RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO"

Transcript

1 REPORT INDAGINE Provincia di Lecce RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Dicembre 2013 REPORT: UFFICIO DI STATISICA FONTE DATI: UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

2

3 INDICE PREMESSA... 4 MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DELL INDAGINE... 4 ESITO DELL INDAGINE... 5 INTRODUZIONE... 5 Dati statistici... 6 Livello di soddisfazione complessiva del servizio... 8 IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI RISPETTO ALLE DIMENSIONI DEL SERVIZIO... 9 Accessibilità... 9 Ambienti Personale Capacità di Materiale informativo GIUDIZIO DI IMPORTANZA SULLE DIMENSIONI DEL SERVIZIO MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO CLASSIFICA DELLE POSSIBILITÀ DI MIGLIORAMENTO ALLEGATO Questionario di rilevazione Pagina 3 di 32

4 PREMESSA L Ufficio Relazioni con il Pubblico, l Ufficio di Statistica e l Ufficio Controllo di Gestione hanno svolto, nell ambito del progetto Migliora PA La customer satisfaction per la qualità dei servizi pubblici, un indagine di customer satisfaction finalizzata a conoscere la percezione degli utenti sulla gestione dell Ufficio Relazioni con il Pubblico. Nello specifico, l obiettivo dell indagine è stato raccogliere la valutazione dell'utenza circa la qualità e l'efficacia dei servizi erogati allo sportello da tale Ufficio. Il presente report illustra i risultati emersi dall indagine rivolta agli utenti che si sono recati presso la sede dell Ufficio Relazioni con il Pubblico di Palazzo Celestini nel periodo dicembre 2012 novembre La compilazione si è svolta grazie al supporto degli addetti all Ufficio Relazioni con il Pubblico, che hanno proposto la compilazione del questionario agli utenti nella fase di accesso ai servizi. MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DELL INDAGINE L attività di indagine si è svolta attraverso il seguente procedimento: 1. Rilevazione del funzionamento del procedimento, dei servizi offerti e della loro modalità di erogazione 2. Progettazione dei questionari condivisa con i referenti dell Ufficio Relazioni con il Pubblico 3. Consegna del questionario cartaceo agli utenti che hanno usufruito del servizio ad opera degli addetti all Ufficio Relazioni con il Pubblico 4. Auto compilazione del questionario da parte degli utenti disposti a collaborare e restituzione in forma anonima 5. Elaborazione dei dati Nelle pagine successive si riportano gli esiti dei questionari utilizzati. Pagina 4 di 32

5 ESITO DELL INDAGINE Introduzione In base ai risultati dell indagine riportati di seguito sono stati considerati i seguenti aspetti che costituiscono dunque oggetto di analisi: I dati statistici sugli utenti che hanno compilato il questionario Il livello di soddisfazione complessiva nei confronti del servizio erogato allo sportello Il livello di soddisfazione degli utenti intervistati rispetto alle componenti elementari del servizio 1. Accessibilità 2. Ambienti 3. Personale 4. Capacità di 5. Materiale informativo Il giudizio di importanza che gli intervistati esprimono sulle dimensioni del servizio Mappa delle opportunità di miglioramento I giudizi di soddisfazione indagati tramite il modello sono misurati con una scala a 6 livelli, gli utenti hanno infatti espresso un giudizio da 1 a 6, dove 1 significa per niente d'accordo e 6 completamente d accordo. Le classi di giudizio contigue sono state accorpate. Seguendo questa logica i giudizi 1 e 2 sono stati uniti in un unico livello di soddisfazione negativa, 3 e 4 in uno di media soddisfazione e 5 e 6 in uno di alta soddisfazione. Associando a ogni nuova classe un emoticon/colore, come nella tabella successiva, è possibile visualizzare immediatamente il giudizio degli utenti. Classi Emoticon/Colore di soddisfazione Pagina 5 di 32

6 Dati statistici Sono stati raccolti in totale 50 questionari. Il campione risulta classificato come segue. Genere 33% 67% Donne Uomini La distribuzione per genere mostra, per gli utenti che hanno collaborato, una prevalenza maschile. Fasce d'età 15% 6% 31% 25% 23% anni anni anni anni oltre 60 anni La fascia d età più numerosa nel campione risulta la più giovane: è la fascia anni (circa il 31% dei rispondenti), seguita dalla fascia anni (25%) e dalla fascia anni (23%). Interessante il 6% della fascia oltre i 60 anni. Pagina 6 di 32

7 Professione Disoccupato 14% Altro 2% Operaio 10% Studente 18% Impiegato 28% Pensionato 2% Libero Professionista 20% Dirigente 2% Commerciante 4% Le principali categorie professionali che hanno risposto al questionario sono quella degli impiegati (28%), dei liberi professionisti (20%) e degli studenti (18%). Seguono i disoccupati (14%) e gli operai (10%). Per quanto concerne i servizi utilizzati in modo prevalente: Servizi utilizzati in modo prevalente (possibili più risposte) Informazioni/materiale turistico 30,6% Informazioni sui servizi della Provincia 83,7% Informazioni sui servizi di altri enti Acquisizione di modulistica 6,1% 12,2% Reclami 2,0% Gran parte del campione esaminato ha chiesto informazioni sui servizi della provincia (84%). Poco meno di un terzo ha richiesto informazioni / materiale turistico (31%). Decisamente inferiori le richieste di informazioni sui servizi di altri enti (12%), acquisizione modulistica (6%) e reclami (2%). Pagina 7 di 32

8 Livello di soddisfazione complessiva del servizio Questo dato all interno del questionario è stato rilevato in due momenti: - all inizio del questionario, per ottenere una valutazione istintiva; - alla fine del questionario, nell intento di ottenere un giudizio maggiormente ponderato, alla luce delle risposte fornite in precedenza. La soddisfazione complessiva iniziale è complessivamente positiva. Gran parte degli utenti ha infatti espresso una valutazione positiva (84%), cui si somma una valutazione espressa dal 16% dei rispondenti. Nessuno ha ritenuto di esprimere un giudizio. Soddisfazione complessiva iniziale 84,0% 2 16,0% Il dato medio sulla soddisfazione complessiva finale aumenta per quanto riguarda i giudizi positivi, passando dall 84% iniziale al 92% finale. L incremento della valutazione positiva assume rilievo tenuto conto che viene espressa dopo che agli utenti è stato chiesto di riflettere sul livello di soddisfazione di ciascun elemento facente parte del servizio. Overall finale 92,0% 2 8,0% Pagina 8 di 32

9 Il livello di soddisfazione degli utenti rispetto alle dimensioni del servizio Accessibilità La dimensione Accessibilità descrive la facilità e velocità nel raggiungere la sede URP e accedere al servizio. Alla valutazione dell accessibilità complessiva si perviene attraverso l analisi dei seguenti aspetti: - orario di apertura al pubblico; - raggiungibilità della sede dell URP; - assenza di barriere architettoniche; - facilità nell individuare l operatore; - chiarezza della segnaletica per individuare gli sportelli; - facilità di comprensione della modulistica. La valutazione complessiva degli aspetti precedentemente elencati è stata riportata nel grafico seguente: Accessibilità opinione 59,3% 37,7% 2 2,7% 0,3% La valutazione degli utenti sulla dimensione accessibilità è molto positiva per il 59,3% degli utenti e per il 37,7%. Un giudizio è stato espresso infine dal 2,7% degli utenti. Di seguito sono riportati nel dettaglio i risultati riscontrati per ciascuno dei singoli item che compongono la dimensione Accessibilità. Pagina 9 di 32

10 Orario di apertura al pubblico Per quanto riguarda gli aspetti relativi agli orari di apertura dell Ufficio Relazioni con il Pubblico, il giudizio è il seguente: Orario di apertura al pubblico 62,0% 36,0% 2 2,0% Oltre la metà degli utenti ha espresso una valutazione positiva (62%), mentre il giudizio di riguarda il 36% degli utenti. Solo il 2% del campione ha espresso una valutazione negativa. Raggiungibilità della sede URP La raggiungibilità della sede dell URP è giudicata decisamente positiva dal 58% degli intervistati. Il resto del campione, invece, ha ritenuto di esprimere un giudizio di sufficienza nel 40% dei casi o un giudizio nel 2% dei casi. Raggiungibilità della sede URP 58,0% 2 2,0% Pagina 10 di 32

11 Assenza di barriere architettoniche Il grafico seguente riassume la valutazione in merito all assenza di barriere architettoniche. Barriere architettoniche 5 44,0% 2 6,0% Come evidenziato dal grafico la sede dell URP mantiene nel complesso una valutazione positiva (50% circa) e (44%), mentre si rilevano giudizi negativi dal 6% dell utenza. Facilità nell individuare l operatore Sostanzialmente positiva la valutazione circa la facilità nell individuare l operatore cui rivolgersi. Per tale aspetto, infatti, non si sono riscontrati giudizi negativi essendosi il campione ripartito tra quanti hanno espresso un giudizio (68%) e coloro che hanno espresso un giudizio di sufficienza (32%). Facilità nell'individuare l'operatore 68,0% 32,0% 2 Pagina 11 di 32

12 Chiarezza della segnaletica per individuare gli sportelli Anche in questo caso i giudizi sono prevalentemente positivi (5 del totale) o perlomeno sufficienti (46,0%), pur in presenza di un 4,0% di giudizi negativi. Segnaletica negli spazi della sede URP 5 46,0% 2 4,0% Facilità di comprensione della modulistica Tale aspetto è stato valutato positivamente nel 68% dei casi, mentre il giudizio di riguarda il 28% del campione. Il giudizio interessa il 2% dei rispondenti. Comprensione modulistica 68,0% 2 28,0% 2,0% 2,0% Pagina 12 di 32

13 ACCESSIBILITA Valori medi Il grafico seguente mostra i giudizi medi espressi dal campione su ogni singola domanda posta sull Accessibilità ai servizi erogati dall URP. Pur in presenza di valutazioni medie sempre superiori a 4, e pertanto da ritenersi sufficienti, si nota che la soddisfazione più bassa si ha relativamente alle domande sull assenza di barriere architettoniche (valutazione media 4,58), sulla chiarezza della segnaletica per individuare gli sportelli (4,62) e sulla facilità di raggiungimento della sede dell URP (4,84). Nell ambito della dimensione Accessibilità il livello di soddisfazione più elevato concerne la facilità di individuare l operatore (valutazione media 5,08). Accessibilità Valori medi (scala 1 6) 6 5 4,96 4,84 4,58 5,08 4,62 4, L'orario di apertura dell'urp è adeguato La sede dell'urp è facilmente raggiungibile La sede dell'urp non presenta barriere architettoniche Riesco a individuare facilmente l'operatore cui mi devo rivolgere La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara La modulistica è di facile comprensione (se utilizzata) Pagina 13 di 32

14 Ambienti La dimensione Ambienti descrive l aspetto e l accoglienza degli ambienti. Alla valutazione complessiva si perviene attraverso l analisi dei seguenti elementi: - pulizia; - comfort; - funzionalità. La valutazione complessiva degli aspetti precedentemente elencati è stata riportata nel grafico seguente: Accessibilità opinione 59,3% 37,7% 2 2,7% 0,3% La soddisfazione degli utenti sulla dimensione Ambienti è positiva per il 59,3% dei rispondenti e per il 37,7%. La percentuale dei giudizi negativi è pari al 2,7%. Di seguito sono riportati nel dettaglio i risultati riscontrati per ciascuno dei singoli item che compongono la dimensione Ambienti. Pagina 14 di 32

15 Pulizia degli ambienti Pulizia degli ambienti 2 16,0% 4,0% I giudizi sono in gran parte positivi (80% del totale) o sufficienti (16%), riguardando le valutazioni negative appena il 4% del campione Comfort degli ambienti Comfort degli ambienti 76,0% 2 24,0% Il comfort degli ambienti è stato valutato in maniera prevalentemente positiva (76% dei casi) o (24%). Questo aspetto non vede la presenza di opinioni negative. Pagina 15 di 32

16 Funzionalità degli ambienti Funzionalità degli ambienti Anche la funzionalità degli ambienti è valutata in maniera prevalentemente positiva (70% dei casi) o (30%), non rilevandosi la presenza di opinioni negative. AMBIENTI Valori medi Ambienti Valori medi (scala 1 6) 6 5,12 5,20 5, Gli ambienti sono puliti Gli ambienti sono confortevoli Gli ambienti sono funzionali (es. punti di appoggio per scrivere, contenitori di moduli, sistemi eliminacode, etc.) Nel complesso la media delle valutazioni espresse dall utenza rispetto agli ambienti è nell area dei giudizi positivi (oltre il valore 5). Pagina 16 di 32

17 Personale La dimensione Personale descrive la competenza, la cortesia e le credibilità dei dipendenti. Gli aspetti valutati sono pertanto i seguenti: - cortesia e disponibilità; - competenza e professionalità; - correttezza e trasparenza. La valutazione complessiva degli aspetti precedentemente elencati è stata riportata nel grafico seguente: Personale opinione 98,7% 2 1,3% La soddisfazione degli utenti sulla dimensione personale è positiva per la quasi totalità degli utenti (98,7%) riguardando il giudizio di il residuo 1,3% del campione. Di seguito sono riportati nel dettaglio i risultati riscontrati per ciascuno dei singoli item che compongono la dimensione Personale. Pagina 17 di 32

18 Cortesia e disponibilità Cortesia e disponibilità 98,0% 2 2,0% Come evidenziato dal grafico la cortesia e la disponibilità del personale è valutata in modo ampiamente dalla quasi totalità dei rispondenti (98,0%). Competenza e professionalità Competenza e professionalità 98,0% 2 2,0% Anche dal punto di vista della competenza e professionalità degli operatori i giudizi sono ampiamente positivi. Pagina 18 di 32

19 Correttezza e trasparenza Correttezza e trasparenza 2 Relativamente alla correttezza e trasparenza degli operatori i giudizi sono unanimemente positivi. PERSONALE Valori medi Le valutazioni medie rispetto ai tre item di riferimento del personale sono ampiamente positive, come evidenziato nel seguente grafico. Personale Valori medi (scala 1 6) 5,76 5,70 5, Gli operatori sono cortesi e disponibili Gli operatori sono competenti e professionali Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Pagina 19 di 32

20 Capacità di La dimensione capacità di descrive l idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti, anche in riferimento alla chiarezza e completezza delle informazioni fornite. Pertanto gli aspetti valutati sono i seguenti: - facilità nel reperire le informazioni; - semplicità del linguaggio; - completezza delle informazioni; - rapidità nell erogazione del servizio; - assenza di inconvenienti nell erogazione del servizio. La valutazione complessiva degli aspetti precedentemente elencati è stata riportata nel grafico seguente: Capacità di opinione 9 2 9,6% 0,4% La soddisfazione degli utenti riguardo alla dimensione capacità di è positiva per il 9 dei rispondenti e per circa il 9,6%. Di seguito sono riportati nel dettaglio i risultati riscontrati per ciascuno dei singoli item che compongono la dimensione Capacità di. Pagina 20 di 32

21 Facilità nel reperire le informazioni Facilità nel reperire informazioni 84,0% 2 14,0% 2,0% Il giudizio relativo alla facilità nell ottenere informazioni è generalmente (84% del campione). Si ha comunque una valutazione nel 14% dei casi. Semplicità del linguaggio La facilità nel reperire le informazioni può essere anche funzione della semplicità di linguaggio utilizzata per fornirle. Semplicità del linguaggio 2 Anche in questo caso il giudizio è decisamente, non registrandosi nessuna valutazione di sufficienza o negativa. Pagina 21 di 32

22 Completezza delle informazioni Completezza delle informazioni 84,0% 2 16,0% Il giudizio relativo alla completezza delle informazioni fornite è generalmente (84% del campione), risultando nel restante 16% dei casi. Non si sono registrati giudizi negativi. Rapidità nell erogazione del servizio Rapidità 88,0% 2 12,0% La velocità nell erogazione del servizio è ritenuta sicuramente positiva nell 88% dei casi, mentre risulta migliorabile per il 12% del campione che ha espresso un giudizio di sufficienza. Pagina 22 di 32

23 Assenza di inconvenienti nell erogazione del servizio Erogazione servizio 94,0% 2 6,0% Relativamente all assenza di inconvenienti nell erogazione del servizio il 94% del campione ha ritenuto di esprimere un giudizio ampiamente, interessando la valutazione un residuo 6% del campione. CAPACITA DI RISPOSTA Valori medi Capacità di Valori medi (scala 1 6) ,16 5,50 5,36 5,40 5,48 1 Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice Le informazioni che mi vengono fornite sono complete I tempi di attesa sono stati rapidi Il servizio mi è stato erogato senza inconvenienti Il giudizio medio sulla capacità di degli addetti all URP è molto buono. Infatti la media delle valutazioni espresse da tutti gli utenti è sempre nell area del giudizio (> di 5). Pagina 23 di 32

24 Materiale informativo Materiale informativo opinione 62,0% 34,0% 2 2,0% 2,0% Il materiale informativo disponible presso l URP è stato ritenuto pienamente adeguato e pertanto valutato positivamente dal 62% del campione, mentre il giudizio di sufficienza riguarda il 34% degli utenti. Il giudizio è limitato al 2% del campione. Relativamente all adeguatezza del materiale informativo, la valutazione media, misurata nella scala 1-6, è risultata pari a 4,8. Risulta pertanto pienamente pur mostrando margini di miglioramento. Pagina 24 di 32

25 di importanza sulle dimensioni del servizio Il grafico seguente esprime il grado di importanza per il raggiungimento della customer satisfaction, attribuito dagli intervistati a ciascuno dei fattori di qualità esaminati in precedenza (Accessibilità, Ambienti, Personale, Capacità di, Materiale informativo) ai quali si aggiunge la dimensione Ascolto, riferita alla facilità nell effettuare proposte reclami - suggerimenti. Importanza delle dimensioni Valori medi (scala 1 6) 6 5,0 5,4 5,7 5,5 5,1 5, Accessibilità Ambienti Personale Capacità di Materiale informativo Ascolto Tutte le dimensioni sono state valutate di notevole importanza per il raggiungimento della customer satisfaction, risultando il punteggio ottenuto da ciascuna di esse costantemente maggiore o uguale a 5, in una scala 1-6. Di seguito sono riportati nel dettaglio i risultati riscontrati per ciascuna delle dimensioni esaminate. Pagina 25 di 32

26 di importanza sulle dimensioni del servizio Dettaglio risposte Accessibilità importanza Ambienti importanza 68,0% 88,0% 2 32,0% 2 12,0% Molto importante Importante Poco importante Molto importante Importante Poco importante Personale importanza Capacità di importanza 98,0% 9 2 2,0% 2 1 Molto importante Importante Poco importante Molto importante Importante Poco importante Materiale informativo importanza Ascolto utenti importanza 7 82,0% 3 18,0% 2 2 Molto importante Importante Poco importante Molto importante Importante Poco importante Pagina 26 di 32

27 Mappa delle priorità di intervento Al fine di individuare le principali aree di miglioramento e di indirizzare gli interventi verso gli aspetti del servizio ritenuti più importanti ed allo stesso tempo meno soddisfacenti, si traccia la mappa delle priorità di intervento, ottenuta dalla valutazione integrata dell indice di soddisfazione e dell importanza dei fattori di qualità che incidono sulla customer satisfaction. Gli assi della mappa sono rispettivamente costituiti: asse orizzontale dal livello di soddisfazione medio (riferito alla singola dimensione considerata), misurata nella scala 1-6 asse verticale dall importanza media della dimensione cui ogni singolo indicatore appartiene, misurata anch essa in scala 1-6 Tale rappresentazione grafica individua quattro quadranti a seconda della combinazione tra importanza di una dimensione del servizio e soddisfazione espresse dell utenza. In tal modo è possibile capire qual è il posizionamento della dimensione rispetto a soddisfazione e importanza. Le quattro aree in cui può essere letta la mappa sono le seguenti: area in alto a sinistra delle criticità - bassa soddisfazione e alta importanza Priorità alta indica gli elementi del servizio su cui intervenire con priorità e maggiormente suscettibili di miglioramento area in basso a sinistra del monitoraggio bassa soddisfazione e bassa importanza Priorità media indica gli elementi del servizio da controllare nel tempo, per verificare che le aspettative riposte in essi dagli utenti non crescano area in alto a destra della competitività alta soddisfazione e alta importanza Priorità alta comprende gli elementi che qualificano il valore del servizio in modo e devono essere mantenuti area in basso a destra delle illusioni alta soddisfazione e bassa importanza Priorità media la quale induce a ritenere che sulle relative componenti del servizio si stia profondendo un impegno inutile nell assicurare agli utenti standard elevati di qualità; si potrebbe pertanto considerare di dirottare risorse nell accrescere il livello di soddisfazione di altri aspetti. La mappa rappresenta un primo strumento di analisi che fornisce una immediata e chiara rappresentazione del posizionamento delle dimensioni e consente di orientare il processo di decisione con particolare riferimento agli aspetti del servizio a maggiore fabbisogno di attenzione. Pagina 27 di 32

28 6,00 5,00 Importanza 4,00 3,00 2,00 Accessibilità Ambienti Personale Capacità di Materiale informativo 1,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Soddisfazione L area delle criticità risulta vuota, ciò mostra che non ci sono degli aspetti del servizio in cui le aspettative dell utenza sono alte e la soddisfazione bassa. Tutte le dimensioni esaminate, infatti, si collocano nell area della competitività, caratterizzata da elevata importanza ed elevata soddisfazione. Il grafico seguente focalizza l attenzione esclusivamente sull area della competitività permettendo di conoscere meglio la collocazione delle cinque dimensioni all interno della mappa delle priorità. 6,00 Importanza 4,75 Accessibilità Ambienti Personale Capacità di Materiale informativo 3,50 3,50 4,75 6,00 Soddisfazione Pagina 28 di 32

29 Classifica delle possibilità di miglioramento Per potenziare la profondità nella lettura dei dati, si è stabilita una graduatoria (ranking) degli item a più elevata priorità di intervento. Per fare questo si è utilizzato un coefficiente dato dal rapporto tra giudizio medio di importanza (I) dell item considerato e giudizio medio di soddisfazione (S) dello stesso. Un quoziente I/S elevato denota un indicatore per il quale è stato registrato un giudizio di importanza considerevole cui si contrappone un giudizio di soddisfazione inadeguato. Pertanto, maggiore è il valore del rapporto, più critico va considerato quello specifico aspetto del servizio. Ambito Item Soddisfazione Importanza I/S ACCESSIBILITA' La sede dell'urp non presenta barriere architettoniche 4,6 5,0 1,10 ACCESSIBILITA' La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara 4,6 5,0 1,09 MATERIALE INFORMATIVO Il materiale informativo è adeguato 4,8 5,1 1,06 CAPACITA' DI RISPOSTA Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno 5,2 5,5 1,06 AMBIENTI Gli ambienti sono puliti 5,1 5,4 1,05 AMBIENTI Gli ambienti sono funzionali (es. punti di appoggio per scrivere, contenitori di moduli, sistemi eliminacode, etc.) 5,1 5,4 1,05 ACCESSIBILITA' La sede dell'urp è facilmente raggiungibile 4,8 5,0 1,04 AMBIENTI Gli ambienti sono confortevoli 5,2 5,4 1,03 ACCESSIBILITA' La modulistica è di facile comprensione (se utilizzata) 4,9 5,0 1,02 CAPACITA' DI RISPOSTA Le informazioni che mi vengono fornite sono complete 5,4 5,5 1,02 ACCESSIBILITA' L'orario di apertura dell'urp è adeguato 5,0 5,0 1,01 CAPACITA' DI RISPOSTA I tempi di attesa sono stati rapidi 5,4 5,5 1,01 PERSONALE Gli operatori sono competenti e professionali 5,7 5,7 1,00 PERSONALE Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente 5,7 5,7 1,00 CAPACITA' DI RISPOSTA Il servizio mi è stato erogato senza inconvenienti 5,5 5,5 1,00 CAPACITA' DI RISPOSTA Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice 5,5 5,5 0,99 PERSONALE Gli operatori sono cortesi e disponibili 5,8 5,7 0,99 ACCESSIBILITA' Riesco a individuare facilmente l'operatore cui mi devo rivolgere 5,1 5,0 0,99 Per tutti gli aspetti esaminati il valore dell indice I/S risulta molto prossimo ad 1, confermando quanto emerso dalla Mappa delle priorità di intervento, ossia la prevalente presenza di servizi valutati positivamente il cui livello di qualità deve essere mantenuto. Pur nella generale valutazione positiva del servizio erogato, in termini relativi le maggiori possibilità di miglioramento riguardano gli aspetti che si collocano in alto nella graduatoria, ossia le barriere architettoniche e la segnaletica per individuare lo sportello URP. Pagina 29 di 32

30 ALLEGATO Questionario di rilevazione Pagina 30 di 32

31 Pagina 31 di 32

32 Pagina 32 di 32

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE REPORT INDAGINE Roma, 16 maggio 2102 Comune di Cosenza RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO Ufficio Relazioni con il Pubblico Strumento n 9: modello report

Dettagli

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE REPORT INDAGINE Roma, 11 maggio Comune di Bisceglie RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO FRONT OFFICE "Accesso e utilizzo dei servizi di sportello" Strumento

Dettagli

Indagine di customer satisfaction per la valutazione del sito internet dell Agenzia

Indagine di customer satisfaction per la valutazione del sito internet dell Agenzia Dicembre 2015 Indagine di customer satisfaction per la valutazione del sito internet dell Agenzia Sommario MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DELL INDAGINE... 3 1.1 OBIETTIVO DELL INDAGINE... 3 1.2 MODALITÀ DI DEFINIZIONE

Dettagli

Report. Indagine di soddisfazione relativa al Servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Comune di Napoli. Indice

Report. Indagine di soddisfazione relativa al Servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Comune di Napoli. Indice Report SPERIMENTAZIONE DEL MODELLO CS OFF-LINE Indagine di soddisfazione relativa al Servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Comune di Napoli Indice Le fasi per la realizzazione dell indagine...2

Dettagli

Ministero dello Sviluppo Economico

Ministero dello Sviluppo Economico Ministero dello Sviluppo Economico INDAGINE SULLA CUSTOMER SATISFACTION DELL "HELPDESK REACH 214 Sintesi dei risultati Roma, febbraio 215 Indagine sulla customer satisfaction dell Helpdesk REACH - 214

Dettagli

INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA IN MERITO AI SERVIZI OFFERTI DAGLI UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO, ANAGRAFE E TRIBUTI PRESENTAZIONE DATI

INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA IN MERITO AI SERVIZI OFFERTI DAGLI UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO, ANAGRAFE E TRIBUTI PRESENTAZIONE DATI INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA IN MERITO AI SERVIZI OFFERTI DAGLI UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO, ANAGRAFE E TRIBUTI PRESENTAZIONE DATI Periodo di rilevazione dell indagine L indagine si è

Dettagli

Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato

Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato COMUNE DI BRESCIA Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato L opinione dei cittadini sulla Metropolitana di Brescia Tavolo tecnico di monitoraggio dei livelli di servizio del Metro Brescia

Dettagli

La Customer Satisfaction nei servizi sanitari. L esperienza della ASL. Ufficio Relazioni con il Pubblico

La Customer Satisfaction nei servizi sanitari. L esperienza della ASL. Ufficio Relazioni con il Pubblico La Customer Satisfaction nei servizi sanitari. L esperienza della ASL Ufficio Relazioni con il Pubblico L Esperienza della ASL di Lecce L ASL di Lecce ha partecipato al progetto MiglioraPA realizzando

Dettagli

Report relativo all analisi di Customer Satisfaction

Report relativo all analisi di Customer Satisfaction Report relativo all analisi di Customer Satisfaction Committente: Firenze Parcheggi SpA Società incaricata: Process Factory Srl Via Masaccio 153, 50132 Firenze Data del report: 11/05/2015 Sommario 1. Premessa...

Dettagli

7.2 Indagine di Customer Satisfaction

7.2 Indagine di Customer Satisfaction 7.2 Indagine di Customer Satisfaction Il campione L indagine è stata condotta su un campione a più stadi di 795 clienti TIEMME SpA (errore di campionamento +/ 2%) rappresentativo della popolazione obiettivo,

Dettagli

Indagini di Customer Satisfaction. Museo Napoleonico. Settembre Ottobre 2011. Data 13/11/2011

Indagini di Customer Satisfaction. Museo Napoleonico. Settembre Ottobre 2011. Data 13/11/2011 Data 13/11/2011 Indagini di Customer Satisfaction Museo Napoleonico Settembre Ottobre 2011 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Medie

Dettagli

CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD COM-003. Tipo Ente: Comune. Ufficio: Servizi Scolastici. Servizio: Gestione mensa

CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD COM-003. Tipo Ente: Comune. Ufficio: Servizi Scolastici. Servizio: Gestione mensa CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD COM-003 Tipo Ente: Comune Ufficio: Servizi Scolastici Servizio: Gestione mensa 1 INDICE 1 OGGETTO E CONTENUTI... 3 1.1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION...

Dettagli

ESEMPIO SPERIMENTAZIONE DEL MODELLO CS ON LINE. Indagine di soddisfazione per il Comune di XY

ESEMPIO SPERIMENTAZIONE DEL MODELLO CS ON LINE. Indagine di soddisfazione per il Comune di XY ESEMPIO SPERIMENTAZIONE DEL MODELLO CS ON LINE Indagine di soddisfazione per il Comune di XY Indice Introduzione: le fasi per la realizzazione dell indagine di customer satisfaction...2 L indagine del

Dettagli

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE città, data REPORT INDAGINE Nome ente RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO "XXXX" Strumento n 11: modello report di rilevazione della soddisfazione degli utenti

Dettagli

3. Rilevazione di aspettative in relazione ai requisiti principali del servizio.

3. Rilevazione di aspettative in relazione ai requisiti principali del servizio. SINTESI DEI RISULTATI DELL INDAGINE PILOTA DELL AUTORITA PER L ENERGIA ELETTRICA E IL GAS SUI CALL CENTER COMMERCIALI DELLE PRINCIPALI IMPRESE DI VENDITA DI ELETTRICITA E DI GAS Finalità e obiettivi I

Dettagli

COMUNE DI MONTESPERTOLI

COMUNE DI MONTESPERTOLI OGGETTO: Questionario sul benessere organizzativo 2012 - Report Il presente documento è finalizzato all analisi dei dati scaturiti dalla compilazione dei questionari in oggetto, da parte dei dipendenti

Dettagli

Città di Termini Imerese Provincia di Palermo 2 Settore Territorio, Ambiente ed Attività Produttive

Città di Termini Imerese Provincia di Palermo 2 Settore Territorio, Ambiente ed Attività Produttive QUESTIONARIO PER LA RILEVAZIONE DEL GRADIMENTO DEL SERVIZIO RICEVUTO Gentile Signora/e, per migliorare i servizi offerti da quest Amministrazione Le chiediamo, cortesemente, di rispondere ad alcune domande.

Dettagli

Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica

Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica (a cura dell Area Comunicazione e Servizi al cittadino, con il supporto dell Ufficio Monitoraggio e Ricerca di FormezPA) INDICE 1. Introduzione

Dettagli

Risultati dell indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione del Centro Diurno Disabili del Comune di Calolziocorte

Risultati dell indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione del Centro Diurno Disabili del Comune di Calolziocorte Risultati dell indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione del Centro Diurno Disabili del Comune di Calolziocorte 01 A cura di Àncora Servizi Premessa metodologica Àncora Servizi, in collaborazione

Dettagli

PROGETTO BASE 2011-2012 MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO

PROGETTO BASE 2011-2012 MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO LINEE GUIDA PER LA SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO CONDIVISIONE. FORMAZIONE E INFORMAZIONE Per l attuazione dell

Dettagli

CUSTOMER SATISFACTION 2011

CUSTOMER SATISFACTION 2011 DIREZIONE REGIONALE MOLISE CUSTOMER SATISFACTION 2011 REPORT DI SINTESI DELLE SEDI DELLA REGIONE MOLISE CAMPOBASSO e sedi di pertinenza ( Isernia e Termoli) Rilevazione 2011 della soddisfazione dell utenza

Dettagli

Casino Nobile Musei di Villa Torlonia

Casino Nobile Musei di Villa Torlonia Data 10/11/2011 Indagini di Customer Satisfaction Casino Nobile Musei di Villa Torlonia Settembre Ottobre 2011 2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi

Dettagli

La voce dei cittadini I risultati dell indagine sulla soddisfazione degli utenti degli asili nido comunali

La voce dei cittadini I risultati dell indagine sulla soddisfazione degli utenti degli asili nido comunali 64 La voce dei cittadini I risultati dell indagine sulla soddisfazione degli utenti degli asili nido comunali Nell ambito del processo di formazione del bilancio sociale, il Comune ha affidato ad una società

Dettagli

7.2 Indagine di Customer Satisfaction

7.2 Indagine di Customer Satisfaction 7.2 Indagine di Customer Satisfaction Il campione L indagine è stata condotta su un campione a più stadi di 373 clienti di Tiemme Spa sede operativa di Piombino (errore di campionamento +/- 2%) rappresentativo

Dettagli

Azienda Sanitaria ULSS 3 Risultati dell indagine 2014 sul benessere del personale dipendente

Azienda Sanitaria ULSS 3 Risultati dell indagine 2014 sul benessere del personale dipendente Risultati dell indagine 2014 sul benessere del personale dipendente Sommario Premessa 1 L indagine e il questionario di rilevazione 1 La partecipazione e le caratteristiche dei rispondenti 2 I risultati

Dettagli

Risultati indagine di customer satisfaction

Risultati indagine di customer satisfaction Risultati indagine di customer satisfaction Il Comune di Lecco ha avviato un indagine di customer satisfaction per il 2013. L obiettivo era mirato a raccogliere elementi di valutazione del gradimento da

Dettagli

Indagine qualita percepita

Indagine qualita percepita Sistema di Gestione per la Qualità - Ospedale M. G. Vannini Report sulla qualità percepita OSPEDALE M. G. VANNINI Direttore Sanitario Dott.ssa Maura Moreschini Sistema qualità certificato UNI EN ISO 9001:2008

Dettagli

Indagine qualita percepita

Indagine qualita percepita Sistema di Gestione per la Qualità - Ospedale M. G. Vannini Report sulla qualità percepita OSPEDALE M. G. VANNINI Direttore Sanitario Dott.ssa Maura Moreschini Sistema qualità certificato UNI EN ISO 9001:2008

Dettagli

INDAGINE RISULTATI 'UFFICIO RELAZIONI ELABORAZIONE QUALITÀ DEI SERVIZI CAMERALI A CURA DELL'U CON IL PUBBLICO U. R. P.

INDAGINE RISULTATI 'UFFICIO RELAZIONI ELABORAZIONE QUALITÀ DEI SERVIZI CAMERALI A CURA DELL'U CON IL PUBBLICO U. R. P. INDAGINE TRIMESTRALE PER RILEVARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE ESPRESSO DAI PROPRI UTENTI SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI CAMERALI RISULTATI A CURA DELL'U 'UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ELABORAZIONE ULTIMATA

Dettagli

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUAP COMUNE DI SASSARI Giugno 2014

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUAP COMUNE DI SASSARI Giugno 2014 STUDIO Q QUALITÀ TOTALE SRL organizzazione formazione marketing INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUAP COMUNE DI SASSARI Giugno 2014 INDICE 1 INTRODUZIONE 3 2 METODOLOGIA 4 3 IL TARGET E IL CAMPIONE D

Dettagli

DIREZIONE REGIONALE SARDEGNA

DIREZIONE REGIONALE SARDEGNA DIREZIONE REGIONALE SARDEGNA REPORT RELATIVO ALL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ESEGUITA PRESSO LA SEDE DI SASSARI e pertinenze (OLBIA) ANNO 2013 RISULTATI FINALI DEL QUESTIONARIO SULLA SODDISFAZIONE

Dettagli

RAPPORTO QUALITÀ ANNO 2013 PREMESSA. Questionario Utenti Servizio Promozione Autoimpiego

RAPPORTO QUALITÀ ANNO 2013 PREMESSA. Questionario Utenti Servizio Promozione Autoimpiego PREMESSA NOMV Nucleo Operativo Monitoraggio e Valutazione Provincia Oristano Provintzia de Aristanis RAPPORTO QUALITÀ ANNO 2013 Questionario Utenti Servizio Promozione Autoimpiego Pagina 1 PREMESSA Sommario

Dettagli

CUSTOMER SATISFACTION

CUSTOMER SATISFACTION PROVINCIA REGIONALE DI CATANIA Denominata Libero Consorzio comunale ai sensi della LR n. 8/214 I Dipartimento 2 Servizio Bilancio e Partecipate Indagine di ricerca condotta tra il personale dipendente

Dettagli

CARTA DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE CON I CITTADINI

CARTA DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE CON I CITTADINI CARTA DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE CON I CITTADINI Comune di Modena Settore Sistemi Informativi Comunicazione e Servizi Demografici Servizio Comunicazione e Relazione con i Cittadini Allegato

Dettagli

Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per il personale docente. Sintesi dei risultati

Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per il personale docente. Sintesi dei risultati Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per il personale docente Sintesi dei risultati Caratteristiche dell indagine Periodo di svolgimento: 20/12/11

Dettagli

Ufficio di Segreteria LL.PP. e Ufficio Servizi Cimiteriali

Ufficio di Segreteria LL.PP. e Ufficio Servizi Cimiteriali COMUNE DI MIRA Provincia di Venezia PIAZZA IX MARTIRI, 3 - C.A.P. 30034 TEL. 041-5628211 (centralino) FAX 041-422023 C.F. 00368570271 Indirizzo Internet: www.comune.mira.ve.it - E-mail: info@comune.mira.ve.it

Dettagli

Premessa. Presentazione Ricerca

Premessa. Presentazione Ricerca Premessa In ambito sanitario, come nell ambito sociale, la soddisfazione del cliente rappresenta il punto di riferimento sotteso al concetto di: QUALITA. Al riguardo la letteratura sulla qualità dei Servizi

Dettagli

La soddisfazione media complessiva

La soddisfazione media complessiva Nell'ottica del miglioramento continuo della qualità dell offerta formativa, il Settore "Studio, Organizzazione e Metodo - Formazione del Personale" implementa indagini di Customer Satisfaction (CS) finalizzate

Dettagli

Risultati dell indagine di customer satisfaction sullo Sportello del Cittadino

Risultati dell indagine di customer satisfaction sullo Sportello del Cittadino Risultati dell indagine di customer satisfaction sullo Sportello del Cittadino Indagine on line realizzata nel periodo Giugno - Luglio 2013 U. Org.va Personale, Organizzazione e controllo Ufficio Controllo

Dettagli

L utilizzo delle emoticon con altri strumenti di customer satisfaction. Relatore Susi Ribon Capo Settore Servizi all Utenza

L utilizzo delle emoticon con altri strumenti di customer satisfaction. Relatore Susi Ribon Capo Settore Servizi all Utenza L utilizzo delle emoticon con altri strumenti di customer satisfaction Relatore Susi Ribon Capo Settore Servizi all Utenza L Agenzia delle Entrate La sua funzione strategica, a servizio dei cittadini e

Dettagli

RILEVAZIONE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI DI SEDE. Periodo ottobre 2014 REPORT DIREZIONE REGIONALE LAZIO

RILEVAZIONE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI DI SEDE. Periodo ottobre 2014 REPORT DIREZIONE REGIONALE LAZIO DIREZIONE REGIONALE LAZIO UFF. P.O.A. I. - Processo Organizzazione RILEVAZIONE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI DI SEDE Periodo ottobre 2014 REPORT DIREZIONE REGIONALE LAZIO 1. OBIETTIVO DEL DOCUMENTO

Dettagli

DIREZIONE REGIONALE SARDEGNA

DIREZIONE REGIONALE SARDEGNA DIREZIONE REGIONALE SARDEGNA REPORT RELATIVO ALL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ESEGUITA PRESSO LA SEDE DI CAGLIARI e pertinenze (CARBONIA) ANNO 2013 RISULTATI FINALI DEL QUESTIONARIO SULLA SODDISFAZIONE

Dettagli

Settore Istruzione RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO MENSA SCOLASTICA NELLE SCUOLE DELL INFANZIA SINTESI DEI RISULTATI

Settore Istruzione RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO MENSA SCOLASTICA NELLE SCUOLE DELL INFANZIA SINTESI DEI RISULTATI Settore Istruzione RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO MENSA SCOLASTICA NELLE SCUOLE DELL INFANZIA SINTESI DEI RISULTATI M o d e n a, n o v e m b re 2 0 1 4 1 INDICE Pagina INFORMAZIONI

Dettagli

U.R.P. ISTITUTO ZOOPROFILATTICO SPERIMENTALE DELLA LOMBARDIA E DELL EMILIA ROMAGNA BRUNO UBERTINI ENTE SANITARIO DI DIRITTO PUBBLICO

U.R.P. ISTITUTO ZOOPROFILATTICO SPERIMENTALE DELLA LOMBARDIA E DELL EMILIA ROMAGNA BRUNO UBERTINI ENTE SANITARIO DI DIRITTO PUBBLICO ISTITUTO ZOOPROFILATTICO SPERIMENTALE DELLA LOMBARDIA E DELL EMILIA ROMAGNA BRUNO UBERTINI ENTE SANITARIO DI DIRITTO PUBBLICO U.R.P. U f f i c i o r e l a z i o n i c o n i l p u b b l i c o Febbraio 2015

Dettagli

Risultati dell indagine sul benessere dei dipendenti 2014

Risultati dell indagine sul benessere dei dipendenti 2014 Risultati dell indagine sul benessere dei dipendenti 2014 (art. 14 comma 5 - d.lgs 150/2009) sintesi dati Generali, per Area e tipologia di dipendente Le Amministrazioni pubbliche, nella prospettiva di

Dettagli

Customer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso

Customer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso AIM: Servizio Distribuzione Gas Metano Customer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso Edizione 2010 Indice 2 Obiettivi della ricerca pag. 3 Nota metodologica pag. 4 Il campione pag. 5 La

Dettagli

Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine ospiti delle residenze. Sintesi dei risultati

Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine ospiti delle residenze. Sintesi dei risultati Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine ospiti delle residenze Sintesi dei risultati Caratteristiche dell indagine Periodo di svolgimento: 18/02/12 29/02/12 Popolazione di riferimento: Ospiti delle

Dettagli

INTRODUZIONE LA VALUTAZIONE TRAMITE QUESTIONARIO

INTRODUZIONE LA VALUTAZIONE TRAMITE QUESTIONARIO INTRODUZIONE Anche quest anno, Piscine Forlì S.S.D. A.R.L. ha proposto ai suoi utenti un questionario per rilevarne la soddisfazione. L intento del gestore è stato molto ambizioso, non si è limitato infatti

Dettagli

Introduzione. Strumento di misurazione, numerosità

Introduzione. Strumento di misurazione, numerosità Customer Satisfaction 2013-2014 Padova, 14/05/2014 DIREZIONE GENERALE SERVIZIO TRASPARENZA E PREVENZIONE DELLA CORRUZIONE Introduzione Strumento di misurazione, numerosità campionaria e analisi dei dati.

Dettagli

Customer Satisfaction 2014

Customer Satisfaction 2014 Customer Satisfaction 2014 Università degli Studi di Torino Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari Sezione Formazione Professionale e Continua 1 La Sezione Formazione Professionale

Dettagli

Trasparenza, Valutazione e Merito

Trasparenza, Valutazione e Merito Dipartimento Comunicazione e Diritti dei Cittadini - Progetti Strategici e Grandi Eventi Direttore: Luigi Di Gregorio Direzione Comunicazione Multicanale Direttore: Paola Conti Ufficio Temporaneo di Scopo

Dettagli

QUESTIONARIO SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLA BIBLIOTECA DELLA FACOLTÀ INGEGNERIA DELL UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI GENOVA

QUESTIONARIO SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLA BIBLIOTECA DELLA FACOLTÀ INGEGNERIA DELL UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI GENOVA 1/6 QUESTIONARIO SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLA BIBLIOTECA DELLA FACOLTÀ INGEGNERIA DELL UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI GENOVA PARTE PRIMA: INFORMAZIONI GENERALI 1) Quale Biblioteca frequenta abitualmente?

Dettagli

GESTIONE COMUNICAZIONE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO

GESTIONE COMUNICAZIONE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO rev. 03 Data: 04-12-2012 pag. 1 11 SOMMARIO 1. PIANIFICAZIONE... 2 1.1. SCOPO DELLA PROCEDURA GESTIONALE... 2 1.2. OBIETTIVI E STANDARD DEL PROCESSO... 2 1.3. RESPONSABILITÀ E RISORSE COINVOLTE... 2 2.

Dettagli

Customer Satisfaction Arpa Emilia-Romagna

Customer Satisfaction Arpa Emilia-Romagna Customer Satisfaction Arpa Emilia-Romagna Indagine a frequenza triennale Anno 2014 Sintesi regionale dei risultati Istruttoria per il processo di pianificazione 2015 APSCD DG Michele Banzi, Adriano Libero

Dettagli

Area Marketing. Approfondimento

Area Marketing. Approfondimento Area Marketing Approfondimento CUSTOMER SATISFACTION COME RILEVARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (CUSTOMER SATISFACTION) Rilevare la soddisfazione dei clienti non è difficile se si dispone di

Dettagli

La valutazione dei cittadini sulle Farmacie Comunali:

La valutazione dei cittadini sulle Farmacie Comunali: La valutazione dei cittadini sulle Farmacie Comunali: Presentazione dei risultati di un indagine di customer satisfaction Dr. Luciano Taborchi Dirigente Settore Servizi istituzionali al Cittadino Comune

Dettagli

LA VALUTAZIONE DEL PIANO DELLA PERFORMANCE

LA VALUTAZIONE DEL PIANO DELLA PERFORMANCE Settembre 2011 LA VALUTAZIONE DEL PIANO DELLA PERFORMANCE ENTE PARCO NAZIONALE - Il presente documento mostra un quadro sintetico relativo alla analisi dei Piani della performance di tutte le Amministrazioni

Dettagli

COMUNE DI GENOVA DIREZIONE CULTURA SETTORE MUSEI E BIBLIOTECHE INDAGINE SULLA QUALITA PERCEPITA RIFERITA ALLE BIBLIOTECHE PODESTA E SERVITANA

COMUNE DI GENOVA DIREZIONE CULTURA SETTORE MUSEI E BIBLIOTECHE INDAGINE SULLA QUALITA PERCEPITA RIFERITA ALLE BIBLIOTECHE PODESTA E SERVITANA COMUNE DI GENOVA DIREZIONE CULTURA SETTORE MUSEI E BIBLIOTECHE INDAGINE SULLA QUALITA PERCEPITA RIFERITA ALLE BIBLIOTECHE PODESTA E SERVITANA Nell anno 2014 sono state realizzate 2 indagini mirate di Customer

Dettagli

INDAGINE SULLA CONOSCENZA E SODDISFAZIONE DEI CITTADINI IN MERITO AL PERCORSO DI RAVENNA CAPITALE EUROPEA DELLA CULTURA 2019

INDAGINE SULLA CONOSCENZA E SODDISFAZIONE DEI CITTADINI IN MERITO AL PERCORSO DI RAVENNA CAPITALE EUROPEA DELLA CULTURA 2019 COMUNE DI RAVENNA SERVIZIO RISORSE UMANE E QUALITA U.O. ORGANIZZAZIONE, QUALITA E FORMAZIONE INDAGINE SULLA CONOSCENZA E SODDISFAZIONE DEI CITTADINI IN MERITO AL PERCORSO DI RAVENNA CAPITALE EUROPEA DELLA

Dettagli

IL PERCORSO DELLA DIREZIONE REGIONALE SICILIA INPS - GESTIONE EX INPDAP NEL PROGETTO MIGLIORAPA

IL PERCORSO DELLA DIREZIONE REGIONALE SICILIA INPS - GESTIONE EX INPDAP NEL PROGETTO MIGLIORAPA IL PERCORSO DELLA DIREZIONE REGIONALE SICILIA INPS - GESTIONE EX INPDAP NEL PROGETTO MIGLIORAPA PELLEGRINO MARINELLI (DIRIGENTE UFFICIO RELAZIONI CON L UTENZA, D.C. COMUNICAZIONE, GESTIONE EX INPDAP) La

Dettagli

Relazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015

Relazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015 1. Premessa Relazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015 Le indagini sulla soddisfazione dei Cittadini si inseriscono perfettamente nel processo di riqualificazione del rapporto

Dettagli

Analisi dati questionario gradimento del sito web dell'istituto

Analisi dati questionario gradimento del sito web dell'istituto Analisi dati questionario gradimento del sito web dell'istituto Premessa La valutazione del grado di soddisfazione degli utenti rappresenta un importante aspetto nella gestione di qualsiasi organizzazione,

Dettagli

CARTA DEI SERVIZI. Rev.: 6 Data ultimo aggiornamento: 22 settembre 2014 N.B. le modifiche effettuate sono evidenziate in corsivo

CARTA DEI SERVIZI. Rev.: 6 Data ultimo aggiornamento: 22 settembre 2014 N.B. le modifiche effettuate sono evidenziate in corsivo CARTA DEI SERVIZI Premessa La procedura di appalto pubblico, ai sensi del D.Lgs. n. 163/2006 Codice dei contratti pubblici di lavori, servizi e forniture, deve rispettare i principi di libera concorrenza,

Dettagli

Gli Sportelli Polifunzionali e i Servizi Innovativi. Napoli, 28 febbraio 2012

Gli Sportelli Polifunzionali e i Servizi Innovativi. Napoli, 28 febbraio 2012 Gli Sportelli Polifunzionali e i Servizi Innovativi Napoli, 28 febbraio 2012 Gli Sportelli Polifunzionali Coordinamento Intersettoriale Relazioni con i Cittadini Il servizio Sportello Polifunzionale è

Dettagli

Questionario sulla soddisfazione degli utenti del portale ISPRA (II semestre luglio /dicembre 2011)

Questionario sulla soddisfazione degli utenti del portale ISPRA (II semestre luglio /dicembre 2011) Questionario sulla soddisfazione degli utenti del portale ISPRA (II semestre luglio /dicembre 2011) Il questionario sulla soddisfazione dell utenza del portale web ISPRA, pubblicizzato con la newsletter

Dettagli

DIREZIONE SERVIZI CIVICI E DEMOGRAFICI. Uffici di Anagrafe e Stato Civile di Corso Torino

DIREZIONE SERVIZI CIVICI E DEMOGRAFICI. Uffici di Anagrafe e Stato Civile di Corso Torino DIREZIONE SERVIZI CIVICI E DEMOGRAFICI Uffici di Anagrafe e Stato Civile di Corso Torino INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2012 Pagina 1 di 11 Durante il periodo 15-30 Dicembre 2012, presso la sede degli

Dettagli

Le surveys nelle Pubbliche Amministrazioni

Le surveys nelle Pubbliche Amministrazioni Le surveys nelle Pubbliche Amministrazioni Introduzione alla direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica I principali campi di indagine Le fasi del processo di rilevazione (c) IdWeb S.r.l. Ottobre

Dettagli

Il progetto di Customer Satisfaction per l Ufficio Relazioni con il Pubblico

Il progetto di Customer Satisfaction per l Ufficio Relazioni con il Pubblico Il progetto di Customer Satisfaction per l Ufficio Relazioni con il Pubblico Anno 2007 Servizio Affari Istituzionali e Comunicazione Servizio Statistiche e Studi Hanno partecipato al progetto: Progettazione

Dettagli

Via Messina 829 95126 Catania

Via Messina 829 95126 Catania REGIONE SICILIANA Azienda Ospedaliera Cannizzaro di Riferimento Regionale di III Livello per l Emergenza Ufficio Relazioni con il Pubblico - e di Pubblica Tutela dell Utente e-mail:urp@ospedale-cannizzaro.it

Dettagli

REGOLAMENTO SULLE ATTIVITA DI COMUNICAZIONE DEL COMUNE DI BORGO A MOZZANO

REGOLAMENTO SULLE ATTIVITA DI COMUNICAZIONE DEL COMUNE DI BORGO A MOZZANO REGOLAMENTO SULLE ATTIVITA DI COMUNICAZIONE DEL COMUNE DI BORGO A MOZZANO (Approvato con Delibera del C.C. n. 80 del 30/11/2005) 1 REGOLAMENTO SULLE ATTIVITA DI COMUNICAZIONE... 1 DEL COMUNE DI BORGO A

Dettagli

La soddisfazione dei cittadini per il servizio di Polizia Municipale

La soddisfazione dei cittadini per il servizio di Polizia Municipale Settore Polizia Municipale e Politiche per la Legalità e le Sicurezze Settore Direzione Generale Ufficio organizzazione, qualità e ricerche La soddisfazione dei cittadini per il servizio di Polizia Municipale

Dettagli

SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA CUSTOMER S SATISFACTION E DELLA PERFORMANCE ORGANIZZATIVA

SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA CUSTOMER S SATISFACTION E DELLA PERFORMANCE ORGANIZZATIVA SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA CUSTOMER S SATISFACTION E DELLA PERFORMANCE ORGANIZZATIVA Sommario I principi di riferimento... 2 Misurazione dei risultati delle strutture ante D.L. n. 78/2010...

Dettagli

RILEVAZIONE DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI DAL FRONT OFFICE E DAL FURGONE MOBILE DELLA POLIZIA MUNICIPALE (NOVEMBRE-DICEMBRE 2004)

RILEVAZIONE DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI DAL FRONT OFFICE E DAL FURGONE MOBILE DELLA POLIZIA MUNICIPALE (NOVEMBRE-DICEMBRE 2004) RILEVAZIONE DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI DAL FRONT OFFICE E DAL FURGONE MOBILE DELLA POLIZIA MUNICIPALE (NOVEMBRE-DICEMBRE 2004) La stesura del questionario Il questionario somministrato ai cittadini

Dettagli

FEBBRAIO. Quaeris srl Piazza Italia, 13/d - 31030 Breda di Piave TV Tel 0422 600826 - Fax 0422 600907 www.quaeris.it - info@quaeris.

FEBBRAIO. Quaeris srl Piazza Italia, 13/d - 31030 Breda di Piave TV Tel 0422 600826 - Fax 0422 600907 www.quaeris.it - info@quaeris. 2015 FEBBRAIO Quaeris srl Piazza Italia, 13/d - 31030 Breda di Piave TV Tel 0422 600826 - Fax 0422 600907 www.quaeris.it - info@quaeris.it Customer Satisfaction 2015 Obiettivi e metodologia La presente

Dettagli

FINALITÁ GENERAZIONE VINCENTE

FINALITÁ GENERAZIONE VINCENTE GENERAZIONE VINCENTE Generazione vincente S.p.A. Agenzia per il Lavoro fa parte di un gruppo che dal 1997 offre soluzioni globali per lo sviluppo del mercato del lavoro. E la prima Agenzia per il Lavoro

Dettagli

PROCEDURA GESTIONALE DIREZIONE PG SG.12 MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

PROCEDURA GESTIONALE DIREZIONE PG SG.12 MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI PROCEDURA GESTIONALE DIREZIONE PG SG.12 MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI REV. n. DATA Motivo revisione Responsabile REDAZIONE Settore CID Responsabile VERIFICA Settore SG Responsabile APPROVAZIONE

Dettagli

C.I.M. MAPPANO. Restituzione risultati del QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE ASILO NIDO IL MAPPAMONDO 2014

C.I.M. MAPPANO. Restituzione risultati del QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE ASILO NIDO IL MAPPAMONDO 2014 Restituzione risultati del QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE ASILO NIDO IL MAPPAMONDO 2014 C.I.M. MAPPANO La rilevazione è stata effettuata nel mese di aprile 2014, a circa un anno dalla precedente. L obiettivo

Dettagli

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUL SERVIZIO DELL ASSISTENZA OSPEDALIERA DELLA ASP. Relazione Generale

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUL SERVIZIO DELL ASSISTENZA OSPEDALIERA DELLA ASP. Relazione Generale SERVIZIO SANITARIO REGIONALE BASILICATA Azienda Sanitaria Locale di Potenza INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUL SERVIZIO DELL ASSISTENZA OSPEDALIERA DELLA ASP Relazione Generale A cura degli Uffici URP

Dettagli

INDAGINE SULLA PERCEZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI GECA. Rapporto di sintesi.

INDAGINE SULLA PERCEZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI GECA. Rapporto di sintesi. INDAGINE SULLA PERCEZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI GECA. Rapporto di sintesi. I N D U S T R I E G R A F I C H E 1 Geca Spa Industrie Grafiche Via Magellano 11, 20090 Cesano Boscone (MI) Tel. +39

Dettagli

Servizio Laboratorio di Prevenzione. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio

Servizio Laboratorio di Prevenzione. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio Servizio Laboratorio di Prevenzione INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio anno 2014 Pag. 1 di 6 Indice 1 Introduzione... 2 2 Percorso attuato... 2 3 Analisi dei dati... 3 4 Valutazione

Dettagli

REPORT DI SINTESI RELATIVO ALL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ESEGUITA PRESSO LA SEDE AOU SASSARI

REPORT DI SINTESI RELATIVO ALL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ESEGUITA PRESSO LA SEDE AOU SASSARI REPORT DI SINTESI RELATIVO ALL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ESEGUITA PRESSO LA SEDE AOU SASSARI Settembre/Ottobre 2009 QUESTIONARIO: Analisi della soddisfazione del paziente sul servizio. U.O. coinvolte

Dettagli

Linea - Misurare la soddisfazione Customer Satisfaction Audit TSA. Ottobre 2014

Linea - Misurare la soddisfazione Customer Satisfaction Audit TSA. Ottobre 2014 Linea - Misurare la soddisfazione TSA Ottobre 2014 Indice 1. OBIETTIVI E METODOLOGIA 1.1 Obiettivi Pag. 5 1.2 La metodologia d indagine e campione Pag. 6 2. EXECUTIVE SUMMARY Pag. 7 3. CUSTOMER SATISFACTION

Dettagli

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE NELLO SPORT

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE NELLO SPORT Il cliente e' la persona o il gruppo cui sono destinati i prodotti e i servizi erogati dalla realtà sportiva. La soddisfazione del cliente viene definita come la percezione da parte del cliente di quanto

Dettagli

INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Ufficio Statistica Comune di Ferrara

INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Ufficio Statistica Comune di Ferrara ASCOLTARE I CITTADINI: SITO WEB DELL UFFICIO STATISTICA - VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE Anno 2010 Sondaggio sulle opinioni degli utenti a cura dell del Agosto 2010 ASCOLTARE I CITTADINI: SITO WEB DELL

Dettagli

INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION ASILO NIDO COMUNALE PRIMO VOLO ANNO SCOLASTICO 2010-2011

INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION ASILO NIDO COMUNALE PRIMO VOLO ANNO SCOLASTICO 2010-2011 Comune di Mira Istituzione comunale «Mira Innovazione» Piazza IX Martiri 3-30034 - MIRA (VE) C.F. 00368570271 - Servizio Asilo Nido - INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION ASILO NIDO COMUNALE PRIMO VOLO ANNO

Dettagli

Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail

Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail PREMESSA L Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l utente al centro del proprio sistema organizzativo;

Dettagli

RILEVAZIONE SISTEMATICA DELLA QUALITÀ PERCEPITA ANNO 2013

RILEVAZIONE SISTEMATICA DELLA QUALITÀ PERCEPITA ANNO 2013 Servizio Sanitario Nazionale Regione Siciliana VIA MAZZINI, 1 91100 TRAPANI TEL.(0923) 805111 - FAX (0923) 873745 Codice Fiscale P. IVA 02363280815 RILEVAZIONE SISTEMATICA DELLA QUALITÀ PERCEPITA ANNO

Dettagli

INCREMENTARE LE QUOTE DI MERCATO E LA REDDITIVITÀ

INCREMENTARE LE QUOTE DI MERCATO E LA REDDITIVITÀ INCREMENTARE LE QUOTE DI MERCATO E LA REDDITIVITÀ L ANALISI DELLA CONCORRENZA E IL CUSTOMER VALUE MANAGEMENT 1. [ GLI OBIETTIVI ] PERCHÉ ADOTTARE UN PROCESSO DI CUSTOMER VALUE MANAGEMENT? La prestazione

Dettagli

Analisi del Questionario di gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare erogato nell ambito territoriale del Comune di Spinea

Analisi del Questionario di gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare erogato nell ambito territoriale del Comune di Spinea Analisi del Questionario di gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare erogato nell ambito territoriale del Comune di Spinea Indagine 2013 A cura di Àncora Servizi Società Coop. Sociale 1 Premessa

Dettagli

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia Master universitario di I livello Management delle politiche sociali. Focalizzazione: Paesi dell area euromediterranea Anno Accademico

Dettagli

Indagine 2011 Customer Satisfaction. Marzo 2011

Indagine 2011 Customer Satisfaction. Marzo 2011 Indagine 2011 Customer Satisfaction Marzo 2011 Obiettivi Per il terzo anno consecutivo, l UFFICIO MARKETING DI FIRE ha SVOLTO un indagine sul grado di soddisfazione dei propri CLIENTI, in base a un sistema

Dettagli

Servizi di comunicazione relativi ad attività previste dal Piano di comunicazione del Piano Telematico dell Emilia Romagna (PITER) 2007-2009

Servizi di comunicazione relativi ad attività previste dal Piano di comunicazione del Piano Telematico dell Emilia Romagna (PITER) 2007-2009 Servizi di comunicazione relativi ad attività previste dal Piano di comunicazione del Piano Telematico dell Emilia Romagna (PITER) 2007-2009 I PRETEST DELLA CAMPAGNA ISTITUZIONALE PITER Report dei risultati

Dettagli

Customer satisfaction Igiene urbana

Customer satisfaction Igiene urbana Novembre - Dicembre 2008 Customer satisfaction Igiene urbana A cura di Francesca Dallago 0.1. Caratteristiche dell indagine PERIODO DI RILEVAZIONE DEI DATI: Novembre-Dicembre 2008. STRUMENTO DI RILEVAZIONE

Dettagli

Carta dei servizi Dell ufficio Relazioni con il pubblico

Carta dei servizi Dell ufficio Relazioni con il pubblico Allegato parte integrante - 1 Direzione Organizzazione Sistemi informativi Telematica Servizio Comunicazione educazione alla sostenibilità e strumenti di partecipazione Carta dei servizi Dell ufficio Relazioni

Dettagli

IL CONSUMATORE E IL CREDITO Indagine sul rapporto tra i consumatori e i prodotti di credito al consumo anno 2012

IL CONSUMATORE E IL CREDITO Indagine sul rapporto tra i consumatori e i prodotti di credito al consumo anno 2012 IL CONSUMATORE E IL CREDITO Indagine sul rapporto tra i consumatori e i prodotti di al consumo anno 2012 Il al consumo in Italia Il settore del ai consumatori è regolato dal Testo Unico Bancario, così

Dettagli

PROVINCIA DI LECCE IL SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE ORGANIZZATIVA E INDIVIDUALE

PROVINCIA DI LECCE IL SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE ORGANIZZATIVA E INDIVIDUALE PROVINCIA DI LECCE IL SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE ORGANIZZATIVA E INDIVIDUALE 1 1. STRUTTURA ORGANIZZATIVA DELL ENTE La Provincia di Lecce ha adottato un sistema organizzativo

Dettagli

ANALISI DEL QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO IN R.S.A. RIABILITATIVO (CUSTOMER SATISFACTION)

ANALISI DEL QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO IN R.S.A. RIABILITATIVO (CUSTOMER SATISFACTION) ANALISI DEL QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO IN R.S.A. RIABILITATIVO (CUSTOMER SATISFACTION) ANNO 2014 PREMESSA La Residenza le Clarisse considera obiettivo prioritario allineare il proprio sistema

Dettagli

Applicazione del modello CS Multicanale: Il caso dell ASL Salerno Indagine sul servizio Centro Unico Prenotazioni (CUP)

Applicazione del modello CS Multicanale: Il caso dell ASL Salerno Indagine sul servizio Centro Unico Prenotazioni (CUP) Applicazione del modello CS Multicanale: Il caso dell ASL Salerno Indagine sul servizio Centro Unico Prenotazioni (CUP) Dott.ssa Vittoria Cosentino Struttura Miglioramento dell Accessibilità alle Prestazioni

Dettagli

CUSTOMER SATISFACTION SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA DEL COMUNE DI BRESCIA

CUSTOMER SATISFACTION SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA DEL COMUNE DI BRESCIA Comune di BRESCIA CUSTOMER SATISFACTION SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA DEL COMUNE DI BRESCIA Indagine condotta su bambini, ragazzi e genitori delle Scuole Primarie Maggio 2015 L indagine in forma

Dettagli

UNIVERSITÀ DI PISA AREA BIBLIOTECARIA ARCHIVISTICA MUSEALE INDAGINE PER LA VALUTAZIONE DEI SERVIZI DELLE BIBLIOTECHE AGGIORNAMENTO 2008

UNIVERSITÀ DI PISA AREA BIBLIOTECARIA ARCHIVISTICA MUSEALE INDAGINE PER LA VALUTAZIONE DEI SERVIZI DELLE BIBLIOTECHE AGGIORNAMENTO 2008 UNIVERSITÀ DI PISA AREA BIBLIOTECARIA ARCHIVISTICA MUSEALE INDAGINE PER LA VALUTAZIONE DEI SERVIZI DELLE BIBLIOTECHE AGGIORNAMENTO 2008 Gruppo di lavoro costituito da R. Baviello, R. Bertozzi, P. Carloni,

Dettagli