CARTA DEL SERVIZIO INFORMAGIOVANI TORINO

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1 COS È IL SERVIZIO INFORMAGIOVANI? E un servizio gratuito di accoglienza e informazione sulle tematiche di interesse giovanile della citta di Torino in cui è possibile: trovare informazioni e documentazione su istruzione e formazione, professioni e lavoro, volontariato, associazionismo, ambiente e salute, cultura, tempo libero, sport, vacanze e turismo, studio e lavoro all estero reperire indirizzi di enti, servizi e associazioni che operano a livello locale, nazionale e internazionale consultare guide e manuali, riviste specializzate, quotidiani e giornali locali consultare il materiale cartaceo a disposizione consultare banche dati locali effettuare ricerche sulla banca dati nazionale giovani "Spring" e su internet L obiettivo è offrire ai giovani un servizio informativo il più possibile completo per far loro conoscere le opportunità esistenti affinché possano operare scelte consapevoli. Gli operatori sono a disposizione del pubblico giovanile nella ricerca delle informazioni e degli approfondimenti. IL CENTRO INFORMAGIOVANI DI TORINO Il Centro InformaGiovani, aperto nel 1982, è un servizio del Settore Politiche Giovanili della Città di Torino. In particolare fa parte dell ambito organizzativo Informazione la cui finalità strategica è quella di favorire la più ampia e capillare diffusione delle informazioni sul territorio cittadino, attraverso strumenti e modalità di comunicazione adatte ai giovani, e promuovere un sistema integrato tra servizi, enti e istituzioni con competenze in materia di informazione, orientamento e consulenza. L area di sportello del Centro è il luogo fisico centrale dove i giovani torinesi, indicativamente tra i 15 e i 30 anni, possono trovare le informazioni e gli operatori che li possono aiutare nel loro cammino verso l autonomia e l indipendenza. Solo attraverso la conoscenza delle più diverse opportunità nei vari ambiti di vita si può arricchire il proprio bagaglio di esperienze e si possono compiere le piccole e grandi scelte a cui si è chiamati. Altro obiettivo importante che il Centro persegue è di attivare una rete di rapporti e canali con diversi enti e realtà aggregative nella città per instaurare collaborazioni al fine di favorire la diffusione delle informazioni, in primo luogo attraverso la messa a disposizione degli strumenti prodotti dal Centro stesso. Inoltre è in fase di avvio un progetto sperimentale di lavoro diretto sull informazione con diversi gruppi di giovani in cui la partecipazione, la visione e il protagonismo dei partecipanti saranno determinanti per i diversi risultati possibili dell attività. LE ATTIVITÀ DEL SERVIZIO I servizi erogati dall InformaGiovani di Torino si rivolgono a diverse tipologie di destinatari. Servizi e prodotti destinati al pubblico giovanile Servizi e prodotti destinati ad altri clienti (es. Comuni, altri Informagiovani, ecc.) I servizi e i prodotti offerti hanno per oggetto informazioni relative ai seguenti settori: istruzione e formazione, professioni e lavoro, volontariato, associazionismo, ambiente e salute, cultura, tempo libero, sport, vacanze e turismo, studio e lavoro all estero. Pagina 1-31/07/2007

2 SERVIZI E PRODOTTI DESTINATI AL PUBBLICO GIOVANILE 1. Colloquio informativo con gli operatori 2. Consultazione dei dossier informativi 3. Consultazione delle Schede Orientative 4. Consultazione della banca dati SPRING 5. Biblioteca 6. Bacheche 7. Materiale in distribuzione e riviste in consultazione 8. Servizi di tesseramento e abbonamento 9. Sala con postazioni internet 10. Visite guidate 11. Incontri tematici aperitivi informativi 12. Spazi di approfondimento 13. Sito internet 1 Colloquio informativo con gli operatori Il colloquio con gli operatori è la modalità più immediata per ottenere le informazioni che si cercano ed essere guidati all utilizzo efficace degli strumenti e dei servizi offerti. Consente al giovane di sviluppare la propria richiesta, di arricchirla e di approfondire l argomento di suo interesse. La relazione che si attiva attraverso il colloquio tra operatore e utente, è volta a fornire un servizio di qualità tramite un informazione di contenuto completa ed imparziale e una comunicazione caratterizzata da un ascolto attivo e disponibile. 2 Consultazione dei dossier informativi Presso la sede dell InformaGiovani, si possono liberamente consultare circa 300 dossier tematici, che raccolgono in modo sistematico le informazioni inerenti a tutte le tematiche trattate dal Centro. Vi sono documenti, opuscoli, volantini, locandine, leggi, per un totale di migliaia di informazioni utili e stimolanti. Tutta la documentazione è aggiornata almeno una volta all anno tranne alcuni argomenti aggiornati settimanalmente. Il colore diverso dei dossier, a seconda del settore d informazione, aiuta ad individuare immediatamente l argomento che interessa. La consultazione inoltre è ulteriormente agevolata da una serie di elementi all interno (indici, richiami, pubblicazioni presenti nella biblioteca del Centro ) che ne organizzano la struttura per predisporre, orientare e facilitare la lettura. 3 Consultazione delle Schede Orientative Le Schede Orientative sono opuscoli di approfondimento elaborati dagli operatori sugli argomenti maggiormente richiesti dai giovani o su quelli considerati più importanti. Offrono un quadro essenziale e completo dell argomento trattato attraverso un linguaggio facilmente comprensibile. Le schede sono elaborate a partire da una struttura univoca che può differenziarsi in base alle diverse tipologie di informazioni trattate. Permettono l immediata fruibilità di informazioni continuamente aggiornate sulle tematiche trattate dal Centro. Pagina 2-31/07/2007

3 L insieme delle Schede Orientative raccoglie circa 300 titoli di cui la metà dedicate a mestieri e professioni. Tutte le schede sono consultabili presso il Centro; alcune sono distribuite gratuitamente. Dal 2005 le Schede Orientative sono fruibili su internet, grazie al progetto SOweb. 4 Consultazione della banca dati SPRING La banca dati SPRING contiene circa documenti con informazioni di valenza locale, nazionale e internazionale sulle tematiche trattate dal Centro. Tutti i documenti presenti in SPRING vengono periodicamente aggiornati al fine di garantire il più possibile un informazione precisa e puntuale. Le informazioni contenute nella banca dati sono consultabili nei dossier tematici presenti al Centro. Dal 2003 SPRING è consultabile su internet, grazie al progetto SOL, SpringOnLine. SOL si caratterizza come uno strumento che consente di effettuare ricerche di diversa complessità (dalla RICERCA SEMPLICE alla COMPLETA); che offre grazie ad un percorso di ricerca facilitato (RICERCA GUIDATA) la possibilità di interrogazione della Banca Dati anche da parte di utenti non esperti; che permette, inoltre, con un solo clic di recuperare agevolmente gli argomenti di più recente aggiornamento (NEWS e IN EVIDENZA). Oltre ad essere abitualmente utilizzata dagli operatori dello sportello per soddisfare le richieste informative dei giovani, SpringOnLine è distribuita in Piemonte e Valle d Aosta ed è consultabile presso i punti informativi cittadini. In concomitanza con la realizzazione del progetto di SOL, il Centro di Torino ha rivisto anche la versione free di SPRING, ribattezzata appunto SOLfree e consultabile liberamente su web, all indirizzo Le informazioni presenti sono limitate al territorio torinese e in alcuni casi piemontese. 5 Biblioteca Una biblioteca con oltre 600 titoli completa la documentazione presente nel Centro. Una sezione consistente è dedicata al turismo, con guide, cartine geografiche e orari ferroviari. Sono disponibili manuali per acquisire abilità e strumenti utili per la ricerca del lavoro. Sono presenti pubblicazioni su studio e lavoro all estero, tempo libero, sport, enti, servizi per il cittadino, associazioni, volontariato, professioni. Per la consultazione dei testi occorre rivolgersi agli operatori. Non è previsto un servizio prestito libri. 6 Bacheche Le 10 bacheche presenti all ingresso del Centro, curate quotidianamente dagli operatori, contengono notizie di particolare rilevanza e/o a rapida scadenza relative agli ambiti informativi presenti nel Centro. Sono a disposizione dell utenza per l affissione di annunci relativi a: compro vendo scambio offerta/ricerca lavoro offerta/ricerca alloggio viaggi tempo libero. Gli annunci devono essere scritti su appositi cartoncini da richiedere allo sportello. Gli annunci vengono affissi a cura degli operatori entro le ore 18,30 del giorno di consegna. Pagina 3-31/07/2007

4 7 Materiale in distribuzione e riviste in consultazione Nel Centro sono a disposizione volantini, opuscoli, programmi, pubblicazioni specialistiche sulle attività del Comune e di altri enti pubblici, sulle manifestazioni della città, sul turismo. Il Centro mette a disposizione per la consultazione la Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana (serie concorsi ed esami), il Bollettino Ufficiale della Regione Piemonte, numerose testate giornalistiche tra riviste, periodici e pubblicazioni specialistiche sugli argomenti trattati dal Centro. 8 Servizi di tesseramento e abbonamento Presso il Centro è possibile usufruire del servizio di tesseramento relativamente ai seguenti ambiti: tessera AIG (Ostelli della Gioventu ) Cinecard Under 18 tessera Musei per tutti i ragazzi/e possessori del PASS15 9 Sala con postazioni internet Nella sala si trovano 9 postazioni per la navigazione in internet più 1 postazione con navigazione assistita. La connessione è gratuita, dura 45 minuti. E possibile navigare presentando un documento di identità in corso di validità. Le postazioni sono utilizzabili esclusivamente per la navigazione: non è possibile stampare o scaricare file (download). 10 Visite guidate Si organizzano, su richiesta di scuole, associazioni, gruppi di giovani, visite guidate presso il Centro durante le quali gli operatori presentano il servizio. 11 Incontri tematici - aperitivi informativi Sono incontri informativi periodici che offrono ai giovani approfondimenti su temi di loro interesse. Vengono organizzati al fine di sviluppare e approfondire un argomento, avvalendosi anche dell intervento di esperti. Al termine degli incontri viene offerto ai partecipanti un aperitivo, che diventa occasione per i giovani di avvicinare, in un momento informale, gli esperti e gli operatori del Centro. 12 Spazi di approfondimento Sono isole informative periodicamente dedicate a temi specifici dove gli operatori sono a disposizione con un servizio di orientamento e di accompagnamento personalizzato. Nell arco dell anno si alternano lo Spazio Formazione, lo Spazio Volontariato, lo Spazio Summer Job e lo Spazio Vacanze. Pagina 4-31/07/2007

5 13 Sito Internet Attraverso il sito è possibile avere una panoramica sugli strumenti informativi messi a disposizione dal Centro (es. banca dati SOL, Schede Orientative...) ed essere costantemente informati sulle novità e sulle opportunità offerte dalla Città. SERVIZI E PRODOTTI DESTINATI AD ALTRI CLIENTI Il Centro InformaGiovani svolge un attività di consulenza, raccordo e coordinamento con altri servizi Informagiovani ed enti diversi. Inoltre gli strumenti informativi prodotti dal Centro, oltre al proprio sportello, vengono messi a disposizione, in collaborazione e con il contributo della Regione Piemonte, di altri enti e Comuni. Gli stessi strumenti informativi saranno messi gratuitamente a disposizione di enti e realtà aggregative giovanili del territorio comunale. In sintesi: SpringOnLine S.O.L. Coordinamento Regionale 1 SpringOnLine S.O.L. L InformaGiovani di Torino ha realizzato congiuntamente al consorzio IN&CO di Modena la banca dati SPRING. A partire dal 2003 il Centro ha sviluppato la versione web della banca dati, dando vita al progetto SpringOnLine - SOL Si tratta di un software che integra diversi strumenti per la gestione delle informazioni di un centro Informagiovani: La banca dati nazionale e quella regionale La possibilità ad ogni singolo centro di inserire informazioni locali Il calendario degli argomenti trattati a livello nazionale e locale Le news del mese Il piano nazionale di classificazione, in versione interattiva e in formato pdf Bibliofind, un archivio che permette di catalogare libri, riviste, documenti e materiali non librari SpringOnLine consente diverse modalità di ricerca (semplice, guidata, completa, ricerche frequenti). Il software viene distribuito su web, tramite apposito codice di accesso. L InformaGiovani di Torino organizza momenti di formazione e di aggiornamento sull utilizzo del software. 2 Coordinamento Regionale Il Coordinamento degli Informagiovani del Piemonte e della Valle d Aosta è nato con l obiettivo di costituire una rete di scambio, supporto, comunicazione e formazione tra gli operatori dei diversi servizi presenti sul territorio regionale. La rete è composta da oltre 70 servizi. Il Coordinamento si riunisce 2 o 3 volte l anno e ha un suo organo esecutivo che opera più assiduamente. Pagina 5-31/07/2007

6 Il Coordinamento regionale, attraverso la Città di Torino, è affiliato ad Eryica (Agenzia Europea di Informazione e Consulenza per i Giovani), le cui finalità sono il coordinamento e la rappresentanza europea in materia di informazione e di consulenza per i giovani. Il Centro InformaGiovani del Comune di Torino svolge per il Coordinamento un ruolo di segreteria tecnica ed organizzativa, e di interlocutore operativo ed amministrativo con gli uffici della Regione Piemonte. Il Coordinamento regionale degli Informagiovani ha un sito Internet all indirizzo con una parte sulle politiche giovanili e relative all informazione e sui servizi, ed una parte riservata agli operatori per comunicazioni e scambio. COS È LA CARTA DEL SERVIZIO? La Carta del Servizio è una dichiarazione scritta contenente la descrizione del servizio erogato, gli indicatori di efficienza e qualità e gli standard di riferimento a garanzia dell utente rispetto all oggetto del servizio. La Carta del Servizio è quindi il Patto che si intende stringere con gli utenti ed è la dichiarazione di impegno al miglioramento della qualità del servizio reso in termini di accoglienza, tutela e consapevolezza dei rispettivi diritti e doveri. La scelta di adottare la Carta del Servizio come veicolo promozionale e al contempo di misura e controllo del servizio InformaGiovani risponde all esigenza, sempre più marcata all interno della Pubblica Amministrazione, di percorrere la via della trasparenza e dell efficacia delle azioni intraprese. La scelta di fondare il progetto di miglioramento sulla Carta del Servizio deriva da una precisa presa di coscienza dell importanza di porre al centro dell attenzione dell organizzazione il cittadino-utente. La Carta del Servizio è inoltre un riferimento per tutti gli operatori, che trovano in essa i principi e gli indirizzi di orientamento per il servizio svolto. IL SISTEMA GESTIONE QUALITÀ DEL SERVIZIO INFORMAGIOVANI Se la Carta del Servizio rappresenta lo strumento visibile a tutela dell utente, il Sistema Gestione Qualità adottato si pone come strumento interno all organizzazione per una corretta erogazione dei servizi previsti. La Carta del Servizio e il Sistema Gestione Qualità sono quindi i due pilastri su cui poggia il sistema di valutazione del servizio che permette di ottenere, da un lato, un continuo e ampio monitoraggio e, dall altro, valide indicazioni e dati finalizzati al miglioramento. L intenzione è di creare un sistema per poter presidiare gli elementi caratterizzanti il servizio e consentire inoltre di raggiungere un alto livello di soddisfazione di tutti i soggetti coinvolti nel servizio. Pagina 6-31/07/2007

7 I PRINCIPI DEI CENTRI INFORMAGIOVANI L InformaGiovani di Torino e la relativa Carta del Servizio, si ispirano al Decalogo dei Centri InformaGiovani 1 e alla Carta Europea dell Informazione per la Gioventu 2. In sintesi i principi di riferimento sono: 1. Preminenza della funzione informativa L attività principale dell InformaGiovani è l informazione. 2. Orientamento al pubblico giovanile I giovani sono destinatari primi dell azione dell InformaGiovani. Il coinvolgimento e la partecipazione dei giovani costituiscono l obiettivo da perseguire nelle diverse fasi del processo informativo. 3. Globalità dell approccio informativo L InformaGiovani è generalista e plurisettoriale, tende cioè a coprire i principali campi di interesse che riguardano la vita delle nuove generazioni. Su particolari tematiche l InformaGiovani è complementare ad altri servizi, informativi e non, con i quali cerca la miglior collaborazione. 4. Accessibilità al servizio L InformaGiovani è un servizio a disposizione di tutti i giovani indistintamente. Non discrimina o erige barriere fisiche, culturali, psicologiche, di alcun genere. Viene rispettato l anonimato dell utenza. 5. Qualità dell informazione L informazione offerta è gratuita, affidabile, aggiornata, completa, pluralistica, verificabile e comprensibile. 6. Interattività nella comunicazione L InformaGiovani adegua le tematiche informative all evoluzione dei bisogni giovanili verificando la corrispondenza tra domanda e offerta informativa. 7. Professionalità ed organico degli operatori Gli operatori dell InformaGiovani sono in numero adeguato per il funzionamento del servizio, in possesso di una formazione consona al ruolo e con la possibilità di aggiornarsi in modo continuativo. E I PRINCIPI DELLA CARTA DEL SERVIZIO Il servizio e la relativa Carta del Servizio recepiscono anche gli indirizzi definiti dalla direttiva Principi per l erogazione dei servizi pubblici del 1994 che sono: Uguaglianza Imparzialità Continuatività Diritto di scelta Partecipazione Efficacia ed efficienza Uguaglianza Questo principio si conforma al dispositivo fondamentale dell'art. 3 della Costituzione, il quale impegna il cittadino e le istituzioni a rispettare, in tutti i momenti del vivere 1 Redatto in prima stesura nell anno 1986 ed aggiornato nel 1993 alla Conferenza Nazionale degli InformaGiovani di Modena. 2 Bratislava Pagina 7-31/07/2007

8 quotidiano, la dignità della Persona senza distinzioni di sesso, razza, nazionalità, religione, lingua e opinioni politiche, inteso non solo come diritto all'uniformità delle prestazioni, ma anche come divieto di discriminazione nell'erogazione del servizio. Uguaglianza per il servizio InformaGiovani significa Garantire l uguaglianza e le pari opportunità dell accesso all informazione senza distinzione di sesso, razza, lingua, provenienza, religione ed opinione. Particolare attenzione è rivolta a cittadini disabili e a fasce di utenti più deboli. Imparzialità E' un indirizzo comportamentale da tenersi da parte del personale del servizio pubblico che, seppur riconducibile al principio di uguaglianza, ne è una sua specificazione, necessaria ad evitare atteggiamenti di parzialità ed ingiustizia ovvero trattamenti non obiettivi nei confronti degli utenti. Imparzialità per il servizio InformaGiovani significa Erogare il servizio nel rispetto dei principi e dei criteri di obiettività, imparzialità e neutralità. Questi criteri si intendono rivolti sia all esterno, ovvero nel rapporto con l utenza del servizio, che all interno, ovvero nella fase di ricerca ed elaborazione delle informazioni. Continuatività Il servizio deve essere regolare e continuo, le eventuali interruzioni devono essere regolate espressamente dalla legge o rientrare negli aspetti organizzativi del servizio. Continuatività per il servizio InformaGiovani significa Garantire l erogazione del servizio nei giorni e negli orari stabiliti, fatta eccezione per interruzioni dovute a cause di forza maggiore o a esigenze relative all organizzazione ed al funzionamento del servizio. Si adottano, in caso di funzionamento irregolare o interruzione del servizio, le misure di tipo informativo volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile. Diritto di scelta Questo diritto rientra in quello più ampio della libertà personale e in quello della libera circolazione del cittadino che può scegliere di usufruire del servizio, nei limiti di quanto previsto dalle norme vigenti. Diritto di scelta per il servizio InformaGiovani significa Garantire la possibilità di scegliere l operatore a cui far riferimento all interno del servizio, nonché garantire l informazione sull opportunità di rivolgersi ad altri servizi informativi presenti sul territorio, sia generici che specialistici. Partecipazione Questo concetto, pur non avendo un'origine diretta nel dettato costituzionale, è il risultato dell'elaborazione dei moderni principi dell'azione amministrativa (legge 241/'90, diritto di partecipazione, individuazione responsabile del procedimento e diritto di accesso). Partecipazione per il servizio InformaGiovani significa Garantire la partecipazione del cittadino utente al servizio attraverso l adozione di una serie di strumenti operativi quali la Carta del Servizio, i questionari di soddisfazione, la gestione dei reclami e la creazione di appositi momenti di verifica e valutazione del servizio. Il principio di partecipazione si fonda sul convincimento che il servizio si possa migliorare solo attraverso il coinvolgimento di tutti i soggetti, interni ed esterni, che realizzano il servizio stesso. Pagina 8-31/07/2007

9 Efficacia ed efficienza È la prima logica conseguenza di un servizio in cui siano stati raggiunti gli obiettivi precedenti; se l'utente vede garantita, infatti, la sua persona sotto il profilo dell'uguaglianza, imparzialità, continuità del servizio, scelta e partecipazione, va da sé che la qualità della prestazione diviene elevata. Efficacia ed efficienza per il servizio InformaGiovani significa Rendere noti agli utenti gli standard fissati e verificare il grado di soddisfazione degli stessi rispetto al servizio offerto. Allo scopo di raggiungere gli obiettivi di miglioramento provvede ad elaborare proposte migliorative adottando soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali. LE RISORSE UMANE DEL SERVIZIO ORGANIGRAMMA DEL SERVIZIO / MANSIONARIO Il personale del Centro InformaGiovani rappresenta un gruppo di lavoro piuttosto complesso con la partecipazione anche di collaboratori professionali esterni. La sua organizzazione presenta 2 sottogruppi che si coordinano: il front-office, che realizza l attività di sportello e gestisce operativamente l area al pubblico, e il back-office, che da un lato ricerca e tratta le informazioni e realizza i diversi prodotti e strumenti informativi e dall altro conduce un lavoro progettuale e di rete nell ambito dell azione complessiva del Settore Politiche Giovanili della Città. FORMAZIONE DEL PERSONALE Tutti gli operatori che lavorano per il Centro InformaGiovani di Torino partecipano ad un percorso formativo di base, strutturato, che costituisce l area comune di conoscenza necessaria per operare nel servizio. In particolare vengono affrontati i temi relativi alla relazione con il pubblico l accoglienza dell utente e l interpretazione e risposta alla sua domanda e alle metodologie di ricerca ed elaborazione delle informazioni. Oltre al percorso iniziale, è istituito un sistema di incontri periodici che sono occasioni di formazione e aggiornamento permanenti per tutti gli operatori. Il personale partecipa inoltre alle giornate formative che ogni anno vengono organizzate dal Coordinamento degli Informagiovani del Piemonte e Valle d Aosta per tutti gli operatori dei servizi informagiovani piemontesi. Pagina 9-31/07/2007

10 QUALITA DEL SERVIZIO: IMPEGNI E STRUMENTI IL SISTEMA FATTORI, INDICATORI E STANDARD Il primo strumento a tutela dei cittadini-utenti del servizio è rappresentato dagli impegni presi dall InformaGiovani rispetto a specifici requisiti. Si tratta di una serie di prestazioni che vengono promesse e che risultano direttamente verificabili dall utente. Per ciascun fattore di qualità del servizio sono stati definiti uno o più indicatori di qualità (termini che ne permettono la misurazione e la quantificazione). A ciascun indicatore è stato assegnato uno standard da rispettare: un indice (quantitativo o qualitativo) che il cittadino-utente potrà immediatamente valutare se soddisfatto o meno. Annualmente viene condotta una analisi per valutare il grado di adempimento degli standard e per fissare i nuovi obiettivi del servizio. Il risultato dell indagine viene comunicato ai cittadini-utenti. Di seguito sono indicati gli standard di riferimento per le prestazioni valevoli per tutto l anno Fattore Come lo misuro (Indicatore di qualità) Orario del servizio Struttura Arredi e attrezzature Impegni (standard di qualità) 5 giorni alla settimana 45 ore settimanali Orario continuato dalle 9:30 alle 18:30 Sede di via delle Orfane, 20 Assenza barriere architettoniche Rispetto della normativa relativa alla sicurezza Sede arredata con scaffali, tavoli, sedie, postazioni internet, bacheche ed espositori ACCESSIBILITÀ Possibilità di contatto Visite guidate Visibilità delle informazioni a disposizione dell utenza Continuità del servizio Colloquio diretto Consultazione diretta da parte dell utenza del materiale Risposta telefonica Risposta / postale Sito web Possibilità di organizzare visite guidate per gruppi di utenza Dossier informativi disposti su apposita scaffalatura a vista per facilitare l autoconsultazione Colorazione diversificata dei dossier a seconda dei settori informativi di riferimento Segnalazione dei contenuti informativi dei dossier attraverso appositi cartellini identificativi Materiale informativo disposto su appositi espositori a vista Presenza di bacheche (10) Segnalazione tempestiva di eventuali interruzioni del servizio tramite cartellonistica e sito web al massimo entro 24 ore precedenti. Pagina 10-31/07/2007

11 FATTORE INDICATORE STANDARD Tempo massimo di attesa in coda 10 minuti Tempo massimo di risposta telefonica 5 minuti Tempi di attesa 3 Tempo massimo di risposta 5gg 4 Tempo massimo di risposta su richieste specifiche di approfondimento 5 6gg Tempestività Numero minimo personale in turno: 3 operatori (2 operatori nel momento della pausa pranzo). ACCOGLIENZA Atteggiamento dell operatore verso l utente Linguaggio Identificazione del personale Uguaglianza Imparzialità e Obiettività Attenzione Disponibilità Cortesia Chiaro Semplice Adeguato Adozione del cartellino identificativo Risposta telefonica con nome Assenza di qualsiasi tipo di discriminazione dell utenza da parte degli operatori Assenza di commenti personali, promozionali ed ideologici da parte degli operatori FATTORE INDICATORE STANDARD Economicità Il servizio InformaGiovani è gratuito Gestione del Adozione di un processo metodologico: colloquio informativo 1. domanda dell utente 2. interpretazione della domanda 3. rielaborazione della domanda 4. formulazione della risposta 5. verifica dell adeguatezza della risposta Completezza delle Informazioni trattate sui seguenti argomenti: informazioni Istruzione scolastica e formazione Lavoro Mestieri e professioni Cultura e tempo libero Viaggi e vacanze in Italia ed all estero Lavoro e studio all estero Sport Vita sociale (ambiente, volontariato, salute ) Circa 300 dossier informativi liberamente consultabili dall utente Circa 300 schede orientative liberamente consultabili dall utente Banca dati Spring consultabile attraverso le postazioni informatiche con circa documenti informativi Circa 600 testi consultabili attraverso la biblioteca 2 postazioni informatiche attraverso cui consultare i prodotti informatici del Centro ed eventuali banche dati informative 4 bacheche gestite dagli operatori relative alla formazione, tematiche sociali e di vita quotidiana, sport, eventi culturali e tempo libero, lavoro e professioni. 6 bacheche gestite dagli operatori di piccoli annunci personali su case, viaggi, lavoro, tempo libero, varie. circa 20 riviste in consultazione materiale in distribuzione (locandine, volantini, opuscoli, pubblicazioni, guide, ecc) Servizi accessori Sala internet: possibilità di navigare gratuitamente fino a 45 minuti su 10 postazioni informatiche EROGAZIONE DEL SERVIZIO 3 La scelta di individuare come indicatore di qualità i Tempi di attesa rende necessario sottolineare come la durata della risposta dipende in larga misura dalle necessità espresse dall utente richiedente. La finalità del servizio di sportello è quella di indirizzare l utente verso la ricerca autonoma delle informazioni necessarie, attraverso l utilizzo della documentazione dsponibile e/o attraverso l indicazione di eventuali altri servizi specifici in grado di rispondere in maniera più dettagliata ed esaustiva. 4 Si intendono giorni lavorativi. 5 Sono le richieste di informazioni che, vista la complessità dell argomento trattato, necessitano, per la formulazione della risposta, di un approfondimento da parte degli operatori dell InformaGiovani Pagina 11-31/07/2007

12 FATTORE INDICATORE Aggiornamento STANDARD Servizio tesseramento (es. tessera ostelli IYHF AIG) distribuzione facilitazioni per adolescenti legate ad iniziative della Città di Torino. Incontri pubblici di approfondimento su temi di interesse giovanile Servizio di fotocopie a pagamento Dossier informativi aggiornati minimo 1 volta l anno. Vi sono argomenti particolari che sono costantemente aggiornati (es. offerte di lavoro). Schede orientative aggiornate minimo 1 volta l anno. Banca dati Spring aggiornata minimo 1 volta l anno. Aggiornamento costante delle bacheche informative Aggiornamento costante del materiale in distribuzione FATTORE INDICATORE STANDARD Titolo di studio Competenze PROFESSIONALITÀ E COMPETENZA OPERATORI Formazione continua Minimo diploma scuola media superiore Conoscenza principali pacchetti informatici per la gestione delle informazioni Conoscenza di almeno una lingua straniera Conoscenza e utilizzo delle tecniche di ricerca e trattamento delle informazioni Abilità relazionali Tecniche di comunicazione Corso di base per operatori del servizio InformaGiovani a cura del Coordinamento Regionale Corso di approfondimento tematico annuale a cura del Coordinamento Regionale Corsi sull utilizzo della banca dati Spring Corsi periodici di aggiornamento professionale 2 incontri mensili di confronto e miglioramento tra operatori della struttura Seminari tematici FATTORE INDICATORE STANDARD Gestione dei reclami Adozione di specifica procedura di gestione dei reclami Indagine quantitativa Analisi trimestrale sull utenza allo sportello Soddisfazione cliente Analisi annuale di conoscenza e soddisfazione dell utenza Elaborazione e presentazione all utenza dei risultati ottenuti Sistema qualità Elaborazione e attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità Carta del servizio Elaborazione e revisione periodica della Carta del Servizio VERIFICHE DEL SERVIZIO Pagina 12-31/07/2007

13 LA GESTIONE DEI RECLAMI L utente che desidera proporre suggerimenti e/o comunicare segnalazioni e reclami può liberamente rivolgersi agli operatori del servizio. I reclami, le segnalazioni, opportunamente raccolti e analizzati, costituiscono una risorsa di grande valore per il servizio e l organizzazione, rappresentano un occasione utile per identificare e correggere i disservizi e migliorare la qualità del servizio offerto. Viene così garantita la tutela nei confronti degli utenti e l impegno che si stabilisce con la Carta del Servizio. Il sistema di gestione dei reclami e segnalazioni prevede tre fasi: 1. fase di raccolta del reclamo 2. fase di analisi del reclamo 3. fase di comunicazione della risposta ed eventuale riesame 1. Raccolta del reclamo La raccolta del reclamo, può essere effettuata a seguito di: reclamo orale: può essere espresso direttamente agli operatori o telefonicamente, durante gli orari di apertura del servizio reclamo scritto: può essere depositato nella cassetta presente nei locali del servizio, preferibilmente compilando il modulo Scheda reclami e suggerimenti, o inviato tramite posta elettronica. 2. Analisi del reclamo Si tratta dell analisi interna che viene avviata entro 7 giorni dalla segnalazione. La durata massima dell attività è di 14 giorni. 3. Comunicazione della risposta ed eventuale riesame La risposta orale o scritta sarà data entro 30 giorni dalla segnalazione. In caso di insoddisfazione da parte dell utente può essere prevista una fase di riesame per migliorare il servizio oggetto di segnalazione. LE INDAGINI DI SODDISFAZIONE Al fine di assicurare un costante monitoraggio delle prestazioni del servizio nell ottica di un miglioramento continuo della pratica dell erogazione, il servizio InformaGiovani gestisce e coordina appositi momenti di misurazione della qualità percepita dal cliente del servizio. La misurazione della qualità percepita dall utente non potrà che avvenire attraverso la misurazione della soddisfazione. Il servizio InformaGiovani si impegna quindi ad effettuare, almeno con periodicità annuale, una misurazione della qualità percepita attraverso lo strumento del questionario di soddisfazione. I risultati delle indagini di soddisfazione e del monitoraggio degli standard adottati saranno documentati e messi a disposizione dei cittadini-utenti, anche attraverso il sito internet del servizio. COME POTETE COLLABORARE? Questa è la prima edizione della Carta del Servizio dell InformaGiovani. L elaborazione del documento è stata effettuata dagli operatori del Centro ed è frutto di un lungo percorso di analisi e discussione. Pagina 13-31/07/2007

14 Il risultato ottenuto, ne siamo certi, può essere ancora migliorato.. A questo proposito richiediamo la vostra collaborazione per far si che la Carta del Servizio diventi uno strumento di tutti, il risultato del lavoro congiunto di operatori ed utenti. Un altra forma di collaborazione è il rispetto verso gli altri utenti. Il Centro, con i suoi arredi e materiali, è un luogo destinato a chi è alla ricerca di informazioni. Pertanto andrebbero evitati comportamenti che possano arrecare disturbo agli altri. Vi suggeriamo di abbassare la suoneria dei cellulari, parlare a bassa voce, non mangiare all interno del Centro. I materiali, dopo la consultazione, vanno riposti nel loro apposito spazio affinche altri possano facilmente trovarli e non vanno asportati. Per eventuali comunicazioni e suggeriementi potete consegnare agli operatori di sportello l apposito modulo che troverete al Centro InformaGiovani oppure inviare una comunicazione tramite . GLOSSARIO Carta dei servizi Come previsto dalla Direttiva Cassese-Ciampi del 27/01/1994, è una dichiarazione scritta contenente la descrizione del servizio erogato, gli indicatori di efficienza e qualità e gli standard di riferimento a garanzia dell utente rispetto all oggetto del servizio. Équipe operatori Gruppo di lavoro multidisciplinare interno al servizio costituito dalle diverse figure professionali che lavorano a contatto con l utenza. Fattori di Qualità Sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere aspetti oggettivi (qualitativi o quantitativi), o soggettivi, rilevabili solo attraverso la raccolta della percezione dell utenza. Indicatore di Qualità Variabile quantitativa e/o parametro qualitativo che registra un fenomeno ritenuto indicativo di un fattore di Qualità. Mission del servizio Ragion d'essere", scopi del servizio stesso, che deve presentare un pensiero strategico di evoluzione nel tempo da cui discendono obiettivi operativi a breve e medio termine. Organigramma Rappresentazione schematica di una organizzazione e dei relativi organi che permette di mettere in evidenza le funzioni individuate ed i relativi rapporti gerarchici. Sistema Gestione Qualità Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione con riferimento alla qualità Soddisfazione del cliente Nello specifico dei servizi, è il soddisfacimento delle aspettative rispetto alle diverse caratteristiche del servizio erogato. Standard Livello misurabile e verificabile di Qualità del servizio, identificato a partire da uno o più parametri, dichiarato dall azienda e atteso dall utente, per il quale costituisce garanzia sul tema del servizio. Pagina 14-31/07/2007

15 RINGRAZIAMENTI La Carta del Servizio è stata elaborata dagli operatori del centro InformaGiovani. Pagina 15-31/07/2007