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3 INDICE I n d e x Il sistema aeroporto Airport system Sistema qualità Quality system Obiettivi di qualità 2013 Quality target 2013 Servizi in aeroporto Airport services Servizi ai PRM (Passeggeri a Ridotta Mobilità) Services for PRM (Passengers with Reduced Mobility) Assistenza clienti Customer service Associazioni dei consumatori Consumer associations La Carta dei Diritti del Passeggero Passengers Bill of Rights Traffico e destinazioni Traffic and destinations Cartine utili Useful maps

4 IL SISTEMA AEROPORTO A i r p o r t s y s t e m SAC - Società Aeroporto Catania S.p.a. è concessionaria del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti della gestione dell Aeroporto di Catania, organo regolatore delle attività aeroportuali in quanto soggetto cui è affidato, insieme ad altre attività o in via esclusiva, il compito di amministrare e di gestire le infrastrutture aeroportuali e di coordinare e controllare le attività dei vari operatori privati presenti in aeroporto. SAC - Società Aeroporto Catania S.p.a. It is a joint-stock company appointed by the Minister of Infrastructure and Transport for the management of the airport of Catania, among other things, it organizes the airport activity ensuring the efficient use of resources for the provision of adequate service, also through the coordination and control of the activity of the various private operators present in the airport. SAC Service Società controllata al 100% dalla SAC. Gestisce il servizio di sicurezza aeroportuale, il servizio informazione voli, i parcheggi e l assistenza ai passeggeri a ridotta mobilità. SAC Service Sac Service is a society controlled 100% by SAC. It manages the airport security service, flight information service, parking areas and assistance to passengers with reduced mobility. SO.A.CO Società Aeroporto Comiso (So.A.Co) è la società che gestisce l Aeroporto di Comiso, in provincia di Ragusa, di cui il 65% del pacchetto azionario è detenuto da INTERSAC HOLDING SPA (il 60 per cento in quota SAC ed il 40 per cento in quota IES). 2 SO.A.CO. Comiso Airport Company (So.A.Co.) is the company which manages the Airport of Comiso, in the province of Ragusa, whose 65% parcel of shares is held by INTERSAC HOLDING SPA (with 60 per cent SAC share and 40 per cent IES share).

5 Handlers Katàne handling, ATA Italia, Aviation Services e Avia Partner, oltre a vari prestatori di servizi parziali (rifornitori, caterers, supervisori, etc.). Handlers Katàne Handling, ATA Italia, Aviation Services and Avia Partner, together with other partial services providers (suppliers, caterers, supervisors, etc.). ENAC - Ente Nazionale per l Aviazione Civile Autorità di regolazione tecnica, certificazione, vigilanza e controllo nel settore dell aviazione civile, mediante le proprie strutture centrali e periferiche. In particolare cura la presenza e l applicazione dei sistemi di qualità aeronautica rispondenti ai regolamenti comunitari. ENAC - Italian Civil Aviation Authority This is the national body for technical regulation, certification, safety and security control in the sector of civil aviation, through its central and peripheral headquarters. Among its objectives, it guarantees the application of aviation quality systems of service in compliance with european regulations. Direzione aeroportuale ENAC Struttura territoriale dell ENAC con funzioni di polizia, responsabilità decisionale e vigilanza. Ha potere di ordinanza per disciplinare i vari aspetti dell attività aeroportuale. Assicura la realizzazione delle attività necessarie al perseguimento delle funzioni assegnate alla Direzione Centrale Coordinamento Aeroporti. The ENAC airport direction The ENAC airport direction is the ENAC local structure with police functions, decision-making responsibility and surveillance tasks. It has ordinance power of regulation of different aspects of airport activity. It ensures that all activities, necessary to perform the function assigned to the Central Direction for airport coordination are carried out. ENAV S.p.a. Società Nazionale per l Assistenza al Volo, espleta i servizi della navigazione aerea nonché la redazione delle carte ostacoli per gli spazi aerei e gli aeroporti di competenza. ENAV S.p.a. National Society for Flight Assistance is a joint-stock Company that provides the service of air traffic control, the drawing up of air navigation obstacle maps for the airspace and the airports it controls. Enti di Stato Polizia delle Frontiere, Carabinieri, Guardia di Finanza, Dogana, Sanità Aerea, Vigili del Fuoco (sezione staccata del Comando Prov. dei VVF), Corpo Forestale dello Stato. National Official Bodies Border Police, Carabinieri, Revenue Police, Customs, Airport Medical Office, Fire Brigade (Branch of the Provincial Headquarters of the Fire Brigade), Forest Rangers. Altre associazioni presenti Primo Soccorso C.R.I., Aeroclub di Catania (Scuola di Pilotaggio). Other associations Red Cross First Aid C.R.I., Catania Aeroclub (Flying School). 3

6 SISTEMA QUALITà Q u a l i t y s y s t e m I rilevamenti qualitativi, condotti dalla TÜV RHEINLAND Italia, sulla base di interviste di customer satisfaction effettuate ai passeggeri in transito a Fontanarossa, riguardano gli indicatori della carta dei servizi testati su un utenza diversificata per età, scolarità, professione, provenienza, motivi del viaggio e abitudini di acquisto. TÜV RHEINLAND Italia s market research based on Fontanarossa refers to the indicators of the Service Charter for passengers of different age, level of education, profession, origin, reasons for the journey and shopping habits. I livelli di soddisfazione registrati nel corso del 2012 presso l Aeroporto di Catania si attestano a valori generalmente in linea con i livelli registrati nel Il Quality Target 2012 può essere riassunto nel giudizio complessivo sui servizi offerti all utenza che è positivo per il 91% dei passeggeri intervistati. Satisfaction levels recorded during 2012 in Catania Airport attest values generally in line with the excellent levels obtained in the previous year. The 2012 Quality Target can be summed up from the judgement of many people about the service offered to them in the airport which is positive for 91% of the customers interviewed. 4

7 Relativamente al controllo degli standard operativi sono state effettuate oltre rilevazioni dei tempi di esecuzione dei servizi operativi (attesa ai check-in, alle biglietterie, al controllo radiogeno, attesa imbarco/sbarco, riconsegna bagagli, etc.); dall analisi dei risultati il 2012 ha portato lo scalo a centrare nei processi operativi quasi tutti gli obiettivi della CDS. As far as the checks of operative standards are concerned, more than observations have been carried out on the execution time of the airport services (waiting time at check-in, ticket-counters, x-ray screening, embarking and disembarking times, baggage collection, etc.) show how 2012 has confirmed that the airport in Catania and handlers succeeded in targeting almost all the objectives of CDS. Ottimo il risultato del controllo ai varchi di sicurezza con 10 di attesa rispetto agli 11 del Il processo di check-in ha registrato un tempo massimo di attesa di 15 in linea con lo standard previsto. X-ray screening in particular, has confirmed the positive trend of the previous year with a maximum 10 minutes waiting time (target 2012). The process of check-in has registered a maximum waiting time of 15, in line with the standard of the previous year. 5

8 OBIETTIVI DI QUALITà 2013 Q u a l i t y t a r g e t Indicatore Indicator SICUREZZA DEL VIAGGIO Travel Security Percezione servizio controllo dei bagagli a mano Perception of hand luggage checks Unità di misura Unit of measurement % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers OBIETTIVI 2013 OBJECTIVES % SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE Luggage contents and personal safety in the airport Percezione livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto Perception of luggage contents and personal safety in the airport % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers 90 % REGOLARITà DEL SERVIZIO E PUNTUALITà DEI MEZZI Regularity of service and punctuality of flights Ritardi > 15 attribuibili al gestore Delays > 15 minutes due to the administrator N ritardi > 15 attribuibili al gestore / Tot. voli pax in partenza Number of delays > 15 minutes due to the administrator / Total passenger flights in departure 0,8 % Ritardi complessivi di scalo > 15 Total delays of the airport > 15 minutes N ritardi complessivi / Tot. voli pax in partenza Number of total delays / Total passenger flights in departure 25 % 6

9 Indicatore Indicator Bagagli disguidati complessivi Total of lost luggage Unità di misura Unit of measurement N bagagli disguidati / pax in partenza Number of lost luggage per passengers in departure OBIETTIVI 2013 OBJECTIVES ,8 Tempo di riconsegna primo bagaglio Waiting time for the first baggage collection Tempo max di riconsegna nel 90% dei casi Maximum time for baggage collection in 90% of the cases 25 Tempo di riconsegna ultimo bagaglio Waiting time for the last baggage collection Tempo max di riconsegna nel 90% dei casi Maximum time for baggage collection in 90% of the cases 35 Tempo attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero Waiting time on board before first passenger disembarks Percezione complessiva sulla regolarità dei servizi ricevuti in aeroporto Perception of the regularity of services received in the airport Tempo di attesa nel 90% dei casi Waiting time in 90% of the cases % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers % SERVIZI SPORTELLO / VARCO Counter Services Attesa in coda al check-in Queueing time at check-in Tempo max nel 90% dei casi Maximum time in 90% of the cases 14 Percezione attesa in coda al check-in Perception of queueing time at check-in % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers 90% Tempo di attesa al controllo dei bagagli a mano Waiting time for hand luggage checks Tempo max nel 90% dei casi Maximum time in 90% of the cases 10 Percezione attesa in coda al controllo passaporti Perception of waiting time at passport control % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers 90% 7

10 OBIETTIVI DI QUALITà 2013 Q u a l i t y t a r g e t Indicatore Indicator PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE Hygiene Percezione livello di pulizia e funzionalità toilettes Perception of hygiene and functioning of toilets Percezione livello di pulizia aerostazione Perception of hygiene in the airport Unità di misura Unit of measurement % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers OBIETTIVI 2013 OBJECTIVES % 88 % COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO Airport comfort Percezione disponibilità carrelli portabagagli Perception of availability of trolleys Percezione efficienza impianti di trasferimento passeggeri Perception of efficiency of transfer buses for passengers % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers 75 % 90 % Percezione efficienza climatizzazione Perception of efficiency of air conditioning Percezione complessiva livello di comfort Perception of level of comfort % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers 91 % 90 % SERVIZI AGGIUNTIVI (negozi, edicole, food & beverage) Other Services (shops, newsagents, food & beverage) Percezione su disponibilità / qualità / prezzi: Negozi / Edicole Perception of quality compared to price in shops and newsagents % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers 88 % 8

11 Indicatore Indicator Percezione su disponibilità / qualità / prezzi: Bar Availability / quality / prices perception in Bar Percezione su disponibilità / qualità / prezzi: Ristoranti Availability / quality / prices perception in Restaurants Unità di misura Unit of measurement % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers OBIETTIVI 2013 OBJECTIVES % 75% SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO Information for the public Percezione complessiva efficacia delle informazioni Perception of effectiveness of information Presenza numero verde e sito internet Free phone number and web site % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers Sì / No (se sì, specificare) Yes / No (if Yes, specify) 85 % aeroporto.catania.it Ufficio informazioni voli Flight Information Office (numero a tariffazione urbana) (local tariff charge) ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI Staff Conduct Percezione cortesia del personale Perception of staff courtesy % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers 91 % Percezione professionalità del personale Perception of staff professionality % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers 91 % INTEGRAZIONE MODALE: EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTÀ/ AEROPORTO Efficiency of links between city and airport Percezione disponibilità, frequenza, puntualità, e prezzo dei collegamenti bus / taxi Perception of frequency, punctuality and price of bus and taxi links % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers 70 % Percezione presenza di segnaletica esterna chiara, comprensibile ed efficace Perception of clear, comprehensible and effectiveness of external signposting % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers 75 % 9

12 SERVIZI IN AEROPORTO A i r p o r t s e r v i c e s Servizi Services SERVIZI DEDICATI E ASSISTENZE Airport Services, Shopping & Facilities Primo soccorso sanitario e servizio medico / C.R.I. First aid and Red Cross / C.R.I. Posizione Location Area Arrivi Arrivals Area ORARIO TIME h. 24 Assistenza Disabili Assistance for disabled Personale dedicato Trained staff h. 24 Fasciatoi Nursery Sala Vip SAC SAC Vip Lounge In tutte le toilettes aree Arrivi e Partenze In all the toilets in the Arrival and Departure areas Area Imbarchi Boarding Area a.m p.m. Sala Vip Alitalia Alitalia Vip Lounge Area Check-in Check-in Area a.m p.m. 10

13 Servizi Services PUNTI INFORMATIVI Information points Ufficio Informazione voli Flight information office Posizione Location Area Arrivi Arrivals Area ORARIO TIME a.m p.m. Informazioni turistiche Tourist information Area Arrivi Arrivals Area a.m p.m. Punti di contatto riservati ai tour operators Tour Operator desks 2 nell Area Check-in 2 in Check-in Area Wi-Fi Mandarin Wi-Fi Mandarin Nelle aree aperte al pubblico In the areas open to the public Check-in Check-in Desk dall 1 al 46 (eccetto i banchi fuori misura 7 e 36) Desks: from 1 to 46 (except oversized baggage 7 and 36) In genere due ore prima dell imbarco Usually two hours before boarding time BIGLIETTERIE Ticket Counters Katáne Area Check-in Check-in Area 5.00 a.m p.m. Alitalia Area check-in Check-in Area a.m p.m. Aviation Services Area Check-in Check-in Area a.m p.m. 11

14 SERVIZI IN AEROPORTO A i r p o r t s e r v i c e s LOST & FOUND - KATÁNE HANDLING Servizio automatico h24 IVR (fornisce informazioni sullo stato di rintraccio del bagaglio) Servizio con operatore dalle ore alle ore e dalle ore alle ore Rintraccio bagagli su Internet aeroporto.catania.it I bagagli possono essere ritirati dalle ore 9.00 alle ore e dalle ore alle ore LOST & FOUND KATÀNE HANDLING Automatic service 24 hours IVR (Provides information on the position of luggage) Operator Service from a.m. to a.m. and from 4.00 p.m. to 6.00 p.m Luggage Tracing on-line aeroporto.catania.it Luggage can be reclaimed from 9.00 a.m. to a.m. and from 7.00 p.m. to 9.00 p.m. LOST & FOUND - AVIATION SERVICES Servizio con operatore dalle ore 9.00 alle ore I bagagli possono essere ritirati dalle ore alle ore e dalle ore alle ore LOST & FOUND AVIATION SERVICES Operator Service fom 9.00 a.m. to 5.00 p.m Luggage can be reclaimed from a.m. to p.m. and from 8.30 p.m. to p.m.

15 Servizi Services AREE RISTORO Restaurant Areas Bar Bar (coffee bar & wine bar) Posizione Location 3 Area Arrivi 2 Area Check-in 3 Area Imbarchi 3 in Arrival Area 2 in Check-in Area 3 in Boarding Area ORARIO TIME In coincidenza con l operatività dei voli During operations time Ristorante Restaurant Ristorante / Bar Restaurant / Bar 1 livello superiore Area Check-in 1 first floor Check-in Area 1 Area esterna di fronte Terminal Arrivi 1 outdoor Area in front of Arrival Terminal a.m p.m. ESERCIZI COMMERCIALI - Area Imbarchi Shops - Boarding Area Prodotti tipici siciliani Ottica - Occhialeria Accessori, oggettistica, souvenir Artigianato locale, ceramiche Typical Sicilian products Opticians Accessories, gifts, souvenirs Local handicrafts, ceramics Abbigliamento e accessori uomo / donna / bambino Pasticceria tipica Tabacchi e giornali Duty Free shop Men, women and children s fashion and accessories Typical Cake shop Tobacco and Newsagent Duty Free shop ESERCIZI COMMERCIALI - Area Arrivi Shops - Arrivals Area Libreria / Gratta e Vinci / Ricariche telefoniche Book shop / Scratch cards / Phone Top up Parafarmacia Chemist Pasticceria tipica Typical Cake shop SERVIZI AGGIUNTIVI - Area Check-in Extra services Check-in Area Plastificazione bagagli Plastic sealing of baggage 13

16 SERVIZI IN AEROPORTO A i r p o r t s e r v i c e s Servizi Services SERVIZI FINANZIARI Financial Services Banca / Bancomat Bank / Bancomat Postazione Bancomat Bancomat Postazione Bancomat Bancomat Posizione Location Area Arrivi Arrivals Area Area Check-in Check-in Area Area Imbarchi Boarding Area ORARIO TIME h 24 Cambio valute Exchange Area arrivi Arrivals Area a.m p.m. LUOGHI DI CULTO Places of worship Cappella Chapel Area arrivi Arrivals Area Messa domenica e festivi Services on sundays and public holidays AUTONOLEGGI Rent a car Autonoleggi Rent a car 14 5 (uffici nei box di fronte il terminal bus) 5 (offices opposite bus terminal) a.m p.m.

17 PARCHEGGI - primi 15 minuti gratis Car Parks - first 15 minutes free Parcheggi sosta breve (Max 6 ore) Tel Cassa automatica h. 24 P1: 90 stalli, 2 gratuiti per i disabili (distante aerostazione 50 mt.) P3: 60 stalli, 1 gratuito per i disabili (distante aerostazione 50 mt.) Short Stay Parking (Max 6 hours) Tel Automatic Pay Machine h. 24 P1: capacity 90, 2 free for disabled (50 m. far from air terminal) P3: capacity 60, 1 free for disabled (50 m. far from air terminal) Parcheggi sosta breve e lunga Cassa automatica h. 24 P2: 205 stalli, 4 gratuiti per i disabili (distante aerostazione 40 mt.) P5: 60 stalli, 1 gratuito per i disabili (distante aerostazione 180 mt.) Short / Long Stay Parking Automatic Pay Machine h. 24 P2: capacity 205, 4 free for disabled (40 m. far from air terminal) P5: capacity 60, 1 free for disabled (180 m. far from air terminal) Parcheggio sosta breve e lunga Cassa presidiata / Cassa Automatica Short / Long Stay Parking Parking Attendant / Automatic Pay P4: 830 stalli, 16 gratuiti per i disabili (distante aerostazione 200 mt.) P4: capacity 830, 16 free for disabled (200 m. far from air terminal) BIGLIETTI AUTOBUS Bus Tickets Autobus regionali (Sais Trasporti, Sais Autolinee, Interbus, Etna Trasporti, Giamporcaro) Regional Buses (Sais Trasporti, Sais Autolinee, Interbus, Etna Trasporti, Giamporcaro) Nel box di fronte al terminal bus (accanto al vecchio terminal) At the box opposite the terminal bus (next to the old terminal) Autobus urbani (AMT) City Buses (AMT) Biglietti c/o Libreria Area Arrivi Tickets into Library Arrivals Area 15

18 SERVIZI AI PRM PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITà Nel 2012 sono stati assistiti a Catania passeggeri a mobilità ridotta con ottimi livelli di servizio confermati da un apposito sondaggio della soddisfazione sui servizi loro dedicati, sull accessibilità degli esercizi commerciali e di ristorazione. I risultati evidenziano una elevata soddisfazione dell utenza PRM (oltre il 90%). Ai passeggeri con speciali esigenze di assistenza è riservata attenzione particolare, attraverso apposite procedure, servizi, locali e personale dedicato. Agli ingressi dell aerostazione sono state installate postazioni di chiamata dai punti designati al coordinamento che smista i servizi al personale addetto. Il passeggero in partenza viene assistito dagli operatori qualificati SAC Service in tutte le operazioni di accettazione, controlli e imbarco sull aeromobile con sollevatore o tramite finger. In arrivo il passeggero viene assistito dallo sbarco dall aeromobile, con lo speciale sollevatore o tramite finger, fino al recupero del bagaglio e sino all uscita del terminal (con bus navetta se diretto al parcheggio). La SAC ha anche individuato parcheggi dedicati, facilmente accessibili, collocati all ingresso dell aerostazione (sosta limitata) e nei parcheggi 16

19 a lunga sosta dove è disponibile un servizio di transfer con bus navetta dotato di sollevatore. Per poter usufruire di questi servizi il passeggero deve segnalare la necessità di assistenza al momento dell acquisto del biglietto almeno 48 ore prima della partenza. La SAC ha dedicato un sito internet all interno del proprio portale: aeroporto.catania.it/prm sviluppato secondo i canoni di accessibilità previsti dalla Legge Stanca. Il servizio PRM SAC è contattabile via all indirizzo: SERVICES FOR PASSENGERS WITH REDUCED MOBILITY In 2012 SAC PRM Service assisted disabled passengers with a high level service, as confirmed by a survey on PRM satisfaction. The survey looked at the accessibility to shops and restaurants which gave satisfying results to PRM (over 90%). Passengers with special needs are offered specific procedures, services, special areas and trained personnel. Call points have been installed at the entrances of the airport to contact the appropriate personnel. Passengers in departure are assisted by qualified 17

20 SAC service staff in all the operations of checkin, security checks and boarding by means of elevator or finger. Passengers in arrival are assisted when disembarking by means of the special elevator or finger until they have reclaimed their baggage and to the exit (by shuttle if they have to go to the parking area). Sac has provided easily accessible parking areas at entrance of the airport (limited stay) and in long stay parking where a shuttle with an elevator is available. In order to use the services, passengers must notify their needs when they buy their ticket, giving at least 48 hours notice. A special SAC internet site can be found in the portal: aeroporto.catania.it/prm according to the rules of accessibility provided for in Stanca Law. The SAC PRM service can be contacted via at: 18

21 SERVIZI AI PRM PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITà S e r v i c e s f o r p a s s e n g e r s w i t h r e d u c e d m o b i l i t y Indicatore Indicator Disponibilità di percorsi facilitati Availability of facilitated routes Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Accessibility to all airport services Disponibilità di personale dedicato su richiesta Availability of trained staff on demand Unità di misura Unit of measurement si / no yes / no si / no yes / no si / no yes / no OBIETTIVI 2013 OBJECTIVES 2013 Si (percorsi facilitati e mappe tattili per non vedenti) Yes (facilitated routes and touch maps for the blind) Si (servizi essenziali, biglietterie, check-in, ristorazione, negozi) Yes (essential services, ticket-counters, check-in, restaurants, shops) Si (Presenza personale dedicato su richiesta - da effettuare al momento di acquisto del biglietto - per assistenza ai PRM in tutte le operazioni di accettazione, controlli, imbarco e sbarco, movimentazione nelle aree esterne) Yes (trained staff on demand to be requested when buying the ticket for assistance to PRM in all the operations of check-in, security checks, boarding, disembarking and external transfer) 19

22 Indicatore Indicator Disponibilità di spazi dedicati Availability of special areas Unità di misura Unit of measurement si / no yes / no OBIETTIVI 2013 OBJECTIVES 2013 Si (Parcheggi dedicati in area antistante l aerostazione opportunamente segnalati; parcheggi dedicati con servizio di transfer; sale di attesa dedicate in area check-in e in area imbarchi nazionali) Yes (suitable parking areas in front of the airport properly signposted, transfer services, waiting rooms in the check-in area and in boarding area for domestic flights) Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Call points in parking areas si / no yes / no Si Yes Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal Call points in the terminal si / no yes / no Si Yes Disponibilità di strumenti di informazione e comunicazione dedicati si / no Si (Portale dedicato su aeroporto.catania.it/prm monitors informativi dedicati, mappe tattili - totem multimediali) Availability of information and comunication yes / no Yes (Portal aeroporto.catania.it/prm - information monitors and touch maps) 20

23 SERVIZI AI PRM PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITà Nel 2012 tutti gli standard previsti per i tempi di assistenza ai PRM dalla Circolare GEN 02/08, sia per i passeggeri in partenza che per quelli in arrivo, prenotati e non, sono stati rispettati e migliorati dalla SAC nell espletamento del servizio. Fattori di qualità dei servizi di assistenza per i passeggeri con disabilità e per i passeggeri con mobilità ridotta (Circolare Enac Gen 02/08) Indicatore: tempo di attesa per ricevere l assistenza una volta notificata la propria presenza Per passeggeri in partenza prenotati Target 2012: 80% dei passeggeri: entro 9 minuti 90% dei passeggeri: entro 12 minuti 100% dei passeggeri: entro 20 minuti Per passeggeri in partenza non prenotati Target 2012: 80% dei passeggeri: entro 9 minuti 90% dei passeggeri: entro 13 minuti 100% dei passeggeri: entro 21 minuti Indicatore: tempo di attesa per ricevere l assistenza dallo sbarco dell ultimo pax Per passeggeri in arrivo prenotati Target 2012: 80% dei passeggeri: entro 5 minuti 90% dei passeggeri: entro 10 minuti 100% dei passeggeri: entro 18 minuti Per passeggeri in arrivo non prenotati Target 2012: 80% dei passeggeri: entro 15 minuti 90% dei passeggeri : entro 17 minuti 100% dei passeggeri: entro 20 minuti 21

24 SERVICES FOR PASSENGERS WITH REDUCED MOBILITY (PRM) In 2012 the standards estimated in the Circular Jan 02/08 for assistance to PRM passengers in arrival or in departure, booked or not, were respected and improved upon by SAC. Quality of services for passengers with reduced mobility (Enac Circular Gen 02/08) Indicator: waiting time before receiving assistance after notification For booked passengers in departure Target 2012: 80% of passengers: within 9 minutes 90% of passengers: within 12 minutes 100% of passengers: within 20 minutes For passengers in departure with no booking Target 2012: 80% of passengers: within 9 minutes 90% of passengers: within 13 minutes 100% of passengers: within 21 minutes Indicator: waiting time before receiving assistance after last passenger has disembarked For booked passengers in arrival Target 2012: 80% of passengers: within 5 minutes 90% of passengers: within 10 minutes 100% of passengers: within 18 minutes For passengers in arrival with no booking Target 2012: 80% of passengers: within 15 minutes 90% of passengers: within 17 minutes 100% of passengers: within 20 minutes 22

25 ASSISTENZA CLIENTI Customer Service Il servizio Customer Service garantisce ai nostri utenti un trattamento in linea con i principi enunciati da La carta dei diritti del passeggero. Il Customer Service SAC cura i rapporti con gli utenti caso per caso, tramite informazioni, chiarimenti ed approfondimenti sulle normative vigenti. Suggerimenti, segnalazioni di disfunzioni e reclami aiutano la SAC ad attuare la propria politica di miglioramento della qualità dei servizi offerti. La gestione reclami assicura ad ogni segnalazione e reclamo proveniente dalla clientela opportuno riscontro, verifica delle non conformità e, se necessario, adeguata azione correttiva. In ogni caso si raccomanda di specificare il Vostro nominativo e un Vostro recapito, in modo da consentirci di contattarvi per i dovuti chiarimenti e/o risposte. Per consentirvi di comunicare con noi in maniera diretta e nel più breve tempo possibile, sono a Vostra disposizione: il centralino al (seguire la guida vocale), l infoline all indirizzo che fornisce informazioni all utenza su qualsiasi richiesta (trasporti, logistica, servizi in aeroporto, operatività dei voli, etc.) il sito internet aeroporto.catania.it Il servizio Customer Service può essere contattato: tramite posta scrivendo a: SAC S.P.A. Customer Service, Aeroporto Catania Fontanarossa, CATANIA tramite l indirizzo di posta elettronica: tramite Fax al numero Customer Service provides our customers with a service which is in line with the Passengers Bill of Rights. Sac Customer Service deals with the users needs offering information and clarification on the regulations in force. Suggestions and claims help Sac to improve the quality of its services. All claims will be dealt with. Users must specify their name and address so that they can be contacted for eventual clarification or replies. Passengers can contact Sac immediately by means of: via the switch board ; (follow the vocal guide). the infoline which provides information about transport, logistics, airport services and flights, etc.; internet site ; Customer Service can be contacted by post writing to: SAC S.p.A. Customer Service, Aeroporto Catania Fontanarossa, Catania or via or via Fax no

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