La percezione dell errore in medicina. Il punto di vista degli utenti e degli operatori.

Transcript

1 La percezione dell errore in medicina. Il punto di vista degli utenti e degli operatori. Area comunità, equità e partecipazione (M.Augusta Nicoli, Giovanni Ragazzi) Anno 2011

2 Lo studio condotto presso l Azienda USL di Parma è costituito da due parti. La prima parte è dedicata all esplorazione della percezione degli utenti, la seconda agli operatori. 1 PARTE UTENTI Il campione è costituito da 485 utenti/cittadini di età compresa fra i 19 e gli 87 anni reperiti nei mesi di luglio e settembre 2009 nelle sale di attesa del C.U.P. aziendale di Parma Ovest e nelle sale di attesa degli ambulatori locati nella stessa sede. Lo strumento utilizzato ai fini di questa indagine è una scheda di rilevazione all interno della quale i soggetti hanno indicato i primi 5 termini che liberamente hanno associato 1 a tre parole stimolo (SICUREZZA, DANNO, RESPONSABILITÀ), oltre ad alcuni dati socio-anagrafici (età, sesso, cittadinanza, professione, stato di salute). Il corpus di dati costituito da circa 7000 parole è stato analizzato tramite software T-Lab Pro, che consente l estrazione, la comparazione e la mappatura dei dati testuali. E stata effettuata un analisi delle associazioni di parole che restituisce, sulla base della statistica del coseno, la forza associativa fra i tre lemmi-stimolo (SICUREZZA, DANNO, RESPONSABILITÀ) e tutti gli altri. E stata inoltre aggiunta l analisi per il termine ERRORE. I risultati riportati in Figura 1 mostrano che gli utenti associano al termine sicurezza parole che richiamano i significati del diritto, della fiducia e del benessere. Questa parte può essere concettualizzata come la domanda che l utenza pone ai servizi. Il termine responsabilità è collegato a caratteristiche tecnico-professionali (coscienza, serietà) e valoriali (dovere, altruismo, impegno) che inequivocabilmente identificano la figura di un certo tipo di professionista che l utente si aspetta di trovare al momento del bisogno. Gli utenti si posizionano rispetto al lemma danno in termini di timori (morte, incidente, pericolo, malattia, dolore), valutazioni (errore, incapacità, disattenzione) e azioni (risarcimento). Gli utenti infine mostrano associazioni di parole che richiamano una visione dell errore declinata in senso di sbaglio e grave danno (morte). Ne emerge un quadro abbastanza chiaro e conosciuto di un utenza dei servizi esigente nel richiedere un trattamento a cui sente di avere diritto e che deve dare risultati, erogato da professionisti capaci, ma soprattutto votati al proprio lavoro. Tale utenza inoltre esprime una precisa configurazione di azione-valutazione degli eventi in caso di errore che provochi danno all assistito. 1 Tecnica delle associazioni libere: Di Giacomo, 1985.

3 Figura 1: I risultati dell analisi tramite T-Lab Pro per i lemmi SICUREZZA, RESPONSABILITA, DANNO, ERRORE.

4 2 PARTE OPERATORI I partecipanti sono stati selezionati secondo un eterogeneità per tipo di domanda di salute affrontata quotidianamente: 9 professionisti ospedalieri e territoriali (MMG) appartenenti all Azienda USL di Parma. Sono stati condotti due focus-group ponendo ai soggetti i seguenti temi di discussione: cosa è l errore credenze sulla capacità di prevenzione i contesti in cui avviene l errore e le sue cause le reazioni che si verificano di fronte all errore sia da parte dei medici, sia da parte dell organizzazione come l errore viene affrontato a livello di azioni e comportamenti da parte del medico e dell organizzazione Il contenuto dei focus group è stato sbobinato e restituito tematizzato al gruppo dei partecipanti. Rispetto all origine dell errore i soggetti hanno individuato due fonti fondamentali. In primo luogo l errore origina dalla domanda di salute caratterizzata da una cultura del paziente che chiede al professionista un ruolo da padre eterno, condizione fra l altro causata dalla stessa componente medica che patisce la nemesi della sua stessa arroganza, avendo, per un decennio almeno, detto che si poteva prevenire qualsiasi malattia, modificando in effetti la domanda. L altro aspetto riguarda l organizzazione del lavoro: la sovrapposizione degli impegni, la fretta, la mancanza di collegialità sulla decisione clinica o terapeutica ( è molto diverso dl tempo in cui tutti sapevano tutto del malato ). Sulla natura dell errore la discussione si è iniziamente declinata sugli aspetti più teorici, identificando l errore sostanzialmente come falla tecnico-processuale, disfunzionalità nel processo assistenziale. Pensando però alla pratica quotidiana è emersa la consapevolezza della possibilità di una sovrapposizione tra l errore e la conflittualità per atto medico. L errore diventa dunque qualcosa di insito nella relazione terapeutica fra professionista e utente, socialmente costruito: un comportamento assume significati completamente diversi a seconda che venga visto da chi sta erogando la prestazione o da chi ne sta usufruendo e non sempre c è una congruenza, non dico di significato, ma di visione, gli errori che saltano fuori sono sempre di più errori di comunicazione, di fatto ci si rende conto che l oggetto errore diventa qualcos altro, cioè il terreno su cui si confrontano tante visioni. Una considerazione ben conosciuta presso chi si occupa di gestione del rischio porta il discorso sull errore oltre la tecnica, nel territorio dei comportamenti che i vari attori sociali mettono in atto quando si verifica l errore: sogg. 1: bisogna ammettere che la qualità delle nostre prestazioni è aumentata tantissimo... per cui io non sarei così... non rimpiangerei tanto l epoca passata... sogg. 2: come spieghi allora l aumento del contenzioso? sogg. 1: è aumentato oggettivamente anche l errore... sogg. 2: non è aumentato l errore, ma le denunce...

5 A questo punto, dopo aver raggiunto l idea della natura sociale dell errore in quanto emergente da relazioni fra individui, i partecipanti hanno rivolto l attenzione verso i loro rapporti con due attori in particolare: gli utenti e gli amministratori. Dal lato degli utenti viene denunciata una distanza difficile da colmare che diventa drammaticamente abissale nella concezione dell errore nostra e quella dell utente. La consapevolezza è quella di non essere ancora preparati a cogliere l errore in problematiche che non sono di tipo strettamente clinico. Gli amministratori sono vissuti come una componente che ragiona ancora in termini di errore individuale e non collettivo. I servizi sono complessi, ma c è sempre un solo colpevole, anche dal pdv medico legale, è un errore di sistema, ma viene imputato al singolo. In queste condizioni si avverte una grande solitudine: adesso qualsiasi valenza educativa è persa, perché la struttura per cui lavori sai che sarà la prima a spararti alle spalle quando tu ti dovrai, da solo, porre come argine di fronte all errore... direi che questa è la peggior situazione possibile per noi medici. QUALI SONO QUINDI LE POSSIBILI SOLUZIONI ALL ERRORE PROPOSTE DAL GRUPPO? DIALOGO INTERNO ALL ORGANIZZAZIONE la domanda credo che non sarà mai possibile gestirla se nelle diverse stazioni in cui si ragiona ( ) non si mettono insieme i medici che contano (epidemiologi che hanno organizzato finora i servizi) e i medici che curano l ottica del medico che cura deve essere costantemente indagata. VEDERE L ERRORE COME UNA RISORSA se valutato nella giusta dimensione l errore è uno strumento di crescita...l errore ti serve per non ripetere l errore, in qualsiasi professione. CURO ERGO COMMUNICO, COMMUNICO ERGO CURO la comunicazione ti permette di organizzare meglio il percorso in ospedale e il tuo approccio nei confronti di chi hai davanti e, se c è un contenzioso, anche di evitarlo... se tu ti approcci con la certezza assoluta, quando fai l errore (che tutti abbiamo fatto), avrai una ripercussione negativa da parte del paziente... se discuti, esci dalla torre, e ti metti in una posizione paritetica, cerchi di dare delle opzioni terapeutiche diverse, delle possibilità diverse, malgrado il tempo e l organizzazione, allora potrai ridurre il contenzioso.