LA CARTA DEI SERVIZI

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1 Carta dei Servizi

2 LA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi è il principale strumento di un organizzazione per far conoscere i progetti che realizza, per informare sulle risorse e le attività a disposizione, sulle modalità di accesso e di intervento. È pensata, inoltre, per essere uno strumento che permette ai cittadini il controllo, anche in termini di qualità, sulla erogazione sei servizi stessi. Le norme di riferimento sono la Direttiva Ciampi del 27/1/1994 Principi sulla erogazione dei servizi pubblici e la Legge 8 novembre 2000 n 328 Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali. La carta dei servizi rappresenta l impegno dell ente che la emette a definire e tutelare i diritti di coloro che di tali servizi beneficiano, secondo alcuni principi fondamentali che sono: sicurezza, continuità e regolarità nell erogazione tempestività delle risposte accessibilità e trasparenza nel rapporto con i fruitori dei servizi correttezza e regolarità gestionale Per tradurre operativamente tali principi è necessario che l ente adotti strumenti e procedure idonee a: definire gli standard di qualità dei servizi erogati e valutarne l efficacia semplificare il più possibile gli aspetti burocratici e procedurali legati all erogazione dei servizi gestire i reclami I Contenuti sono: 1. notizie generali sulla storia, la struttura e i valori della cooperativa 2. esposizione dei principi attuati nel processo di erogazione 3. descrizione e informazione sui servizi che la cooperativa svolge nelle sue aree di intervento 4. definizione degli standard di qualità 5. misure per la tutela e la partecipazione degli utenti.

3 CHI SIAMO La Cooperativa promuove e realizza progetti e interventi educativi, di aggregazione e animazione per bambini e ragazzi e attività di formazione e sostegno per gli adulti che stanno loro accanto La cooperativa "La Bottega dei Ragazzi" racchiude in sé l'esperienza maturata dall'associazione omonima, che dal 1991 ha operato nel campo della ricerca e dell'intervento educativo. Nel 2004 il gruppo di persone impegnate all'interno dell'associazione ha sentito l'esigenza di dotarsi, attraverso la creazione della cooperativa, di uno strumento operativo, finalizzato principalmente all'intervento, pur mantenendo vivo uno specifico interesse alla riflessione, allo studio e alla ricerca in ambito educativo. La finalità della cooperativa puó essere sintetizzata nella volontà di promuovere una cultura dell'infanzia ponendosi a fianco delle realtà che operano in questo ambito, offrendo un contributo di riflessione, studio, progettazione, impegno nella realizzazione di proposte di aggregazione e animazione per i ragazzi e di formazione per gli adulti che vivono loro accanto. La Cooperativa é costituita da professionisti che operano nel campo dell'educazione, dell'animazione e delle formazione - educatori, psicologi, psicopedagogisti e artisti. Rispondere in modo "sufficientemente buono" ai bisogni dei minori e di chi ne sostiene la crescita prevede l'impegno a mettersi in "ascolto" nel desiderio autentico di comprendere. Lavoriamo con strumenti di osservazione e documentazione che consentano di offrire a chi lavora insieme a noi - collaboratori, comittenti, utenti, partner, nodi della rete - occasioni di confronto oltre che opportunità per far memoria e acquisire una sempre maggiore consapevolezza del contesto e del servizio in cui ci si colloca. Tra i nostri più importanti interlocutori bambini e ragazzi a cui ci rivolgiamo con proposte di animazione, educazione e partecipazione orientate al benessere loro e della comunità. Ritroviamo il beneficio di un lavoro di rete a tutto tondo che favorisca un dialogo costante ed efficace con e tra le varie realtà educative del territorio e che tenga conto della "voce" delle generazioni in crescita.

4 MISSION La Cooperativa La Bottega dei Ragazzi è presente nel territorio con finalità legate alla promozione dell agio e alla prevenzione del disagio. La Cooperativa La Bottega dei Ragazzi opera al servizio ed in collaborazione con i Servizi Sociali degli Enti Locali, con le istituzioni scolastiche, con gli enti formativi e le agenzie educative, con le associazioni e gli enti del privato sociale. Offre un qualificato servizio nell ambito dell intervento educativo, allo scopo di: coinvolgere e sostenere la famiglia come luogo primario di educazione favorire la crescita, la maturazione individuale e la socializzazione del minore con i coetanei, promuovendo e valorizzando la sua capacità di scegliere promuovere nel sociale l ottica preventiva, attraverso il lavoro del gruppo di progettazione formativa ed educativa della Cooperativa promuovere ed incrementare le forme di aggregazione sociale che hanno come scopo lo sviluppo integrale della persona umana e il miglioramento della qualità della vita organizzare incontri di formazione, conferenze, convegni ed ogni altra attività pubblica utile alla prevenzione in ambito sociale offrire consulenza pedagogica, psicologica e di orientamento scolastico, professionale e sociale I PRINCIPI FONDAMENTALI I rapporti tra la Cooperativa La Bottega dei Ragazzi, quale erogatore di servizi, e l utenza, sono improntati ai seguenti principi fondamentali, che la Cooperativa stessa si impegna a rispettare: - uguaglianza: nessuna discriminazione nell accesso ai servizi e difesa delle opportunità e dei diritti per tutti: bambini,giovani, adolescenti, adulti e diversamente abili - promozione della persona: promozione delle capacità e delle potenzialità delle persone all interno dei contesti di vita, con particolare attenzione alle situazioni di vulnerabilità e marginalità sociale - partecipazione: elaborazione di interventi e progetti che facilitino la partecipazione e lo sviluppo delle competenze di singoli e gruppi, in funzione dell azione sociale - promozione di legami sociali attraverso la promozione della costituzione di gruppi e la facilitazione di relazioni intergruppo e intergenerazionali - professionalità, formazione interna, supervisione e autoformazione degli operatori, in una tensione costante al miglioramento della qualità del lavoro sociale

5 A CHI CI RIVOLGIAMO Bambine e bambini, adolescenti, giovani, adulti e genitori sono al centro dell organizzazione, dell operare quotidiano e progettuale delle operatrici e degli operatori. I loro interessi sono al centro delle relazioni con gli altri soggetti, interni ed esterni alla Cooperativa. Soci lavoratori, volontari e sovventori: apportano risorse e sensibilità differenti, legati al contributo specifico (professionale, di servizio volontario, finanziario) di ognuno. Committenti pubblici e privati: sono i soggetti insieme a cui cerchiamo di costruire e definire le finalità e gli obiettivi, con i quali valutiamo gli esiti degli interventi in un ottica di sussidiarietà. Istituzioni: al di là del rapporto di committenza, le istituzioni pubbliche (amministrazioni comunali, provinciali, regionali), in quanto organi rappresentativi e di governo delle comunità, sono gli interlocutori con cui la Cooperativa si confronta per elaborare progetti e azioni per migliorare la qualità della vita e le opportunità sociali dei territori in cui opera. Partner: sono associazioni, cooperative sociali e non, consorzi, agenzie di formazione, con cui la Cooperativa progetta e realizza interventi e servizi. L ASSETTO ISTITUZIONALE: RUOLI E FUNZIONI Gli organi della Cooperativa La Bottega dei ragazzi sono l Assemblea, le Riunioni dei soci e delle socie, il Consiglio di Amministrazione, il Presidente. L Assemblea è organo sovrano dell organizzazione. Le Riunioni dei Soci e delle Socie sono incontri preparatori ai momenti deliberativi veri e propri. Le riunioni dei soci rappresentano degli spazi di discussione e approfondimento. Il Presidente ha la rappresentanza della Cooperativa La Bottega dei ragazzi di fronte a terzi e in giudizio. Convoca e conduce le riunioni dell Assemblea dei soci e del Consiglio di Amministrazione. E eletto dal Consiglio di Amministrazione. Il Consiglio di Amministrazione è composto da 4 consiglieri/e eletti/e dall Assemblea. Ha il compito di tradurre in strategie operative la mission e il progetto dell organizzazione. Elabora le strategie da proporre all approvazione dell Assemblea. Delibera su convenzioni con enti e associazioni, partecipazione a gare ed appalti, su ingressi e recessioni dei soci, ecc. I pedagogisti, gli educatori e i formatori rappresentano il cuore della Cooperativa. Alla formazione specialistica e alla necessaria esperienza con i giovani, affiancano passione educativa, competenza e aggiornamento continuo. Il personale impiegato, sia nell area amministrativa sia in quella progettuale, è caratterizzato da elevate competenze professionali e personali tali da aver garantito fino ad oggi la gestione ottimale dei diversi servizi.

6 COSA FACCIAMO La cooperativa progetta e realizza servizi nelle seguenti aree AREA EDUCAZIONE L area comprende servizi educativi rivolti ai minori: Fascia O-3 Spazi gioco per bambini 0/3 anni e genitori; centri ricreativi estivi in asilo nido Fascia 3-14 Ludoteche - Centri Ricreativi Pomeridiani - Anticipo Scolastico - Sostegno Educativo Domiciliare - Centri Aggregazione Ragazzi - Centri Ricreativi Estivi Fascia Animazione di strada, Centro di aggregazione giovani AREA FORMAZIONE Formazione e Attività di sostegno alla genitorialità: formazione genitori, consulenza psico-educativa individuale; laboratori genitori-figli; Attività di laboratorio nelle biblioteche e nelle scuole: promozione alla lettura; promozione del ben-essere in classe, educazione alle emozioni; sostegno didattico, metodo di studio e motivazione; intercultura; educazione ambientale; Formazione animatori e educatori del territorio : animatori parrocchie, educatori privato sociale; volontari; Formazione insegnanti; Attività di Coordinamento psicopedagogico asili nido.

7 I NOSTRI PROGETTI Progetto C.R.P. (Centro Ricreativo Pomeridiano) Il punto di partenza, per un Centro Ricreativo Pomeridiano, è l'idea che attraverso relazioni significative ed esperienze di accoglienza incondizionata tra adulti e minori, instaurate attorno ad un "fare creativo" comune, sia possibile percepire ed individuare il forte bisogno di "qualità relazionale autentica", di riconoscimento e di valorizzazione del proprio essere bambini e ragazzi e delle proprie risorse e quindi ritrovare fiducia e consapevolezza nelle proprie potenzialità di vincenti. Si intende un progetto di EDUCAZIONE ALLA RELAZIONE attraverso un intervento educativo che integri al meglio le attività di sostegno scolastico-educativo e di animazione. Accoglienza, Tempo-compiti, Merenda, Attività ludiche e di laboratorio, Conclusione. Il C.R.P. è un luogo educativo e di ritrovo pensato per far sperimentare a bambini e ragazzi (delle scuole primarie e secondarie di primo grado) relazioni positive con i coetanei, dove vivere momenti di divertimento in gruppo e dove poter svolgere i compiti assegnati di giorno in giorno, con l aiuto di educatori esperti. Il C.R.P. è uno spazio rivolto alla famiglia e ai suoi bisogni dove si promuove il lavoro di gruppo come modalità privilegiata per la socializzazione e la crescita di tutti i protagonisti della relazione. Il C.R.P. è un posto speciale che lavora in sinergia con tutte le realtà presenti nel territorio.

8 Progetto S.E.D. (Sostegno Educativo Domiciliare) La finalità del servizio si concentra nell organizzare un supporto educativo rivolto a minori in difficoltà e ai nuclei familiari di appartenenza degli stessi. L intervento domiciliare dovrà dunque tenere presente l area dell apprendimento e della socializzazione del minore e il sostegno alla famiglia in situazione di disagio per favorire un percorso armonico di crescita. L incontro con il minore si svolgerà nella quotidianità all interno dei luoghi e degli spazi a lui familiari. In situazione e nel contesto domiciliare si potrà valutare l ambiente maggiormente adatto a svolgere il servizio. Concretamente l educatore tenderà ad offrire al ragazzo/a la consapevolezza di se stesso e delle proprie potenzialità. Si tratterà di costruire un percorso educativo di crescita ad hoc in grado di potenziare la personalità stessa del singolo minore tenendo presenti gli obiettivi specifici quali: La permanenza nell ambiente familiare e sociale di appartenenza. La promozione di un percorso di crescita del minore e del nucleo familiare. Stimolare l autonomia personale del minore. Favorire l integrazione sociale e il miglioramento della vita relazionale. Sostenere la famiglia nel compito educativo. Sostenere il minore nei compiti scolastici. Prevenire e contrastare processi di emarginazione sociale ed isolamento.

9 Progetto LUDOTECA La Ludoteca è un servizio educativo rivolto alla famiglia e ai suoi componenti senza limiti di età. È il luogo per eccellenza del gioco, quel gioco spontaneo e fine a se stesso che si costruisce liberamente tra i partecipanti e permette a ciascuno di soddisfare nel modo più adeguato i propri bisogni naturali immediati e le proprie aspirazioni sociali ed affettive. Giocare è per ogni bambino un esperienza naturale ed il gioco è per lui l ambiente naturale per lo sviluppo della sua personalità dal punto di vista emotivo, sociale e cognitivo; attraverso il gioco il bambino si impadronisce del mondo reale degli adulti scoprendone le regole, sperimenta una grande quantità di rapporti sociali, si impadronisce di abilità e competenze, si sperimenta come persona ricca di sentimenti ed emozioni. La Ludoteca è il luogo che garantisce quelle condizioni indispensabili affinché si realizzi l attività ludica del bambino. Si propone come custode di valori importantissimi per l infanzia e la famiglia e vuole essere promotrice di cultura e diffonderla creando momenti di condivisione forte nelle feste, in attività particolari, momenti di aggregazione in una piazza, un parco o durante una festa di paese. La Ludoteca è infatti servizio formativo di territorio, attenta al contesto in cui la famiglia vive ed è inserita e pronta a interagire con tutte le realtà che la circondano. La Ludoteca è luogo dell ascolto dei bisogni di ciascuno, ascolto che vuol dire accoglienza e valorizzazione di ogni bambino e di ogni persona unica e originale, ascolto che si fa racconto e memoria attraverso disegni, scritti, lavori, giochi, modi diversi di esprimere se stessi, attraverso i ricordi che si costruiscono nei giorni mentre si cresce insieme.

10 SPAZIO 0-3 Lo SPAZIO 0-3 è fondato sulla compresenza di bambini e genitori ed è quindi un importante luogo di crescita dell'esperienza e della cultura genitoriale, oltre che un luogo di crescita del bambino. Rappresenta un'occasione per uscire dall'isolamento domestico per la coppia genitore-bambino, favorendo la possibilità per entrambi di condividere esperienze con i propri pari; fa vivere un nuovo spazio transizionale tra casa ed esterno dove i bambini non solo incontrano altri bambini, ma anche altre generazioni, mentre i genitori incontrano altre famiglie, altri genitori, bambini diversi dal proprio, figure educative. Lo SPAZIO 0-3 è: luogo "buono" per la crescita dei piccoli; spazio accogliente della coppia Genitore-Bambino, come possibile occasione di sostegno reciproco tra adulti; luogo dove condividere ed elaborare risposte comuni ai problemi nuovi che oggi interessano l'esperienza genitoriali. Lo SPAZIO 0-3 si propone di offrire uno spazio e un tempo: in cui sia possibile riconoscere e valorizzare le competenze di bambini e genitori. di socializzazione. pensato per i più piccoli, dove si promuove e riconosce una cultura del gioco quale elemento fondamentale di crescita per il bambino fin dal suo primo anno di vita. dove garantire un "tempo condiviso" tra bambini e adulti di riferimento. che promuova lo sviluppo del bambino nella sua globalità (sfera affettiva, cognitiva, motoria) attraverso proposte di gioco.

11 Progetto C.A. (Centro di Aggregazione) Il Centro di Aggregazione si inserisce in un contesto di prevenzione al disagio giovanile e di promozione del benessere, con l obiettivo di promuovere e valorizzare le risorse dei ragazzi. Si propone come punto di riferimento per sostenere lo sviluppo delle competenze individuali e collettive dei ragazzi partendo dalle risorse di ognuno. È dunque un luogo educativo stimolante dove lo spazio a disposizione permette all adolescente una collocazione sociale e una riappropriazione di un ruolo all interno di uno spazio educativo protetto. La collocazione dell esperienza, all interno di un contesto limitato permette la creazione di un reale spazio di crescita dove il protagonista assoluto della dimensione educativa è la relazione. L intenzione costante del C.A. è quella di attivare un processo che coinvolga attivamente i ragazzi attraverso una metodologia partecipativa stimolando l espressività e la creatività di ciascuno. Si cercherà di sensibilizzare la comunicazione e l espressione all interno del gruppo dei pari attraverso la mediazione degli educatori. Il Centro di Aggregazione si presta ad essere un luogo particolarmente adatto alle esigenze dei ragazzi che vivono un particolare momento della vita, quale quello della preadolescenza e dell adolescenza. Il C.A. pur essendo una realtà istituzionale, deve mantenere le caratteristiche di un laboratorio a cui il ragazzo possa sentire di appartenere, non solo in senso formale, ma soprattutto sul piano affettivo.

12 Progetto C.R.E. (Centro Ricreativo Estivo) Il Centro Ricreativo Estivo è una grande occasione per vivere un esperienza ludica, socializzante, in un tempo privilegiato per realizzare nuovi incontri in un contesto liberato dalla dimensione valutativa ma ugualmente animato da una forte e feconda intenzionalità educativa che fa da sfondo ad un progetto basato sulla consapevolezza che ogni relazione rappresenta un insostituibile opportunità di crescita per adulti e ragazzi. Il lavoro condotto in questi anni dalla Cooperativa La Bottega dei Ragazzi rappresenta una solida base per le attuali proposte. Esso si fonda sulla scelta della formazione continua degli operatori, sulla volontà di mantenere viva l attenzione al mondo dell infanzia e della famiglia, e di ricercare e sperimentare sempre nuove strategie educative coerenti con le trasformazioni in atto nel contesto socio-educativo in cui viviamo ed operiamo, rispondendo in maniera originale alle sfide educative che esso ci propone. Accoglienza, Lavoro di gruppo, Gioco libero "in autonomia", Grande gioco, Conclusione Il C.R.E. parte da basi teoriche ben definite e da obiettivi generali e specifici che garantiscono la qualità del progetto stesso. Offre delle schede strutturate su proposte specifiche in base alla tematica da trattare, che possono essere arricchite, cambiate, riproposte in base alle potenzialità del gruppo degli animatori e del gruppo dei bambini (dalla scuola dell infanzia alla scuola secondaria di primo grado).

13 FATTORI E STANDARD DI QUALITÀ La Carta dei Servizi è un documento di impegno che la Cooperativa La Bottega dei Ragazzi stipula con i suoi utenti, dove: - illustra i servizi offerti dalla Cooperativa - dichiara i propri parametri di qualità, modalità e tempi dei servizi offerti - attiva il sistema di gestione dei reclami La Carta dei Servizi - è consegnata a ciascun cliente del servizio - è pubblicata sul sito internet della Cooperativa - è disponibile presso la sede della Cooperativa stessa La Cooperativa La Bottega dei Ragazzi svolge un costante lavoro di verifica e controllo sui servizi offerti e sulle risposte alle esigenze dei propri utenti, per un continuo miglioramento degli standard di qualità. Come punti di riferimento, a garanzia della qualità del servizio, si evidenziano alcuni parametri importanti dei servizi offerti: Formazione specifica e aggiornamento permanente rivolti a tutto il personale, su tre diverse aree tematiche psico - pedagogiche rilevanti area organizzativa e gestionale il modello educativo e culturale di riferimento della Cooperativa stessa -Supervisione delle équipe educative e di coordinamento, rivolta ai diversi livelli d intervento educativo, progettuale, di coordinamento. Promozione e supporto di attività capaci di monitorare, valutare e migliorare i processi di erogazione dei servizi e delle prestazioni. Definizione di politiche e strategie volte a garantire il rispetto dei diritti degli utenti, in relazione all umanizzazione dei servizi, alla personalizzazione delle cure, alla tutela della privacy ed alla produzione delle informazioni necessarie per l accesso e la fruizione del servizio.

14 La Cooperativa si impegna a monitorare costantemente la qualità dei servizi erogati Le attività e l andamento di ogni Servizio e Progetto vengono continuamente sottoposte a valutazione. Il momento valutativo e di verifica non viene ritenuto la tappa conclusiva di tutto il lavoro, ma un atteggiamento di fondo con cui realizzare il progetto. La verifica in itinere e la valutazione del Progetto si definisce in base ad indicatori che mettono in evidenza da una parte gli aspetti qualitativi dei processi relazionali (es. gradimento dell utenza, gradimento collaboratori, coinvolgimento dei partecipanti), dall altra aspetti quantitativi legati all organizzazione (es. numero di iscritti e frequentanti, richieste pervenute come numero e tipologia, rispetto del rapporto numerico tra educatori e bambini, numero di collaborazioni attivate dal Centro). La Cooperativa si monitora inoltre: - attraverso la valutazione sistematica di reclami e suggerimenti provenienti dai fruitori dei servizi offerti, nei modi e nelle forme previste dalla presente Carta. - La valutazione sistematica dei reclami, dei suggerimenti e dei risultati dell indagine sulla qualità percepita permettono alla Cooperativa di individuare obiettivi di miglioramento che saranno poi definiti, discussi e diffusi in sede di pianificazione annuale tenendo conto delle risorse economiche, tecniche ed organizzative disponibili. TUTELA E RECLAMI Coloro che usufruiscono dei servizi e progetti gestiti, autonomamente o in convenzione, dalla Cooperativa Sociale La Bottega dei Ragazzi possono, individualmente o in forma associata, sporgere reclamo per il mancato rispetto degli impegni previsti dalla presente Carta dei Servizi o fare segnalazioni in merito a qualsiasi altro problema o disfunzione. Reclami e segnalazioni possono essere presentati in ogni momento, verbalmente o telefonicamente, presso la sededella Cooperativa allo 049/ E inoltre possibile inviare comunicazione scritta, tramite fax al numero 049/686240, oppure tramite posta elettronica all indirizzo mail Chi riceve la segnalazione provvederà se necessario, a inoltrarla al livello competente per il tipo di problema segnalato e, in ogni caso, a rispondere in forma scritta entro 30 gg. dalla ricezione, per comunicare l eventuale trasferimento ad altro ufficio o l esito del reclamo. VALIDITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI Questo documento ha validità fino al 31/12/2014. Potrà subire comunque aggiornamenti motivati e necessari qualora le condizioni di erogazione del servizio, le caratteristiche dei fruitori ed altre cause lo rendano necessario. La Cooperativa si impegna ad effettuare una revisione della Carta dei Servizi ogni anno.

15 SEGRETERIA E INFORMAZIONI: Per ricevere ulteriori informazioni contattare la Cooperativa La Bottega dei Ragazzi: La Bottega dei Ragazzi Cooperativa Sociale Onlus Via F.G. d'acquapendente Padova Tel. e fax 049/ Sito:

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