INDICE. 1. NOTA METODOLOGICA Pag. 3

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1 TELEFONO AMICO MODENESE Associazione ONLUS iscritta al Registro Provinciale del Volontariato di Modena - LL.RR e con decreto n. 761 del Sede legale: Via Scudari Modena Recapito postale c/o C.S.V. (Centro Servizi Volontariato) Via Cittadella, MODENA Codice Fiscale : IBAN: IT66D H (linea locale ) (linea unica nazionale ) aderente a RELAZIONE DI BILANCIO SOCIALE ATTIVITA SVOLTE NELL ANNO 2013

2 INDICE 1. NOTA METODOLOGICA Pag IDENTITÀ Pag. 4 2a - LA NOSTRA MISSIONE Pag. 4 2b - I NOSTRI VALORI Pag. 4 2c - LA NOSTRA STORIA Pag. 5 2d - L ORGANIZZAZIONE Pag. 6 2e - I NOSTRI INTERLOCUTORI Pag RISORSE ECONOMICHE Pag. 10 3a - BILANCIO ECONOMICO Pag. 11 3b - RESOCONTO PATRIMONIALE Pag IL PERSEGUIMENTO DELLA MISSIONE Pag. 14 4a - I VOLONTARI TAM NEL TEMPO Pag. 14 4b - IL SERVIZIO EROGATO NEL 2013 Pag. 15 4c - I DATI STATISTICI Pag LE ATTIVITÀ STRUMENTALI Pag. 21 5a - LA FORMAZIONE Pag. 21 5b - LA PARTECIPAZIONE A CONVEGNI, SEMINARI E RIUNIONI Pag. 22 5c - I GRUPPI DI LAVORO Pag. 22 5d - LA BIBLIOTECA Pag. 23 5e - IL SITO Pag ALTRE QUESTIONI SIGNIFICATIVE PER GLI STAKEHOLDERS Pag. 24 6a - LA RICERCA FONDI Pag. 24 6b - LA PUBBLICITÀ E LA RICERCA DEI VOLONTARI Pag OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Pag QUESTIONARIO DI GRADIMENTO Pag. 25 ALLEGATI Pag. 26 1

3 LETTERA DEL PRESIDENTE Questa è la quarta relazione di bilancio sociale dell associazione Telefono Amico Modenese e riguarda le attività svolte nel Essa aggiorna le precedenti inerenti il 2010, 2011 e 2012, ne ricalca la struttura e vuole raccontare ciò che è accaduto nell anno appena concluso. E così possibile fare confronti tra i vari anni, e cercare di capire in che direzione stiamo andando e in quale misura siamo capaci di rispondere ai bisogni di ascolto. Per la prima relazione ci avvalemmo del prezioso supporto del Centro Servizi Volontariato di Modena. Anche quest anno, come già avvenuto nei due anni trascorsi, proviamo a fare da soli, mettendo a frutto l esperienza acquisita. Con il 2013 si conclude anche l esperienza del direttivo TAM eletto nel novembre 2010, che aveva fortemente voluto la redazione annuale di questo documento come strumento di trasparenza all interno e verso l esterno. E significativo che anche il nuovo direttivo eletto nel novembre 2013 intenda continuare in questa direzione, ritenendola importante. Nella costruzione di questo documento sono stati coinvolti i componenti del consiglio direttivo e i responsabili dei gruppi di lavoro, che nei loro vari ruoli hanno consentito di raccogliere i dati delle varie attività qui esposte, ottenendo così una divisione dei compiti che ha anche significato una partecipazione attiva a questo risultato. Il documento sarà poi condiviso con tutto il gruppo dei volontari, in un apposito incontro di formazione. Questo documento vuole essere pertanto il risultato di uno sforzo corale, e serve anzitutto a restituire ai volontari di telefono amico la dimensione complessiva delle attività e la complessità delle problematiche affrontate dall associazione di cui fanno parte, favorendo in ciascuno una riflessione rispetto al proprio apporto e partecipazione. Risulta poi lo strumento idoneo a fornire a quanti (enti, istituzioni, cittadini) siano interessati a conoscere l attività che si svolge nella nostra associazione e le problematiche che nella nostra attività di volontariato ci ritroviamo ad affrontare quotidianamente. Questa relazione sarà inviata ai nostri principali stakeholder (Fondazione Cassa Risparmio Modena, Comune di Modena, Azienda Usl Modena, CSV, TAI) e sarà inserita nel sito per una migliore diffusione della stessa. Auspichiamo di continuare a ricevere l attenzione di quanti hanno ben accolto il nostro operato e i nostri progetti e l aiuto economico indispensabile per il conseguimento degli obiettivi. Modena, febbraio 2014 Il Presidente Renata Cappi 2

4 1 - NOTA METODOLOGICA TELEFONO AMICO MODENESE è un organizzazione di volontariato che offre un servizio di ascolto telefonico rivolto a tutti coloro che sentono il bisogno e l urgenza di manifestare un disagio, raccontare un vissuto, esprimere uno stato emotivo. Caratterizzata fin dall origine dall estrema riservatezza dovuta alla natura dell attività svolta e ai principi che la ispirano (in particolar modo all anonimato di chi chiama e chi ascolta), forse più di altre associazioni maggiormente visibili sul territorio ha bisogno di far conoscere la propria importante funzione sociale mediante una relazione annuale di bilancio sociale, che le consenta di presentarsi e render conto alla comunità di riferimento. Telefono Amico Modenese opera a Modena dal Fa parte dell Associazione Nazionale Telefono Amico Italia, che riunisce la gran parte dei Centri che si riconoscono nei principi fondamentali espressi nella Carta Nazionale del movimento: la gratuità della prestazione, la garanzia dell anonimato, l indipendenza da qualsiasi ideologia politica o religiosa, il rispetto delle idee di chi chiama, l impostazione non direttiva del colloquio. Attualmente l attività di ascolto è svolta su una linea telefonica locale (tel ) e su una linea telefonica nazionale ( ). Questa pubblicazione presenta i risultati dell attività svolta da Telefono Amico Modenese nel In essa sono riportati i dati statistici suddivisi per interventi, utenti e problematiche rilevate per tentare di tracciare una mappa del disagio sociale così come appare al servizio di ascolto. Sono anche riportati dati interni dell associazione, che ne precisano la struttura e quantificano l attività svolta dai volontari. Trattandosi della quarta relazione annua, è stato inoltre possibile mettere a confronto i dati 2010 coi dati 2011 del 2012 e del 2013 e inserire alcuni indicatori significativi. L intento è di offrire elementi di analisi a chi ha la responsabilità del Welfare a livello locale. 3

5 2 - IDENTITÀ 2a - LA NOSTRA MISSIONE Nella grande galassia del volontariato, TELEFONO AMICO ha tuttora un compito piuttosto arduo e particolare. Sicuramente, il desiderio di essere ascoltati e comunicare si è oggi trasformato in un vero e proprio bisogno primario, ma spesso la fretta, la superficialità e la difficoltà nelle relazioni interpersonali rendono sempre più difficile una comunicazione vera. Allo stesso modo, sempre più persone soffrono di solitudine interiore. Negli ultimi anni il fenomeno è dilagato e chi ne soffre attraversa spesso momenti di ansia, tristezza, depressione, disagio, dolore, paura e rabbia. Sentimenti che, se non ascoltati, possono portare anche al suicidio. TELEFONO AMICO, tramite un servizio di counseling telefonico, nell offrire uno spazio spesso altrove negato in cui potersi esprimere liberamente, intende sopperire a queste mancanze e fornire un occasione di comunicazione più profonda. TELEFONO AMICO offre un servizio rivolto soprattutto alle persone che si trovano in una condizione di emergenza emotiva ed emozionale, operando in questo modo un sollievo ed un miglioramento nei confronti del momento di crisi. La sua missione è, in ugual modo, anche quella di avvicinarsi a tutti coloro che vivono un disagio o un problema di qualunque natura, che si trovino in una condizione di depressione, di solitudine o desiderino soltanto raccontare se stessi. La nostra è un associazione apolitica ed aconfessionale; non si ispira, quindi, a nessuna ideologia politica nè a un credo religioso ed è composta unicamente da volontari non retribuiti. 2b - I NOSTRI VALORI VERSO GLI UTENTI Il nostro valore primario è l ASCOLTO. TELEFONO AMICO persegue un ascolto basato sull accettazione incondizionata, sulla parità, sul rispetto e sulla comprensione empatica, nel pieno anonimato, al fine di instaurare un dialogo autentico e di realizzare una efficace relazione d aiuto, secondo quelli che sono i canoni della psicologia umanistica, in particolare quella Rogersiana, che pone al centro l uomo e la fiducia nelle sue risorse interiori. Per fare questo è sicuramente necessaria una notevole APERTURA MENTALE da parte dei volontari che permetta loro di avere l atteggiamento giusto, qualunque sia la tematica proposta dall utente. Infatti, al centro del nostro approccio non c è tanto il problema in sé, quanto la persona, con i suoi sentimenti e i suoi vissuti e, soprattutto, con i suoi bisogni. Per raggiungere tali obiettivi, oltre ad un attitudine naturale per questo tipo di ascolto che i volontari devono possedere, è necessaria una FORMAZIONE SERIA E RIGOROSA che in Associazione viene perseguita attraverso corsi lunghi ed articolati. ALL INTERNO Oltre ai valori cardine nei confronti degli utenti, altrettanto importanti sono i valori che perseguiamo anche al nostro interno. Principalmente, l ASCOLTO, la RELAZIONE E L INCONTRO TRA LE PERSONE, così come la CONDIVISIONE dei nostri principi fra i volontari. Cerchiamo di ottenere tutto ciò sforzandoci di stimolare la partecipazione attiva dei volontari agli incontri di Formazione Permanente, ai Gruppi di Lavoro, al lavorare insieme per varie iniziative anche finalizzate alla raccolta fondi. Ugualmente, creiamo anche delle occasioni ludiche per poter stare insieme divertendoci. Tutto ciò risponde all esigenza primaria di STAR BENE IN ASSOCIAZIONE: importante obiettivo che può fungere da forte catalizzatore per la motivazione dei volontari. 4

6 ALL ESTERNO Nei confronti, infine, delle Istituzioni, degli Enti pubblici e, più in generale, all esterno, TELEFONO AMICO MODENESE offre da oltre venticinque anni, grazie all impegno serio e costante sul territorio, una testimonianza credibile di GRATUITA, SOLIDARIETA, LEGALITA e TRASPARENZA. Allo stesso modo, la nostra Associazione, nell operare il proprio servizio di counseling, ricopre una notevole funzione di SUSSIDIARIETA alle Istituzioni pubbliche e di RESPONSABILE PARTECIPAZIONE E PRATICA DI CITTADINANZA SOLIDALE, oltre a ricoprire anche un ruolo di FUNZIONE CULTURALE E POLITICA attraverso la promozione del volontariato. 2c - LA NOSTRA STORIA Il primo servizio di aiuto telefonico è nato nel 1905 negli USA ad opera della League Against the Suicide che aprì due centri a New York e Los Angeles. Nel 1948, a Vienna, è nato il primo servizio telefonico europeo contro il suicidio. Tuttavia, tradizionalmente, la nascita del moderno TELEFONO AMICO si fa risalire a Londra, nel 1953, ad opera del padre Samaritano Chad Varah che istituì un servizio di ascolto per prevenire i troppi tentativi di suicidio maturati in una società ancora sconvolta dagli orrori della guerra. Nacque, così, il movimento dei Samaritans (tutt oggi esistente), ai quali fu subito chiaro che lo scopo da portare avanti, oltre alla prevenzione del suicidio, era quello dell ascolto dei problemi e dei disagi quotidiani. Nel corso degli anni successivi, per la sua utilità e funzionalità di servizio, il movimento si propagò poi in tutta Europa e nel mondo. Oggi, circa 340 HELP LINES sparse nel mondo, tra le quali anche Telefono Amico Italia, al quale il nostro Centro di Modena è associato, sono raggruppati in un Associazione internazionale: IFOTES (International Federation of Telephone Emergency Service). Il TELEFONO AMICO ITALIA è nato nel 1967 con lo scopo di dare ordine e organizzazione ai pochi centri che erano sorti in quegli anni nel nostro Paese. Oggi comprende 24 centri decentrati un po in tutta Italia. Nel 1974 è stata sottoscritta la Carta Nazionale dei Principi (Allegato nr. 1) alla quale tutti i Centri di TELEFONO AMICO si uniformano nel prestare il proprio servizio alla comunità. La nostra Associazione, TELEFONO AMICO MODENESE, invece, è nata a Modena nel 1987, per iniziativa della psicoterapeuta dott.ssa Josette Baverez, e si è costituita formalmente nel 1989, con atto del Notaio dott.ssa Rita De Victooris Medori Rep.11843/1575 del (e successiva modifica statutaria con atto dello stesso Notaio Rep.32626/3985 del ). E Organizzazione di volontariato ai sensi della legge quadro sul volontariato numero 266, ed è iscritta al Registro Provinciale del Volontariato di Modena (di cui alle LL.RR e ) dal (numero iscrizione 761) (Allegato nr. 2 ). All atto della sua nascita, il TELEFONO AMICO MODENESE contava 16 volontari e offriva un orario di ascolto abbastanza ridotto. Nel corso degli anni il numero dei volontari è generalmente cresciuto nei primi anni (arrivando a superare i 60 volontari nel 1992 e nel 1997), per poi ridursi gradualmente, specie negli ultimi anni, fino alle attuali circa trenta persone. Il numero totale di volontari passati per la nostra Associazione dalla sua costituzione al 31 dicembre 2013, è di 337 (cioè oltre 300 persone transitate per l associazione, pur non essendo più attive, hanno effettuato una significativa esperienza di volontariato). 2d - L ORGANIZZAZIONE 5

7 DALLE ORIGINI Fin dall origine, lo Statuto del TELEFONO AMICO MODENESE ha previsto due sostanziali obblighi a carico dei volontari: prestare un minimo di tre ore di servizio settimanale per un minimo di 11 mesi all anno, e partecipare alle riunioni di formazione permanente. Con una modifica statutaria del 2004, assunta a maggioranza dagli associati, le tre ore di servizio obbligatorie sono state portate a due. Nel 2008, una successiva modifica statutaria ha riportato l obbligo alle tre ore settimanali, con facoltà di destinare una di queste, anziché al servizio di ascolto, al lavoro nei gruppi ove si svolgono attività fondamentali per la vita associativa. L associazione, infatti si è sempre basata e si basa tutt ora esclusivamente sul lavoro volontario degli associati, e non ha alcun dipendente o collaboratore esterno a cui affidare parte dell attività (amministrativa e contabile, di ricerca fondi, di formazione, di monitoraggio dell attività e del servizio reso, per citare le principali). Un altra modifica statutaria del 2008 ha introdotto la possibilità, per i volontari aventi oltre 5 anni di servizio attivo, di essere esonerati dall obbligo di servizio, pur continuando a svolgere le altre attività associative (fino a quel momento un volontario usurato dal servizio, ma che ancora aveva voglia di prestare la propria opera a favore dell associazione, nei gruppi di lavoro o altro, non avrebbe potuto farlo). Nel 2010 un ulteriore modifica statutaria ha introdotto il divieto di ricoprire cariche elettive per oltre due mandati consecutivi (portando peraltro la durata di ogni mandato da due a tre anni). Sempre nel 2010 una modifica regolamentare ha introdotto la figura di amico di telefono amico per chi, uscito dall associazione, intenda comunque continuare ad avere contatti con la stessa, sia in termini di collaborazione che di semplice possibilità di partecipare a seminari, incontri di formazione o conviviali. Nel 2012 un altra modifica statutaria ha reso flessibile il numero dei componenti del consiglio direttivo, portandolo da 6 a un numero, deciso dall assemblea, posto tra un minimo (4) e un massimo (1/3 degli associati). Come si vede, le modifiche introdotte nelle regole hanno teso ad aumentare la flessibilità per consentire alle persone di sperimentare l esperienza di essere volontario nella forma più consona alla propria condizione personale. Fino al 31 marzo 2009 il servizio di ascolto è stato effettuato su due linee telefoniche locali: e Dal 1 aprile 2009 il nr è stato abbandonato e si è mantenuto soltanto lo Dal mese di aprile 2009, inoltre, è stata introdotta una importante novità: l istituzione del Numero Unico Nazionale ( ) sul quale rispondiamo contemporaneamente in rete insieme ad altri 20 centri appartenenti a TELEFONO AMICO ITALIA Sono circa 550 i volontari di TELEFONO AMICO ITALIA che prestano servizio sul Numero Unico Nazionale, per un totale di circa contatti annui con gli utenti. Il Numero Unico nazionale è attivo tutti i giorni dalle ore 10 alle ore 24. ALL ATTUALE Come prevedono lo Statuto e il Regolamento Interno (Allegati nr. 3 e 4), sono organi dell Associazione TELEFONO AMICO MODENESE l Assemblea degli associati, il Consiglio Direttivo e il Presidente. L Assemblea, ogni tre anni, elegge il Presidente, il Consiglio Direttivo e 2 Revisori dei Conti. Il Presidente rappresenta l associazione nei confronti dei terzi. Il Consiglio Direttivo, composto da un numero variabile di membri, oltre al Presidente, nomina tra i propri membri il vice-presidente, il segretario e il tesoriere/amministratore. L attuale direttivo, eletto nell assemblea ordinaria dei soci il 20 novembre 2013, durerà in carica fino al novembre 2016 e a fine 2013 risultava composto dai seguenti volontari: Presidente Vice Presidente Renata Cappi Marco Panini 6

8 Tesoriere Segretario Componente consiglio direttivo Osvaldo Mussatti Paola Lancelotti Jessica Mazzoli Mentre il collegio dei revisori (che si incarica di controllare la correttezza formale e sostanziale dei conti e delle scritture contabili nel bilancio consuntivo) a fine 2013 risultava composto dai seguenti volontari: Revisore dei conti Revisore dei conti Gabriella Santi Sonia Guerrini Il Consiglio Direttivo si riunisce mediamente una volta al mese e, oltre ad assumere le decisioni inerenti la gestione corrente, promuove e approva (mediante individuazione dei responsabili) i gruppi di lavoro previsti dal regolamento, e cioè: gruppo presenze e planning, con il compito di organizzare e garantire il Servizio; gruppo schede e statistiche, con il compito di classificare gli interventi giornalieri e redigerne le statistiche, inviando periodicamente i dati a Telefono Amico Italia, per le rilevazioni nazionali; gruppo formazione permanente, con il compito di organizzare e tenere per tutto l anno, mediamente ogni 3 settimane, serate di formazione per i volontari dell associazione; gruppo formazione nuovi volontari, con il compito di organizzare, una volta all anno, il corso di formazione per nuovi volontari, della durata di circa 4 mesi, selezionare tra gli aspiranti volontari, in più momenti di verifica, quelli idonei ad entrare a far parte dell associazione, affiancare gli stessi per agevolarne l ingresso; gruppo pubblicità, con il compito di far conoscere l associazione e il servizio da essa reso, e promuovere iniziative di raccolta fondi per il finanziamento dell associazione; gruppo informatico, con il compito di far conoscere e promuovere l associazione nel mondo del WEB. La partecipazione dei volontari ai gruppi, seppure onerosa in termini di tempo ed impegno, oltre ad essere indispensabile per la vita e l organizzazione dell Associazione stessa, si è dimostrata, per molti versi, fondamentale, perché consente di conoscere meglio gli altri associati e, quindi, di "fare amicizia", in modo da divenire parte integrante del gruppo ed esserne maggiormente motivati. Infine, ogni volontario è tenuto a versare annualmente una quota associativa, come ormai è d uso presso la maggior parte delle associazioni di volontariato. Detta quota, che viene di volta in volta decisa dall Assemblea Ordinaria annuale dei Soci, per il 2013 è stata fissata a 50 euro. TESA ALLO SVOLGIMENTO DEL SERVIZIO COME DI SEGUITO PRECISATO: L orario di servizio all ascolto è stato, fino al 31 dicembre 2002, di 16 ore al giorno (dalle 8,30 alle 24,30) per 7 giorni la settimana (112 ore settimanali). Dal 1 gennaio 2003 è stato rettificato a 15 ore giornaliere (dalle 9 alle 24) sempre per 7 giorni su 7 (105 ore settimanali). Nel corso degli anni successivi, stante la costante diminuzione del numero dei volontari attivi in associazione, l orario effettuato di fatto è andato purtroppo via via diminuendo, costringendo dall , a una riduzione anche formale, a 46 ore la settimana. Poiché nello stesso anno ci si era attrezzati per rispondere anche sul numero unico, tali 46 ore sono state suddivise in 22 ore sul numero unico e 24 ore sul numero locale rimasto attivo. Nel 2011 l ingresso di un consistente numero di nuovi volontari ha consentito di aumentare l orario di ascolto da 46 ore settimanali a 60 ore (di cui 32 sul numero unico e 28 sul numero locale). 7

9 In ottobre del 2012, constatato che nell ultimo anno una decina di volontari hanno lasciato l associazione, il consiglio ha deciso di ritornare alle 46 ore la settimana suddivise in 26 ore sul numero unico e 20 ore sul numero locale rimasto attivo. Tale orario di servizio è rimasto invariato fino ad oggi. 2e - I NOSTRI INTERLOCUTORI Sono davvero numerosi gli interlocutori - o meglio - i portatori d interesse con i quali TELEFONO AMICO MODENESE ha intrattenuto rapporti nel Innanzitutto, gli UTENTI che si rivolgono a noi ed i cui dati relativi al numero di contatti avuti con loro si rimandano al successivo punto 4, e poi, naturalmente, i nostri VOLONTARI SOCI che prestano gratuitamente il loro tempo per il servizio all ascolto. A seguire, la FONDAZIONE CASSA DI RISPARMIO DI MODENA, alla quale la nostra associazione ha presentato nell ottobre 2013 un progetto intitolato: Estensione possibilità di ascolto del disagio, mediante attivazione a Modena del servizio chiedendo la concessione di un contributo di ,00 (su una spesa complessiva preventivata in euro ) per la realizzazione dell iniziativa (Allegato nr. 6). La durata di validità del progetto è prevista fino al 31/12/2014. Partner di tale progetto è Telefono Amico Italia, molto interessato alla sua realizzazione in quanto consentirebbe di estendere il bacino di volontari e di centri (attualmente molto scarso) impegnati dalla fine del 2012 a svolgere il servizio di mail amica. Al momento non è ancora pervenuta risposta dalla FCRM. Il COMUNE DI MODENA, che ci ha procurato nel 2008 una nuova sede, concedendoci l uso di due stanze, a costi davvero vantaggiosi, dove poter effettuare il nostro servizio di ascolto. Il contratto di locazione è stato rinnovato a fine 2012 per altri 4 anni. Il TELEFONO AMICO ITALIA, che ci organizza e coordina insieme agli altri 20 Centri in Italia. TELEFONO AMICO ITALIA, inoltre, si occupa di promuovere l immagine di TELEFONO AMICO a livello nazionale, di raccogliere fondi, di organizzare incontri e convegni nazionali di formazione per tutti i volontari. Al TELEFONO AMICO ITALIA ogni centro ha versato lo scorso anno la quota associativa annua di 750. Altro insostituibile interlocutore è il CENTRO SERVIZI DEL VOLONTARIATO di Modena, al quale siamo associati. Il CSV è per noi alleato ed aiuto prezioso per tutto quello che concerne interrogativi e problemi inerenti al mondo del volontariato e importante offerente di corsi di formazione ed occasioni di visibilità sul territorio provinciale. Dal 2010 si è aperta anche l importante opportunità di avere come interlocutore l UNIVERSITA di Modena e Reggio Emilia, con cui abbiamo stipulato una Convenzione finalizzata alla maggiore conoscenza presso gli studenti universitari del mondo del volontariato (con la creazione anche di punti di ascolto/ informazione presso le sedi universitarie, gestiti da volontari) e a favorire esperienze di volontariato da parte degli studenti stessi che otterrebbero, in questo modo, dei crediti scolastici. Tale esperienza, con la partecipazione di telefono amico agli info point, è proseguita anche nel Per quello che riguarda, invece, le SCUOLE Medie Superiori, anche per il 2013 abbiamo avuto come interlocutore l Istituto di Ragioneria Jacopo Barozzi che ci fornisce da anni le aule dove si tiene il nostro corso di formazione per nuovi volontari e grazie al quale, nell ambito di una convenzione sottoscritta tra le parti, è stato realizzato nel 2011 il nostro nuovo sito WEB Per concludere, si possono naturalmente considerare nostri interlocutori anche la CITTADINANZA, i MASS MEDIA e l INFORMA CITTA (ANZIANI-GIOVANI) presso i quali abbiamo svolto opera di pubblicizzazione del nostro servizio e quale potenziale bacino di utenza e di raccolta per acquisire nuovi 8

10 volontari; così come i PROFESSIONISTI per i corsi di formazione ed i vari FORNITORI DI MATERIALI per le nostre esigenze organizzative e logistiche. Anche se non lo sono stati specificamente per il 2013, si possono comunque annoverare inoltre tra i nostri potenziali interlocutori (sia poiché lo sono stati in passato e potrebbero esserlo ancora in futuro): PROVINCIA; REGIONE AUSL; ASSOCIAZIONI CHE SI OCCUPANO DELLA STESSA PARTNER DI PROGETTI; TEMATICA DI TELEFONO AMICO E/O ANCHE DI AZIENDE; TEMATICHE DIVERSE; BANCHE. QUARTIERE. 9

11 3 - RISORSE ECONOMICHE I revisori dei conti, che hanno il compito di verificare la corretta tenuta della contabilità e di informare l assemblea sull andamento della gestione economica, hanno proceduto a : effettuare la verifica iniziale delle consistenze patrimoniali; effettuare controlli periodici sull andamento della gestione e sull operato dell amministratore; effettuare esame formale della documentazione concernente le entrate e le uscite, nonché della loro corretta registrazione contabile sul libro giornale (a tal fine si precisa che la contabilità è tenuta secondo il criterio della registrazione per cassa); effettuare la verifica finale delle consistenze patrimoniali. Il bilancio dell anno sociale 2013 si è chiuso con una differenza positiva tra incassi e pagamenti di euro 6.270,81, che ha in larga parte compensato lo sbilancio negativo dell anno precedente di ,14 euro (essendo poi stato riscosso il saldo del contributo richiesto e ottenuto dalla Fondazione CRM per il progetto conclusosi a fine 2012). Guardando nel dettaglio le voci che costituiscono il rendiconto economico finanziario si può notare come le spese effettivamente sostenute nel corso di questo anno sociale siano state inferiori a quelle preventivate lo scorso anno di 7.842,64 euro. Lo si deve essenzialmente alle spese di pubblicità previste ma non sostenute. Osservando, invece, le entrate, vediamo come siano state superiori di euro 878,17 rispetto alla previsione. Ciò è in gran parte dovuto all introito, nel 2013, di due annualità consecutive del contributo 5 per Nelle pagine seguenti il dettaglio. 10

12 3a BILANCIO ECONOMICO RENDICONTO ECONOMICO - FINANZIARIO CONSUNTIVO DEL PERIODO 1 NOV OTT Rendiconto degli incassi, dei pagamenti e Situazione Patrimoniale Periodo amministrativo 1/11/ /10/2013 previsione realizzato SEZIONE A Incassi e Pagamenti GLOSSARIO SINTETICO A1 INCASSI DELLA GESTIONE Attività tipiche 9.000, ,00 attività istituzionale, svolta ai sensi delle indicazioni statutarie (progetti, convenz..) Raccolta di fondi Attività accessorie Incassi straordinari - - Dotazione 1.500, ,00 quote associative attività svolte per ottenere contributi e elargizioni destinate agli scopi statutari attività non istiuzionale da cui derivano risorse destinate agli scopi statutari attività straordinarie strumentali all'attività dell'istituto (es: rimb, assic.) Altri incassi ,17 proventi di c/c e diversi - 5 per mille Donazioni - - offerte di privati TOTALE A , ,17 A2 INCASSI IN C/CAPITALE Incassi derivanti da disinvestimenti - - Incassi da prestiti ricevuti - - TOTALE A2 - - A3 TOTALE INCASSI , ,17 quota parte 5x1000 da destinare a beni di investimento A4 PAGAMENTI DELLA GESTIONE Attività tipiche 4.000, ,04 attività istituzionale, svolta ai sensi delle indicazioni statutarie Attività promozionali e di raccolta fondi 5.000,00 - attività svolte per ottenere contributi e elargizioni destinate agli scopi statutari Attività accessorie 300,00 145,07 Attività di supporto generale 4.500, ,74 Pagamenti straordinari - - attività non istituzionale da cui derivano risorse destinate agli scopi statutari attività di direzione e conduzione che garantisce l'organizzazione di base attività straordinarie strumentali all'attività dell'istituto Altri pagamenti 150,00 90,51 oneri e interessi bancari TOTALE A , ,36 A5 PAGAMENTI IN C/CAPITALE Investimenti - - attrezzature varie e biblioteca Rimborso prestiti - - A6 TOTALE PAGAMENTI , ,36 DIFFERENZA TRA INCASSI E PAGAMENTI A3-A , ,81 A7 FONDI LIQUIDI INIZIALI , ,35 A8 FONDI LIQUIDI A FINE ANNO 4.521, ,16 11

13 Riguardo il bilancio di previsione è previsto uno sbilancio di ,00 euro tra entrate ( ) ed uscite ( ), dovuto principalmente alla previsione delle spese da affrontarsi nella prossima gestione di bilancio in cui spiccano tre: la pubblicità, attraverso la quale si cercheranno nuovi aspiranti volontari, la spesa per la formazione, le spese per la sede (canone locazione, consumi e pulizie) e la spesa per numero unicoattrezzature poiché ogni bimestre si effettua un versamento al TAI per l adesione al numero unico. BILANCIO DI PREVISIONE Periodo amministrativo 1/11/ /10/2014 SEZIONE A Incassi e Pagamenti previsione GLOSSARIO SINTETICO A1 INCASSI DELLA GESTIONE Attività tipiche 9.000,00 attività istituzionale, svolta ai sensi delle indicazioni statutarie (progetti, convenzioni, ecc.) Raccolta di fondi 400,00 attività svolte per ottenere contributi ed elargizioni destinate agli scopi statutari Attività accessorie 200,00 Incassi straordinari - Dotazione Altri incassi attività non istituzionale da cui derivano risorse destinate agli scopi statutari attività straordinarie strumentali all'attività dell'istituto (rimborsi, assicurazioni, ecc) 750,00 quote associative 970,00 proventi di c/c e diversi - 5 per mille Donazioni - offerte di privati A2 INCASSI IN C/CAPITALE Incassi derivanti da disinvestimenti - Incassi da prestiti ricevuti - A3 TOTALE INCASSI ,00 A4 PAGAMENTI DELLA GESTIONE Attività tipiche 3.000,00 Attività promozionali e di raccolta fondi 5.000,00 Attività accessorie 300,00 Attività di supporto generale 4.500,00 attività istituzionale, svolta ai sensi delle indicazioni statutarie attività svolte per ottenere contributi e elargizioni destinate agli scopi statutari attività non istituzionale da cui derivano risorse destinate agli scopi statutari attività di direzione e conduzione che garantisce l'organizzazione di base Pagamenti straordinari Altri pagamenti - attività straordinarie strumentali all'attività dell'istituto 100,00 Oneri e interessi bancari A5 PAGAMENTI IN C/CAPITALE Investimenti - Rimborso prestiti - A6 TOTALE PAGAMENTI ,00 SBILANCIO ENTRATE USCITE DI PREVISIONE: , ,00 = 1.580,00 PARI AL FABBISOGNO FINANZIARIO PER L ANNO

14 3b PATRIMONIO DELL ASSOCIAZIONE Il patrimonio dell associazione, al , era valutabile in ,97, così costituito: Periodo amministrativo 1/11/ /10/2013 SEZIONE B - STATO PATRIMONIALE Situazione attività e passività al termine dell'anno Stato patr. alla data del 31/10/2012 Stato patr. alla data del 31/10/2013 Categorie B1 FONDI LIQUIDI 389,24 500,92 Cassa denaro - - Cassa valori - - c/c postale 4.132, ,24 c/c bancario Totale 4.521, ,16 ESEMPLIFICAZIONI B2 ATTIVITA' MONETARIE - - titoli di stato E FINANZIARIE - - buoni postali B3 ATTIVITA' DETENUTE PER LA GESTIONE DELL'ENTE - - titoli obbligazionari 525,00 525,00 Partecipazione Banca Etica 729,15 970,57 crediti 5 per mille 9.000,00 - Totale , ,57 Descrizione Val. iniziale Val. al 30/10/12 Val.corrente Mobili e arredi ,00 576,00 - Attrezzature informatiche 700, Attrezzature telefoniche 933,24 933,24 933,24 Beni patrimoniali Sito WEB 100,00 100,00 100,00 Totale , , ,24 Crediti rimborso Fondazione CRM Beni ammortizzabili (Mobili e arredi ammortizzati al 12% x 9 anni valore negativo-, attrezzature informatiche ammortizzate al 20% per 6 anni) Ammontare Scadenza B4 PASSIVITA' - - debiti bancari a breve termine (scoperto di c/cfinanziamenti) - - debiti bancari a medio-lungo termine (mutui) - - fornitori da saldare nell'anno successivo PATRIMONIO , ,97 Patrimonio a valori correnti 13

15 4 - IL PERSEGUIMENTO DELLA MISSIONE 4a I volontari TAM nel tempo Come emerge dal libro dei soci, dalla sua costituzione l associazione ha visto l ingresso di 337 volontari, di cui a fine 2013 ne rimanevano 20. Ciò significa che 337 volontari si sono succeduti in associazione e dopo un periodo più o meno lungo quasi tutti ne sono usciti, tranne i 20 rimasti. Il quadro sottostante e il grafico 1 dà conto di tali movimenti. ANNO entrati fine anno usciti a fine anno SALDO VOL a fine anno Grafico entrati fine anno usciti a fine anno SALDO VOL a fine anno La permanenza in associazione dei 337 volontari è stata, nel tempo, soprattutto concentrata nelle fasce 1-3 anni, come appare dal grafico 2 che segue: 150 n volontari x anzianità di servizio Dai dati storici desunti dai verbali di assemblea annuale emerge che il numero massimo di volontari presenti contemporaneamente in associazione si è registrato negli anni 1992 e 1997 (64 volontari) e che il numero di volontari, stabilizzatosi nei primi anni del 2000 attorno ai 45 / 50, si è poi progressivamente eroso fino al 2010, anno in cui si è raggiunto in numero minimo (24). Nel 2011 c è stata una piccola ma significativa inversione di tendenza (aumento di 5 unità), non confermata nel 2012 e nel 2013, anni in cui siamo ritornati a diminuire il numero di volontari. Il quadro che segue vuole rappresentare tale andamento nel tempo. 14

16 Assemblea In data Presidente TAM volontari soci n saldo su anno precedente saldo da inizio tam ordinaria 1989 josette 27 ordinaria 1990 josette ordinaria 1991 josette ordinaria 1992 josette ordinaria 1993 josette ordinaria 1994 josette ordinaria 1995 josette ordinaria 1996 josette ordinaria 1997 josette ordinaria 1998 josette ordinaria 1999 maria antonietta ordinaria 2000 maria antonietta ordinaria 2001 maria antonietta ordinaria 2002 maria antonietta ordinaria 2003 paolo ordinaria 2004 paolo ordinaria 23/11/2005 renata straordinaria 15/02/2006 renata ordinaria 22/11/2006 renata ordinaria 21/11/2007 renata straordinaria 04/06/2008 renata ordinaria 26/11/2008 renata ordinaria 18/11/2009 antonio ordinaria 24/11/2010 antonio ordinaria 23/11/2011 osvaldo ordinaria 21/11/2012 osvaldo ordinaria 20/11/2013 osvaldo Si nota pertanto che l associazione ha continuamente avuto al suo interno un notevole ricambio, sia tra i volontari (rapporto tra volontari con esperienza fino a 2 anni, rispetto al totale =0,4) che tra gli organi dirigenti (come si vede, nei primi 10 anni l associazione è stata lo specchio di chi l ha costituita, poi mediamente ogni 2/4 anni è cambiata la dirigenza). Vi è da registrare, negli ultimi anni, una progressiva difficoltà a reperire nuovi volontari (sempre meno persone sono disposte a partecipare ai corsi e a divenire volontarie) e ciò è fonte di notevole preoccupazione per il futuro dell associazione. 4b - IL SERVIZIO EROGATO NEL 2013 TAM offre un servizio di ascolto telefonico che risponde al numero locale e un servizio di ascolto telefonico che risponde al numero nazionale L organizzazione di entrambi i servizi è affidata al gruppo planning (che organizza i turni da ricoprire nell apposito planning strutturato conformemente agli orari di servizio decisi dall associazione, come sotto riportati), ma più in generale è affidata al senso di responsabilità dei volontari nell assolvere agli impegni che si sono assunti al momento dell ingresso in associazione. Nel dibattito interno in atto da lungo tempo, non è ancora assunto da tutti il pieno significato del tempo di servizio del volontario, inteso non come tempo libero che a piacimento si dedica all attività di volontariato, ma come tempo liberato da altre incombenze, per svolgere un attività programmata di volontariato. La conseguenza più evidente è nella difficoltà che permane, di coprire tutti i turni di servizio dichiarati. Complessivamente, i circa 27 volontari attivi nel 2013, di cui 16 femmine e 11 maschi, hanno svolto servizio sui due servizi di ascolto nei seguenti orari indicativi: 15

17 - sul numero unico nazionale , sono state programmate n 26 ore settimanali, distribuite come segue: ora lunedì martedì merc giovedì venerdì sabato dom TOTALE ORE DI SERVIZIO x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Tot. h Le ore effettivamente svolte nel 2013 sono state (erano state nel 2012 e nel 2011), pari all 84% dell orario programmato (1.352), con un certo decremento della quantità di servizio rispetto allo scorso anno. Sul numero locale sono state programmate n 20 ore settimanali, distribuite come segue: ora lunedì martedì merc giovedì venerdì sabato dom TOTALE ORE DI SERVIZIO x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Tot. h

18 Le ore effettivamente svolte nel 2013 sono state 715 (erano state 760 nel 2012 e 963 nel), pari al 69% dell orario programmato (1.040), con un certo decremento di ore rispetto allo scorso anno. Complessivamente, sui due servizi di ascolto, le ore settimanali programmate sono state 60 fino al settembre 2012 e 46 successivamente (corrispondenti a ore annuali), così ripartite: GG. lun mart mer giov ven sab dom TOTALE ORE DI SERVIZIO ORE ore fino al settembre 2012 ORE ore dall ottobre 2012 Sui due servizi di ascolto nel 2013 sono state svolte complessivamente (erano state nel 2012 e nel 2011), pari al 77% di quanto programmato, equivalenti a una persona a 35 ore settimanali per un anno lavorativo. Tale servizio nel 2013 è stato svolto da circa 20 volontari mediamente presenti. Il suddetto orario rappresenta una notevole recente trasformazione del servizio e dell associazione, derivante dagli accadimenti dell anno 2009 (trasferimento nella nuova sede e attivazione del numero unico). Infatti, fino ad aprile del TELEFONO AMICO MODENESE rispondeva alle chiamate su due linee locali, per 15 ore al giorno tutti i giorni (complessivamente, 105 ore settimanali). Di fatto, la progressiva diminuzione nel numero di volontari e nelle ore di ascolto medie pro-capite aveva reso incongrua tale ampia apertura del servizio di ascolto, la cui copertura si era progressivamente ridotta fino ad arrivare a circa la metà di quanto dichiarato. L adesione al numero unico nazionale, decisa nel 2006 ma attuata a partire dal 2009, è stata imposta anche dalla costante diminuzione del numero di volontari, che non poteva più garantire un servizio efficace. Tale adesione ha consentito di avere un servizio, attivo su tutto il territorio nazionale, aperto tutti i giorni dalle 10 alle 24 (14 ore), servito dai circa 550 volontari distribuiti sui circa 20 centri aderenti (non tutti i centri che aderiscono a TAI aderiscono anche al numero unico). A Modena si è comunque deciso di mantenere, accanto al servizio di numero unico, anche il servizio di ascolto su un numero locale, per un numero limitato di ore. La scelta (assunta a maggioranza dai soci) intende mantenere la possibilità di un ascolto più orientato a far fronte alle esigenze del territorio. Ma al momento non si riesce ad offrire un servizio soddisfacente, sia per lo scarso numero di volontari che per una maggiore affezione dei volontari stessi al servizio sul numero unico. Un servizio serio e attento ai bisogni dell utenza deve essere in grado di garantire per quanto possibile ciò che si dichiara di fornire, per cui oggi lo sforzo maggiore è quello di coinvolgere i volontari nel raggiungimento di tale obiettivo, specialmente sul numero locale, la cui copertura appare più in sofferenza. 4c I DATI STATISTICI - L ATTIVITÀ IN GENERALE Telefono Amico Italia ha messo a punto un sistema informatizzato di rilevazione dei dati statistici inerenti le telefonate ricevute, dati che ogni centro è tenuto a fornire, mediante inserimento in apposito programma dedicato. Va detto che tale sistema non distingue le telefonate sul numero unico da quelle sui numeri locali, per cui esse sono sommate. 1 L orario di servizio su due linee telefoniche locali: è stato, dall origine e fino al , di 16 ore al giorno (dalle 8,30 alle 24,30) per 7 giorni la settimana. Dall è stato rettificato a 15 ore giornaliere (dalle 9 alle 24), orario che si è mantenuto fino al

19 Per le telefonate del 2012 è stata effettuata un elaborazione e i dati sono stati analizzati in un interessante documento dell università cattolica di Milano, che si ritiene utile unire al presente documento (Allegato nr. 5). Per il 2013, le chiamate al Centro di Modena (complessive sui due servizi, locale e nazionale) vanno distinte tra interventi significativi (2.191, erano nel 2011) e non significativi (3.167, erano nel 2011), corrispondenti ad una media di 7,06 interventi significativi al giorno nei 365 giorni di attività del servizio di ascolto 2, per complessive 826,5 ore di ascolto telefonico (durata media 22 minuti). Tali interventi sono statisticamente distinti per provenienza, sesso, età, contesto relazionale, professione e problema prevalente, come di seguito evidenziato 3. La provenienza delle chiamate, con l introduzione del numero unico nazionale, è divenuta poco significativa, in quanto la rilevazione non tiene più conto, come un tempo, delle telefonate provenienti dal territorio (Comune, Provincia) di Modena o da fuori, ma distingue solo l area geografica italiana (nord est, nord ovest, centro, sud e isole), ovvero se non è stato rilevato il dato. Per questa ragione tali dati statistici nella presente relazione sono omessi. - I DATI DEL SERVIZIO RESO DAL CENTRO DI MODENA I dati statistici del servizio reso nel 2012 dal centro di Modena possono essere messi a confronto con quelli del 2010 e del 2011, contenuti nella relazione di bilancio sociale dello scorso anno. Il confronto analitico è rilevabile dalle seguenti tabelle: SESSO ETA' Anno Uomini Donne tot < >65 Tot % 73,7 26,3 100,0 0,3 0,1 0,5 10,2 16,0 34,6 17,4 16,1 4,9 100,0 n % 71,9 28,1 100,0 0,0 0,0 0,9 7,8 14,1 35,6 17,8 16,2 7,5 100,0 n Dal 2012-> > % 71,5 28,5 100,0 0,1 0,5 2,6 17,7 21,1 31,4 19,8 5,6 1,3 100,0 n % 67,7 32, ,1 0,5 2,5 15,7 22,9 21,6 28,7 5,0 3,0 100,0 n Tot. 2 Gli interventi non significativi sono esclusi da ogni successiva considerazione. 3 Nel 2012 è stata adottato un nuovo e parzialmente diverso sistema di rilevazione dei dati chiamato NoiTai; il significato dei nuovi dati viene evidenziato, se diverso dal precedente. 18

20 Studente Casalinga Pensionato Non occ. Lav. dipend. Lav. in prop. PROFESSIONE Altro 4 Nuovi Abituali tot Nuovi Abituali tot Non rilev. Tot. Anno 2010 % 0,7 0,8 10,9 7,2 33,8 11,4 2,9 32,2 100,0 n % 0,7 1 13,6 6,7 30,5 8,7 4,2 34,7 100,0 n % 1,3 0,8 24,4 8,6 13,1 9,5 2,2 40,1 100,0 n % 1,5 0,8 28,5 9,7 12,3 2,3 6,3 38,5 100,0 n CONTESTO RELAZIONALE ABITUALI ( 5 ) Vive Con part. Non Anno solo o famiglia rilev. Tot % 36,4 38,5 25, ,2 63,8 n % 35,7 38,7 25, ,3 55,7 100 n Anno CONTESTO RELAZIONALE ABITUALI ( 6 ) vive solo con partn er con famiglia / amici altro (con badante, comunità, rsa) Non rilev. Tot % 34 10,2 22,7 0,3 32, ,7 58,3 100 n % 38,3 7,4 21,3 0,3 32, ,6 49, n Dal 2012 sostituito con Precario. 5 La vistosa diminuzione delle chiamate di abituali è da mettere in relazione alle recenti direttive nazionali, volte a contenere le telefonate aventi un contenuto non coerente con l etica del servizio. 6 La vistosa diminuzione delle chiamate di abituali è da mettere in relazione alle recenti direttive nazionali, volte a contenere le telefonate aventi un contenuto non coerente con l etica del servizio. 19

21 Pratiche Esistenz. Sessual. Dipend. Di relazione Solitud. Depress. Inferm. psichica Suicidio Altre Tot. Particolarmente significativo il confronto dei dati inerenti le problematiche registrate 7 nel periodo, come appare dal seguente quadro: PROBLEMATICHE Anno 2010 % 2,2 3 29,4 1 8,5 31,1 5 3,9 0,1 16,4 100,0 n % 3,7 4,3 19,9 0,9 8,8 29,5 8,9 4,2 0,1 19,8 100,0 n % 7,7 4,6 18,3 0,9 11,1 31,7 4,4 5,4 0,1 15,7 100,0 n % 5,9 3,4 13,1 1,2 13,8 42,5 2,8 4,3 0,1 12,8 100,0 n Dal confronto dei dati inerenti le problematiche comparse nei quattro anni presi a riferimento, si nota un consistente incremento di questioni pratiche (in gran parte legate alla difficoltà di trovare un lavoro), ed esistenziali (dovute spesso alla precarietà). Aumentano anche i problemi di relazione e di solitudine, segno di un consistente disagio sociale. Diminuiscono parimenti le problematiche legate alla sessualità, probabilmente a seguito delle già citate direttive nazionali volte al contenimento delle telefonate non in linea con l etica del servizio. Si noti il vistoso calo nel numero complessivo di telefonate ricevute nel 2013 (1909) rispetto al 2012 (2.191) e al 2011 (3.782), pari al 40% in meno. Ciò non si giustifica solo con il minor numero di ore svolte dai volontari (1.846 nel 2013 e nel 2012 contro le ore nel 2011), ma anche col già richiamato sforzo di contenere le telefonate di appellanti disturbanti, che cercano di usare il servizio in modo improprio (vedi nota 5). - IL SUICIDIO Pur a fronte di una incidenza percentuale molto bassa osservata anche nel 2013 dal servizio di ascolto, il suicidio costituisce una fenomeno di rilevante e drammatica importanza sociale. Nel 2013 gli interventi riferibili alla categoria Suicidio sono stati complessivamente solo 2, (a fronte dei 3 nel 2012, ai 2 nel 2011 e ai 3 del 2010), ma le segnalazioni inerenti persone che parlano dell argomento pur non avendo un immediata intenzione suicidaria sono sempre significative (da 22 nel 2010 a 40 nel 2011 a 23 nel 2012, a 16 nel 2013). Ci si chiede se una serie di azioni più mirate nei confronti di tale fenomeno (campagne pubblicitarie volte alla capillare diffusione della conoscenza del servizio, anche da parte delle istituzioni locali preposte al benessere sociale) potrebbe consentire al Servizio di svolgere un maggiore ruolo di prevenzione. Nel valutare il dato occorre tenere presente che sotto questa voce vengono compresi gli interventi che vedono il suicidio come tema del dialogo cercato dall utente, oppure come intenzione dichiarata (se è l aspetto dominante del dialogo), come simulazione, come minaccia o, infine, come tentativo in atto. Gli ultimi casi hanno indubbiamente una importanza molto diversa dagli altri. Qualora il suicidio non sia il problema prevalente dell appellante, ma l argomento sia comunque all interno del discorso, anche riferito ad altre persone, è prassi segnalarlo. 7 Le problematiche previste nel nuovo programma statistico sono sovrapponibili a quelle previste dal precedente programma. 20

22 5 - LE ATTIVITÀ STRUMENTALI 5a - LA FORMAZIONE Un associazione come il TELEFONO AMICO deve lavorare sulla persona del volontario per renderlo in grado di affrontare i molteplici aspetti che tale attività presenta: preparazione adeguata dei nuovi volontari; ascolto degli appellanti; mantenimento delle buone relazioni tra i volontari. Le attività di promozione e aggiornamento, fondamentali per il buon funzionamento della associazione sono supportate da: - Formazione per i nuovi volontari; - Formazione permanente. FORMAZIONE PER I NUOVI VOLONTARI L accesso all associazione è subordinato alla partecipazione ad un corso di formazione selettivo. Nel 2013 non sono stati effettuati corsi, ma in dicembre 2013 si è tenuta la serata di presentazione del corso programmato da gennaio A tale incontro hanno presenziato una trentina di aspiranti volontari. Il corso sarà condotto da 6 volontari esperti dell associazione impegnati per un totale di 144 ore ripartite in 12 incontri settimanali di 2 h ciascuno. Sul totale degli incontri 3 sono stati programmati per i colloqui individuali: - il 1 all inizio del corso per reciproca presentazione; - il 2 al termine della parte teorica per puntualizzare la situazione e per eventuali chiarimenti; - il 3 alla conclusione dello stesso per dichiarare l idoneità o no ad accedere all ascolto telefonico con affianco di un volontario esperto. Le tematiche della formazione riguardano i valori di TA e i principi su cui si fonda la modalità di risposta telefonica. Sono proposte le tecniche da utilizzare in una relazione di aiuto e gli eventuali ostacoli ad una buona comunicazione coinvolgendo i corsisti anche in divertenti giochi di ruolo. Inoltre viene presentata una generica classificazione delle telefonate relativamente alle problematiche che emergono più frequentemente. Da ultimo si illustra la struttura organizzativa dell associazione con particolare riferimento alla Formazione Permanente (FP), fondamentale per la crescita del volontario e per la coesione del gruppo associativo. Nelle ultime 3 serate del corso i candidati sono invitati a cimentarsi con telefonate simulate proposte loro dai formatori sulla falsariga di quelle che si ricevono realmente. Si spera che dei molti interessati iniziali un consistente numero possa entrare in associazione a rimpinguare le esigue forze rimaste. FORMAZIONE PERMANENTE La Formazione Permanente (FP) risponde a varie esigenze tra cui evitare al volontario l isolamento favorito dal tipo di servizio e offrire la possibilità di condividere il peso delle telefonate che lo hanno maggiormente destabilizzato, ma non meno importante favorire il costante confronto tra i volontari per garantire omogeneità e qualità della risposta al servizio. 21

23 Nel 2013 si sono tenuti 11 incontri, mediamente ogni 3 settimane, di 2h ciascuno, con partecipazione alle serate altalenante tra un minimo di presenze del 20% ad un massimo del 70%. Nella prima serata del programma di formazione 2013 si è tatto il punto sulle chiamate da zone terremotate e da disagiati del territorio. Nel successivo incontro sono stati accolti e presentati all assemblea gli aspiranti volontari che avevano frequentato il corso iniziato ad ottobre del Nelle successive formazioni si sono approfonditi i temi trattati negli incontri e seminari nazionali, relativamente alle nuove modalità di risposta da tenere nei confronti di appellanti particolarmente disturbanti e che utilizzano impropriamente il nostro servizio. Il terzo momento di formazione si è svolto mediante partecipazione all incontro Figli di un dovere maggiore: la vita tra libertà e sensi di colpa - Intervento di Luca Nicoli - presso la Biblioteca Comunale di Castelfranco Emilia. Alcune serate di FP hanno dato spazio ai volontari, soprattutto a quelli di recente ingresso, di confrontarsi sul servizio e di esternare eventuali dubbi relativi alla gestione di alcuni appellanti. Il programma di formazione è poi stato arricchito dalla generosa e gratuita partecipazione, in primavera, della psichiatra d.ssa Silvia Ferrari (a due incontri) e in settembre, della psicologa Francesca Scalise (a due incontri), le quali ci hanno dato spunti di riflessione in merito alle difficoltà di alcuni volontari nel gestire particolari tipi di telefonate o appellanti particolarmente manipolatori. Nell ultimo incontro di formazione, in preparazione dell assemblea ordinaria di novembre, sono state avanzate le candidature necessarie al rinnovo degli organi dirigenti e si sono poste pertanto le basi per il proseguimento dell attività associativa nel prossimo triennio. L aver accorpato in un unico gruppo di formazione i gruppi che in precedenza seguivano separatamente la formazione permanente e quella per i nuovi volontari ha permesso di dare continuità allo svolgimento del programma di formazione permanente, nel 2013 particolarmente impegnativo in quanto l associazione, sia a livello locale che nazionale, sta cambiando pelle e si sta confrontando assiduamente sull efficacia e sulle possibili distorsioni originate dal nostro servizio di volontariato. Permane la difficoltà, da parte di molti volontari, a percepire fino in fondo l importanza di partecipare agli incontri di formazione, unico momento possibile di confronto tra volontari che, altrimenti, sono soli nello svolgimento del servizio. Unica possibilità, quindi, di sentirsi facenti parte di un gruppo e a condividerne le regole, e solo come tali legittimati a svolgere il servizio di ascolto telefonico. 5b - LA PARTECIPAZIONE A CONVEGNI, SEMINARI E RIUNIONI Da sempre viene data estrema importanza alla partecipazione a convegni, seminari e corsi quale occasione di apprendimento ed approfondimento formativo e culturale. Il 2013 ha visto la partecipazione di nostri volontari ad alcuni incontri e seminari promossi dal Centro Servizi per il Volontariato di Modena, e a 2 incontri nazionali organizzati da Telefono Amico Italia, uno a Vico Equense (NA) il aprile 2013, l altro a Fiesole (il ottobre 2013) a carattere seminariale e rivolti ai Presidenti di Centro e ai volontari che partecipano localmente ai gruppi di formazione e ai gruppi CED. A tali incontri partecipano normalmente 3 volontari poiché si lavora in tre gruppi di lavoro diversi. 5c - I GRUPPI DI LAVORO Per un corretto ed indispensabile funzionamento dell associazione e dell erogazione del servizio di ascolto, all interno dell Associazione operano fattivamente dei gruppi di lavoro composti da un numero variabile di volontari che offrono ulteriore tempo ed impegno, oltre a quello dedicato al servizio di ascolto. I gruppi previsti dal Regolamento interno sono 6 e si occupano di: Formazione dei nuovi volontari; Formazione permanente di tutti i volontari; Pubblicità e reperimento fondi; Gestione delle presenze e del planning di servizio; Gestione delle schede e statistiche; Progettazione del sito e supporto informatico. 22

24 A ciascuno dei suddetti gruppi è preposto un responsabile, individuato dal Consiglio Direttivo, che, a sua volta, individua i volontari a cui rivolgersi per chiedere loro un contributo allo svolgimento dell attività del gruppo. I gruppi di lavoro così costituiti hanno autonomia propria e fanno capo al Consiglio Direttivo. Nell impostazione ed espletamento delle attività ogni responsabile dovrà ispirarsi, per quanto possibile, alle direttive di Telefono Amico Italia. Il responsabile del gruppo di lavoro presenta e discute con il Consiglio Direttivo il programma di lavoro del gruppo stesso. I gruppi di lavoro potranno avvalersi di consulenti esterni, scegliendoli in modo autonomo, utilizzando i fondi messi a disposizione dal Consiglio Direttivo. I responsabili dei gruppi di lavoro relazionano sull attività svolta all assemblea annuale, e periodicamente, al Consiglio Direttivo. 5d - LA BIBLIOTECA Nella sede dell Associazione è presente una piccola biblioteca, accessibile a tutti i volontari, composta da numerosi saggi, fascicoli e pubblicazioni di psicologia, sociologia, pedagogia, ecc.. Tali testi contribuiscono ulteriormente a migliorare la nostra conoscenza in materia di counseling e, quindi, la nostra formazione come volontari. Oltre a questi, è contenuto nella biblioteca anche un certo numero di romanzi (donati in gran parte dai volontari stessi) per il puro piacere della lettura. Tutti i libri sono concessi in prestito gratuitamente ai volontari. 5e - IL SITO Continua ad essere gestito il nuovo sito dell associazione (www.telefonoamicomodenese.it) con le seguenti caratteristiche: Interattivo e dotato di una grafica accattivante e d impatto in modo da attirare l attenzione e l interesse dell utilizzatore. Contenente pagine riguardanti: gli orari di servizio sui due numeri di telefono; la nostra mission ; notizie sull Associazione; recapiti, indirizzi , codice fiscale, coordinate bancarie; risultati prodotti dall associazione e osservatorio sul disagio; attività extraservizio; il reclutamento dei nuovi volontari, con un modulo compilabile dagli interessati per diventare volontari dell Associazione; uno spazio dedicato a contenuti più concettuali in cui inserire articoli a tema; un link di collegamento al sito di TELEFONO AMICO ITALIA. Una pagina informativa su facebook che rimandi, poi, al nostro sito. La possibilità di attivare link che rimandino al sito, in vari altri siti (pubblici e privati) che siano ritenuti di interesse (comune e provincia, usl, regione, università, centro servizi, ecc ) Un blog dove poter avere uno scambio di informazioni, idee, concetti con i nostri utilizzatori. 23

25 6 - ALTRE QUESTIONI SIGNIFICATIVE PER GLI STAKEHOLDERS 6a LA RICERCA FONDI Non si è riusciti a organizzare, nel 2013, significative iniziative di raccolta fondi, se non una cena di autofinanziamento il che ha visto la partecipazione di 55 partecipanti. Esperienza positiva, da ripetere. 6b LA PUBBLICITA E LA RICERCA DEI VOLONTARI La pubblicità di TELEFONO AMICO MODENESE riguarda sia la visibilità della nostra associazione sia il reclutamento di nuovi volontari. Per quel che riguarda la visibilità, abbiamo cercato di distribuire i nostri depliants e locandine nei luoghi più frequentati, dalle biblioteche agli ospedali, ai punti informativi attivati presso le facoltà universitarie. Per il reclutamento dei nuovi volontari, ci avvaliamo delle informazioni che sulla nostra associazione fornisce gratuitamente il centro servizi volontariato. 7 - OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Le sempre maggiori difficoltà a reperire nuovi volontari (e l esperienza degli ultimi anni ci dice che è fisiologico che ogni anno un certo numero di volontari concluda la sua esperienza ed esca dall associazione) fa intravedere un futuro incerto rispetto alla possibilità di continuare a mantenere attivi i servizi di ascolto. Recentemente si è riflettuto sul fatto che i soli servizi di ascolto telefonico probabilmente non riescono più ad essere un mezzo efficace di comunicazione specialmente per le fasce sociali più giovani (che, come si evidenzia dai dati presentati, si avvalgono poco o punto del servizio telefonico). Tai ha da poco concluso la sperimentazione di un nuovo servizio di ascolto: mail amica (che ora è a tutti gli effetti un servizio erogato da TAI). Il Centro di Modena non ha potuto partecipare a suo tempo a tale iniziativa, che forse potrebbe rappresentare, oggi, uno stimolo in più sia per nuovi volontari che per gli utenti. E stato pertanto chiesto a TAI di attivare un percorso che permetta al nostro centro di accedere a tale nuovo servizio, ma vi sono difficoltà economiche che al momento non lo consentono. A tal fine in ottobre 2013 si è presentato alla Fondazione Cassa di Risparmio di Modena una richiesta di finanziamento per un progetto di attivazione, a Modena, del nuovo servizio di Mail Amica, che si potrebbe poi anche pubblicizzare. Ciò per poter avere uno strumento di aiuto maggiormente gradito ai giovani e ad essi in particolare rivolto. Ad oggi non abbiamo ancora notizie sull esito di tale richiesta. 24

26 8 - QUESTIONARIO DI GRADIMENTO PARTE PRIMA finalità Con il presente questionario TAM le chiede alcuni minuti del suo tempo per conoscere la sua opinione circa i contenuti esposti nel Bilancio Sociale 2013, nell obiettivo di migliorare le future edizioni e di rispondere sempre meglio alle esigenze di tutti coloro con i quali TAM intesse relazioni. PARTE SECONDA profilo del compilatore (FACOLTATIVO) Nome Cognome Ente Età Sesso Categoria di appartenenza (Indicare quella prevalente) Ente Pubblico (specificare) Ente Privato (specificare) Associazione (specificare) Altro (specificare) PARTE TERZA qualità e trasparenza Dare una valutazione circa la completezza delle informazioni riportate: Scarse.[ ] Sufficienti [ ] Buone. [ ] Ottime..[ ] Se possibile, motivare la scelta Dare una valutazione circa la comprensibilità delle informazioni riportate: Scarse.[ ] Sufficienti [ ] Buone. [ ] Ottime..[ ] Se possibile, motivare la scelta PARTE QUARTA rilevazione del consenso Indicare gli aspetti maggiormente condivisi e positivi del Bilancio Sociale 2013: Indicare suggerimenti ed aree di miglioramento: PARTE QUINTA privacy I dati personali richiesti con il presente questionario saranno trattati nel rispetto della Legge 675/1996 che tutela il trattamento di dati personali ed esclusivamente per il tempo strettamente necessario alle esigenze organizzative del Corso Formazione Nuovi del Telefono Amico - Centro di Modena. Rilascio del consenso dell interessato che si considera concesso con la sottoscrizione in calce: Firma dell interessato Luogo e data È tutto, grazie per la collaborazione! 25

27 ALLEGATI - Carta Nazionale dei Principi (Allegato nr. 1) - TAM è iscritto al Registro Provinciale del Volontariato di Modena (di cui alle LL.RR e ) dal (numero iscrizione 761) (Allegato nr. 2 ) - Statuto e Regolamento Interno (Allegati nr. 3 e 4) - Ricerca Università Cattolica di Milano sui dati di ascolto 2012 (Allegato nr. 5) 26

28 27 ALLEGATO nr. 1

29 28 ALLEGATO nr. 2

30 29

31 ALLEGATO nr. 3 TELEFONO AMICO MODENESE Associazione ONLUS iscritta al Registro Provinciale del Volontariato di Modena - LL.RR e con decreto n. 761 del Sede legale: Via Scudari Modena Recapito postale c/o C.S.V. (Centro Servizi Volontariato) Via Cittadella, MODENA Codice Fiscale : IBAN: IT66D H (linea locale ) linea unica nazionale sito internet: aderente a STATUTO DELL'ASSOCIAZIONE "TELEFONO AMICO MODENESE" come modificato dall assemblea straordinaria del e dall assemblea ordinaria del e dall assemblea ordinaria del Art. 1 SCOPO L'Associazione "Telefono Amico Modenese" è una privata istituzione apolitica, apartitica ed aconfessionale, costituita allo scopo di promuovere attività volte al soccorso, all'attuazione di forme di solidarietà umana, nella prospettiva della valorizzazione della persona, sia mediante il soccorso telefonico, sia con iniziative socioculturali, sia con apposite convenzioni con le istituzioni. L'attività prestata deve avere fini esclusivamente di solidarietà, deve essere di volontariato e di servizio, non solo informativo o promozionale, non rivolta ai propri aderenti, ma solamente a terzi e svolta in modo personale, gratuito, spontaneo, tramite l'organizzazione di cui il volontario fa parte e con democraticità di strutture. L'attività deve essere svolta con prevalenza qualitativa e quantitativa dei volontari rispetto a quella di eventuali dipendenti dell'organizzazione. Non si prefigge scopo di lucro ed il servizio al telefono da parte dei suoi associati è gratuito. Art. 2 PATRIMONIO Il patrimonio-fondo comune dell'associazione è costituito dai contributi associativi e da ogni altro contributo, sovvenzione, bene o diritto che ad essa pervenga da privati, enti o istituzioni. Art. 3 - CONTRIBUTO ASSOCIATIVO L'ammontare del contributo associativo è stabilito dall'assemblea ordinaria annuale che può esonerare dal versamento dei contributi l'associato non abbiente. Art. 4 SEDE L Associazione ha sede legale presso il Comune di Modena, Via Scudari 20. Successivi cambiamenti di sede possono essere decisi in qualunque momento dall Assemblea dei soci senza ulteriori modifiche allo Statuto. Art. 5 DURATA L'Associazione ha durata fino al Art. 6 SCIOGLIMENTO Lo scioglimento dell'associazione per inattività o per impossibilità o difficoltà di conseguimento degli scopi sociali ed istituzionali o per altri motivi, sarà 30

32 deliberato dall'assemblea straordinaria, convocata con apposito ordine del giorno, con il voto favorevole di tre-quarti degli associati. In caso di scioglimento, tutte le attività, risultanti dal bilancio di liquidazione, saranno devolute ad ente o associazione avente analogo scopo istituzionale. Art. 7 ASSOCIATI Possono essere ammessi a far parte dell'associazione coloro che condividendone le qualità e i metodi ne chiedono l'iscrizione, con esclusione delle persone giuridiche, previa partecipazione, con esito favorevole, al corso di formazione tenuto dall'associazione stessa. I corsi di formazione saranno tenuti da associati designati dal Consiglio Direttivo, al quale dovranno riferire in merito all'idoneità dell'aspirante volontario-turnista. Il Consiglio Direttivo, tenuto conto di quanto riferito, delibererà in modo inappellabile sull'ammissione degli aspiranti volontari-turnisti. Per l'iscrizione all'associazione è richiesto il compimento del ventunesimo anno di età. E' escluso di diritto l'associato: a) che sia in mora da oltre tre mesi nel pagamento dei contributi associativi; b) che senza giustificato motivo non abbia partecipato ai turni di ascolto per oltre tre mesi consecutivi; c) che senza giustificato motivo non abbia partecipato ai corsi di formazione permanente per oltre 3 mesi consecutivi; d) che abbia divulgato, in modo certo e provato, notizie che costituiscono violazione dell'obbligo all'anonimato degli appellanti e dei turnisti in ascolto. L'esclusione per gravi motivi di un associato può inoltre essere deliberata dall'assemblea con il voto favorevole di 2/3 dei presenti. Le dimissioni di un associato sono operanti sin dal momento della presentazione. Il dimissionario non può pretendere nulla dalla associazione. L associato che, maturata un anzianità di n 5 anni dall ammissione a socio, e (avendo svolto con costanza e impegno i propri turni all ascolto e partecipato alle formazioni) senta di avere usurata la propria capacità al servizio attivo, ma di essere ancora disponibile a mettere a disposizione dell associazione, nelle altre attività indispensabili di cui all art. 8, l esperienza maturata, può chiedere al Consiglio Direttivo di essere esentato dal servizio ai turni di ascolto. Art. 7 BIS - DOVERI E DIRITTI DEGLI ASSOCIATI I soci sono obbligati: a) ad osservare il presente statuto, i regolamenti interni e le deliberazioni legalmente adottate dagli organi associativi; b) a mantenere sempre un comportamento degno nei confronti della associazione; c) a versare il contributo associativo di cui all art. 3; d) a prestare la loro opera a favore dell associazione in modo personale, spontaneo e gratuito. I soci hanno diritto: a) a partecipare a tutte le attività promosse dall associazione; b) a partecipare all assemblea con diritto di voto; c) ad accedere alle cariche associative; d) a prendere visione di tutti gli atti deliberativi e di tutta la documentazione relative alla gestione dell associazione, con possibilità di ottenerne copia. Art. 8 OBBLIGHI Gli associati si impegnano a prestare almeno tre ore settimanali per un complessivo minimo di centoquarantaquattro ore annuali di servizio all'ascolto telefonico (o ad altre attività indispensabili alla vita dell associazione, nei limiti previsti dal regolamento). Essi, anche quando cessino di far parte dell'associazione, hanno l'obbligo di mantenere il segreto più rigoroso su tutto ciò che hanno appreso durante il servizio telefonico. Agli associati è vietato di esercitare, sugli appellanti, qualsiasi pressione ideologica, politica e confessionale. Art. 9 FORMAZIONE Tutti gli associati sono tenuti a partecipare ai corsi di formazione permanente. 31

33 Art. 10 ANONIMATO Il turnista in ascolto deve mantenere il proprio anonimato e quello dell'appellante. Art. 11 ORGANI Gli organi dell'associazione sono: - l'assemblea degli associati; - il Consiglio direttivo; - il Presidente. Art ASSEMBLEA ORDINARIA L'assemblea ordinaria annuale viene convocata dal Presidente con avviso esposto nel locali della sede operativa almeno 15 giorni prima della data stabilita, ogni anno entro il mese di novembre, con l'indicazione del giorno, ora e luogo della riunione e con il seguente ordine del giorno: 1. esame ed approvazione della relazione morale ed operativa dell'anno precedente; 2. esame ed approvazione della relazione economico-finanziaria dell'anno precedente; 3. esame ed approvazione del rendiconto economico e finanziario dell'anno precedente; 4. esame ed approvazione del conto economico e finanziario di previsione per l'anno in corso; 5. determinazione delle quote sociali per l'anno in corso; 6. elezione dei membri del Consiglio Direttivo per l'anno in corso; 7. elezione del Presidente per l'anno in corso; 8. elezione di due revisori dei conti per l'anno in corso. Possono essere posti all'ordine del giorno dell'assemblea anche altri oggetti di interesse sociale. Nell'avviso di convocazione dell'assemblea può essere fissato il giorno per la seconda convocazione. Questa non può aver luogo nello stesso giorno fissato per la prima. Se il giorno per la seconda convocazione non è indicato nell'avviso, l'assemblea deve essere riconvocata entro trenta giorni dalla data della prima, e il termine stabilito dal secondo comma dell'articolo 2366 c.c. è ridotto ad otto giorni. L'assemblea delibera a maggioranza dei votanti, salvo i casi per i quali è prevista dal presente statuto una diversa maggioranza. L'assemblea è valida in prima convocazione quando è presente la maggioranza dei soci e in seconda convocazione, qualunque sia il numero dei soci presenti. Ogni socio ha diritto ad un voto. Ogni associato può farsi rappresentare in assemblea da un altro associato con delega scritta. Ogni associato non può ricevere più di due deleghe. Art ASSEMBLEA STRAORDINARIA L'Assemblea straordinaria dei soci viene convocata ogni qualvolta se ne ravvisi la necessità o l'opportunità da parte del Consiglio Direttivo o dal Presidente e, se richiesto, da almeno 1/10 degli associati. La convocazione e lo svolgimento dell'assemblea avverranno con la stessa modalità dell'assemblea ordinaria. Le modifiche statutarie possono essere poste in votazione con la presenza della maggioranza dei soci ed approvate con il voto favorevole della maggioranza dei presenti. Art CONSIGLIO DIRETTIVO Il Consiglio Direttivo è composto da un numero pari di membri (oltre il Presidente) non inferiore a 4 e non superiore a 1/3 degli associati, tutti eletti dall'assemblea ordinaria annuale a maggioranza semplice dei votanti. Il numero sarà stabilito di volta in volta dall assemblea. Verranno votati i candidati che avranno preventivamente dichiarata la propria disponibilità ad accettare la carica. Nel caso che, per ottenere il numero dei membri, sia necessaria la scelta tra i candidati che abbiano ottenuto lo stesso numero di voti si provvederà ad una seconda votazione di ballottaggio. Il Consiglio Direttivo redige il bilancio annuale e le relazioni programmatiche, che dovranno essere redatte dettagliatamente e con la massima trasparenza; prevede tutte 32

34 le decisioni e i provvedimenti per la conduzione e l'attività dell'associazione nei limiti degli atti di ordinaria amministrazione in esecuzione e nel rispetto del presente statuto. Le cariche associative (intendendo per tali quelle riferite all amministrazione attiva) sono conferite esclusivamente agli aderenti all associazione. Art. 15 PRESIDENTE Il Presidente viene eletto dall'assemblea ordinaria annuale con il voto favorevole della maggioranza dei presenti. Verranno votati i candidati che avranno preventivamente dichiarata la propria disponibilità ad accettare la carica. Se nessuno dei candidati otterrà la maggioranza dei votanti, si provvederà ad una seconda votazione di ballottaggio tra i due candidati che abbiano ottenuti il maggior numero di voti. Qualora il Consiglio Direttivo verifichi l'assenza di candidature alla carica di Presidente, può deliberare, almeno 30 giorni prima della data fissata per l'assemblea ordinaria, che in assemblea si proceda all'elezione dei soli componenti il Consiglio Direttivo, aumentando di una unità il numero di cui all art comma, e che il Presidente sia poi nominato in seno al medesimo, con decisione assunta dai componenti del Consiglio Direttivo. Il Presidente ha la legale rappresentanza dell'associazione. Egli promuove e coordina l'attività degli altri organi dell'associazione; presiede quelli collegiali e ha facoltà di convocarli. In caso di sua assenza o impedimento le sue funzioni verranno assunte dal Vice Presidente che ogni anno verrà scelto e nominato dal Presidente fra i membri del Consiglio Direttivo. Art. 16 TESORIERE Il Tesoriere, eletto dal Consiglio Direttivo tra i propri membri, tiene l'amministrazione e la contabilità in conformità delle delibere degli organi dell'associazione e ne è responsabile. Cura la riscossione dei contributi associativi e di quant'altro è di spettanza dell'associazione è provvede alle spese di normale amministrazione. Art. 17 SEGRETARIO Il Segretario, eletto dal Consiglio Direttivo fra i propri membri, esplica tutte le funzioni di segreteria ed in particolare tiene i libri degli associati, dei verbali delle riunioni degli organi collegiali ed ogni altro documento dell'associazione. Art REVISORI DEI CONTI I due revisori dei conti eletti dall'assemblea ordinaria annuale, riferiscono alla successiva assemblea ordinaria annuale sulla gestione economico-finanziaria dell'associazione e sulla tenuta della contabilità. Art DURATA DELLE CARICHE GRATUITÀ Il Presidente, tutti i componenti del Consiglio Direttivo e i revisori dei conti durano in carica 3 anni e sono rieleggibili una sola volta consecutiva. Tutte le cariche sociali sono a titolo gratuito. Art. 20 ASSICURAZIONE I soci volontari verranno assicurati come previsto dall'art.4 della legge n

35 ALLEGATO nr. 4 TELEFONO AMICO MODENESE aderente a Associazione ONLUS iscritta al Registro Provinciale del Volontariato di Modena - LL.RR e con decreto n. 761 del Sede legale: Via Scudari Modena Recapito postale c/o C.S.V. (Centro Servizi Volontariato) Via Cittadella, MODENA Codice Fiscale : IBAN: IT66D H (linea locale ) linea unica nazionale REGOLAMENTO DEL TELEFONO AMICO - CENTRO DI MODENA REDATTO DAL CONSIGLIO DIRETTIVO CON IL SUPPORTO DI TUTTI I VOLONTARI DELL ASSOCIAZIONE come modificato dall assemblea straordinaria del e dall assemblea ordinaria del e dall assemblea ordinaria del e dall assemblea ordinaria del Ogni associazione ha le sue regole; un'associazione non sopravvive se è animata da persone che non tollerano le regole che si sono date. 2. Il rispetto serio ed intelligente delle regole trova la propria conferma quando, consapevolmente ed eccezionalmente, ci si assume la responsabilità di accettare eccezioni a tali regole. 3. Le persone che fanno parte dell'associazione Telefono Amico Modenese devono avere la volontà di mettere in discussione con semplicità, in gruppo, il proprio modo di lavorare per il continuo miglioramento della gestione del colloquio telefonico. 4. I volontari, o turnisti, costituiscono la risorsa fondamentale con la quale la struttura persegue gli obiettivi. IMPEGNI 5. L appartenenza al Telefono Amico Modenese prevede i seguenti impegni: 5.1. servizio di ascolto settimanale: minimo 3 ore; 5.2. servizio di ascolto annuo: minimo 144 ore; 5.3. fino a 1/3 del tempo per il servizio di cui ai precedenti punti 5.1 e 5.2 può essere validamente sostituito con la partecipazione, documentata, alle attività previste al punto 19 e seguenti del regolamento; 5.4. recupero del servizio non effettuato per conseguire il minimo annuale; 5.5. presenza agli incontri di formazione permanente; 5.6. segnalazione al responsabile planning e presenze delle assenze prevedibili (vacanze, esami, ecc.) o improvvise (malattia, motivi familiari, ecc.); 5.7. aggiornamento, nelle forme stabilite dal Consiglio Direttivo, al rientro da una lunga assenza; 5.8. prenotazione del proprio turno di servizio entro la settimana precedente quella di effettuazione; 5.9. corretta compilazione della "scheda collettiva giornaliera" quale prova del servizio ed attività effettuati; compilazione delle schede relative agli interventi effettuati, con esclusione degli interventi di servizio, secondo il manuale della Commissione Schede e Statistica; partecipazione ai gruppi di lavoro ai quali si è accettato di aderire. 34

36 OBBLIGHI 6. Il servizio di soccorso telefonico d'urgenza Telefono Amico Modenese si prefigge gli stessi obiettivi sanciti dalla Carta Nazionale del Telefono Amico Italia, per perseguire i quali si ha l'obbligo di: 6.1. mantenere l'anonimato proprio e di tutto il Telefono Amico Modenese; 6.2. mantenere il segreto più rigoroso su tutto ciò che si è appreso durante il servizio al Telefono Amico Modenese; 6.3. non instaurare rapporti personali con gli appellanti; 6.4. non sollecitare gli appellanti a richiamare; il rapporto con loro si conclude con il termine della telefonata; 6.5. non dare spontaneamente nessuno pseudonimo proprio; 6.6. non parlare in nessun caso delle proprie esperienze personali; 6.7. non dare consigli né giudizi; 6.8. non assumere atteggiamenti di curiosità od indagatori; 6.9. non atteggiarsi a terapeuti o moralisti; non trasferire la chiamata ad altri turnisti; l'intervento dovrebbe finire con il turno di chi lo ha iniziato; non divulgare le esperienze del Telefono Amico Modenese con gli appellanti; non trascrivere i dati anagrafici comunicati spontaneamente dall'appellante. RECLUTAMENTO 7. Il reclutamento dei nuovi volontari avviene, generalmente, una volta all'anno (previa adeguata pubblicizzazione) a cui segue la frequenza obbligatoria ad un corso selettivo di formazione. ACCOGLIENZA 8. L accoglienza dei nuovi volontari nell Associazione avviene con le modalità indicate ai punti 19 e seguenti del presente regolamento il Consiglio Direttivo delibera in ordine all accoglienza di coloro che siano già stati associati a Telefono Amico Modenese o ad altri centri membri effettivi dell Associazione Nazionale Telefono Amico Italia ed ha facoltà di stabilire le modalità di accoglienza. ORGANI DELL ASSOCIAZIONE 9. Gli organi dell associazione sono: 9.1. l Assemblea dei soci; 9.2. il Presidente; 9.3. il Consiglio Direttivo; 9.4. i Revisori dei Conti. ASSEMBLEE 10. L Assemblea Ordinaria Annuale dei Soci viene convocata ogni anno entro il mese di novembre con il seguente ordine del giorno: esame ed approvazione della relazione morale ed operativa dell'anno precedente; esame ed approvazione della relazione economico-finanziaria dell'anno precedente; esame ed approvazione del rendiconto economico-finanziario dell'anno precedente; esame ed approvazione del conto economicofinanziario di previsione per l'anno in corso; determinazione delle quote sociali per l'anno in corso; elezione del Presidente, alla scadenza del mandato; elezione dei membri del Consiglio Direttivo, alla scadenza del mandato; elezione dei membri del Collegio dei Revisori dei Conti, alla scadenza del mandato Possono essere posti all'ordine del giorno dell'assemblea Ordinaria Annuale dei soci anche altri argomenti di interesse sociale. ELEZIONI DEGLI ORGANI 11. Le elezioni degli organi avvengono con le seguenti modalità: elezioni a scrutinio segreto del Presidente, del Consiglio Direttivo e dei Revisori dei Conti; le elezioni si svolgeranno in occasione dell Assemblea Ordinaria dell anno in cui tali organi decadono; la candidatura può essere autoproposta o segnalata da parte del gruppo di volontari. Per 35

37 essere eletti, i candidati devono essere associati in conformità al regolamento da almeno sei mesi. ORGANI ELETTIVI 12. Gli organi elettivi dell Associazione sono: Presidente; Consiglio Direttivo; Collegio dei Revisori dei Conti. Presidente 13. Il Presidente ha la rappresentanza legale dell'associazione; convoca e presiede le riunioni del Consiglio Direttivo e dell'assemblea dei soci; coordina e dirige l'attività generale istituzionale dell'associazione. Inoltre: è membro del Consiglio Direttivo; nomina il Vice Presidente; mantiene le pubbliche relazioni ed è l'unico responsabile a parlare a nome dell'associazione; convoca per l'ultimo colloquio gli aspiranti volontari; partecipa ai Comitati Nazionali del Telefono Amico Italia. Consiglio Direttivo 14. Il Consiglio Direttivo è composto da un numero pari di membri non inferiore a 4 e non superiore a 1/3 degli associati, tutti eletti dall'assemblea ordinaria annuale a maggioranza semplice dei votanti. Il numero sarà stabilito di volta in volta dall assemblea, più il Presidente, con distribuzione tra i membri delle cariche di: Vice Presidente, Segretario, Tesoriere. Il Consiglio direttivo: espleta le formalità burocratiche; costituisce i Gruppi di Lavoro; valuta caso per caso la posizione che gli associati hanno assunto in seno all Associazione; verifica trimestralmente la posizione degli associati per garantire il servizio e prendere eventuali provvedimenti; ratifica le dimissioni degli associati; redige il bilancio annuale insieme al Tesoriere; può integrarsi, in qualunque momento, mediante l ingresso dei candidati non eletti seguendo il risultato delle elezioni ed, in mancanza di candidati non eletti, per cooptazione con il voto favorevole di due terzi dei membri in carica; si sostituisce alla Formazione Permanente per un minimo di tre incontri annuali con finalità informativa e di confronto tra gli associati su temi ritenuti, di volta in volta, importanti l assenza ingiustificata ad oltre tre riunioni consecutive comporta la decadenza dalla carica di consigliere per inadempienza. Il consigliere decaduto sarà surrogato dall associato non eletto che ha ottenuto più voti. Vicepresidente 15. Il Vicepresidente, come da statuto e da codice civile, sostituisce il Presidente in caso di assenza od impedimento. Segretario 16. Il Segretario, come da statuto e da codice civile, esplica tutte le funzioni di Segreteria: stesura verbali, iscrizione associati, tenuta dei libri sociali, ecc. Tesoriere 17. Il Tesoriere, come da statuto e da codice civile, cura la contabilità, redige il bilancio, cura la riscossione dei contributi associativi, provvede alle spese e all'incasso delle erogazioni. Collegio dei Revisori dei Conti 18. Il Collegio dei Revisori dei Conti controlla la gestione economico-finanziaria dell'associazione e la tenuta della contabilità e riferisce alla successiva Assemblea Ordinaria Annuale. Il Collegio dei Revisori dei Conti può integrarsi in qualunque momento mediante elezioni da tenersi nel corso di un Assemblea Straordinaria indetta dal Consiglio Direttivo ed attuata entro 30 giorni dal momento del venire meno del collegialità dell organo. Attività di base 19. Per il corretto funzionamento dell associazione e dell erogazione del servizio di ascolto, si riconoscono come necessarie le seguenti attività, a cui tutti i soci sono tenuti a contribuire fattivamente: Attività di Formazione dei nuovi volontari; Attività di Formazione Permanente; Attività di Pubblicità e reperimento fondi; Attività di gestione delle presenze e planning; Attività di gestione schede e statistiche; Progetto sito, mail amica e supporto informatico ; Attività di presenza alle iniziative, formazioni o riunioni nazionali e internazionali. 36

38 20. A ciascuna delle suddette attività può essere preposto un responsabile individuato dal Consiglio Direttivo e di tale individuazione dovranno essere informati tutti i volontari. A tale responsabile potranno rivolgersi i volontari per offrire il proprio contributo allo svolgimento dell attività. 21. I gruppi di lavoro così costituiti hanno autonomia propria e fanno capo al Consiglio Direttivo. 22. Nell impostazione ed espletamento delle attività ogni responsabile dovrà ispirarsi, per quanto possibile, alle direttive di Telefono Amico Italia. Il responsabile del gruppo di lavoro presenta e discute con il Consiglio Direttivo il programma di lavoro del gruppo stesso. 23. I gruppi di lavoro potranno avvalesi di consulenti esterni, scegliendoli in modo autonomo, utilizzando i fondi messi a disposizione dal Consiglio Direttivo. 24. I responsabili delle varie attività (e dei relativi gruppi di lavoro) dovranno relazionare sull attività svolta all assemblea annuale, e periodicamente, al Consiglio Direttivo. UNITA DI CRISI 25. Il gruppo Unità di crisi presenta le seguenti caratteristiche: è formato da tre volontari individuati dal Consiglio Direttivo in base alle preferenze espresse dall Assemblea dei soci e disponibili a gestire situazioni di emergenza; ha funzioni di supporto al turnista per interventi in cui vi siano situazioni di particolare gravità per l appellante o per il turnista stesso; la decisione di attivare l Unità di Crisi è lasciata completamente al turnista; nel caso venga decisa una richiesta d intervento delle autorità preposte al soccorso, questa è avanzata dall Unità di Crisi che gestisce il rapporto con le autorità, mentre il turnista continua a rimanere in contatto con l appellante; il turnista può chiedere l intervento dell Unità di Crisi anche in caso di timore per la propria incolumità e per situazioni eccezionali. GRATUITÀ DELLE PRESTAZIONI 26. La partecipazione alle cariche elettive ed alle attività di base dell Associazione non comportano alcun compenso per i volontari. 37 SOSPENSIONE DAL SERVIZIO 27. Occorre distinguere tra assenze e sospensioni: le assenze dal servizio riguardano prevalentemente periodi brevi (v. punto 5.6 del Regolamento) e vanno, possibilmente, recuperate entro l anno; le sospensioni riguardano allontanamenti dal servizio per periodi più lunghi e vengono concesse su richiesta dell Associato e disciplinate dal Consiglio Direttivo. La sospensione dal servizio, sebbene possa riguardare un periodo di tempo relativamente lungo, non deve compromettere gli aspetti fondamentali del rapporto che intercorre tra volontario ed Associazione. Sulla base di questa considerazione e di quanto previsto dallo Statuto (art. 7, esclusione dell Associato) e dal Regolamento (punto 5.7, rientro da una lunga assenza), per la sospensione è stabilito quanto segue: 1. la sospensione dal servizio viene concessa, su richiesta del volontario, per un periodo di tempo che va da un minimo di 30 giorni ad un massimo di sei mesi; 2. la richiesta di sospensione deve essere rivolta al Consiglio Direttivo oppure ad un suo membro nella forma ritenuta più opportuna; 3. la sospensione può essere prolungata, su richiesta del volontario, per un ulteriore periodo non superiore a sei mesi; 4. la riammissione al servizio del volontario, a seguito di sospensione di lunga durata, e le modalità annesse di rientro, sono subordinate all esito di un colloquio con il Consiglio Direttivo; 5. il mancato rientro al termine della sospensione o il superamento dei dodici mesi complessivi comporta l esclusione del volontario dall Associazione. 28. Gruppo informale Amici di Telefono Amico (integrazione approvata dall assemblea del 24 novembre 2010): Il volontario che non riesce, in un particolare momento della sua vita, a tener fede agli obblighi assunti nei confronti dell associazione (3 ore settimanali di servizio di cui eventualmente 1 per attività di base, partecipazione regolare alle riunioni di formazione permanente), può chiedere al Consiglio Direttivo, in luogo dell esclusione di cui all art. 7 dello Statuto, di essere ammesso al Gruppo informale Amici di telefono Amico, a tempo indeterminato. La condizione di Amico di telefono Amico non è compatibile con la qualifica di associato e non consente pertanto la partecipazione all assemblea (ordinaria e straordinaria) e lo svolgimento del servizio, ma mantiene la possibilità di partecipare a tutte le altre attività o iniziative promosse dall associazione, e dà diritto ad esserne previamente informato. La condizione di Amico di telefono Amico comporta

39 l obbligo di pagare un contributo associativo nella misura di metà della quota sociale deliberata annualmente dall assemblea; Il mancato pagamento del contributo entro 6 mesi dalla deliberazione dell assemblea comporta l automatica decadenza dalla condizione di Amico di telefono Amico, e l associazione non avrà più l obbligo di informazione verso l ex volontario. La condizione di Amico di telefono Amico consente al volontario di richiedere al Consiglio Direttivo di poter rientrare in ogni momento a pieno titolo nell associazione (mantenendo lo stesso codicevolontario), con un percorso semplificato rispetto a quello previsto per i nuovi aspiranti volontari. Percorso che sarà di volta in volta deciso dal CD, con riguardo al tempo intercorso lontano dal servizio o dalle attività propedeutiche ad esso. (vedi verbale consiglio direttivo n 5 del , da approvare in assemblea). 38

40 ALLEGATO nr. 5 Telefono Amico Italia Analisi dei dati delle telefonate per l anno 2012 Realizzato dal Laboratorio di Statistica applicata alle decisioni economico-aziendali BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 39

41 Università Cattolica del Sacro Cuore, Sede di Milano Premessa Il perdurare della crisi economica negli ultimi cinque anni e il conseguente deterioramento delle condizioni di vita degli italiani, uniti a un generalizzato senso di precarietà e disagio confermano quello psicologico-emotivo e il suo protrarsi senza prospettive di soluzione. L analisi seguente si concentra sui dati raccolti dalle telefonate ricevute nell anno 2012 da Telefono Amico Italia e si configura come l ideale prosecuzione del report del 2011, a sottolineare il consolidamento del rapporto fra Telefono Amico Italia e il Laboratorio di Statistica Applicata dell Università Cattolica del Sacro Cuore per l analisi della dinamica del disagio emotivo e delle sue caratteristiche in un contesto di crisi. Più specificatamente lo scopo di questo lavoro è quello di far emergere una panoramica sulle principali problematiche esistenziali manifestate dalle persone che nel corso del 2012 hanno fatto ricorso al servizio di Telefono Amico Italia, un organizzazione di volontariato che offre dal 1967 ascolto attivo telefonico, completamente anonimo e aperto a ciascun appellante. Dopo una rapida esposizione delle forme di disagio che affliggono gli utenti, il lavoro si concentra sull analisi dei dati e sul confronto con le rilevazioni degli anni precedenti. La prima parte è dedicata al sostanziale aggiornamento delle rilevazioni condotte annualmente, considerando la centralità della figura dell appellante e delle problematiche prevalenti portate da questi. Problemi prevalenti, stati d animo dell appellante e loro profili socio-demografici rappresentano il cardine della sezione. La seconda sezione è completamente innovativa rispetto all edizione precedente e riguarda la figura del volontario che rappresenta l interlocutore principale dell appellante nel fornire il supporto di cui Telefono Amico si fa portatore. L ultima parte si concentra sul suicidio, un tema che da quest anno Telefono Amico Italia affronta con nuovi metodi di rilevazione volti a rilevare tracce del fenomeno quando esso è ancora latente nelle intenzioni delle persone. Il rapporto si conclude con una breve riflessione su alcune criticità associate al processo di rilevazione del dato, emerse dalle difficoltà riscontrate in fase di analisi. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 40

42 1. Caratteristiche degli appellanti nelle chiamate del 2012 e confronti col 2011 Nel 2012 le telefonate valide sono state Sono valide quelle chiamate che non rientrano all interno della categoria dei tentativi di comunicazione rappresentata da: chiamata muta, riaggancio, decisione di richiamare e caduta di linea, situazioni in cui il volontario non riesce a barrare un numero sufficiente di caselle per poter trarre alcune informazioni sul contatto. Su tali informazioni verranno svolte le analisi seguenti. Attraverso un confronto con gli anni passati si può notare che fino al 2011 il numero di chiamate valide è aumentato, mentre nel 2012 si è verificata una diminuzione di circa chiamate. Con riferimento agli appellanti, le variabili su cui si basa l analisi sono: il tipo di numero chiamato, il sesso, l età, la condizione abitativa (o contesto relazionale), la professione, la provenienza territoriale, il vissuto dell appellante, il problema prevalente, il tipo di richiesta, il tipo di intervento, le chiamate abituali e, infine, l osservatorio sul disagio. Le descrizioni delle variabili e le spiegazioni delle categorizzazioni prese in esame sono state tratte dal Manuale scheda e classificazione 2012 redatto da Telefono Amico Italia. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 41

43 Il tipo di numero maggiormente utilizzato e le caratteristiche delle telefonate Da un primo sguardo si può notare che la quasi totalità (79%) delle chiamate avviene al numero unico ( ) mentre il 19% proviene dai numeri locali 1. Risulta utile anche l analisi della distribuzione delle chiamate valide per mese dell anno, come emerge nel Grafico 1.2: Quello che emerge dal grafico è che il numero di chiamate valide non varia molto da mese e mese dell anno (il mese con minor numero di chiamate risulta gennaio col 7,7%, mentre settembre raggiunge una percentuale molto superiore all 8,8%. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 42

44 1 Tali telefonate non potendo essere smistate ad altri centri o al numero unico, vengono gestite esclusivamente dalla sede locale. Tuttavia, se guardiamo ai dati assoluti corrispondenti in Tabella 1.2, notiamo che il campo di variazione si riduce a sole 600 telefonate fra contatti validi di settembre e gennaio). Molto utile risulta anche vedere come si ripartiscono le telefonate per giorno della settimana, nel Grafico 1.3: BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 43

45 I primi giorni della settimana risultano essere quelli in cui il servizio è più ricercato, con una percentuale media di contatti che decresce nel proseguo della settimana e che ammette una netta flessione il sabato (punto di minimo) e la domenica. Un ultima analisi importante per l organizzazione del servizio attiene la ripartizione di chiamate rispetto all ora del loro inizio: BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 44

46 Come possiamo vedere, le chiamate si concentrano mediamente nelle fasce orarie del secondo pomeriggio e della prima serata per decrescere nella tarda serata. L ora di pranzo è quella che denota in assoluto la minima percentuale di contatti validi. Una volta analizzata la distribuzione delle telefonate valide per mese giorno e ora, un ulteriore importante aspetto da prendere in considerazione è indubbiamente quello della durata delle chiamate. La distribuzione della durata delle chiamate è quella indicata nel grafico 1.5: il 13,7% delle chiamate ha durata nell ordine del minuto, mentre oltre la metà dei contatti si risolve in tempi compresi fra i 2 e i 15 minuti (circa il 55% se sommiamo i valori della classe 2-5 minuti e 6-15). Le chiamate con durata superiore ai 15 minuti sono invece poco più del 30%. Va tuttavia considerato che la durata delle chiamate potrebbe dipendere dalle grandezze evidenziate prima, ovvero dal mese dell anno, dal giorno del contatto e dall ora scelta per chiamare TAI. I tre grafici seguenti prendono in considerazione proprio queste relazioni fra variabili. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 45

47 Come si può notare dal Grafico 1.6, la durata delle telefonate è ripartita in modo più piuttosto omogeneo fra i mesi dell anno, con un leggero incremento nella frequenza delle chiamate brevi per il mese di giugno e una prevalenza delle chiamate più lunghe in gennaio. Utile è anche incrociare la durata in minuti delle telefonate con i giorni della settimana nei quali la chiamata ha luogo. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 46

48 La durata delle chiamate non sembra influenzata in modo significativo dal giorno in cui avviene. Di maggiore rilievo invece appare l incrocio del dato sulle durate con l ora di inizio. La tabella 1.8 analizza proprio questa relazione, sottolineando la particolare caratterizzazione delle chiamate della fascia oraria 0-9. Emerge in modo netto come in tale fascia si addensino sia le chiamate più lunghe (superiori ai 30 minuti) che quelle molto brevi, confermando le rilevazioni degli anni precedenti. Se consideriamo però il numero molto esiguo di telefonate in questa fascia (pochissime sono infatti le chiamate nella fascia 0-9), tale variabilità non ci sorprende e non desta alcun allarme. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 47

49 Il genere degli appellanti Il 69,3% delle chiamate si rivela provenire da uomini, in netta prevalenza rispetto alle donne (30,7%); nel caso di situazioni dubbie, il volontario rileva quanto è stato dichiarato dall appellante che si auto-riconosce secondo una propria modalità. Sebbene sia stata anche prevista la possibilità di integrare il dato con transessualità, questa soluzione non è mai stata adottata nel Nel 2012 non si sono osservati casi di mancata rilevazione del sesso dell appellante come nel 2011, poiché al genere è stato riconosciuto un valore fondamentale e quindi imprescindibile. Osservando la condizione abitativa nel gruppo degli uomini e delle donne, si nota come per entrambi la maggior parte delle telefonate provenga da persone che vivono sole. È inoltre superiore la percentuale delle chiamate ricevute da donne che vivono con partner (16,7%) rispetto a quelle degli uomini nello stesso contesto relazionale (9,2%). Al contrario, tale differenza di genere si capovolge quando gli appellanti vivono con la famiglia o con amici. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 48

50 Gli appellanti per genere ed età Premesso che la fascia predominante di età degli appellanti si concentra tra i 46 e i 55 anni, ci sono rilevanti percentuali anche nella classe e anni, rispettivamente pari al 20,6% e 18,2%. Le persone più giovani, tra 0 e 25 anni, si rivolgono molto raramente a TAI tanto da costituire solamente il 3,8% dell utenza 2. Nel 2011 la classe più rappresentata era quella (30,7%) e a seguire quella dei con il 24,3%. Tra 0 e 25 anni sono l 8.8%. Distinguendo anche per genere, la piramide delle età 3 riportata nel Grafico 1.10, mostra come le donne si rivolgano in minor misura all associazione rispetto agli uomini e quando lo fanno sono soprattutto appartenenti alla fascia d età anni. Al contrario, in riferimento agli uomini, le fasce di età presenti sono molteplici. Poco significative sono, per entrambi i sessi, le telefonate ricevute da appellanti tra 0 e i 25 anni oltre che dagli over Come per il genere dell appellante, anche per l età non è prevista l opzione non rilevato perché è un dato imprescindibile. 3 La piramide dell età è un buono strumento per rappresentare la popolazione (in questo caso le chiamate ricevute da Telefono Amico Italia) in base al genere e all età; in ordinata troviamo l età degli appellanti divisa nelle classi stabilite da TAI e in ascissa la densità della popolazione maschile a sinistra e di quella femminile a destra. Dal momento che le classi di età non hanno ampiezza omogenea è stata operata un approssimazione per rendere i dati maggiormente leggibili. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 49

51 Si può affermare, quindi, che nel 2012 le persone che hanno maggiormente utilizzato il servizio di Telefono Amico Italia sono stati uomini tra i 36 e i 65 anni. Anche nel 2011 la fascia d età 0-25 è stata l utenza meno rappresentata stando a testimoniare che, per ora, non rappresenta il target del servizio. La condizione relazionale 4 Nel 35% dei casi gli appellanti vivono soli, mentre il 22,1% vive con la famiglia o con amici. Solo il 7,7% delle telefonate proviene da persone che vivono con partner. Purtroppo molte volte (34,5%) il dato non è rilevabile e ciò significa che per il volontario non è stato possibile nemmeno dedurlo durante la chiamata. Considerando complessivamente le persone che vivono con il partner e quelle con famiglia e amici, si nota come i contesti di convivenza possano incidere allo stesso modo delle situazioni di solitudine nei confronti degli appellanti. Pare che, tuttavia, vivere con un partner renda meno inclini a rivolgersi a Telefono Amico Italia rispetto al vivere con amici o familiari. 4 La condizione relazionale o abitativa può essere esplicitamente dichiarata dall appellante o può essere dedotta dal turnista durante la chiamata. Nel caso in cui ciò non fosse possibile, esiste anche l opzione non rilevato : a differenza del genere dell appellante, questo non è un campo di compilazione obbligatorio. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 50

52 Nel 2011 la percentuale di appellanti per contesto relazionale erano: 51,5%, vive solo, 11% vive con partner, 37,4% vive con famiglia o amici. La condizione professionale degli appellanti Poter identificare la professione di coloro che si rivolgono a Telefono Amico Italia è sicuramente molto importante per capire quali sono le categorie lavorative colpite dal disagio, soprattutto durante un periodo di crisi economica come quella che si sta protraendo tutt oggi. Il volontario compila questo campo in base a ciò che viene esplicitamente dichiarato dall appellante oppure in base a ciò che può dedurre durante la telefonata. È preferibile che questo campo venga indicato, anche se non obbligatorio: nel 43,1% dei casi, infatti, non è stato possibile trarre informazioni. Probabilmente gli appellanti trascurano questa informazione e, durante la telefonata, è difficile trovare connessioni tra quanto espresso dall utente e la sua stessa condizione lavorativa. Si può evidenziare una prevalenza di pensionati che si rivolgono a TAI; tale categoria rappresenta il 24,2% degli appellanti. Seguono poi i lavoratori dipendenti con una percentuale del 13,7%, i lavoratori in proprio e i non occupati, rispettivamente con percentuali dell 8,4% e del 6,5%. Gli studenti non usufruiscono molto del servizio di Telefono Amico Italia (1,6% degli appellanti) e questo viene confermato anche dal fatto che pochi appellanti si collocano nella fascia di età 0-25 anni. Anche la scarsa presenza di casalinghe/i non ci sorprende dal momento che, prevalentemente, le casalinghe sono donne e le donne BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 51

53 si rivolgono meno a Telefono Amico rispetto agli uomini, come precedentemente sottolineato. Nel 2011 le percentuali rilevate sono state rispettivamente: 3,1% studente; 3,0% casalinga/o; 35,8% pensionato; 12% non occupato; 28,1% lavoratore dipendente; 13,2 lavoratore in proprio. Si può notare dal Grafico 1.11, come le categorie in condizione di maggiore criticità sono rappresentata dai precari e dai pensionati, tra i quali si concentra la quota più elevata di appellanti che vivono soli. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 52

54 Se poi si considerano le professioni degli appellanti osservati distintamente per genere, sia per gli uomini che per le donne la categoria più rappresentata è quella dei pensionati, seguita dai lavoratori dipendenti e dai lavoratori in proprio (soprattutto per gli uomini). Le zone di provenienza degli appellanti La provenienza viene dichiarata dall appellante oppure può essere dedotta da parte dell operatore; spesso l accento della persona che cerca aiuto può fornire un indicazione. Telefono Amico Italia ha scelto questo metodo di rilevazione che, anche se non estremamente preciso, non viola i valori dell Associazione e permette la non tracciabilità BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 53

55 degli utenti. I dati, comunque, vengono corretti durante la chiamata se, per esempio, vengono menzionati dall appellante trasferimenti o cambi di residenza. Nell anno 2012 è stata introdotta la possibilità aggiuntiva, per il volontario, di inserire la città o il comune di provenienza. Ciononostante, data l approssimazione con cui tale informazione viene rilevata, e considerando che solo nel 13,2% delle segnalazioni il dato sulla zona è presente, si è deciso di non tenere in considerazione questa informazione per ulteriori analisi. Gli stati d animo degli appellanti dall inizio al termine della telefonata Il volontario compila la scheda indicando quali sono gli stati d animo dell appellante all inizio, durante e alla fine della chiamata. Nel 91,4% dei casi è presente l indicazione dello stato d animo dell appellante all inizio della chiamata, nel 67,8% durante la chiamata e nel 54,2% al termine della chiamata. Per una panoramica sui vissuti più diffusi, si considerano il momento iniziale della telefonata e quanto emerge nel corso della stessa, poiché su questi due momenti si dispone di maggiori segnalazioni (Tabella 1.5). BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 54

56 BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 55

57 Come prevedibile, i sentimenti più diffusi appartengono alla sfera negativa. Un loro raggruppamento non è facile poiché alcuni vissuti come l eccitamento e l euforia potrebbero afferire anche a problemi legati alla sfera sessuale. Alcune differenze si colgono tra la distribuzione dei sentimenti all inizio della telefonata e durante il suo svolgimento: nel primo caso prevalgono tranquillità, ma anche tristezza, inquietudine; nel corso della telefonata predomina invece la tranquillità (13,3%), a fronte di percentuali molto basse associate agli altri stati d animo. Si noti infine la quota elevata di mancate rilevazioni (32,2%). In alcuni casi, laddove è stato rilevato lo stato d animo sia all inizio che durante la telefonata, si può valutare come evolvono i vissuti prevalenti nel corso della chiamata, cercando di capire se migliorano o se, viceversa, non c è alcun cambiamento. Le chiamate che presentano due vissuti sono sulle totali. La Tabella 1.6 mostra l evoluzione dei vissuti maggiormente segnalati: le singole variabili presenti nelle colonne si modificano durante le chiamate trasformandosi nelle variabili presenti nelle righe. L angoscia e la confusione in alcuni casi si trasformano in inquietudine e preoccupazione, sebbene per la maggior parte dei casi i vissuti all inizio della chiamata si mantengono tali anche durante la chiamata stessa. Difficilmente uno stato appartenente alla sfera negativa evolve positivamente. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 56

58 Di seguito si presentano le analisi dei vissuti osservati congiuntamente ad altre variabili. Il vissuto preso in considerazione è quello all inizio della chiamata, per cui, in tutti i grafici seguenti, si farà riferimento a questo momento della telefonata. La ragione di tale scelta è dovuta al fatto che i vissuti all inizio della chiamata sono i più numerosi e, come abbiamo potuto vedere dalla Tabella 1.6, molto spesso un vissuto rimane tale anche durante e al termine della telefonata. Con riferimento al genere si può notare che non sempre c è un sostanziale equilibrio tra donne e uomini relativamente ai vissuti: tra gli stati d animo di eccitazione, euforia e curiosità la presenza di appellanti uomini è considerevolmente più consistente. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 57

59 Indipendentemente dal contesto relazionale, la telefonata, nella sua parte iniziale, si connota prevalentemente per l abbattimento e la tristezza: questo sentimento, infatti, per tutti e quattro gli status abitativi raggiunge almeno una percentuale del 20% (Tabella 1.7). Per chi vive da solo o con altre persone (badanti, assistenti), uno stato d animo altrettanto predominante è la tranquillità: anche in questo caso le percentuali si aggirano intorno al 20%. Assume un maggiore peso l angoscia e l ansia per coloro che vivono con partner o in famiglia. Anche l inquietudine non è un elemento da sottovalutare e le percentuali ad essa riferite sono molto simili per tutti i vissuti, denotando quindi un sentimento piuttosto condiviso. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 58

60 Alcune differenze si colgono anche comparando i vissuti tra gli appellanti distinti in base alla condizione professionale (Tabella 1.8) e alla classe di età (Tabella 1.9). Il sentirsi abbattuti rimane il vissuto predominante; tra i pensionati e i lavoratori in proprio si coglie più frequentemente un senso di tranquillità di fondo. Gli studenti e le casalinghe più di altre categorie provano angoscia, sebbene le casalinghe e i pensionati in alcuni casi mostrino anche una certa allegria quando effettuano la chiamata, probabilmente per il fatto che il loro problema prevalente sia il bisogno di compagnia, come si mostrerà in seguito. I non occupati presentano importanti livelli di confusione ed angoscia forse in virtù della loro condizione che può portare ad incertezza ed instabilità. I lavoratori in proprio, infine, si distinguono per la curiosità, ma anche per l inquietudine e l allegria denotando comunque stati d animo più attivi e vivaci rispetto a quelli dei lavoratori precari e dipendenti. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 59

61 Anche tenendo conto del fattore età, la tristezza si conferma come vissuto più diffuso. Per i più giovani e fino ai 25 anni, si coglie anche inquietudine, preoccupazione e angoscia: tutti vissuti molto negativi che denotano sconforto. Anche la confusione ha un certo rilievo come se chi chiama l Associazione lo facesse più in uno stato di incertezza che consapevole di ciò che sta affrontando. A partire dai 26 anni il sentimento di tranquillità continua ad avere valori di un certo rilievo insieme ad una diminuzione dello stato di confusione. Tra i 46 e i 55 anni ritroviamo percentuali simili di angoscia, confusione, inquietudine, ma anche allegria e curiosità. Oltre i 75, il sentirsi abbattuto mostra valori pari a più del doppio rispetto al vissuto di tranquillità: le persone più anziane sembrano essere più facilmente prese dallo sconforto e più difficilmente riescono ad affrontare con serenità la chiamata. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 60

62 Il problema prevalente come fulcro della chiamata Il problema prevalente è il motivo principale per cui l appellante effettua la chiamata, per cui risulta l argomento centrale su cui verte la conversazione. Il Grafico 1.14 riporta i valori percentuali dei problemi maggiormente rappresentativi confrontandoli con gli anni 2010 e Non è possibile operare i confronti di tutti i problemi perché nel 2012 è stata modificata la scheda di classificazione e non tutte le categorie sono rimaste invariate. I dati sono stati depurati da alcune voci che, sebbene siano poste all interno del problema prevalente, indicano tipi diversi di chiamate e in particolare le informazioni di servizio, le proposte di collaborazione, gli scherzi e gli sbagli di numero. Il bisogno di compagnia presenta una percentuale del 19,8%. Questa stessa percentuale è stata rilevata anche nel 2011 e di poco superiore nel In entrambi gli anni è stato il problema prevalente maggiormente rappresentato. Il problema non emerso, che verrà analizzato in seguito, presenta percentuali piuttosto elevate, mentre successivamente troviamo la malattia psichica con una percentuale del BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 61

63 6,1%, in lieve riduzione rispetto al 2011 (6,4%) Nel 2012 la solitudine ritorna ai valori del 2010, segnando un incremento pari a più del 50%. I problemi familiari si assestano costantemente sul 4%. Rispetto al 2011 dove era la depressione ad avere una percentuale di poco inferiore alla malattia psichica, nel 2012 è stata la solitudine a occupare questa posizione. Considerando le macroaree, l area del sé, da sola, copre il 41,9% delle problematiche prevalentemente segnalate. Per completezza viene di seguito riportata la tabella comprendente tutti i problemi prevalenti, compresi i problemi di diverso tipo, che possono essere manifestati durante una telefonata in base alla classificazione di Telefono Amico Italia. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 62

64 BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 63

65 Come è possibile osservare dalla Tabella 1.10, i problemi di altro tipo che includono telefonate senza problema e/o tentativi di comunicazione sono irrilevanti se valutati sul totale delle chiamate. Nel 2012 si può vedere un aumento del problema non emerso (18,2%) rispetto agli anni precedenti (Grafico 1.15). Dal 2012 l Associazione ha infatti deciso di applicare una politica di contenimento delle chiamate: sono state date indicazioni ai classificatori di barrare come problema non emerso le descrizioni delle chiamate in cui non è chiaro il problema principale, invece di trovare forzatamente un problema tra le varie tipologie previste. L incremento di sei punti percentuali rilevato rispetto al 2009 mostra come siano state rispettate le indicazioni fornite. Prendiamo ora in considerazione il problema prevalente relazionato a differenti variabili per poter ottenere un quadro maggiormente completo della situazione. Non verranno valutati tutti i problemi, ma solo quelli principali: la voce altro contiene quei problemi che hanno una presenza meno rilevante, in base a quanto precedentemente osservato. 5 5 I problemi prevalenti inclusi nella categoria altro sono: questioni abitative, lavorative, giuridiche, sanitarie, varie, identità di genere, intossicazione, inserimento sociale, inserimento lavorativo, relazioni familiari, amicali e lavorative, prospettive di cambiamento, depressione, malattia fisica, suicidio. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 64

66 Se si vuole valutare quali problemi prevalenti siano più caratteristici del genere maschile piuttosto che di quello femminile possiamo affermare che, mentre le problematiche nell attività sessuale, la masturbazione e le parafilie sono in netta prevalenza problemi maschili, per le altre voci c è un sostanziale equilibrio. Anche il problema non emerso è a maggioranza un problema maschile e questo probabilmente indica che gli uomini hanno più difficoltà a individuare o esporre un problema preciso. Mentre gli uomini riscontrano più problemi nell ambito sessuale, le donne si concentrano sull aspetto sentimentale e sulle difficoltà di relazioni e rapporti. I problemi principali che affliggono chi vive solo sono il bisogno di compagnia (32,9%), la solitudine (9,8%) e la malattia psichica (6,2%). Anche il problema non emerso ha una buona percentuale (11,8%) probabilmente perché chi vive solo ha meno occasioni di parlare confidenzialmente con qualcuno e quindi di far emergere distintamente il problema. I problemi di coppia e le parafilie colpiscono per lo più chi vive con il partner. Tra chi vive con la famiglia o gli amici sono presenti: bisogno di compagnia, problema non emerso e parafilie. La percentuale di bisogno di compagnia piuttosto elevata probabilmente segnala come non sempre la convivenza si converta in compagnia reciproca. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 65

67 Le persone che vivono con altre figure come badanti o assistenti, parlano prevalentemente di malattia psichica. La Tabella 1.11 mostra come tra gli studenti, i problemi principali sono le parafilie, i problemi esistenziali e la difficoltà nei rapporti. Le casalinghe soffrono soprattutto di bisogno di compagnia e di problemi familiari. I pensionati, concordemente con le risultanze del gruppo di chi vive solo, parlano prevalentemente della mancanza di compagnia e della solitudine. I lavoratori in proprio riscontrano una percentuale molto alta (39,8%) di problema non emerso, essendo in prevalenza di genere maschile, quello che più difficilmente espone in modo diretto il problema principale. Come rilevato dalla Tabella 1.12 gli studenti, rispetto a tutti gli altri lavoratori, sono quelli che maggiormente si preoccupano della masturbazione. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 66

68 Nell età adolescenziale, 15-18, ciò che si evidenzia maggiormente è la presenza di difficoltà di relazione e rapporti e problemi familiari: in questa fase i ragazzi presentano problemi comunicativi tipici di questo periodo della vita. Nelle fasce di età e emergono i problemi legati alla sfera della sessualità, infatti nella prima classe di età troviamo le parafilie con il 14,4%, mentre nella seconda la stessa percentuale è pari al 13,6% e mentre le problematiche più generali dell attività sessuale si presentano nel 7,8% dei casi. Per gli appellanti di età compresa tra i 36 e i 45 anni oltre alle parafilie, si fanno strada i problemi di coppia; nella classe successiva, invece, si riscontrano bisogno di compagnia e malattia psichica. Per tutte le fasce d età successive il bisogno di compagnia ha sempre un peso molto elevato, accompagnato dalla solitudine. È importante notare che, se fino a 55 anni il problema non emerso si presenta con percentuali consistenti, inizia, poi, a diminuire probabilmente denotando una maggiore consapevolezza e precisione di chi chiama a proposito dei propri problemi. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 67

69 Le segnalazioni durante le chiamate Per ogni chiamata possono essere indicate fino ad un massimo di tre segnalazioni: nella trattazione, tuttavia, prendiamo in considerazione la prima e la seconda segnalazione perché molto raramente (0,1% delle volte) viene utilizzata la terza: i turnisti molto spesso non individuano più di due segnalazioni per ogni chiamata. La Tabella 1.14 prende in considerazione le frequenze percentuali dei vari tipi di segnalazione sul totale delle segnalazioni effettuate, includendo, quindi, sia la prima segnalazione che la seconda. La segnalazione maggiormente evidenziata è la malattia psichica (22,8%), seguita dall immagine del Telefono Amico (12,5%) e dall omosessualità (9,7%). BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 68

70 Le richieste poste dagli appellanti Possiamo apprezzare che la richiesta d ascolto, con un valore assoluto di richieste su , prevale nettamente sugli altri aspetti e ciò collima con il prevalere delle problematiche riguardanti l area del sé. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 69

71 La frequenza delle chiamate In termini percentuali le chiamate effettuate da appellanti abituali sono il 42,5%, mentre gli occasionali sono il 47,6%. Poco rappresentate sono le rimanenti categorie. La definizione di abituale è già stata data durante la spiegazione della scheda utilizzata da Telefono Amico Italia: in breve, si dichiara abituale un appellante che chiama in modo costante e continuativo per almeno sei mesi e che è riconosciuto da almeno tre centri. Ad un BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 70

72 appellante abituale viene attribuito un codice identificativo, messo a disposizione dalla Commissione Elaborazione Dati, che predispone una codifica generale in ordine numerico con relativa descrizione, un elenco di abituali attivi, di abituali sospesi ed un elenco generico di abituali nazionali in ordine alfabetico. Nel 2012 le chiamate utili totali sono state di cui a è stato attribuito un codice abituale: quasi la metà e più precisamente il 46,4%, sono quindi chiamate effettuate da appellanti abituali. Rispetto al 2011, dove la percentuale di queste chiamate era pari al 36,4%, si può notare un evidente aumento delle telefonate da parte di appellanti abituali. Dal momento che il numero di chiamate utili rispetto all anno precedente è inferiore, è possibile che coloro che usufruiscono del servizio, rimanendone soddisfatti, continuino a chiamare predominando su coloro che telefonano occasionalmente. Si è notata una discrepanza di percentuali tra il tipo di intervento e il codice abituale ; questa situazione può essere dovuta al fatto che il codice abituale viene attribuito, come già precisato, durante riunioni seminariali, quindi in momenti diversi rispetto alla classificazione. È possibile dunque che durante la classificazione non si siano riconosciute chiamate provenienti da abituali, a cui il codice identificativo è stato applicato in un secondo momento. Mentre il 19,6% delle telefonate abituali proviene da donne, l 80,4% da uomini: quindi sono questi ultimi a chiamare più frequentemente l Associazione. Tra gli occasionali, invece, le chiamate femminili rappresentano il 40,2%, dove quelle maschili il 59,8% evidenziando una sostanziale omogeneità. Vediamo ora la distribuzione degli abituali in base al contesto relazionale. Nella Tabella 1.15 vengono presi in considerazione tutti gli appellanti, abituali e non, mentre nei grafici 1.19, 1.20, 1.21, 1.22, 1.23 le percentuali si basano sul totale dei contatti abituali. Tutti i dati presentati di seguito sono al netto dei dati non rilevati. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 71

73 Nella categoria di coloro che vivono soli, il 64% delle chiamate risulta essere da parte di abituali. Tra coloro che vivono con partner o con famiglia o amici c è un sostanziale equilibrio, mentre per chi vive con altre persone le chiamate sono per la stragrande maggioranza occasionali. Considerando solamente gli appellanti abituali, la percentuale maggiore è rappresentata da coloro che vivono soli (60,6%), molto simile a quella generica (64%), mentre è molto più bassa la percentuale delle chiamate abituali provenienti da coloro che vivono con un partner, l 8,8% in confronto al 42%, valore calcolato su tutte le chiamate valide. Di tutte le chiamate provenienti da studenti, casalinghe, non occupati e precari, la maggioranza sono occasionali; diversa invece è la situazione di pensionati, lavoratori dipendenti e in proprio che effettuano maggiormente chiamate abituali. In particolare i BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 72

74 lavoratori in proprio e i pensionati hanno percentuali molto alte, rispettivamente pari all 85.1% e al 74.8%. All interno della categoria degli abituali, poi, la maggior parte delle telefonate (49%) proviene da pensionati, seguiti con medesime percentuali da lavoratori in proprio e dipendenti (19% circa). Osservando le fasce di età in relazione all occasionalità o meno delle chiamate, si può dedurre che dai più giovani non provengono chiamate abituali, mentre le persone tra i 46 e i 75 anni sono quelle che effettuano maggiormente chiamate in modo continuativo. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 73

75 La fascia d età maggiormente presente all interno delle chiamate abituali è quella che va dai 46 ai 55 anni, con una percentuale del 40,5%; buona è anche la posizione dei con un 20,7%. Come già rilevato precedentemente, dagli 0 ai 18 anni non provengono chiamate abituali. Le chiamate riconosciute come abituali provengono prevalentemente da persone del Nordest (Trentino-Alto Adige, Veneto, Friuli-Venezia Giulia, Emilia-Romagna) con un elevata percentuale (68,4%). Il resto si divide tra Nord-Ovest (15,9%), Sud (9,6%) e Centro (6,1%). BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 74

76 Tra le chiamate abituali spiccano problemi come quelli sanitari, l orientamento sessuale, l intossicazione e il bisogno di compagnia. Differentemente, i problemi giuridici, l inserimento sociale e lavorativo, il suicidio e i problemi lavorativi emergono principalmente durante le chiamate occasionali. La percentuale piuttosto alta di non emerso tra le chiamate abituali è probabilmente dovuta al fatto che, essendo chiamate effettuate frequentemente, hanno già trattato un problema a sufficienza senza bisogno di doverne parlare sempre. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 75

77 Riprendendo il discorso sui problemi prevalenti, dal Grafico 1.23 si può osservare come, tra le chiamate abituali, i discorsi più affrontati siano: il bisogno di compagnia (29,1%), le parafilie (8,1%) e la malattia psichica (6,9%). Anche la solitudine ha una buona percentuale pari al 5,5%. Come già precedentemente evidenziato, il non emerso è molto presente tra le telefonate abituali. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 76

78 Concludendo, possiamo affermare che le chiamate tipo abituali provengono da uomini tra i 46 e i 65 anni che vivono soli o con famiglia/amici. Ancora, la telefonata più probabilmente proviene dal nord-est Italia e viene effettuata da un pensionato o da un lavoratore dipendente o autonomo. I problemi trattati principalmente durante queste chiamate possono essere il bisogno di compagnia, la parafilie, la malattia psichica e la solitudine. Molte volte, durante le chiamate abituali il problema reale non emerge nemmeno (non si sa se per volontà dell appellante o per difficoltà del volontario a comprenderlo). L osservatorio sul disagio I campi, come già sottolineato, sono totalmente indipendenti dal problema prevalente e dalle segnalazioni. La compilazione è di esclusiva competenza del volontario (il dato non sarà quindi inserito a posteriori dal classificatore). Il discorso a riguardo non deve essere necessariamente l argomento prevalente della chiamata: questi campi della classificazione, infatti, mirano a rilevare il dato sia durante chiamate nelle quali è sviluppato BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 77

79 esaurientemente sia in quelle in cui risulta anche soltanto accennato dall appellante o intuito dal volontario. Dal Grafico 1.24 possiamo dedurre che, al netto dei dati mancanti, la maggior parte delle osservazioni sul disagio ricadono su quello psicologico e in minima parte sugli altri tipi di disagi. Inoltre sono poche le telefonate che presentano la segnalazione di più disagi contemporaneamente. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 78

80 2. Caratteristiche del Volontario L analisi procede nella presente sezione, focalizzandosi sulla figura del volontario. Dall elaborazione delle schede che i turnisti compilano durante la telefonata, si ricavano informazioni relative al servizio che offrono e al modo in cui viene affrontata la telefonata, al fine di potenziare il sistema informativo interno nella prospettiva di migliorare la formazione. L analisi si dirige lungo tre direttive, corrispondenti alle tre parti delle schede con informazioni dedicate ai turnisti; si prenderanno quindi in considerazione le difficoltà riscontrate durante le chiamate, gli stati d animo dei turnisti e il tipo di risposta fornita. Le difficoltà del volontario riscontrate durante le chiamate La scheda del 2012 introduce la possibilità da parte del volontario di indicare le difficoltà relazionali avute con l appellante. Come mostrato nel Grafico 2.1, il 10,6% delle chiamate valide (pari a circa 5000) presenta almeno una difficoltà. La tipologia di difficoltà è sistematizzata nelle seguenti tre categorie: - Telefonate di dubbia finalità quando non è chiaro al volontario se l appellante utilizzi il servizio di Telefono Amico per le corrette finalità; - Difficoltà nella gestione della chiamata il volontario a causa delle caratteristiche che l appellante dà alla telefonata si trova a gestirla con difficoltà; - Assenza di relazione di aiuto quando non si instaura la relazione di aiuto tra il volontario - e indirettamente Telefono Amico - e l utente. Nella maggior parte dei casi (Grafico 2.1) le chiamate con che presentano difficoltà hanno dubbia finalità (4,4% sul totale delle chiamate valide), mentre in minore misura sono presenti le chiamate in assenza di relazione di aiuto (4,2% sul totale delle chiamate valide) e quelle in cui è presente una criticità nella gestione della telefonata (2,1% sul totale delle chiamate valide). BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 79

81 Gli stati d animo dei turnisti dall inizio al termine della telefonata Un elemento di novità nella scheda del 2012 è la possibilità prevista, per i turnisti, di indicare la dinamica del proprio stato d animo in tre fasi critiche della telefonata, ovvero all inizio, durante e al termine di essa. Come già capitato nel caso dell appellante, anche per il volontario si è preso in considerazione per le elaborazioni esclusivamente il vissuto all inizio e durante la chiamata, perché numerosi sono risultati i valori mancanti riferiti al vissuto al termine della chiamata. Infatti, nel 90,6% dei casi si ritrova indicato il vissuto all inizio della telefonata, nel 62.1% quello durante e solo nel 50,5% è presente un indicazione per il vissuto al termine della chiamata. Il maggior sentimento che si evidenzia all inizio della telefonata è l interesse con una percentuale del 60,6%. I sentimenti che seguono in ordine di maggiore rappresentatività sono l indifferenza (6%) e la noia (4,2%). Per quanto riguarda ciò che accade durante la telefonata, si nota un aumento dei dati non rilevati che passano dal 9,4% all inizio al 37,9% durante la chiamata. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 80

82 I vissuti che predominano in tale fase sono rispettivamente l interesse (25,2%), la noia (4,3%) e l indifferenza (4,2%). Nella voce altro sono stati ricompresi alcuni vissuti che avevano percentuali molto basse: insultato/ferito, lusingato/gratificato, angosciato/ansioso, turbato/commosso, preoccupato, imbarazzato/a disagio, triste. Focalizzandoci sulla dinamica dei vissuti e osservando la Tabella 2.1, si può notare che, nella maggior parte dei casi, lo stato d animo rimane invariato durante la telefonata: non ci sono particolari evoluzioni verso stati d animo maggiormente positivi. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 81

83 Tipo di risposta Per tipo di risposta si intende il tipo di rapporto che TAI ha realizzato con l appellante a prescindere dal tipo di richiesta (Tabella 2.2). La risposta che viene più frequentemente data dai volontari sulla funzione svolta dal volontario in rapporto all appellante è quella dell ascolto, presente nel 79,1% dei casi mentre, per una buona percentuale, viene indicata un operazione di contenimento della chiamata (presente nel 14,7% dei casi). Di minore entità sono i casi in cui si indica un coinvolgimento o in cui il tipo di risposta è l informazione con percentuali rispettivamente del 1,6% e dello 0,7%. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 82

84 BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 83

85 3. Il tema del suicidio rilevato da TAI La sezione 3 del presente report mostra le rilevazioni e le conseguenti considerazioni relative al tema della prevenzione del suicidio, la cui modalità di rilevazione è sta sostanzialmente modificata rispetto all anno passato. In esordio di trattazione è importante sottolineare quanto sia importante conoscere la dimensione del fenomeno suicidio per poter, a posteriori, intervenire al fine di arginare il problema. Il suicidio è tuttavia un evento complesso, esito di una situazione che coinvolge molteplici dimensioni della vita di una persona. Per questo, una valutazione esclusivamente quantitativa realizzabile con le fonti statistiche ufficiali non consente di cogliere altri importanti aspetti legati agli stati d animo, alle preoccupazioni o ai problemi che opprimono coloro che decidono di suicidarsi o tentano il suicidio. Rilevare gli stati d animo accanto alle caratteristiche socio-demografiche e ai problemi principali di coloro che parlano di suicidio può essere fondamentale nel progettare strategie di gestione e di prevenzione del suicidio. In questo contesto il contributo di TAI come centro d ascolto assume particolare rilievo, in un segmento del disagio dove il settore pubblico è ancora carente. TAI, offrendo supporto (spesso telefonico), realizzando ricerche, implementando programmi educativi e dialogando con i media acquisisce sempre maggiore centralità nella prevenzione del suicidio. Il tema del suicidio compare in tre diverse parti della scheda di rilevazione predisposta da Telefono Amico Italia. 1) Problema prevalente - In un momento successivo alla registrazione della telefonata (che viene fatta dal volontario) sulla base delle informazioni raccolte, un gruppo di volontari ad hoc, appositamente istruito anche con l obiettivo di avere una certa uniformità nella procedura di valutazione e codifica del tipo di problema associato alla telefonata, classifica il problema prevalente seguendo alcune importanti regole di comportamento: analizzare la telefonata e non la situazione, valutare i vissuti e non la persona, analizzare la telefonata e non l appellante abituale, considerare ogni scheda come unica, così come lo è la telefonata, attenersi agli elementi di cui si dispone, senza dare interpretazioni o giudizi. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 84

86 In questa procedura il problema prevalente è la motivazione che ha spinto l appellante a effettuare la chiamata e diventa il fulcro della relazione di aiuto. Il tema del suicidio in tal caso rientra nell area del sé che include tutte quelle criticità generali e non ben delineate che riguardano l appellante e determinano un suo stato di crisi; in questo tipo di situazioni colui che telefona dimostra scarsa reattività e, talvolta, stato psicofisico alterato. Il suicidio deve essere l argomento principale della conversazione o, in ogni caso, è importante che sia percepito uno stato di crisi e sofferenza generato da una situazione che l appellante pare non sopportare più a lungo. A differenza del monitoraggio suicidio, in questo caso è il classificatore che stabilisce quale sia il problema prevalente, non il volontario che si limita alla compilazione della scheda durante la telefonata. Inoltre, se il problema prevalente è il suicidio, ciò significa che la chiamata verte principalmente su quell argomento. 2) Segnalazione - Si tratta di problemi di carattere generale e di rilievo sociale che si presentano sullo sfondo della chiamata senza che diventino il problema prevalente: può quindi essere presente anche solo come un accenno durante la telefonata. Le segnalazioni possono riguardare situazioni riferibili a terzi: una segnalazione sul suicidio si distingue quindi dal monitoraggio suicidio e dal suicidio classificato come problema prevalente perché è riferita ad una persona vicina all appellante. TAI prevede la possibilità di compilare fino ad un massimo di tre opzioni di segnalazioni per ogni scheda, sebbene non sia un campo da riempire obbligatoriamente. 3) Monitoraggio suicidio - Rientra nella parte della scheda relativa all Osservatorio sul Disagio 6. I campi compilati in questa parte sono indipendenti dal problema prevalente e dalle segnalazioni e forniscono informazioni utili per i rapporti dell Osservatorio. 6 L Osservatorio è stato creato nel 2008 proprio per studiare il disagio emotivo. L Osservatorio si propone di individuare i principali indicatori relativi al disagio emotivo (cause, forme, target) attraverso l analisi e il confronto delle richieste di ascolto da parte delle persone in crisi. Sono disponibili rapporti annuali al sito BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 85

87 Le informazioni devono riferirsi a forme di disagio vissute in modo esclusivo dall appellante. Sono quindi esclusi i casi riguardanti congiunti, figli, parenti, affini o terze persone citate dall appellante nel corso della telefonata. L aspetto rilevante è la centralità dell appellante. La casella Monitoraggio suicidio viene barrata dal volontario nel caso in cui la tematica del suicidio si presenti nei termini sopra indicati. A differenza del problema prevalente, nel monitoraggio è il volontario che segnala la presenza di un disagio connesso al tema del suicidio che può anche essere solo accennato. Per ciascun appellante sono poi rilevate informazioni su alcune caratteristiche sociodemografiche (età, genere, contesto relazionale o condizione abitativa, professione) e sugli stati d animo manifestati in tre diversi momenti della telefonata (all inizio, nel corso e al termine della stessa). Principali risultati emersi dalla rilevazione del 2012 sotto il profilo descrittivo Il numero totale di chiamate valide ricevute da TAI nel 2012 è stato pari a Nel 2011 i contatti validi sono stati ovvero Possiamo dire quindi che nel 2012 in numero assoluto le chiamate utili sono diminuite. Delle telefonate valide, il 69,3% sono state effettuate da uomini mentre il 30,7% da donne. Nel 2011, invece il 64,3% provenivano da uomini, il 28,4% da donne e il 7,3% non era stato rilevato. L opzione del non rilevato in riferimento al sesso è stata eliminata nel Il dato non può non essere compilato sulla scheda. Con riferimento al tema del suicidio sono state registrate complessivamente 1132 chiamate, pari al 2,4% (0,3% + 1,0% + 1,1%) delle chiamate valide totali. Solo per 124 casi tra queste (pari all 11%) il suicidio è emerso come problema prevalente. Il resto delle chiamate si distribuisce abbastanza uniformemente tra monitoraggi e segnalazioni, interpretabili come dei warning da non trascurare. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 86

88 Di seguito si presentano alcune tabelle che mostrano, in forma aggregata, chi sono gli appellanti delle chiamate connesse al tema del suicidio. Nella tabella 3.2 si osserva in tutti e tre i casi una prevalenza di appellanti donne, sebbene la percentuali di appellanti uomini non sia irrilevante. Se guardiamo i dati da una prospettiva diversa (Tabella 3.3), considerando la totalità delle chiamate provenienti da donne, nel 2.4% di queste viene monitorato il suicidio, con una incidenza ben maggiore di quanto non capiti per i maschi (finisce nel monitoraggio solo lo 0,5% delle chiamate). Riflettendo sul fatto che TAI riceve chiamate da uomini in quantità pressoché doppia rispetto alle donne, emerge un aspetto molto interessante. Dai più recenti dati ISTAT disponibili sui suicidi per il 2009, in Italia il quoziente di mortalità totale per abitanti risulta pari 6,7 e, distinguendo tra uomini e donne, a 10,7 per i primi e a 2,9 per le seconde. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 87

89 Sarebbe quindi lecito chiedersi come mai, sebbene il suicidio sia più diffuso tra gli uomini rispetto alle donne, siano esse a parlarne maggiormente. Dai dati di TAI le donne emergono come coloro che più frequentemente riescono a parlare del problema, alleviandone il peso; un importante fattore di rischio per gli uomini potrebbe quindi essere associato alla scarsa propensione nel confidarsi o delineare piuttosto chiaramente la situazione che li attanaglia. Questi dati sosterrebbero dunque l ipotesi secondo la quale le donne, che generalmente riescono più facilmente a parlare del suicidio, riducono così facendo la possibilità di un atto estremo: più frequenti nelle donne, infatti, sono i tentativi di suicidio che, spesso possono rappresentare dei tentativi di comunicazione. Per quello che concerne le segnalazioni, il dato segue un andamento simile. Fra le chiamate degli uomini le segnalazioni di suicidio sono solo lo 0,5%, mentre nelle donne il dato ha un incidenza di quasi 4 volte superiore, sfiorando il 2%. La condizione di solitudine è molto più diffusa tra gli appellanti che manifestano una situazione di maggior gravità (Tabella 3.4). Come prevedibile, nei casi di segnalazioni aumentano gli appellanti che vivono con il partner o con altri membri della famiglia. Come possiamo notare dalla Tabella 3.4, nell 1% circa delle chiamate totali provenienti da chi vive solo, il suicidio viene monitorato o segnalato. Monitoraggio e segnalazioni ricorrono con percentuali attorno al 2% fra coloro che vivono col partner (evidenziando sullo sfondo possibili problemi all interno della coppia). Percentuali di monitoraggi molto maggiori (circa il 4,3%) si osservano per chi vive con altre persone che non siano familiari o partner. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 88

90 Le Tabelle 3.6 e 3.7 mostrano le distribuzioni per età e professione degli appellanti coinvolti in una delle tre forme di manifestazione del problema suicidio. Considerando tutte la chiamate provenienti a TAI (Tabella 3.8), la classe d età dove la problematica del suicidio è maggiormente monitorata è quella di anni con percentuali pari all 1.4%. La segnalazione, che come ricordiamo può riguardare i terzi, ha un picco nella classe d età e dopo i 75 anni. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 89

91 Un ultimo commento utile è relativo alla Tabella 3.9 dove emerge come monitoraggi e segnalazioni sono maggiormente presenti tra le categorie dei non occupati e delle casalinghe, con percentuali pari al 2,4% del totale di categoria. Il triste primato è invece relativo ai precari del lavoro con percentuali prossime al 3%, a dimostrazione del fatto che la precarizzazione degli ultimi anni aggravati dalla crisi economica attuale genere un ansia e un insicurezza addirittura superiori della condizione di non occupato. Infine una considerazione sugli stati d animo: quelli manifestati più diffusamente dagli appellanti all inizio della telefonata sono ovviamente tra i più negativi, ovvero abbattuto, angosciato e disperato e tali rimangono per anche al termine della telefonata, per la maggior parte dei casi. Dopo aver concluso queste valutazioni è interessante effettuare un analisi di regressione logistica. Analisi dei risultati di segnalazione monitoraggio attraverso una regressione logistica L analisi di regressione logistica è una metodologia utilizzata per prevedere il valore di una variabile risposta sulla base di un insieme di variabili esplicative, sia di tipo qualitativo che quantitativo. La variabile dipendente è qualitativa e descrive l esito relativo al verificarsi o meno di certo evento. Nel caso specifico è il monitoraggio a essere la variabile dipendente di tipo dicotomico perché ci può essere solo una risposta affermativa o una negativa ad esso, a seconda che il volontario rilevi o mano la problematica connessa al suicidio nella chiamata effettuata dall appellante. BILANCIO SOCIALE 2013 Pagina 90

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