Carta del Servizio Idrico Integrato

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1 Regine Autnma Friuli - Venezia Giulia -- ATO Occidentale -- HydrGEA spa Carta del Servizi Idric Integrat Aggirnament 2.1 del 30 dicembre 2013

2 Smmari Aggirnament 2.1 del 30 dicembre PARTE I... 3 PREMESSA... 3 Art. 1 - DEFINIZIONE DEL SERVIZIO... 3 Art. 2 - PRESENTAZIONE DI HYDROGEA... 3 Art. 3 - PRINCIPI FONDAMENTALI DEL SERVIZIO... 4 PARTE II... 5 INFORMAZIONI ALL UTENZA, QUALITA E DIRITTI... 5 PREMESSA... 5 Art. 4 - ACCESSIBILITA' AL SERVIZIO E TRASPARENZA NEI RAPPORTI CON L'UTENZA... 5 Art. 5 - DIRITTO DI ACCESSO AGLI ATTI... 6 Art. 6 - TRATTAMENTO DEI DATI SENSIBILI Art. 7 - LIVELLI MINIMI DEL SERVIZIO Art. 8 - QUALITÀ DELL ACQUA DISTRIBUITA Art. 9 - INDICAZIONI SULLA QUALITÀ DELL ACQUA DISTRIBUITA... 8 Art QUALITÀ DEL SERVIZIO DI FOGNATURA E DEPURAZIONE PARTE III... 9 DETERMINAZIONE DEI CONSUMI, FATTURAZIONE E PAGAMENTI Art LETTURA E FATTURAZIONE DEI CONSUMI... 9 Art TRATTAMENTO DEI CONSUMI ANOMALI PER PERDITE OCCULTE Art FORME E MODALITÀ DI PAGAMENTO Art FACILITAZIONE PER UTENTI PARTICOLARI PARTE IV IMPEGNI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO PREMESSA Art AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Art ACCESSIBILITÀ DEL SERVIZIO Art GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Art TERMINE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Art CONTINUITÀ E REGOLARITÀ NELL EROGAZIONE DEL SERVIZIO PARTE V PROCEDURE DI RECLAMO E MODALITÀ DI RIMBORSO E RISTORO Art LA TUTELA DELL UTENTE Art LA VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL UTENTE Art SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI Art RIMBORSO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI Art VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO Art SISTEMA DI QUALITÀ Art COMMISSIONE DI CONCILIAZIONE PARITETICA STRAGIUDIZIALE ALLEGATO ORARI DEGLI SPORTELLI AZIENDALI Pagina 2 di 26

3 PARTE I PREMESSA La presente Carta del Servizi Idric Integrat è stata elabrata tenend cnt dei seguenti riferimenti nrmativi: art. 20 della L.R. 13 del 2005; la Direttiva del Presidente del Cnsigli dei Ministri del 27 gennai 1994: Principi sulla ergazine dei servizi pubblici ; il Decret del Presidente del Cnsigli dei Ministri 29 aprile 1999: Schema generale di riferiment per la predispsizine della carta del servizi idric integrat ; Decret Legislativ n. 31 del 2001 e s.m.i. di attuazine della direttiva 98/83/CE relativa alla qualità delle acque destinate al cnsum uman; l art. 11 cmma 2 del Decret Legislativ 30 lugli 1999, n 286: Rirdin e ptenziament dei meccanismi e strumenti di mnitraggi e valutazine dei csti, dei rendimenti e dei risultati dell attività svlta dalle amministrazini pubbliche. In quest dcument tutti i cittadini Utenti del servizi idric integrat pssn ritrvare una cmpleta e chiara descrizine dei cntenuti e delle caratteristiche del servizi ergat da HydrGEA. Art. 1 - DEFINIZIONE DEL SERVIZIO La presente Carta del Servizi Idric Integrat fissa i principi e criteri per l ergazine del servizi e cstituisce element integrativ dei cntratti di frnitura. Pertant, tutte le cndizini più favrevli nei cnfrnti degli utenti cntenute nella presente Carta del Servizi Idric Integrat si intendn sstitutive di quelle riprtate nei cntratti di frnitura stessi. Essa assicura la partecipazine dei cittadini ricnscend il diritt di access alle infrmazini e di giudizi sull perat di HydrGEA. Essa indica, altresì, precise mdalità per le segnalazini da parte degli Utenti e per le relative rispste da parte di HydrGEA. HydrGEA prevede mdalità per rendere dispnibile all utente la Carta del Servizi Idric Integrat. La carta si riferisce, per il servizi di acquedtt, ai seguenti usi ptabili: a) us civile dmestic; b) us nn dmestic intes cme cnsumi pubblici (scule, spedali, caserme, edifici pubblici, centri sprtivi, mercati, stazini ferrviarie, ecc.); c) altri usi relativi ai settri prduttiv, cmmerciale, artigianale e terziari in genere; d) us ztecnic; e) us antincendi. Per il servizi di fgnatura e depurazine, la carta si riferisce agli scarichi che hann recapit nella pubblica fgnatura. Questa Carta dei Servizi si articla in diverse parti di cui le più significative sn: principi fndamentali cui deve ispirarsi l ergatre del servizi; strumenti per l attuazine di tali principi; meccanismi di tutela e garanzia per la crretta applicazine della Carta HydrGEA Art. 2 - PRESENTAZIONE DI HYDROGEA Il gestre del servizi idric integrat nei cmuni di Andreis, Arba, Avian, Barcis, Budia, Caneva, Castelnv del Friuli, Cimlais, Claut, Clauzett, Ert e Cass, Mntereale Valcellina,Pinzan al Tagliament, Plcenig, Prdenne, Rvered in Pian, Sequals, Spilimberg, Travesi e Vit d Asi è la Scietà HydrGEA spa, i cui riferimenti sn i seguenti: Pagina 3 di 26

4 HydrGEA spa Piazzetta del Prtell, Prdenne. C.F. e P.IVA Tel fax numer verde Psta elettrnica rdinaria: inf@hydrgea-pn.it Psta elettrnica certificata: hydr@pec.hydrgra-pn.it Prtale web: Nel cmune di Mntereale Valcellina il servizi di fgnatura e depurazine è gestit direttamente da HydrGEA spa, mentre il servizi acquedtt è attualmente gestit tramite la scietà Acque Ptabili spa, che frnisce anche il servizi di assistenza ai clienti. Art. 3 - PRINCIPI FONDAMENTALI DEL SERVIZIO Il Servizi Idric Integrat deve essere garantit nel rispett dei seguenti principi fndamentali: 1. Eguaglianza e imparzialità del trattament. L ergazine del servizi avviene nel rispett del principi di eguaglianza dei diritti degli Utenti e di nn discriminazine per gli stessi, garantend la parità di trattament degli Utenti a parità di cndizini impiantistic-funzinali, nell ambit di tutt il territri di cmpetenza. 2. Cntinuità del Servizi. HydrGEA s impegna ad ergare un servizi cntinu, reglare e senza interruzini. Qualra, in cnseguenza di guasti interventi necessari per il bun andament del servizi, si rendesse necessari interrmpere tempraneamente la frnitura di acqua le funzinalità dei sistemi fgnari e depurativi, il disservizi sarà limitat al temp strettamente necessari e sarà preannunciat cn adeguat anticip, quand ciò è pssibile, cn i mezzi che sarann ritenuti più idnei quali ad esempi manifesti pubblici, avvisi a mezz stampa radi lcali, avvisi prta a prta in presenza di situazini circscritte, avvisi cn megafn su mezz mbile, avvisi telefnici, ecc.. E ammissibile l interruzine imprvvisa del servizi senza il preavvis spra indicat in casi di estrema urgenza di emergenza nn prevedibili, vver per brevi interruzini (inferiri ai 30/40 min.). HydrGEA attiva servizi sstitutivi di emergenza e adtta tutti i necessari prvvedimenti perché vengan limitati al minim i disagi agli Utenti. 3. Partecipazine. L Utente ha diritt ad avere da HydrGEA, per i rispettivi ruli, tutte le infrmazini relative al rapprt di utenza (secnd le mdalità disciplinate dalla legge 07/08/90 n 241) e a presentare istanze, prdurre memrie e dcumenti, frmulare sservazini e suggerimenti e inltrare reclami. Per gli aspetti di relazine cn gli Utenti, HydrGEA garantisce l identificabilità del persnale mediante appsiti dcumenti di ricnsciment, e indica il respnsabile delle strutture interne. 4. Crtesia. HydrGEA si impegna a curare in md particlare la crtesia nei cnfrnti degli Utenti, frnend ai dipendenti le pprtune istruzini. I dipendenti sn tenuti a trattare cn rispett e crtesia gli Utenti e ad essere a dispsizine per qualsiasi infrmazine, indicand le prprie generalità, sia nel rapprt persnale sia nelle cmunicazini telefniche. Del pari gli Utenti sn tenuti a frnire le prprie generalità agli peratri di HydrGEA e a interlquire cn crrettezza e apprpriatezza di linguaggi. Pagina 4 di 26

5 5. Efficacia ed efficienza del Servizi. HydrGEA persegue in maniera cntinuativa biettivi di miglirament e razinalizzazine del servizi ergat, anche mediante la sperimentazine e la ricerca di tecnlgie e sluzini innvative che rendan il servizi sempre più rispndente alle aspettative degli Utenti. 6. Chiarezza e cmprensibilità dei messaggi. HydrGEA si impegna a utilizzare nei rapprti cn gli Utenti un linguaggi facile e accessibile, per garantire chiarezza e cmprensibilità nelle cmunicazini. 7. Cndizini principali del Servizi ergat. In un ttica di crrettezza e trasparenza di rapprt, gli Utenti devn essere infrmati su tutte le principali cndizini di ergazine del servizi, che sn riprtate nel cntratt di frnitura. 8. Respnsabilità. HydrGEA è respnsabile dei danni causati, a cse persne, nell ambit dell esercizi del servizi affidat ed è altresì impegnata, anche nell interesse degli Utenti, all assunzine di idnee garanzie assicurative quali, in particlare, la plizza di Respnsabilità Civile Terzi e la plizza di Respnsabilità Civile Inquinament. HydrGEA, previa istruttria interna circa la effettiva imputabilità a fatt di HydrGEA, si bbliga a trasmettere alle Cmpagnie di Assicurazini interessate le segnalazini di dann subite dagli Utenti ritenute plausibili e a seguirne l iter prcedurale al fine di una celere definizine. PARTE II INFORMAZIONI ALL UTENZA, QUALITA E DIRITTI PREMESSA HydrGEA si impegna a instaurare un crrett e tempestiv rapprt cn i prpri Utenti e cn il Cmitat Cnsultiv degli Utenti istituit dalla CATO, imprntat a regle di reciprca crrettezza e trasparenza. Il persnale deve frnire, e ha diritt a ttenere, tutte le infrmazini necessarie all instaurazine di un crrett rapprt tra Gestre e Utente e a favrire un crrett utilizz del servizi e delle risrse. Art. 4 - ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO E TRASPARENZA NEI RAPPORTI CON L UTENZA Per garantire agli Utenti la cstante infrmazine sulle mdalità di prestazine dei servizi, nnché su prcedure ed iniziative aziendali che pssan interessarli, HydrGEA utilizza, secnd l esigenza, i seguenti strumenti: prtale web (sit Internet); sprtelli; fatture e nte esplicative allegate; rgani di infrmazine; puscli infrmativi; campagne prmzinali. Attravers tali mezzi HydrGEA si impegna a: predisprre e diffndere un pian cmunicazine nel quale vengan evidenziati i seguenti elementi: access agli sprtelli e perid di apertura al pubblic; svlgiment delle pratiche: svlgiment delle pratiche in frma telematica; Pagina 5 di 26

6 rendere dispnibili a tutti gli Utenti che ne faccian richiesta cpia della Carta del Servizi Idric integrat e del Reglament del Servizi idric integrat press gli sprtelli; prtare a cnscenza degli Utenti le eventuali mdifiche della presente Carta del Servizi Idric integrat; infrmare gli Utenti sulle prcedure di pagament delle fatture, sulle mdalità di lettura dei cntatri, sul calendari delle scadenze nnché sulle agevlazini esistenti per gni eventuale iniziativa prmzinale. infrmare gli Utenti circa il meccanism di cmpsizine e variazine della tariffa nnché di gni variazine della medesima e degli elementi che l hann determinata; rendere nte, nei lcali accessibili agli Utenti e nelle cmunicazini peridiche, le prcedure per la presentazine di eventuali reclami; suggerire agli Utenti migliramenti sull utilizz tecnic/cntrattuale del servizi predispnend specifiche prcedure finalizzate alla rilevazine e segnalazine di cnsumi anmali; sddisfare le esigenze infrmative relativamente a tutt quant attiene il rapprt cmmerciale (cntratti, vlture, bllette, allacciamenti, ecc.) predispnend servizi telefnici adeguati all scp; assicurare un servizi di infrmazini relative a HydrGEA ed ai sui servizi adttand un linguaggi facile ed accessibile; effettuare peridici sndaggi per accertare l efficacia delle infrmazini e cmunicazini effettuate e per recepire eventuali ulteriri esigenze dell Utente in quest camp; svlgere attività prmzinale ed infrmativa finalizzata alla cultura dei servizi pubblici, al rispett dell ambiente, alla prevenzine e riduzine dell inquinament ed al cnsum intelligente e respnsabile dell acqua; pubblicare gli esiti delle verifiche cmpiute sul rispett degli standard, trasmettendli cntestualmente al Cmitat cnsultiv degli utenti; raccrdarsi cn l attività del Cmitat cnsultiv al fine di prmuvere tutte le iniziative utili per la trasparenza e la semplificazine nell access ai servizi; infrmare gli utenti delle decisini che li riguardan, delle lr mtivazini, della pssibilità di reclam e degli strumenti di ricrs avvers ad esse, anche avvalendsi della cmpetenza del Cmitat cnsultiv. HydrGEA s impegna, inltre, a curare la funzinalità degli uffici che si relazinan cn il pubblic, facilitand in particlare l access dell Utenza per via telefnica. HydrGEA, infine, rende nti agli Utenti i cntenuti della Relazine annuale sui risultati cnseguiti. Art. 5 - DIRITTO DI ACCESSO AGLI ATTI. Gli Utenti hann diritt di accedere alle infrmazini, ai dcumenti e agli atti in pssess di HydrGEA che li riguardin e di farne cpia a prprie spese. La richiesta scritta di access deve essere indirizzata a HydrGEA che rispnderà entr 30 girni di calendari. Art. 6 - TRATTAMENTO DEI DATI SENSIBILI. Il trattament dei dati sensibili riguardanti gli Utenti avviene secnd mdalità vlte a prevenire vilazine dei diritti, delle libertà fndamentali e della dignità degli interessati. Tali dati pssn essere trattati sl per l svlgiment di funzini istituzinali al fine di ricnscere esneri, agevlazini riduzini tariffarie ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 135/99. Il trattament dei dati, nel cas di registrazine in appsite banche dati elettrniche di dati afferenti la situazine Pagina 6 di 26

7 ecnmic-patrimniale degli Utenti, è sggett a ntificazine al Garante ai sensi dell art. 37 lettera f) del D.Lgs. 196/2003. Art. 7 - LIVELLI MINIMI DEL SERVIZIO. HydrGEA assicura all Utenza i livelli minimi di servizi, stabiliti dal Decret del Presidente del Cnsigli dei Ministri del 4 marz 1996, emanat ai sensi dell articl 4 cmma 1 lettera g della Legge n. 36/94. I livelli minimi da rispettare per il Servizi di acquedtt, cmpatibilmente alla rete esistente al mment dell affidament del SII nnché agli bblighi ed alle prirità individuate nel Pian d Ambit, sn: per le utenze dmestiche: a) dtazine pr capite girnaliera alla cnsegna nn inferire a 150 litri/abitante/girn, intesa cme vlume attingibile dall Utente nelle 24 re; b) prtata minima ergata al punt di cnsegna nn inferire a 0,10 l/s per gni unità abitativa; c) pressine minima di esercizi di 0,5 kg/cm2, crrispndente ad un caric idraulic di 5 m, misurat al punt di cnsegna, relativ al slai di cpertura del pian abitabile più elevat; d) pressine massima di esercizi di 7 kg/cm2, crrispndente ad un caric idraulic di 70 m, riferit al punt di cnsegna, rapprtat al pian stradale. Per le utenze civili nn dmestiche e per gli altri usi, i livelli minimi di cui alle lettere a) e b) sn definiti nel cntratt di utenza, mentre rimangn validi i livelli minimi di cui alle lettere c) e d). I livelli da rispettare per il servizi fgnari - depurativ sn: le fgnature nere vann adeguate ad una prtata di punta cmmisurata a quella adttata per l acquedtt, ltre alla prtata necessaria per l smaltiment delle acque di prima piggia prvenienti dalla rete di drenaggi urban, se cmpatibile cn il sistema di depurazine adttat; la velcità minima nelle fgnature di futura realizzazine, calclata in temp asciutt cn la prtata media, nn deve essere inferire a 0,5 m/s, al fine di impedire la sedimentazine delle sstanze sspese ed evitare la prgressiva cclusine della tubazine e la frmazine di depsiti putrescibili; il psizinament delle fgnature di nuva realizzazine dvrà cnsentire la racclta dei liquami prvenienti dalle cndtte fgnarie private site fin a 0,5 m stt il pian stradale senza bisgn di sllevament; le nuve fgnature vann strutturate in md da garantire che nn si verifichin fenmeni di rigurgit sul pian stradale cn frequenza superire a una vlta gni 5 anni per singla rete. Per garantire un bun livell del servizi agli Utenti HydrGEA esegue cntrlli sistematici su: funzinalità degli impianti di ptabilizzazine e depurazine, attravers sistemi di cntrll a distanza (telecntrll) ppure cn ispezini prgrammate. funzinalità delle infrastrutture di captazine e di adduzine impiegate per trasprtare l acqua dalle aree di preliev agli impianti di trattament ai serbati di accumul e di distribuzine; funzinalità delle infrastrutture fgnarie e qualità dell acqua immessa nelle fgnature negli impianti di depurazine. Pagina 7 di 26

8 Art. 8 - QUALITÀ DELL ACQUA DISTRIBUITA. La qualità delle acque destinate al cnsum uman viene garantita da HydrGEA, nel rispett dei requisiti minimi definiti della nrmativa vigente, vale a dire il D.Lgs. n. 31 del 2001 e s.m.i. HydrGEA esegue, nei punti più significativi della rete di distribuzine, sistematici cntrlli analitici dei parametri micrbilgici (clifrmi ttali, streptccchi fecali, ecc.), chimic-fisici (calci, slfati, clruri, ecc.) ed rganlettici (sapre, dre, clre, ecc.) per assicurare la ptabilità dell acqua. Le verifiche hann una frequenza stabilita in base alle caratteristiche dell acqua distribuita, alle dimensini del bacin d utenza, agli impianti di ptabilizzazine utilizzati ed ai materiali impiegati per la realizzazine della rete. Ulteriri cntrlli sn effettuati: ai punti di preliev delle acque superficiali e stterranee da destinare al cnsum uman; agli impianti di adduzine, di accumul e di ptabilizzazine. Art. 9 - INDICAZIONI SULLA QUALITÀ DELL ACQUA DISTRIBUITA Press gli sprtelli di HydrGEA e sul sit Internet sarà dispnibile un dcument infrmativ che riassume, per ciascun sistema acquedttistic che serva Cmuni cn più di abitanti, le caratteristiche qualitative dell acqua ergata cmprensive dei singli valri limite, e precisamente: 1) la durezza ttale, vver presenza di sali di calci (Ca) e di magnesi (Mg), espressa in mg/l (gradi idrtimetrici, F); 2) cncentrazine ini idrgen, vver grad di acidità, espressa in unità e decimi di ph; 3) residu fiss, vver presenza di sali minerali, a 180 C, espressa in mg/l; 4) presenza di nitrati (NO3), espressa in mg/l; 5) presenza di nitriti (NO2), espressa in mg/l; 6) presenza di ammniaca (NH4), espressa in mg/l; 7) presenza di flururi (F), espressa in mg/l; 8) presenza di clruri (Cl), espressa in mg/l. In gni cas, e per i sistemi acquedttistici che servn Cmuni cn men di abitanti, HydrGEA si impegna a cnsegnare i suddetti dati agli interessati che ne faccian richiesta relativamente alla prpria utenza. Art QUALITÀ DEL SERVIZIO DI FOGNATURA E DEPURAZIONE. HydrGEA utilizza gli impianti in dtazine cn la massima diligenza e secnd le migliri tecnlgie a dispsizine, al fine di garantire il rispett dei limiti previsti dalla nrmativa vigente e per una sempre miglire qualità ambientale. HydrGEA autrizza i lavri di allacciament dell impiant dell Utente alla fgnatura pubblica nel rispett delle dispsizini previste dal Reglament di Fgnatura, nei tempi previsti nella successiva Parte IV. A HydrGEA spetta il cmpit di eseguire i lavri in sede stradale fin al cnfine cn la prprietà privata. L nere di tali lavri sarà a caric dell Utente. A HydrGEA spetta inltre il cmpit di un attent cntrll dei lavri di allacciament della rete interna alla prprietà privata alla presa d utenza, al fine di evitare danneggiamenti alle infrastrutture fgnarie pubbliche e dispersine di liquame nell ambiente. Inltre si impegna a predisprre, in attuazine del Pian d Ambit, Piani Operativi di Investimenti da sttprre alla Cnsulta d Ambit che garantiscan a regime, ltre al rispett dei livelli minimi, le seguenti mdalità di svlgiment del Servizi: Pagina 8 di 26

9 nelle zne di nuva urbanizzazine in cas di rifacimenti, la scelta del sistema fgnari mist separat è dettata da ragini di cerenza e cntinuità cn il sistema esistente e da valutazini di cmpatibilità ecnmica e ambientale; gli scarichi della fgnatura e degli impianti di depurazine sn disciplinati in funzine del rispett degli biettivi di qualità dei crpi idrici e devn cmunque rispettare i valri limite di emissine previsti nell allegat 5 del D.Lgs. 152/2006. sn vietati scarichi sul sul negli strati superficiali del sttsul, fatta eccezine per i seguenti casi nei quali devn cmunque essere rispettate le dispsizini del D.Lgs. 152/2006: a. i nuclei abitativi islati, vver laddve la realizzazine di una rete fgnaria nn sia giustificata; b. gli scaricatri di piena delle reti miste; c. gli scarichi trattati per i quali nn sia tecnicamente ecnmicamente pssibile recapitare in crpi idrici superficiali; la scelta della tecnlgia di depurazine deve essere rientata vers sistemi che cnsentan di giungere alla miglire efficacia ambientale dell intervent, perand cn efficienza ed ecnmicità; gli impianti di depurazine cn ptenzialità superiri ai abitanti equivalenti, vann mnitrati attravers telecntrll, cn verifica delle grandezze caratteristiche nei ndi significativi della rete fgnaria e delle stazini di sllevament. PARTE III DETERMINAZIONE DEI CONSUMI, FATTURAZIONE E PAGAMENTI a) Determinazine dei cnsumi a cnsuntiv. Art LETTURA E FATTURAZIONE DEI CONSUMI 1 Utenze dtate di cntatre Per le utenze dtate di cntatre, i cnsumi effettivi sn determinati almen una vlta l ann a seguit di letture effettuate da parte del persnale incaricat da HydrGEA, munit di tesserin di ricnsciment. In cas di impssibilità di effettuare le letture, queste ultime pssn essere cmunicate a HydrGEA direttamente dall Utente. In cas di assenza dell Utente al mment del passaggi del persnale incaricat, quest lascerà appsit avvis. In mancanza di una lettura diretta cmunicata dall Utente, HydrGEA esegue una stima sulla base del cnsum medi girnalier rilevat, salv cnguagli, nel crrispndente perid dell ann precedente,, se mancante, nell ultim perid effettivamente rilevat. In gni cas, almen una vlta all ann, l Utente deve garantire a HydrGEA la pssibilità di access dirett al cntatre per la rilevazine dei cnsumi. Nel cas in cui, reiteratamente nell arc di due anni, l Utente nn autrizzi l access al persnale prepst alla lettura, HydrGEA è autrizzat ad attivare, cn appsit specific preavvis, la prcedura vlta alla sspensine dell ergazine. 2- Utenze prive di cntatre Per le utenze prive di cntatre, i cnsumi annui sn determinati su base frfetaria, in funzine della cmpsizine e della tiplgia dell utenza (pari a 200 litri al girn per abitante addett), cn il limite di due abitanti per le utenze dmestiche situate in cmuni mntani ggett di agevlazine sulla base dell articlazine tariffaria applicata. Pagina 9 di 26

10 b) Peridicità delle fatturazini La peridicità di fatturazine può essere trimestrale, quadrimestrale, semestrale annuale, in base alla situazine specifica della zna servita, alla tiplgia di tariffa applicata e alle dimensini di cnsum dell utenza ed è determinata da HydrGEA cn att prpri, pst a cnscenza degli Utenti secnd le mdalità rdinarie, nel cntratt di frnitura e nel sit Internet. Le successive variazini alla peridicità di fatturazine sarann cmunicate all utenza nella fattura precedente a quella ggett di variazine. c) Determinazine dei cnsumi in accnt Le fatture (termine a vlte sstituit dal termine bllette che si cnsidera equivalente) peridiche emesse in accnt tra due letture effettive sn calclate cn riferiment alla media del cnsum girnalier relativ al perid precedente e risultante dal cnsum effettiv riscntrat, divis per i girni intercrrenti tra le due letture (cnsum medi girnalier pr die ) e mltiplicat per i girni cui si riferisce la fattura di accnt. Gli Utenti pssn rilevare e cmunicare a HydrGEA la lettura effettiva in lug di quella calclata cme spra descritt, e pssn richiedere la riemissine della fattura di accnt sl se la differenza tra cnsum calclat e cnsum dichiarat dal cliente sia superire al 30% del prim e se la cmunicazine sia stata effettuata prima della scadenza della fattura, assumendsi l eventuale cst di inslut, in cas di pagament a mezz RID. d) Determinazine del cnguagli Il cnguagli, riferit al cnsum relativ alla differenza tra la lettura effettiva e l ultima lettura calclata in accnt, deve essere calclat in base all articlazine tariffaria apprvata dalla CATO. Qualra dal cnguagli risulti un imprt a favre dell Utente, l stess è prtat a nuv a riduzine dell imprt dvut delle fatture emesse per peridi successivi. Per gli imprti superiri a eur 50,00 l Utente può, in alternativa, richiedere il rimbrs dell imprt a credit, cmunicand tale pzine per iscritt ed entr la scadenza della fattura relativa, insieme all IBAN per l effettuazine dell accredit richiedend l emissine di un assegn circlare nn trasferibile. In mancanza dell pzine in cas di mancat rispett del termine e in gni cas per crediti di imprt inferire, si applica la regla generale del riprt a nuv. e) Imprt minim della fatturazine In gni cas, l imprt minim della fattura in accnt è pari a 10,00 e imprti inferiri sn rinviati alla fatturazine successiva. La fattura di cnguagli su base lettura effettiva è emessa indipendentemente dal su ammntare, al fine di segnalare in gni cas all Utente la situazine effettiva dei cnsumi riscntrati. f) Fatturazine nei cnfrnti di Cndmini Nel cas di cndmini serviti da un unic cntatre, la fatturazine avviene nei cnfrnti dell Amministrazine cndminiale, che è il sggett bbligat al pagament nei cnfrnti di HydrGEA. g) Cntenut minim delle fatture HydrGEA rende nt, in md chiar e cmprensibile, i criteri e le mdalità di applicazine della tariffa per la gestine del servizi idric integrat (qute fisse e csti unitari per fasce tariffarie e per tiplgia di cntratt), le agevlazini tariffarie per utenze debli, la quta di adesine al Fnd rischi fughe acqua, istituti similari, qualra attivati, e l imprt massim rimbrsabile a valere su tale Fnd istitut similare a cpertura dell imprt fatturat a frnte di perdite cculte. Ai sensi dell art. 21 del DPR n. 633 del 1972, nn sn addebitate le spese di emissine della fattura e dei cnseguenti adempimenti e frmalità. Pagina 10 di 26

11 h) Invi delle fatture e mdifiche del recapit della crrispndenza Le fatture sn inviate in frma cartacea all indirizz cmunicat dall Utente nella Richiesta di smministrazine in cmunicazini scritte successive, pervenute a HydrGEA in frma sufficiente a garantire l identificazine dell Utente e il su titl a disprre di una variazine alle cndizini cntrattuali in essere. L invi all indirizz cmunicat cstituisce valid recapit della fattura, csì cme di gni altra cmunicazine. L Utente è tenut a cmunicare entr 30 girni gni variazine del recapit della crrispndenza e il mancat asslviment di tale bblig cmprta che qualunque cmunicazine effettuata da HydrGEA all indirizz in su pssess è cnsiderata validamente effettuata. Previa richiesta scritta dell Utente ptrà essere disattivat l invi delle fatture in frma cartacea e attivat l invi in mdalità elettrnica, sl ad un indirizz PEC dell Utente stess. Art TRATTAMENTO DEI CONSUMI ANOMALI PER PERDITE OCCULTE. Rientra nella sfera d azine prpria di gni Utente la buna cstruzine e manutenzine degli impianti idrici interni alla prprietà privata e il diritt-dvere di cntrllare i cnsumi attravers l autlettura peridica del cntatre. Sn cnsiderati cnsumi anmali i cnsumi dvuti a perdite cculte, nn ricnducibili pertant a negligenza dell Utente, che dvesser interessare le tubazini pste a valle del cntatre e che alimentan un impiant idric privat, sia all intern che all estern dell abitazine. In particlare sn cnsiderate perdite cculte le perdite di acqua dvute a rtture di impianti interrati incassati nella muratura nel cnglmerat cementizi e, cmunque, nn rilevabili dall estern in md dirett evidente. Nn sn cnsiderate perdite cculte, invece, quelle relative al malfunzinament di rubinetti e scarichi di impianti sanitari e di sllevament simili. Le eventuali perdite cculte sn accertate in cntraddittri cn HydrGEA e, successivamente alla esecuzine degli interventi necessari alla eliminazine della perdita stessa, l Utente presenterà cpia della fattura per i lavri di riparazine eseguiti. Il cnsum anmal dvut a perdite cculte è calclat cme cnsum eccedente il cnsum medi rilevat nei due anni precedenti, cmunque, nel perid di vigenza del rapprt cntrattuale, se inferire ai due anni. Al cnsum anmal HydrGEA applica la tariffa relativa alla prima fascia per ciascuna tiplgia di utente (agevlata nel cas di utente dmestic) per la 1 perdita cculta denunciata. Ai cnsumi di una eventuale 2 perdita denunciata dall Utente nel perid di 5 anni, a partire dalla prima segnalazine di perdite cculte, HydrGEA applica la secnda fascia di tariffazine (tariffa base per utente dmestic). Agli ulteriri cnsumi anmali, eventualmente accertati nel succitat perid di 5 anni dal prim event, nn sarann applicate agevlazini e pertant seguirann interamente l articlazine tariffaria per tiplgia di utente. I cnsumi anmali nn sn sggetti alla quta di tariffa relativa a fgnatura e depurazine. HydrGEA prvvederà a ricalclare la fattura cmprendente il maggire cnsum per rttura slamente nel cas in cui l imprt effettivamente crrispst risulti essere maggire del 20% dell imprt derivante dall applicazine del cnsum medi spra descritt. In cas di ricalcl della fattura per l applicazine dell agevlazine per rtture HydrGEA addebiterà le spese relative all istruzine della pratica nella misura frfetaria di eur 25,00 più IVA. Per le perdite cculte a valle del cntatre, HydrGEA ptrà stipulare in nme e per cnt degli utenti una plizza assicurativa attivare un equivalente sistema di cmpensazine i cui premi annuali da addebitare in blletta sarann a caric degli utenti che avrann aderit a tale assicurazine equivalente sistema di cmpensazine. Nel cas in cui nn sia stata sttscritta tale plizza assicurativa nn sia stat attivat un equivalente sistema di cmpensazine, HydrGEA s impegna a cnsentire il pagament rateale della fattura cntenente l addebit per cnsumi anmali cn mdalità che sarann cncrdate di Pagina 11 di 26

12 vlta in vlta, tenut cnt dell imprt della fattura e della situazine ecnmica dell Utente, cn l applicazine dei sli interessi legali maggirati di 3 punti percentuali. La cncessine delle agevlazini cnnesse ai cnsumi anmali cstituisce fattre di eccezinalità nell applicazine del sistema tariffari. Pertant, le eventuali perdite cculte e la data di effettuazine dei lavri di riparazine delle stesse devn essere preventivamente cmunicate a HydrGEA, che può disprre l accertament in cntraddittri della causa della perdita, senza che ciò pssa causare ulteriri danni all impiant ai beni dell utente. La mancata cmunicazine preventiva a HydrGEA del rinveniment della perdita cculta e della data di effettuazine della riparazine cstituisce element affinché HydrGEA pssa nn ricnscere le agevlazini previste in cas di cnsumi anmali dvuti a perdite cculte, qualra l entità della perdita e la natura della riparazine dichiarata nn sian cngruenti. Art. 13 FORME E MODALITÀ DI PAGAMENTO Le fatture sn spedite agli Utenti, ssia cnsegnate al sggett che ne cura il recapit, almen 20 girni prima della scadenza e pssn essere pagate secnd le seguenti mdalità: 1) versament dirett: press tutti gli sprtelli pstali press gli sprtelli degli istituti bancari cnvenzinati senza addebit di cmmissine; tale mdalità dvrà essere garantita da HydrGEA cn almen un istitut bancari; press altri sprtelli bancari presenti sul territri dei Cmuni facenti parte dell Ambit, cn addebit delle relative cmmissini: 2) addebit autmatic per mezz della dmiciliazine press tutti gli istituti di credit uffici pstali, cn eventuali cmmissini in us. Il termine di scadenza per il pagament della fattura nn può essere inferire a 30 girni rispett alla data di emissine. A favre degli utenti dmestici aventi un reddit ISEE di imprt nn superire a quell per il quale sn ricnsciute le agevlazini dell articlazine tariffaria, per fatture d imprt superire ai 200 eur per unità servita, su richiesta dell Utente è data la pssibilità di pagamenti rateizzati in nn più di tre rate mensili. Art FACILITAZIONE PER UTENTI PARTICOLARI Per Utenti particlari si intende la ttalità degli Utenti prtatri di handicap e i cittadini segnalati dal Cmune di appartenenza. Per tali Utenti HydrGEA è prnta a garantire le seguenti facilitazini per l access ai servizi: i tempi previsti dall art.15 presente Carta (Avvi del rapprt cntrattuale), sn ridtti cme indicat nell articl stess; in tutti gli sprtelli sarann garantite facilitazini e preferenzialità di access per disabili. Per le situazini di cmprvata indigenza (indice ISEE) HydrGEA applica, su istanza dell utente, la tariffa agevlata apprvata dalla CATO. Inltre, in particlari situazini, pssn essere cncesse specifiche agevlazini nella riscssine del credit. Pagina 12 di 26

13 PARTE IV IMPEGNI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO PREMESSA I fattri che determinan la qualità di un Servizi pubblic sn mlteplici e di diversa natura: cmpetenza tecnica, rapidità, crtesia, semplicità, csti, ecc., che cnvergn tutti vers un biettiv principale che è la sddisfazine dell Utente. Misurare la qualità del servizi e rilevare la sddisfazine dell Utente è imprtante per il cittadin, al fine di pter far valere i sui diritti di Utente del servizi, ma anche per HydrGEA che l erga, cn l biettiv di miglirare la qualità dell fferta. Le aree di interesse per le quali è valutata la qualità del servizi sn le seguenti: 1. avvi del rapprt cntrattuale; 2. accessibilità del servizi; 3. gestine del rapprt cntrattuale; 4. cntinuità e reglarità nell ergazine del servizi. In cas di mancat rispett degli biettivi di perfrmance misurabile relativamente ad alcuni di essi, cme di seguit specificati, sn previsti indennizzi all Utente da parte di HydrGEA. Art AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Gli standard definiti in quest articl riguardan la durata delle attività che caratterizzan il rapprt cntrattuale cn l Utente durante l inter cicl di vita del cntratt: dalla frmulazine del preventiv alla esecuzine di un nuv allacciament alla mdifica di un allacciament esistente, dalla attivazine della frnitura alla cessazine della frnitura. Gli standard temprali riprtati devn cnsiderarsi al nett di: tempi necessari al rilasci da parte di Enti pubblici di Terzi di autrizzazini, certificazini, permessi; tempi necessari alla predispsizine di pere edili da parte dell Utente; tempi di rispsta, da parte dell Utente, alla richiesta, effettuata da HydrGEA, di infrmazini integrazini alla pratica; eventi nn direttamente dipendenti da HydrGEA, quali cndizini climatiche avverse. Nel cas in cui, per cause di frza maggire, dvesser insrgere difficltà per il rispett delle scadenze garantite già cmunicate all Utente, HydrGEA cmunica tempestivamente all Utente il nuv termine. Se l Utente richiede, esplicitamente e cn pprtune mtivazini, variazini nei tempi di esecuzine dei lavri indicati dagli standard, sn da ritenersi validi i nuvi tempi cn l stess cncrdati. Ove nn diversamente specificat, e se riferiti a date, i tempi sn espressi in girni di calendari. Le misure di perfrmance garantite da HydrGEA relativamente alle attività previste in relazine alla gestine del rapprt cntrattuale sn le seguenti: a) Temp di preventivazine per l esecuzine dell allacciament E' il temp massim intercrrente tra la data di riceviment della richiesta dcumentata dell'utente, includente cpia della ricevuta dell avvenut pagament dell anticip sulle spese di preventivazine e assistenza tecnica, e la data di spedizine di cnsegna diretta del preventiv al richiedente. Pagina 13 di 26

14 Per l attività di preventivazine HydrGEA rispetta i seguenti tempi standard che sn misurati in girni lavrativi: richieste di nuvi allacciamenti: dalla data di pagament dell anticip alla dispnibilità del preventiv: T max = 20 gg 10 gg per Utenti particlari richieste di mdifica di allacciamenti esistenti, cmprese le richiesta di spstament di cntatri: T max = 20 gg 10 gg per Utenti particlari Per situazini cmplesse che richiedan sprallughi e/ la psa di tubazini stradali e/ la richiesta di permessi di terzi, HydrGEA frnisce rispsta scritta precisand i tempi necessari, eventualmente diversi da quelli spra indicati. b) Temp di esecuzine dell allacciament alla rete idrica di distribuzine di mdifica ad allacciamenti esistenti E' il temp massim, espress in girni lavrativi, tra la firma del cntratt, successiva al pagament del cntribut di allacciament da parte dell'utente, e la cmpleta esecuzine di tutti i lavri necessari. per gli allacciamenti, che nn necessitin di lavri di mdifica, estensine adeguament sulla rete stradale: T max = 20 gg per le prese che nn richiedn pere di scav 10 gg per Utenti particlari T max = 45 gg a decrrere dalla data di rilasci dei permessi di scav 30 gg per Utenti particlari per le richieste di mdifica di allacciamenti esistenti, cmprese le richieste di spstament di cntatri, l esecuzine avviene secnd il seguente standard: T max = 45 gg a decrrere dalla data di rilasci dei permessi di scav 30 gg per Utenti particlari. Se invece il punt di cnsegna si trva distante dalla rete di distribuzine e ccrre realizzare un estensine adeguament della stessa, l standard nn è più valid e HydrGEA prvvede a cmunicare all Utente i tempi necessari ad eseguire l estensine adeguament di rete e il nuv allacciament in cerenza cn il pian d Ambit. c) Temp di esecuzine dell allacciament alla rete di fgnatura e mdifica ad allacciamenti esistenti E' il temp massim, espress in girni lavrativi, tra la data di pagament del cntribut di allacciament da parte dell'utente e la cmpleta esecuzine di tutti i lavri necessari. per gli allacciamenti, che nn necessitin di lavri di mdifica, estensine adeguament sulla rete stradale: T max = 45 gg a decrrere dalla data di rilasci dei permessi di scav 30 gg per Utenti particlari se, invece, il punt di cnsegna si trva distante dalla rete di fgnatura e ccrre realizzare un estensine adeguament della stessa, l standard nn è più valid e HydrGEA prvvede a cmunicare all Utente i tempi necessari ad eseguire Pagina 14 di 26

15 l estensine adeguament di rete e il nuv allacciament in cerenza cn il pian d Ambit. d) Attivazine della smministrazine idrica Quand sian già state realizzate le pere di allacciament alla rete, il temp di attivazine della smministrazine, misurat in girni lavrativi dalla stipula del cntratt e dalla cstituzine del depsit cauzinale è: T max = 10 gg 7 gg per Utenti particlari. e) Subentr e riattivazine nella smministrazine Nei casi di subentr, quand ciè un nuv Utente succede quale fruitre del Servizi Idric ad un Utente precedente e si rende necessaria la riattivazine del cntatre senza che ciò cmprti la mdifica della prtata del cntatre, il temp massim in girni lavrativi a decrrere dal mment in cui l Utente stipula il cntratt e prvvede alla cstituzine del depsit cauzinale al mment di avvi della smministrazine, è: T max = 7 gg 5 gg per Utenti particlari. f) Cessazine della smministrazine idrica Quand l Utente richiede la cessazine del servizi di smministrazine dell acqua ptabile, HydrGEA prvvederà alla chiusura e sigillatura del cntatre e alla risluzine del cntratt cn il seguente standard misurat in girni lavrativi, che decrrn dal mment in cui l Utente presenta la richiesta, cmpleta dei dati necessari, al mment in cui il servizi viene effettivamente interrtt: T max = 7 gg 5 gg per Utenti particlari. g) Riattivazine della smministrazine in seguit a sspensine per mrsità È il temp intercrrente tra la data di cmunicazine del pagament delle smme dvute da parte dell Utente a HydrGEA, mediante idnea dcumentazine, e la data di riattivazine della smministrazine : T max = 3 girni lavrativi 1 gg lavrativ per Utenti particlari. Art ACCESSIBILITÀ DEL SERVIZIO a) Perid di apertura al pubblic degli sprtelli e temp di attesa Gli sprtelli di HydrGEA sn aperti al pubblic cn gli rari indicati nell Allegat 1 alla presente Carta. Ad gni md, gli sprtelli in cmuni cn pplazine superire a abitanti, assicuran un rari di apertura nn inferire alle 5 re medie girnaliere nei girni feriali, garantend l apertura fin alle re per almen un girn alla settimana. Nei restanti sprtelli è garantita un apertura settimanale anche limitata (di girni di re), e ptrann essere attivati anche press Pagina 15 di 26

16 altre strutture (es. URP dei Cmuni, Uffici Pstali, Banche). Nelle zne turistiche sarà valutata la pssibilità di aprire un servizi festiv da reglamentare per alcune re. HydrGEA pubblica, nn sl in fattura, ma anche sul prpri sit internet, l ubicazine, i girni e gli rari di apertura degli sprtelli press i quali gli Utenti pssn rivlgersi per l svlgiment delle pratiche. HydrGEA prvvede a servire tutti gli Utenti che si trvan in fila all scadere dell rari di apertura, cmpatibilmente cn gli rari degli uffici degli enti spitanti. In casi di particlare cmplessità è pssibile per gli Utenti cncrdare appuntamenti per l svlgiment delle pratiche. Press gli sprtelli dedicati pssn essere espletate le seguenti pratiche: richiesta di infrmazini, chiarimenti e/ reclami richiesta di preventivi per allacciamenti e/ spstamenti e mdifiche stipula cntratti di frnitura variazini di cndizini su cntratti esistenti disdetta dei cntratti di frnitura subentri richiesta di verifica cntatri cmunicazine autlettura. Per l svlgiment delle pratiche agli sprtelli il temp medi di attesa agli sprtelli è di 20 minuti, il temp massim è di 30 minuti. I tempi indicati devn intendersi per cndizini nrmali di servizi; a frnte di eccezinali afflussi di utenti, indipendenti dalla vlntà di HydrGEA, è data cmunicazine ai presenti in sala e si ptenzierann, per quant pssibile, gli sprtelli in us al fine di rispettare i tempi d attesa previsti nella Carta. b) Svlgiment delle pratiche per via telefnica e/ crrispndenza e/ per via telematica servizi infrmazini Per via telefnica telematica l Utente può richiedere infrmazini relativamente ai servizi ergati, quali le mdalità di allacciament, la dcumentazine necessaria per la stipula dei cntratti, le tariffe in vigre, i cnsumi fatturati, inltre può segnalare guasti e richiedere gni altr chiariment che l pssa interessare. All scp di agevlare il rapprt cn gli Utenti, HydrGEA ha attivat un Call Center centralizzat funzinante negli stessi rari di apertura degli uffici. Gli Utenti pssn cmunicare cn HydrGEA tramite il Call Center, tramite cntatt telefnic dirett cn gli peratri, tramite fax. Per crrispndenza per psta elettrnica certificata pssn essere inltrate: richieste di preventiv, di cessazine delle frniture, vlture e variazini cntrattuali, rateizzazini di bllette, verifiche dei cnsumi e dei cntatri, estratti cnt e gni altra richiesta di infrmazini che riguardi l Utenza. c) Fascia di puntualità per gli appuntamenti cn un Utente La fascia di puntualità per gli appuntamenti cn un Utente è il perid di temp, misurat in re, entr il quale l appuntament può essere cncrdat cn l Utente per effettuare un sprallug un intervent. L Utente assicura la dispnibilità a ricevere HydrGEA per tutta la fascia di puntualità cncrdata cn HydrGEA che, nel mment in cui deve cncrdare un appuntament cn Pagina 16 di 26

17 l Utente, fissa l ra di inizi e l ra di fine della fascia di puntualità per l appuntament cncrdat, e si presenta nel lug e nel perid di temp cncrdati cn l Utente. La fascia di puntualità per gli appuntamenti persnalizzati nn supera le 2 re, salv divers accrd tra Gestre e Utente. In cas di ritard superire a 30 minuti HydrGEA preavvisa telefnicamente l Utente. Al mment di fissare un appuntament persnalizzat, HydrGEA cmunica all Utente che, in cas di mancat rispett di tale appuntament, è dvut un indennizz per mancata puntualità. Il mdul per la richiesta di indennizz è frnit da HydrGEA. Medesim indennizz spetta a HydrGEA qualra l Utente nn si faccia trvare dispnibile nella fascia raria cncrdata. Sia HydrGEA che l Utente pssn disdire l appuntament cn preavvis minim di 24 re. d) Rispsta alle richieste di infrmazini e reclami scritti dagli Utenti Oltre alla presente Carta del Servizi, press gli sprtelli e sul sit internet di HydrGEA sn messi a dispsizine puscli e altr materiale infrmativ sulla gestine in att. Alle richieste ed ai reclami verbali telefnici, che nn richiedan sprallughi verifiche interne da parte di HydrGEA, è frnita rispsta immediata. Ai reclami e richieste inltrati per iscritt è data rispsta nel temp massim di 30 girni di calendari in via definitiva, eccezinalmente, in via interlcutria. Nel calcl del temp di rispsta é assunta cme riferiment la data del prtcll aziendale di riceviment della richiesta. Se la cmplessità della pratica di reclam nn cnsente a HydrGEA di rispettare l standard di rispsta, l Utente è tempestivamente infrmat sull stat di avanzament della pratica e sui tempi necessari per la rispsta cn la fissazine di un nuv termine. a) Depsit cauzinale Art GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Per gni nuv cntratt attivat, HydrGEA può prevedere il versament di un depsit cauzinale nei limiti di quant dispst dall Autrità per l energia elettrica il gas ed il sistema idric (AEEGSI). In tale cas l Utente crrispnde l imprt del depsit cauzinale che sarà restituit entr 30 girni dalla chiusura del rapprt cntrattuale, maggirat degli interessi legali maturati, ptrà essere trattenut da HydrGEA in cnt di mancati pagamenti sia durante il rapprt cntrattuale che alla sua cnclusine. L imprt massim del depsit cauzinale può essere alternativamente determinat: in misura pari alla valrizzazine di tre mesi di cnsumi medi annui per i servizi applicabili di acquedtt, fgnatura e depurazine stimati per l Utenza sulla base dei cnsumi dell Utente precedente in cas di subentr vltura sulla base dei cnsumi presunti per la nuve utenze, calclati sulla base di 200 lt/girn per abitante addett, cn cnguagli effettuat sulla base dei cnsumi rilevati alla prima lettura effettiva; in misura pari al valre medi per tiplgia di utenza dei crrispettivi unitari dvuti per un massim di tre mensilità di cnsum medi annu. Il depsit cauzinale massim per le utenze cndminiali è pari al 60% della smma dei valri dei depsiti cauzinali, determinati ai sensi del precedente cmma, riferiti agli utenti sttesi all utenza cndminiale stessa. Il versament dell imprt cmplessiv calclat quale depsit cauzinale avverrà: Pagina 17 di 26

18 per il 50% al mment della stipula del cntratt; per il 25% nella prima fatturazine; per il 25% rimanente nella secnda fatturazine. In cas di utilizz parziale ttale del depsit a cpertura di una precedente fattura rimasta insluta, nella fatturazine successiva il gestre può richiedere il versament della smma necessaria a reintegrare il depsit cauzinale nel su ammntare riginari. Il depsit cauzinale nn è richiest agli Utenti che, cntestualmente alla stipula del cntratt di smministrazine, sttscriverann la richiesta di addebit dirett in cnt crrente bancari pstale. Il depsit cauzinale può essere richiest anche a Utenti che abbian sttscritt l addebit in cnt crrente qualra il cnsum stric dell utenza sia maggire di 500 metri cubi/ann. Il depsit cauzinale nn può essere richiest a utenti che, al mment della stipula del cntratt, dimstrin, mediante esibizine dell ISEE, di aver diritt alle agevlazini tariffarie previste per i redditi cn limiti stabiliti cn la deliberazine dell autrità cmpetente. Qualra, durante il perid di vigenza cntrattuale, venga a cessare il diritt alle agevlazini tariffarie, il gestre ptrà richiedere il versament del depsit cauzinale calclat cn i criteri spra descritti Il mancat versament del depsit cauzinale può cmprtare la cessazine dell ergazine idrica nei casi in cui essa nn sia stata mai interrtta, cme di nrma avviene a cnseguenza di subentri vlture cntrattuali. Per gni altra dispsizine nn altrimenti prevista vale quant cntenut nella delibera dell AEEGSI n. 86/2013/R/IDR del b) Rettifiche di fatturazine Qualra l Utente ritenga di aver riscntrat delle inesattezze in una più fatture a lui recapitate e l segnali cn i mezzi pprtuni, HydrGEA esegue le pprtune verifiche e, se la segnalazine dell Utente risulta esatta, prvvede ad aggirnare i dati dell archivi, rettificare le fatture cntenenti le inesattezze e ad emetterne di nuve entr 30 girni di calendari dal riceviment della cmunicazine dell Utente. Qualra l Utente abbia già versat una smma superire a quella risultante dalla nuva fattura, HydrGEA prvvederà a restituirla deducendla dall ammntare delle fatture successive ppure, in cas di imprti superiri a 100 eur, attravers bnific bancari assegn circlare, entr 60 girni di calendari dalla segnalazine dell errre di fatturazine. c) Mrsità Il pagament delle fatture deve essere effettuat integralmente entr il termine di scadenza del pagament indicat sulle stesse: nn è mtiv di sspensine del pagament la cntestazine di dati di fatturazine nn chiariti cn HydrGEA prima della scadenza della fattura stessa. Qualra il pagament nn sia effettuat entr tale termine, HydrGEA, indipendentemente dalla frmale cstituzine in mra, addebita all Utente: dal girn successiv alla scadenza, gli interessi calclati in base al vigente tass legale, maggirat di 3 punti percentuali, una penale nella misura fissa del 4% dell imprt impagat, le eventuali spese pstali sstenute per cmunicazini relative a slleciti di pagament, le eventuali spese di inslut. Nn si applica la penale del 4% ai pagamenti effettuati cn ritard inferire ai 15 girni di calendari, qualra l Utente abbia pagat reglarmente tutte le fatture cn scadenza nei due anni precedenti la data di scadenza della fattura insluta. Pagina 18 di 26

19 In cas di mancat pagament, decrsi 10 girni dalla data di scadenza della fattura, HydrGEA può cstituire in mra l Utente inviand un sllecit di pagament mediante raccmandata accmpagnata dal duplicat della fattura nn pagata in alternativa da tutti i riferimenti per pter fare individuare all utente l addebit cntestat (numer e data fattura, perid di riferiment, vlumi fatturati, principali vci cntabilizzate, scadenza fattura), cn l infrmazine che, in cas di mancat pagament entr i successivi 20 girni dalla data della raccmandata, altr maggir termine eventualmente accrdat da HydrGEA, la smministrazine idrica ptrà essere sspesa e che, trascrsi ulteriri 30 girni senza che il pagament sia stat effettuat, riterrà il cntratt rislt e prcederà alla rimzine del cntatre. La cstituzine in mra include le mdalità di cmunicazine a HydrGEA dell eventuale avvenut pagament, al fine di evitare all Utente la sspensine della frnitura idrica per mrsità, ltre che il cst della sigillatura e della riattivazine del cntatre, nnché della sua rimzine e dell eventuale ripsizinament. Ove l Utente cnceda l autrizzazine a farl in base alle nrme di tutela della sua privacy, la suddetta cmunicazine è trasmessa per cnscenza al Sindac del Cmune nel cui territri l utenza è frnita. La sspensine della frnitura nn può essere effettuata nei seguenti casi: in assenza di preavvis scritt; nella girnata di venerdì e nei girni prefestivi e festivi; per mancat pagament di imprti inferiri uguali all eventuale depsit cauzinale; nei casi in cui l utente abbia presentat ricrs all Autrità cmpetente per materia tecnicamente attinente alla singla fattura impagata e la cntrversia nn sia stata ancra rislta. HydrGEA può trasmettere la pratica a ditta esterna, debitamente autrizzata e specializzata nel recuper crediti, cn addebit all Utente mrs delle relative spese. Le frniture sspese per mrsità pssn essere riattivate sl a seguit del pagament dell inter debit pregress e delle spese di sspensine e riattivazine nella misura frfetaria di eur 75,00 più IVA. Nel cas in cui sia stat anche rimss il cntatre a nrma delle dispsizini precedenti, è dvut anche l imprt di eur 150,00 più IVA per il su ripsizinament. La frnitura sarà riattivata entr i termini indicati nel precedente art. 15, lettera g). In cas di errnea azine per mrsità che ne abbia cmprtat la sspensine, la riattivazine del servizi deve avvenire entr 6 re dalla segnalazine cntenente la dimstrazine dell errre effettuat, tutti i girni dell ann, 24 re su 24 e senza neri a caric dell utente. Qualra l errneità dell azine di chiusura sia dvuta a causa imputabile a negligenza clpa nel cmprtament di HydrGEA, sarà altresì ricnsciut all Utente un indennizz di eur 30,00 più IVA, cme previst all art. 23 Parte V. Tale indennizz nn sarà ricnsciut qualra all errre abbia cmunque cncrs un cmprtament dell Utente. In nessun cas è addebitabile all Utente subentrante la mrsità pregressa relativa agli Utenti che l hann precedut, fatta eccezine per il cas del cniuge, dei figli e degli eredi. d) Verifica del cntatre Qualra l Utente abbia dei dubbi circa il crrett funzinament del cntatre, può richiederne la sstituzine, al cst frfetari di eur 150,00 più IVA (per cntatri standard fin a 5 metri cubi/ra, mentre per cntatri cndminiali industriali sarà di vlta in vlta frnit un preventiv di spesa), senza ricalcl delle bllette precedentemente emesse. Pagina 19 di 26

20 L Utente può, in alternativa, richiedere una verifica del crrett funzinament del cntatre installat, da effettuarsi entr 10 girni dalla richiesta, cn l inseriment in serie di un cntatre mlgat cn bll metric, qualra tecnicamente pssibile. In alternativa, sarà effettuata la verifica inviand, entr 10 girni dalla richiesta, il cntatre press una ditta esterna cn banc prva mlgat. HydrGEA infrma preventivamente l utente dei csti presunti della verifica. Se in sede di verifica la media degli scstamenti risulta superire inferire al 5% dei valri rilevati, HydrGEA prvvede a ricstruire i cnsumi errneamente misurati, sulla base della media dei cnsumi effettuati in analghi peridi e cndizini precedenti successive e di gni altr element utile. La ricstruzine dei cnsumi sarà fatta per un perid massim di due anni precedenti a far data dalla richiesta. I risultati della verifica e l eventuale ricstruzine dei cnsumi nn crrettamente misurati sn cmunicati all Utente per iscritt, nei mdi di cmunicazine previsti. Gli neri della verifica e la riparazine/sstituzine del cntatre sarann a caric del sccmbente. e) Verifica del livell di pressine Su richiesta dell Utente, a seguit di significative variazini di pressine, HydrGEA esegue la verifica del livell di pressine nella rete al punt di cnsegna, entr tre girni lavrativi dal riceviment della richiesta. Qualra sia necessaria la presenza dell Utente, tale temp cincide cn il perid massim entr il quale HydrGEA è tenut a cncrdare l appuntament cn l Utente. Gli neri della verifica sn a caric di HydrGEA se il livell di pressine sia risultat furi dai livelli previsti nella presente Carta del Servizi, altrimenti sn a caric dell Utente nella misura frfetaria di eur 100,00 più IVA. Art TERMINE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE L Utente che trasferisce la prpria residenza che nn intende più avvalersi del servizi è tenut a darne tempestiva cmunicazine, in gni cas nn ltre entr 30 girni dall event, frnend a HydrGEA la lettura finale del cntatre, che prvvederà alla frmale cessazine del rapprt cntrattuale, insieme al cnguagli finale cn restituzine del depsit cauzinale eventualmente versat, maggirat degli interessi maturati. Qualra l Utente si renda irreperibile e le bllette e i slleciti di pagament inviati all indirizz cmunicat all att della sttscrizine del cntratt venisser restituiti al mittente, HydrGEA ha la facltà, effettuate le pprtune verifiche del cas, di sigillare i cntatri senza ulteriri frmalità, sspendend quindi l ergazine del servizi. L Utente è cmunque tenut al pagament del servizi fin al mment della sua sspensine e HydrGEA ha la facltà di intritare il depsit cauzinale fin a cncrrenza del su credit e, vviamente, di adire le vie legali per il recuper dell eventuale credit residu. Art CONTINUITÀ E REGOLARITÀ NELL EROGAZIONE DEL SERVIZIO HydrGEA frnisce un servizi cntinu, reglare e senza interruzini. HydrGEA adtta un Pian di gestine delle interruzini del servizi di distribuzine dell acqua ptabile apprvat e cncrdat cn la CATO ai sensi dell allegat del D.P.C.M. 4/3/1996, che prevede, tra l altr, le mdalità di infrmativa agli Enti cmpetenti e all utenza interessata, nnché l assicurazine della frnitura alternativa di una dtazine minima per il cnsum alimentare. La mancanza del servizi può essere giustificata sl da eventi di frza maggire, da guasti da manutenzini necessarie per il crrett funzinament degli impianti utilizzati e per la Pagina 20 di 26