GLI STRUMENTI E I MODI DELLA COMUNICAZIONE INTERNA FORMALE

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1 GLI STRUMENTI E I MODI DELLA COMUNICAZIONE INTERNA FORMALE Modulo 1B: Introduzione alla comunicazione interna formale in azienda Maria Cristina Moresco Counseling, formazione, organizzazioni

2 INTRODUZIONE ALLA COMUNICAZIONE INTERNA FORMALE IN AZIENDA Perché parliamo di comunicazione interna di tipo formale? Quale accezione e significati riveste la parola formale? Certamente rimanda al concetto di forma, nel senso di qualcosa che stabilisce i limiti e i confini, è un contenitore, delimita; Formale, nella relazione, è un rapporto non casuale e spontaneo ma soggetto a regole, a comportamenti che si devono tenere ed altri che non sono convenienti in quel particolare contesto. Tale accezione ci rimanda al ruolo professionale, all assunzione di responsabilità. Sono un pubblico ufficiale e mi comporto come tale, almeno mentre svolgo il servizio per il quale vengo stipendiato; Formale ha a che fare con il reciproco rispetto, con il riconoscimento. Potremmo quindi iniziare dicendo che la parola formale è coniugata con il concetto di comunicazione interna alla nostra organizzazione lavorativa, quando trattiamo i rapporti con tutti gli attori (colleghi, superiori, collaboratori gerarchicamente inferiori, clienti reali e potenziali, fornitori) che esulino dall informalità, dalla casualità, dall emozione che in quel particolare momento può guidare le nostre azioni (posso sicuramente provare fastidio ed irritazione di fronte ad una richiesta reiterata da parte di un famigliare del mio paziente, ma allo stesso tempo sono consapevole del mio ruolo e delle mie responsabilità, comprese quelle di portavoce dell immagine della mia organizzazione, e sono altresì consapevole del comportamento formale che ci si aspetta da me in tale frangente). Vero è che le situazioni quotidiane, a volte caotiche e poco prevedibili, richiedono flessibilità e improvvisazione, tuttavia la comunicazione formale è il

3 contenitore, la forma, appunto, che le contiene tutte e le rende prevedibili, riconoscibili, omogenee. La comunicazione formale è a sua volta contenuta all interno del macrosistema della comunicazione generale e diventa efficace se sostenuta dalle regole e delle competenze relazionali evidenziati nella prima dispensa relativa all ascolto attivo e alle caratteristiche della comunicazione assertiva. A cosa serve la comunicazione interna formale? Lo vedremo nel dettaglio più avanti, tuttavia, a partire dalla definizione di formale che abbiamo dato in apertura, potremmo anticipare che serve a gestire una serie di bisogni che si originano all interno di una qualsivoglia organizzazione: Evitare malfunzionamenti nello svolgimento delle attività tipiche dell organizzazione Garantire un flusso sensato e armonioso di informazioni Chiarire ruoli e responsabilità garantendo una sana identità personale e professionale ai lavoratori Gestire la complessità dei sistemi, supportare il cambiamento e conseguentemente aumentare motivazione e senso di appartenenza Uniformare le risposte e consolidare l immagine dell azienda Dai concetti schematici sopra esposti possiamo comprendere la ragione di una formazione dedicata al tema della comunicazione interna di tipo formale, ragione fondata sul bisogno di aumentare la consapevolezza di tutti su questo tema, su quello che funziona, su quello che non funziona, su come si potrebbe utilizzare al meglio una serie di strumenti a nostra disposizione, su come richiedere un cambiamento, come e a chi e quando proporlo. Iniziamo ora con qualche concetto generale.

4 Le difficoltà di comunicazione in azienda. Abbiamo visto come il non comprendersi correttamente possa generare errori e difficoltà relazionali che hanno ricadute negative anche sul livello organizzativo del lavoro che si svolge, scarsa efficienza ed efficacia, sovraccarico di lavoro, non comprensione delle responsabilità, errori nei confronti del paziente, immagine negativa del reparto o dell azienda all esterno. Iniziamo allora con l esame di alcune delle principali difficoltà di comunicazione che si incontrano all interno di una organizzazione, specie se articolata e complessa come un azienda sanitaria. Alcuni dei motivi che andremo ad elencare possono apparire banali, addirittura sciocchi, ma se riflettiamo attentamente potremo ritrovarli tutti nella nostra esperienza lavorativa quotidiana. Non sappiamo ascoltare. Lo abbiamo esaminato nella lezione precedente, l ascolto è una parte fondamentale dell arte della comunicazione e, in particolare, l ascolto di tipo attivo, aperto, genuinamente interessato e privo di pregiudizio è quello che garantisce la qualità della relazione, personale o professionale che sia. Ciascuno degli interlocutori ragiona e si rappresenta il mondo e la realtà secondo il proprio schema di riferimento fatto delle proprie esperienze personali, dell educazione ricevuta, della propria personalità e visione delle cose, dei valori nei quali crede. Commettiamo spesso l errore di pensare che il nostro schema di riferimento sia lo stesso per tutte le altre persone. E tuttavia nessuno è uguale all altro e, di conseguenza, è impossibile essere compresi se non si parla, se non ci si spiega. Ascoltando quello che l altra persona ci sta comunicando possiamo selezionare solo alcuni concetti che ci colpiscono particolarmente, possiamo essere distratti,

5 possiamo ritenere di sapere già come va a finire, possiamo essere già arrivati a delle conclusioni che sono solo le nostre. E tutto questo rende la comunicazione assolutamente inefficace. A volte non sappiamo trasmettere il messaggio in maniera corretta. Magari ci lasciamo travolgere dall emotività e non organizziamo lucidamente il nostro pensiero prima di parlare, talvolta non conosciamo bene l argomento o non siamo al corrente dei fatti in prima persona ma solo per sentito dire, a volte diciamo una cosa quando in realtà vorremmo dire altro. Non siamo assertivi, non distinguiamo il contenuto dalla relazione, come già abbiamo visto. Abbiamo già deciso che il nostro interlocutore non ci piace. Parlavamo di ascolto attivo senza pregiudizio, senza opinioni preconcette. Eppure possiamo provare antipatia non supportata da fatti oggettivi, per esempio; abbiamo già deciso che qualunque cosa l altro faccia o dica non ci interesserà, che non abbiamo niente da imparare, che sul nostro lavoro ne sappiamo di più, che una collaborazione non sarà mai possibile. La differenza generazionale. Negli ambienti di lavoro articolati possono convivere diverse generazioni di professionisti e non è infrequente una differenza di età di anche 30 anni. E ovvio che la visione del mondo, dei valori, della professione, dell impegno, come pure l esperienza e la conoscenza aggiornata di tecniche e tecnologie sono ben differenti. E i problemi di comunicazione possono diventare anche più grandi quando la posizione gerarchica e i ruoli non sono chiaramente definiti e differenziati. Non sappiamo scegliere il luogo e il momento opportuno per comunicare. Esempio lampante sono le comunicazioni di tipo formale, ordini di servizio, rimproveri, richieste di turni o ferie, lamentele,

6 comunicazioni di nuovi flussi organizzativi o di nuove responsabilità, colloqui, consegne. Esiste qualcosa chiamato setting, ossia lo spazio, il tempo e la disposizione di animo corretti per quel tipo di comunicazione a quella persona particolare. Tutto questo perché la comunicazione non vada persa, dimenticata o, peggio ancora, non generi risentimento e disagio. Fatte queste premesse proviamo ora a definire la comunicazione nelle e delle organizzazioni. L azienda normalmente è definita come un insieme di persone che utilizzano strumenti e macchine, che interagiscono tra loro e con il mondo esterno, al fine di raggiungere un obiettivo comune. E evidente che l azienda per funzionare deve darsi delle regole che garantiscano l efficienza del sistema e allo stesso modo è determinante che le modalità con cui si comunica, sia all interno che all esterno, funzionino al meglio. La comunicazione d impresa può essere definita come l insieme dei processi che hanno lo scopo di far circolare messaggi al fine di garantire il corretto funzionamento del sistema e rendere positivi gli atteggiamenti dei pubblici esterni nei confronti dell azienda. La comunicazione interna formale, in particolare, tratta le informazioni di tipo operativo che sono di supporto ai processi produttivi, gestionali, decisionali. E costituta dalle informazioni che vengono scambiate tra i lavoratori e dalle istruzioni che i responsabili forniscono ai loro collaboratori per metterli nelle condizioni di svolgere il loro

7 lavoro nel modo più adeguato (P. Moroni, Capirsi, parlare, ascoltare, ed. FrancoAngeli). La comunicazione interna evolve continuamente nel suo modo di realizzarsi e deve tenere conto di diverse variabili: del più elevato livello medio di istruzione dei collaboratori, dell evolversi delle tecnologie, della diffusione dell informatica, delle nuove forme di organizzazione e articolazione interna e sul territorio, della maggiore competenza degli utenti, della nuova legislazione a difesa del consumatore, della privacy, della competizione dei mercati. All interno dell azienda sanitaria esistono alcune linee di comunicazione formale orientate che possiamo definire ed esemplificare come segue: Verticale verso il basso: sono le direttive, le informazioni, le valutazioni trasmesse a partire dal vertice aziendale fino ad arrivare al personale esecutivo passando attraverso i livelli intermedi (medici, caposala) e si avvale di procedure, manuali di istruzione e mansionari, riunioni, colloqui, affissioni in bacheca, ordini di servizio, circolari e così via; se la comunicazione fosse prevalentemente orientata in tal senso, allora sarebbe molto probabile che il personale ne fosse insoddisfatto, e a ragione; Verticale verso l alto: si verifica quando esiste un livello sufficiente di delega e di riconoscimento formale delle competenze tipiche, per esempio del personale professionale infermieristico rispetto a quello di grado superiore. Allora i livelli inferiori possono segnalare carenze, necessità, possibilità di miglioramento, e lo possono fare con comunicazioni scritte formali, rapporti, indicendo riunioni,

8 richiedendo colloqui. Questo tipo di comunicazione favorisce la soddisfazione e il senso di appartenenza; Orizzontale: tra operatori dello stesso livello, trasmette informazioni, coordina gli interventi, opera per risolvere problemi, favorisce il passaggio di presa in carico, promuove la collaborazione, è il tipico lavoro di gruppo. Quale è la missione della comunicazione formale interna, quali sono i suoi obiettivi ed effetti benefici principali, se gestita correttamente? Proviamo ad elencarne alcuni così come risultano dall esperienza di una serie di aziende italiane esaminate: Rendere noti a tutti i fatti aziendali, mira a dare visibilità ad avvenimenti, prodotti, personaggi, e lo scopo è quello di infondere un senso di orgoglio e di appartenenza nei destinatari Rendere più fluida l organizzazione aziendale e più efficienti i processi lavorativi migliorando le performance dei professionisti Comprendere la propria collocazione nell organigramma lavorativo. Essere consapevoli del ruolo proprio ed altrui e delle relative mansioni e responsabilità Rendere note le logiche sottese alle azioni intraprese dall azienda, mostrare il cambiamento e dargli un senso, inserire le politiche aziendali all interno di un disegno di mercato a largo respiro Fornire gli strumenti per fronteggiare il cambiamento e gestire la complessità e le emergenze Favorire la collaborazione favorendo l acquisizione degli obiettivi comuni Costruire e realizzare progetti coerenti con gli obiettivi aziendali Agevolare il flusso corretto delle informazioni

9 Creare una coesione di gruppo e un livello di comunicazione efficace Condurre indagini sul clima aziendale e sul livello di soddisfazione e motivazione dei lavoratori Indagare sui bisogni reali e percepiti a vario livello dai lavoratori Per terminare questa introduzione generica alla comunicazione interna in azienda possiamo riportare la definizione che ne ha dato l azienda Whirlpool, la più importante azienda del mondo nella produzione e commercializzazione di elettrodomestici: La missione della comunicazione interna è incoraggiare e agevolare il management e il personale, a tutti i livelli dell organizzazione, a far proprio il processo di comunicazione e usarlo per ottenere una migliore comprensione della nostra attività e del ruolo specifico di ognuno in questo contesto. Questo porterà un maggiore impegno di tutti e permetterà di conseguire gli obiettivi della nostra azienda, generando risultati sempre più soddisfacenti per tutti coloro che hanno interessi nella nostra azienda (A.Di Raco, G.M.Santoro, Il manuale della comunicazione interna, 1996, Guerini).

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