Eleven Marketing di Castellana Elio ; info@11marketing.it

Transcript

1 1

2 EFFICACE PER LE AZIENDE DI SERVIZI Saper comunicare efficacemente al telefono è fondamentale, soprattutto per i Collaboratori dei settori Marketing, Commerciale e Front Office delle Aziende di Servizi. In questo documento troverete indispensabili linee guida per pianificare e condurre campagne telemarketing di successo! Dott. Elio Castellana 2

3 TELEMARKETING: errori frequenti Parlare troppo in fretta; essere impreparati alle obiezioni; scusarsi; non ascoltare quello che dice l altro; dimenticare di dire le cose più importanti. 3

4 TELEMARKETING: programmare l attività Definire l obiettivo; pianificare il lavoro; attuare le azioni. Misurare e confrontare: scostamenti; individuare le motivazioni; individuare le azioni correttive. 4

5 Gli step dell attività Definire l obiettivo dell attività; pianificare l azione; analisi della situazione; banca dati clienti; mailing, faxing, altro; scelta della postazione; pre-telefonata; azione: La telefonata; post telefonata. 5

6 Obiettivo attività Obiettivo primario: fissare un appuntamento per proporre i nostri Servizi; definire a priori cosa fare: sviluppare un settore; contattare una zona nuova; raccogliere informazioni; contattare aziende già della concorrenza. 6

7 Preparare l azione (1) Cosa dobbiamo sapere prima di telefonare? Cosa si aspetta da me l interlocutore? Sono pronto ad ascoltare? E nel primo minuto delle telefonata che abbiamo occasione di comunicare un immagine positiva! 7

8 Preparare l azione (2) BANCA DATI CLIENTI Cosa dobbiamo conoscere del cliente prima di contattarlo? Il maggior numero di informazioni! Nome referente, recapiti, settore di attività, evoluzione azienda, dislocazioni, informazioni varie,.. Dove le raccolgo? Kompass, Pagine Gialle, Report interni, Internet, giornali, conoscenze, associazioni di categoria, ecc 8

9 Preparare l azione (3) Precediamo la chiamata con l invio di materiale illustrativo: mailing, faxing (*) Prepariamo il cliente alla nostra chiamata; Abbiamo un pretesto per chiedere direttamente dell interlocutore? ATTENZIONE! Inviare troppo materiale infomativo*, potrebbero far cadere i presupposti per un appuntamento! 9

10 Preparare l azione (4) SCELTA POSTAZIONE Individuare un posto tranquillo, con telefono e possibilità di prendere appunti: preparare agenda (possibilmente settimanale); copia materiale inviato; scheda clienti. 10

11 Preparare l azione (5) alcune domande: PRE TELEFONATA Sono pronto? Sono convinto? Sono preparato? ATTENZIONE! Non svolgiamo l attività se non siamo riusciti a preparaci! 11

12 La telefonata, Regola n 1 ESSERE CHIARI, COINCISI, PRECISI Parlare in modo chiaro e lentamente: Sono Andrea della società Rossi SrL, ho il piacere di parlare direttamente con XXXX?. Ci si fa subito un opinione positiva di una persona così, ci sentiamo ben disposti ad ascoltarla. 12

13 La telefonata, Regola n 2 PARLARE CON VOCE PROFONDA Parlare con tono pacato e profondo dà un immagine di persona affidabile, competente, una persona di cui fidarsi e con cui essere disponibile e gentile. 13

14 La telefonata, Regola n 3 LASCIARE UN PONTE VERSO L INTERLOCUTORE Alludere a conoscenze comuni o avvenimenti gratificanti per l interlocutore (pubblicità, convegni, articoli sui giornali, fiere,.); Rassicurare sul motivo della telefonata (possiamo esservi utili,..), impegnarsi personalmente; Trasmettere tranquillità, sicurezza, naturalezza, parlare allo stesso livello. 14

15 La telefonata, Regola n 4 DARE ALL INTERLOCUTORE LA SICUREZZA DI ESSERE QUELLO CHE VORREBBE ESSERE C è qualcuno che non vorrebbe sentirsi importante? Diamo al nostro interlocutore questa possibilità:. Ho letto sul giornale il Vostro articolo.. Ho sentito parlare della Vostra azienda dal Signor XXXX della società YYYYY e sarei lieto di conoscervi personalmente. Con quale persona parlerete e incontrerete più volentieri? Quella che si annuncia con queste parole oppure con chi inizia subito a parlare del prodotto che vorrebbe vendervi? 15

16 La telefonata, Regola n 5 ARRIVARE AL MOTIVO DELLA TELEFONATA E un buon inizio per chi comincia con: Signor XXX, la chiamavo per. Chiedere se ha avuto modo di vedere il materiale che le ho inviato il giorno.. Verificare con Lei la possibilità di un incontro per presentarle i servizi offerti dalla nostra società. 16

17 La telefonata, Regola n 6 CONCLUDERE IL COLLOQUIO CON ELEGANZA, IN MODO POSITIVO PER IL FUTURO resta inteso che ci vediamo il giorno.. Alle ore. signor XXXX, le manderò oggi stesso. mi sta dicendo che potrebbe aver bisogno di me fra tre mesi. 17

18 Post telefonata Scrivere in pochi appunti il risultato del colloquio, riassumendo gli appunti presi durante il colloquio telefonico; trasferire le scadenze sull agenda e riordinare i rimanenti appunti; compilare il report giornaliero delle telefonate effettuate; analisi critica dei risultati ottenuti. 18

19 Buon Telemarketing! Hai trovato utile questo mini EBOOK? Desideri approfondire il Telemarketing? contattaci! Organizziamo anche Corsi di Telemarketing! cell: