reply relazione finanziaria annuale 2014

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1 reply relazione finanziaria annuale

2 indice Relazione finanziaria annuale

3 6 Organi di Amministrazione e Controllo 10 I risultati del Gruppo in sintesi 16 Lettera agli Azionisti 18 Reply Living network 46 Relazione sulla gestione 48 Principali rischi ed incertezze cui Reply S.p.A e il Gruppo sono esposti 52 Analisi della situazione economico-finanziaria del gruppo 58 Principali operazioni societarie del Reply in borsa 64 La Capogruppo Reply S.p.A. 69 Corporate Governance 70 Altre informazioni 73 Fatti di rilievo intervenuti dopo la chiusura dell esercizio 73 Evoluzione prevedibile della gestione 74 Proposta di approvazione del bilancio e di destinazione del risultato dell esercizio 76 Bilancio consolidato al 31 Dicembre Conto economico consolidato 79 Conto economico complessivo consolidato 80 Situazione patrimoniale-finanziaria consolidata 81 Variazioni del patrimonio netto consolidato 82 Rendiconto finanziario consolidato 83 Note di commento 144 Prospetti allegati 150 Attestazione del Bilancio consolidato 151 Relazione Del Collegio Sindacale 154 Relazione della Società di Revisione Indice 156 Bilancio d esercizio al 31 dicembre Conto economico 159 Conto economico complessivo 160 Situazione patrimoniale-finanziaria 161 Variazioni del patrimonio netto 162 Rendiconto finanziario 163 Note di commento 218 Prospetti allegati 224 Attestazione del Bilancio d esercizio 225 Relazione del Collegio Sindacale 234 Relazione della Società di Revisione 236 Relazione sul governo societario e gli assetti proprietari Relazione Annuale sulla Remunerazione 5

4 Organi di Amministrazione e Controllo Relazione finanziaria annuale

5 Presidente e Amministratore Delegato Mario Rizzante Amministratore Delegato Tatiana Rizzante Consiglieri Daniele Angelucci Claudio Bombonato Oscar Pepino Filippo Rizzante Fausto Forti (1) (2) (3) Carlo Alberto Carnevale Maffè Marco Mezzalama (1) (2) (1) (2) Collegio Sindacale Presidente Cristiano Antonelli Sindaci effettivi Paolo Claretta Assandri Ada Alessandra Garzino Demo Società di Revisione Reconta Ernst & Young S.p.A. Organi di Amministrazione e Controllo (1) Amministratori non investiti di deleghe operative. (2) Amministratori indipendenti ai sensi del Codice di Autodisciplina elaborato dal Comitato per la Corporate Governance (3) Lead independent Director 7

6 Relazione finanziaria annuale

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8 I risultati del Gruppo in sintesi Dati economici (euro/000) 2014 % 2013 % 2012 % Ricavi , , ,0 Risultato operativo lordo , , ,6 Risultato operativo , , ,6 Risultato ante imposte , , ,2 Risultato netto di gruppo , , ,5 Dati patrimoniali e finanziari (euro/000) Patrimonio netto di gruppo Relazione finanziaria annuale 2014 Patrimonio netto di terzi Totale attivo Capitale circolante netto Capitale investito netto Cash flow Posizione finanziaria netta (373) Dati per singola azione (in euro) Numero di azioni Risultato operativo per azione 8,62 6,89 5,67 Risultato netto per azione 5,12 3,70 2,94 Cash flow per azione 5,30 4,74 3,47 Patrimonio netto per azione 26,93 22,76 19,06 Altre informazioni Numero di dipendenti

9 Ricavi per area geografica ,3% 12,2% 73,3% 11,9% 15,5% 14,8% Italia Germania Regno Unito Italia Germania Regno Unito I risultati del Gruppo in sintesi ricavi per linee di business ,4% 8,0% 8,5% 46,7% 47,3% 44,2% Applicazioni Tecnologie Processi Applicazioni Tecnologie Processi 11

10 Andamento dei principali indicatori economici (in migliaia di euro) Relazione finanziaria annuale Risultato operativo lordo Risultato operativo Risultato ante imposte Capitale investito netto (in migliaia di euro) Capitale circolante netto Capitale fisso netto 12

11 Risorse umane (numero)

12 Relazione finanziaria annuale

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14 Lettera agli Azionisti Relazione finanziaria annuale 2014 Signori Azionisti, Il 2014 è stato un anno molto positivo per Reply: il nostro fatturato ha superato i 632 milioni di Euro, con un risultato netto in crescita di oltre il 39% rispetto a quanto ottenuto a fine In un mercato che, a livello europeo, cresce di pochi punti percentuali, abbiamo confermato un trend nettamente superiore alla media. Siamo stati in grado di ottenere questo grazie ad un impegno continuo nella ricerca delle migliori persone da inserire nel gruppo e a costanti investimenti nell evoluzione della nostra offerta. Le vaste competenze, che abbiamo sui principali processi dei diversi settori industriali e media, ci consentono, in particolare, di trasformare rapidamente la tecnologia in innovazione rilevante per i nostri clienti, affiancandoli in quella continua ricerca di competitività che i mercati odierni impongono alle aziende. Reply è, oggi, un leader riconosciuto sulle nuove frontiere della tecnologia e del business, come i Big Data, il Cloud Computing, il Mobile e i Social Media. Ora, la nuova sfida, con cui dobbiamo necessariamente confrontarci, è la trasformazione che la combinazione tra Digital Services e Internet degli Oggetti sta portando e i cui effetti dirompenti rivoluzioneranno, per sempre, il nostro modo di vivere, di lavorare e, anche, di pensare. E una grandissima opportunità per Reply, che intende giocare un ruolo sempre più importante in questa discontinuità epocale che sta modificando, definitivamente, tutti i settori industriali e dei servizi. Per questo motivo nel 2014 abbiamo investito per aggiornare e potenziare le nostre competenze, sia in ambito tecnologico che consulenziale, arrivando oggi ad avere uno skill set forse unico sul mercato, che va dalla consulenza di comunicazione e strategica al disegno delle architetture tecnologiche, fino ad arrivare alla progettazione hardware-software integrata. Nel 2014 abbiamo, inoltre, ampliato significativamente le nostre conoscenze in ambito Internet degli Oggetti, sia lavorando sullo sviluppo delle piattaforme e delle soluzioni proprietarie, sia con investimenti esterni al perimetro tradizionale del nostro Gruppo. In particolare, per cogliere le opportunità più interessanti, Reply ha costituito un 16

15 incubatore avanzato volto a finanziare, accelerare e supportare la crescita e l affermarsi di idee e startup in ambito IoT in Europa e in USA. Nel 2015 ci attendono mesi di grande impegno. La leadership acquisita su tutto ciò che, oggi, è considerato innovazione, unita alla consolidata solidità finanziaria e industriale, apre a Reply, di fatto, innumerevoli e ulteriori possibilità di crescita in un mercato sempre più selettivo e competitivo. Sta alla nostra bravura coglierle e trasformarle in nuovo valore per Reply, per le nostre persone e per i nostri azionisti. Lettera agli Azionisti Il Presidente Mario Rizzante 17

16 Reply Living network

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18 Reply è una società specializzata in consulenza, system integration e digital services, dedicata all ideazione, progettazione e implementazione di soluzioni basate sui nuovi canali di comunicazione e i media digitali. Relazione finanziaria annuale 2014 Costituita da un modello a rete, Reply affianca i principali gruppi industriali nella definizione e nello sviluppo di modelli di business abilitati dai nuovi paradigmi tecnologici e di comunicazione, quali ad esempio: big data, cloud computing, digital communication, internet degli oggetti, mobile e social networking, per ottimizzare e integrare processi, applicazioni e dispositivi. Reply si caratterizza per: una cultura orientata all innovazione tecnologica; una struttura flessibile, in grado di anticipare le evoluzioni del mercato e di interpretare i nuovi driver tecnologici; una metodologia di delivery di provato successo e scalabilità; una rete di aziende specializzate per area di competenza; team costituiti da specialisti provenienti dalle migliori università; un management di grande esperienza; un continuo investimento in ricerca e sviluppo; relazioni di lungo termine con i propri clienti. 20

19 IL MODELLO ORGANIZZATIVO Con oltre dipendenti (31 dicembre 2014), Reply opera con una struttura a rete costituita da società specializzate per processi, applicazioni e tecnologie, che costituiscono centri di eccellenza nei rispettivi ambiti di competenza. Processi per Reply comprendere e utilizzare la tecnologia significa introdurre un nuovo fattore abilitante ai processi, grazie ad un approfondita conoscenza del mercato e degli specifici contesti industriali di attuazione. Applicazioni Reply progetta e realizza soluzioni applicative volte a rispondere alle esigenze del core business aziendale. Tecnologie Reply ottimizza l utilizzo di tecnologie innovative, realizzando soluzioni in grado di garantire ai clienti la massima efficienza e flessibilità operativa. Reply Living network I servizi di Reply includono: Consulenza strategica, di comunicazione, di processo e tecnologica; System integration utilizzare al meglio il potenziale della tecnologia, coniugando consulenza di business con soluzioni tecnologiche innovative e ad elevato valore aggiunto; Application management gestione, monitoraggio ed evoluzione continua degli asset applicativi. 21

20 MARKET FOCUS Reply, in ogni segmento di mercato dove opera, coniuga specifiche competenze di settore con una grande esperienza nell offerta di servizi e un vasto patrimonio di capacità tecnologiche avanzate la suddivisione del fatturato del Gruppo tra i vari settori verticali è stata la seguente: Manufacturing 28,7% Telco 19,9% Media 8,1% Utilities 8,9% Relazione finanziaria annuale 2014 Government 8,5% Telco e media Reply si posiziona tra i principali partner tecnologici per il mercato telco e media, un settore caratterizzato da una continua trasformazione degli operatori che, sempre più, si propongono come fornitori di servizi innovativi e contenuti. Reply, in particolare, è specializzata nella ridefinizione dei modelli di engagement omnicanale del cliente, sia a livello di touchpoint (fisici e digitali) sia come sviluppo di innovative soluzioni di customer experience, sempre più spesso integrate con logiche social. In un mondo che evolve verso una moltiplicazione dei contatti digitali e in cui realtà fisica e realtà virtuale si coniugano, cambiano le modalità di relazione con il cliente finale, influenzando modelli, processi, sistemi e tecnologie sottostanti. La digitalizzazione dei servizi e la virtualizzazione delle relazioni impongono nuove sfide a livello di offerta, business model, modelli operativi e relazione con il cliente finale, definendo, Financial Services 25,9% di fatto, nuovi scenari competitivi. Reply affianca i propri clienti nei principali processi di trasformazione, mettendo a disposizione competenze in ambito di brand experience e di progettazione di architetture tecnologiche e modelli a servizio. Reply, inoltre, con un offerta integrata di consulenza, comunicazione e creatività, lavora con i propri clienti nella definizione di servizi e applicazioni specificamente disegnati per i dispositivi di ultima generazione. In particolare, Reply è impegnata nello sviluppo di servizi over the top, nell implementazione di soluzioni di mobile commerce, nel disegno di servizi abilitati dall IoT/M2M e nello sviluppo di soluzioni rivolte alle nuove piattaforme digitali, con un particolare focus su casa e auto. Reply è, infine, attiva nell integrazione di processi e servizi relativi al Business Support System (BSS) e all Operations Support System (OSS). In questi 22

21 ambiti, le attività di Reply si concentrano su sistemi predittivi - relativi alla capacità e alla qualità della rete in modalità real time - come ad esempio il network capacity e il dynamic network discovery e, su specifiche linee di competenza per il telco over cloud e per le nuove reti open basate sui paradgmi SDN, rivolte alla costruzione di reti virtuali e di nuovi virtual network data center. Nell area emergente dei big data, Reply sta fortemente investendo e operando, con alcune tra le più importanti istituzioni finanziarie, su due direttrici: il concreto inserimento delle nuove architetture e tecnologie big data nei sistemi esistenti e lo sviluppo di competenze e modelli di analytics per il mondo insurance e banking, volti ad estrarre un tangibile business value dalle basi dati disponibili. Banche, assicurazioni e operatori finanziari Reply è sempre più attiva nella trasformazione digitale delle financial institution in Europa. In questo ambito, Reply, in particolare, lavora con alcune delle principali realtà del settore nella definizione di strategie multicanale complete di customer journey e customer engagement: dal digital branding all implementazione di app strategy; dallo sviluppo di una nuova generazione di portali e touchpoint multicanale, alla completa ridefinizione delle architetture tecnologiche sottostanti. Per quanto riguarda la distribuzione di prodotti di wealth management, Reply ha definito un ampia gamma di competenze e soluzioni specifiche volte, ad esempio, ai modelli emergenti di consulenza e alle soluzioni di remote advice. Nell area del Governance Risk Control (GRC), Reply opera con una divisione di consulenza dedicata, integrata in un network europeo e fortemente specializzata sulle tematiche di risk evaluation e risk control. In tale ambito, Reply è impegnata, presso alcune primarie istituzioni, nelle attività legate al processo di implementazione delle normative dell Unione Bancaria Europea. Un altra tematica di forte presenza e specializzazione per Reply è quella dei mobile payment e dei servizi di m-commerce ad essi connessi. Reply offre sia servizi di consulenza, sia una piattaforma proprietaria, verticalizzata per differenti filiere industriali (banche, assicurazioni, operator di pagamento, telcos, retailers, media e internet companies). La piattaforma, in particolare, abilita un ampia gamma di servizi di pagamento mobili personalizzati e contestualizzati e include soluzioni di mobile Pos, in grado di accettare pagamenti con carte Chip&Pin, Chip&Signature, Magstripe, Contactless e Mobile Couponing. Infine, sulle frontiere più avanzate dell innovazione, Reply è presente con numerosi progetti/ sperimentazioni, nelle aree delle più recenti tecnologie di riconoscimento biometrico e identità digitale; nell IoT applicato a specifici comparti assicurativi (auto, casa e salute); nella cripto currency, nella sperimentazione e valutazione di modelli fintech di peer to peer landing, nel crowdfunding e nella definizione di e-marketplace specifici per le financial institution. Reply Living network 23

22 Relazione finanziaria annuale 2014 Manufacturing e retail Reply affianca le aziende nelle fasi di trasformazione e gestione dei sistemi informativi: dal disegno strategico alla comprensione e ridefinizione dei processi core, fino alla realizzazione di soluzioni per garantire l integrazione delle applicazioni a supporto dell azienda estesa. Le aree di focalizzazione e di sviluppo delle competenze riguardano: supporto dei processi di gestione fornitori e acquisto (SRM); disegno di sistemi di controllo delle catene produttive (MES); distribuzione e movimentazione di prodotti su reti logistiche complesse (SCM). Rappresenta punto di particolare attenzione in questi ambiti lo sviluppo di competenze e applicazioni orientate ai nuovi paradigmi dell industry e logistics 4.0. Reply ha, inoltre, definito in ambito retail un offerta specifica che coniuga consulenza e-commerce e multicanale con la progettazione e lo sviluppo di soluzioni multicanale, in cui dispositivi digitali, innovazione e luoghi fisici si fondono per creare una customer experience coinvolgente e coerente. Energy e utilities Il settore dell energy e utilities si conferma al centro di una profonda trasformazione nelle modalità di produzione, distribuzione e vendita dell energia. La sempre maggiore diffusione e capillarità degli impianti di generazione da fonti rinnovabili, le implicazioni regolatorie e le opportunità di mercato, unite alla volontà dei clienti di fruire di nuovi strumenti di controllo, analisi e gestione dei consumi, generano una significativa revisione dei modelli operativi, organizzativi e tecnologici. Le esigenze, sia di monitoraggio in tempo reale delle attività, sia di analisi evolutiva e predittiva dei fenomeni, congiuntamente alla necessità di comunicazione continua con i clienti, richiedono l introduzione di strumenti digitali su tutta la filiera, dagli impianti alle abitazioni. Reply coniuga la profonda conoscenza del mercato e dei suoi processi peculiari, con una capacità distintiva nella progettazione, realizzazione e gestione di soluzioni applicative e tecnologiche a supporto del core business. La capacità nel supportare la trasformazione dei modelli gestionali degli operatori del settore e la verticalizzazione di competenze e soluzioni specifiche (IoT, big data, cloud, mobile ecc.), permettono a Reply di affiancare le società di generazione, vendita e distribuzione dell energia nella definizione e nello sviluppo di nuovi modelli operativi in ambiti quali: smart metering, smart grid, real-time pricing e demand response. Nel settore delle energie rinnovabili e dell efficientamento energetico, nel quale è presente un eterogenea offerta di servizi e soluzioni, Reply, infine, si propone con un offerta completa, in grado di soddisfare le esigenze di costruzione, manutenzione, monitoraggio e ottimizzazione. Government e Defence Nell ambito della pubblica amministrazione e sanità si è posta con forza, negli ultimi anni, la necessità 24

23 di riduzione dei costi, mantenendo la qualità e incrementando le opportunità di servizio al cittadino. A questo fine concorrono: da un lato, l ambito legislativo, che ha identificato nella definizione dei costi standard un elemento di equilibrio tra le varie differenze territoriali inerenti il costo del servizio; dall altro, il contesto operativo, che vede, nel sempre maggiore utilizzo delle tecnologie internet, dei big data e del cloud computing, i fattori abilitanti di una riduzione dei costi complessivi. In questo scenario, Reply sfrutta l esperienza maturata sui servizi online più avanzati, verticalizzando applicazioni e competenze per la realizzazione di soluzioni specifiche per la gestione della relazione con cittadini e imprese. Un altro ambito di specializzazione per Reply è la telemedicina, ovvero la possibilità, da parte degli operatori sanitari, di erogare servizi di cura e assistenza a distanza mediante l impiego delle tecnologie informatiche e di telecomunicazione. In tal senso, Reply ha realizzato un insieme di applicazioni e sistemi volti a sviluppare una rete di comunicazione integrata a vari livelli (ospedali, case di cura, centri sanitari di assistenza, centri sociali e quant altro), tra i pazienti e gli operatori territoriali. Reply Living network In Inghilterra, inoltre, Reply lavora con diversi enti governativi tra cui il Ministero della Difesa (MoD), per il quale ha contribuito a definire e implementare un nuovo approccio all utilizzo dell architettura IT, a supporto dei processi decisionali, in grado di integrare flussi di informazioni eterogenei, migliorando la gestione dei dati e garantendo al contempo la completa visibilità delle risorse disponibili. 25

24 INNOVAZIONE TECNOLOGICA L innovazione tecnologica è alla base dello sviluppo di Reply, che da sempre persegue l obiettivo di fornire ai propri clienti gli strumenti necessari per aumentare flessibilità ed efficienza. Reply è impegnata in un processo continuo di ricerca, selezione e promozione sul mercato di soluzioni innovative, in grado di sostenere la creazione di valore all interno delle organizzazioni. Relazione finanziaria annuale 2014 Big data E analytics Il 2014 ha definitivamente visto accrescere, in ogni ambito industriale, la consapevolezza nei confronti delle ampie possibilità derivanti dallo sfruttamento dei big data, tramite modelli di analytics in grado di valorizzare le potenzialità delle nuove tecnologie NoSql. Tale maggiore coscienza non sembra una logica conseguenza della trasformazione dei dataset nell ormai superato paradigma delle 3 V (Velocità, Varietà e Volume), che originariamente qualificava il dominio big data, ma piuttosto, è il frutto della pronunciata pressione sui tempi di sviluppo e sul TCO delle soluzioni di analisi dati, che impone scelte diverse rispetto ai modelli di business intelligence tradizionali. Reply, unendo competenze tecnologiche, di data analysis/modeling e di process reengineering, ha agevolato il percorso di avvicinamento dei propri clienti alla tematica big data, favorendo l attivazione di un reale e concreto percorso di cambiamento culturale e introducendo un nuovo approccio alla tematica della gestione del dato, sia esso interno all azienda o derivante da agenti esterni. L azione di Reply si è, in particolar modo, concentrata su due filoni paralleli, potenziando la capacità di sviluppo dei business analytics e irrobustendo l offerta di servizi tecnologici. Notevole rilevanza ha avuto il settore dei financial services, dove sono state implementate soluzioni specifiche per le tematiche di contrasto alle frodi e per lo sviluppo di tecniche di predictive analytics e di social network analysis. Cloud computing In questi ultimi anni, il cloud computing si è affermato come una delle più importanti rivoluzioni che le aziende si siano trovate a dover affrontare. L offerta di ambienti virtuali e di servizi da parte dei maggiori vendor mondiali ha di fatto modificato, se non stravolto, il concetto di IT come tradizionalmente veniva interpretato, portandolo a divenire da una semplice commodity a uno degli elementi fondamentali su cui impostare la propria digital transformation. Parallelamente, la sempre maggiore maturità del cloud, qualunque ne sia la declinazione (Iaas, Paas o SaaS), sta portando service provider e system integrator a definire offerte specifiche su temi altamente strategici, quali la coesistenza del cloud con applicazioni tradizionali on premises e il tema della sicurezza della gestione del dato. Per rispondere alle esigenze di trasformazione e di change management volte all implementazione del modello cloud più adatto alle specifiche esigenze, 26

25 Reply ha definito un offerta strutturata nei seguenti punti: un supporto consulenziale (dal processo alla gestione operativa) in grado di affiancare i clienti nella comprensione, nella scelta e nell evoluzione delle migliori soluzioni tecnologiche e applicative; un servizio di end to end provider che, forte della partnership con i principali vendor mondiali - tra cui Amazon, Google, Microsoft, Oracle e Salesforce.com - consente al cliente di beneficiare delle soluzioni più adatte ai suoi bisogni, sia in termini di modello che di tecnologia adottata; servizi e soluzioni SaaS, basati sulle piattaforme applicative proprietarie Reply. Customer experience La sempre più forte integrazione - soprattutto in mobilità - con le nuove tecnologie di comunicazione; la componente social di partecipazione e collaborazione e, la diffusione della multicanalità hanno acquisito un importanza cruciale nel realizzare soluzioni di CRM che creino effettivo valore, ridefinendo i tradizionali modelli a favore di un approccio realmente customer-centric. Diventa quindi fondamentale, per le aziende, identificare e attuare una strategia di relazione non più one to many ma peer to peer, basata sia sui driver di valore della clientela sia sui fattori distintivi dell azienda stessa. In quest ottica, Reply ha costruito un framework strategico di CRM basato su un approccio olistico, che, sfruttando la mappatura e l analisi della customer journey attraverso una visione dettagliata e completa della customer experience, fornisca alle aziende gli strumenti e le soluzioni per il coinvolgimento mirato di prospect e clienti. Il framework individuato da Reply, oltre a supportare la trasformazione del modello di CRM di un azienda, può essere integrato nei processi e nelle strutture preesistenti, grazie a una consolidata esperienza nella governance end to end dei processi funzionali e organizzativi. Un numero sempre crescente di aziende sono state, infatti, supportate sia nella ridefinizione dei principi e dei processi, sia nel design architetturale e nella realizzazione della soluzione tecnologica completa. Sfruttando le competenze negli ambiti della digital communication, dei social media, della gamification, dell internet of things e del mobile, Reply ha sviluppato nuove tecniche e metodologie volte a definire una strategia CRM omnichannel che consenta l engagement delle persone in qualsiasi luogo e tempo, con un costante monitoraggio (customer analytics) della soddisfazione del cliente finale. A supporto del framework CRM, Reply continua a rafforzare le proprie competenze grazie alle partnership con i maggiori vendor mondiali, e all esperienza maturata in molteplici settori industriali (automotive, telco&media, energy&utilities, finance, manufacturing, pharma, retail). Reply Living network 27

26 Relazione finanziaria annuale 2014 Digital services Il mercato della comunicazione ha visto crescere, negli ultimi anni, l importanza attribuita alla presenza del singolo brand - prodotto o servizio - sulle varie piattaforme digitali, sia nei confronti dei propri utenti consumatori, sia verso i dipendenti: una presenza multicanale e multidestinatario sempre più dialettica ed interattiva, molto distante dal classico modello espositivo. In questo scenario, in cui i confini tra i media diventano sempre più labili e, in cui la comunicazione passa anche attraverso il coinvolgimento di asset aziendali, tradizionalmente esclusi dalle attività di brand engagement, i know how necessari si moltiplicano e si specializzano. Alle competenze creative, da sempre vero valore aggiunto di un efficace progetto di advertising, si aggiunge il bisogno di specifiche competenze e progettualità tecnologiche, che rendano la comunicazione viva e interattiva su tutti i canali: internet, telefonia mobile, ma anche digital Pos e game platform. A estendere ulteriormente questo scenario, vi è la necessità di garantire una comunicazione coerente tra i vari media, attraverso un unica filiera consulenziale, ideativa e produttiva, che incorpori, al suo interno, anche una strategia di multimedia asset management. Oltre alla creazione e gestione di ogni aspetto della brand image in chiave digitale interattiva, le competenze Reply includono creatività e tecnologia applicate a importanti settori, quali: telefonia mobile, e-commerce e gaming, che rappresentano altrettanti obiettivi di presidio, presente e soprattutto futuro, da parte delle marche commerciali, come i più importanti mercati internazionali della comunicazione oggi già dimostrano. Altro importante ambito che vede Reply al fianco delle aziende clienti è quello relativo alla comunicazione sui social network, vero e proprio mainstream in forte sviluppo negli ultimi anni e, oggi, più che mai, conclamata arena globale della relazione marca-utente. Reply ha, quindi, inserito a portfolio un offerta per supportare le aziende nelle attività strategiche necessarie a posizionare correttamente un brand, anche all interno dei canali social: dalle attività di monitoring e assessment, al design dei KPI di relazione, dalle attività di promozione - come couponing e social gaming - passando per il content marketing, fino ad arrivare ad attività di CRM e social caring. I social network sono, sempre più, connessi alle attività di marketing digitale che Reply integra, in un modello di relazione universale - basato su competenze di analisi e di attivazione di paid, owned ed earned media - volto ad abilitare e ottimizzare un posizionamento integrato delle aziende sui principali canali di relazione con il proprio ecosistema: social network, motori di ricerca, siti di comparazione, piazze di shopping, network di affiliazione, , applicazioni, canali di lead generation. 28

27 E-commerce Negli ultimi anni l e-commerce ha acquisito un ruolo sempre più centrale nelle relazioni tra aziende e consumatori: a fine 2014 i ricavi derivanti dall ecommerce hanno eguagliato, a livello globale, quelli dei negozi fisici. Le aziende, sempre più frequentemente, estendono il proprio modello, definendo nuove strategie multicanale in grado di offrire ai consumatori differenti touchpoint, digitali e fisici, da utilizzare per l acquisto dei prodotti. per aziende B2B che per aziende B2C, la gestione end to end dell intera catena del ciclo di vendita aziendale: dalla gestione dei prodotti e del catalogo alle promozioni e all ottimizzazione dei prezzi; dalla gestione del magazzino, della logistica e dei call center all engagement dei clienti sia negli store fisici, utilizzando tecniche di proximity commerce, sia sui canali online, sfruttando le potenzialità dei social media. I consumatori, sempre più esigenti e in mobilità, richiedono oggi alle aziende un esperienza completamente integrata, personalizzata e, quanto più possibile, unificata attraverso i diversi canali; portando, di fatto, alla necessità di congiungere il digitale al fisico e viceversa. Il comportamento dei consumatori ha portato ad un vero e proprio cambiamento nel processo tradizionale di acquisto, che può prevedere, ad esempio: un interazione sui social media - per ottenere le recensioni dei prodotti e effettuare una comparazione tra i prezzi - seguita dall effettivo acquisto del prodotto - sulla piattaforma di e-commerce - con il ritiro dell oggetto scelto presso lo store più vicino, dove sarà possibile ricevere, direttamente sul proprio smartphone, promozioni per un successivo acquisto. Un evoluzione di tale dimensione nello scenario classico di acquisto, ha portato Reply a definire una strategia omnichannel, incentrata sui bisogni del cliente e in grado di consentire al consumatore finale un esperienza completamente integrata e unificata attraverso i canali online, mobile e fisici. Le soluzioni identificate da Reply prevedono, sia Enterprise architecture Al fine di affrontare un futuro caratterizzato dalla convergenza fra il fisico e il digitale, in cui il confine fra il business e l IT è sempre più sfocato, l IT deve essere in grado di operare a doppia velocità, agendo rapidamente per sfruttare le nuove innovazioni a disposizione dell impresa, salvaguardando, al tempo stesso, il patrimonio esistente. Questo nuovo approccio all IT richiede modelli di agile delivery, in cui piccoli team multidisciplinari, altamente qualificati, implementino un processo di cambiamento end to end in tempi molto rapidi, lavorando direttamente con i responsabili delle diverse aree di business. Reply, in particolare, supporta i propri clienti in ambito di enterprise architecture, aiutandoli ad estendere le proprie capability interne attraverso l utilizzo di un ampio catalogo di framework, metodi e modelli architetturali, mettendo a disposizione team altamente specializzati. Reply Living network 29

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