EMMECOM S.p.A. Carta dei Servizi

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1 EMMECOM S.p.A. Carta dei Servizi Sommario 1. Premesse 2. Chi è Emmecom 3. I principi 4. Informazioni degli utenti 5. Offerta dei servizi e rapporti con gli utenti 6. Consumi 7. Fatturazione e pagamenti 8. Servizio Clienti 9. Qualità dei Servizi 10. Rimborsi e Indennizzi 11. Riferimenti 1. Premesse Al fine di attuare le disposizioni della direttiva dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n.179/03/csp del 24 Luglio 2003, pubblicata sul sito della stessa Autorità ( e sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana n. 193 del 21 agosto 2003, Emmecom S.p.A. (nel seguito anche Emmecom ) adotta e rende disponibile ai propri utenti attuali e potenziali la presente Carta dei Servizi. Ai fini della presente Carta dei Servizi s'intendono per: a) Autorità, l'autorita' per le Garanzie nelle Comunicazioni istituita con la legge 31 luglio 1997, n. 249; b) utenti, le persone fisiche o giuridiche, ivi compresi i consumatori, che utilizzano o chiedono di utilizzare servizi di telecomunicazioni accessibili al pubblico; c) reclamo, l'istanza con cui l'utente si rivolge direttamente all'organismo di telecomunicazioni per segnalare un disservizio, ovvero una questione attinente l'oggetto, le modalita' o i costi della prestazione erogata. La Carta dei Servizi è resa disponibile agli utenti prima dell esecuzione del contratto mediante indicazione (all interno della documentazione di offerta proposta) dell indirizzo web del sito Emmecom ( presso il quale è possibile reperire la Carta stessa. Nel corso dell esecuzione del contratto la Carta dei Servizi è resa disponibile ai clienti Emmecom mediante indicazione in fattura dell indirizzo web ( presso il quale è disponibile la Carta stessa o, in formato cartaceo, su richiesta del cliente indirizzata al Servizio Clienti. I contratti proposti da Emmecom si uniformano ai principi ed ai criteri della Carta dei Servizi e contengono le integrazioni e le specificazioni rese necessarie dalle caratteristiche peculiari di ciascun servizio. Emmecom informa l Autorità ed i propri utenti delle variazioni ed integrazioni della Carta dei Servizi con almeno trenta giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione. L informazione verso gli utenti avviene mediante pubblicazione sul sito di Emmecom e, ove attuabile, mediante indicazione in fattura. Il Servizio Clienti di Emmecom, accessibile al costo di una chiamata urbana da parte di tutti gli abbonati di Telecom Italia tramite il numero , attivo dalle 9.00 alle e dalle alle dal lunedì al venerdì, è a disposizione per ogni informazione legata alla Carta dei Servizi. 2. Chi è Emmecom Emmecom S.p.A. è stata costituita da azionisti privati nel 2000 ed ha sede legale in Via Biancardi, 4 Milano, CAP

2 Emmecom è uno dei più importanti rivenditori di servizi nel settore delle telecomunicazioni in Italia, il cui modello è basato sull acquisto all ingrosso di servizi da più operatori di telecomunicazioni e la rivendita agli utenti di servizi tra loro integrati (soluzioni) con forti valenze di economicità nel tempo e trasparenza tariffaria. Gli operatori partner di Emmecom sono tra i primi operatori dotati di licenza individuale in Italia alternativi a Telecom Italia, l operatore ex-monopolista: Albacom S.p.a. ed Atlanet S.p.a. entrambi dotati di proprie infrastrutture ed operanti prevalentemente con grandi clienti nel segmento delle aziende. Emmecom non si è invece dotata di proprie infrastrutture di telecomunicazioni, ma ha sviluppato principalmente i sistemi informativi di fatturazione e gestione clienti, potendo in questo modo integrare servizi di qualità dei principali operatori telefonici, sviluppando soluzioni per target selezionati di clienti come ad esempio: segmenti di clientela delle banche partner, dipendenti di una determinata azienda, associazioni. Emmecom distribuisce le proprie soluzioni attraverso partner quali banche, associazioni e aziende in base a specifici accordi di collaborazione che vengono stipulati in modo coerente con la presente Carta dei Servizi. I gruppi bancari partner di Emmecom sono tra i maggiori del settore che hanno voluto inserire nell offerta alla propria clientela, a fianco dei servizi tipicamente anche bancari, alcuni servizi non bancari in una logica di valorizzazione dei concetti di tutela del risparmio dei propri clienti; tali partner sono le banche appartenenti ai maggiori gruppi bancari italiani. Emmecom ritiene che i suoi primi tre valori fondamentali siano: - la ricerca di soluzioni che siano realmente semplici e efficaci per gli utenti, - l efficienza nella erogazione dei servizi, - la qualità del servizio reso ai propri utenti. Conseguentemente le caratteristiche fondamentali delle soluzioni di Emmecom sono di: - ottimizzazione nel tempo della spesa, attraverso il costante aggiornamento della base di dati di confronto tariffario; - certezza e trasparenza del risparmio, attraverso la documentazione dei consumi; - completezza del servizio (telefonia, accesso Internet, posta elettronica, servizi a valore aggiunto). 3. I principi Emmecom eroga i propri servizi ispirandosi al principio di eguaglianza e di pari dignità tra gli utenti, prescindendo da differenze di sesso, razza, etnia, lingua, religione e opinioni politiche tra gli utenti medesimi e non operando discriminazioni tra le diverse aree geografiche, compatibilmente con la disponibilità territoriale di servizi di base da parte degli operatori di telecomunicazioni che ne sono fornitori primari. Emmecom si impegna a favorire e a comunicare agli utenti ogni forma di fruizione differenziata dei servizi volta a consentire ai disabili e agli anziani parità di accesso e di utilizzo dei servizi di telecomunicazioni. L offerta e le attività di Emmecom si ispirano ai criteri di obiettività, giustizia e imparzialità, in base ai quali sono state formulate e vengono interpretate le clausole delle condizioni generali e delle condizioni specifiche di fornitura dei servizi; tali criteri vengono utilizzati anche ai fini dell interpretazione delle norme regolatrici di settore. L offerta di Emmecom è segmentata per categorie e tipologie di utenti e specializzata in base a concetti di appartenenza a gruppi associativi e gruppi di clienti di specifici gruppi bancari. Tale segmentazione consente ad Emmecom di rendere più semplicemente fruibile la propria offerta e di offrire ai propri utenti confronti tariffari congruenti con i profili di utilizzo e le caratteristiche dimensionali. L offerta è di norma disponibile sull intero territorio nazionale, compatibilmente con eventuali limitazioni derivanti dagli accordi di collaborazione con i partner distributivi. Emmecom fornisce i propri servizi con regolarità, continuità e senza interruzioni, salvo le necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria. In caso di irregolare funzionamento o di interruzione del servizio, Emmecom adotta tutte le misure necessarie volte a minimizzare il possibile disagio agli utenti. Emmecom informa in anticipo e con mezzi adeguati gli utenti degli interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni del servizio, con specifica indicazione della durata presumibile dell interruzione e del punto di contatto, facilmente accessibile, per ottenere assistenza e più dettagliate notizie.

3 In caso di intervento presso la sede dell utente sono concordati la data e l orario, ed il tecnico incaricato dovrà essere munito di apposito tesserino di riconoscimento. I servizi offerti da Emmecom non interferiscono con il servizio gratuito di chiamate dirette a numeri di emergenza fornito dall operatore di accesso, Telecom Italia. In ottemperanza al principio del diritto di scelta, la stipula del contratto di fornitura dei servizi, il recesso, le variazioni contrattuali per includere od escludere la fornitura di un servizio supplementare o di altre prestazioni aggiuntive sono resi ugualmente accessibili e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare, ed equilibrate. Emmecom si impegna a rendere effettivo questo impegno consentendo a tutti gli utenti di effettuare tali richieste telefonicamente attraverso il proprio Servizio Clienti; per le sole richieste di recesso viene richiesta una conferma scritta o a mezzo fax al numero , accessibile al costo di una chiamata urbana da parte di tutti gli abbonati di Telecom Italia. Emmecom, titolare del trattamento dei dati personali forniti dal cliente in fase contrattuale, informa il cliente, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 196/2003 che i dati personali saranno trattati con l ausilio di archivi cartacei e di strumenti informatici/telematici volti a garantire la massima sicurezza e riservatezza, al solo fine di dare esecuzione ai servizi erogati. Emmecom in particolare garantisce al cliente la possibilità di esercitare i diritti elencati nell'art. 7 del Decreto legislativo n. 196/2003 contattando il Responsabile del Trattamento nominato da Emmecom. A questo proposito il cliente potrà, su richiesta, ottenere la conferma dell esistenza dei suoi dati personali e la loro comunicazione in forma intelligibile, l indicazione della origine, della logica e delle finalità del trattamento, il loro aggiornamento, rettificazione e/o integrazione, nonché esercitare eventuali opposizioni al trattamento. Emmecom si impegna a migliorare la fornitura dei propri servizi, sia attraverso il costante monitoraggio dell offerta di mercato, sia recependo osservazioni e suggerimenti che possono essere ricevuti da ciascun utente o associazione di consumatori cui Emmecom si impegna a fornire tempestivo riscontro. Emmecom persegue inoltre il miglioramento progressivo dell'efficacia e dell'efficienza dei servizi, attraverso l'adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali idonee. Emmecom impronta il rapporto con gli utenti al rispetto della massima trasparenza e cortesia, agevolandone l esercizio dei diritti e l assolvimento degli obblighi. I dipendenti e collaboratori di Emmecom, che hanno rapporti con il pubblico, anche soltanto via telefono o a mezzo posta, sono tenuti a comunicare il proprio nome e sono a disposizione dei clienti per ogni esigenza. 4. Informazioni degli utenti Emmecom informa i propri clienti in modo completo circa le modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi. La diffusione di qualsiasi informazione, in particolare di quelle relative alle condizioni tecniche ed economiche dei servizi anche in relazione alle modificazioni delle condizioni applicate al servizio sottoscritto, avviene secondo criteri uniformi di trasparenza, chiarezza e tempestività, osservando in particolare i principi di buona fede e di lealtà, valutati alla stregua delle esigenze delle categorie di consumatori più deboli. Le comunicazioni al pubblico delle condizioni di offerta dei servizi di telecomunicazione sono effettuate in ottemperanza alle linee guida stabilite dell Autorità. Per garantire ai propri clienti una corretta e completa informazione, Emmecom si impegna a: a) presentare, in modo chiaro, esatto e completo, i contenuti dei servizi nonchè i termini e le modalità di erogazione ed in particolare i prezzi, l'unita' di conteggio e le modalità di tassazione applicate, la periodicità della fatturazione, i periodi minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo ed il recesso, eventuali penali e le condizioni per la cessione del credito e la relativa notifica all'utente ai sensi dell'art del codice civile; b) descrivere le effettive condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio, nonchè le caratteristiche e le prestazioni tecniche del servizio all'utente, incluse le prestazioni tecniche minime garantite; c) fornire, su richiesta, informazioni in merito a norme o specifiche tecniche, in base alle quali sono forniti i servizi di telecomunicazioni e le prestazioni supplementari; d) informare gli utenti delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso di esse; e) fornire informazioni riguardo alla disponibilità ed alle modalità di attivazione e di fruizione del blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente o controllata dall'utente, nel rispetto di quanto previsto

4 dall Autorità e riguardo alla disponibilità di eventuali strumenti e misure atti a tutelare e garantire i diritti dei minori nell'accesso e nell'uso dei servizi di telecomunicazione, in particolare quelli di intrattenimento, secondo i principi generali stabiliti dalla legge 27 maggio 1991, n. 176, di ratifica ed esecuzione della convenzione sui diritti del fanciullo e nel rispetto delle norme a tutela dei minori; f) informare gli utenti del loro diritto di scelta di essere inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico e circa le modalità dell'inserimento, della modifica, dell'utilizzo e della cancellazione dei dati personali nonchè le modalità di fornitura degli elenchi secondo quanto stabilito dall Autorità [vedi delibere n. 36/02/CONS e n. 180/02/CONS]; g) specificare le condizioni dei rapporti derivanti dai contratti di tipo prepagato ed, in particolare, le condizioni di trattamento del credito residuo nel caso di cessazione del rapporto contrattuale, anche in relazione alla richiesta di attivazione della prestazione di portabilità del numero. 5. Offerta dei servizi e rapporti con gli utenti Emmecom assicura la piena e chiara informazione al pubblico circa le condizioni economiche, giuridiche e tecniche di prestazione dei servizi e si impegna a far uso degli strumenti più idonei per la comunicazione delle eventuali variazioni delle predette condizioni. In particolare, Emmecom assicura che la comunicazione di qualsiasi informazione agli utenti viene effettuata in conformità ai principi di trasparenza, chiarezza, tempestività e buona fede, da valutarsi alla stregua delle esigenze delle categorie di consumatori più deboli. A tal fine Emmecom si impegna a adottare uno schema di contratto nel quale sono precisati almeno: a) il servizio da fornire, adeguatamente descritto; b) le condizioni, tecniche ed economiche, ed i termini di disponibilità al pubblico che specificano almeno, in relazione alle caratteristiche del servizio: b1) il dettaglio delle condizioni economiche di offerta, nonchè le modalità secondo le quali possono essere ottenute informazioni aggiornate in merito ai listini applicabili; b2) il tempo di attivazione dei servizi; b3) la durata, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto; b4) i tipi di servizio di manutenzione offerti; b5) gli indennizzi e i rimborsi agli abbonati in caso di servizio insoddisfacente; b6) una sintesi della procedura da seguire per i reclami corrispondente a quanto nel seguito previsto in modo specifico per le procedure di reclamo e segnalazione; b7) una sintesi della procedura da seguire per la soluzione delle controversie rispondente a quanto previsto dall Autorità [vedi delibera 182/02/CONS]. Emmecom informa gli utenti abbonati con adeguato preavviso, non inferiore a un mese, di eventuali modifiche delle condizioni contrattuali e, nel contempo, del loro diritto di recedere dal contratto, senza penali, qualora non accettino le nuove condizioni se tali nuove condizioni comportino maggiori oneri per l utente abbonato, ovvero un aumento del prezzo dei Servizi o di altri oneri economici o impegni e obbligazioni a carico degli utenti. Emmecom garantisce agli utenti abbonati hanno il diritto di recedere dal contratto, senza penali, all'atto della notifica di modifiche delle condizioni contrattuali, nel caso queste condizioni comportino maggiori oneri per l utente abbonato. In caso di contratti a distanza, stipulati al di fuori dei locali di Emmecom ad esempio presso gli sportelli bancari o mediante invio postale, la fornitura di offerte e servizi avviene nel rispetto delle disposizioni del decreto legislativo 22 maggio 1999, n In caso di attivazione di offerte gratuite, Emmecom si impegna ad indicare se tali offerte modificano le prestazioni del servizio sottoscritto o limitano il diritto di scelta dell'utente, lasciando all'utente la facoltà di chiedere la disattivazione dell'offerta stessa. Emmecom attiva offerte a titolo oneroso (ovvero, che possano diventare a titolo oneroso dopo un periodo di prova gratuito o in base ad altre condizioni accettate dall utente) soltanto ove questo sia stato richiesto da parte dell utente. 6. Consumi Emmecom consente agli utenti abbonati, su richiesta e senza aggravio di spesa, di controllare il livello dei consumi derivanti dall uso del servizio oggetto del contratto mediante chiamata al numero Servizio Clienti. In ogni caso agli utenti abbonati viene fornita, eventualmente su richiesta se non prevista in modo standard dal servizio prescelto, la fatturazione dettagliata ai sensi di legge.

5 Quale strumento di auto tutela Emmecom si riserva di utilizzare, per i casi di possibile uso fraudolento del servizio, strumenti quali: l'avviso dell'utente abbonato, l'invio di fatture anticipate rispetto all'ordinaria cadenza di fatturazione, la limitazione e/o la sospensione dei servizi fino al pagamento della relativa fattura o dei consumi da fatturare ed alla conseguente reintegrazione del credito. 7. Fatturazione e pagamenti Emmecom si impegna a: - inviare ai Clienti la fattura con almeno 15 giorni solari di anticipo rispetto alla data di scadenza dei pagamenti, salvo il caso di disguidi causati da terzi; - accettare come possibili modalità di pagamento l addebito diretto in conto (RID), il bonifico bancario, l addebito su Carta di Credito, il pagamento a mezzo bollettino postale. La presenza contemporanea di tali modalità di pagamento dipende dal servizio contrattualizzato dall utente abbonato. Le modalità effettivamente disponibili vengono esplicitamente riportate nella documentazione di offerta del servizio presentata all utente abbonato; - calcolare l importo dovuto, per il traffico effettuato, sulla base dei dati di traffico rilevati dai propri sistemi di fatturazione. La comunicazione di tale importo sarà accompagnata, a titolo gratuito, dalla documentazione di tutte le comunicazioni telefoniche sulla base di un sistema di rilevazione imparziale, nel rispetto delle norme poste a tutela della riservatezza; i numeri chiamati verranno riportati, coerentemente a quanto previsto dal Decreto Legislativo 13 maggio 1998, n. 171, con le ultime tre cifre oscurate relativamente ai servizi di fonia uscente; - prendere in attenta considerazione i reclami relativi agli importi addebitati in fattura, inoltrati ad Emmecom per iscritto entro il terzo mese dalla data di emissione della fattura oggetto del reclamo, fatti salvi i casi di ritardo validamente motivati dall utente abbonato; - comunicare l esito del reclamo all utente abbonato entro 30 giorni solari dalla data di ricezione del reclamo. Qualora il reclamo relativo agli importi addebitati sia fondato e l utente abbonato abbia già provveduto al pagamento della fattura, Emmecom provvederà a rimborsare il Utente abbonato, mediante compensazione sulla prima fattura utile dopo l accertamento o tramite nota di credito; - nel caso in cui il reclamo dovesse risultare infondato il Utente abbonato sarà comunque tenuto al pagamento delle somme non ancora versate; - in caso di denuncia di frode avente ad oggetto l'uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, presentata dall'utente abbonato all Autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico specificamente denunciato come di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione della controversia. In caso di frode accertata, i pagamenti non imputabili all'utente, qualora già effettuati, verranno rimborsati. Qualora Emmecom accerti che non vi è stata frode, i pagamenti temporaneamente sospesi saranno addebitati all'utente abbonato. Nella documentazione di fatturazione sono indicate: - le modalità di pagamento e di ricorso; - i riferimenti per accedere alle documentazioni relative ai listini e piani tariffari di base dei servizi di Emmecom. Il pagamento entro i termini di scadenza, con le modalità indicate, libera immediatamente l utente dai suoi obblighi. Eventuali ritardi nella comunicazione ad Emmecom dell'avvenuto pagamento da parte del soggetto autorizzato alla riscossione non sono in alcun caso imputati all utente abbonato. Per i casi di inadempimento o ritardato adempimento, Emmecom si riserva la facoltà di richiedere all abbonato il pagamento di interessi monetari in misura pari al tasso legale e comunque tale da non superare il tasso di soglia della legge 27 marzo 1996, n.108 (Disposizioni in materia di usura). Emmecom provvede automaticamente alla restituzione di eventuali cauzioni entro novanta giorni dalla cessazione del contratto. In caso di omissione che comporti un ritardo da parte di Emmecom superiore a novanta giorni, Emmecom si impegna a restituire tali depositi o anticipi maggiorati di interessi o di un indennizzo in misura almeno equivalente agli importi previsti contrattualmente per i casi di inadempimento da parte dell'utente abbonato. Fatti salvi i casi di inadempimento da parte degli utenti, Emmecom non pretende da questi alcun compenso in caso di attivazioni o disattivazioni di linee o di forniture di beni o servizi da essi non richiesti e provvede al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro di detti beni. In tali casi, tutti i costi derivanti dal ripristino della precedente configurazione, sono a carico di Emmecom. 8. Servizio Clienti

6 Emmecom fornisce un servizio di assistenza agli utenti cui è possibile accedere telefonicamente, negli orari sopra indicati, nonché per posta o in via telematica all indirizzo info@emmecom.it. Il Servizio Clienti di Emmecom è adeguato alle esigenze degli utenti e consente a questi ultimi, tra l altro, di segnalare eventuali disservizi, ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti, nonché ai prezzi ed alla fatturazione degli stessi ed alle procedure di reclamo. Emmecom, attraverso i propri dipendenti e collaboratori, si impegna a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei loro diritti e nell'adempimento degli obblighi. Gli operatori che vengono a contatto con gli utenti, anche per via telefonica o telematica, forniscono all'utente un proprio identificativo, ove richiesto o necessario. Emmecom assicura agli utenti, il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami e segnalazioni con riferimento a malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti. Detti reclami possono essere presentati: - a mezzo posta, all indirizzo sopra indicato; - a mezzo telefono, al numero unico sopra indicato; - via mail all indirizzo info@emmecom.it, accessibile anche dalle pagine del sito Emmecom si impegna a rendere disponibili detti recapiti ed indirizzi anche nella documentazione di fatturazione inviata all utente. In caso di servizi prepagati la possibilità di accedere alla medesima informazione è assicurata all utente in forma scritta all atto di adesione al servizio. Emmecom assicura altresì ai propri utenti la tracciabilità o, almeno, la riferibilità di reclami e segnalazioni presentati in una delle forme sopra indicate. In particolare, Emmecom informa il cliente che detti reclami e segnalazioni sono tracciati nell apposito sistema informativo di gestione utenti; l utente viene identificato tramite il codice cliente attribuito da Emmecom. Emmecom riferisce all utente in merito all esito del reclamo entro 30 giorni dalla presentazione dello stesso. In caso di accoglimento del reclamo, Emmecom individua i provvedimenti o le misure per rimuovere le irregolarità riscontrate e propone all utente un eventuale rimborso dell eventuale danno arrecato, stabilito secondo quanto descritto in Allegato A. In caso di rigetto Emmecom fornisce all utente per iscritto la risposta in esito al reclamo, con adeguata motivazione e con l indicazione degli accertamenti compiuti. Resta in ogni caso fermo il diritto dell utente di accedere alle procedure di risoluzione delle controversie, anche alternative alla giurisdizione, previste dall Autorità [vedi delibera 182/02/CONS]. In caso di sospensione del servizio nel corso del tentativo di conciliazione, la sospensione del servizio può essere adottata solo con riferimento al servizio interessato dal mancato pagamento e, comunque, la sospensione relativa al servizio universale di telecomunicazioni non può essere adottata se non per gravi motivi, quali i casi di frode o d insolvenza abituale, in applicazione delle disposizioni dell Autorità [vedi Allegato A delibera 182/02/CONS]. 9. Qualità dei Servizi Emmecom, in modo conforme a quanto disposto dall Autorità, si impegna a: a) individuare, sulla base delle norme tecniche internazionali specifiche, gli indicatori di qualità dei servizi, le relative definizioni ed i metodi di misurazione, fissare i relativi standard generali e specifici per ciascun anno solare di riferimento, e, entro la fine dell'anno precedente a quello di riferimento, informarne l'autorità; b) pubblicare una relazione contenente gli indicatori, i metodi di misurazione, gli standard generali fissati per tali indicatori e i relativi effettivi risultati raggiunti nell'anno solare di riferimento di cui alla lettera a); tale pubblicazione e' effettuata contestualmente alla pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio o, comunque, entro il 30 giugno dell'anno successivo a quello di riferimento; c) inviare contestualmente tale relazione all'autorità indicando in che modo e' avvenuta la pubblicazione di cui alla lettera b). Gli indicatori di qualità del servizio ed i relativi standard generali e specifici di cui al comma 1 del presente articolo, sono riportati in Allegato A, annualmente aggiornati e comunicati agli utenti nella documentazione di fatturazione, ove prevista, così come i risultati raggiunti e le relative modalità di pubblicazione.

7 10. Rimborsi e Indennizzi Emmecom dispone di specifiche procedure di rimborso all'utente di somme eventualmente addebitate in modo indebito per errori nelle procedure di fatturazione o nell inserimento dei dati contrattuali. Se gli errati addebiti riguardano una pluralità di utenti Emmecom effettua automaticamente il rimborso ai relativi abbonati o, in caso di servizi prepagati, informano gli utenti della possibilità di richiederlo. Per gli inadempimenti contrattuali ed il mancato rispetto degli standard di qualità, Emmecom definisce in Allegato Ai casi di indennizzo a richiesta e di indennizzo automatico e i relativi importi che sono univocamente determinabili e proporzionati al pregiudizio arrecato. In particolare Emmecom corrisponde un indennizzo rispondente ai requisiti sopra indicati per i ritardi nell attivazione del servizio, ivi compresi i casi in cui il collegamento è fornito utilizzando infrastrutture e risorse di operatori terzi. Emmecom provvede all'accredito degli importi dovuti entro la prima fatturazione utile o, in caso di servizi prepagati, informano gli utenti della possibilità di richiedere tale accredito. A richiesta dell'abbonato, rimborsi e indennizzi, anzichè detratti dalla fattura, sono liquidati con bonifico bancario o assegno bancario. La corresponsione dell'indennizzo non esclude la possibilità per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale ulteriore danno subito. 11. Riferimenti Per ogni comunicazione inerente la presente Carta dei Servizi, informazioni e reclami i riferimenti di Emmecom S.p.A. sono: Servizio Clienti: , attivo dalle 9.00 alle e dalle alle dal lunedì al venerdì Fax Servizi Clienti: , sempre attivo info@emmecom.it Web: Emmecom S.p.A. Via Biancardi, MILANO Emmecom ha istituito un Osservatorio Servizi, composto da qualificati tecnici dipendenti e collaboratori, preposto alla vigilanza del contenuto della presente Carta dei Servizi, alla valutazione dei risultati e alla verifica del livello di qualità dei servizi erogati e della soddisfazione del Cliente. L Osservatorio Servizi terrà in debito conto ogni reclamo ricevuto, riguardante la presunta mancata osservanza delle disposizioni riportate in questa Carta.

8 Allegato A Emmecom S.p.A. Carta dei Servizi Emmecom identifica i seguenti indicatori di qualità dei servizi, le relative definizioni ed i metodi di misurazione (coerentemente a quanto previsto dall allegato 6 del Codice delle Comunicazioni Elettroniche): Indicatori tecnici: Parametro Definizione Metodo di misura Tempo di fornitura ETSI EG ETSI EG dell allacciamento iniziale Tasso di malfunzionamento per ETSI EG ETSI EG linea di accesso Tempo di riparazione dei ETSI EG ETSI EG malfunzionamenti Percentuale di chiamate a vuoto ETSI EG ETSI EG Tempo di instaurazione della chiamata ETSI EG ETSI EG Per tali parametri tecnici Emmecom si rifà all esperienza ed ai risultati conseguiti dagli operatori di telecomunicazioni che erogano direttamente i servizi rivenduti da Emmecom. In particolare di seguito si riportano i valori degli indicatori di qualità sopra menzionati ed i relativi parametri di detrminazione degli indennizzi. Tempo di fornitura dell allacciamento iniziale: 45 giorni In ogni caso, qualora nell attivazione del servizio di accesso ad Internet con tecnologia ADSL si verifichi un ritardo superiore a 45 giorni lavorativi rispetto al termine sopra indicato, Emmecom corrisponderà all utente, a seguito di richiesta avanzata da quest ultimo, un importo pari a 4 Euro per ciascuna linea e per ciascun successivo giorno di ritardo. Tasso di malfunzionamento per linea di accesso: 2% Qualora, salvo i periodi di manutenzione e riparazione e/o le interruzioni dovute a causa di forza maggiore, il servizio sia sospeso ininterrottamente per più di 48 ore, Emmecom riconoscerà all utente, a seguito di richiesta avanzata da quest ultimo, un importo fino ad un massimo di 4 Euro per ciascuna linea e per ciascun giorno successivo di ritardo, importo commisurato all entità del disservizio. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti: 4 ore e 30 minuti lavorativi Qualora, salvo i periodi di manutenzione e riparazione e/o le interruzioni dovute a causa di forza maggiore, il tempo di riparazione sia superiore a 4h 30, Emmecom riconoscerà all utente, a seguito di richiesta avanzata da quest ultimo, un importo fino ad un massimo di 0,5 Euro per ciascuna linea e per ciascuna ora o frazione successivo di ritardo, importo commisurato all entità del disservizio. Percentuale di chiamate a vuoto: chiamate nazionali = 0,8%, chiamate internazionali = 3,6% Tempo di instaurazione della chiamata: - Traffico nazionale: < 2 secondi per il 99% delle chiamate - Traffico internazionale: < 5 secondi (principali direttrici internazionali) - Traffico mobile: nessun valore perché fortemente dipendente dalla raggiungibilità radio del chiamato e non dalla rete di origine Indicatori amministrativi e gestionali: Parametro Definizione Metodo di misura Tempo di risposta dei servizi ETSI EG ETSI EG tramite operatore Fatture contestate ETSI EG ETSI EG

9 Tempo di risposta dei servizi da operatore: una caratteristica fondamentale di Emmecom è l attenzione profusa nel rapporto con l utente e, pertanto, si avvale di un Servizio Clienti che, nell orario di servizio, risponderà al 90% delle chiamate entro 30 secondi. Fatture contestate: la fatturazione è l attività fondamentale di Emmecom che pone in questa componente di servizio il massimo impegno e attenzione si ala fine di garantire la correttezza, si per rendere disponibile i dati di traffico agli utenti, sia per portare ai massimi livelli la leggibilità della fattura; ogni ciclo di fatturazione viene controllato in termini statistici e il risultato che Emmecom si prefigge è di ridurre il tasso di fatture contestate al di sotto dell 1,5%. In aggiunta a quanto sopra Emmecom monitora in modo specifico i tempi di attivazione dei servizi: - La richiesta di attivazione dei servizi di telefonia fissa e accesso Internet sono trasmessi agli operatori di telecomunicazioni che erogano il servizio, nel 95% dei casi, entro 5 giorni lavorativi successivi alla ricezione del contratto sottoscritto o alla manifestazione di adesione al servizio da parte dell utente. - Entro lo stesso termine viene inviata al cliente la welcome letter che conferma l avvenuta ricezione del contratto e l espletamento della richiesta di attivazione. - I servizi di telefonia fissa in modalità c.s. (carrier selection) e di accesso ad Internet in modalità dial up sono pertanto attivati, nel 90% dei casi, entro 7 giorni lavorativi successivi alla ricezione del contratto sottoscritto o alla manifestazione di adesione al servizio da parte dell utente. - In ogni caso, qualora nell attivazione del servizio di telefonia fissa in modalità c.s. (carrier selection) e di accesso ad Internet in modalità dial up si verifichi un ritardo superiore a 15 giorni lavorativi rispetto al termine sopra indicato, Emmecom corrisponderà all utente, a seguito di richiesta avanzata da quest ultimo, un importo pari a 2,5 Euro per ogni successivo giorno di ritardo. - L eventuale attivazione della modalità di fornitura dei servizi di telefonia fissa nota come Carrier Preselection avviene nei tempi tecnici necessari; tali tempi sono subordinati, tra l altro, alla configurazione della linea da parte di Telecom Italia o di operatori terzi; in ogni caso l utente è abilitato ad utilizzare il servizio mediante la digitazione del codice di carrier selection comunicato con la welcome letter. - L attivazione del servizio di accesso ad Internet con tecnologia ADSL avviene nel 70% dei casi, entro 30 giorni lavorativi successivi alla ricezione del contratto sottoscritto o alla manifestazione di adesione al servizio da parte dell utente. Essa è subordinata, tra l altro, all abilitazione della linea (da parte di Telecom Italia o di operatori terzi) alla connessione con tecnologia ADSL. In ogni caso, qualora nell attivazione del servizio di accesso ad Internet con tecnologia ADSL si verifichi un ritardo superiore a 20 giorni lavorativi rispetto al termine sopra indicato, Emmecom corrisponderà all utente, a seguito di richiesta avanzata da quest ultimo, un importo pari a 2,5 Euro per ogni successivo giorno di ritardo.

10 Allegato B Emmecom S.p.A. Carta dei Servizi Riferimenti normativi (ad esclusivo uso interno): - Delibera n. 417/01/CONS Emanazione di linee guida in merito alle comunicazioni al pubblico delle condizioni di offerta dei servizi di telecomunicazioni offerti al pubblico ed all introduzione dell euro - richiamata da Art. 4, comma 3 - Delibera n. 36/02/CONS Regole e modalita organizzative per la realizzazione e l offerta di un servizio di elenco telefonico generale e adeguamento del servizio universale - richiamata da Art. 4, comma 4, lettera f) - Delibera n. 78/02/CONS Norme di attuazione dell articolo 28 del D.P.R. 11 gennaio 2001, n. 77: fatturazione dettagliata e blocco selettivo di chiamata - richiamata da Art. 4, comma 4, lettera e) - Delibera n. 180/02/CONS Regole e modalità organizzative per la realizzazione e l offerta di un servizio di elenco telefonico generale: disposizioni attuative - richiamata da Art. 4, comma 4, lettera f) - Delibera n. 182/02/CONS Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti - richiamata in Art. 5 lettera b7 - richiamata da Art. 8 - Delibera n. 182/03/CONS Variazione delle condizioni di offerta del servizio di Telefonia Pubblica - Delibera n. 307/03/CONS Modifiche ed integrazioni alla delibera n. 182/02/CONS concernente l adozione del regolamento per la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti