prodotto/servizio mediante identificazioni registrate Sistema Qualità: La struttura organizzativa, le procedure, i processi e le risorse necessarie ad attuare la gestione per la qualità. Taratura. Attività per stabilire la relazione tra i valori indicati da uno strumento o rappresentati da un campione, ed i corrispondenti valori noti di un misurando. Vendor Rating. Sistema di valutazione oggettiva e di classificazione dei fornitori. Verifiche Ispettive: Esame sistematico ed indipendente mirato a stabilire se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono in accordo con quanto stabilito e se quanto stabilito risulta idoneo al conseguimento degli obiettivi. Pag. 2 di Pag. 3

12 Termini e Definizioni Sezione: 3 Rev.01 Par 3.2 ABBREVIAZIONI MQ = MANUALE QUALITÀ SQ = SISTEMA QUALITÀ RGQ = RESPONSABILE GESTIONE QUALITÀ P = PROCEDURA SISTEMA QUALITÀ IST = ISTRUZIONE OPERATIVA AC = AZIONE CORRETTIVA AP = AZIONE PREVENTIVA NC = NON CONFORMITÀ RNC = RAPPORTO NON CONFORMITÀ RCL = RECLAMO CLIENTE DIR_AMM = DIREZIONE AMMINISTRAZIONE E FINANZA DIR_COM. = DIREZIONE COMMERCIALE SL.MAN.NORD = SALES MANAGER DIR_TEC. = DIREZIONE TECNICA OPER. = OPERATION AD = AMMINISTRATORE DELEGATO Ccare = CUSTOMER CARE Ccenter = CALL CENTER LEG = UFFICIO LEGALE DIR.R.U. = DIREZIONE RISORSE UMANE Pag. 3 di Pag. 3

13 Gestione delle Risorse Sezione: 6 SEZIONE 6: GESTIONE DELLE RISORSE Par 6.1 Messa a disposizione delle risorse 2 Par 6.2 Risorse umane 2 Par 6.3 Infrastrutture 3 Par 6.4 Ambiente di lavoro 3 Rev. N progressivo Descrizione delle modifiche Data Paragrafo 00 Emissione 05/09/05 Tutti 01 Modifica a fronte V.I. Documentale del DNV 28/11/ Aggiornamento UNI EN ISO 9001: /06/ Firma per Approvazione Data 25/06/09 Firma RGQ_ Guido Degl Innocenti Pag. 1 di Pag. 3

14 Gestione delle Risorse Sezione: 6 Par 6.1 Messa a disposizione delle risorse L AD e le direzioni aziendali in fase di Riesame individuano e rendono disponibili le risorse:! necessarie ad attuare, mantenere e migliorare il sistema qualità! per accrescere la soddisfazione dei clienti, ottemperando ai requisiti degli stessi. Dal riesame quindi nasceranno le esigenze di:! investimenti in strutture, impianti e attrezzature! addestramento del personale esistente o e di selezione o ricerca di personale nuovo. Par 6.2 Risorse umane Tutto il Personale deve dimostrare di possedere senso di responsabilità e capacità tali da garantirne il buon inserimento e la collaborazione all'interno dell'organizzazione della COGETECH Il personale che svolge attività influenti sulla qualità del prodotto fornito risulta essere competente. In fase di riesame, in base agli obiettivi, si identificano le risorse necessarie e se ne valutano le competenze e l addestramento. L attività di addestramento e formazione coinvolge tutta l azienda con livelli di contenuti diversificati in funzione dei ruoli ricoperti. La formazione e l'addestramento sono attuate: all'atto dell'inserimento di nuovo personale; periodicamente per aggiornamento o sviluppo su tutti i dipendenti; per formare il personale che necessita di una qualifica definita. Nel caso di nuovo personale questo dovrà essere formato per affiancamento al personale più esperto e dove necessario verrà eseguito anche un corso teorico. Tutto questo verrà valutato per singola risorsa a cura del diretto responsabile e della DRU. I responsabili di ogni ente devono individuare le necessità di addestramento e formazione all interno della propria area, in funzione delle politiche, delle strategie e degli obiettivi dell azienda e riportati negli specifici Piani Operativi. Inoltre devono essere tenute in considerazione eventuali richieste degli interessati derivanti da specifiche necessità funzionali. Le necessità formative vengono riassunte all interno del Programma di Formazione redatto a cura della DRU Le risorse dedicate all effettuazione delle Verifiche Ispettive devono avere i seguenti requisiti: conoscenza norma UNI EN ISO 9001:2000 conoscenza norma conoscenza dei processi di COGETECH capacita di analisi capacita relazionali capacita problem solving Le caratteristiche sopra descritte devono essere documentate. La valutazione di tali requisiti e responsabilita del RGQ. Pag. 2 di Pag. 3

15 Gestione delle Risorse Sezione: 6 La formazione viene adeguatamente documentata. Per ogni risorsa la Direzione Risorse Umane archivia la seguente documentazione : Contratto con esplicitazione del ruolo definito Curriculum Vitae con esplicitazione delle esperienze professionali e formative maturate Documenti secondo l apposita check list. Par 6.3 Infrastrutture L analisi delle infrastrutture rientra nell analisi periodica delle risorse che viene esegue in fase di Riesame. Le valutazioni di investimento partono essenzialmente dai seguenti riferimenti:! adesione a nuove gare di appalto! richieste di leggi! nuove infrastrutture Per il buon mantenimento delle infrastrutture la COGETECH Sp.A. ha definito una manutenzione programmata eseguita parzialmente all interno e parzialmente da fornitori di manutenzione. Le attività risultano registrate. Par 6.4 Ambiente di lavoro L ambiente di lavoro risulta comunque idoneo alla gestione dei dati ed erogazione dei servizi e conforme rispetto alle normative di riferimento. L azienda ha definito un sistema di gestione della sicurezza conforme al D.lgs 81/08. Tutti gli ambienti risultano climatizzati e gli arredi conformi alle normative. Pag. 3 di Pag. 3

16 Realizzazione del Prodotto Sezione: 7 SEZIONE 7: REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Par. 7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 2 PAR 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE DETERMINAZIONE DEI REQUISITI RELATIVI AL PRODOTTO RIESAME DEI REQUISITI RELATIVI AL PRODOTTO COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE 3 Par 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO 4 Par 7.4 APPROVVIGIONAMENTO PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO INFORMAZIONI PER L APPROVVIGIONAMENTO VERIFICA DEI PRODOTTI APPROVVIGIONATI 6 Par 7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ DI PRODUZIONE E DI EROGAZIONE DI SERVIZI VALIDAZIONE DEI PROCESSI DI PRODUZIONE E DI EROGAZIONE DI SERVIZI IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ PROPRIETÀ DEL CLIENTE CONSERVAZIONE DEI PRODOTTI 9 Par 7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE 9 Rev. N progressivo Descrizione delle modifiche Data Paragrafo 00 Emissione 05/09/05 Tutti 01 Modifica emissione ordini 05/09/ Aggiornamento UNI EN ISO 9001: /06/ Firma di Approvazione Data 25/06/09 Firma RGQ _ Guido Degl Innocenti Pag. 1 di Pag. 9

17 Realizzazione del Prodotto Sezione: 7 Par. 7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Un processo aziendale può essere definito come una sequenza di attività tra loro correlate o in alternativa, come un attività che ha elementi in entrata ed elementi in uscita; una rappresentazione dei vari processi dell'azienda COGETECH è già stata illustrata nell allegato alla sezione 5. L organizzazione ha documentato i processi nella misura necessaria a supportare un funzionamento efficace ed efficiente del sistema. In questo modo la COGETECH traduce le esigenze e aspettative dei clienti in modalità di lavoro e metodologie aziendali. Per garantire questo obiettivo sono stati presi in considerazione i risultati desiderati, le fasi dei processi, le attività svolte, le misure di controllo da adottare, le esigenze del personale, le strutture, le apparecchiature, le informazioni e i mezzi a disposizione. L organizzazione dopo aver individuato i processi di realizzazione (sono quelli che aggiungono valore all attività) e di supporto all attività (anch essi necessari all organizzazione perché aggiungono valore indirettamente) ha identificato le attività necessarie al loro conseguimento attraverso le procedure del sistema qualità. La documentazione relativa ai processi ha lo scopo di individuare e descrivere:! le caratteristiche significative dei processi;! il grado di preparazione necessario a svolgere tali processi richiesto al personale che svolge tali attività;! le misure e le verifiche ispettive atte a garantire la concreta applicazione delle procedure da parte del personale dell azienda;! l ambiente di lavoro. Le attività di COGETECH iniziano e quindi vengono pianificate a seguito della decisione di partecipare a una gara di appalto. Ogni gara di appalto ha delle richieste specifiche alle quali Cogetech deve adeguarsi per potervi partecipare. In tal senso è stata definita una procedura per la corretta gestione di tale attività (P7.1 gara di appalto). A fronte dell aggiudicazione della gara di appalto la Cogetech dovrà crearsi la struttura necessaria per rispondere a tali requisiti. In tal senso viene redatto un budget per ogni gara di appalto. Pag. 2 di Pag. 9

18 Realizzazione del Prodotto Sezione: 7 PAR 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE DETERMINAZIONE DEI REQUISITI RELATIVI AL PRODOTTO La COGETECH ha predisposto procedure documentate al fine di assicurare l'adeguatezza e la correttezza dei dati e delle informazioni, assunti come base per la fornitura, mediante il riesame ed il coordinamento dei documenti stabiliti con il cliente, in modo da garantire che il contratto possa essere portato a termine soddisfacendo tutte le esigenze, interne esterne, le prescrizioni contrattuali, i requisiti cogenti e il post vendita. La COGETECH ha definito procedure documentate allo scopo di assicurare che i requisiti qualitativi del prodotto siano accertati in modo oggettivo e documentato, mediante attività e responsabilità pianificate RIESAME DEI REQUISITI RELATIVI AL PRODOTTO A fronte dell aggiudicazione di una gara d appalto la COGETECH inizia a ricercare potenziali clienti con diversi canali commerciali. La COGETECH ha stabilito le responsabilità, le modalità operative e le interfacce con il cliente (vedi procedure P7.2) in modo che, prima di iniziare i rapporti con il cliente, sia assicurato che: a) i requisiti da osservare risultino opportunamente definiti e documentati; b) il cliente abbia i requisiti legislativi e/o previsti dai bandi di gara; c) la COGETECH abbia la capacità di soddisfare i requisiti contrattuali. Una volta verificato quanto sopra descritto, la Direzione Commerciale definisce il contratto. In caso di successive modifiche al contratto tutta la documentazione viene esaminata in modo analogo a quanto fatto per i documenti contrattuali interessando le funzioni precedentemente coinvolte. I contratti vengono archiviati a cura dell Ufficio Contratti COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE L azienda assicura al cliente la documentazione, l informazione e l assistenza necessaria per conoscere le caratteristiche tecniche e commerciali dei servizi erogati attraverso i canali commerciali (eventi, convegni, visite a clienti, il sito internet) e in particolare con una periodica news letter e una puntuale documentazione commerciale. La COGETECH ha inoltre definito una modalità di gestione dei reclami e delle richieste di intervento attraverso un apposita procedura con l utilizzo di un software specifico. Pag. 3 di Pag. 9

19 Realizzazione del Prodotto Sezione: 7 Par 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO L azienda lavora su specifiche definite dagli appalti di gara. In questo senso si ritiene questo paragrafo della norma escluso dal campo di applicazione del sistema. E stata definita una procedura Gestione Bando di gara che definisce le attività necessarie per una corretta adesione alle gare stesse. Il fatto che la COGETECH si aggiudichi la gara a fronte di un analisi eseguita da AAMS sulla documentazione presentata, è garanzia della conformità delle specifiche definite. Questo paragrafo è stato riportato esclusivamente per mantenere la numerazione del Manuale in linea con quella della norma Pag. 4 di Pag. 9

20 Realizzazione del Prodotto Sezione: 7 Par 7.4 APPROVVIGIONAMENTO PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO Le modalità di valutazione dei fornitori e l iter di acquisto sono definite in base sia alla tipologia di prodotto o servizio richiesto, sia all influenza del prodotto/servizio sulla Qualità del servizio erogato. Per ciascuna categoria merceologica individuata, le modalità operative dalla richiesta del prodotto alla sua accettazione in azienda e le responsabilità sono regolamentate. La scelta dei fornitori si basa sulla valutazione della loro capacità di soddisfare i requisiti relativi al prodotto o servizio richiesto differenti per tipologia. In linea di massima comprende: " esperienze precedenti; " valutazione della struttura organizzativa, ove applicabile; " considerazioni tecniche; " considerazioni economiche. Vista la tipologia di servizio fornito da COGETECH con alcuni fornitori si instaura una vera e propria partnership che prevede anche la cogestione di alcune attività. I fornitori che hanno influenza sulla qualità del servizio erogato sono essenzialmente fornitori tecnici e riguardano la connettività, le installazioni, manutenzione, infrastrutture tecniche e apparecchiature. I risultati della valutazione stabiliscono se il fornitore è idoneo e può essere considerato qualificato. Per queste tipologie di forniture viene definito un contratto iniziale che stabilisce tutte le specifiche di fornitura. Definito il contratto quadro seguono degli ordini specifici. I fornitori vengono rivalutati in base alla conformità delle forniture alle specifiche contrattuali. I dati relativi alla valutazione dei Fornitori sono registrati e mantenuti presso i diversi responsabili. Nel caso in cui le prestazioni del fornitore peggiorino, vengono concordate delle azioni correttive e le successive verifiche, di cui viene mantenuta documentazione. La BU Gaming, in base all area geografica, delega a fornitori i servizi legati al gestore. In questo caso esistono accordi quadro e manuali Operativi specifici. Durate le verifiche ispettive sul territorio, inoltre, si valuta la corretta gestione dell apparecchio INFORMAZIONI PER L APPROVVIGIONAMENTO La necessità di approvvigionamento nasce da parte dei diversi responsabili a fronte della necessità di: # nuove connessioni # nuove apparecchiature # modifiche alle connessioni precedenti # miglioramento/modifiche di alcune prestazioni tecniche A fronte di queste necessità viene emessa, a cura dei diversi referenti aziendali, una richiesta di acquisto interna che viene trasmessa all Amministrazione per emettere l Ordine di acquisto utilizzando il sistema di gestione contabile come descritto in apposita procedura. A seguito di modifiche tecnche al protocollo di gestione degli apparecchi da intrattenimento richieste da Pag. 5 di Pag. 9

21 Realizzazione del Prodotto Sezione: 7 A.A.M.S.,le stesse verranno gestite e comunicate al fornitore come specificato in apposita procedura VERIFICA DEI PRODOTTI APPROVVIGIONATI I controlli sui prodotti acquistati vengono eseguiti al momento dell utilizzo/installazione. La tipologia di controlli da eseguire sono essenzialmente demandate alla professionalità delle risorse. Nel caso in cui l azienda intenda verificare presso il fornitore il prodotto acquistato, specifica nei documenti di acquisto le disposizioni per la verifica e le modalità per il rilascio del prodotto. Se previsto dal contratto, viene riconosciuto al cliente il diritto di accertare, sia presso la COGETECH che presso il Fornitore, la conformità ai requisiti specificati di quanto acquistato. Pag. 6 di Pag. 9

22 Realizzazione del Prodotto Sezione: 7 Par 7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ DI PRODUZIONE E DI EROGAZIONE DI SERVIZI Lo scopo della presente sezione è quello di pianificare e descrivere i processi di delivery, di raccolta e gestione dei dati di gioco, operation e di assistenza, in modo tale da assicurare che questi processi siano attuati in condizioni controllate. In tal senso vengono descritte : le modalità di definizione ed erogazione del servizio; le apparecchiature utilizzate per tali attività; i controlli da effettuare; la manutenzione delle apparecchiature. Cogetech svolge funzioni di due soggetti: attività del concessionario tramite la propria BU Slot, gestore/noleggiatore tramite la propria BU Gaming. BU Slot Concessionario A fronte delle specifiche del bando di gara e dei contratti di fornitura la Direzione tecnica avvia il processo di pianificazione delle attivazioni che consiste nella gestione dei fornitori, già scelti precedentemente per la creazione della infrastruttura generale (hardware e software), la connettività verso i singoli clienti e la fornitura e installazione delle infrastrutture locali. Una volta realizzata la connettività con i propri clienti Cogetech inizia ad erogare i propri servizi che sono:! raccolta e gestione dei dati di gioco. I dati di gioco vengono raccolti una o piu volte al giorno.! Servizi tecnici: formazione al gestore, verifiche ispettive sul territorio, assistenza tecnica Il controllo del processo di erogazione è garantito dai software utilizzati e da piani di controllo definiti. Cogetech ha definito: " apparecchiature e strumentazione idonee; " ambiente di lavoro adeguato; " report di controllo della lettura dei dati di gioco " report di controllo attività delle risorse sul territorio. Ove necessario sono stati definiti: " i documenti di supporto. " i documenti di registrazione dei controlli. Le modalità operative di controllo/gestione del processo di erogazione dei servizi sopra indicati, che nascono fin dalla fase di pianificazione del processo sono organicamente formalizzate mediante i seguenti documenti: " Procedura; " Report di controllo dati (Daily Report) " Check List; " Manutenzione per garantire l efficienza delle apparecchiature; L attività di manutenzione viene pianificata per tutte le attrezzature che possono influenzare la qualità del servizio. Pag. 7 di Pag. 9

23 Realizzazione del Prodotto Sezione: 7 BU Gaming: Gestore Cogetech, una volta qualificato come gestore da parte di AMMS e definite le partership con i propri networks, inizia ad erogare i propri servizi di noleggio, che in linea di massima sono: _ noleggio slot _ installazione _ manutenzione sull apparecchio da gioco _ assistenza tecnica In base all area geografica di riferimento BU Gaming di Cogetech può dare in subfornitura le attività sopra descritte. In questi casi vengono definiti specifici accordi quadro e distribuito il manuale operativo a questi fornitori. BU Gaming mantiene comunque il controllo dei processi erogati VALIDAZIONE DEI PROCESSI DI PRODUZIONE E DI EROGAZIONE DI SERVIZI L azienda non svolge attività da qualificarsi come processi speciali. Qualora in futuro la COGETECH dovesse avvalersi di processi speciali qualificherà tali processi attraverso la definizione delle risorse, strumenti e misurazioni e descrivendo il tutto su apposite istruzioni operative IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ Ogni cliente viene gestito attraverso un codice che permette l identificazione dei dati provenienti dalle diverse macchine da gioco. L identificazione è data da un codice numerico e una scheda anagrafica che riporta tutte le informazioni di quel cliente sia legate alla infrastruttura tecnologica che ai dati. Rintracciabilità Grazie alla attenta gestione dei dati la Cogetech è in grado di rintacciare la provenienza dei dati e i fornitori che erogano il servizio di connettività durante tutta l erogazione. Il tutto è infatti riportato sulla scheda cliente PROPRIETÀ DEL CLIENTE L azienda per l installazione della connettività, l erogazione dei servizi e l assistenza utilizza la proprietà del cliente. In particolare è del cliente: i locali in cui vengono eseguite le connettività, il servizio di manutenzione sugli apparecchi e l assistenza tecnica le macchine da gioco (del noleggiatore) i dati del cliente che vengono gestiti e trattati secondo le norme di riferimento La Cogetech ha definito modalità per controllare e utilizzare la proprietà dal cliente. A fronte di ogni intervento di installazione e di intervento viene rilasciato un apposito verbale. Sono state inoltre definite procedure specifiche di verifica del buon esito delle attività. La COGETECH risulta essere legalmente responsabile della buona conservazione e del corretto utilizzo della proprietà del cliente Come già indicato nel paragrafo precedente ogni macchina da gioco è identificata e i dati sono direttamente riferibili alla singola macchina e quindi al cliente. Pag. 8 di Pag. 9

24 Realizzazione del Prodotto Sezione: 7 Qualora Cogetech dovesse danneggiare la proprieta del cliente, viene inviata comunicazione allo stesso per la definizione delle azioni necessarie CONSERVAZIONE DEI PRODOTTI La Cogetech conserva i dati di gioco su supporto informatico che risulta gestito e protetto. Inoltre la Cogetech a garanzia della conservazione dei dati raccolti ha strutturato un disaster Recovery in cui vengono copiati tutti i file raccolti e che risulta essere certificato come stabile militare per la sicurezza. Inoltre COGETECH gestisce un piccolo magazzino per le attrezzature necessarie alle diverse installazioni, che vengono acquistate esclusivamente a fronte di una necessità specifica. Le macchine da gioco vengono conservate in un apposito magazzino situato a Trani, da cui si gestisce tutta la logistica degli apparecchi. I PDA sono gestiri da un apposito ufficio sito presso la sede di Roma. La distribuzione, controllo e logistica viene realizzato direttamente con il software gestionale. Par 7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE La Cogetech utilizza come strumenti di monitoraggio e misurazione software dedicati di controllo della correttezza e completezza dei dati. Questi software sono stati acquistati con specifica garanzia di validazione. Le apparecchiature utilizzate sono identificate e mantenute. Giornalmente vengono eseguiti dei controlli sulla funzionalità del software La correttezza di lettura dei dati di gioco avviene tramite controllo dei DAILY REPORT. Tutto l hardware e il software e stato oggetto di specifico inventario e codifica Per la manutenzione del software sono stati definiti specifici contratti di assistenza con i fornitori. Pag. 9 di Pag. 9

25 Misurazione, analisi e miglioramento Sezione: 8 SEZIONE 8: MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Par 8.1 Generalità 2 Par.8.2 Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del Cliente Audit interni /8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei processi / prodotti 3 Par 8.3 Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi 5 Par 8.4 Analisi dei dati 6 Par 8.5 Miglioramento continuo 7 Rev. N progressivo Descrizione delle modifiche Data Paragrafo Rev. Paragrafo 00 Emissione 05/09/05 Tutti Modifiche sulla Misurazione della soddisfazione del cliente Aggiornamento norma UNI EN ISO 9001: /09/ /06/ Firma di Approvazione Data 25/09/06 Firma RGQ _ Guido Degl Innocenti Pag. 1 di Pag. 8

26 Misurazione, analisi e miglioramento Sezione: 8 Par 8.1 Generalità La COGETECH ha definito, pianificato e adottato dei processi di misurazione, monitoraggio, analisi e miglioramento al fine di garantire che il sistema di gestione della qualità, i processi e i servizi siano conformi ai requisiti specificati. Ha quindi definito:! frequenza, tempistiche e modalità per la loro esecuzione! le regole per valutarne l efficacia! i metodi per l analisi dei dati. Tutto questo risulta essere uno degli input per il riesame del sistema. L azienda quindi esegue per ogni processo/servizio erogato:! la misurazione e il monitoraggio delle regole definite, le modalità di realizzazione del servizio! analisi periodica dei dati ottenuti dalla misurazione! l attivazione di eventuali azioni di miglioramento. Par.8.2 Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del Cliente La COGETECH ha definito le modalità operative per monitorare le informazioni relative alla percezione della soddisfazione del cliente. Per questo, infatti, ha redatto un questionario mirato alla misurazione della qualita del servizio erogato ai Gestori e ai Networks clienti (BUGaming) ; tale questionario viene compilato dai referenti commerciali a valle delle visite periodiche eseguite presso i clienti Audit interni Le modalità operative di pianificazione, gestione e documentazione delle verifiche Ispettive sono riportate nell apposita procedura. La COGETECH ha definito le attività relative alla conduzione delle verifiche ispettive interne (AUDITS) degli elementi del Sistema Qualità e ha fissato i criteri di valutazione, allo scopo di accertare se le attività attinenti la Qualità ed i relativi risultati sono in accordo con quanto richiesto dalla norma UNI EN ISO 9001, conforme a quanto pianificato nelle procedure, istruzioni, etc. del Sistema Qualità e per valutare l'efficacia del Sistema Qualità stesso. Le Verifiche ispettive costituiscono uno strumento di importanza fondamentale per la valutazione dello stato e dell adeguatezza del proprio Sistema Qualità e fanno parte della cosiddetta Sorveglianza del Sistema Qualità. Allo scopo di rendere oggettivi e confrontabili nel tempo i risultati delle verifiche ispettive, queste non si basano su impressioni, opinioni ed ipotesi del Valutatore, ma solo ed esclusivamente su elementi di evidenza oggettiva che, in quanto tali, sono documentati e riconosciuti da entrambe le parti. La Direzione delega l effettuazione delle Verifiche Ispettive a personale di sua fiducia che non abbia diretta responsabilità nell attività da valutare. Pag. 2 di Pag. 8

27 Misurazione, analisi e miglioramento Sezione: 8 Il Responsabile Gestione Qualità annualmente stila il "Programma Annuale delle Verifiche Ispettive Interne" che viene approvato dalla Direzione Generale. La Programmazione delle Verifiche Ispettive Interne viene fatta considerando l'importanza dell argomento da valutare, l'esito delle precedenti verifiche, la complessità e/o la criticità delle attività svolte, la necessità di verificare l'efficacia di eventuali Azioni Correttive. Possono essere eseguite anche verifiche ispettive straordinarie per verificare l'attuazione e/o l'efficacia di Azioni Correttive o Preventive oppure come conseguenza delle valutazioni emerse a seguito di verifiche da parte di enti terzi. ESECUZIONE La verifica ispettiva interna viene condotta secondo modalità definite, che prevedono la:! preparazione della verifica ispettiva,! esecuzione dell indagine,! registrazione dei risultati e delle Non Conformità riscontrate. Il Valutatore quindi:! concorda con la direzione responsabile dell area le opportune azioni correttive per porre rimedio ad eventuali carenze e non conformità riscontrate definendo: provvedimento, responsabilità e tempistiche dell'azione correttiva! si accerta che i responsabili delle funzioni interessate abbiano chiaramente comprese le osservazioni e Non Conformità emerse e le relative Azioni Correttive.! consegna copia del Rapporto al Responsabile Gestione Qualità ed al Responsabile della funzione/area valutata. Il Responsabile Gestione Qualità effettua successivamente le verifiche stabilite e valuta l efficacia delle azioni concordate /8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei processi / prodotti Monitoraggio processi I processi sono monitorati attraverso visite ispettive periodiche, mediante analisi dei dati e misurazione delle performance tramite gli indicatori definiti per i processi. A seguito dell esito del monitoraggio e misurazione, possono venire intraprese azioni correttive Monitoraggio Servizi L Azienda ha definito procedure documentate allo scopo di assicurare che i requisiti del servizio erogato siano accertati in modo oggettivo e documentato, mediante attività e responsabilità pianificate, durante tutto il flusso. Le attività volte a garantire la qualità del prodotto sono così articolate: " controlli al momento della attivazione della connettività e/o dell installazione " controlli sulle attrezzature e sulla connettività, " controlli durante l erogazione del servizio, Pag. 3 di Pag. 8

28 Misurazione, analisi e miglioramento Sezione: 8 CONTROLLI AL MOMENTO DELLA CONNETTIVITÀ E/O DELL INSTALLAZIONE Questa attività prevede che tutte le forniture esterne con caratteristiche influenzanti sulla qualità del servizio erogato, siano sottoposte ad opportuni controlli tali da accertare la conformità ai requisiti di acquisto e a garantire l'idoneità all'utilizzo. I controlli vengono effettuati al momento dell installazione al fine di verificarne l idoneità e la funzionalità. Tali controlli vengono effettuati e documentati secondo le modalità operative pianificate. CONTROLLI SULLE ATTREZZATURE E SULLA CONNETTIVITA Durante il processo di delivery vengono eseguiti controllo sulle attrezzature e sulla connettività tramite prove di connessione e di lettura dei dati. Questi controlli forniscono il benestare all inizio dell erogazione del servizio. Questa attività viene registrata su sistema informatico e comunicato agli enti interessati CONTROLLI DURANTE L EROGAZIONE DEL SERVIZIO Durante l erogazione del servizio vengono eseguiti controlli sulla lettura dei dati e sulla loro correttezza. Il gestore stesso è in grado, attraverso il sito web di Cogetech, di verificare la lettura delle proprie macchine. Periodicamente, a fronte della mancata lettura dei dati, Cogetech, invia ai propri gestori una comunicazione che rileva e sottolinea la continuata mancata lettura. La BU Gaming, mediante attività di pianificazione delle proprie risorse e periodici rendiconti controlla le performance delle proprie risorse sul territorio e la chiusura delle attività pianificate a garanzia della qualità dei servizi erogati Registrazione dei controlli eseguiti I controlli eseguiti nelle varie fasi sono registrati ed archiviati come indicati nelle procedure di riferimento e nell elenco dei documenti. In ogni caso, le registrazioni prevedono l esito e l'individuazione del responsabile del controllo eseguito. Pag. 4 di Pag. 8

29 Misurazione, analisi e miglioramento Sezione: 8 Par 8.3 Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi Le modalità e le responsabilità di documentazione e di trattamento delle non conformità dipendono dalla criticità delle non conformità stesse, stabilite in base a criteri specificati in procedure documentate. In ogni caso il servizio non conforme viene: Identificato (ove possibile segregato), esaminato, trattato al fine di eliminare la non conformità. La non corretta lettura dei dati o la non lettura dei dati si evidenzia attraverso il controllo periodico dei report specifici. Le non conformità di servizio, o il non funzionamento dell apparecchio da gioco (hardware o software della macchina) inoltre possono essere segnalate dai manutentori,dai gestori e dagli esercenti direttamente all Help Desk che in base alle problematiche informerà le risorse interessate. Per la gestione delle non conformità di servizio Cogetech utilizza uno strumento di Ticketing DOCUMENTAZIONE Le non conformità vengono registrate nei documenti specifici su cui vengono documentati l esame, il trattamento e i provvedimenti adottati per evitare il ripetersi della non conformità, con l eventuale riferimento all azione correttiva richiesta. ESAME E TRATTAMENTO Le responsabilità per l esame e per il trattamento delle non conformità è diversa in base alla tipologia di non conformità. Il Responsabile Operation esamina periodicamente l andamento delle non conformità allo scopo di individuare l opportunità di eventuali azioni correttive o preventive. RECLAMI Eventuali non conformità rilevate dal Cliente vengono gestite dagli Account Manager Pag. 5 di Pag. 8

30 Misurazione, analisi e miglioramento Sezione: 8 Par 8.4 Analisi dei dati La COGETECH periodicamente raccoglie i dati provenienti dal Sistema Qualità e ne conduce una analisi con l ausilio di rappresentazioni grafiche e fogli excel. La responsabilità e l elaborazione dei dati e dei lavori spetta al Responsabile Gestione Qualità in collaborazione con i vari responsabili di funzione. L analisi dei dati, input per il riesame del sistema, fornisce informazioni in merito a:! conformità del servizio! caratteristiche e andamento dei processi e dei prodotti, incluse le opportunità per le azioni correttive! fornitori! soddisfazione del cliente L obiettivo principale della raccolta dati è quello di verificare quante volte e con quale intensità viene a generarsi un problema inerente alla Qualità e vedere se i provvedimenti presi per la sua eliminazione o contenimento, sono state delle decisioni valide come soluzioni del problema. Alcuni dati sottoposti ad analisi sono: " risultati aziendali " non conformità " reclami clienti " risultati di verifiche ispettive " risultati forza vendite " prestazione dei fornitori " richieste di intervento " performance servizi erogati Pag. 6 di Pag. 8

31 Misurazione, analisi e miglioramento Sezione: 8 Par 8.5 Miglioramento continuo L azienda si impegna a sottoporre il proprio sistema qualità ad un miglioramento continuo attraverso:! la ridefinizione della politica e degli obiettivi! il risultato delle verifiche ispettive! le analisi dei dati! il riesame da parte della direzione! analisi di nuove apparecchiature! continua formazione del personale Due strumenti in tale senso sono le azioni correttive e preventive. Le Azioni Correttive e Preventive hanno lo scopo di identificare le cause delle Non Conformità reali o potenziali e pianificare provvedimenti correttivi atti ad eliminare o ridurne le cause. Quando all'interno del Sistema Qualità aziendale si verifica una Non Conformità si provvede alla valutazione ed alla risoluzione della singola Non Conformità. Viene quindi presa in esame la possibilità di individuare ed eliminare la causa della Non Conformità al fine di prevenirne il ripetersi (Azione Correttiva su Non Conformità reali). Periodicamente vengono prese in esame tutte le informazioni che fornisce il Sistema Qualità aziendale al fine di individuare ed eliminare le cause di possibili Non Conformità (Azione Preventiva su Non Conformità potenziali). In apposita procedura sono specificate le Responsabilità e la gestione delle azioni correttive e preventive Le Azioni Correttive consistono nelle seguenti attività:! Identificare le cause delle Non Conformità reali.! Gestire i prodotti, processi, servizi, parti di Sistema Qualità su cui tali Non Conformità si sono manifestate (a seguito di Rapporto di Non Conformità, Reclamo dei Clienti, etc.).! Pianificare provvedimenti correttivi in grado di eliminare o minimizzare le cause delle Non conformità (definendo attività, risorse, responsabilità, tempistiche di attuazione e modalità di verifica).! Attuare i provvedimenti correttivi.! Verificare l'efficacia dei provvedimenti correttivi. Le Azioni Preventive sono la conseguenza dell'analisi delle informazioni e dei dati derivanti dai processi di erogazione del servizio che hanno influenza sulla qualità del servizio stesso. In tal modo il Sistema Qualità diventa uno strumento dinamico per il continuo miglioramento dell'azienda. Le Azioni Preventive consistono nelle seguenti attività:! Analizzare periodicamente le informazioni fornite dal Sistema Qualità allo scopo di individuare cause di potenziali Non Conformità.! Selezionare tra le cause delle Non Conformità potenziali quelle che per l'effetto all'interno o all esterno della COGETECH richiedono Azioni Preventive.! Pianificare provvedimenti preventivi in grado di eliminare o minimizzare le cause delle Non conformità potenziali (definendo attività, risorse, responsabilità, tempistiche di attuazione e modalità di verifica). Pag. 7 di Pag. 8

32 Misurazione, analisi e miglioramento Sezione: 8! Attuare i provvedimenti preventivi.! Verificare l'efficacia dei provvedimenti preventivi.! Inserire le informazioni relative ai provvedimenti preventivi tra gli elementi utilizzati per il Riesame del Sistema Qualità da parte della Direzione. Pag. 8 di Pag. 8