UniCredit e i Social Media

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1 UniCredit e i Social Media Logiche e strategia di utilizzo dei canali social Sara Iovenci - Social & Digital Branding Group Brand Management Alessandro Appodio - Online Acquisition - Internet & Mobile Vicenza, 22 Marzo

2 Perché essere presenti sui social media? Brand Reputation Rimaniamo coerenti col nostro posizionamento Real life banking Real life networks and interests Visibilità Integrare i nuovi canali nella strategia di comunicazione istituzionale e di marketing. Vicinanza al cliente promuovere i nostri prodotti e servizi rafforzare le vendite acquisire nuovi clienti sfruttare le potenzialità dei canali social fornendo un assistenza a 360 gradi 2

3 Piano di azione sui Social Media GESTIRE IL BUSINESS SPECIALIZZARE L'OFFERTA SU GRUPPI SPECIFICI DI CLIENTI COSTRUIRE I CANALI Facebook UniCredit Champions Crezione di una strategia social COINVOLGERE GLI UTENTI H Lancio Facebook UniCredit IT H Approccio multi contenuto H Integrazione del canale social con gli altri canali della banca H Social CRM targeted propositions H H Creazione di una piattaforma integrata in grado di ascoltare, misurare ed interpretare I dati raccolti sui Social Media 3

4 Il nostro piano editoriale Prodotti e Servizi Media Relations Sostenibilità & No profit Arte & Cultura Champions League 4

5 Social media influenzano il modo di comunicare I Social Media Channel richiedono 5

6 Social Media: cosa abbiamo imparato I contributori possono aumentare efficaciemente il livello di coinvolgimento dei fan. Il registro della comunicazione è essenziale per attirare l'attenzione in un panorama sovraccarico Non abbiamo suscitato reazioni negative, tuttavia la richiesta di assistenza sta crescendo. Se creasce il numero dei fan, è essenziale far crescere le iniziative di assistenza clienti. I colleghi rappresentano il primo supporto, ma è importante strutturare una politica di accesso e di formazione Contenuto Assistenza Persone 6

7 Contenuto: cosa dire e come dirlo (Storytelling) Coinvolgimento Le storie sono più attraenti di un esposizione lineare e descrittiva di un contenuto. Incoraggiano e stimolano la curiosità. Fedeltà e attaccamento Le storie stabiliscono una sorta di relazione psicologica con chi le ascolta (persone e brand) anche facendo leva sui benefici e i valori dei queli sono portatrici. Persuasione Più una storia è coinvolgente, più è credibile e applicabile Word of Mouth Di conseguenza le storie più interessanti, coinvolgenti e entusiasmanti vengono tramandate e condivise. 7

8 Contenuto: cosa dire e come dirlo (Storytelling) Piano Editoriale 8

9 Contenuto: cosa dire e come dirlo (Storytelling) Contenuti a supporto (App sito) 9

10 Contenuto: cosa dire e come dirlo (Storytelling) Cross-fertilization 10

11 Campagna a supporto: comunicazione coordinata e complementare Il contenuto va promosso attraverso una campagna che usi il giusto mix di canali e sia concretamente finalizzata alla lead generation! Banner Annunci PPC DEM Video Post Applicazioni 11

12 Attività social focalizzate sul business Due concorsi sviluppati attraverso 2 Facebook app: The Real Summer (estate 2012) Word Genius (inverno 2013) con un doppio obiettivo: Incrementare la fanbase di UniCredit Italia Incrementare leads e sales di Genius Card IN NUMERI*: Circa 5000 registered users Circa 2000 utenti invitati Circa 500 likes Circa 150 tra commenti e condivisioni Circa 1370 leads generati per Genius Card

13 Monitoring & Insights Le analytics aiutano a capire se la direzione che si sta prendendo è quella giusta, se abbiamo catturato o meno l attenzione dei nostri utenti, cosa pensano di noi e a misurare i nostri risultati in termini di brand awareness e commerciali. In definitiva ci permettono di tracciare la rotta e di correggerla, traendo suggerimenti da quel che si è fatto.

14 Facebook UniCredit Italia vs. Competitors MONTHS OF ACTIVITY AVERAGE MONTHLY GROWTH* IBL Banca UniCredit Italia CheBanca! BNL People BNL Job ING Direct Banca Mediolanum Banca Monte dei Paschi WeBank Gruppo Banca Sella Intesa San Paolo Servizio Clienti Source: SocialBakers (giugno 2012 gennaio 2013)

15 Topics and interaction Il contenuto di Brand ha il maggior volume di interazioni grazie anche all Happy New Year post I Prodotti e Servizi hanno un elevato volume di interazioni e di commenti sopratutto per l interesse suscitato dall operazione Il Mio Dono e dall interesse mostrato dagli utenti verso funzionalità di alcuni prodotti come la Genius Card o servizi come il Mobile Banking. Quando parliamo di commenti va tenuto d occhio il Sentiment che essi esprimono. Va quindi effettuata anche un opportuna analisi in questo senso. 15 Dati giugno 2012 gennaio 2013

16 Da un assistenza tradizionale Centralizzata Formale Reclamo standard Risposta tendenzialmente lenta.. e tramite canali offline 16

17 ad un Social Customer Service VANTAGGI PER I CLIENTI TIME-SAVING Minor tempo in attesa al telefono COST-SAVING I clienti possono evitare i costi della chiamata anche dall estero SELF-HELP EXPERIENCE I clienti possono risolvere I problemi apprendendo dai casi già condivisi e risolti. VANTAGGI PER L AZIENDA TIME-SAVING Richieste risolte in multitasking Riduzione del tempo speso in discussioni non rilevanti CUSTOMER SATISFACTION Servizio velocizzato che può produrre effetti positivi sui feedback e sul passaparola COST-SAVING Diminuisce il costo delle chiamate al numero verde BRAND S VISIBILITY AND TRUST 17

18 Un esempio italiano: Poste Elevato response rate: Tempo di risposta entro le 3 ore Sfruttamento dei canali Facebook e Twitter: https://www.facebook.com/posteitaliane https://twitter.com/postespedizioni Facebook risposte dirette + tab con FAQ e diversi punti di accesso per assistenza è un servizio dedicato alle spedizioni tracciate Coinvolgimento del customer service team 18

19 Riassumendo Cosa l azienda/il brand deve fare da sè Sapere perché il brand deve essere presente nei social media In cosa l azienda/il brand deve essere supportata Web listening Conoscere I canali dove muoversi Conoscere ogni millimetro del prodotto (o servizio) Aver vissuto la storia dell azienda (e del brand) Impostare una strategia digitale Investire nei media Sviluppare app Conoscere il valore dei partner ed il valore delle relazioni con essi (http://www.youtube.com/watch?v=e6ret 9Ux_gI&feature=youtu.be) Sapere cosa rispondere al quel cliente che si lamenta di quel prodotto (http://www.youtube.com/watch?v=rbks8 AnqNGU) 19 Monitorare e analizzare

20 Sara Iovenci Social & Digital on Twitter Milano Alessandro Appodio Online Acquisition on Twitter Roma 20

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