Carta dei Servizi del Trasporto Pubblico a Roma

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1 Carta dei Servizi del Trasporto Pubblico a Roma 2009

2 La nona edizione della Carta dei Servizi viene pubblicata in un momento importante della storia del trasporto pubblico romano: l Amministrazione comunale ha infatti deciso di intraprendere una profonda riorganizzazione del sistema di governo della mobilità a Roma con l obiettivo di migliorare l efficienza e l economicità dell intero settore. Nel corso del 2009 l attuale modello organizzativo che separa le attività di pianificazione e regolazione affidate ad Atac SpA da quelle di gestione dei servizi, verrà progressivamente superato. Con la fusione in Atac SpA delle società Trambus SpA e Met.Ro. SpA. si costituirà un soggetto unico che avrà il compito di gestire tutti i servizi di trasporto pubblico e quelli per la mobilità privata. Si affiancheranno a questa nuova azienda due entità in rapporto diretto con il Comune di Roma: una società per la gestione e la valorizzazione del patrimonio disponibile e un agenzia di supporto nella pianificazione di medio-lungo periodo e più in generale nelle attività di ricerca, monitoraggio e consulenza sui sistemi di mobilità. In attesa che lo scenario si completi e si definiscano le nuove sfide, il 2009 ci vede impegnati nella gestione ordinaria e nel completamento dei progetti già avviati per la sicurezza, l efficienza dei servizi, il contenimento dell inquinamento ambientale, l accessibilità di mezzi e strutture e la fruibilità dell informazione. A ciò si aggiunge il recente impegno per il potenziamento dell offerta del car e del bike sharing sul territorio urbano e la relativa gestione del servizio. Nella Carta, condivisa anche con le società di gestione, sono indicati i livelli di raggiungimento degli obiettivi assunti per il 2008 nonché gli impegni di qualità e i livelli di servizio programmati per l anno in corso. Stiamo lavorando per offrire alla città un sistema di mobilità che sia sempre più sostenibile e sicuro anche attraverso una struttura di governo snella, efficiente e rivolta al futuro. Massimo Tabacchiera Presidente Atac SpA Gioacchino Gabbuti Amministratore Delegato Atac SpA

3 1 La Carta dei Servizi del trasporto pubblico a Roma Indice 1 La Carta dei Servizi del trasporto pubblico a Roma 3 2 Scenario e governo del trasporto pubblico a Roma 4 3 I servizi ai cittadini 6 Servizi di superficie Linee di metropolitana Car sharing 4 Accessibilità e servizi per le persone con disabilità 12 Accessibilità dei servizi di superficie e servizi dedicati Accessibilità delle linee di metropolitana 5 L attenzione alla qualità 16 Risultati e impegni Le indagini di customer satisfaction Le segnalazioni dei cittadini-utenti 6 Comunicazione, informazione e assistenza 21 7 Per una mobilità sostenibile 22 Trasporto scolastico Piste ciclabili e bike sharing Parcheggi di scambio 8 Diritti, doveri e condizioni generali di trasporto 25 Il sistema tariffario Metrebus Roma 9 Tutela dei viaggiatori 30 Copertura assicurativa Oggetti smarriti Penalità per disservizio La Carta dei Servizi è il documento con il quale Atac, l'agenzia della mobilità pubblica e privata del Comune, stringe un patto con la città e con i cittadini, dichiarando gli obiettivi di qualità e quantità che si intendono raggiungere nell'anno per i servizi di trasporto pubblico a Roma. Con questa pubblicazione Atac: fornisce informazioni sulle aziende che operano nel settore; descrive i servizi erogati, gli indicatori, i relativi standard di qualità e i margini di miglioramento per l'anno; favorisce la partecipazione e la condivisione degli obiettivi di qualità con utenti e cittadini. La Carta, quindi, rappresenta uno strumento di verifica periodica dell'efficacia delle strategie perseguite e della gestione operativa attuata, nonché uno stimolo al miglioramento continuo. Le fonti normative Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio Principi sull'erogazione dei servizi pubblici Legge 11 luglio 1995, n Qualità dei servizi pubblici Norma UNI 10600:2001 del luglio Presentazione e gestione dei reclami rientranti nell'ambito di applicazione della Carta della Mobilità Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della Mobilità) Legge regionale 16 luglio 1998, n Disposizioni in materia di trasporto pubblico locale Legge 30 luglio 1998, n Disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti D. lgs 30 luglio 1999, n Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle Amministrazioni pubbliche, a norma dell'art. 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59 Legge 8 novembre 2000, n Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali Deliberazione del Consiglio Comunale 6 dicembre Statuto di Atac SpA D. lgs. 6 settembre 2005, n Codice del consumo Deliberazione Giunta comunale 14 settembre 2005, n Contratto di Servizio sottoscritto con il Comune di Roma. I principi generali La Carta si ispira e garantisce il rispetto dei sei principi generali dettati dal DPCM del 30/12/98: 1) eguaglianza; 2) imparzialità per tutti coloro che intendono usufruire del trasporto pubblico; 3) continuità e regolarità dei servizi (salvo cause di forza maggiore); 4) efficienza ed efficacia; 5) tutela ambientale ; 6) partecipazione e trasparenza. 3

4 2 Scenario e governo del trasporto pubblico a Roma I numeri del trasporto pubblico Dal 2005 Atac, in qualità di Agenzia della Mobilità del Comune di Roma, lavora per assicurare un sistema di mobilità sostenibile sul territorio urbano, anche a tutela della qualità della vita e della salute dei cittadini. Obiettivo primario è la diffusione di una cultura della mobilità che responsabilizzi ad un uso più razionale e limitato del mezzo privato in città, promuovendo un utilizzo sempre più assiduo del trasporto pubblico per gli spostamenti. Gli interventi, pertanto, sono volti a sostenere politiche sociali e di tutela dell'ambiente urbano, a rendere agevole e conveniente lo scambio intermodale fra mezzo pubblico e mezzo privato, a tutelare la sicurezza di viaggiatori e pedoni, a migliorare l'accessibilità del trasporto pubblico per le persone con disabilità e a sviluppare strutture e soluzioni alternative di trasporto collettivo - come il car sharing, i parcheggi di scambio e i progetti per la ciclabilità e il bike sharing - che incentivino a scelte di mobilità sostenibile. In attesa che L'Amministrazione comunale completi il processo in atto per la riorganizzazione dell'intero sistema di governo della mobilità urbana, gli attori del tpl romano e le relazioni che li legano per il 2009 restano perlopiù invariati: Comune di Roma: stabilisce le linee guida in materia di trasporto pubblico ATAC SpA: è l'agenzia per la Mobilità del Comune di Roma che, con i suoi dipendenti, svolge il ruolo di cabina di regia sia del trasporto pubblico sia della mobilità privata. In particolare, ha compiti di pianificazione del trasporto pubblico e controllo dei servizi, è proprietaria dei mezzi e delle infrastrutture, gestisce la rete di vendita dei titoli di viaggio, cura l'informazione e la comunicazione con utenti e cittadini Met.Ro. SpA: è l'azienda del Comune di Roma cui è affidata la gestione delle due linee di metropolitana, A e B. Ha un organico di dipendenti Trambus SpA: è l'azienda del Comune di Roma che gestisce, con dipendenti, circa l'80% del trasporto di superficie Tevere Tpl 1 : è una società consortile privata (con dipendenti) che, a seguito di gara pubblica, si è aggiudicata la gestione di circa il 20% del servizio di superficie. Servizi di superficie Parco mezzi bus 164 tram 30 filobus Km di rete Km corsie preferenziali 111,8 Numero fermate Numero linee 365 di cui: linee bus 354 linee con bus elettrici 4 linee tram 6 linee filobus 1 Tipologia linee 1 : urbane a frequenza 315 esatte (ad orario) 39 express (compresa una linea di filobus) 11 tra cui 27 notturne, 13 cimiteriali, 41 festive dedicate (attive solo nei giorni festivi) Distanza media delle fermate (metri) 377 Copertura giornaliera (ore) 24 Volume di produzione nel 2008 (vett.km)* Passeggeri trasportati nel Linee di metropolitana Linea A Linea B Anagnina-Battistini Rebibbia-Laurentina Lunghezza percorso (km) 18,424 18,151 Stazioni Tempo di percorrenza (minuti) Treni Volume di produzione nel 2008 (vett.km)* Passeggeri trasportati nel L'affidamento a Tevere Tpl, scaduto il 31/12/08, è attualmente in proroga fino all'aggiudicazione della gara ad evidenza pubblica n. 9/2009, bandita da Atac il 9 aprile 2009 con scadenza 24 agosto 2009, per l'affidamento di una rete periferica di servizio di trasporto pubblico di superficie e servizi connessi. Il bando è pubblicato anche sul sito aziendale Le caratteristiche delle linee di superficie sono descritte a pag. 7. * Vett.km: chilometri percorsi complessivamente dalle vetture utilizzate per il servizio. dati al 31/12/08 5

5 3 I servizi ai cittadini Linee di superficie Impianti linee esatte (ad orario) Prisma/tavoletta* porta orario Palina elettronica con display Pannelli informazioni e mappe Meb (emettitrici automatiche di biglietti) Mezzi (bus, tram e filobus) Annuncio vocale prossima fermata Capolinea linee esatte (ad orario) Pedale di allarme per richiesta intervento** Sistema di video sorveglianza a bordo con pensiline a maggiore affluenza Fermate linee esatte linee notturnelinee a maggiore affluenza con pensiline a maggiore affluenza installati su 432 vetture bus e 38 tram 432 vetture bus 349 vetture bus Nodi e/o parcheggi di scambio Frequenza dei passaggi (intervalli minimi e massimi e frequenza media) Giorni feriali Giorni festivi orario invernale orario estivo tutto l anno Linee % (int. min max e medio) (int. min max e medio) (int. min max e medio) Express Urbane ad alta frequenza Urbane a media frequenza Urbane a bassa frequenza Esatte (ad orario) Notturne (ad orario) 2% 18% 51% 14% 5% 10% di punta (7-9) (17-19) 4 9 media media media media media media 24 di basso utilizzo (11-13) (14-16) 4 9 media media media media media media 37 di punta (7-9) (17-19) 6 18 media media media media media media 24 di basso utilizzo (11-13) (14-16) 5 15 media media media media media media 37 di punta (11-13) (17-19) 6 15 media media media media media media 33 di basso utilizzo (7-9) (14-16) 8 19 media media media media media media 33 * La tavoletta porta orario rappresenta un nuovo impianto in fase di sperimentazione, pensato per la progressiva e totale sostituzione del prisma porta orario, oggetto di continue vandalizzazioni. **Il dispositivo è collegato sia con la Centrale Operativa delle società di gestione sia con le forze dell'ordine, per consentire tempestività d'intervento in caso di emergenza. Express linee veloci (ad alta frequenza) caratterizzate da percorsi lunghi e con poche fermate. Esatte sono linee ad orario perlopiù periferiche, con gli orari dei passaggi indicati ad ogni fermata. Urbane linee a frequenza alta, media o bassa, programmata in base al percorso e alla destinazione, al tasso di utilizzo, al periodo dell anno cui si fa riferimento, al giorno (feriale o festivo), alla fascia oraria. Si possono distinguere in: ad alta frequenza (intervallo massimo inferiore a 10 minuti) collegano perlopiù aree interessate da alti afflussi di persone (scuole, ospedali, ASL, stazioni ferroviarie, zone ad alta densità abitativa ecc ). Nella definizione del valore medio delle frequenze per il periodo invernale, sono state incluse anche le linee che effettuano corse scolastiche con partenze ogni 60 minuti (le corse non sono attive nel periodo estivo). a media e a bassa frequenza (intervallo massimo superiore a 10 minuti) attraversano e collegano i percorsi delle linee express, delle urbane ad alta frequenza e delle linee ferroviarie (metropolitane e ferrovie regionali), assicurando la capillarità della rete di trasporto pubblico. Notturne linee ad orario attive dopo la mezzanotte e fino alle 5.30 circa del mattino, con gli orari dei passaggi indicati ad ogni fermata. Per ulteriori informazioni: numero unico Atac

6 Linee di metropolitana Stazioni Linea A Battistini Cornelia Baldo degli Ubaldi Valle Aurelia Cipro - Musei Vaticani Ottaviano S. Pietro Lepanto Flaminio Spagna Barberini Repubblica Termini Vittorio Emanuele Manzoni S. Giovanni Re di Roma Ponte Lungo Furio Camillo Colli Albani Arco di Travertino Porta Furba Quadraro Numidio Quadrato Lucio Sestio Giulio Agricola Subaugusta Cinecittà Anagnina Dotazione treni Linea A Linea B Indicazione percorso e stazioni Annuncio vocale di prossima fermata Avvisatore acustico apertura/chiusura porte Video informativi a bordo 8 Scale mobili 1 Emettitrici automatiche di biglietti 2 Sono elencati i soli parcheggi per vetture in gestione ad Atac SpA P = stazioni con parcheggio di scambio interno per le biciclette Ascensori Accesso WC Locali bici commerciali MEB 1 Rivendite biglietti 2 Stazioni Linea B Scale mobili Ascensori Accesso WC Locali bici commerciali Rebibbia Ponte Mammolo P S.M. del Soccorso Pietralata Monti Tiburtini Quintiliani Tiburtina Bologna Policlinico Castro Pretorio Termini Cavour montascale Colosseo montascale Circo Massimo montascale Piramide P Garbatella Basilica S. Paolo P Marconi Eur Magliana Eur Palasport P Eur Fermi P Laurentina Informazioni fisse in stazione Linea A Linea B Mappa delle metro e delle ferrovie metropolitane a Roma Mappa di Roma e del centro città Mappa stradale della zona limitrofa la stazione con indicazione dei percorsi del trasporto urbano di superficie Mappa del servizio di superficie extraurbano Cartelli informativi delle condizioni di trasporto MEB 1 Rivendite biglietti Frequenza dei passaggi (intervalli minimi e massimi) Orario di inizio Linea Giorni feriali Sabato e festivi e fine del servizio orario invernale (min-max) orario estivo (min-max) tutto l anno (min-max) Linea A Linea B orario di punta orario di orario di punta orario di nell arco del giorno lunedì-giovedì venerdì e (6:30-20:30) basso utilizzo (10:00-20:30) basso utilizzo e festivi sabato :30 23:30 5:30 1: :30 23:30 5:30 1:30 2 9

7 Impianti per la sicurezza (video sorveglianza e colonnine SOS) Nel 2008 l'amministrazione comunale ha intrapreso un Piano pluriennale per la messa in sicurezza di 136 siti individuati tra i principali nodi del trasporto urbano (stazioni ferroviarie e di metropolitana, capolinea bus, parcheggi di scambio), per cui è stato valutato necessario migliorare le condizioni generali di sicurezza e del decoro urbano. Ad Atac è stato affidato il coordinamento del Piano, l'analisi di rischio per l'individuazione dei luoghi su cui intervenire in via prioritaria e la realizzazione degli interventi. Fino ad oggi si è operato su 22 siti e per il 2009 è in programma la messa in sicurezza di ulteriori nove: Settebagni, Nuovo Salario, Rebibbia, Valle Aurelia, Capannelle, Parcheggio multipiano Magliana, Acilia, Castel Fusano, Ponte Casilino. Gli interventi consistono nel miglioramento dell'illuminazione dei luoghi di transito e sosta e nell'installazione di telecamere e colonnine SOS che - collegate ad una Sala Operativa di Atac presidiata 24 ore su 24 - consentono il monitoraggio in tempo reale delle aree e il coinvolgimento tempestivo delle Forze dell'ordine in caso di necessità. Nei primi 22 siti sono state installate complessivamente 800 telecamere e 90 colonnine SOS. Sito Servizio di tpl offerto Municipio Colosseo Linea metro B I Acqua Acetosa FS linea Roma-Viterbo II Tiburtina Linea metro B; FS linea FR1; Parcheggio III Nomentana FS FR1; Parcheggio IV Ponte Mammolo Linea metro B; Parcheggio (1 e 2) V Prenestina FS linea FR2; Parcheggio VI Capolinea Via Boglione Linea 541 VII Tuscolana FS linea FR1 IX Anagnina Linea metro A; Parcheggio (a, b, c) X Terricola FS linea FR7 XI Tor di Valle FS linea Roma-Lido XII Magliana Linea metro B; FS linea Roma-Lido; Parcheggio XII Capolinea Via Idroscalo Linee 014 e 015 XIII Muratella FS linea FR1 XV Trastevere FS linee FR1 e FR5 XVI Quattro Venti FS linea FR3 XVI Cipro Linea metro A; Parcheggio XVII Mattia Battistini Parcheggio XVIII La Storta Parcheggio XIX Saxa Rubra FS linea Roma-Viterbo; Parcheggio XX Labaro FS linea Roma-Viterbo; Parcheggio XX Tor di Quinto FS linea Roma-Viterbo XX Car sharing Il Car sharing è un servizio di mobilità flessibile, che consente l'uso in comune di veicoli privati ad un club di utenti previa sottoscrizione di un abbonamento e prenotazione della vettura, che può avvenire tramite telefono o via internet. Al servizio possono aderire sia le persone fisiche che quelle giuridiche quali associazioni, comitati, enti pubblici territoriali e aziende. Dopo una prima fase sperimentale (anni 2005 e 2006) che ha interessato il Municipio III, il car sharing è stato esteso anche ai Municipi I, II e XVII per un totale di 41 vetture e soci. Con Deliberazione n. 440 del 23 dicembre 2008, il Comune di Roma ha approvato il piano di sviluppo presentato da Atac SpA, nell'ambito del Programma di interventi per la mobilità sostenibile, per la gestione del car sharing a Roma e l'impegno ad una progressiva espansione del servizio, nell'obiettivo di una completa copertura del territorio comunale. Nel piano di ampliamento si prevede che il servizio sia esteso inizialmente a 4 nuovi Municipi (IV, IX, XV e XVI) con un incremento della flotta di ulteriori 80 vetture. L'utilizzo delle vetture adibite al servizio di car sharing consente all'abbonato di usufruire delle seguenti agevolazioni: libero accesso alla ZTL, utilizzo delle corsie preferenziali e dei corridoi della mobilità; gratuità dei parcheggi di scambio e di quelli a pagamento (strisce blu); autorizzazione alla circolazione nelle zone interdette durante le giornate a targhe alterne o le giornate chiuse al traffico. Dati di struttura al 31/12/2008 Municipi in cui è attivo il servizio 4 (I, II, III, XVII) Stalli per la sosta disponibili 51 Vetture impiegate 41 Soci abilitati all'utilizzo

8 4 Accessibilità e servizi per le persone con disabilità Già da diversi anni il Comune di Roma, insieme ad Atac, Trambus e Met.Ro., ha assunto l'impegno per un costante e progressivo miglioramento delle condizioni di accessibilità di mezzi e infrastrutture del trasporto pubblico, perché ne possano fruire in autonomia e sicurezza anche le persone con disabilità, e nel 2006 è stato sottoscritto un Protocollo d'intesa con le Associazioni dei disabili visivi UIC e ADV per l'accessibilità e fruibilità in autonomia dei servizi di mobilità cittadina. In piena coerenza con questo percorso, l'amministrazione Comunale insieme alle aziende del tpl e alle diverse Associazioni per le disabilità, sta valutando modalità e strumenti da attuare per un progressivo miglioramento dell'accessibilità e fruibilità di impianti, mezzi e strutture della mobilità urbana. Accessibilità dei servizi di superficie e servizi dedicati L'accessibilità del servizio di superficie all'utenza con una diversa abilità motoria è facilitata da un parco mezzi rinnovato per oltre il 70% con vetture equipaggiate di pedana mobile per la salita delle sedie a ruote e area attrezzata per il loro ancoraggio. Per le persone con disabilità visiva sono attivi, in via sperimentale su 20 linee bus e una linea tram, annunci vocali a bordo e in fermata, mentre su alcune paline elettroniche si sta testando un sistema di vocalizzazione delle informazioni su display (linee in arrivo e tempi di attesa previsti alla fermata). Inoltre, tutte le nuove banchine di fermata e quelle in ristrutturazione vengono dotate di scivoli e rampe nonché di percorsi tattili per consentire l'accesso a tutta l'utenza diversamente abile. Servizi Linea 590 Trambus abile scuola a chiamata Trambus abile a chiamata Mobility card Nell'ambito del trasporto pubblico, per i viaggiatori con difficoltà di deambulazione, il servizio lungo il percorso della linea A della metropolitana - da p.za Cinecittà a p.za Risorgimento - è offerto in superficie dalla linea urbana 590, sulla quale vengono impiegate solo vetture attrezzate per il trasporto dei disabili motori con sedia a ruote. info: numero unico Atac Dal 1998 Trambus SpA gestisce un servizio di scuola bus per gli alunni disabili della scuola materna, media inferiore e superiore. Sono attive 148 linee su cui vengono impiegate vetture abilitate al trasporto di un massimo di 9 persone compreso il conducente, appositamente equipaggiate con pedana di sollevamento per l'accesso a bordo della sedia a ruote. Per informazioni può essere contattato direttamente il Municipio di appartenenza o Trambus SpA. info: Trambus SpA - tel Il servizio a chiamata con prenotazione è a disposizione di disabili motori e non vedenti impossibilitati ad utilizzare il trasporto pubblico cittadino. L'accesso gratuito deve essere autorizzato dal Dipartimento V del Comune di Roma e viene assicurato solo per motivi di studio, di lavoro, per terapia riabilitativa e - con limitazioni - per attività sociali svolte presso Enti. A seguito di accordi con Enti e Associazioni pubblici e privati, sono previste alcune convenzione per cittadini disabili e persone a ridotta capacità motoria. Il servizio è attivo tutti i giorni esclusi i festivi dalle 6.30 alle La gestione è curata da Trambus SpA, attraverso la Centrale Operativa Trambus abile. info: Dipartimento V Politiche Sociali V.le Manzoni, 16 1 piano dal lun. al ven. dalle 9 alle 12; il mar. e gio. anche dalle 15 alle 17 tel Centrale Operativa Trambus abile Prenotazione telefoniche: numero verde La richiesta va effettuata un giorno prima della data in cui si necessita del servizio. Dal lunedì al venerdì: dalle 8 alle 13, da confermare dalle 18 alle venerdì: è possibile prenotare telefonicamente per il sabato e per il lunedì sabato: è possibile chiamare dalle 8 alle 13 solo per conferme Prenotazioni via fax: Prenotazioni via trambus.ap.co@tabus.com La domenica e i giorni festivi il servizio non viene effettuato Il servizio offerto con la Mobility card (Del. Consiglio Comunale n. 25 del 16/02/2004) è sostitutivo dei Buoni Taxi, istituiti dall'ufficio Politiche Sociali del Comune di Roma e le cui autorizzazioni non vengono più rilasciate dal Il cittadino che ha ottenuto l'autorizzazione al servizio può utilizzare i taxi convenzionati servendosi della Mobility card prepagata. La gestione è a cura del Dipartimento V del Comune di Roma. 12 Atac Mobile Il servizio, cui si può accedere attraverso telefono cellulare all'indirizzo fornisce in tempo reale l'attesa prevista alla fermata per il prossimo passaggio di bus e tram ed informa se la vettura in arrivo è dotata o meno di pedana estraibile, per facilitare la salita dei disabili in carrozzella. 13

9 Accessibilità delle linee di metropolitana Linea A Ascensori Mappe e percorsi stazioni tattili 1 Linea B Ascensori Mappe e percorsi stazioni tattili 1 L'accessibilità delle linee di metropolitana è il risultato di progressivi interventi per l'adeguamento di impianti, mezzi e strutture: sulla linea A sono in servizio 39 treni attrezzati anche per il trasporto di disabili su sedia a ruote, dotati di avvisatore acustico di fermata e di sistema automatico di apertura/chiusura delle porte in sicurezza; i treni della linea B sono dotati di barriere in gomma a protezione degli spazi intra-vagoni; 11 stazioni della linea A, compresa Manzoni recentemente ristrutturata, sono dotate di percorsi e mappe tattili per i disabili visivi, le restanti 15 di un codice di arresto pericolo lungo la banchina; tutti gli ascensori presenti sono dotati di pulsantiera in Braille, di annunciatore di sintesi vocale (italiano/inglese) che informa sulle varie fasi di funzionamento e sul piano servito; le stazioni della linea B sono dotate di percorsi e mappe tattili, di ascensori con pulsantiera in Braille e annunciatore di sintesi vocale (italiano/inglese) che informa sulle varie fasi di funzionamento e sul piano servito, mentre sono installati impianti montascale nelle tre stazioni prive di ascensori; tutte le stazioni delle due linee saranno interessate da un piano per l'installazione ex novo o l'adeguamento di mappe e percorsi tattili, secondo il modello realizzato nella stazione Manzoni; è in corso il progetto di ristrutturazione del nodo Termini secondo criteri di accessibilità e sicurezza. Battistini Cornelia Baldo degli Ubaldi Valle Aurelia Cipro - Musei Vaticani Ottaviano S. Pietro 2 Lepanto 2 Flaminio 2 Spagna 2 Barberini 2 Repubblica 2 Termini 3 Vittorio Emanuele 2 Manzoni S. Giovanni 2 Re di Roma Ponte Lungo Furio Camillo Colli Albani 2 Arco di Travertino 2 Porta Furba Quadraro 2 Numidio Quadrato 2 Lucio Sestio 2 Giulio Agricola 2 Subaugusta Cinecittà Anagnina 2 in progettazione Rebibbia Ponte Mammolo S.M. del Soccorso Pietralata Monti Tiburtini Quintiliani Tiburtina Bologna Policlinico Castro Pretorio Termini 3 Cavour Colosseo Circo Massimo Piramide Garbatella Basilica S. Paolo Marconi Eur Magliana Eur Palasport Eur Fermi Laurentina montascale montascale montascale in progettazione Per tutte le stazioni è previsto un piano di adeguamento o realizzazione dei percorsi tattili secondo le indicazioni progettuali concordate con le Associazioni dei disabili visivi in occasione della recente realizzazione dei percorsi tattili nella stazione di Manzoni. Stazioni prive di percorsi tattili, ma con installazione lungo la banchina della striscia gialla di arresto-pericolo del tipo tattile. I lavori sono compresi nel progetto di ristrutturazione del nodo di Termini, affidato a seguito di gara a luglio

10 5 L'attenzione alla qualità Risultati e impegni I servizi Impegni Livello Impegni 2008 raggiunto 2009 Comfort mezzi di superficie climatizzati 81,7% 100% 82,3% treni climatizzati 48,7% 98,4% 51,9% fermate con pensiline 12% 100% 13% Tutela ambientale (mezzi di superficie) mezzi a basso impatto ambientale (% su tot. mezzi) 73,3% 100% 74,6% mezzi ibridi* (% su tot. mezzi) - 100% - mezzi a metano (% su tot. mezzi) 13,7% 100% 13,8% mezzi elettrici (bus, tram, filobus) (% su tot. mezzi) 8,4% 100% 9,5 % mezzi a carburante (Euro 3) (% su tot. mezzi) 51,4% 100% 51,3% Informazione e comunicazione Superficie fermate con indicazione orari 34,6% 36% 45,6% fermate con orari affissi su prismi 1 e tavolette (% su tot. fermate) 30,9% 29% 41,8% fermate con display a messaggio variabile (% su tot. fermate) 4% 87,3% 3,8% numero mezzi con video informativi a bordo % 843 Metropolitane banchine con indicazione tempo di attesa prossimo treno 80% 95% 100% numero vetture con video informativi a bordo ,3% 246 Assistenza clienti tempo medio di attesa al Numero Unico Atac (min.) 1'50'' 100% 0'50'' tempo medio di attesa allo sportello di ricevimento (min.) 10' 85,3% 10' tempo medio di risposta alle segnalazioni scritte (giorni) % 20 Rete di vendita e attività di verifica titoli di viaggio n. punti vendita/1.000 ab. 1,45 91% 1,49 n. mezzi con emettitrici automatiche a bordo ,6% presenza personale di verifica a bordo e in stazione (ore/anno) ,4% Accessibilità per le persone con disabilità bus e filobus con pedana per salita carrozzelle e area attrezzata** 68,3% 99,3% 70,9% tram con pianale a liv. banchina e area attrezzata per carrozzelle 68,3% 100% 68,3% treni con pianale a liv. banchina e area attrezzata per carrozzelle 91,9% 100% 95% stazioni metro con percorsi e mappe tattili 69,3% 96% 69,3% * Sono bus a bassa emissione di inquinanti (L.E.V.) alimentati a gasolio e batteria elettrica. Nel 2008 sono stati completamente dimessi, anche a vantaggio delle nuove forniture per vetture alimentate a metano. ** Informazione disponibile, in tempo reale, sul servizio tempi di arrivo bus di Atac Mobile. 1 Prismi e tavolette sono presenti sulle paline dei capolinea, delle fermate delle linee esatte (ad orario) e di quelle notturne. 2 Si ricorda che uno degli obiettivi della chiusura dei tornelli della metropolitana era la diminuzione dell'impegno di personale di verifica. 16 Impegni Livello Impegni 2008 raggiunto 2009 Linee di superficie Produzione corse effettuate/corse programmate 97,5% 98,8% 97,5 % velocità commerciale media (km/h) 14,8 100% 14,8 Sicurezza del viaggio sinistri passivi* sul totale dei sinistri 51,4% 100% 49% Età del parco mezzi età media bus e filobus (anni) 6 100% 6,6 età media tram (anni) 24,9 100% 25,9 Pulizia mezzi ordinaria giornaliera (mezzi trattati/tot) 87,2% 99,7% 87,2% a fondo mensile con lavaggio e disinfezione (mezzi trattati/tot) 100% 100% 100% vetture con sedili imbottiti in stoffa (mezzi/tot mezzi) 3 6% 82,2% 7,3% Linee di metropolitana Produzione corse effettuate/corse programmate 99% 100% 99 % Sicurezza funzionamento avvisatore acustico chiusura porte 80% 100% 100% stazioni con sistema di video sorveglianza 100% 100% 100% stazioni con presidio vigilanza armata (ore max affollamento) 100% 100% 100% Età del parco treni età media treni (anni) 12,3 100% 11,7 Pulizia Treni ordinaria giornaliera (vetture trattate/tot) 100% 100% 100% a fondo mensile con lavaggio e disinfez. (vetture trattate/tot) 100% 100% 100% Stazioni ordinaria giorn., pav., asc., scale, portarifiuti (staz. trattate/tot) 100% 100% 100% a fondo mensile con lavaggio e disinfezione (staz. trattate/tot) 100% 100% 100% raccolta rifiuti (n. interventi giornalieri per stazione) 4 100% 4 Car sharing % di incremento degli stalli (% nuovi stalli/tot.stalli) ,6 % età media del parco vetture (anni) * 3 Sinistri passivi: incidenti per i quali viene accertata una responsabilità diretta delle aziende nel sinistro L'imbottitura in stoffa dei sedili è in corso di progressiva rimozione da tutte le vetture del parco mezzi, ad eccezione dei filobus (30 vetture) e dei bus del tipo interurbano (180 vetture) che sono utilizzati sulle tratte ultraperiferiche. Per entrambe le tipologie l'imbottitura dei sedili è fissata come standard obbligatorio dalla normativa europea di omologazione. 17

11 Le indagini di customer satisfaction Il monitoraggio della qualità percepita da utenti e cittadini sui servizi offerti viene effettuato da Atac sin dal 1998, avvalendosi della consulenza di istituti esterni specializzati. Nel 2006 il modello metodologico è stato rivisto ed adattato al nuovo ruolo di Agenzia della mobilità sia pubblica che privata del Comune di Roma. Le rilevazioni vengono effettuate con periodicità annuale su un campione di utilizzatori del trasporto pubblico e dei servizi alla mobilità privata composto, oltre che da cittadini residenti a Roma, anche da pendolari, studenti fuori sede, stranieri, domiciliati, turisti e city users, nell'obiettivo di assicurare la miglior rappresentatività possibile dell'universo degli utilizzatori dei servizi per la mobilità a Roma. 18 % Utenti soddisfatti 1 Linee di superficie Linee di metropolitana % 58% 68% 77% 1 Indica la percentuale degli utenti intervistati che hanno dichiarato di essere molto o abbastanza soddisfatti del servizio, rispetto ad una scala di valutazione a 4 livelli ( per nulla, poco, abbastanza, molto soddisfatto). I risultati dell'indagine di soddisfazione 2008 in dettaglio (% di utenti soddisfatti) Indicatori di qualità Utenti delle linee Utenti delle linee di superficie di metropolitana Comfort Mezzi con interni confortevoli e funzionali 61% 64% 64% 64% Temperatura interna mezzi 57% 59% 53% 51% Presenza di pensiline alle fermate/sedili alle banchine 47% 42% 57% 58% Affollamento mezzi/treni 41% 38% 55% 56% Tutela ambientale Mezzi poco rumorosi e non inquinanti/treni silenziosi 52% 55% 65% 62% L'Azienda è attenta al rispetto dell'ambiente 58% 56% 58% 56% Informazione e comunicazione Informazioni aggiornate su percorsi e orari alle fermate 51% 46% Informazioni sui tempi di attesa alle fermate 44% 37% Facilità di individuazione delle fermate 80% 89% Presenza sui treni di informazioni sull'itinerario 78% 85% Presenza in stazione di informazioni aggiornate sul servizio 71% 71% Assistenza ai clienti Servizio di assistenza allo sportello al pubblico 80% 89% 80% 89% Servizio di assistenza al telefono (numero unico) 85% 77% 85% 77% Presenza di personale di verifica dei titoli di viaggio 44% 42% 60% 51% Impegno dell'azienda nello stabilire un dialogo con gli utenti 49% 47% 55% 47% Facilità di contattare l'azienda per avere info sul servizio 54% 45% 56% 51% Rete di vendita Numero adeguato di punti vendita per biglietti e abbonamenti 80% 77% 82% 81% Funzionamento delle biglietterie automatiche 55% 60% 60% 64% Gamma di biglietti e abbonamenti disponibili 81% 87% 84% 90% Modalità di pagamento dei titoli di viaggio 81% 88% 82% 92% Accessibilità per le persone con disabilità Facilità di salita/discesa dai mezzi (accessibilità) 69% 75% Leggibilità della direzione e numero di linea sui mezzi 84% 91% Accessibilità alle banchine (scale mobili, ascensori, percorsi tattili...) 70% 74% Funzionamento delle scale mobili 65% 65% Regolarità del servizio Regolarità nelle ore di punta 46% 45% 63% 73% Frequenze nell'arco della giornata 50% 51% 70% 79% Sicurezza Stile di guida dell'autista/macchinista 80% 84% 84% 87% Sicurezza all'interno dei mezzi/utilizzo del servizio 60% 71% n.d. 73% Gestione delle emergenze 54% 49% 55% 54% Funzionamento dei tornelli per l'accesso nelle stazioni metro 73% 88% Illuminazione delle stazioni 70% 70% Pulizia Manutenzione e pulizia esterno mezzi/treni 63% 67% 56% 57% Pulizia interno mezzi/treni 53% 52% 47% 40% Pulizia delle stazioni 51% 49% 19

12 Le segnalazioni dei cittadini-utenti I cittadini possono far pervenire ad Atac le loro segnalazioni sul trasporto pubblico via telefono, fax, lettera, sito internet (dal 2009 su un web form dedicato) o recandosi presso lo Sportello al pubblico di Via Ostiense 131/L. L'analisi dei reclami, dei suggerimenti e delle proposte inviate, insieme ai risultati delle indagini di customer satisfaction, consente ad Atac di acquisire elementi di conoscenza utili al miglioramento continuo dei servizi offerti. TIPOLOGIA DI SEGNALAZIONE N. VALORE % Segnalazioni scritte % (lettere, , fax) di cui Reclami % Informazioni % Proposte 396 5% Ringraziamenti 214 3% Reclami/proposte 538 7% Avvisi 393 5% Assistenza allo sportello % di cui Informazioni % Reclami 133 2% Ricorsi multe % Varie (proposte, avvisi) 288 5% Segnalazioni telefoniche % di cui Informazioni % Segnalazioni di disservizio % Sanzioni amministrative % TOTALE SEGNALAZIONI % 6 Comunicazione, informazione e assistenza L'Agenzia fornisce le informazioni utili alla fruizione del servizio di trasporto pubblico (orari, percorsi delle linee, frequenza dei passaggi, sistema tariffario, eventuali variazioni o interruzioni temporanee di servizio) e quelle relative più in generale ai temi della mobilità urbana, attraverso: il numero unico per orari, percorsi e tariffe (tutti i giorni 24 ore su 24) il portale della mobilità il sistema informativo in tempo reale Atac Mobile fruibile direttamente dal proprio cellulare all'indirizzo per eventi, orari ZTL, tempi di attesa bus, disponibilità parcheggi, tempi di percorrenza su alcuni itinerari stradali, calcola percorso, rivendite titoli di viaggio TPL, di sosta e altre informazioni di utilità la pagina Trasporti & Mobilità su Metro (quotidiano gratuito in distribuzione nelle stazioni di metropolitana) la radio in metropolitana RomaRadio. The Tube Station i nuovi video informativi Tele.News presenti sulle banchine della metropolitana e i video Moby installati a bordo dei mezzi di superficie e sui nuovi treni della metro A le indicazioni alle fermate su paline, pensiline e paline con display a messaggio variabile i cartelli informativi con il regolamento di viaggio e/o le mappe della città, affissi sulle vetture, nelle stazioni metro, in banchina, e ai nodi di scambio i pannelli a messaggio variabile installati presso alcune arterie viarie. Nelle aree territoriali interessate da eventuali modifiche al servizio vengono diffusi depliant e volantini informativi, che sono in distribuzione anche presso lo Sportello al pubblico di Via Ostiense 131/L e le biglietterie Atac. Vengono inoltre realizzati opuscoli informativi, quali il Trovalinea e il Tariffario (Biglietti e Abbonamenti) e le mappe della rete di trasporto, in vendita presso le biglietterie Atac e consultabili in formato elettronico sul sito internet aziendale. Per presentare reclami, inviare proposte e suggerimenti o per chiedere informazioni sul servizio di trasporto pubblico, il cittadino può contattare l'ufficio Clienti attraverso: lo sportello al pubblico in Via Ostiense 131/L - scala C/1 piano dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle (orario continuato) il numero unico attivo tutti i giorni 24 ore su 24 il sito aziendale: sezione Atac risponde lettere o fax: Atac SpA - Ufficio Clienti - Via Ostiense 131/L Roma; fax: Nella segnalazione l'utente deve esporre chiaramente la richiesta di suo interesse, il reclamo o la proposta, facendo riferimento a circostanze e/o documentazione che possono facilitare l'ufficio nella ricostruzione dell'accaduto o nell'individuazione dell'esigenza e della problematica all'origine della segnalazione. Su richiesta del cittadino, l'ufficio provvederà a fornire informazioni su tempi e decorso dell'istruttoria eventualmente aperta a seguito della segnalazione. L'Agenzia garantisce inoltre la riservatezza dei dati personali trasmessi dal cittadino e il loro trattamento in osservanza delle normative previste dalla legge sulla Tutela della Privacy (D. Lgs 196/03)

13 7 Per una mobilità sostenibile Assicurare sul territorio comunale una mobilità sostenibile è l'obiettivo per cui ha lavorato in questi ultimi anni l'amministrazione comunale insieme ad Atac, Trambus e Met.Ro. L'impegno per la tutela ambientale e per la qualità della vita sul territorio urbano ha richiesto interventi volti ad incentivare un utilizzo più razionale del mezzo privato a favore di quello pubblico e collettivo. Concretamente si è operato per la regolazione e fluidificazione del traffico urbano, il potenziamento del trasporto pubblico anche con investimenti in vetture a basso impatto ambientale, la promozione di modalità di trasporto alternative eco-sostenibili e più in generale con l'offerta di servizi che favoriscono un sistema integrato di mobilità sostenibile. A Roma sono attivi 30 parcheggi in corrispondenza dei principali nodi di scambio con il trasporto pubblico e sono disponibili: un servizio di Scuola Bus per quelle zone della città ancora prive di servizio pubblico, un servizio di car sharing in corso di potenziamento, stazioni di ricarica per veicoli elettrici. Sono inoltre stati avviati interventi per sviluppare la ciclabilità urbana mediante la progettazione di nuove piste ciclabili, l'ampliamento delle possibilità di scambio bicicletta-bus/metro, il progetto per lo sviluppo del servizio di bike sharing, affidato dal Comune ad Atac ad inizio Importanti sono anche le attività di supporto di ATAC per le aziende: per l'anno 2009 sono nuovamente disponibili fondi comunali per incentivare e supportare l'azione dei Mobility Manager quali agevolazioni e sconti per aziende sugli abbonamenti annuali Metrebus e progetti di navette aziendali. Parcheggi di scambio per consentirne il trasporto nei giorni festivi e la domenica, mentre l'accesso con bicicletta sulle linee metro A e B e sulla ferrovia Roma - Lido è consentito nei giorni feriali dopo le ore e nei giorni festivi per tutta la durata del servizio. È inoltre disponibile sul sito ATAC la mappa di tutte le piste ciclabili di Roma e Ostia. Nel 2008 è stata avviata la sperimentazione del servizio di bike sharing all'interno del Centro Storico. Sono state installate 19 postazioni attrezzate con rastrelliere, dove si può noleggiare la bicicletta con la possibilità di restituirla anche in un punto diverso da quello in cui è stata prelevata. A giugno 2009 ATAC è subentrata alla società Cemusa nella gestione del servizio. I parcheggi di scambio contribuiscono all'obiettivo di limitare l'uso del mezzo privato alla cintura più esterna dell'area metropolitana e di privilegiare il trasporto pubblico per gli spostamenti all'interno della città. Atac SpA gestisce 30 parcheggi di scambio, per un totale di posti, presso i quali l'abbonato Metrebus, i portatori di handicap e le altre categorie esenti da pagamento individuate dalla D.C.C. n. 178/00 e succ. mod., possono usufruire di sosta gratuita negli orari di apertura, ovvero nei giorni feriali dalle 6.00 alle (ad eccezione dei parcheggi multipiano di Anagnina A e C, Laurentina, Magliana e Cinecittà che sono aperti tutti i giorni feriali e festivi con orario 05:15-00:15, il venerdì e il sabato 05:15-02:15). Per tutti gli altri, il parcheggio è tariffato. info: - numero unico Atac Trasporto scolastico Piste ciclabili e bike sharing 22 Trambus SpA gestisce, per conto del Comune di Roma - Dipartimento XI, il trasporto scolastico riservato agli alunni della scuola materna e dell'obbligo residenti in zone non servite dal trasporto pubblico, contribuendo così a limitare l'uso del mezzo privato per il tragitto scuola-casa. Il servizio è offerto su 288 linee con autobus del tipo Scuola Bus e Gran Turismo, che assicurano comfort e sicurezza di viaggio. I servizi sono monitorati giornalmente da Trambus, sia attraverso un sistema di monitoraggio satellitare sia con l'impiego di personale sul territorio, per verificare regolarità qualità del servizio offerto. Per usufruire del servizio è necessario rivolgersi direttamente all'ufficio Scolastico del Municipio di appartenenza. Nel 2004 ATAC ed Assessorato Ambiente del Comune hanno siglato un protocollo di intesa per lo sviluppo della ciclabilità urbana. Obiettivo del protocollo è la realizzazione di strutture, aree di parcheggio e servizi in grado di favorire l'uso della bicicletta sia per il tempo libero che per gli spostamenti casa - lavoro. Con il piano quadro della ciclabilità, che coinvolge ATAC per le attività di studio e progettazione della mobilità ciclopedonale, ad oggi sono stati realizzati circa 140 Km di percorsi ciclabili e 450 posti - bici coperti in 32 nodi di scambio della metropolitana. Attualmente ATAC ha concluso la progettazione di itinerari ciclabili per ulteriori 60 km, tra i quali i percorsi ciclopedonali di adduzione ai nodi di scambio attrezzati delle stazioni metro Rebibbia, Eur Fermi e Laurentina. Per quanto concerne i servizi, al fine di migliorare l'intermodalità bici - trasporto pubblico, i bus della linea 791 sono stati attrezzati con idonei sistemi di ancoraggio delle bici 23

14 Parcheggi di scambio Parcheggi di scambio Localizzazione Posti Posti auto Interscambio con trasporto pubblico auto per persone con disabilità Anagnina Via Tuscolana Metro A e linee di superficie Anagnina A e C Via Giudice Metro A e linee di superficie Anagnina B Via Otello Stefanini Metro A e linee di superficie Angelo Emo Via G. Di Bartolo Metro A; FM3 e linee di superficie (staz. Valle Aurelia) Arco di Travertino Via Carroceto Metro A e linee di superficie Mattia Battistini Via Lucio II Metro A e linee di superficie Cipro Via Cipro Metro A e linee di superficie Cinecittà Via Tuscolana Metro A e linee di superficie (fronte studi Cinecittà) Elio Rufino Via Marco e Marcelliano linee di superficie Grotte Celoni Via Casilina RM/Pantano e linee di superficie La Celsa Via Flaminia RM/Viterbo e linee di superficie La Giustiniana Via Bassano Romano FM3 e linee di superficie La Storta Via della Storta FM3 e linee di superficie Labaro Via Flaminia RM/Viterbo e linee di superficie Laurentina (multipiano) Via F. De Suppé Metro B e linee di superficie Magliana (multipiano) Via di Val Fiorita Metro B; RM/Lido e linee di superficie Montebello Via Flaminia RM/Viterbo e linee di superficie Nomentana Via Val D Aosta FM1 e linee di superficie Nuovo Salario Via Serpentara FM1 e linee di superficie Ostiense Via Ostiense Metro B; RM/Lido e linee di superficie (adiac. staz. Magliana) Palmiro Togliatti Via Palmiro Togliatti Metro B e linee di superficie (staz. Ponte Mammolo) Ponte Mammolo 1 Via delle Messi d Oro Metro B e linee di superficie Ponte Mammolo 2 Rampa di collegamento Metro B e linee di superficie Via Tiburtina - Via Palmiro Togliatti Rebibbia Via Casal de Pazzi Metro B e linee di superficie S. Maria del Soccorso Via Tiburtina Metro B e linee di superficie Saxa Rubra V.le Maurizio Barendson RM/Viterbo e linee di superficie Stazione Tiburtina Via Pietro l Eremita Metro B; FM1 e linee di superficie Stazione S. Pietro Via della Stazione S. Pietro, FM3; FM5 e linee di superficie Villa Bonelli Via della Magliana Nuova FM1 e linee di superficie Vitinia Via Ostiense RM/Lido e linee di superficie Totale posti disponibili nei 30 parcheggi di scambio Dati aggiornati al 31/03/09 8 Diritti, doveri e condizioni generali di trasporto Di seguito sono riportate, in sintesi, le principali norme che regolano l'utilizzo del servizio. Un estratto del Regolamento è consultabile anche su cartelli informativi affissi sia sulle vetture di superficie che nelle stazioni di metropolitana. Ai viaggiatori sono riconosciuti i seguenti diritti: - sicurezza e tranquillità del viaggio - continuità e certezza del servizio, anche attraverso una razionale integrazione dei mezzi di trasporto - pubblicazione e reperibilità delle frequenze e degli orari che siano (ove possibile) integrati e coordinati con i mezzi di trasporto necessari al completamento del viaggio - accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto che nei capilinea e nelle stazioni; informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi (ove possibile) in caso di anomalie o incidenti - rispetto degli orari di partenza e delle frequenze, compatibilmente con la situazione generale della viabilità - igiene e pulizia dei mezzi, dei capilinea e delle stazioni - efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture - contenimento dei tempi di attesa agli sportelli (biglietterie, informazioni, ecc ) - accessibilità alla procedura dei suggerimenti e reclami e risposta agli stessi da parte delle aziende - rispetto delle disposizioni relative al divieto di fumo sui mezzi e nei locali aperti al pubblico. È richiesto di: - munirsi di titolo di viaggio valido, convalidarlo all'ingresso in vettura/stazione, conservarlo per la durata del percorso e ad esibirlo a richiesta del personale di verifica. Chiunque contravvenga all'obbligo, è soggetto al pagamento del titolo di viaggio per l'intera corsa e alla sanzione amministrativa prevista che va da 100,00 a 500,00 (più le spese di notifica); sanzione ridotta a 50,00 in caso di pagamento contestuale in vettura al personale di verifica (cui viene aggiunto il costo del biglietto di corsa ordinaria). Gli agenti della metropolitana e il personale di verifica dei titoli di viaggio, nell'esercizio delle loro funzioni, sono pubblici ufficiali ai sensi dell'art. 357 del Codice Penale. I viaggiatori pertanto sono tenuti a dichiarare, se richieste, le proprie generalità. L'eventuale rifiuto è punito a norma di legge. Il viaggiatore è tenuto a convalidare la propria Metrebus card passandola davanti l'apposita area indicata sulle macchinette validatrici, ogni volta che sale in vettura o accede nelle stazioni metro. In caso di utilizzo di titoli cartacei a banda magnetica, questi vanno convalidati al primo utilizzo e comunque inseriti nelle macchinette validatrici ogni volta che si sale in vettura o si accede nelle stazioni metro. - rispettare le disposizioni indicate su appositi cartelli - osservare le norme di sicurezza - osservare particolari disposizioni emanate dal personale di servizio in circostanze eccezionali - tenersi agli appositi sostegni, se si resta in piedi - non sporgersi dai finestrini - fare attenzione nella fase di salita o discesa dai treni, allo spazio vuoto fra treno e banchina nonchè di agevolare l'uscita dei passeggeri prima di salire sul treno - non occupare più di un posto in vettura. Alcuni posti, individuati con apposita etichetta adesiva o avviso, sono riservati a determinate categorie di passeggeri. Possono essere occupati da qualsiasi viaggiatore, ma devono essere ceduti a richiesta degli aventi diritto. È vietato: - ostacolare lo svolgimento del servizio 25

15 - salire o scendere dalle vetture da porte diverse da quelle stabilite o accedere nelle banchina delle stazioni di metropolitana da passaggi diversi da quelli indicati - sostare o sedere in corrispondenza degli ingressi e delle scale in stazione - ostacolare con i bagagli il transito dei passeggeri - salire o scendere dalle vetture quando sono in movimento - superare la striscia gialla di sicurezza posta sulle banchine di metropolitana - azionare i dispositivi di emergenza se non in caso di grave e incombente pericolo - gettare oggetti o rifiuti dai finestrini - fumare in vettura e nei locali delle stazioni (Legge n. 3 del 16/01/2003) - danneggiare, deteriorare o sporcare le vetture e gli impianti - esercitare l'attività di venditore di beni, di servizi, cantare, suonare e simili o di far raccolta di fondi o distribuire senza autorizzazione materiale pubblicitario - salire in vettura o superare i tornelli di accesso delle stazioni in stato di ubriachezza, sudici o vestiti in modo indecente - portare in vettura o oltre i tornelli di accesso in stazione armi da fuoco cariche e non smontate, con eccezione per gli agenti della forza pubblica - portare in vettura o oltre i tornelli di accesso in stazione oggetti che per natura, forma o volume risultino pericolosi o molesti - disturbare il conducente o i passeggeri - scattare foto, fare riprese per servizi televisivi, fotografici e cinematografici sulle vetture e in stazione, senza preventiva autorizzazione - attraversare i binari o entrare nelle gallerie adiacenti le banchine - sostare nelle stazioni di notte dopo l'annuncio dell'orario di chiusura. Trasporto bambini I bambini fino al mese del compimento del 10 anno di età viaggiano gratuitamente sui servizi di trasporto pubblico urbano, escluse le linee speciali, purché accompagnati da un adulto munito di titolo di viaggio valido. Gli accompagnatori, a richiesta del personale addetto alla verifica, devono certificare l'età del bambino attraverso il codice fiscale o con dichiarazione sostitutiva compilata e sottoscritta al momento della verifica. Trasporto animali Cani - Sono ammessi in vettura, previo pagamento del biglietto a tariffa ordinaria, i cani di piccole e medie dimensioni. Sono ammessi al trasporto gratuito solo i cani guida in accompagnamento a non vedenti. Tutti i cani - al massimo due per vettura - devono essere muniti di guinzaglio e museruola a paniere ed essere in adeguate condizioni igieniche. L'accesso è consentito dalla parte posteriore delle vetture ed al primo ed ultimo vagone della metropolitana. Gatti, uccelli e piccoli animali - È permesso il trasporto, a tariffa ordinaria, in gabbie o ceste di dimensioni non superiori a cm 25x45x80. Gli accompagnatori di animali sono tenuti al risarcimento di eventuali danni provocati a persone, vetture o cose. Trasporto bagagli Ad ogni viaggiatore è consentito il trasporto gratuito di un solo bagaglio di dimensioni non superiori a cm 50x30x25. Per il trasporto di ulteriori bagagli e comunque di bagagli che superino tali dimensioni, è dovuto il pagamento del biglietto ordinario. È vietato il trasporto di bagagli eccedenti le dimensioni di 26 cm 80x45x25. Durante il viaggio devono essere collocati in modo da non arrecare fastidio, intralcio o ingombro per gli altri passeggeri. Eccezioni: - strumenti musicali: è ammesso il trasporto gratuito di un solo strumento musicale per passeggero, purché riposto nell'apposita custodia con dimensioni non superiori a cm 150x50x20; - passeggini per bambini: sono ammessi in vettura a titolo gratuito se utilizzati per il trasporto di bambini. Possono essere trasportati purché ripiegati in modo da rappresentare il minimo ingombro; - biciclette: (estratto del regolamento per il trasporto di biciclette in metropolitana, la versione integrale è consultabile sul sito è consentito trasportare la bicicletta (a trazione normale e senza alcun tipo di motore) sul primo vagone dei treni delle linee A e B di metropolitana e sulla ferrovia regionale Roma-Lido, i giorni feriali dopo le e nei giorni festivi per l'intera durata del servizio. Ogni passeggero può portare una sola bicicletta ed è comunque vietato l'uso delle scale mobili, l'uso di rampe di scale fisse di larghezza inferiore a 2 metri, l'uso delle scale fisse quando la scala mobile adiacente è fuori servizio. Dove presenti e funzionanti, è comunque obbligatorio l'utilizzo degli ascensori per il trasporto della bici in stazione. Sulla linea A della metropolitana non sono accessibili per il trasporto delle biciclette le stazioni di Spagna, Barberini, Repubblica, Termini, Vittorio Emanuele e San Giovanni. I bambini al di sotto dei 12 anni possono accedere con la bicicletta sui treni solo se accompagnati da un adulto. I gruppi con più di 5 biciclette devono segnalare la propria presenza, con un anticipo di 24 ore, ai numeri: (Metro A), (Metro B) e allo (Roma-Lido), per ricevere la necessaria assistenza dal personale di stazione. In ogni caso il trasporto della bicicletta deve essere effettuato nel rispetto delle norme e in modo da non arrecare danno o disturbo agli altri viaggiatori. In particolari condizioni (affollamento, evacuazione dei treni o della stazione, motivi di sicurezza, ecc ) il trasporto della bici può essere soggetto ad ulteriori restrizioni o obblighi da parte del personale di stazione, fino ad divieto di accesso. La bicicletta può essere lasciata nei parcheggi di interscambio presenti all'interno di alcune stazioni (Linea B: Ponte Mammolo, Piramide, Basilica S. Paolo, Eur Palasport, Eur Fermi; Roma-Lido: Roma Porta S. Paolo, Basilica S. Paolo, Vitinia, Acilia, Lido di Ostia Nord, Lido di Ostia Centro, Lido di Ostia Stella Polare), anche durante l'intervallo di sospensione del servizio. In ogni caso Met.Ro. SpA non effettua alcun servizio di custodia, pertanto non garantisce per eventuali danni o furti che potrebbero occorrere al mezzo lasciato in sosta. È possibile trasportare la bicicletta anche sui bus della linea festiva 791 ed in questo caso l'accesso è consentito solo dalla parte posteriore delle vettura e la bicicletta dovrà essere fissata ai mancorrenti con le apposite cinghie. Il trasporto della bici è gratuito per gli abbonati Metrebus, mentre è a tariffa ordinaria per gli altri viaggiatori. Chi viaggia con la bicicletta è personalmente responsabile dei danni che può provocare a cose e persone (compreso se stesso), pertanto deve prestare la massima attenzione sia durante il viaggio che nel percorso di ingresso o uscita da vetture/stazioni. Il trasporto degli animali e dei bagagli può essere limitato o rifiutato per particolari esigenze legate al servizio, a giudizio del personale delle Società. Avvertenze Le aziende non sono responsabili delle conseguenze derivanti dall'inosservanza dei divieti e delle prescrizioni. Le infrazioni alle condizioni di trasporto sono accertate e contestate dal personale delle aziende. La trasgressione degli obblighi, divieti e regolamenti menzionati è soggetta a sanzione amministrativa, secondo quanto previsto: da norme di legge, per chi reca pregiudizi all'incolumità dei viaggiatori o danni agli impianti; dall'art. 30 del Regolamento di Polizia Urbana; dal D.P.R. 753/80. 27

16 Il sistema tariffario Metrebus Roma Titolo di viaggio Costo Validità (Euro) BIT (Biglietto Integrato a Tempo) MULTIBIT (10 BIT su un unico biglietto) BIG (Biglietto Integrato Giornaliero) BTI (Biglietto Turistico Integrato) CIS (Carta Settimanale Integrata) Abbonamento Integrato Mensile Ordinario Personale* Abbonamento Integrato Mensile Ordinario Impersonale Abbonamento Integrato Mensile Ridotto* Abbonamento Integrato Mensile Agevolato a Contribuzione* Abbonamento Integrato Mensile Agevolato per Disoccupati* Abbonamento Integrato Annuale Ordinario* Abbonamento Integrato Annuale Agevolato* 1,00 10,00 4,00 11,00 16,00 30,00 46,00 18,00 4,00 16,00 230,00 150,00 75 minuti dalla timbratura. Consente di viaggiare su tutti i mezzi pubblici all'interno del Comune di Roma**. Valido per una sola corsa metro e sui treni Trenitalia SpA 2 cl. - percorso urbano (in unico senso di marcia). Utilizzabile 10 volte non contemporaneamente, anche in giorni diversi, come 10 BIT separati con validità di 75 minuti a partire dalla prima timbratura. Ogni BIT è comunque valido per una sola corsa metro. Valido su tutti i mezzi pubblici all interno del Comune di Roma ad esclusione dei mezzi Trenitalia SpA e Cotral SpA.**. Fino alle ore 24 del giorno di timbratura e per un numero illimitato di viaggi su tutti i mezzi pubblici all interno del Comune di Roma**. Fino alle ore 24 del terzo giorno dalla timbratura del primo giorno di utilizzo e per un numero illimitato di viaggi su tutti i mezzi pubblici all interno del Comune di Roma**. Fino alle ore 24 del settimo giorno dalla timbratura del primo giorno di utilizzo per un numero illimitato di viaggi su tutti i mezzi pubblici all interno del Comune di Roma**. Titolo da personalizzare***. Mese solare di riferimento. Il titolo è personale e consente di viaggiare su tutti i mezzi pubblici all interno del Comune di Roma**. Titolo da personalizzare***. Mese solare di riferimento. Consente di viaggiare alternativamente a persone diverse, poiché non deve essere intestato ad una sola, su tutti i mezzi pubblici all interno del Comune di Roma**. Mese solare di riferimento. Il titolo è personale e consente di viaggiare su tutti i mezzi pubblici all interno del Comune di Roma**. È riservato ai residenti a Roma: giovani fino al mese del compimento del 20 anno di età; agli studenti universitari fino al mese del compimento del 26 anno di età; agli anziani oltre i 65 anni. Studenti universitari fino a 26 anni non residenti a Roma che abbiano ottenuto l alloggio gratuito presso la Casa dello Studente o la borsa di studio o l esenzione dalla tasse universitarie. Titolo da personalizzare***. Mese solare di riferimento. Il titolo è personale e consente di viaggiare su tutti i mezzi pubblici all interno del Comune di Roma**. È riservato alle seguenti categorie di cittadini residenti a Roma: invalidi civili e del lavoro dal 67%; invalidi di servizio dalla 1 alla 5 categoria; titolari di pensione sociale categoria AS e PS. Mese solare di riferimento. Il titolo è personale e consente di viaggiare su tutti i mezzi pubblici all interno del Comune di Roma**. È riservato residenti a Roma: disoccupati iscritti da oltre 2 anni alle liste di collocamento o centro per l impiego; non occupati che hanno perso le provvidenze della cassa integrazione o mobilità nel corso dei 18 mesi precedenti la richiesta dell abbonamento; non occupati che godono da oltre 6 mesi dei trattamenti di cassa integrazione o sono iscritti alle liste di mobilità; cittadini in possesso dei requisiti di carattere economico e con scaglioni di reddito non superiori a quelli introdotti dall Amministrazione comunale per le agevolazioni ICI. 365 giorni dalla data di sottoscrizione dell abbonamento o della ricarica sulla Metrebus card. Il titolo è personale e consente di viaggiare su tutti i mezzi pubblici all interno del Comune di Roma**. 365 giorni dalla data di sottoscrizione dell abbonamento o della ricarica sulla Metrebus card, consente di viaggiare su tutti i mezzi pubblici all interno del Comune di Roma**. Titolo personale riservato ai residenti a Roma: giovani fino a 20 anni e a studenti universitari fino a 26 anni; cittadini il cui reddito familiare rientri negli attuali criteri adottati nel Comune di Roma per le agevolazioni ICI. Gratuità Bambini fino al compimento dei 10 anni accompagnati da un adulto con titolo di viaggio valido; ultra-settantenni residenti a Roma con reddito fino a Euro annui; mutilati e invalidi di guerra dalla I alla VIII categoria; i decorati di medaglia d oro al valore militare; gli enti aventi diritto. * Titoli di viaggio caricabili sulla Metrebus card elettronica. ** Sono esclusi i collegamenti speciali: Cotral Roma Tiburtina/Termini - Fiumicino Aeroporto, collegamento Trenitalia NON STOP Roma Termini- Fiumicino Aeroporto, servizi turistici 110 OPEN ed ARCHEOBUS. *** Personalizzazione: il titolo deve contenere i dati anagrafici richiesti; per i titoli a tariffa agevolata o riservati a categorie particolari, il titolo deve sempre essere accompagnato dai documenti che attestano i requisiti per poter usufruire dell agevolazione. 28 I titoli di viaggio sono reperibili in oltre punti vendita presenti sul territorio, presso le 10 biglietterie Atac SpA e su 954 vetture di superficie dove è presente a bordo un'emettitrice automatica di BIT. Sono inoltre reperibili nelle stazioni delle ferrovie concesse Roma-Lido e Roma-Viterbo. 1 Per maggiori dettagli sulla rete di vendita dei titoli di viaggio (localizzazione, orari e giorni di apertura) è possibile consultare il sito oppure contattare il Numero Unico In caso di malfunzionamento delle obliteratrici in stazione, per l'annullamento del titolo, il viaggiatore dovrà rivolgersi all'addetto di stazione o in biglietteria, mentre - se utilizza convogli Trenitalia - al capotreno al momento della salita in vettura. Sui mezzi di superficie, invece, il viaggiatore dovrà informare il conducente del malfunzionamento ed annullare lui stesso il titolo di viaggio scrivendo a penna data, ora e numero di vettura. Il titolo di viaggio non è cedibile, deve essere conservato fino all'uscita dalle stazioni o alla discesa dal bus e dal tram e va esibito a richiesta del personale di verifica. Al viaggiatore sprovvisto di titolo o in possesso di biglietto non valido sarà applicata la prevista sanzione amministrativa. Biglietterie Atac SpA Le biglietterie aziendali sono aperte tutti i giorni: Metro A Anagnina* (7-20; festivi 8-20) Spagna (7-20; festivi 8-20) Lepanto* (7-20; festivi 8-20) Ottaviano* (7-20; festivi 8-20) Cornelia* (7-20; festivi 8-20) Battistini* (7-20; festivi 8-20) Metro B Laurentina* (7-20; festivi 8-20) Eur Fermi* (7-20; festivi 8-20) Ponte Mammolo* (7-20; festivi 8-20) Termini* (7-20; festivi 8-20) * I Centri Assistenza Metrebus Card attivi nelle biglietterie indicati sono aperti dal lun. al sab. dalle 7.00 alle Roma-Lido: le biglietterie sono presenti nelle stazioni di Porta San Paolo, Tor Di Valle, Vitinia, Casal Bernocchi, Acilia, Ostia Antica, Lido Nord, Lido Centro, Stella Polare, Castel Fusano, Cristoforo Colombo. Roma-Viterbo: le biglietterie su territorio comunale o in prossimità, sono presenti nelle stazioni di Roma Flaminio, Saxa Rubra, Piazza Euclide, Prima Porta, Riano, Sacrofano. 29

17 9 Tutela dei viaggiatori Copertura assicurativa Per il trasporto di superficie e le linee di metropolitana sono state stipulate apposite polizze assicurative, per i rischi di responsabilità civile per danni che possono occorrere a persone, cose o animali durante il viaggio, i cui massimali di garanzia sono stati adeguati per il MASSIMALI DI GARANZIA Polizza RCA autobus e filobus ,00 per sinistro a persone, cose o animali Polizza RCT tram ,00 per sinistro a persone, cose o animali Polizza RCT metro A e B ,00 per sinistro a persone, cose o animali Polizza RCA per autobus in concessione a Tevere Tpl ,00 per sinistro a persone, cose o animali Per eventuali richieste di risarcimento danni imputabili a sinistri che hanno interessato le linee di superficie in gestione a Trambus SpA e le linee di metropolitana, il cittadino deve rivolgersi alle Assicurazioni di Roma: Assicurazioni di Roma - Lgt. Raffaello Sanzio, Roma; Per danni riferibili alle linee di superficie in gestione a Tevere Tpl, invece, il cittadino dovrà rivolgersi direttamente alla società: Tevere Tpl - Ufficio Sinistri, Via Raffaele Costi Roma Per rendere più agevoli e rapide le attività di istruttoria per il risarcimento del danno, le denuncie devono essere corredate dei seguenti dati e documenti: - data e ora del sinistro - titolo di viaggio utilizzato (in caso di sinistri occorsi a bordo vettura): biglietto correttamente vidimato, oppure - in caso di abbonamento o carta settimanale - il titolo in originale in caso sia decorsa la sua validità al momento della denuncia per sinistro, altrimenti una fotocopia dello stesso. Per i possessori di Metrebus card, dovrà essere inviata la fotocopia della card e l'originale dello scontrino di acquisto dell'abbonamento (in caso di abbonamento scaduto al momento della denuncia) o la fotocopia dello scontrino stesso (in caso di abbonamento in corso) - targa del veicolo ATAC e/o numero identificativo del mezzo - numero della linea - nome e cognome del conducente o numero di matricola - eventuale verbale della polizia municipale contenente tutte le informazioni che consentono di identificare il mezzo, la linea ed il conducente. Informazioni Per sinistri che hanno coinvolto mezzi di superficie gestiti dalla società Trambus è possibile rivolgersi a: Atac SpA - Ufficio Gestione Sinistri - tel lunedì e giovedì, dalle alle Per incidenti occorsi durante il viaggio in autobus o tram gestiti da Trambus SpA o per quelli verificatisi in metropolitana, è possibile rivolgersi a Assicurazioni di Roma - sportello di ricevimento lun./giov ; giov. anche telefono lun.- giov ; fax Per sinistri o incidenti occorsi sulle linee bus gestite da Tevere TPL, è possibile rivolgersi a Tevere Tpl - Ufficio Sinistri, tel /252/242 lun./ven Oggetti smarriti Per il rinvenimento degli oggetti smarriti sui mezzi pubblici è competente il Comune di Roma. Per informazioni è possibile contattare lo Per gli oggetti smarriti sulle linee di metropolitana è possibile contattare anche Met.Ro. SpA ai seguenti recapiti: - smarrimenti in metro A tel lun./mer./ven. ore smarrimenti in metro B tel lun. - sab Penalità per disservizio La normativa che regola il trasporto pubblico locale a Roma non prevede, in caso di disservizio, un sistema di rimborso a favore del singolo utente in quanto - trattandosi di servizi di pubblica utilità - ad essere tutelato è l'interesse collettivo prima di quello individuale. Pertanto, in base a quanto previsto nei Contratti di Servizio sottoscritti con il Comune di Roma, a fronte del mancato raggiungimento degli standard di servizio concordati per l'anno, le Aziende sono soggette a penalità economiche e le risorse, così recuperate, vengono reinvestite dall'amministrazione comunale a vantaggio dell'intera collettività

18 Foto: archivio storico di Atac SpA

19 Atac SpA Via Ostiense 131/L, Roma Centralino: Fax: Tel.: Sportello al pubblico: Via Ostiense 131/L, scala C/1º piano Realizzazione a cura di Atac SpA, Direzione Marketing Strategico Stampa: Arti Grafiche Agostini, luglio 2009