Progetto MEDIAZIONE INTERCULTURALE AZIENDALE

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1 Regione Piemonte ASO S. Croce e Carle - Cuneo Progetto MEDIAZIONE INTERCULTURALE AZIENDALE Data emissione: Rev. n. 4 Verifica ed approvazione: dr G. Raineri, Responsabile Mediazione Interculturale ASO PREMESSA...1 RUOLI AZIENDALI...2 FINALITA E OBIETTIVI...2 DESTINATARI...4 TEMPI DI REALIZZAZIONE...4 DOCUMENTAZIONE DI RIFERIMENTO...4 RISORSE...4 MODALITA DI ESPLETAMENTO DEL SERVIZIO DI MEDIAZIONE...4 PRESENZA DI UN MEDIATORE... 4 SERVIZIO DI TRADUZIONE O INTERPRETARIATO... 6 RISULTATI ATTESI...8 STRUMENTI DI VALUTAZIONE E VERIFICA PREVISTI...8 PREMESSA La necessità di dedicare un attenzione particolare all utenza straniera è ribadita in più documenti internazionali, nazionali e locali. Troviamo raccomandazioni ufficiali provenienti direttamente dall OMS, nella Dichiarazione di Amsterdam in cui si parla di Ospedali accoglienti per gli immigrati in un Europa etnoculturale diversa, recepite dal CIPES Piemonte e diramate attraverso i PSN, il PSSR e i Piani di prevenzione. Anche il territorio cuneese ed in particolare quello dell ASLCN1 è coinvolto in iniziative e progetti finalizzati al monitoraggio dei dati relativi agli stranieri, in modo particolare agli immigrati e da anni cerca di costruire una rete integrata di servizi. L ASO S. Croce e Carle Cuneo cita nella propria documentazione ufficiale il servizio di mediazione interculturale. Nel 1998 un gruppo di lavoro multidisciplinare aveva cominciato a pensare ad un servizio di mediatori volontari di fatto. Con l aumentare dell utenza, la strutturazione di percorsi formativi per mediatori reali e la nascita sul territorio di più esplicite forme di collaborazione tra servizi, si è dato inizio al vero e proprio progetto di mediazione interculturale all interno dell ospedale nel Attraverso l analisi periodica dei dati relativi agli accessi da parte di utenti stranieri all ASO S. Croce e Carle si cerca di tenere sotto controllo l andamento del fenomeno in termini di numerosità, tipologia di persone (nazionalità di provenienza, età, sesso, strutture maggiormente interessate) al fine di far fronte agli eventuali bisogni specifici che possano insorgere negli operatori e nelle persone straniere. Nel progetto revisione 0 si era fotografata la realtà di partenza al fine di valutare le effettive necessità della presenza di mediatori. Annualmente viene verificato il permanere o il mutare di suddetta esigenza che fino ad ora è cresciuta nel corso del tempo in relazione ad una variazione delle caratteristiche degli utenti stranieri che maggiormente si rivolgono ai servizi ospedalieri ma anche di un miglior utilizzo degli stessi all interno del processo di cura che coinvolge la persona straniera, quali accompagnamenti, integrazioni tra servizi, programmazione di dimissione, azioni di educazione terapeutica. 1

2 MODIFICHE AL DOCUMENTO La presente è la revisione contiene gli aggiornamenti relativi ad alcune precisazioni circa le modalità di attivazione del mediatore ed i recapiti da mettere a disposizione dei richiedenti. RUOLI AZIENDALI Responsabile del Servizio Aziendale di Mediazione Interculturale Dr. Guido Raineri dirigente medico Direttore SC Malattie Infettive e Tropicali Referente del Servizio Aziendale di Mediazione Interculturale Dr.ssa Anna Toselli, assistente sociale SC Direzione Sanitaria di Presidio Referente del Servizio Aziendale di Mediazione Interculturale Dr.ssa Nadia Somale, dirigente esperto qualità SSD Gare-Trasparenza ed Anticorruzione, counsellor sistemico. FINALITA E OBIETTIVI Ottimizzare l offerta dell Azienda nei confronti dell utente straniero ed in particolar modo immigrato Affrontare e cercare di risolvere i problemi di assistenza sanitaria eventualmente connessi a caratteristiche socio-culturali e antropologiche della persona straniera che si interfaccia con i nostri servizi sanitari Migliorare il lavoro dei curanti e degli operatori attraverso: la gestione di un servizio di mediazione interculturale a richiesta LA MEDIAZIONE CULTURALE Il mediatore culturale si colloca dunque come intermediario tra le culture, non solo traducendo il significato letterale delle parole, ma soprattutto operando una traduzione a livello di simboli; facilitando un reciproco incontro su significati e significanti, a partire dalla comune condizione di immigrato. Le più comuni funzioni del Mediatore sono: - interpretare il disagio psico-sociale che il processo di immigrazione comporta, in modo che diventi visibile all operatore italiano e che l utente straniero sia messo nelle condizioni di esprimerlo - agire come interfaccia tra curante e utente, facilitando le esigenze di comunicazione di entrambi, senza confonderlo con un interprete che dovrebbe limitarsi a non attribuire proprie valutazioni alle traduzioni - favorire la conoscenza e l utilizzo dei servizi presenti sul territorio, facilitando il processo di inserimento nella realtà italiana del cittadino straniero - facilitare il passaggio di informazioni tra i vari servizi che si occupano di stranieri sul territorio - facilitare lo scambio di informazioni tra i servizi Sara: vuoi che mettiamo due frasi su quali sono i criteri per essere mediatori e quale percorso formativo viene sostenuto? Il mediatore è tenuto al rispetto del segreto professionale e può essere utilizzato nel corso delle visite, nella raccolta dell anamnesi, nella comunicazione della diagnosi e dell approccio terapeutico, nonché nell accompagnamento attraverso i vari servizi, facilitando l inserimento della persona assistita nei percorsi burocratico amministrativi. Ovviamente è indispensabile che la preparazione di queste figure professionali sia garantita e che coloro che operano nell ospedale possano avere sempre dei riferimenti diretti e chiari all interno della struttura per le 2

3 varie problematiche di interfaccia, nonché un inserimento iniziale rispetto alle specificità dell operare in Sanità (es. normativa su privacy, sicurezza, conoscenza delle maggiori linee dell organizzazione, maggiori tipologie di richiesta e di documentazione). Per questi motivi è indispensabile che il servizio venga fornito attraverso una varietà di mediatori e traduttori in grado di garantire una vasta quantità di aree culturali, da organizzazioni direttamente coinvolte nella formazione dei mediatori stessi, partecipanti ai tavoli di lavoro locali a vari livelli e presente nella molteplicità dei servizi presenti sul territorio (es Questura, Prefettura, Scuola, Centro Migranti, Consorzi Socio Assistenziali e Comunità Montane, Carcere). La possibilità di risposta in tempi adeguati e di conoscenza del contesto sono elementi prioritari per l assegnazione del servizio. Il progetto si sviluppa attraverso: A) INTERVENTI DI MEDIAZIONE INTERCULTURALE DIRETTA. Il mediatore interculturale interviene di persona e, previa presentazione al servizio richiedente, deve ricevere le informazioni necessarie ad affrontare adeguatamente al situazione prima di trovarsi di fronte all utente e concordando con il curante gli obiettivi dell'intervento (es. raccolta di informazioni, analisi di documentazione precedente, comunicazione di informazioni, individuazioni di risorse e criticità, progettazione di percorso, etc ). In taluni casi può essere gestita una comunicazione breve per via telefonica diretta; B) implementazione di RETE tra Servizi da una parte e bisogni e aspettative delle Comunità immigrate dall altra e delle organizzazioni che a vario titolo sul territorio sono impegnate su questo fronte. C) traduzione di MATERIALE MULTILINGUE su richiesta delle strutture interessate, fondamentalmente di natura informativo-divulgativa ed, in alcuni casi, di modulistica legata all acquisizione del consenso informato, valutando sempre che questo non disincentivi la corretta gestione diretta dell'informazione a favore della mera firma sul modulo. I mediatori e gli interpreti possono essere interpellati per la traduzione orale o scritta di documentazione sanitaria precedente, piuttosto che di menù o indicazioni organizzative o bugiardini o piani terapeutici nonché per quella attuale (es lettera di dimissione). La cooperativa incaricata fornisce interpreti, esperti e mediatori linguistici in grado di effettuare lavoro di traduzioni di documentazione anche asseverata. D) INTERPRETARIATO La cooperativa incaricata fornisce interpreti, esperti e mediatori linguistici che possono essere richiesti per interpretariato. E).. FORMAZIONE specifica dei mediatori sia durante il percorso di base attraverso la presentazione dei servizi ospedalieri da parte di operatori, con simulazione e discussione di casi sia specifica per i mediatori che più frequentemente accedono in ospedale attraverso la presentazione delle specificità di alcuni servizi da parte di operatori che vi lavorano e che si rendono disponibili ad essere dei riferimenti privilegiati. Nel contempo, in questo ultimo caso, si può pensare ad una formazione reciproca in quanto gli incontri si caratterizzano come un confronto tra punti di vista, informazioni e conoscenze tra operatori e mediatori, ad esempio tramite focus group. F) consulenza e supervisione su casi specifici che si può avvalere delle consulenti psicologhe che operano in ASO ed in modo privilegiato nel Dipartimento Materno Infantile e della counsellor. G) partecipazione a PROGETTI CONGIUNTI che ottimizzino la sinergia dei diversi interlocutori sul territorio (es. con le associazioni di volontariato ed il Terzo Settore) H) consultazione per esigenze più marcatamente culturali quali ad esempio religiose, rituali e di accompagnamento lungo tappe della vita particolarmente problematiche (es. lavaggio rituale e composizione della salma) I).consultazione per pratiche burocratiche (es. rimpatrio) anche in relazione allo stato di riconoscimento della posizione della persona straniera (es. STP, in attesa di regolarizzazione, etc ) 3

4 DESTINATARI Tutte le strutture dell azienda Utenti stranieri e loro familiari Organizzazioni del Terzo Settore che collaborano con l ospedale TEMPI DI REALIZZAZIONE Durata del Progetto: dal 2007 con valutazione e rinnovo annuale DOCUMENTAZIONE DI RIFERIMENTO Convenzione aziendale (riferimento dr.ssa Simona Dalmasso Controllo di Gestione) Modulo richiesta mediatore (riferimento dr.ssa Anna Toselli se con implicazione sociale e dr.ssa Nadia Somale) Modulo registrazione intervento (invio a Anna Toselli, in formato cartaceo o via fax) Fac simile valutazione (riferimento dr.ssa Nadia Somale) Area intranet mediazione interculturale (riferimento dr.ssa Nadia Somale) Verbali di riunione (riferimento dr.ssa Nadia Somale) Nota per gli utilizzatori (riferimento dr.ssa Nadia Somale) RISORSE Il costo orario di intervento di ogni mediatore è di 20 + IVA (al 23%). Nel caso di interventi effettuati la domenica e nei giorni festivi il costo orario di intervento di ogni mediatore è di 25 + IVA (al 23%). Nei casi di intervento straordinario (es. in situazione di reale urgenza con intervento entro le 3 ore dalla richiesta, in caso di attivazione PEIMAF) il costo orario di intervento di ogni mediatore è di 25 + IVA (al 23%). Nel caso di intervento telefonico del mediatore, salvo indicazioni diverse da parte dell operatore presente all intervento, verrà considerato l intervento pari al quarto d ora. Nel caso di co-formazione interna si pattuisce di retrbuire la metà della durata dell intervento ai partecipanti della Cooperativa alla tariffa di 20 + IVA (al 23%). Per la traduzione di materiale multilingue il costo indicativo è 13 + IVA (al 23%) a cartella, che verrà però confermato e definito di comune accordo tra la referente della cooperativa ed il gruppo di lavoro ASO di caso in caso ad esempio in relazione alla difficoltà del materiale da tradurre, al quantitativo di frasi, all urgenza temporale segnalata. L ASO S. Croce e Carle di Cuneo si impegna a rendere disponibile alla cooperativa materiale informativo necessario, passaggio di informazioni necessarie all efficace ed efficiente espletamento del servizio, approfondimenti formativi e quanto di volta in volta si rendesse necessario per ottimizzare reciprocamente il servizio. MODALITA DI ESPLETAMENTO DEL SERVIZIO DI MEDIAZIONE PRESENZA DI UN MEDIATORE Le richieste di intervento del mediatore interculturale possono essere inoltrate dal Direttore/responsabile di struttura, coordinatore del comparto o suoi delegati o operatori di servizi aziendali trasversali (es Direzione Sanitaria di Presidio, Controllo di Gestione, Segreterie dipartimentali) Le richieste ordinarie di intervento del mediatore possono riguardare: 1. richieste di intervento per programmazione di dimissioni protette o altri interventi 2. richieste di intervento per bisogni risolvibili entro 48 ore dalla richiesta (es. acquisizione di dati anamnestici, comunicazione di diagnosi, impostazioni terapeutiche, acquisizione di consensi, etc..) 4

5 3. richieste di accompagnamento del paziente presso altri servizi all interno o all esterno dell ASO S. Croce e Carle Cuneo 4. richieste che possono essere espletate dal mediatore per telefono (es. brevi traduzioni, raccolte anamnestiche, presentazione di menu) Le richieste devono essere inoltrate per via telefonica prioritariamente ad Anna Toselli, soprattutto se necessario un intervento dal punto di vista dell'assistenza sociale. In caso di sua assenza e per richieste di intervento senza implicazioni di assistenza sociale le richieste possono essere inoltrate a Nadia Somale. L orario di servizio delle referenti normalmente è dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle ore 16,30, esclusi i festivi. Tali referenti provvederanno alla valutazione di appropriatezza e ad una registrazione personale della richiesta, che resterà censita anche in caso di rifiuto motivato (es. rispetto a ciò che può fare il mediatore o alle modalità di intervento). Il richiedente deve nel contempo trasmettere il modulo di richiesta intervento o via posta o via fax all assistente sociale Anna Toselli. La referente aziendale coinvolta, se valutata positivamente l appropriatezza della richiesta provvederà a contattare la referente della cooperativa, per verificare termini, tempi e modalità di intervento da parte del mediatore culturale e ne darà conseguente comunicazione al richiedente stesso o si accerterà che lo faccia direttamente la referente della cooperativa. In caso di assenza o irreperibilità delle referenti aziendali i curanti possono rivolgersi all Ufficio Accoglienza/Portineria delle sedi ospedaliere o alle referenti della Cooperativa incaricata. Chi riceve la chiamata telefonica deve ricavare i seguenti dati che vanno comunicati alla referente della cooperativa: - (elementi minimi indispensabili) struttura di provenienza della richiesta e numero di telefono a cui essere richiamati dalla referente della cooperativa - il Paese di provenienza del paziente e quale lingua parla, motivazione dell'intervento e data in cui si vorrebbe avere il mediatore presso la struttura in modo da preavvisare le referenti della Cooperativa circa esigenze o situazioni particolari che il mediatore potrebbe trovarsi ad affrontare e ottimizzare l intervento (es. reparti con necessità di condizioni psico-fisiche particolari, comunicazioni molto delicate, situazioni di violenza o con implicazione legale o giudiziaria). Le referenti della cooperativa possono altresì gestire direttamente con il richiedente le modalità di arrivo del mediatore. Il richiedente deve seguire la procedura sopra descritta e non è autorizzato a contattare direttamente il mediatore, salvo diversi accordi presi con la referente aziendale e della cooperativa. Il mediatore si presenterà presso il servizio/reparto qualificandosi all ingresso presso il coordinatore del comparto o suo delegato, chiederà le informazioni necessarie all effettuazione del suo intervento prima di incontrare il soggetto per cui è stato chiamato (es. cosa si vuole dal mediatore, eventuali informazioni preliminari che il mediatore debba sapere per un efficace intervento, a chi fare riferimento in caso di chiarimenti). Il mediatore effettuerà l intervento sempre alla presenza di un operatore e nel rispetto del segreto professionale. Al termine dell intervento sarebbe auspicabile che il richiedente ed il mediatore effettuassero un breve bilancio del raggiungimento degli obiettivi dell intervento e valutassero eventuali necessità di ulteriori incontri. Tutto ciò che è programmabile dovrebbe essere impostato come tale. Prima che il mediatore se ne vada l operatore presente deve compilare l apposito modulo di registrazione intervento con il mediatore stesso. Tale modulo deve essere rilasciato in copia al mediatore e trasmesso via posta o via fax all assistente sociale. Tutta la modulistica è presente, nella versione aggiornata, sulla rete intranet aziendale (Strutture e Informaservizi/Ufficio Qualità/Mediazione interculturale) o può essere richiesta alle referenti aziendali. Richieste urgenti 5

6 In limitati casi di estrema urgenza (es. interventi chirurgici urgenti, espianti, situazioni di Pronto Soccorso, cioè prestazioni realmente non differibili e non programmabili) è possibile chiedere l attivazione immediata dell intervento di un mediatore: se durante l orario di servizio delle referenti aziendali con le medesime modalità previste sopra, se durante festivi o dalle 16 alle 8 del mattino telefonando direttamente alle referenti della cooperativa incaricata o agli operatori del servizio accoglienza (ex Portineria) che telefoneranno ai referenti della cooperativa dicendo quale numero di telefono deve essere fatto e sottolineando il carattere di urgenza. L intervento del mediatore sarà comunque subordinato alla disponibilità dello stesso, in termini di cultura rappresentata, di tempi di attivazione e di reperibilità dello stesso. Non sono pertanto ad oggi preventivabili dei tempi minimi né un servizio di reperibilità. Prima che il mediatore se ne vada l operatore presente deve compilare l apposito modulo di registrazione intervento con il mediatore stesso. Tale modulo deve essere rilasciato in copia al mediatore, deve essere trasmesso via posta o via fax all assistente sociale. SERVIZIO DI TRADUZIONE I direttori o responsabili di struttura, coordinatori del comparto o altro personale autorizzato dai propri responsabili possono chiedere la traduzione di materiale inviandolo, preferibilmente su supporto informatico, alle referenti del servizio di mediazione interculturale aziendale, indicando in quali lingue deve essere tradotto e indicando un nominativo interno alla struttura a cui i traduttori possano far riferimento in caso di dubbi interpretativi. I componenti del servizio di mediazione interculturale aziendale provvederanno alla valutazione insieme ai referenti della cooperativa della fattibilità e della tempistica per la fornitura del servizio di traduzione. Rappresentazione in flow chart del processo di gestione del servizio di mediazione interculturale all interno dell ASO S. Croce e Carle Cuneo 6

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8 RISULTATI ATTESI Migliorare la comunicazione tra operatori e persone assistite straniere coinvolte, favorendo equità e sicurezza nel trattamento e migliorando l accessibilità e la qualità del servizio offerto. Facilitare il confronto tra operatori e persone straniere e immigrate. STRUMENTI DI VALUTAZIONE E VERIFICA PREVISTI Indicatori N chiamate appropriate / N tot chiamate N interventi di mediatori/ N chiamate a mediatori N interventi svolti nei tempi previsti / N tot interventi Soddisfazione operatori (ripetizione periodica di indagine, segnalazioni ad URP ed ai componenti del servizio di mediazione interculturale aziendale) Soddisfazione utenti stranieri (valutazione tramite contatti strutturati con Associazioni e loro rappresentanti) Al termine di ogni anno viene prodotta una relazione contenente i dati di attività, il consumo delle risorse, le situazioni problematiche aperte e gli obiettivi dell anno successivo. 8