egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose

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1 egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose Presentato alla Conferenza egovernment 2003 Como, Italia, 7-8 luglio A cura di Christine Leitner

2 egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose Presentato alla Conferenza egovernment 2003 Como, Italia, 7-8 luglio A cura di Christine Leitner 2003, Istituto Europeo di A mministrazione Pubblica / Institut européen d administration publique Maastricht, Paesi Bassi/ Pays-Bas

3 ISBN , EIPA Tutti i diritti sono riservati. Nessuna parte della presente pubblicazione può essere riprodotta, memorizzata in sistemi di memoria o tras messa in qualsiasi forma o mezzo meccanico, fotocopia o altro previa autorizzazione scritta dell editore, Istituto Europeo di A mministrazione Pubblica, O.L. Vrouw eplein 22, P. O. Box 1229, 6201 BE Maastricht, Paesi Bassi. Sito Web EIPA: Realizzato da Publications Service, EIPA, Paesi Bassi. Stampato da Atlanta, Belgium. EIPA desidera rendere noto il proprio riconoscimento per il supporto finanziario della Commissione Europea realizzato grazie al progetto eeur ope Aw ards Project IST I contenuti della presente pubblicazione sono da considerarsi propri degli autori e non rispecchiano necessariamente l atteggiamento dell Istituto Europeo di Amministrazione (Istituto Europeo di Amministrazione Pubblica) o della Commissione Europea. egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 2

4 Indice Introduzione 5 Collaboratori 6 Riconoscimenti 7 Riassunto esecutivo 8 PARTE I PRESENTE E FUTURO 1. Qual è il buon governo cui aspira la modernizzazione del settore pubblico e come può essere realizzato? 12 egovernment: un fattore chiave per il buon governo nella società dell informazione 12 egovernment: missione impossibile senza un futuro 14 egovernment: non solo tecnologia, ma un cambiamento di cultura 15 egovernment: non solo erogazione di servizi, ma un modo di vivere Una questione importante per le persone! 18 Benefici equilibrati per tutti gli attori 18 Il filo del rasoio che divide interessi, aspettative, pericoli e timori 20 Gestione delle conoscenze, non solo delle informazioni Gli ingranaggi dell egovernment 23 Come fare buon uso e sfruttare al meglio le IST 23 Finanziamento e sviluppo di esolution in partnership pubblico-privato 24 Perdere tempo o garantire ciò che vogliamo: framework strategico e benefici 25 Una buona progettazione: fondamentale per creare soluzioni di egovernment 27 Creazione di un ambiente adatto alla modernizzazione 28 La gestione del cambiamento è difficile, sempre egovernment integrato: una r-e-voluzione? 30 Come sarà il regno del governo e dei servizi pubblici all insegna dell etransformation? 30 "Governo unico" e nuova architettura dei servizi 30 Oltre i semplici modelli di evento di vita 32 Prospettive future 33 Realizzazione di un futuro egovernment integrato 34 egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 3

5 5. Principali sfide 35 Un futuro oltre il breve termine 35 Interdipendenza: una richiesta di unità 36 Sistemi, inter-operabilità e standard aperti 37 Imparare e incoraggiarsi l uno l altro 38 PARTE II LO STATO DELLE COSE eeurope Awards for egovernment: "Buona pratica nei servizi personalizzati e miglior produttività" 41 Cenni storici 41 Analisi delle domande ricevute I temi 43 Tema 1: Il ruolo dell egovernment nella concorrenza europea 43 Tema 2: Una vita migliore per i cittadini europei 45 Tema 3: ecooperation nelle amministrazioni europee centrali e locali Servizi 49 eservice pubblici per i cittadini 50 eservice pubblici per le imprese Integrazione e collaborazione 55 Conclusioni e lezioni imparate 57 Bibliografia 60 egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 4

6 Introduzione L obiettivo del presente documento sull egovernment è duplice: la prima parte (Parte I) intende fornire un quadro del presente e del futuro dell egovernment per permettere ai responsabili decisionali di applicare i principi di buon governo a quest ultimo, sia nella fase di concettualizzazione sia in quella di realizzazione, senza tralasciare una serie di questioni di importanza cruciale. La seconda parte (Parte II) evidenzia lo stato delle cose dell egovernment nell ambito dell eeuropa, presentando la situazione così come delineata nel 2003 eeurope Awards for egovernment.1 Il documento verrà presentato in occasione della Conferenza egovernment 2003 che si terrà a Como, Italia, il 7-8 luglio, Un analisi più dettagliata della situazione delineata nell eeurope Awards 2003 f or egov ernment v errà f ornita in un secondo tempo e sarà pubblicata sul sito web dell eeurope Awards (www.eeuropeawards.org). egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 5

7 Collaboratori 1 Curatore Dott. Christine Leitner Responsabile del Segretariato eeurope Awards Project Management, Istituto Europeo di Amministrazione Pubblica, Maastricht (NL); Lettore senior, Istituto Europeo di Amministrazione Pubblica, Maastricht (NL). Autori Dott. Jean-Michel Eymeri Professore Assistente, Dipartimento di Scienze Politiche dell Università di Parigi 1 Panthéon-Sorbonne, Parigi (F); Membro del Comité des études et de la Prospective del Ministero dei Servizi Pubblici. Dott. François Heinderyckx Professore, Responsabile del Dipartimento di Informatica e Comunicazione (INFOCOM), Free University of Brussels (ULB), Bruxelles (B); Membro del Board of Academics of eforum. Dott. Klaus Lenk Docente di Amministrazione Pubblica, Facoltà di Informatica, Economia e Legge, University of Oldenburg, Oldenburg (D). Morten Meyerhoff Nielsen Ricercatore, Segretariato eeurope Awards Project Management, Istituto Europeo di Amministrazione Pubblica, Maastricht (NL). Dott. Roland Traunmüller Professore, Direttore dell Istituto di Scienze Informatiche Applicate, Johannes Kepler University of Linz, Linz (A); Vicepresidente della Austrian Computer Society. Collaboratori Antoinette Moussalli Consulente, London (UK); Esperto (egovernment), Istituto Europeo di Amministrazione Pubblica, Maastricht (NL). Dott. Maria A. Wimmer Professore Associato, Responsabile del Team egovernment, Istituto di Scienze Informatiche Applicate, Johannes Kepler University of Linz, Linz (A). Altri componenti del Team eeurope Awards Alexander Heichlinger, David Huysman e Niels Karssen. 1 Nota su autori e collaboratori Gli autori sono stati nominati dall Istituto Europeo di Amministrazione Pubblica per collaborare alla realizzazione del presente documento, mentre i collaboratori v olontari hanno messo a disposizione rif lessioni e talv olta testi. I componenti del Segretariato eeurope Awards Project Management rientrano in entrambe le categorie egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 6

8 Riconoscimenti Desidero ringraziare Jean-Michel Eymeri, François Heinderyckx, Klaus Lenk, Roland Traunmüller e Maria Wimmer per la loro collaborazione, assolutamente stimolante, alla realizzazione del presente documento. In particolare, vorrei esprimere tutto il mio apprezzamento per il lavoro svolto e l aiuto fornito da Antoinette Moussalli nell analisi dei progetti presentati per il 2003 eeurope Awards for egovernment. Desidero inoltre estendere i miei ringraziamenti alla Commissione Europea, alla DG Information Society per averci offerto questa opportunità. Voglio ringraziare i componenti dei Servizi Linguistici EIPA Andrew Constable e Suzanne Habraken oltre a Christina Thomas per l attenzione dedicata ai particolari e per i suggerimenti elargiti in fase di redazione e revisione della presente pubblicazione. Il mio grazie va anche a Denise Grew e al suo collega Willem Huwaë per aver digitato i testi, e a Veerle Deckmyn. Ed infine desidero ringraziare il mio team del Segretariato eeurope Awards Project Management EIPA: Alexander Heichlinger, Morten Meyerhoff Nielsen, David Huysman e Niels Karssen per la loro collaborazione e per l aiuto nel trasformare il 2003 eeurope Awards for egovernment in un successo. Christine Leitner. egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 7

9 Riassunto esecutivo egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 8

10 egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose Il presente documento intende fornire linee guida ai responsabili decisionali e politici che si trovano a gestire il processo di implementazione dell egovernment ad ogni livello. L obiettivo è delineare un quadro diversificato e ampio del presente e del futuro dell egovernment (Parte I), oltre ad offrire uno spaccato dello stato delle cose in Europa sulla base del 2003 eeurope Awards for egovernment (Parte II). La Parte I del presente documento analizza i successi del buon governo nel contesto della modernizzazione del settore pubblico. La società dell informazione ha coinciso con sforzi senza precedenti tesi al miglioramento delle procedure e dell organizzazione amministrativa per garantire la realizzazione di un governo moderno, cittadino-centrico, collaborativo, unico e policentrico. Le strategie di egovernment mirano alla modernizzazione di ogni forma di governo in maniera assolutamente nuova. Ognuna di queste strategie può essere attuata e realizzata sulla base di un possibile futuro opportunamente ragionato. È sul punto di emergere una nuova architettura di gestione ed erogazione dei servizi che si basa sulla separazione tra front office (incentrati sul cliente) e back office, oltre che su collegamenti diretti tra le varie organizzazioni. L egovernment diventerà un agente di trasformazione senza pari, inserito nella cultura del settore pubblico. Le sue potenzialità si estendono ben oltre i risultati a breve termine e permettono di ottenere una migliore qualità dei processi di lavoro, dei risultati ottenuti e del grado di efficienza. Se implementato in modo adeguato, permetterà di sviluppare e consolidare principi di buon governo, quali l idea di democratizzazione, coerenza, efficacia, trasparenza e responsabilità. Per raggiungere questi obiettivi, sono spesso necessarie azioni congiunte a vari livelli di governo e una collaborazione orizzontale tra agenzie con tradizioni diverse. Le trasformazioni socio-tecnologiche e istituzionali, che le future soluzioni di egovernment renderanno possibili e implicheranno, vanno ben oltre la semplice erogazione di servizi ai cittadini e all economia grazie ai servizi on line. La condivisione dei dati e l integrazione dei back office, non visibile al cliente, porteranno vantaggi notevoli. Gli sviluppi devono tenere conto della qualità, dell efficacia e dell efficienza del servizio tra cittadini, industria e impiegati del settore pubblico. Tutto ciò implica la ricerca di un equilibrio perfetto per la gestione dei compiti amministrativi, suddiviso in modo equo tra tutti gli attori, garantendo un sistema interattivo multi-canale tra le amministrazioni per evitare il ricorso esclusivo a Internet. Richiede inoltre un maggiore raggio d azione in grado di gestire gli interessi e le aspettative, oltre che i timori e i pericoli che possono derivare dalle soluzioni di egovernment. Le persone al primo posto: una condizione per il successo. Le strategie promuovono il coinvolgimento, la egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 9

11 trasparenza e la partecipazione e devono includere lo sviluppo delle abilità all interno del settore pubblico, oltre che gestire i probabili timori e garantire un implementazione di successo. Le soluzioni di egovernment devono essere sviluppate in una società di maggiore conoscenza e di buon governo e non limitarsi all elaborazione delle informazioni nell ambito del processo di modernizzazione dell amministrazione. Sebbene l esperienza acquisita nell ambito dello sviluppo di soluzioni di ecommerce sia notevole, la trasposizione nell egovernment è spesso irrilevante e può essere persino controproducente. Di tutti i fattori che hanno un impatto sull implementazione di soluzioni di egovernment, cinque si sono dimostrati essere cruciali: (1) utilizzo adeguato di IST (Information Society Technologies = Tecnologie della Società Informatizzata ) personalizzate, derivante da processi di collaborazione tra venditori e utenti; (2) finanziamenti sufficienti (possibilmente derivanti da partnership tra pubblico e privato); (3) framework strategici basati su analisi costi/benefici e sulla domanda; (4) un framework legale e normativo adeguato; e infine (5) schemi di gestione del cambiamento adeguati che tengano conto della resistenza a livello psicologico e degli ostacoli a livello pratico. Inoltre, due approcci - ritenuti scorretti - potrebbero impedire il successo delle strategie di egovernment, e cioè (1) focalizzare l attenzione troppo e troppo presto sugli aspetti tecnologici e (2) concentrarsi unicamente sull erogazione del servizio (sfortunatamente la maggior parte delle attuali pratiche di analisi comparativa e gli obiettivi incoraggiano questi atteggiamenti). Le sfide che devono essere raccolte comprendono: (1) la pianificazione dello sviluppo al di là degli obiettivi a breve termine (spesso determinati dalla durata del mandato politico); (2) lo sviluppo delle capacità di mobilitazione delle amministrazioni, dell industria e della ricerca accademica; (3) la comprensione dell enorme diversità delle culture politiche e amministrative; (4) la garanzia di interfunzionalità dei sistemi e degli standard, evitando la mera standardizzazione. Un egovernment adulto non darà solo nuova forma alle amministrazioni, ma modificherà anche la società civile e la sfera pubblica. La Parte II del presente documento indica quello che oggi dovrebbe essere considerato lo stato delle cose dell egovernment. Il dibattito sulle buone pratiche si basa su 357 casi presentati in sede di 2003 eeurope Awards for Innovation for egovernment, la metà dei quali inseriti nel Tema 2: "Una vita migliore per i cittadini europei". I casi presentati indicano un modello di sostituzione di forme di amministrazione rigida con strutture reattive, sensibili e flessibili, basate su soluzioni di egovernment. Essi rivelano l enorme creatività e innovazione implicate nell implementazione di soluzioni di egovernment in Europa, dimostrando che tale processo può implicare cambiamenti di grande portata sulle pratiche di governo. egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 10

12 Parte I Presente e futuro egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 11

13 1. Qual è il buon governo cui aspira la modernizzazione del settore pubblico e come può essere realizzato? L egovernment non può iniziare dal nulla e nel nulla. Il suo successo è strettamente legato ai cambiamenti che stanno per investire e trasformare il governo e l amministrazione pubblica. Il presente capitolo delinea l ambiente all interno del quale l Europa si sta trasformando in una società e in un economia basata sulla conoscenza, il tutto anche grazie all egovernment. egovernment: un fattore chiave per il buon governo nella società dell informazione L emergere dell egovernment coincide con una sfida senza precedenti alle istituzioni e alle procedure per mezzo delle quali si estrinseca il governo pubblico. L era delle istituzioni stabili, che governano una data popolazione su un dato territorio in modo "top-down" (dall alto verso il basso), è ormai agli sgoccioli: le tendenze socioeconomiche della globalizzazione from above" (dall alto) e il rafforzamento della società civile "from below" (dal basso) con riforme istituzionali che implicano una sempre maggiore europeizzazione "from above", oltre che una maggiore regionalizzazione e decentralizzazione "from below" hanno avuto un enorme impatto sui processi di governo in tutta Europa. Il concetto di governo fa riferimento proprio a questi cambiamenti, tesi alla costituzione di un nuovo stile di governo policentrico multi-livello e ad un approccio negoziato per il buon governo della società contemporanea. Allo stesso tempo, la struttura di governo a "silo" tuttora prevalente, con ministeri e agenzie funzionali derivanti da conflitti burocratici e da negoziazioni interne, viene sempre più spesso messa in discussione: da un punto di vista finanziario, dati i crescenti costi di erogazione dei servizi pubblici nelle società industrializzate, e cioè per mezzo di complessi apparati e da un punto di vista sociale, dato il nuovo interesse dimostrato per un servizio pubblico burocratizzato e utente-centrico. L egovernment si è inserito in una realtà, all interno della quale le società europee erano alla ricerca di nuove forme di governo pubblico innovative. "egovernment" non significa soltanto utilizzo di qualsivoglia forma di tecnologia informatica e comunicativa da parte delle istituzioni per migliorare il proprio rapporto con gli utenti e il proprio funzionamento interno. egovernment significa molto di più: si differenzia, ma poggia le proprie basi egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 12

14 sulle politiche di riforma amministrativa ispirate dalla Nuova Gestione Pubblica (New Public Management - NPM) implementata in tutta Europa nel corso degli ultimi venti anni. Ma si spinge ben oltre. I suoi obiettivi sono: trasformare in modo significativo i processi di produzione da cui derivano e vengono erogati i servizi pubblici, trasformando al contempo i rapporti degli enti pubblici con l esterno [G2C (Government-to-Citizens = Governo- Cittadini), G2B (Government-to-Business = Governo-Industria) e G2G (Government-to-Government = Governo-Governo)]. Sfruttando le Tecnologie della Società Informatizzata (IST = Information Society Technologies), ma sostituendole in un approccio di più ampio respiro teso alla modernizzazione delle istituzioni pubbliche, l egovernment possiede grandi potenzialità: il miglioramento delle prestazioni delle istituzioni pubbliche e aumento della propria sensibilità; la creazione di un amministrazione (in parte) virtuale e (completamente) unita in cui l utente deve solo "bussare alla porta", sia virtualmente tramite un portale, sia fisicamente recandosi ad uno sportello unico ; e quindi, sfruttando i vantaggi derivanti dalla divisione del lavoro tra le varie agenzie pubbliche in base al grado di specializzazione e professionalità, lo sviluppo di reti governo-governo e di collaborazione con i propri partner all interno della società civile. L obiettivo ultimo è la realizzazione di un governo "unico", ma multi-centrico. Più precisamente, l implementazione dei principi di "buon governo" metteranno a disposizione nuove modalità di gestione del processo normativo e della produzione di servizi pubblici. Per arrivare ad una trasformazione simile degli attuali modelli di governo, un contributo notevole sarà dato dall egovernment: Principi di buon governo Coerenza nella definizione delle politiche: Democrazia attiva nei processi normativi: Coerenza, efficacia ed efficienza nell'implementazione normativa: "Lo Stato fa ciò che dice": Trasparenza e apertura dell'intero processo: "Lo Stato informa di ciò che fa": Impatto dell e Government garantisce un più semplice coordinamento degli uffici amministrativi, delle agenzie pubbliche e dei vari livelli di governo permette il coinvolgimento attivo di tutti gli attori nei processo normativi facilita il processo di implementazione normativa in rete in modo più semplice, veloce ed economico rende disponibili le informazioni a costi molto contenuti egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 13

15 In breve, l egovernment non riguarda soltanto la modernizzazione dell amministrazione pubblica grazie alle IST, ma è un elemento chiave nella creazione di un governo cittadino-centrico, collaborativo, "unico", ma moderno e policentrico. egovernment: missione impossibile senza un futuro Una nuova architettura IT destinata a erogare i servizi pubblici e a svolgere altre funzioni di settore porterà, alla fine, a una nuova macrostruttura di governo pubblico e a una nuova distribuzione dei compiti tra le varie agenzie pubbliche? Ancorare il buon governo all egovernment è un compito impegnativo, ma assolutamente indispensabile, in una situazione in cui si riscontra la necessità crescente di riformare l organizzazione e il funzionamento delle istituzioni pubbliche. Se consideriamo con attenzione le potenzialità di trasformazione delle IST nell erogazione dei servizi e nella gestione delle infrastrutture pubbliche, è facile immaginare che i cambiamenti in ambito di processi di lavoro a livello operativo avranno conseguenze sulla tradizionale struttura delle organizzazioni pubbliche. Le fasi di produzione e di erogazione degli eservice già esistenti indica il percorso da seguire: le due dimensioni sono già in fase di separazione. Sebbene la fase di produzione si svolga in numerosi back office (in rete), spesso nascosti agli occhi dell utente, l erogazione dei servizi può essere sia virtuale sia fisica attraverso i front office. I governi dell era digitale potrebbero scaturire dalla generalizzazione di questo modello, in cui il ruolo dei funzionari pubblici si modifica notevolmente. Tuttavia, la nuova organizzazione "eenabled" di governo pubblico si baserà ovviamente su una maggiore varietà, e non sull adozione di un modello unico. Diversi schemi organizzativi emergeranno: alcuni settori sono già in fase di smaterializzazione (es. procedure di registrazione veicoli e proprietà), e molti altri si aggiungeranno all elenco creando un area di servizi pubblici completamente on line; in altri settori, la presenza fisica sarà sempre un elemento necessario, ma le IST possono garantire valore aggiunto in termini di efficienza ed efficacia, ad esempio nell ambito della sicurezza pubblica (gestione difesa, forze di polizia, vigili del fuoco, servizi di emergenza), dell assistenza sociale e sanitaria, della gestione dell istruzione e dell ambiente o del patrimonio culturale, che possono essere supportati da servizi a distanza e da tecnologie virtuali. Qualunque siano le linee seguite dalle riforme istituzionali in ogni singolo settore, la questione principale, cui il governo del futuro dovrà far fronte, è la egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 14

16 gestione di reti inter-organizzazione. A tale riguardo le IST svolgeranno un ruolo cruciale. Un altro aspetto del governo moderno è la sua natura multi-livello e policentrica. A tale riguardo occorre menzionare il fatto che, secondo il principio della sussidiarietà, molti stati membri dell UE sono stati federali o exstati unitari, che sono entrati a fare parte di un processo di federalizzazione, quasi-federalizzazione o regionalizzazione e decentralizzazione su vasta scala un fenomeno che talvolta viene indicato come "nuovo federalismo". In un simile contesto socio-politico, l unico modo per evitare sovrapposizioni, incongruenze, contraddizioni, e perdite di denaro in politiche pubbliche è promuovere un federalismo cooperativo o governo che garantisca il coordinamento costante di ogni livello di governo. Anche a tale proposito, le IST sembrano essere la chiave per il successo. Ogni sviluppo crea la necessità di prospettive e strategie che, fino a questo momento, sono state pressoché assenti dal dibattito sull egovernment. Semplici programmi su quanto può fare la tecnologia sono un ersatz (sostituzione) superficiale e insufficiente a tali strategie. Devono essere adottate prospettive ambiziose per il futuro. La convergenza di nuove forme di governo policentrico e del coordinamento in tempo reale che sarà determinata a breve dai futuri sviluppi dell egovernment, ha creato opportunità per maggiori trasformazioni nel governo delle nostre società. egovernment: non solo tecnologia, ma un cambiamento di cultura Per diventare un agente di modernizzazione significativo nell ambito del governo pubblico e dell erogazione dei servizi, l e Government non può continuare a incentrarsi sulla tecnologia. Nella storia dell uomo, la scienza e la tecnologia hanno creato nuovi strumenti e tecniche, ma la scienza e la tecnologia possono progredire solo se utilizzate in una società e modificate da disposizioni sociali; da questo utilizzo derivano credenze e aspettative condivise, oltre che nuove pratiche quotidiane. Le IST non si discostano da quanto detto sopra: Internet, la posta elettronica, la memorizzazione elettronica dei database elettronici, la Public Key Infrastructure (PKI = Infrastrutture Pubbliche Chiave) e il cifraggio sono nuove tecnologie, estremamente affascinanti, ma sempre e solo tecnologie. Nelle fasi iniziali l egovernment è stato per lo più gestito da queste tecnologie. Tuttavia, l egovernment è molto più di tutto ciò. Esso implica innovazioni di tipo socioeconomico e cambiamenti istituzionali politico-amministrativi basati su nuove applicazioni e sviluppi delle IST. egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 15

17 Trasformare la cultura è, quindi, una dimensione chiave dell egovernment. È ormai risaputo che le istituzioni esistenti nella vita sociale e politica esercitano una forte influenza sul comportamento e gli atteggiamenti del servizio pubblico e civile in generale. "Il modo in cui facciamo le cose qui non può essere modificato facilmente da una re-ingegnerizzazione tecnica. Il panorama istituzionale influenza la natura dell innovazione in ambito governativo e ne determina il ritmo e la selettività. I programmi di egovernment devono pertanto sviluppare strategie e processi di gestione del cambiamento incentrati sulle questioni culturali, trasformando gli attori (in particolare gli impiegati pubblici) in partner a tutti gli effetti. Per diventare un agente significativo di modernizzazione nell ambito dell erogazione dei servizi pubblici a di governo moderno, l egovernment deve abbandonare i propri pregiudizi in ambito tecnologico e incentrarsi sulle trasformazioni socioculturali. egovernment: non solo erogazione di servizi, ma un modo di vivere Le prospettive future e le strategie dell egovernment devono incentrarsi sulla macchina interna dell amministrazione pubblica o sul proprio rapporto con l esterno o, cosa augurabile, su entrambi questi fattori. Fino ad oggi la maggior parte degli stati membri dell UE hanno preferito focalizzare la propria attenzione sulla produzione dei servizi erogati al pubblico, cioè sull erogazione elettronica dei servizi stessi. Fino ad oggi l idea prevalente di azione governativa è stata l erogazione di servizi" destinati a utenti identificabili che permettesse l importazione nel settore pubblico di soluzioni di ecommerce. Tuttavia, i prodotti dell attività amministrativa agiscono solo in minima parte come servizi destinati a singoli clienti identificabili. Molto spesso le attività del settore pubblico gestiscono informazioni generali, come la creazione e la manutenzione di database pubblici (registri per proprietà terriere e civili, sistemi di informatizzazione del territorio, statistiche ufficiali su attività economiche, ecc.). Tutto ciò confluisce sull adozione di norme o sulla fornitura di beni pubblici (es. in forma di infrastrutture) di cui beneficiano un numero illimitato di utenti impersonali. Questo è il motivo per cui molti settori di governo pubblico sono stati fino ad ora trascurati dai programmi di egovernment: sicurezza della nazione, sicurezza sociale, infrastrutture, ambiente, ecc. Inoltre, il governo moderno non deve soltanto erogare servizi. Questo concetto comprende la formulazione di politiche democratiche e cooperative, il coinvolgimento dei cittadini e della società civile, l implementazione partecipativa e trasparente delle politiche, nonché la valutazione indipendente e continua dei risultati, e, da ultimo, la responsabilità dei legislatori per migliorare i processi normativi del futuro. Sebbene questi aspetti siano ancora egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 16

18 terra incognita per la maggior parte dei fornitori di esolution, essi sono al centro dei futuri sviluppi dell egovernment. Nonostante ciò, anche se l egovernment è iniziato con un idea molto ristretta dei servizi, le sue potenzialità sono enormi in termini di contributo alla modernizzazione del sistema. Esistono tuttavia vari aspetti che ancora le offuscano. Ad esempio, la lezione del NPM non è ancora stata applicata in modo soddisfacente, in quanto non si è ancora realizzata la necessità di organizzarsi in base alla prospettiva del cliente! Nonostante il fatto che gli obiettivi e i parametri di riferimento formulati in questo contesto si siano focalizzati esclusivamente sul mettere on line i servizi pubblici, l egovernment ha potenzialità di gran lunga superiori in grado di determinare cambiamenti innovativi. egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 17

19 2. Una questione importante per le persone! Il capitolo che segue analizza gli aspetti umani e cognitivi dell egovernment. In concreto analizza: i benefici per gli attori; le aspettative e i timori degli attori, compresi gli impiegati pubblici; gli aspetti di gestione delle conoscenze. Benefici equilibrati per tutti gli attori Occorre prestare maggiore attenzione alla creazione di veri benefici per gli attori, cioè per i cittadini e le imprese in genere e per gli impiegati del settore pubblico in particolare. In molti paesi europei l adozione di servizi di egovernment non è aumentata in modo significativo negli ultimi due anni nonostante i notevoli investimenti; in alcuni casi, si è addirittura ridotta. D altro lato, gli acquisti on line sono in crescita. Perché i cittadini non utilizzano la rete per trattare con il governo? Possiamo presupporre che i cittadini saranno pronti ad accedere ai servizi di governo on line solo se, così facendo, le procedure saranno più veloci, più semplici e/o più economiche rispetto ai canali tradizionali. Ne deriva che le specifiche di erogazione dei servizi futuri devono essere studiate con estrema cura. Ciò che occorre fare è: garantire che vengano presi in esame le richieste di gruppi target più specifici (es. professionisti, contribuenti, anziani); fornire un accesso multi-canale (sportelli unici virtuali e fisici, possibilità di comunicazione via lettera, fax, ecc.); tenere in debito conto la complessità dei servizi (che varia a seconda delle categorie dei processi industriali supportati); stabilire il livello richiesto di integrazione dei servizi (accesso singlewindow per tutti i servizi indipendentemente dal livello di governo e dall unità organizzativa); fornire il livello richiesto di sicurezza (identificazione elettronica dell utente mediante autenticazione, con certificati digitali PKI, cancellazione e nonrifiuto di documenti e comunicazioni); implementare una politica di protezione dei dati e misure di trasparenza; garantire affidabilità e qualità di utilizzo (creazione di interfacce utente corrispondenti alle abilità e alla cultura esistenti, oltre che offerta di incentivi). egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 18

20 L egovernment è molto più che una semplice amministrazione interna. Il suo obiettivo non è mettere tutte le transazioni on line. Laddove ritenuto opportuno, infatti, l obiettivo deve essere evitare transazioni che si svolgano secondo il principio del poco è anche troppo". La sfida consiste nell inventare una struttura di accesso integrato con un front office single-window. Alcuni possono accedere via Internet per richiedere informazioni o avviare una transazione, altri via telefono, front office, o call centre a disposizione del settore pubblico. Altri ancora possono avere il desiderio di trattare direttamente con l impiegato dell ufficio di quartiere. egovernment non significa che i cittadini devono assolutamente gestire le IST, ma piuttosto che le IST possono permettere di avere più tempo a disposizione per contatti personali, supportando i processi di routine, la ricerca di informazioni, ecc. In molti casi la tecnologia non deve necessariamente essere visibile ai cittadini, ma deve supportare le operazioni nei back office, in modo tale che i servizi erogati possano essere efficaci e personalizzati. L assistenza è essenziale in tutto il processo: la questione è identificare il sistema migliore per riuscire nell intento. Gli utenti hanno sempre bisogno di aiuto o di spiegazioni in base alla propria situazione personale, e occorre dedicare maggiore attenzione alla persone con bisogni particolari. L accesso unico, per quanto importante possa essere, è solo un aspetto dell intero processo di interazione che si accompagna ad ogni erogazione di servizio. Tra le altre funzioni ricordiamo: fornire ai cittadini e alle imprese informazioni avanzate a vari livelli e di diverso spessore; aiutare, se necessario, nella compilazione di moduli, ecc.; "tradurre" la richiesta di un servizio (patente, ecc.) dal gergo di vita quotidiana per cittadini o imprese in gergo legale o amministrativo; soddisfare la richiesta con strutture giurisdizionali (competenze legali) indirizzando il cittadino verso il back office di competenza (può trattarsi anche di un processo completamente automatizzato); conservare una traccia del processo in atto, gestire la richiesta di libertà di informazione ed eventuali altre che richiedono un processo di elaborazione amministrativo. Grazie ai nuovi protocolli Internet con qualità di servizio a banda larga, è possibile immaginare una soluzione offerta dal futuro: le forme avanzate di videoconferenza permetteranno la cosiddetta "tele-presenza" di un agente uomo ubicato in un back o front office in un luogo completamente diverso. In un tipo di "amministrazione multi-canale", l accesso multi-canale con front office multifunzionali garantirà i vantaggi dell egovernment anche ai cittadini che non usano Internet. egovernment in Europa: Lo Stato delle Cose 19

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