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1 Certificazione e Accreditamento: necessità e opportunità di condividere un linguaggio comune 1

2 Leggi di Murphy Se qualcosa può andar male, lo farà. Se ci sono due o più modi di fare una cosa, e uno di questi modi può condurre ad una catastrofe, allora qualcuno la farà in quel modo. La probabilità che una fetta di pane imburrata cada dalla parte del burro su un tappeto nuovo è proporzionale al valore di quel tappeto. 2

3 Cos è la Qualità? La Qualità come religione? 3

4 I profeti (1) Il problema della gestione della qualità non è tanto ciò che la gente non sa, quanto ciò che pensa di sapere. ( ) Sotto questo aspetto, la Qualità ha molto in comune con il sesso. Tutti sono a favore (in certe condizioni), tutti credono di capirla (anche se sarebbero in difficoltà a spiegarla), tutti pensano che il praticarla sia facile perché basta seguire le inclinazioni naturali (dopo tutto, in un modo o nell'altro, ce la caviamo sempre). (Philip B. Crosby) 4

5 I profeti (2) Qualità è conformità ai requisiti La prevenzione dei difetti (errori) è preferibile alla verifica di qualità e alle correzioni Zero difetti è lo standard di qualità La Qualità viene misurata in termini economici (il costo delle non conformità) (Philip B. C rosby) 5

6 I profeti (3) Qualità è soddisfare le necessità del cliente e superare le sue stesse aspettative continuando a migliorarsi (W. E dwards Deming) Qualità è idoneità all uso (Joseph M. Juran) 6

7 Cos è la Qualità? Potremmo forse convenire su una definizione di questo tipo Fare la cosa giusta, al momento giusto, con la minore spesa possibile e....continuare a migliorare.. 7

8 La Mission Wa lt D is ney "R endere felici le persone Wa l-m a rt "Dare alla gente comune la possibilità di acquistare le stesse cose dei ricchi M c D ona ld s "Far leva sulle capacità, i punti di forza e le risorse uniche della nostra diversità per essere il migliore fast food del mondo Toyota Fin dalla sua fondazione Toyota ha deciso di contribuire alla società costruendo automobili. L obiettivo chiave di 2010 Global vision è di costruire la via verso una società più prospera, basata sulla qualità e sull innovazione tecnologica M ic ros oft Un computer per ogni scrivania 8

9 La Vision B ill G ates (1980) "Un personal computer su ogni scrivania, e ogni computer con un software Microsoft installato"; N okia "Voice Goes Mobile" 2005 "Life Goes Mobile" CIA "Noi forniamo informazioni e agiamo al fine di assicurare la sicurezza nazionale degli Stati Uniti d'america e la conservazione della vita e degli ideali americani 9

10 La Qualità costa? (1) Manuale della qualità Individuazione, analisi, descrizione dei processi Descrizione delle attività Individuazione degli indicatori Registrazione degli eventi significativi Monitoraggio degli indicatori Azioni correttive strutturate Riesame 10

11 La Qualità costa? (2) Le registrazioni della qualità vengono spesso viste come una forma di burocrazia. Vanno invece considerate come uno strumento necessario per l analisi del Sistema, al fine di tenerlo sotto controllo e di intervenire con azioni di miglioramento. La semplice raccolta dei dati è inutile se non è seguita dall elaborazione statistica degli stessi. 11

12 Le fonti normative (1) D ec reto Leg is lativo 502/92 (art. 8, comma 7) e successive modifiche e integrazioni e D.Lgs. 229/99 (articolo 8 quater). Compete alle R egioni l introduzione di sistemi di sorveglianza e di strumenti e metodologie per la verifica della qualità dei servizi a partire dalla autorizzazione ad operare già posseduta (requisiti minimi: DPR ) per riconoscere ai soggetti già autorizzati all esercizio di attività sanitarie lo status di potenziali erogatori di prestazioni nell ambito e per conto del S ervizio sanitario nazionale. In tale contesto l accreditamento è una verifica di parte 2 (fornitore-cliente) 12

13 Le fonti normative (2) D P R 14 g enna io 1997 (pubbl. sul supp. Ord. alla G.U. n. 42 del 20/02/1997) Approvazione dell atto di indirizzo e coordinamento alle regioni e alle province autonome di Trento e di Bolzano, in materia di requisiti strutturali, tecnologici ed organizzativi minimi per l esercizio delle attività sanitarie da parte delle strutture pubbliche e private 13

14 Le fonti normative (3) R eg ione Veneto L.R. 22 del 16/08/2002 Autorizzazione e accreditamento delle strutture sanitarie, socio-sanitarie e sociali 14

15 Autorizzazione (all esercizio) Il provvedimento amministrativo che rende lecito l esercizio dell attività sanitaria da parte di qualsiasi soggetto pubblico e privato in possesso di requisiti minimi prestabiliti e verificati; 15

16 Accreditamento istituzionale L atto con il quale si riconosce ai soggetti già autorizzati all esercizio di attività sanitarie lo status di potenziali erogatori di prestazioni nell ambito e per conto del Servizio Sanitario Nazionale. 16

17 Accreditamento professionale Attivato dalla Società Italiana di VRQ, da società scientifiche e da gruppi di professionisti, di natura volontaria e autogestito. Si realizza mediante visite scambievoli fra pari. 17

18 Accreditamento di eccellenza Soprattutto in Lombardia e Veneto. Sono i riconoscimenti di Enti terzi (Joint C om m is s ion Internationa l, A c c reditation C a na da ) acquisiti dalle Organizzazioni Sanitarie oltre l accreditamento istituzionale. 18

19 Certificazione ISO ISO 9001/2008 Generica ISO Laboratori medici ISO Laboratori di prova e di taratura 19

20 Quanto costa la non-qualità? costi legati alle attese costi legati a ricontrolli, rilavorazioni e riparazioni (sono necessari per riportare il prodotto all interno del valore delle specifiche) costi legati al non rispetto dei requisiti di qualità da parte dei fornitori costi per eccesso di scorte costi legati al maggiore impiego di materiali rispetto allo standard costi legati a scorte in eccesso o in difetto rispetto a standard costi legati ad una produzione di documentazione errata costi legati a nuove ispezioni/test costi legati all implementazione di un azione correttiva costo fermata impianti costi amministrativi costi associati alla gestione dei reclami costi di rivalsa da parte dei clienti costi legati alla responsabilità legale per difetti di prodotto costi per la perdita di immagine costi per la perdita di mercato 20

21 La piramide documentale Mission, Vision, Politiche per la qualità, requisiti I processi e gli indicatori Come si fa Le registrazioni 21

22 I comandamenti 1. Orientamento al cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui dati di fatto 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori (ISO 9000) 22

23 Le parole chiave 1.Requisito: esplicito o implicito 2.Processo: insieme di attività 3.Prodotto: risultato di un processo 4.Cliente: organizzazione o persona che riceve un prodotto 5.Fornitore: organizzazione o persona che fornisce un prodottoorientamento al cliente 6.Conformità: soddisfacimento di requisito/i 7.Non conformità: mancato soddisfacimento di requisito/i (NC) 8.Correzione: azione per eliminare una NC 9.Azione correttiva: per eliminare la causa di una NC (ISO 9000) 23

24 L approccio per processi Un organizzazione, per funzionare efficacemente, deve individuare e gestire numerose attività collegate fra loro. Un attività che utilizza risorse e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso in elementi in uscita, può essere considerata come un processo. Gli elementi in uscita di un processo possono rappresentare gli elementi in ingresso di un processo successivo (ISO 9001) 24

25 Il monitoraggio 1. Rilevazione della soddisfazione dei clienti a) Interna b) Esterna 2. Indicatori a) Di performance (es. tempo medio di risposta) b) Di risultato (es. aumento del 10% delle prestazioni) c) Di processo (es. n di ripetizioni/n tot. delle processazioni) 3. Riesame 25

26 La terra promessa I clienti sceglieranno voi La vostra Azienda sarà competitiva sul mercato La spending review vi sfiorerà appena Sarete di riferimento per molti altri Diventerete un modello da copiare Ma soprattutto... 26

27 Sarete felici!!!!!!!!!!!!!!! Q Grazie per l'attenzione 27

28 PS: un grazie anche a... Google Wikipedia