Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation and Information Systems- 2012

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1 Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation and Information Systems User satisfaction survey Technology Innovation and Information Systems 2012 summary of results Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation

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3 Introduzione TECHNOLOGY INNOVATION AND INFORMATION SYSTEMS Questo rapporto è un sommario degli scopi, della metodologia e dei risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation and Information Systems 2012 proposto nel mese di marzo Il questionario è uno dei modi attraverso il quale Technology Innovation, a partire dal 2008, and Information Systems vuole dare voce agli utenti per identificare, in modo sistematico e dal punto di vista degli utenti, la qualità dei servizi erogati rispetto alle aspettative. Il questionario è stato progettato e proposto per i seguenti scopi: identificare i punti di soddisfazione e di insoddisfazione degli utenti e metterne in evidenza le cause; scoprire quali miglioramenti ai servizi possono rendere più semplice il lavoro degli utenti; avere le informazioni corrette per definire le priorità dei cambiamenti da effettuare sui servizi erogati. Lo scopo ultimo è quello di offrire il miglior possibile servizio agli utenti e in particolare al core business di FBK: la ricerca. I risultati presentati nelle seguenti pagine forniscono una solida base a Technology Innovation and Information Systems per aumentare la qualità dei servizi offerti. Marco De Rosa Head of Technology Innovation and Information Systems Introduction This report provides a summary of the purposes, methodology, and results of the User satisfaction survey - Technology Innovation and Information Systems sponsored by Technology Innovation and Information Systems in March The survey is one of the means, used since 2008, by which Technology Innovation and Information Systems can give a voice to its users. It is a systematic way of identifying what works and what needs to be improved from the users point of view. This survey was undertaken for the following purposes - all of which helped to layout and design the survey: to document where users are satisfied and where they are dissatisfied and to identify what gaps cause disappointment in user experience; to pinpoint what improvements are important to users; to use this data to prioritize correctly ongoing improvements that will make it easier for FBK users to do their work. The ultimate goal is to provide the best service possible to the IT-user and especially for FBK s core business: research. The survey findings on the following pages provide a sound basis for determining how Technology Innovation and Information Systems can focus its efforts to enhance the quality of its services. Marco De Rosa Head of Technology Innovation and Information Systems Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation

4 Valutazioni generali - General considerations In termini generali possiamo dire che gli utenti sono abbastanza soddisfatti dei servizi forniti da Technology Innovation and Information Systems, anche se esiste un notevole margine di miglioramento in alcuni settori. I punti critici su cui abbiamo lavorato nel 2011 (Sito Web, stabilità delle reti, posta elettronica, accesso remoto) registrano un indice di soddisfazione molto maggiore rispetto al 2010 ma in alcuni casi (velocità della stampa) il gradimento è leggermente diminuito. Overall, users are generally satisfied with Technology Innovation services. However, there is room for improvement. The critical points on which we worked in 2010 (Web site, network reliability, , remote access) have been rated better than in Unexpectedly, some services (printing speed) have been rated worse than in Variazioni rispetto al passato Comparisons with previous results Purtroppo abbiamo avuto una diminuzione sia assoluta che percentuale dei partecipanti. Tutti i servizi, tranne la velocità delle stampanti, sono stati valutati meglio dello scorso anno. Come abbiamo già osservato, i punti critici su cui abbiamo lavorato nel 2011 (Sito Web, stabilità delle reti, posta elettronica, accesso remoto), sono anche quelli che hanno avuto la crescita maggiore in termini di punteggio. Unfortunately we had a decrease in both the absolute numbers and percentage of participants. All services, except printing speed, have been rated better or the same as last year. As noted earlier, the critical points on which we worked in 2009 (Web site, network reliability, , remote access), are also those who had the biggest growth in terms of scoring. Servizi da migliorare Services in need of improvement Nel 2012 dovremo lavorare sui servizi di stampa e sull integrazione della telefonia con gli altri servizi di comunicazione. È anche evidente che dovremo continuare lo sforzo per quanto riguarda la formazione e il supporto degli utenti meno tecnici. In 2011 we will work on printing services and on the integration of telephony and communication services. It is also clear that we must continue our efforts in the training and support of less-technical users. Le migliori valutazioni Top ratings Domanda 2010 Comunica le interruzioni dei servizi critici in modo da consentire di prendere dei 5.3 provvedimenti - Communicates interruptions in critical services in such a way as to permit users to take precautions (Posta elettronica) Velocità ( ) Speed 5.2 (Reti) Affidabilità della rete cablata (Network) Reliability of the wired network 5.2 Le peggiori valutazioni Lowest ratings Domanda 2009 Stampa dalle reti untrusted - Printing from untrusted networks 4.2 Ti aiuta ad usare la tecnologia - Helps you use the technology 4.1 al servizio di Virtual Private Network SSL? Degree of satisfaction with the Virtual Private Network SSL service? Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation

5 Commenti degli utenti User comments I commenti degli utenti sono di diverso tipo: costruttivi, distruttivi, spiritosi, a volte geniali. Sarà nostra cura utilizzarli nell ottica del miglioramento continuo del servizio. We received many different kinds of user comments: constructive, destructive, funny, sometimes brilliant. We will use them as an invaluable source for building better services. Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation

6 Metodologia e risultati del questionario - Survey Methodology and Results Popolazione - Population Tutte le persone, anche non strettamente FBK, in possesso di un account al momento della pubblicazione del questionario. Every person, not limited to FBK personnel, with a user account at the moment of the survey s publication. Partecipazione Response rates Utenti Users 801 Risposte Responses % 81% hanno risposto/respondents non hanno risposto/non respondents Ricerca Research 127 Servizi Services 34 14% 86% servizi/services ricerca/research Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation

7 Scala di misurazione - Assessment scale Ricordiamo che la valutazione parte da un valore minimo di 1 (minima soddisfazione) a un valore massimo di 6 (massima soddisfazione). I risultati del 2008 avevano 5 come massimo valore e sono stati quindi normalizzati a 6. Please remember that we used the following assessment scale, 1 for minimum satisfaction, 6 for maximum satisfaction. The 2008 results had a maximum value of 5 and were then restated to 6. Generic Services Support Services Qual è il tuo grado di soddisfazione riguardo al modo in cui Technology Innovation / How satisfied are you with how Technology Innovation: Mantiene la disponibilità dei servizi critici / Keeps critical services available 0 Implementa i servizi richiesti nei tempi previsti / Carries out requested services in a timely fashion 0 Ti aiuta ad usare la tecnologia / Helps you use the technology Grado di soddisfazione generale rispetto ai servizi generale, rispetto ai servizi forniti da forniti / Overall satisfaction with services provided Technology Innovation? / How satisfied are you overall with the services provided by Technology Innovation? Facilità nel contattare le persone del supporto / Ease ai seguenti aspetti del servizio di supporto? / of contacting support personnel How satisfied are you with the following aspects of our support services? 0 Prontezza nella presa in carico dell'intervento / Speed with which action is taken 0 Tempo per la risoluzione dell'intervento / Resolution time 0 Capacità nel risolvere i problemi / Ability to solve problems al modo in cui Technology Innovation / How satisfied are you with how Technology Innovation: Comunica le interruzioni dei servizi critici / Communicates interruptions in critical services 0 Organizza il sito in modo che sia semplice trovare le informazioni richieste / Has arranged the website ( to make it easy to find the required information 0 Fornisce istruzioni semplici e chiare per i servizi offerti / Provides simple, clear instructions for the services offered 0 Usa il web e i feed RSS per veicolare le informazioni / Uses the web and RSS feeds to circulate information = = generale, rispetto ai servizi di supporto forniti da Technology Innovation? / How satisfied are you overall with the support services provided by Technology Innovation? ai seguenti aspetti della posta elettronica? / How satisfied are you with the following electronic mail features? Grado di soddisfazione generale rispetto ai servizi di supporto / Overall satisfaction with support services Velocità / Speed Funzioni / Functions Facilità d uso / Ease of use Affidabilità / Reliability generale, rispetto ai servizi di posta elettronica? / How satisfied are you overall with the services? Grado di soddisfazione generale rispetto ai servizi di posta elettronica / Overall satisfaction with services Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation

8 Conference Services Printing Services Remote Access Networks ai seguenti aspetti della rete WIRELESS di FBK? / How satisfied are you with the followed features of FBK s WIRELESS network? Qualità e intensità del segnale / Quality and intensity of the signal Disponibilità nelle sedi FBK / Availability in FBK s offices 0 Processo di registrazione degli ospiti / Guest registration process 0 Mantenimento della connessione / Stability of connection 0 Utilizzo dei servizi di federazione (eduroam, FreeLuna, Trentino Network) / Use of federation services (eduroam, FreeLuna, Trentino Network) ai seguenti aspetti della rete WIRED di FBK? / How satisfied are you with the following aspects of FBK s WIRED network? Affidabilità della rete / Reliability of the network Disponibilità della rete / Availability of the network = generale, rispetto alle reti? / How satisfied are you, in overall with networks? Grado di soddisfazione generale rispetto alle reti / Overall satisfaction with the networks ai servizi di rete quando / How satisfied are you with network services when: Lavori a casa / Working from home Stai viaggiando / Traveling al servizio di Virtual Private Network (VPN) Grado di soddisfazione rispetto al servizio di Virtual Private Network SSL / Satisfaction with the Virtual SSL (sslgate.fbk.eu)? / How satisfied are you Private Network SSL service with the Virtual Private Network (VPN) SSL service (sslgate.fbk.eu)? generale, rispetto ai servizi di accesso remoto? / How satisfied are you overall with the remote access services? ai seguenti aspetti dei servizi di stampa? / How satisfied are you with the following printers features? Grado di soddisfazione generale rispetto ai servizi di accesso remoto / Overall satisfaction with remote access services Velocità / Speed Numero di stampanti / Number of printers Caratteristiche delle stampanti / Features of printers = 0 Stampa dalle reti untrusted / Printing from untrusted networks Grado di soddisfazione generale rispetto ai servizi di generale, rispetto ai servizi di stampa? / How stampa / Overall satisfaction with the printing satisfied are you overall with the printing services services? ai seguenti aspetti dei servizi di audio e video conferenza / How satisfied are you with the following audio and video conference services? Caratteristiche / Features Qualità audio e video / Audio and video quality Semplicità / Ease of use generale, rispetto ai servizi di audio e video conferenza? / How satisfied are you overall with the audio and video conference services? Grado di soddisfazione generale rispetto ai servizi di audio e video conferenza / Overall satisfaction with the audio and video conference services Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation