Gestire le NC, le Azioni Correttive e Preventive, il Miglioramento

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1 Scopo Responsabile Fornitore del Processo Input Cliente del Processo Output Indicatori Riferimenti Normativi Processi Correlati Sistemi Informatici Definire le modalità e le responsabilità per la gestione delle non conformità (comprese segnalazioni e reclami) rilevate sia durante l erogazione dei servizi ai clienti che durante lo svolgimento di una qualunque delle attività interne all azienda; definire le modalità adottate per gestire le azioni correttive e le azioni preventive; definire le modalità adottate per gestire il Responsabile Qualità (centrale) e Referenti Qualità delle sedi territoriali Direzione Tutti i dipendenti ARDSU Studenti/Utenti Direzione Segnalazione di un problema Esigenza di migliorare i processi e le attività svolte Tutti i dipendenti ARDSU Studenti/Utenti Responsabile Qualità (centrale) e Referenti Qualità delle sedi territoriali Direzione Risoluzione del problema segnalato Progetti di realizzati % di non conformità chiuse positivamente sul totale delle non conformità % di non conformità da reclamo risolte entro 30 gg % di azioni correttive o preventive chiuse positivamente sul totale delle azioni correttive o preventive N. di progetti di attuati positivamente/ totale progetti di Norme Serie ISO 9001:2008 P15 Effettuare il riesame della Direzione Applicativi Office Indice delle revisioni Revisione n. 02 Data: Descrizione: Revisione Approvazione Responsabile procedura (redazione) Responsabile (verifica) Fantoni Fantoni Direzione (approvazione) Piarulli Pagina 1 di 7

2 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Scopo della presente procedura è quello di definire le modalità e le responsabilità adottate per la gestione delle non conformità, delle azioni correttive e delle azioni preventive. La presente procedura si applica a tutte le non conformità rilevate sia durante l erogazione dei servizi agli studenti che durante lo svolgimento di una qualunque delle attività dell azienda. Per non conformità s intende: servizio erogato in modo difforme rispetto a quanto previsto dalla documentazione di riferimento (requisiti di legge applicabili, procedure e istruzioni fornite, contratti, capitolati); atti o fatti che impediscono o potrebbero impedire di erogare il servizio come previsto (mancanza di istruzioni, mancanza di modulistica, attrezzatura non funzionante, etc.); problemi o criticità rilevate nella pianificazione ed esecuzione delle attività; L azione correttiva interviene sulle cause effettive di un problema al fine di rimuoverlo, mentre l azione preventiva interviene sulle cause potenziali di un problema in modo tale da evitare che si presentino. Le attività per la gestione delle non conformità, delle azioni correttive e preventive comprendono: identificazione (ed eventuale segregazione per documenti o attrezzature non conformi); valutazione e risoluzione; soluzione e notifica; verifica della soluzione; eventuale avvio di azioni correttive e preventive elaborazione dei dati di non conformità e reporting Scopo della presente procedura è inoltre di descrivere le modalità adottate nell Azienda per la gestione del, al fine di migliorare situazioni esistenti/consolidate, attraverso i progetti di. 2. RESPONSABILITA Le responsabilità per la gestione delle non conformità, delle azioni correttive e preventive e dei progetti di sono così stabilite: RQ: RF: rileva e registra le NC su processi di sistema/ processi primari/ processi trasversali apre le eventuali e conseguenti AC/AP/azioni di e le gestisce rileva e registra le NC sui processi di riferimento e le comunica a RQ (es. riepilogo mensile) apre le eventuali e conseguenti AC/AP/azioni di eventualmente necessarie aggiornando il file condiviso Elenco NC, AC e AP Pagina 2 di 7

3 3. MODALITA OPERATIVE 3.1 Identificazione Le non conformità possono essere individuate internamente o segnalate da un utente esterno. In entrambi i casi la segnalazione è registrata nel modulo Segnalazioni e reclami (M01 P14). La non conformità può essere segnalata anche in forma anonima. Il modulo Segnalazioni e reclami, disponibile sul sito internet dell azienda può essere inoltrato via all indirizzo di posta elettronica dedicato alla ricezione di segnalazioni e reclami presentato al servizio direttamente interessato dalla segnalazione/reclamo oppure inserito in appositi raccoglitori presso le varie sedi del DSU Toscana, laddove presenti. La casella di posta dedicata alle segnalazioni/reclami è gestita da RQ. Le segnalazioni (interne/esterne) ed i reclami degli utenti pervenuti o trasmessi a RQ sono da questi inoltrati al Responsabile del Servizio competente per il trattamento. E previsto anche il monitoraggio delle segnalazioni/reclami arrivati alle caselle informative dei Servizi: I Responsabili dei Servizi aggiornano il Modulo M05 P14 Elenco delle Non Conformità che è accessibile in modalità condivisa. Il Monitoraggio delle segnalazioni/richiami inoltre si estende al profilo Facebook gestito dal Servizio Comunicazione. Il Responsabile del Servizio esamina la segnalazione/reclamo e gestisce le non conformità, compilando la sezione del Modulo M05 P14 Elenco delle Non Conformità. Nel caso in cui sia necessario procedere con un Azione Correttiva o Preventiva che prevede un iter complesso o che interessa più servizi, è prevista la compilazione dal parte del Responsabile del Servizio proponente del modulo Rapporto di non conformità, azioni correttive e preventive (M02 P14). In tutti i casi al soggetto che ha originato il reclamo viene data comunicazione scritta circa l esito dello stesso. Nella prima sezione del modulo Rapporto di non conformità, azioni correttive e preventive il Responsabile del Servizio specifica il tipo di non conformità riscontrata e quale ambito, struttura, attività, documento, ecc. ne è coinvolta. I documenti non conformi, vengono identificati per mezzo di apposite diciture, in attesa della risoluzione della non conformità, allo scopo di sospenderne temporaneamente la validità e l uso. 3.2 Valutazione e risoluzione La valutazione delle non conformità rilevate e la risoluzione delle stesse sono compito del Responsabile del Servizio/Ufficio identificato come competente. Le decisioni prese e le eventuali azioni intraprese sono registrate nel modulo M05 P14. Pagina 3 di 7

4 3.3 Verifica della soluzione La verifica dell esito della soluzione compete al Responsabile diretto (Dirigente/Direttore). L esito della verifica viene registrato nell elenco delle NC (modulo M05P14) e nei casi in cui sia stato compilato un modulo nella sezione 3 del rapporto di non conformità (M02 P14). Il Responsabile diretto trasmette quindi il modulo al. sono responsabili della successiva registrazione ed archiviazione del rapporto in base alla competenza territoriale. Pagina 4 di 7

5 3.4 Eventuale avvio di azioni correttive e preventive Sulla base delle analisi dei Rapporti di non conformità, quando necessario, può decidere immediatamente l avvio di azioni correttive (AC) o preventive (AP), concordando con le persone interessate le modalità ed i tempi di attuazione. Tutte le AC/AP aperte dai RF sono periodicamente comunicate a RQ per l aggiornamento del M03 P14 Elenco progetti di, azioni correttive e azioni preventive. Infatti la non conformità potrebbe essere risolta in sé ma potrebbe essere necessario intervenire sulle cause che l hanno generata per evitarne il ripetersi o prevenirne l accadere. Il personale cui è stata affidata una azione correttiva o preventiva provvede, avvalendosi eventualmente della collaborazione di altre persone, alla attuazione dell azione correttiva o preventiva nel rispetto dei tempi programmati. Al termine dell attuazione dell azione correttiva e preventiva il Responsabile designato compila la parte 4 del Rapporto di non conformità, azioni correttive e preventive e lo trasmette al, corredato dall eventuale documentazione di supporto. Successivamente, verifica l efficacia delle azioni intraprese, compilando la sezione 5 del Rapporto. Gli RF archiviano l originale dei Rapporti chiusi e ne trasmettono copia a RQ; inoltre,in caso di esito negativo dell azione correttiva/preventiva RQ propone l avvio di una nuova azione correttiva o preventiva, in accordo a quanto descritto in precedenza. 3.5 Elaborazione dei dati relativi alle non conformità, alle azioni correttive e preventive RQ mantiene la registrazione di tutte le non conformità riscontrate ed un elenco riepilogativo delle stesse nonché un elenco di tutte le azioni correttive e preventive attuate ed in corso, per monitorare costantemente la situazione. Tale elenco contiene inoltre la registrazione dei progetti di miglioramenti conclusi o in itinere. Il Responsabile della Qualità elabora annualmente i dati relativi alle non conformità, classificandoli per tipo di non conformità (sezione 1 del modulo del Rapporto Rapporto di non conformità, azioni correttive e preventive ). In base ai dati raccolti, prepara un rapporto che viene presentato alla Direzione, la quale decide eventuali azioni da intraprendere (vedi procedure P16 Effettuare il riesame della Direzione ). 3.6 Eventuale avvio di progetti di analizza sia puntualmente che annualmente/semestralmente i dati e le statistiche relativi ai processi, alla documentazione e ai servizi dell Azienda, nonché i dati relativi al funzionamento del SGQ. Scopo dell analisi è di individuare situazioni pregiudizievoli per la qualità o aree di in genere., in collaborazione con la Direzione, individua i progetti di, i Responsabili delle attuazioni e i tempi relativi. Pagina 5 di 7

6 Per ciascun progetto di, compila una Scheda progetto con il Responsabile dell attuazione, mantenendone copia e mettendola a disposizione del Responsabile per l attuazione sul server aziendale.. La Direzione segue l andamento dei progetti nel corso delle riunioni periodiche di Riesame (vedi procedura P13 Effettuare il riesame della Direzione ). Il Responsabile designato provvede, avvalendosi eventualmente della collaborazione di altre persone, all attuazione del progetto nel rispetto dei tempi programmati. Al termine del progetto di il Responsabile designato completa la Scheda progetto, la trasmette al ed archivia il progetto corredato dall eventuale documentazione di supporto. La verifica del raggiungimento degli obiettivi del progetto di compete al Responsabile del Servizio/Ufficio, che documenta l esito della verifica sulla scheda di progetto di che viene trasmessa al e presentata nel successivo riesame della Direzione. 4. MONITORAGGIO DEL PROCESSO Il monitoraggio del processo avviene secondo il seguente schema: Indicatore % di non conformità chiuse positivamente sul totale delle non conformità % di non conformità da reclamo risolte entro 30 gg % di azioni correttive o preventive chiuse positivamente sul totale delle azioni correttive o preventive N. di progetti di attuati positivamente/ totale progetti Responsabile rilevazione Documento di rilevazione Modulo Rapporto non conformità, azioni correttive e preventive Iter di revisione del documento Rapporto di azione correttiva e preventiva Scheda di progetto di Documento di sintesi Frequenza valutazione Pagina 6 di 7

7 5. ELENCO DELLE ISTRUZIONI OPERATIVE La presente procedura non ha istruzioni operative collegate 6. ELENCO DELLE REGISTRAZIONI Titolo Codice Compilazione Archiviazione Segnalazioni e reclami Rapporto di non conformità, azioni correttive e preventive Elenco progetti di, azioni correttive e azioni preventive Scheda di progetto di Elenco delle Non Conformità M01 P14 M02 P14 M03 P14 M04 P14 M05 P14 Cliente/Responsabile Servizio-Ufficio Responsabile Servizio competente; /Responsabile dell attuazione e del Servizio/Ufficio Responsabile Servizio competente; Periodo di conservazione 2 anni Pagina 7 di 7

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