CARTA DEI SERVIZI. DI OPTIMA ITALIA S.p.A. SERVIZI DI COMUNICAZIONE MOBILI E PERSONALI

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1 CARTA DEI SERVIZI DI OPTIMA ITALIA S.p.A. SERVIZI DI COMUNICAZIONE MOBILI E PERSONALI -1-

2 SOMMARIO 1. CARTA DEI SERVIZI L OPERATORE I PRINCIPI FONDAMENTALI GLI IMPEGNI FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO GESTIONE RECLAMI E SEGNALAZIONI FURTO, SMARRIMENTO E BLOCCO TRATTAMENTO DEL CREDITO RESIDUO INDENNIZZI E RIMBORSI Indennizzi su richiesta Indennizzi automatici PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI RISERVATEZZA DELLE INFORMAZIONI OFFERTA DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONI MOBILI E PERSONALI STANDARD DI QUALITA ALLEGATO A

3 1. CARTA DEI SERVIZI La presente Carta dei Servizi è stata redatta in base ai principi espressi dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 a cui deve uniformarsi, in generale, l erogazione dei servizi pubblici e recepita, con successive disposizioni, dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con le delibere n. 179/03/CSP, n. 79/09/CSP e n. 154/12/CONS 1 e successive modifiche ed integrazioni, in materia di Qualità dei servizi telefonici e di comunicazione mobili e personale nonché delle Carte dei Servizi di Comunicazione Elettronica. Alla Carta dei Servizi si affiancano le Condizioni Generali di Contratto, che disciplinano i rapporti contrattuali in essere con la nostra Clientela Consumer e Business. La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito E a disposizione per ogni tipo di informazione legata alla Carta dei Servizi, il Customer Care, accessibile attraverso un Numero Verde (o fax ) con chiamata gratuita da telefono fisso, attivo tutti i giorni 24 ore su 24 ore, con operatore dalle h. 08:30 alle h. 19:30 (per la clientela Business) e dalle h. 08:30 alle h. 21,30 (per la clientela Consumer). Il Customer Care è, inoltre, accessibile tramite una casella di posta elettronica all indirizzo 2. L OPERATORE Optima Italia S.p.A. (di seguito per brevità Optima ), con sede legale e operativa a Napoli, Corso Umberto I, n.174 cap è un operatore di telecomunicazioni che si propone di fornire servizi di comunicazione elettronica sempre più evoluti ed interessanti per il mercato nazionale. Optima ha ottenuto dal Ministero dello Sviluppo Economico dip. Comunicazioni - i seguenti titoli Autorizzatori per Reti e Servizi di Comunicazioni Elettroniche: - Autorizzazione Generale come fornitore avanzato di servizi (Enhanced Service Provider - ESP) su rete mobile - Autorizzazione Generale per l installazione di una rete di telecomunicazioni allo scopo di prestare il servizio di telefonia vocale ; - Autorizzazione Generale per Internet Service Provider. Per ricevere maggiori informazioni su Optima è a disposizione della clientela il sito web 3. I PRINCIPI FONDAMENTALI L erogazione dei servizi da parte di Optima avviene nel rispetto dei principi di eguaglianza ed imparzialità di trattamento, nella garanzia di un servizio continuativo, nella partecipazione dei Clienti alla prestazione del servizio, nel perseguimento di obiettivi di efficienza ed efficacia Eguaglianza ed imparzialità di trattamento Optima fornisce i propri servizi nel rispetto di regole che sono uguali per tutti: non sono fatte differenze né discriminazioni, in base al sesso, alla religione, alla razza, alla lingua, alle opinioni politiche. Optima si impegna, quindi, a garantire, nei limiti territoriali della licenza individuale a lei rilasciata, parità di trattamento a parità di condizioni del servizio offerto. Particolare attenzione sarà tuttavia riservata, nella gestione dei rapporti, a quei soggetti appartenenti a fasce svantaggiate e deboli della popolazione. L attività di Optima si ispira inoltre a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità ed è proprio in funzione di tali principi che Optima si impegna ad interpretare le singole clausole delle condizioni generali di fornitura del servizio e le norme dettate in materia Continuità Optima si impegna a garantire un servizio continuativo e regolare, tranne i casi di interruzione dovuti a forza maggiore o indispensabili per effettuare interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria nei sistemi gestionali e di rete e, comunque, in ogni caso in cui ciò si renda necessario a fronte di giustificate motivazioni. Qualora il servizio dovesse essere sospeso, Optima si impegna a ridurre al minimo i tempi di disservizio e i disagi causati ai Clienti, informandoli, 1 La delibera n. 154/12/CONS ha sostituito e abrogato la delibera n. 104/05/CSP -3-

4 qualora ovviamente le sia possibile, di quando il servizio verrà sospeso e, conseguentemente, di quando riprenderà il funzionamento o cesserà la situazione di funzionamento irregolare Partecipazione, Cortesia e Trasparenza Al fine di favorire l interazione con i propri Clienti Optima garantisce che ciascun Cliente possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano. Per migliorare la fornitura del servizio, ciascun Cliente o associazione di consumatori può produrre documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti. Tale materiale verrà adeguatamente considerato e valutato da Optima; sarà quindi premura della società dare riscontro agli eventuali reclami o suggerimenti a lei indirizzati nell obiettivo primario di improntare la propria attività a criteri di cortesia, chiarezza, correttezza e trasparenza. 3.4 Efficacia ed Efficienza Sempre tra gli obiettivi primari di Optima vi è il continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia dei servizi offerti, mediante l adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali a tale scopo Trasparenza delle Condizioni Contrattuali In ottemperanza al principio di libera determinazione, la stipula del contratto di fornitura del servizio, la facoltà di esercizio del recesso, le variazioni contrattuali anche per includere od escludere la fornitura di un servizio supplementare o di altre prestazioni aggiuntive sono resi ugualmente accessibili e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare, ed equilibrate. 4. GLI IMPEGNI Optima si impegna a : - Accettare, laddove sussistano i presupposti, le proposte di contratto dei Clienti ai servizi offerti, secondo le Condizioni generali di Contratto consegnate al Cliente in occasione della sottoscrizione o comunque a questo rese note mediante pubblicazione e conseguente facoltà di presa visione direttamente nel sito Internet di Optima; - attivare tutti servizi richiesti dal Cliente, secondo le modalità indicate nelle Condizioni Generali di Contratto, entro il termine di 60 giorni dalla data di suo perfezionamento, salvo problemi tecnici non imputabili a Optima. In tal caso Optima si impegna a comunicare tempestivamente al Cliente ogni evento che possa inficiare sulla regolare attivazione dei servizi; - fornire un servizio telefonico gratuito attraverso il Numero Verde (o fax ), al quale il Cliente può rivolgersi per chiedere informazioni circa i diversi servizi erogati, le condizioni economiche, segnalare disservizi e richiedere assistenza. Mettere a disposizione anche una casella di posta elettronica a cui è possibile rivolgersi per chiedere informazioni e fare le segnalazioni di cui sopra. - rendere disponibile per i Clienti un numero interno di rete (4112) per accedere gratuitamente, da SIM Optima, ai servizi di Customer Care. Rendere, inoltre, disponibile il numero a pagamento per accedere, da rete fissa e da rete mobile, al servizio clienti. - fornire un servizio telefonico gratuito attraverso il Numero Verde , al quale il Cliente può rivolgersi per segnalare il furto e/o lo smarrimento della SIM (dall estero a pagamento); il servizio è disponibile con un operatore tutti i giorni, 24 ore su 24; - rendere disponibile un servizio di Customer Care che parli in Italiano corrente e comprensibile - fornire informazioni chiare e dettagliate circa le modalità e i canali di accesso ai servizi, il loro funzionamento, le modalità di recesso dagli stessi e i diritti riconosciuti ai clienti dalla presente Carta dei Servizi; - garantire gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto e non chiudere il contatto sino a quando il Cliente abbia necessità di avere informazioni inerenti al servizio erogato, salvo i casi di comportamenti scorretti o inopportuni del Cliente (in tali casi il contatto è chiuso previo preavviso); - agevolare i clienti nell esercizio dei propri diritti e nell adempimento degli obblighi; - garantire che i dipendenti del Customer Care del servizio clienti indichino, all inizio della conversazione telefonica, il proprio nome e il proprio codice identificativo; -4-

5 - inviare la fattura contenente le informazioni necessarie e, a richiesta, la documentazione delle comunicazioni effettuate nel periodo di riferimento conformemente a quanto previsto dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e successive modifiche ed integrazioni, e dall autorizzazione del Garante della Privacy del 13/03/2008; - dare immediata comunicazione di ogni modifica delle condizioni economiche e tecniche di offerta, all interno della fattura, oppure, attraverso il portale o attraverso il Servizio di Customer Care; - inserire gratuitamente e modificare, nei tempi tecnici, sulla base delle indicazioni del Cliente, i dati identificativi nella banca dati che include i numeri degli abbonati ai servizi di tutti gli operatori di telefonia fissa e mobile attivi sul territorio nazionale ed i relativi elementi identificativi in conformità alle disposizioni relative al trattamento dei dati personali utilizzati per la formazione di elenchi telefonici generali e per la prestazione dei relativi servizi di informazione all utenza (in adempimento alle Delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 36/02/CONS, n. 180/02/CONS e successive modifiche ed integrazioni); - inoltrare le comunicazioni al Cliente in via preferenziale per iscritto ed inviarle unitamente alle fatture. Esse potranno anche essere effettuate mediante l invio di un documento scritto separato, ovvero via fax, o mediante posta elettronica e si intenderanno conosciute se inviate all ultimo indirizzo o numero di telefax o indirizzo di posta elettronica reso noto dal Cliente. Le comunicazioni al Cliente potranno essere altresì fornite attraverso adeguate campagne informative utilizzando a tale scopo i più diffusi mezzi di informazione; - fornire la più completa collaborazione alle Autorità pubbliche competenti per l accertamento di eventuali atti e comportamenti illeciti; - agevolare la fruizione dei servizi di telecomunicazione dalla stessa offerti da parte delle categorie di utenti disabili, conformemente alla delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 514/07/CONS e successive modifiche ed integrazioni, nel rispetto delle modalità ivi previste. 5. FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO Per i servizi usufruiti il cliente riceverà da Optima fatturazioni commisurate alle tariffe in vigore al momento della sottoscrizione del contratto o in base a quelle successivamente aggiornate. In conformità all articolo 7 dell allegato A alla delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP e successive modifiche ed integrazioni, al Cliente saranno inviate le fatture emesse a titolo di corrispettivo dei servizi contrattuali almeno 15 (quindici) giorni prima della data di scadenza del pagamento. Per i servizi il cui pagamento avviene mediante modalità anticipata (c.d. in pre-pagato), il Cliente dovrà corrispondere a Optima il corrispettivo stabilito sulla base delle tariffe accettate dal Cliente al momento della sottoscrizione del relativo contratto. Possono essere addebitate al Cliente le spese di incasso e invio fattura nei limiti previsti dalla legislazione vigente. Per i casi di inadempimento o ritardato pagamento verranno addebitati al Cliente interessi di mora nella misura del tasso effettivo globale medio determinato semestralmente ai sensi dell art. 5 co. 2 D.L.vo n. 231/02 emanato con Decreto del Ministero del Tesoro. Optima si riserva in ogni caso il diritto di modificare le specifiche tecniche dei servizi, aggiornare i corrispettivi, nonché variare le Condizioni Generali di contratto, per sopravvenute e comprovate esigenze tecniche, economiche e gestionali, che dovranno essere specificamente indicate nella comunicazione da inviarsi al Cliente con le modalità già descritte. Quando la modifica comporti un aumento del prezzo dei servizi o di altri oneri economici a carico del Cliente, esse avranno efficacia solo dopo il decorso del termine di trenta (30) giorni dal ricevimento della comunicazione da parte del Cliente. In tal caso, peraltro, il Cliente, entro tale termine di trenta (30) giorni, potrà esercitare il suo diritto di recesso, ai sensi dell art. 4, comma primo della delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 418/06/CONS e successive modifiche ed integrazioni, mediante notificazione scritta a Optima a mezzo lettera raccomandata A.R., da spedire alla sede legale di Optima. In mancanza, le variazioni si intendono accettate dal Cliente. Optima si impegna a restituire eventuali depositi cauzionali o anticipi conversazioni entro 6 mesi dalla cessazione del contratto. -5-

6 Qualsiasi corrispettivo deve essere inteso al lordo di IVA. 6. GESTIONE RECLAMI E SEGNALAZIONI Il Cliente può presentare eventuali reclami relativi al mancato rispetto delle condizioni contrattuali o degli impegni contenuti nella presente Carta dei Servizi. Dette contestazioni possono essere portate a conoscenza di Optima in via orale, per iscritto, via fax, via posta elettronica o telefonicamente. Il reclamo dovrà essere confermato mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento che dovrà pervenire entro un termine congruo. Dopo la presentazione del reclamo al Cliente verrà comunicato il nominativo del soggetto responsabile per conto di Optima dell indagine relativa alla segnalazione effettuata, il quale diverrà suo diretto referente, nonché il codice identificativo del relativo reclamo. Il Cliente è informato del fatto che mediante tali riferimenti lo stesso potrà ottenere aggiornamenti relativamente allo stato della procedura di reclamo aperto. Optima si impegna in ogni caso a garantire una rapida ed esauriente valutazione dei reclami pervenuti ed una, per quanto possibile, sollecita risposta ai Clienti all esito dell istruttoria; il termine per la definizione dei reclami, non sarà superiore ai quarantacinque (45) giorni dal ricevimento del reclamo stesso. Optima comunica al Cliente l esito del reclamo. In caso di accoglimento del reclamo, Optima indicherà i provvedimenti o le misure satisfattive per rimuovere le irregolarità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati. In caso di rigetto, la risposta al reclamo è in forma scritta, è adeguatamente motivata ed indica gli accertamenti compiuti. Il Cliente è informato del fatto che la risoluzione delle controversie tra Optima e la clientela, ad eccezione di quelle aventi ad oggetto il mancato pagamento del servizio per il quale non sia stata sollevata alcuna contestazione, è subordinata, conformemente a quanto previsto dalla delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 173/07/CONS (e suoi allegati) e successive modifiche ed integrazioni, all esperimento di un tentativo di conciliazione. Tale tentativo di conciliazione dovrà essere attivato ex art. 3 dell Allegato A della delibera n. 173/07/CONS, prima ancora di adire il giudice ordinario e pena l improcedibilità del medesimo ricorso in via giurisdizionale, dinanzi al Co.re.com competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa ovvero, in difetto di delega, dinanzi agli altri organismi indicati nell art. 13 delle predetta delibera. Il Cliente potrà in ogni caso consultare per ogni più completa informazione al riguardo nonché per avere l elenco dei Comitati Regionali delle Comunicazioni ove è esperibile il tentativo suddetto l indirizzo In caso di corretta e tempestiva instaurazione secondo le indicazioni sopra fornite di una procedura di reclamo, ovvero di risoluzione della controversia, il Cliente è in ogni caso informato del fatto che lo stesso potrà sospendere il pagamento del servizio contestato e che in tale ipotesi Optima si asterrà dal sospendere il predetto servizio per tutto il periodo di pendenza della procedura instaurata, fino alla sua conclusione, compresi gli intervalli di tempo intercorrenti tra le diverse procedure per la durata massima di sei (6) mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o di conciliazione; entro tale termine, in ogni caso, dovrà essere inoltrata la domanda per la successiva procedura di conciliazione o di definizione. In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l'uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, presentata dal Cliente all Autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo specifico come di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione del procedimento. In caso di frode accertata per fatti che in alcun modo vedono coinvolta una responsabilità (civile) del Cliente, i pagamenti effettuati sono rimborsati. 7. FURTO, SMARRIMENTO E BLOCCO Per segnalare il furto e/o lo smarrimento della SIM e bloccare contestualmente la SIM e il terminale mobile (blocco codice IMEI), il Cliente potrà chiamare il numero verde (dall estero il numero a pagamento) attivo con operatore 24 ore al giorno, sette giorni su sette. Il blocco avviene antro le 24 ore successive alla richiesta; per richiedere la sostituzione della SIM ed eventualmente del terminale mobile, il Cliente dovrà inviare la seguente documentazione: 1. apposito modulo di richiesta (disponibile all interno del portale web o tramite richiesta al customer care) ; 2. copia della denuncia di furto -6-

7 3. autocertificazione in caso di smarrimento 4. copia di un documento di identità. La documentazione dovrà essere inviata per raccomandata a/r o via fax al seguente indirizzo: Optima Italia S.p.A. - Corso Umberto I, n.174 cap Napoli; fax Numero Verde dall estero Nel caso di ritrovamento della SIM, il Cliente potrà richiedere lo sblocco della medesima SIM sempre che il processo di sostituzione della stessa non sia stato già avviato. Nel caso di ritrovamento del terminale mobile, il Cliente potrà inviare una richiesta di sblocco del codice IMEI al Customer Care. Sarà cura del Customer Care comunicare al Cliente l avvenuto sblocco. 8. TRATTAMENTO DEL CREDITO RESIDUO 8.1 Richiesta di disattivazione / cessazione della SIM Il Cliente che decida di disattivare e/o cessare la SIM (servizio pre-pagato), dovrà inviare una comunicazione scritta al Customer Care di Optima Italia S.p.A. - Corso Umberto I, n.174 cap Napoli, con la richiesta di restituzione del credito residuo, quest ultimo sarà rimborsato entro trenta (30) giorni tramite accredito su c/c corrente del Cliente. 8.2 Portabilità del numero mobile verso altro Operatore Il Cliente che decida di attivare la portabilità del suo numero mobile verso altro Operatore, potrà trasferire il proprio credito residuo verso il nuovo Operatore. 8.3 Trasferimento del credito residuo a seguito di cambio SIM o modifica contrattuale Il credito potrà essere trasferito senza costi aggiuntivi. 9. INDENNIZZI E RIMBORSI A fronte degli impegni sopra rappresentati, Optima provvederà ad indennizzare i propri clienti per gli inadempimenti contrattuali e il mancato rispetto degli standard di qualità. Tali indennizzi saranno commisurati alla durata dei disservizi e ai volumi di traffico sviluppati. In caso di utenza consumer gli importi degli indennizzi sotto menzionati sono ridotti del 50%. Gli indennizzi verranno determinati e calcolati come di seguito: 9.1 Indennizzi su richiesta - Sospensione o cessazione del servizio: il Cliente può richiedere un indennizzo di 2,50 per ogni giorno di sospensione del servizio, laddove la sospensione o al cessazione amministrativa siano avvenute in assenza dei presupposti, ovvero in assenza del previsto preavviso. - Malfunzionamento del servizio: il Cliente può richiedere un indennizzo di 2,00 per ogni giorno di completa interruzione del servizio per motivi tecnici, imputabili all operatore e fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica. Il Cliente può richiedere un indennizzo di 1,00 per ogni giorno di irregolare o discontinua erogazione del servizio non accessorio che non comporti la completa interruzione del servizio,per motivi tecnici, imputabili all operatore e fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica. In tutti i casi sopra descritti verrà corrisposto un indennizzo non superiore a 150,00. - Omessa o ritardata portabilità del numero: nelle ipotesi di procedure di portabilità del numero interoperatore non concluse nei termini stabiliti dalla disciplina di settore, il Cliente può richiedere al responsabile del ritardo, un indennizzo di 2,50 per ogni giorno di ritardo. - Attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti: nelle ipotesi di attivazione di servizi non richiesti, fatto salvo il diritto degli utenti ad ottenere lo storno o il ricalcolo degli addebiti fatturati, il Cliente può richiedere un indennizzo pari ad euro 2,50 per ogni giorno di attivazione. - Perdita della numerazione: il Cliente, nel caso in cui perda la titolarità del numero telefonico precedentemente assegnato per fatto imputabile all operatore, potrà richiedere un indennizzo pari ad euro 100,00 per ogni anno di precedente utilizzo, fino ad un massimo di euro 500,

8 9.2 Indennizzi automatici Di seguiti gli indennizzi automatici proposti 2 - Ritardata attivazione del servizio: nel caso di ritardo nell attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto dal contratto, verrà corrisposto un indennizzo fino a 3,00 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 90,00. Se il ritardo riguarda procedure per il cambio di operatore i suddetti importi sono ridotti ad un terzo. - Gestione risposta dei reclami: in caso di mancata risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla Carta dei Servizi, verrà corrisposto un indennizzo fino a 1,00 per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di 150,00. L indennizzo è computato in misura unitaria a prescindere dal numero di utenze interessate dal reclamo ed anche in caso di reclami reiterati o successivi, purché riconducibili al medesimo disservizio Tutti gli eventuali e/o ulteriori indennizzi dovuti da Optima al Cliente, saranno corrisposti mediante storno in fattura ove possibile, nella prima fattura utile, con gli importi dovuti dal Cliente o verranno, nei casi di servizio attivato con modalità di pagamento anticipato o comunque, per l ipotesi di cessazione del rapporto, liquidati entro sessanta (60) giorni tramite accredito su c/c corrente del Cliente. Gli indennizzi previsti dalla presente Carta dei Servizi sono esclusi per i disservizi conseguenti o, comunque, collegati ai casi in cui il Cliente abbia utilizzato i servizi di comunicazione elettronica in maniera anomala o, comunque, non conforme alla causa o alle condizioni del contratto stipulato determinando così 10. PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI RISERVATEZZA DELLE INFORMAZIONI Optima garantisce il rispetto delle disposizioni in materia di trattamento dei dati personali, garantisce di adottare ogni misura tecnica ed organizzativa indispensabile per salvaguardare la tutela e la riservatezza dei dati in suo possesso; assicura infine che il proprio personale è perfettamente a conoscenza di tale normativa essendo stato adeguatamente formato e scelto per capacità, affidabilità e discrezionalità. L informativa sul trattamento dei dati personali ex art. 13 del Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, consultabile nell area dedicata del sito web optimaitalia.com, viene fornita al Cliente all atto della stipula del contratto FINALITÀ E MODALITA DEL TRATTAMENTO I dati personali dei clienti saranno trattati per finalità connesse, strumentali e/o funzionali al rapporto contrattuale relativo al servizio fornito da Optima sulla gestione delle utenze e la relativa fornitura. Il trattamento dei dati verrà effettuato quindi per provvedere: 1. all analisi dei consumi e delle esigenze dell utente; 2. all attivazione e all erogazione dei servizi richiesti; 3. all assistenza e alla consegna di collegamenti, prodotti e/o apparati; 4. alla fatturazione; 5. alla gestione di richieste, reclami e contenziosi; 6. all adempimento, in generale, degli obblighi derivanti dal contratto; 7. a ricerche statistiche e di mercato, di marketing diretto nonché per l invio di proprio materiale pubblicitario, promozionale e/o di comunicazione commerciale. Il trattamento dei dati personali del cliente verrà svolto anche per finalità correlate all adempimento degli obblighi previsti da leggi, regolamenti o normative comunitarie, nonché da ordini e/o richieste provenienti da Autorità o Forze Armate. I dati personali dei clienti non verranno comunicati a terzi e/o diffusi se non per l espletamento delle suddette finalità. In particolare, Optima potrebbe necessitare di comunicare, in Italia e all estero, compresi Paesi non appartenenti all Unione Europea, i dati personali dei clienti a soggetti terzi, enti, persone fisiche o giuridiche, appartenenti alle seguenti categorie: Autorità pubbliche ed organi di vigilanza e controllo, Forze Armate e di Polizia, società controllanti, controllate o comunque collegate ad Optima; fornitori dei servizi; soggetti che svolgono per conto di Optima compiti di natura tecnica ed organizzativa. I soggetti appartenenti alle categorie sopra riportate tratteranno i dati personali dei clienti come distinti Titolari del trattamento o Responsabili del trattamento o Incaricati, se appositamente nominati da Optima. I dati personali potranno inoltre essere trattati da dipendenti e/o consulenti di Optima che svolgono attività che implichino il trattamento dei dati dei clienti per le predette finalità; tali soggetti saranno appositamente nominati da Optima come Responsabili o Incaricati del trattamento. 2 Nel caso di definizione delle controversie tra utenti ed operatore davanti all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCom), si applica il Regolamento in materia di indennizzi secondo la delibera dell AGCom n. 73/11/CONS e successive modifiche ed integrazioni

9 In ogni caso i dati personali saranno trattati esclusivamente per il perseguimento delle finalità sopra indicate secondo i principi di necessità, leceità e correttezza, così come previsto dal Codice e conservati per i tempi strettamente necessari o dovuti per legge. Il conferimento dei dati relativi alle utenze è necessario per l erogazione della fornitura e per adempiere agli obblighi di legge. Il conferimento degli altri dati è facoltativo ma il loro mancato, parziale o inesatto conferimento e il rifiuto del consenso al loro trattamento comporterà l impossibilità per Optima di adempiere a obblighi di legge e contrattuali, di apportare miglioramenti ai servizi forniti e di comunicare all utente aggiornamenti commerciali di suo interesse. Nel caso in cui il Cliente abbia espresso specifico consenso scritto al momento della stipula del contratto o successivamente e fino alla revoca dello stesso, i dati personali, potranno essere trattati anche con modalità automatizzate (es. tramite telefax, SMS, MMS, fax, posta elettronica ed applicazioni Web), per ricerche statistiche e di mercato, di marketing diretto nonché per l invio di proprio materiale pubblicitario, promozionale e/o di comunicazione commerciale. I dati personali dei clienti saranno trattati anche con l ausilio di strumenti elettronici e/o automatizzati, idonei a garantire la sicurezza e la riservatezza degli stessi, ai quali possono accedere esclusivamente i soggetti autorizzati, nel pieno rispetto di quanto previsto dal Codice della Privacy DIRITTI DELL INTERESSATO In ogni momento l interessato potrà opporsi gratuitamente, ex art. 7 D. Lgs. 196/2003, al trattamento dei propri dati, rivolgendo richiesta senza formalità ad Optima Italia S.p.a., con sede legale in Napoli al Corso Umberto I 174, in qualità di titolare del trattamento, la quale provvederà a fornire idoneo riscontro senza ritardo. L'interessato ha diritto di ottenere, quindi, la conferma dell'esistenza o meno di dati personali che lo riguardano, anche se non ancora registrati, e la loro comunicazione in forma intelligibile. L interessato ha diritto di ottenere l indicazione: a) dell origine dei dati personali; b) delle finalità e modalità del trattamento; c) della logica applicata in caso di trattamento effettuato con l ausilio di strumenti elettronici; d) degli estremi identificativi del titolare, dei responsabili e del rappresentante designato ai sensi dell articolo 5, comma 2; e) dei soggetti o delle categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di rappresentante designato nel territorio dello Stato, di responsabili o incaricati. L interessato ha diritto di ottenere: a) l'aggiornamento, la rettificazione ovvero, quando vi ha interesse, l'integrazione dei dati e delle immagini; b) la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, compresi quelli di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali i dati sono stati raccolti o successivamente trattati; c) l'attestazione che le operazioni di cui alle lettere a) e b) sono state portate a conoscenza, anche per quanto riguarda il loro contenuto, di coloro ai quali i dati e le immagini sono stati comunicati o diffusi, eccettuato il caso in cui tale adempimento si rivela impossibile o comporta un impiego di mezzi manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato. L interessato ha diritto di opporsi, in tutto o in parte: a) per motivi legittimi al trattamento dei dati che lo riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta; b) al trattamento di dati che lo riguardano a fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale TITOLARI E RESPONSABILI DEL TRATTAMENTO Il Titolare del trattamento dei dati personali del cliente è Optima Italia S.p.a., con sede legale in con sede legale in Napoli, Corso Umberto I n Responsabile del trattamento dei dati personali è Antonio Zullo in qualità di Responsabile degli Affari Istituzionali, domiciliato per la carica presso la sede legale del Titolare del trattamento in Napoli al Corso Umberto I n Eventuali revisioni della Policy Privacy verranno comunicate mediante pubblicazione sul sito web I dati personali relativi al traffico del Cliente, trattati per inoltrare chiamate e memorizzati da Optima, saranno cancellati o resi anonimi al termine della chiamata, fatto salvo il trattamento finalizzato alla fatturazione ovvero ai pagamenti tra fornitori di reti in caso di interconnessione o necessario in riferimento a controversie di Optima e il Cliente. Per le medesime finalità potranno essere sottoposti a trattamento i dati concernenti: -9-

10 (i) (ii) (iii) (iv) il numero o l identificazione del Cliente; l indirizzo e il tipo di Servizio fornito al Cliente; il numero degli abbonati chiamati; il numero totale delle unità temporali da considerare nel periodo di fatturazione; (v il tipo, l ora di inizio e la durata delle chiamate effettuate e il volume dei dati trasmessi; (vi) (vii) la data della chiamata o dell utilizzazione dei Servizi; altre informazioni concernenti i pagamenti. Il trattamento dei dati relativi al traffico e alla fatturazione sarà consentito unicamente agli incaricati di Optima che si occupano della fatturazione o della gestione del traffico, di analisi per conto dei clienti, dell accertamento di frodi o della commercializzazione dei servizi di telecomunicazione di Optima. I dati relativi al traffico verranno conservati e trattati per finalità di accertamento e repressione dei reati in conformità a quanto previsto dalla normativa vigente INSERIMENTO DEI DATI PERSONALI NELLA BASE DI DATI UNICA DBU Optima si impegna ad informare il Cliente del diritto di scelta di essere inserito o meno negli elenchi telefonici e circa le modalità dell inserimento, della modifica, dell utilizzo e della cancellazione dei dati personali. Ove il Cliente abbia prestato il proprio consenso all inserimento nella base di dati unica (DBU) e negli elenchi telefonici (sia cartacei sia su supporti informatici) con la compilazione dell apposito modulo, Optima provvederà ad inserire i suoi dati autorizzati nel suddetto DBU; l inserimento avverrà nel rispetto delle condizioni indicate nella richiesta scritta e nei tempi tecnici necessari. La pubblicazione degli elenchi telefonici (sia in presenza di accordi con Optima, sia in difetto di essi) avviene secondo tempi che sono decisi in via esclusiva dai soggetti che provvedono alla stessa e sulla base di loro specifiche esigenze lavorative in merito alle quali Optima non può in alcun modo incidere. Optima non assume dunque alcun impegno in ordine alla tempistica di inserimento dei dati personali del Cliente negli elenchi che verranno pubblicati. L elenco telefonico della rete urbana di appartenenza verrà messo a disposizione dell abbonato, mediante consegna a domicilio da parte dei soggetti che provvedono alla pubblicazione, con l eventuale addebito delle sole spese di consegna da parte di terzi (sulla base degli accordi vigenti tra questi e Optima). 11. OFFERTA DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONI MOBILI E PERSONALI Optima fornisce informazioni sui servizi affinché vengano espletati avendo particolare riguardo alla tutela dei minori, alla dignità umana, all ordine pubblico e alla sicurezza sociale, nonché il rispetto della normativa italiana e comunitaria vigente in materia di protezione dei dati personali, di riservatezza della persona e dei consumatori, di tutela del diritto di autore e della proprietà intellettuale e industriale. I servizi offerti da Optima sono i seguenti: 1 Fonia Servizio di fonia attraverso il quale i Clienti possono effettuare e ricevere telefonate in tutta Italia, sulla rete mobile dell Operatore di riferimento o in roaming su rete di altro Operatore, e all estero in roaming su reti mobili di Operatori locali ; 2 SMS Servizio di messaggistica personale (SMS), attraverso il quale i Clienti possono inviare e ricevere brevi messaggi di testo direttamente sul proprio terminale mobile; 3 MMS Servizio di messaggistica multimediale (MMS) attraverso il quale i Clienti possono inviare e ricevere foto, immagini, file audio e altri contenuti multimediali. Il servizio non è operativo su terminali non abilitati. 4 ACCESSO INTERNET Servizio di accesso a Internet attraverso il quale i Clienti possono navigare in mobilità. -10-

11 11.2 Informazioni ai Clienti e Sospensione dei Servizi Optima fornisce informazioni riguardo alla disponibilità ed alle modalità di attivazione e di fruizione del blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente o controllata dall utente, nel rispetto di quanto previsto dalle delibere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e riguardo alla disponibilità di eventuali strumenti e misure atti a tutelare e garantire i diritti dei minori nell accesso e nell uso dei servizi di telecomunicazione, in particolare quelli di intrattenimento, secondo i principi generali stabiliti dalla legge 27 maggio 1991, n. 176 e successive modifiche ed integrazioni, di ratifica ed esecuzione della convenzione sui diritti del fanciullo e nel rispetto delle norme a tutela dei minori. Optima potrà limitare l erogazione del servizio subordinandola alla prestazione di idonee garanzie per il pagamento degli importi fatturati. Optima potrà sospendere, anche solo in parte, il servizio, anche senza preavviso, in caso di guasti alla rete e agli apparati di erogazione della stessa o di altri operatori. La sospensione del servizio per modifiche e/o manutenzioni, rese necessarie per una migliore e corretta fruizione del servizio medesimo, sarà comunicata al Cliente in forma idonea con almeno quarantotto (48) ore di preavviso. In caso di effettuazione di un anomalo volume di traffico rispetto al consumo medio del Cliente, Optima potrà sospendere, in via precauzionalmente il servizio, in modo totale o parziale e potrà inviare una fattura anticipata rispetto all ordinaria cadenza di fatturazione e sospendere precauzionalmente il servizio. La sospensione del servizio in caso di presunto traffico anomalo è una facoltà di Optima e non costituisce, in nessun caso, un obbligo a carico della stessa. Prima della sospensione del servizio, Optima invierà un SMS al Cliente per informare circa la presenza di traffico anomalo e per invitare il cliente a contattare il Servizio Clienti per comunicare la propria consapevolezza in merito all effettuazione del presunto traffico anomalo. In caso di mancato contatto da parte del Cliente Optima potrà procedere con la successiva sospensione del servizio. Ove la sospensione del traffico uscente risultasse urgente Optima avviserà successivamente il Cliente mediante messaggio telefonico ovvero altre forme di comunicazione scritte (quali fax, telegramma, ecc.). In ogni caso il servizio verrà ripristinato non appena il Cliente avrà provveduto al pagamento del traffico sviluppato o prestato idonee garanzie richieste da Optima. Il Cliente è informato del fatto che nell ipotesi di contestazione delle chiamate rivolte a numerazioni satellitari e/o numerazioni per servizi a sovrapprezzo (NNG) di Operatori di Telecomunicazioni terzi, ferme le azioni ordinarie, il servizio potrà essere sospeso da Optima previo verifica e riscontro delle predette chiamate. Il Cliente è infine informato che nell ipotesi di mancato pagamento del servizio fatturato, la sospensione del servizio medesimo avverrà da parte di Optima conformemente alle prescrizioni dettate in materia dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. I Servizi UMTS potranno, inoltre, essere sospesi, in tutto o in parte, per casi di forza maggiore. Sono casi di forza maggiore tutti gli eventi al di fuori del ragionevole controllo di Optima o, comunque, non prevedibili da quest ultima, dipendenti da fatti naturali o di terzi, quali a titolo esemplificativo, guasti alla rete o agli impianti di erogazione del servizio, inadempienze o inefficienze di altri gestori di telecomunicazioni, attività e/o decisioni della Pubblica Amministrazione, atti ed ordini dell Autorità Militare, limitazioni legali, catastrofi naturali, fulmini, incendi, esplosioni, sommosse, guerre, epidemie nonché scioperi, turbative industriali, mancanza di materie prime, energia o trasporti. I Servizi UMTS potranno, inoltre, essere sospesi, in tutto o in parte, con un preavviso, anche mediante SMS, di almeno 12 (dodici) ore o, nei casi specifici indicati nelle Condizioni Generali di Contratto, anche senza preavviso, in caso di inottemperanza del Cliente anche ad uno solo degli impegni assunti con la sottoscrizione del Contratto e in ogni altro caso di uso improprio, anomalo o illegittimo dei Servizi da parte del Cliente (ad es. utilizzo superiore al 70% del roaming nazionale fornito dall Operatore di Rete, traffico anomalo ecc.). I Servizi UMTS potranno, altresì, essere sospesi in caso di manomissione, di alterazione o di intervento sui sistemi o sulle reti utilizzati da Optima sulle configurazioni (i.e. software, hardware) relative alle modalità di accesso alla rete e/o alle modalità di utilizzo dei Servizi UMTS, così come predisposte da Optima all atto della sottoscrizione del Contratto, effettuate da parte del Cliente o di terzi non autorizzati da Optima stessa, nonché in caso di malfunzionamento dei sistemi e delle reti utilizzati dal Cliente per accedere ai Servizi UMTS, ove giustificato da esigenze tecniche od organizzative della stessa Optima. -11-

12 12. STANDARD DI QUALITA Alcuni parametri importanti del servizio vengono periodicamente rilevati ed aggiornati, a tal fine sono stati individuati i seguenti indicatori di qualità da rilevare ed i cui obiettivi per l'anno di riferimento sono riportati in allegato A e nella sezione Qualità dei servizi del sito internet dove è anche riportata una descrizione degli indicatori per spiegarne sinteticamente il loro significato: - Tempo di rinnovo del credito - Reclami sugli addebiti - Accuratezza della fatturazione - Tempo di attivazione del servizio voce - Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza ai clienti - Probabilità di trasferimento degli SMS al centro SMS Le rilevazioni vengono effettuate in adempimento a quanto prescritto dalla delibera dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 154/12/CONS e successive modifiche ed integrazioni Le rilevazioni vengono comunicate all Autorità stessa e pubblicate sul portale di Optima Per i servizi offerti, in conformità a quanto disposto dalla regolamentazione vigente in materia, il Cliente ha diritto di recedere dal contratto qualora non vengano rispettati i livelli di qualità del servizio relativi agli indicatori pubblicati sul sito internet ufficiale Al fine di valutare la qualità dei servizi offerti ai propri Clienti, Optima, in relazione ai parametri individuati, si impegna a svolgere apposite verifiche in tal senso; in ottemperanza a quanto previsto dalla Delibera n.154/12/cons. n.79/09/csp e successive modifiche ed integrazioni, Optima comunica e pubblica annualmente gli indicatori che misurano la qualità dei servizi forniti da Optima, i metodi utilizzati per le misurazioni, gli obiettivi previsti e i risultati conseguiti. Le rilevazioni sono pubblicate sul sito Internet di Optima OBIETTIVI DI QUALITA DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONE MOBILI E PERSONALI ALLEGATO A Ai sensi di quanto disposto dall AGCOM con delibera n. 154/12/CONS e suoi Allegati e 79/09/CSP e suoi Allegati, per ciascun indicatore di qualità, si riportano in tabella gli obiettivi relativi al

13 Indicatori Misure Obiettivi Tempo di rinnovo del credito Allegato 1 del. 154/12/CONS (*) Percentile 95% del tempo di ricarica 10 minuti Tempo di risposta dei servizi di consultazione elenchi Allegato 2 del. 154/12/CONS (*) Reclami sugli addebiti Allegato 3 del. 154/12/CONS (*) Accuratezza della fatturazione Allegato 4 del. 154/12/CONS (*) Indicatori di qualità delle chiamate in entrata ai servizi di assistenza clienti dell operatore del. 79/09/CSP Allegato A (**) Tempo di attivazione del servizio voce Allegato 5 del. 154/12/CONS (*) Tempo medio di risposta alle chiamate entranti Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi Servizio post-pagato Rapporto tra il numero dei reclami (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta dall operatore e indicata nella CdS) ricevuti nel periodo di rilevazione considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo Servizio pre-pagato Rapporto tra il numero dei reclami (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta dall operatore e indicata nella CdS) riguardanti gli addebiti ricevuti nel periodo di rilevazione considerato e il numero medio di SIM/USIM attive nello stesso periodo Rapporto tra il numero delle fatture (indipendentemente dal periodo di emissione) oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica o una nota di credito emessa nel periodo considerato e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta di parlare con un addetto, allo scopo di presentare un reclamo, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l istante in cui può essere selezionata dall utente la scelta di parlare con un addetto per presentare un reclamo Tempo di risposta dell addetto dopo la selezione da parte dell utente della relativa scelta, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall utente chiamante la scelta addetto all interno del sistema interattivo di risposta (IVR) di assistenza e l istante in cui l addetto risponde all utente per fornire il servizio richiesto Tempo medio di risposta alle chiamate entranti Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi Percentuale di reclami risolti senza che l utente abbia la necessità di effettuare, sullo stesso reclamo, ulteriori chiamate al numero di assistenza Servizio pre-pagato Percentile 95% del tempo di fornitura Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto Servizio post-pagato Percentile 95% del tempo di fornitura N/A N/A 6,5% 3,5% 4,8 % 49 sec 32 sec 50% 95% 10 ore 90% 10 ore -13-

14 Accessibilità al servizio voce Allegato 6 del. 154/12/CONS (*) Probabilità di mantenimento della connessione voce Allegato 7 del. 154/12/CONS (*) Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto Percentuale di richieste di instaurazione di un canale per traffico voce originate o terminate nella rete dell operatore che sono andate a buon fine rispetto al numero totale di richieste Percentuale delle connessioni voce instaurate con successo sulla rete UMTS e terminate su esplicita richiesta da parte di uno dei due utenti (ovvero terminali) coinvolti nella conversazione rispetto al numero totale delle chiamate instaurate con successo sulla rete 90% 98% 98% Probabilità di trasferimento degli SMS al centro SMS Allegato 8 del. 154/12/CONS (*) Percentuale di SMS effettivamente ricevuti dal SMSC rispetto a quelli inviati dall utenza 96% (*) Allegati alla delibera n. 154/12/CONS 2 (**) Allegato alla delibera n. 79/09/CONS 2 La delibera n. 154/12/CONS ha sostituito e abrogato la delibera n. 104/05/CSP -14-

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