6 Studi di caso negli USA

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1 6 Studi di caso negli USA 6.1 La figura del manager alberghiero (Hotel/lodging manager) Identificazione della figura Il manager alberghiero è il principale gestore dei servizi erogati in un hotel. Il suo ruolo può essere fatto corrispondere a quello del direttore (anche se sempre coincide) il quale, sulla base delle direttive dei proprietari della struttura, è il responsabile della gestione e organizzazione alberghiera. Il manager alberghiero è la figura responsabile dell efficienza e della qualità di tutte le operazioni che sono svolte all interno di una struttura alberghiera. In strutture molto piccole, in cui lo staff occupato è ridotto, egli può svolgere una supervisione su tutte le attività. Negli alberghi di maggiori dimensioni, il ruolo di supervisore viene svolto anche grazie all aiuto di numerosi assistenti (hotel assistants), ognuno assegnato ad una specifica area Il ruolo professionale e il contesto Il manager alberghiero come riportato nel sistema O*Net pianifica, dirige e coordina le attività di un organizzazione o una struttura che fornisce alloggio e servizi connessi. In realtà le attività svolte da questa figura variano a seconda del tipo e delle dimensioni di struttura alberghiera in cui opera. Nel caso di piccoli hotel, spesso è anche proprietario della struttura. Svolge perciò, accanto alle normali attività gestionali, attività strategiche, relative alle scelte finanziarie e immobiliari. Nel caso di struttura di medie-grandi dimensioni le attività che svolge sono per lo più di natura manageriale: coordinare attività di un numero variabile di lavoratori e assistenti e garantire la qualità dei servizi offerti. Le attività svolte quotidianamente da un manager alberghiero sono numerose e non facilmente classificabili. A seconda delle dimensioni dell albergo, può svolgere direttamente la maggior parte dei processi di lavoro o affidarne alcuni agli assistenti. IRSO 528

2 Il sistema O*Net elenca le seguenti attività: coordina le attività di front office dell albergo e risolve i problemi con la clientela; gestisce e mantiene le strutture dell hotel; risponde alle domande relative alla politica dell albergo e risolve eventuali disservizi ai clienti; comunica e coopera con i capi delle altre aree dell albergo per assicurare il coordinamento delle attività; seleziona e assume il personale; assegna i compiti al personale e determina i turni; sceglie i fornitori e contratta per le forniture esterne; riceve e avvia le procedure di prenotazione, pagamento, conferma o rifiuto delle richieste di alloggio; raccoglie i pagamenti e i dati relativi alle riserve monetarie e alle spese (contabilità di cassa); accoglie e registra gli ospiti; prepara il servizio telefonico, rende disponibile agli ospiti posta e pacchi, risponde alle questioni relative alla logistica delle strutture; osserva e monitora le performance per assicurarne l efficienza e l aderenza alle regole e alle procedure; controlla la pulizia e l ordine delle stanze, le aree di accoglienza, gli spazi aperti al cliente. Molte delle attività elencate non sono svolte direttamente dal manager alberghiero che, però, è il responsabile. Più in particolare, il manager alberghiero interviene sui processi di: organizzazione e coordinamento del lavoro di un gruppo di persone, nelle varie aree di competenza (reception, alloggio, ristorazione, servizi aggiuntivi, etc.); monitoraggio e controllo della disponibilità di tutte le risorse (materiali, umane, finanziarie) e, in caso di carenze, organizzazione degli approvvigionamenti; pianificazione periodica di eventi, attività, programmi dell albergo, ed assegnazione al personale di compiti specifici; organizzazione della comunicazione interna ed assicurazione che tutto il personale abbia le informazioni utili a svolgere al meglio il proprio lavoro; le informazioni possono essere scambiate direttamente, per iscritto o tramite mezzi elettronici; IRSO 529

3 organizzazione della comunicazione verso tutti i soggetti esterni, dai clienti dell albergo, alle altre organizzazioni, alle istituzioni ufficiali; presidio del processo di reclutamento, valutazione e selezione del personale; manutenzione ed aggiornamento della documentazione (registri, libri contabili, etc.) relativa alle attività e ai servizi offerti dalla struttura alberghiera La quantità di relazioni che il manager alberghiero intrattiene è di solito molto elevata, specie per coloro che operano in grandi alberghi. Le relazioni più frequenti sono quelle con i clienti. Qui il manager alberghiero si interfaccia con una serie di altre figure manageriali assegnate ad aree specifiche: Il resident manager. Risiede in albergo e può essere interpellato 24 ore su 24 per la risoluzione di problemi o questioni di vario tipo. In pratica tuttavia lavora otto ore al giorno e segue quotidianamente gli affari dell hotel. Spesso i ruoli di manager alberghiero e resident manager sono svolti dalla medesima persona. L executive housekeeper (letteralmente capo delle governanti). E responsabile della cura, la pulizia e i servizi presenti nelle stanze, nelle sale o in occasione di eventi specifici. Svolge frequentemente controlli e sopralluoghi. Il front office manager. Assegnato alla reception e all ufficio di customer service. Si occupa dell assegnazione delle stanze ai clienti e si assicura che tutte le esigenze del cliente siano accolte e soddisfatte. Food and service manager. Sono i responsabili dei servizi di ristorazione dell albergo; essi controllano le attività delle cucine, decidono sui menù, contattano i fornitori, definiscono i costi. Il convention service manager. Si occupa di tutte le attività relative all organizzazione di eventi, incontri, congressi che si rivolgono a categorie e gruppi specifici di clienti. Gli assistant manager intervengono su varie questioni e problemi che quotidianamente si presentano. Le aree su cui intervengono sono varie: dall amministrazione, alla comunicazione, al personale, e così via Caratteristiche occupazionali Il livello di stress cui questa figura deve far fronte è molto alto. Gli alberghi devono funzionare giorno e notte, così il lavoro degli hotel manager va spesso ben oltre le 8 ore giornaliere. Essi passano gran parte delle loro giornata al lavoro e possono essere chiamati in qualsiasi momento, tanto che molti decidono di alloggiare in albergo. Inoltre il lavoro non è per niente routinario e presenta ogni giorno continui imprevisti. IRSO 530

4 Le possibilità di carriera dipendono in larga parte dal tipo di struttura in cui si lavora. Se, ad esempio, il manager opera per una catena di alberghi e si distingue per le sue funzioni nell ambito della comunicazione può ambire a svolgere un ruolo strategico nella comunicazione dell intero gruppo proprietario. Se è in un piccolo o medio hotel può puntare ad una struttura più grande. La retribuzione media annua di un hotel manager è di $ nel Circa il 50% di questa categoria guadagna tra i $ e i $ Il 10% guadagna circa $ all anno, mentre un altro 10% circa $ Il salario può comunque variare molto a seconda del livello di responsabilità e del tipo di hotel. Infatti, molti manager possono ricevere premi una tantum del valore di oltre il 25% del loro salario di base e possono ottenere benefits di grande rilievo, quali l alloggio, i pasti, il parcheggio, la lavanderia, etc. Molte catene alberghiere prevedono tra i benefits anche periodi di formazione professionale. Negli Stati Uniti i manager alberghieri, insieme agli assistenti, erano nel 1998 circa Occorre considerare che buona parte di questi sono proprietari di strutture alberghiere che scelgono anche di gestirle. Sono soprattutto le grandi catene alberghiere, spesso proprietà di forti gruppi economici, ad assumere manager dall esterno per la gestione degli hotel. Secondo le previsioni riportate nell Occupational Outlook Handbook, la crescita di questa figura fino al 2008 sarà più lenta della media (tra lo 0% e il 9%). Le motivazioni sono da riportare all elevato grado di stress e alla conseguente intensità del turn over. Inoltre, è sempre più richiesta una professionalità più specialistica e una formazione di livello almeno post-secondario (2 year o 4 year/postsecondary education). Le previsioni sullo sviluppo del settore turistico sono estremamente positive. Questo certamente favorirà la crescita numerica delle professioni legate al turismo, tuttavia non ci si attende per le professioni manageriali una crescita tanto forte quanto quella del settore in generale. La motivazione è legata al tipo di crescita. Si sviluppa infatti il turismo a costi bassi, fatto di piccole strutture alberghiere, in cui vere e proprie figure manageriali e di supervisione del lavoro altrui non sono necessarie. Ad ogni modo, i grandi hotel - con servizi integrati di ristorazione, fitness center, sale congressi, etc. restano numerosi e rappresentano lo sbocco ideale per questa figura. IRSO 531

5 6.1.4 La struttura della professione Le competenze che un hotel manager deve possedere sono inevitabilmente connesse con il tipo di processo lavorativo che svolge, caratterizzato da un elevato grado di relazioni interpersonali. Egli deve dunque acquisire competenze di: orientamento al servizio; comunicazione efficace; coordinamento delle attività di altri; gestione delle risorse umane; gestione delle risorse materiali; sensibilità sociale a ascolto attivo; Identificazione e risoluzione dei problemi; Molti dei corsi di formazione già attivi negli USA prevedono moduli per il potenziamento di queste competenze. Essi presentano inoltre i normali moduli accademici, finalizzati all acquisizione di conoscenze specifiche per lo svolgimento dell attività di manager alberghiero. Queste sono: Management: conoscenza dei principi e dei processi relativi alla pianificazione, gestione ed organizzazione del business. Sono incluse le tecniche di pianificazione strategica, l allocazione delle risorse, la gestione e il potenziamento delle persone, tecniche di leadership e metodi di produzione. Customer and personal service: conoscenza dei principi e dei processi per fornire ai clienti servizi efficienti. Include quindi la conoscenza di tecniche di valutazione dei bisogni, standard di qualità del servizio, sistemi alternativi di fornitura del servizio, tecniche di valutazione della soddisfazione del cliente. Risorse umane: conoscenza delle politiche e pratiche di gestione delle risorse umane. Tra queste, le procedure di reclutamento, selezione, formazione e avanzamento professionale; l uso di forme di riconoscimento dei meriti (premi e benefits); relazioni sindacali, comunicazione interna. Economia e contabilità: conoscenza dei principi di economia e contabilità, compreso il funzionamento dei mercati finanziari, bancari e l analisi di dati finanziari. IRSO 532

6 Amministrazione: conoscenza delle procedure di amministrazione e impiegatizie, delle quali il manager alberghiero è il supervisore. Sicurezza pubblica e salute: Conoscenza di tutta la normativa relativa alle norme di sicurezza, prevenzione e salute delle persone in strutture di accoglienza. Vendite e marketing: Conoscenza dei principi e dei metodi di comunicazione, promozione, vendita di prodotti e/o servizi. Sono incluse le strategie di marketing, di vendita, di comunicazione pubblicitaria, nonché la conoscenza di sistemi di controllo delle vendite. Informatica Conoscenza delle maggiori applicazioni informatiche e dei sistemi di prenotazione e registrazione dei clienti di una struttura alberghiera. Un giovane, prima di arrivare a ricoprire il ruolo di hotel manager, deve presentare nel proprio curriculum precedenti esperienze professionali. E consigliabile un periodo di formazione on the job che vada da uno a due anni, durante il quale un giovane laureato può ricoprire il ruolo di hotel assistant. In caso di grandi catene alberghiere l esperienza richiesta può essere anche di quattro anni. La maggior parte di corsi professionali o universitari offerti in quest ambito prevedono un periodo di training on the job. Esistono diverse forme di certificazione della professione, utili soprattutto per chi vuole velocemente fare carriera e ricoprire ruoli di maggiore responsabilità. Né lo studio, né le esperienze professionali sono tuttavia sufficienti per svolgere al meglio le funzioni del manager alberghiero. Sono infatti necessarie anche alcune predisposizioni e attitudini (qualità personali). Prima di tutto l attitudine alla comunicazione e alla socialità: il manager d albergo lavora insieme ad altre persone e per altre persone; nel suo lavoro gli è continuamente richiesto di interagire con altri, spesso dovendo decidere sulle loro azioni. A questo si lega una seconda, fondamentale qualità personale: l intraprendenza, l autocontrollo e la fermezza decisionale. Egli è il responsabile di una struttura organizzativa complessa e dalle sue decisioni dipende l efficacia e l efficienza dei servizi Le caratteristiche del percorso formativo Gli hotel pongono una elevata attenzione alla formazione dei propri dipendenti, specie se questi ricoprono funzioni manageriali. In molti casi è richiesto un titolo di studio di 4 anni, mentre la frequentazione di IRSO 533

7 un college di due anni è sufficiente se accompagnata ad una significativa esperienza professionale. Questa può consistere in un lavoro part-time durante il periodo estivo in una struttura alberghiera o anche nei moduli di work-experience previsti in molti corsi universitari. Nel 1998 quasi 200 community e junior college e alcune università offrivano corsi per l acquisizione di associate, bachelor s e graduate degree in hotel o restaurant management. Se sommati agli istituti tecnici, alle scuole professionali e ad altre istituzioni accademiche, risultano oltre 800 i corsi finalizzati alla formazione dei manager alberghieri e di ristorazione. In generale, i programmi di studio comprendono le seguenti discipline: economia; marketing; amministrazione alberghiera; contabilità alberghiera; gestione dei servizi di ristorazione; gestione dei servizi di accoglienza; tecniche di manutenzione alberghiera; PC e sistemi informatici di prenotazione e gestione d hotel I corsi attualmente attivati negli Stati Uniti per la formazione di questa figura sono: - Food and beverage/restaurant operations manager - Franchisee operation - Hospitality administration/management - Hotel/motel and restaurant management Gli Stati americani possono prevedere differenti curriculum formativi per questa figura. Sul sito dell Educational of the American Hotel and Motel Association viene presentato un corso in Hospitality Management. Diploma che prevede il seguente curriculum: - Introduction to the Hospitality Industry oppure - An Introduction to Hospitality Today oppure - Tourism and the Hospitality Industry - Housekeeping Management - Hospitality Supervision - Human Resources Management IRSO 534

8 - Basic Financial Accounting for the Hospitality Industry - Facilities Management - Front Office Procedures - Managing for Quality in the Hospitality Industry oppure - International Hotel Management - Hotel/Motel Security Management oppure - Hospitality Law - Food and Beverage Management oppure - Food and Beverage Service - Marketing of Hospitality Services oppure - Hospitality Sales and Marketing - Elective Educational Institute course IRSO 535

9 6.2 La figura dell'agente di viaggio (Travel agent) Identificazione della figura L agente di viaggio negli Stati Uniti travel agent - opera prevalentemente nelle agenzie di viaggio ed è la figura cui ci si rivolge per l organizzazione di un viaggio. Sulla base delle richieste e delle esigenze del turista (disponibilità finanziaria, mezzi di trasporto preferiti, località, servizi, etc.), l agente di viaggio idea, pianifica il pacchetto turistico e, se approvato dal cliente, svolge tutte le procedure di contatto con le strutture turistiche e di prenotazione del viaggio. A seconda della dimensione della agenzia di viaggio in cui opera, l agente di viaggio può anche specializzarsi in settori specifici, come ad esempio le vacanze studio piuttosto che le destinazioni geografiche Il ruolo professionale e il contesto L agente di viaggio come riportato nel sistema O*Net pianifica e vende le modalità di trasporto e di sistemazione per i clienti di un agenzia di viaggi. Determina la destinazione, i mezzi di trasporto, i tempi del viaggio, i suoi costi e le modalità di alloggio. Le attività svolte dall agente di viaggio sono: pianificare, descrivere, preparare e vendere pacchetti turistici e comunicare le offerte promozionali lanciate dai tour operator; sostenere dei colloqui con i clienti per scegliere assieme la destinazione, le modalità di trasporto, le date disponibili, i costi, i servizi di alloggio richiesti; calcolare il costo del viaggio e della sistemazione, utilizzando le applicazioni informatiche, i libri riportanti le tariffe, i depliant turistici, il materiale inviato dai tour operator; prenotare i mezzi di trasporto e gli hotel, utilizzando il terminale telematico o il telefono; fornire alla clientela brochure e pubblicazioni contenenti le informazioni sulle varie destinazioni, come ad esempio usi e norme locali o località di particolare interesse; stampare o richiedere i biglietti di viaggio, utilizzando una stampante collegata al PC; incassare le quote di adesione. IRSO 536

10 Se l elenco delle singole attività può fare apparire poco complesse le funzioni affidate a questa figura, l analisi dei processi di lavoro di cui è responsabile ne determina meglio il profilo. Il travel agent è infatti responsabile e interviene sui processi di: ideazione di soluzioni di servizi turistici (in termini di località, tempi, costi, mezzi di trasporto) che rispondano alle esigenze specifiche di ciascun cliente; vendita di prodotti/servizi e persuasione nei confronti del cliente; fornitura di assistenza continua al cliente, specie in caso di disagi; organizzazione e gestione di una rete di comunicazione e scambio di informazioni con soggetti esterni all agenzia (altre agenzie, tour operator, istituzioni pubbliche, società di trasporto, etc.) traduzione e interpretazione di informazioni che provengono da paesi stranieri; inserimento, trascrizione, registrazione e ricerca di dati nei data base utilizzati dall agenzia e da altre organizzazioni turistiche; Oltre alle agenzie di viaggio, molte compagnie aeree, ferroviarie, tour operator, prevedono questa figura nel loro organico Caratteristiche occupazionali L agente di viaggio trascorre la maggior parte della sua giornata lavorativa seduto alla sua scrivania, dove riceve volta per volta i clienti. A sua disposizione ha naturalmente tutti gli strumenti utili: telefono, fax, terminale telematico, stampante e materiale cartaceo informativo da consegnare al cliente. Il ritmo di un attività come questa può apparire non particolarmente stressante, tuttavia nei periodi di alta stagione la pressione e le continue richieste dei clienti possono mettere a dura prova la pazienza del travel agent. Inoltre molti, specie coloro che non sono dipendenti e avviano un attività in proprio, lavorano ben oltre le otto ore giornaliere. Sono l esperienza, l abilità nelle vendite, la dimensione e la localizzazione dell agenzia a determinare il livello retributivo di un travel agent. Nel 1998 la retribuzione annuale media negli Stati Uniti era di circa $ La maggior parte degli agenti di viaggio guadagna tra i e i dollari. Un 10% circa guadagna meno di $13.770, mentre un altro 10% guadagna oltre dollari. Tra i motivi di maggiore attrazione di questa professione vi sono i benefits ad essa riservata, la possibilità, cioè, di usufruire di strutture turistiche e organizzare viaggi per sé a costi ridotti se non addirittura nulli. Molti datori di lavoro assicurano inoltre forme assicurative sulla salute, sulla vita e cure odontoiatriche. Diverso il discorso dei guadagni per chi IRSO 537

11 decide di avviare un attività in proprio. Di solito i primi anni di vita di un agenzia sono caratterizzati da utili molto bassi, poi, con una buona gestione, le entrate aumentano, ma sono sempre soggette all andamento del mercato. Negli USA gli agenti di viaggio erano circa nel Oltre nove su dieci agenti con rapporto di lavoro dipendente operano in agenzie di viaggi. La restante parte lavora in altre organizzazioni legate ai viaggi e al turismo. Le previsioni statunitensi stimano che il numero di travel agent crescerà con ritmo uguale alla media (tra il 10 e il 20%) di tutte le professioni. La crescita può essere spiegata in parte con la nascita di nuove agenzie e lo sviluppo di quelle esistenti, ma soprattutto per il forte turn over del settore. In generale è prevista una grossa crescita nel settore del turismo, che attualmente genera il 6,7% del prodotto interno lordo (Gross National Product - GNP) americano. L unico ostacolo, secondo gli esperti americani, può essere rappresentato da Internet, il quale dà l opportunità di organizzare il proprio viaggio in piena autonomia. Si ritiene comunque che la maggior parte dei turisti, specie le persone più anziane i clienti più interessanti per le agenzie - continueranno a rivolgersi agli agenti di viaggio La struttura della professione L agente di viaggio fonda il suo lavoro su due fondamentali processi mentali: l organizzazione dei viaggi e la vendita degli stessi. Due attività come queste richiedono competenze specialistiche ben individuate e rigettano l idea, una volta comune anche negli Stati Uniti, che agente di viaggio ci si possa improvvisare senza una formazione adeguata. Parlando delle competenze e delle conoscenze, si fa riferimento ad un impiegato-tipo di un agenzia di viaggi. Come si è visto, il travel agent può anche essere il proprietario dell agenzia e, in questo caso, deve possedere alcune competenze di management e gestione delle risorse non richieste normalmente all agente di viaggio. Tra le competenze di base che un travel agent deve possedere si possono indicare: l orientamento al servizio l organizzazione e la pianificazione delle attività la raccolta e il trattamento delle informazioni la comunicazione efficace la sensibilità sociale e l ascolto attivo l identificazione e risoluzione dei problemi IRSO 538

12 Queste competenze devono unirsi a conoscenze su specifiche aree disciplinari: Customer and personal service: conoscenza dei principi e dei processi per fornire ai clienti servizi efficienti. Include quindi la conoscenza di tecniche di valutazione dei bisogni, standard di qualità del servizio, sistemi alternativi di fornitura del servizio, tecniche di valutazione della soddisfazione del cliente. Geografia: conoscenza approfondita della geografia mondiale, con particolare attenzione alle località di maggiore afflusso turistico. Conoscenza delle tecniche migliori di descrizione delle caratteristiche geografiche ed economico-sociali dei paesi meta dei viaggi turistici ai clienti. Sistemi di trasporto: conoscenza delle caratteristiche dei sistemi di trasporto, inclusi i costi, i vantaggi e i limiti, e delle maggiori reti e compagnie di trasporto di persone a fini turistici. Vendite e marketing: conoscenza dei principi e dei metodi di comunicazione, promozione, vendita di prodotti e/o servizi. Sono incluse le strategie di marketing, di vendita, di comunicazione pubblicitaria, nonché la conoscenza di sistemi di controllo delle vendite. Informatica: conoscenza delle applicazioni informatiche generali e dei sistemi di prenotazione (di alberghi, biglietti, etc.) telematici. Amministrazione: conoscenza delle procedure di amministrazione e impiegatizie normalmente necessarie in un agenzia di viaggi. Avere esperienze professionali nel settore anche brevi o svolte nell ambito di un programma di formazione professionale - è un requisito fondamentale per essere assunti in un agenzia. Non è richiesta una licenza federale per svolgere l attività di agente di viaggio, benché nove stati California, Florida, Hawaii, Illinois, Iowa, Ohio, Oregon, Rhode Island e Washington richiedano forme di registrazione o di licenza per l esercizio dell attività. La passione e l interesse per i viaggi è secondo alcuni la qualità principale che un agente di viaggio deve avere. Alla curiosità per i viaggi vanno però aggiunte altre qualità personali indispensabili per svolgere tale attività. Gli agenti di viaggio, a differenza degli accompagnatori, svolgono la maggior parte del loro lavoro dietro una scrivania a parlare con i clienti, dunque un importante attitudine è quella alla comunicazione e alla socialità. Inoltre in determinati periodi IRSO 539

13 dell anno le richieste dei clienti sono così pressanti da esigere una forte dose di autocontrollo e resistenza allo stress Le caratteristiche del percorso formativo Sebbene la maggior parte delle agenzie richieda come requisito fondamentale per l assunzione una significativa esperienza professionale presso un agenzia, oggi esistono numerose offerte formative di cui i datori di lavoro tengono conto. La tecnologia e l informatizzazione hanno avuto un profondo effetto sulla natura del lavoro e le competenze richieste diventano sempre più specialistiche. Un buon corso di formazione può garantire la loro acquisizione. Molte scuole di formazione (proprietary schools) offrono corsi da 6 a 12 settimane a tempo pieno, così come programmi serali e nel fine settimana. Molti community college ed alcune università hanno istituito programmi di formazione professionale in tourism and travel management. Pochi college offrono comunque bachelor s o master s degree in quest area. Sebbene molti di questi corsi professionali abbiano come oggetto l industria del turismo in generale piuttosto che le tecniche e le modalità di lavoro in un agenzia di viaggi, essi sono molto ben visti dai datori di lavoro per la qualità e la ricchezza dei programmi. Tra le materie studiate si ritrovano: informatica geografia comunicazione lingue straniere storia mondiale. business management tecniche di promozione pubblicitaria La American Society of Travel Agents (ASTA) offre corsi per corrispondenza che offrono una comprensione di base del settore del turismo. Le agenzie di viaggio danno inoltre la possibilità di formarsi attraverso esperienze di lavoro, necessarie per imparare a utilizzare i pacchetti informatici del turismo. Infatti la capacità di utilizzare i sistemi di prenotazione è richiesta da tutte le agenzie. IRSO 540

14 Gli agenti di viaggio con esperienza possono seguire corsi di formazione avanzata promossi dall Institute of Certified Travel Agents (ICTA) che riconosce poi il Certified Travel Counselor (CTC). L ICTA offre anche programmi di sviluppo delle abilità di marketing e vendita e programmi di specializzazione su destinazioni turistiche particolari. IRSO 541

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