ISTITUTO D ISTRUZIONE SUPERIORE REMO BRINDISI 2015/2016. Laboratorio di Servizi di Accoglienza Turistica

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1 ISTITUTO D ISTRUZIONE SUPERIORE REMO BRINDISI 2015/2016 Laboratorio di Servizi di Accoglienza Turistica

2 PREMESSA Al termine del percorso di istruzione professionale del settore Servizi, il percorso di Laboratorio di sevizi di Accoglienza turistica lo studente deve essere in grado di: o Utilizzare le tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione ed intermediazione turistico-alberghiera; o Adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità in relazione alle richieste dei mercati e della clientela; o Promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico-alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, sorico-artistiche e culturali del territorio; o Sovrintendere all organizzazione dei servizi di accoglienza e di ospitalità, applicando le tecniche di gestione economica e finanziaria alle aziende turistico-alberghiere; o Attuare le strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto. Le esercitazioni di Laboratorio di Servizi di accoglienza turistica non devono fornire solamente un bagaglio di nozioni, di abilità e di competenze, ma principalmente, devono partecipare alla formazione completa dell allievo per aiutarlo a diventare un operatore attivo, critico, capace di organizzare, con un minimo di autonomia, il proprio lavoro. Nel primo biennio il docente del laboratorio di servizi di accoglienza turistica definisce, nell ambito della programmazione collegiale del consiglio di classe, il percorso dello studente per il conseguimento dei risultati di apprendimento sopra descritti in termini di competenze, con riferimento alle conoscenze e alle abilità di seguito elencate:

3 CONOSCENZE: Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni Modulistica elementare alberghiera, elementi di base della corrispondenza alberghiera Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all assistenza dei clienti Operazioni del ciclo cliente Il front e back office: struttura del reparto, organigramma e mansioni. Tecniche elementari di prenotazione Tipologie delle strutture ricettive Le professioni turistiche e le varie figure professionali Risorse naturalistiche e i parchi del proprio territorio Località d arte e di interesse turistico significative della zona Tecniche di comunicazione professionale La contabilità del cliente Gli arrangiamenti alberghieri Le tariffe alberghiere: composizione del listino prezzi ABILITA Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio Presentare i prodotti/servizi offerti Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente Applicare le tecniche di base di accoglienza ed assistenza al cliente Eseguire le operazioni relative alle fasi di ante check-in del ciclo cliente Identificare le strutture ricettive e di ospitalità Individuare le interazioni tra ospitalità, enogastronomia ed economia Riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure professionali coinvolte Riconoscere le risorse ambientali storiche, artistiche e culturale del proprio territorio nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere ed interagire con il cliente Impostare il conto di un cliente individuale Redigere un listino prezzi di tipo alberghiero CLASSI PRIME Modulo 1 Principi, regole e tecnica di settore dell area turistico alberghiera (unità orarie 8 ) Obiettivi specifici: acquisire consapevolezza che, nelle attività che implicano un contatto con il pubblico, è necessario un comportamento garbato, cortese e di qualità. 1.1 Etica professionale, portamento e contegno 1.2 Accoglienza al F.O.: fasi e modalità

4 Modulo 2 Storia ed evoluzione delle imprese dell ospitalità (unità orarie 2 ) Obiettivi specifici: conoscere il fenomeno turistico e le strutture alberghiere nel tempo e nei diversi contesti. 1.1 Cenni storici sull evoluzione del turismo e dell impresa ricettiva in ambito regionale e nazionale 1.2 Caratteristiche del turismo oggi: forme del turismo. 1.3 Sistema turistico italiano Modulo 3 Il Front Office (unità orarie 30 ) Obiettivi specifici: conoscenza dell attività di front office e delle funzioni di ogni singolo componente, nonché dei vari procedimenti in uso per le attività che vi si svolgono sia a livello di singola specializzazione settoriale (grandi alberghi) sia di insieme (alberghi a gestione familiare). 3.1 Il personale del front office 3.2 Attività di front office 3.3 I compiti del front office, gli obblighi di legge 3.4 Il front office oggi: l'informatica in albergo-software Hotel Automation Modulo 4 Il ciclo cliente (unità orarie 10) Obiettivi specifici: acquisire la competenza e la consapevolezza necessarie allo svolgimento autonomo e critico delle reali attività operative dell impresa alberghiera. 4.1 La fase ante: la prenotazione (definizione ed itinerario), la gestione delle prenotazioni. 4.2 Il check in: l accoglienza del cliente, la scheda di notifica, l assegnazione della camera, il modello di rilevazione statistica Modulo 5 Il trattamento dei testi (unità orarie 10) Obiettivi specifici: imparare ad avviare il programma di videoscrittura e conoscere gli elementi della videata di lavoro. Apprendere le funzioni di Word per una corretta applicazione dell editing dei documenti. Sviluppare capacità di analisi e sintesi del contenuto di un testo, imparando a manipolarlo con l uso del programma di videoscrittura. 5.1 Le funzioni principali per l uso della videoscrittura 5.2 Il layout della lettera commerciale in stile blocco e semiblocco (corrispondenza albergo/cliente) 5.3 Il layout del menu per occasioni speciali Modulo 6 Il fenomeno turistico con riferimento alle imprese ricettive (unità orarie 6) Obiettivi specifici: acquisire una completa padronanza del fenomeno turistico e dei suoi aspetti economici nonché la conoscenza delle imprese ricettive e delle figure professionali che vi operano. 6.1 differenziazioni tipologiche delle imprese ricettive I moduli si svolgeranno in itinere

5 CLASSI SECONDE Modulo 1 - Front Office e Back Office (unità orarie 38) Obiettivi Specifici: conoscenza dell attività di Front Office e Back office, nonché dei vari procedimenti in uso sia negli alberghi di piccoli che di grandi dimensioni. 1.1 Le fasi del ciclo cliente 1.2 Ricevimento: caratteristiche generali ed operazioni specifiche 1.3 Portineria: caratteristiche generali ed operazioni specifiche 1.4 Cassa: caratteristiche generali presentazione del conto e compilazione documento fiscale (ricevuta e fattura) Modulo 2 I nuovi strumenti Tecnologici (unità orarie 7) Obiettivi specifici: familiarizzare con il mondo dell informatica e in particolare con il Personal Computer, conoscendone anche le applicazioni nel settore alberghiero. Conoscere i nuovi mezzi di comunicazione, in particolare Internet, nonché le relative applicazioni nel campo del turismo. Saper utilizzare un programma Standard di gestione alberghiere articolato secondo le prime fasi del ciclo cliente: fase ante e check in. 2.1 Informatica e computer 2.2 L informatica in albergo 2.3 Introduzione all uso di internet 2.4 Internet e turismo 2.5 Il programma di gestione alberghiera Hotel Automation: Fase ante a Check out Modulo 3 Le imprese di Viaggi e Turismo (unità orarie 10) Obiettivi specifici: conoscere l attività svolta dalle imprese di viaggio, conoscere i rapporti con i loro fornitori di servizi in particolare con gli alberghi; le modalità di collaborazione, i diversi tipi di contatto ed i voucher hotel coupon (riserva, deposito, forfait, full credit). 3.1 Agenzie dettaglianti e Tour Operator 3.2 I rapporti albergo Agenzia di Viaggi 3.3 I Voucher hotel coupon: definizione e tipologia Modulo 4 Elementi di organizzazione alberghiera (unità orarie 8) Obiettivi specifici: conoscere l importanza della complementarietà tra i reparti avendo chiaro il fine dell albergo: produrre servizi idonei al soddisfacimento degli ospiti. Conoscere l importanza di un organizzazione dei reparti funzionale alle esigenze dell albergo. 4.1 Reparti ed organigrammi: Front Office, Food&Beverage, Room Division 4.2 Il rapporto tra front office e gli altri reparti

6 Modulo 5 Prevenzione antinfortunistica, igiene personale, delle attrezzature e dei locali (unità orarie 3) Obiettivi specifici: conoscenze generali dei principali impianti di utilità e di sicurezza presenti in albergo 5.1 L impiantistica in albergo 5.2 La legge 626: sicurezza e salute nel luogo di lavoro 5.3 L igiene in albergo, principi di antinfortunistica, prevenzione degli incendi

7 CLASSI PRIME OBIETTIVI TRASVERSALI SOCIO RELAZIONALI ED EMOTIVO AFFETTIVI: - Saper migliorare la stima di sé: Obiettivi operativi 1) Saper organizzare il proprio lavoro 2) Gestire i propri interventi 3) Pianificare il proprio tempo 4) Riconoscere i propri punti di forza e di debolezza Attività a) tenere il quaderno in ordine con date e titoli degli argomenti; a1) tenere il classario in ordine con relative schede; b) sottolineare gli argomenti sul testo; utilizzare colori diversi per segnalare gli argomenti, schedare; c) isolare solo i termini non noti e annotare traduzione o significato; d) curare la grafica nella stesura dei contenuti: spazi, dimensioni collocazione, sottolineatura. a) assunzione di ruoli pertinenti nei dialoghi; b) utilizzo dei tempi adeguati di reazione e di ascolto Elementi di valutazione puntualità nel lavoro completezza qualità della grafica intonazione, direzione dello sguardo, fluenza, volume della voce, adeguatezza di tono ai ruoli a) eseguire esercizi e test in classe attenendosi ai rispetto dei tempi tempi di esecuzione organizzare il lavoro anche a casa a) affiancare punteggi alle varie parti dei test, continuità di metodo; degli esercizi e delle prove orali capacità di individuare i propri punti di forza e di debolezza 5) Rispettare l'ambiente a) comportamenti equilibrati ed ordinati all'interno della scuola PARAMETRI DI VALUTAZIONE A = ottimo raggiungimento dell obiettivo B = buon raggiungimento dell obiettivo C = sufficiente raggiungimento dell obiettivo osservazione dei comportamenti Qualora l allievo non raggiungesse alcun obiettivo, non comparirà alcuna valutazione OBIETTIVI COGNITIVI TRASVERSALI 1) comprensione del linguaggio scritto, orale, iconico 2) conoscenza dei principi fondamentali delle varie discipline 3) applicazione delle nozioni acquisite

8 CLASSI SECONDE OBIETTIVI TRASVERSALI SOCIO RELAZIONALI ED EMOTIVO AFFETTIVI: - Saper gestire corretti rapporti interpersonali: Obiettivi operativi Attività Elementi di valutazione 1) Sapersi a) prestare attenzione nella lettura e autocontrollare nell ascolto; 2) Saper collaborare b) confrontarsi e rispettare le regole del gruppo; c) adeguare gli interventi ai contesti e ai ruoli. a) attenersi alle indicazioni ricevute nel gruppo; b) portare a termine il lavoro rispettando i tempi propri e quelli degli altri. - capacità di ritenere alcuni dati nella comprensione orale e scritta; - adattamento a impostazioni diverse dalla proprie - tempi e modi degli interventi; - equilibrata partecipazione attiva. - rispetto delle consegne; - disponibilità alla condivisione dei compiti - impegno a consegnare finito il proprio prodotto Parametri di valutazione A = ottimo raggiungimento dell obiettivo B = buon raggiungimento dell obiettivo C = sufficiente raggiungimento dell obiettivo Qualora l allievo non raggiungesse alcun obiettivo, non comparirà alcuna valutazione OBIETTIVI COGNITIVI TRASVERSALI 1) conoscere i nuclei fondanti delle discipline 2) effettuare collegamenti 3) applicare le conoscenze acquisite

9 METODOLOGIA DIDATTICA I metodi utilizzati per lo svolgimento di quanto preventivato verteranno in lezioni frontali e tecnico pratiche simulando le varie situazioni in cui l'allievo può trovarsi nella realtà del lavoro di ricevimento e segreteria. Agli allievi sarà sempre comunicato quali sono gli obiettivi da raggiungere in riferimento ad ogni modulo. Si provvederà allo svolgimento delle singole unità didattiche solo quando ognuna di queste è stata compresa dalla maggioranza della classe. Presupposto fondamentale nella somministrazione dei nuclei didattici è quello di rendere partecipe la classe, creare momenti di confronto e spirito di collaborazione nonché di socializzazione. ATTIVITÀ PARASCOLASTICHE E DI ORIENTAMENTO La partecipazione ad eventi e manifestazioni, svolgendo e curando il servizio di accoglienza e di assistenza ai partecipanti, è da considerarsi un elemento positivo per la formazione professionale degli studenti. STRUMENTI DI LAVORO Per le spiegazioni si farà largo uso dei sussidi didattici in dotazione: libro di testo, modulistica specifica del settore alberghiero, lavagna luminosa, videoproiettore, personal computer, centralino telefonico, fax, calcolatrice, videoregistratore televisore. Riviste del settore Software applicativi MODALITÀ DI VERIFICA E CRITERI DI VALUTAZIONE Il continuo contatto con l allievo per lo svolgimento delle mansioni affidategli e i test all uopo predisposti, unitamente a continui colloqui esplorativi, portano a una corretta valutazione dei gradi di preparazione e di maturità dell allievo. Oggetto della verifica saranno, interrogazioni orali prove strutturate e semistrutturate esercitazioni pratiche di simulazioni delle situazioni di lavoro del receptionist. Per la valutazione si terrà conto del grado di appropriazione della materia, dell interesse, della volontà dimostrata, del comportamento e dei progressi di ogni alunno durante lo svolgimento del programma

10 Per l operatore ai servizi di ricevimento e segreteria e per il tecnico dei servizi turistici, la disciplina, l ordine e il comportamento in generale, sono oggetto di particolare attenzione al fine di ottenere l autocontrollo e la responsabilizzazione nella conduzione delle operazioni assegnate. Trasgressioni in questo campo sono da considerarsi inadatte alla professione e, quindi,si ripercuoteranno su una valutazione non positiva del profitto. Per una buona valutazione è importante creare momenti di confronto con il Consiglio di Classe al fine di intervenire ove necessario e per meglio comprendere il grado di apprendimento di ogni singolo allievo. SCALA DI VALUTAZIONE A B C D E CONOSCENZA COMPRENSIONE APPLICAZIONE Notevole, bene Ottimo livello. Applica le procedure e le assimilata, coordinata. conoscenze in problemi nuovi senza errori ed Buona assimilata ed Approfondita. Accettabile ma non approfondita. Frammentaria e generica. Assimilazione superficiale. Praticamente nulla. Non commette errori nella comprensione di compiti complessi ma incorre in imprecisioni. Non ha difficoltà di comprensione per compiti semplici. Alcune difficoltà anche nella comprensione di compiti semplici. Numerose difficoltà. Commette errori gravi e/o Molto gravi. inesattezze. Sa applicare i contenuti e le procedure acquisite anche in compiti complessi ma con inesattezze. Sa applicare le conoscenze in compiti semplici senza errori. Sa applicare le poche conoscenze in compiti semplici ma commette errori. Non riesce ad applicare le Conoscenze nelle situazioni presentate PESO PERCENTUALE DELLA VALUTAZIONE CLASSI PRIME E SECONDE COMPRENSIONE CONOSCENZA APPLICAZIONE 40% 30% 30%

11 SCALA DI VALUTAZIONE RAPPORTATA IN DECIMI Per quanto riguarda i parametri valutativi decimali, verrà utilizzata l intera scala (da uno a dieci) per valutare le verifiche sommative mentre, nelle valutazioni trimestrali e del pentamestre, saranno impiegati valori inferiori a quattro solo per casi eccezionali. 1/10 Accetta di sostenere le verifiche ma non vi sono elementi di valutazione. 2/10 Conoscenza nulla degli argomenti teorici, completa assenza di abilità e capacità operative, negativi gli atteggiamenti professionali. 3/10 Conoscenza meramente superficiale degli argomenti teorici; quasi nulli gli atteggiamenti professionali e le capacità/abilità operative. 4/10 Conoscenza molto superficiale degli argomenti teorici; inadeguati gli atteggiamenti professionali e le capacità/abilità operative. 5/10 Non sufficientemente adeguate le conoscenze teoriche; approssimativi gli atteggiamenti professionali e le capacità/abilità operative. 6/10 Conoscenza completa ma non approfondita della parte teorica; linguaggio tecnico non sempre appropriato; standard minimo di atteggiamento professionale e di capacità/abilità operative. 7/10 Discrete le conoscenze teoriche, gli atteggiamenti professionali e le capacità di applicazione delle varie tecniche operative. 8/10 Acquisizione e interiorizzazione degli obiettivi previsti; applicazione corretta e sufficientemente autonoma delle diverse procedure operative nel rispetto del proprio ruolo professionale. 9/10 Acquisizione e interiorizzazione degli obiettivi previsti; applicazione ottimale e completamente autonoma delle diverse procedure operative nel rispetto del proprio ruolo professionale. 10/10 Acquisizione e interiorizzazione degli obiettivi previsti; applicazione ottimale e completamente autonoma delle diverse procedure operative con particolare attitudine al ruolo professionale. MODALITÀ DI RECUPERO Tenendo conto dell innalzamento dell obbligo scolastico, considerate le difficoltà di apprendimento e, in alcuni casi, le insufficienti motivazioni degli studenti rilevate nei passati anni scolastici, si ritiene opportuno prevedere per ogni unità didattica alcune ore da dedicare all azione di recupero dei contenuti per quegli allievi che dimostrano maggiori difficoltà nel raggiungere gli obiettivi minimi previsti (tali ore saranno comunque effettuate prioritariamente nell ambito delle ore curricolari mediante pausa didattica). In tale attività si ipotizza di far svolgere agli studenti più capaci un azione di tutoring nei confronti dei compagni in difficoltà anche al fine di una maggiore e migliore socializzazione e spirito di collaborazione. RAPPORTO SCUOLA FAMIGLIA Il rapporto con i familiari è volto a una maggiore conoscenza dell allievo, cercando di sfruttare le indicazioni che la famiglia saprà dare sull ambiente di vita e sugli eventuali problemi che a prima vista potrebbero non essere evidenziati nella vita scolastica, per realizzare un miglior rapporto educativo.