PIANO AZIENDALE DI COMUNICAZIONE AOVV

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1 SONDALO SONDRIO MORBEGNO CHIAVENNA PIANO AZIENDALE DI COMUNICAZIONE AOVV DETERIMAZIONI IN ORDINE AGLI OBIETTIVI DI INTERESSE REGIONALE DEI DIRETTORI GENERALI DELLE AZIENDE OSPEDALIERE PER L ANNO 2008, AI SENSI DELLA D.G.R. N. VIII/6577 DEL 13/02/2008 DECRETO N DEL Via Stelvio n Sondrio Tel. 0342/ Fax 0342/ Codice Fiscale e Partita IVA

2 Sommario 1) Premessa 2) Missione AOVV 3) Strategie di Comunicazione 3.1 Definizione attori interni coinvolti e ruoli settori operativi 3.2 Individuazione e previsione progetti 3.3 Verifica e monitoraggio dello stato di attuazione del Piano di Comunicazione 4) Comunicazione interna a) sviluppo intranet b) Incremento comunicazione interna, definizione degli ambiti di competenza per la posta interna, utilizzo Protocollo Aziendale 5) Attività e strumenti di Comunicazione esterna a) Sviluppo e potenziamento del sito web aziendale b) Pubblicazione mensile newsletter c) Relazioni con i media locali e nazionali, organizzazione di conferenze stampa (Tv, Radio, Giornali) d)relazioni con associazioni e mondo del volontariato, partecipazione di AOVV al Tavolo del Terzo Settore e)relazioni con mondo dell impresa e della finanza, possibili finanziatori f)partecipazioni ad eventi, convention, forum e rassegne g) Incremento qualità di relazione con utenza 6) Ufficio Relazioni con il pubblico 7) Appendice a) Normativa di riferimento b) Tutela della Privacy 1

3 1) Premessa Con la Legge n.150 del 7 giugno 2000 la comunicazione è norma anche nella Pubblica Amministrazione. Nell ambito dei dispositivi di legge comunicare diventa un atto dovuto e non discrezionale. Non solo adempimenti, ma grazie alle nuove norme, la Pubblica Amministrazione valorizza il proprio operato e la propria attività fornendo allo stesso tempo un nuovo servizio a maggior tutela dei propri utenti: i cittadini. Rendere noti all esterno la missione dell Azienda, i servizi, i fattori di qualità, gli standards così come le procedure di reclamo, rappresenta il valore aggiunto di un piano di comunicazione ideato e realizzato in collaborazione con gli attori coinvolti (interni ed esterni). Per la miglior efficacia dei processi di relazione interna ed esterna è indispensabile capire cosa, come e quando comunicare è necessario lavorare alla costruzione - convinta e partecipata - di un identità aziendale attraverso una sintesi meditata, che parte dall approfondita conoscenza dell Azienda, dei suoi servizi, delle sue eccellenze, delle sue necessità e delle sue criticità. Fasi di attuazione a) processo conoscitivo b) processo informativo (interno ed esterno) c) processo operativo d) processo di verifica (feed back) Un evoluzione articolata, quindi, dell intero sistema aziendale da proporre e, non da imporre, come opportunità. 2

4 2) Missione Azienda Ospedaliera della Valtellina e della Valchiavenna La missione dell Azienda Ospedaliera della Valtellina e della Valchiavenna è quella della tutela sanitaria della popolazione attraverso l erogazione di prestazioni sanitarie specialistiche, di vario livello e complessità, secondo criteri di appropriatezza e qualità. L Azienda, istituita con D.G.R. del Consiglio Regionale della Lombardia, in data 1 aprile 2003, è costituita da 4 presidi ospedalieri operanti in un ambito territoriale interamente montano di 3211 Kmq:. Una realtà complessa e morfologicamente articolata che conta circa abitanti divisi in 78 comuni. Il bacino di utenza da assistere e informare, attuando modalità di comunicazione complete e allo stesso tempo di facile comprensione, è assai eterogeneo. I valori di riferimento dell Azienda (centralità della persona, innovazione tecnologica e sicurezza delle prestazioni e dei servizi) devono essere coniugati secondo progetti e iniziative finalizzati alla soddisfazione dei bisogni di conoscenza e partecipazione attiva. Il personale - a tutti i livelli - diventa interprete della missione e dei valori dell Azienda e quindi della sua immagine. In questo senso la comunicazione deve tenere conto delle competenze e degli obiettivi di tipo organizzativo per migliorare l efficienza e l efficacia dell Azienda. 3

5 3) Strategie di Comunicazione 3.1) Definizione degli attori coinvolti e ruoli dei settori operativi A) Emittente (soggetto attivo): Direzione Strategica dell Azienda Ospedaliera della Valtellina e della Valchiavenna (AOVV) B) Ricevente (soggetto reattivo): dipendenti, cittadini, mass media Perché i processi comunicativi siano efficaci e possano dare i risultati sperati è necessario che tra A e B si verifichi sempre e comunque un feed back. L analisi del contenuto di ritorno, sia esso positivo o negativo, diventa momento di crescita, affinamento o modifica delle strategie di comunicazione. Gli attori coinvolti a diversi titoli e livelli (Direzione, Ufficio Stampa, Ufficio Relazioni con il Pubblico) devono dunque interagire costantemente. I settori operativi con la Direzione Strategica Ufficio Stampa e Ufficio Relazioni con il Pubblico, devono operare di concerto in comunicazione diretta con la Direzione Strategica. 3.2) Individuazione e previsione dei progetti Progetti e iniziative devono rispondere alle necessità dell Azienda, all immagine che essa vuole proporre e condividere con i cittadini e con le altre istituzioni. La comunicazione in tal senso deve essere coerente e dare significato e contenuto all attività ordinaria e ai cambiamenti che l Azienda deve compiere al suo interno. Progetti e iniziative devono essere inseriti in un preciso cronoprogramma, di facile realizzazione, non devono essere annunciati se poi non portati a compimento. Dire ciò che si fa e fare ciò che si dice. 4

6 3.3) Verifica e monitoraggio dello stato di attuazione del Piano di Comunicazione La comunicazione implica sempre un messaggio di ritorno. Il costante monitoraggio dei feed back è essenziale per mettere a punto i piani di lavoro e le conseguenti strategie comunicative e informative. La raccolta quotidiana della rassegna stampa, il contatto diretto con i rappresentanti dei media e allo stesso tempo il dialogo e l ascolto con le parti interne coinvolte consentono di agire in modo mirato fornendo risposte, commenti, smentite, repliche e precisazioni. L immagine dell Azienda va tutelata attraverso la condivisione dell informazione, senza incorrere, però, nel rischio di un eccessiva sovraesposizione. 5

7 4) Comunicazione interna a) Intranet - Sviluppo e potenziamento della rete intranet aziendale per migliorare la comunicazione verso i dipendenti e per un complessivo incremento di conoscenza dell immagine aziendale. Dotazione a tutti i servizi di un indirizzo di posta elettronica aziendale. b) Incremento comunicazione interna, posta, protocollo aziendale Nel pieno rispetto della propria autonomia organizzativa ogni Dirigente/Responsabile deve agevolare i processi comunicativi interni al fine di raggiungere gli obiettivi fissati dalla Direzione. Per una migliore e più snella procedura di posta interna verranno messi in atto azioni per lo sviluppo del protocollo Aziendale. Il rispetto della scala gerarchica nelle procedure di comunicazione e informazione, inoltre, permette una notevole semplificazione delle operazioni di ricezione e risposta. 6

8 5) Attività e Strumenti di Comunicazione esterna a) Sito internet - Completa revisione sia in termini di contenuti sia in termini di veste grafica del sito di AOVV. Un sito internet consente di informare, e quindi di rendere un servizio adeguato, solo ed esclusivamente se è aggiornato, se l accesso è facile e immediato, se garantisce operazioni e servizi altrimenti effettuabili solo rivolgendosi fisicamente presso i Presidi Sanitari dell Azienda. Attraverso il sito internet è possibile interagire con l utente valorizzando l attività di AOVV e del suo personale, promuovendo così l immagine di un Azienda moderna e competitiva. Parimenti va sviluppato e potenziato un servizio intranet in grado di consentire a tutti gli operatori di AOVV di comunicare e condividere le informazioni. b) Newsletter mensile - Una newsletter mensile diventa momento di condivisione - interna ed esterna - dei progetti e delle iniziative messe a punto dall Azienda. Tale strumento può essere diffuso all interno dei Presidi Ospedalieri e degli ambulatori, all interno degli studi dei medici di Medicina Generale, delle farmacie, degli e delle associazioni. La Newsletter potrà essere allegata alla stampa locale. c) Relazioni con i media - Devono essere fondate su un rapporto di trasparenza e fiducia, ma allo stesso tempo di puntuale contestazione quando necessario. La mala sanità fa più notizia rispetto alla buona sanità. Obiettivo di una corretta operazione di comunicazione è anche quello di educare la stampa alla notizia. Per valorizzare l operato dell Azienda, si proporranno, in aggiunta a 7

9 quelle ordinarie, alcune conferenze aperte alla stampa aventi per oggetto le eccellenze di AOVV. Una sorta di viaggio a tappe nella Sanità Valtellinese. Alla luce di una profonda conoscenza della storia dell Azienda anche i media potrebbero comprendere e quindi trattare in chiave positiva e meno pregiudiziale i cambiamenti oggi indispensabili per poter continuare a garantire servizi efficienti ed efficaci. Chiusure, tagli e razionalizzazioni sarebbero così discussi e analizzati in modo più maturo e consapevole meno manicheo e strumentale come oggi spesso accade. Comunicati stampa, conferenze, gestione organizzativa di interviste, dichiarazioni audio/video, riprese video, servizi fotografici, partecipazione a trasmissioni televisive e radiofoniche sono da concordare con la Direzione Generale e con l Ufficio Stampa. Nel caso di richieste di dichiarazioni in merito a eventi gravi o comunque di impatto pubblico che coinvolgono direttamente l Azienda, qualunque comunicazione alla stampa deve essere concordata con la Direzione e l Ufficio Stampa. d) Il mondo dell associazionismo - E molto presente e ben radicato in Provincia di Sondrio. Il volontariato diventa un utile risorsa per chi ha come obiettivo la salute del cittadino. AOVV, ente già coinvolto al Tavolo del Terzo Settore, secondo dei precisi criteri di selezione, coopera in modo sinergico con questi attori. Numerose associazioni locali hanno peraltro la loro sede all interno dei presidi sanitari di AOVV. Svariati i progetti già attuati così come quelli in itinere, comunque ormai parte integrante dell attività annuale dell Azienda. Il mondo dell associazionismo è partner d eccezione di AOVV quale soggetto coinvolto direttamente nella rilevazione dei bisogni e dei problemi dei cittadini e quindi delle situazioni di allarme e criticità sociale. Allo stesso tempo la vasta e articolata realtà del volontariato, ben rappresentata da Lavops, è una risorsa fondamentale per la diffusione dei valori dell Azienda, delle sue iniziative e dei suoi progetti. 8

10 e) Il mondo dell impresa e della finanza - E già stato coinvolto e lo sarà ulteriormente quale soggetto finanziatore di particolari progetti (da proporre secondo precisi obiettivi e strategie). Un Azienda più moderna, più competitiva, dotata di adeguate strumentazioni rappresenta un valore aggiunto per il territorio, ma soprattutto garantisce un ottimo riscontro a livello di immagine per chi decide di investire in salute. f) Convegni, forum, eventi E definito con la Direzione Strategica un calendario di eventi, convention, forum e rassegne alle quali prendere parte e in che modo, ovvero con quale ruolo e immagine. Il Piano della Comunicazione prevede un costante aggiornamento delle iniziative alle quali partecipa la AOVV. A tale proposito ogni Dirigente/Responsabile è tenuto ad informare periodicamente l Ufficio Stampa per consentire un più completo aggiornamento dell archivio delle partecipazioni. g) Incremento della qualità di relazione - Ogni Comunicazione è un comportamento, ma non ogni comportamento è comunicazione. L immagine che i dipendenti trasmettono è l immagine stessa dell Azienda. La promozione di momenti di formazione, semplici ma efficaci, garantisce il raggiungimento di diversi obiettivi: a. valorizzare il dipendente migliorando le sue capacità di relazione b. stimolare il suo senso di appartenenza e dunque di fedeltà aziendale c. fornire al cittadino un servizio di accoglienza e di informazione professionale, efficace, rispettoso e gentile d. trasmettere l immagine di un Azienda efficiente e competente. 9

11 6 ) Ufficio Relazioni con il Pubblico URP Attività di comunicazione informazione ai cittadini L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico garantisce la trasmissione di tutte le informazioni ai cittadini/utenti con trasparenza, efficacia e tempestività. Si occupa, nell ottica della soluzione per il singolo cittadino, di tutte le problematiche correlate a reclami e disservizi. La verifica puntuale della Costumer Satisfaction è un significativo momento di analisi per mettere a punto o modificare anche le strategie di comunicazione sia interna sia esterna. 10

12 7) Appendice a) Normativa di riferimento Legge 142 del 1990; Legge 241 del 1990; Legge 150 del Rapporti fra Pubblica Amministrazione e cittadini/utenti Legge Regionale n. 31 del Norme per il riordino del Servizio Sanitario Regionale e sua integrazione con le attività dei Servizi Sociali e successive modifiche e integrazioni. Piano Socio Sanitario Regionale approvato dal Consiglio Regionale con delibera n. VIII/0257 del 26 ottobre 2006 Decreto Regione Lombardia n del 19/02/ Determinazione in ordine agli obiettivi di interesse regionale dei Direttori Generali delle Aziende Ospedaliere per l anno 2008, ai sensi del D.G.R. n. VIII/6577 del 13/02/2008. D.Lgs n. 29/1003 e successive modifiche - Istituzione Ufficio Relazioni con il Pubblico b) Tutela della Privacy I riferimenti normativi che orientano e disciplinano la comunicazione sono, oltre alla normativa generale vigente, anche i codici relativi alla tutela della Privacy sia degli operatori sia dei pazienti. A tale proposito il riferimento legislativo è il D. Lgs n.196/

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