CARTA DEI SERVIZI DEL CONSULTORIO FAMILIARE

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1 Consultorio Familiare CENTRO di SERVIZIO alla FAMIGLIA accreditato dalla Regione Lombardia con Decreto della D.G. Fam. Solidarietà e Volontariato n.8725 del 1/10/2013 Via dei Caduti 10 ASSAGO (Mi) - Tel Fax Mail: consultorioassago@farefamiglia.org CARTA DEI SERVIZI DEL CONSULTORIO FAMILIARE - accreditato da Regione Lombardia - - contratto con Asl Provincia di Milano 1 - (versione aggiornata a gennaio 2015)

2 SOMMARIO CONSULTORIO ACCREDITATO E ENTE GESTORE... 3 GLI SPECIALISTI DEL CONSULTORIO FAMILIARE... 3 APPUNTAMENTI E PRENOTAZIONI... 4 AREE DI CONSULENZA DEL CONSULTORIO FAMILIARE... 4 ITER DEI PERCORSI PSICOSOCIALI: ACCESSO E DURATA... 6 TEMPI DI ATTESA PER L ACCESSO ALLE PRESTAZIONI... 6 RITIRO DEI REFERTI... 7 ACCESSO AI SERVIZI SENZA APPUNTAMENTO... 7 INCONTRI DI GRUPPO E INTERVENTI DI FORMAZIONE, PREVENZIONE ED EDUCAZIONE ALLA SALUTE... 7 PARTECIPAZIONE ALLA SPESA... 8 PARTECIPAZIONE ALLA SPESA: I TICKET... 9 PARTECIPAZIONE ALLA SPESA: QUOTA FISSA... 9 ESENZIONI VALUTAZIONE DEL SERVIZIO, RECLAMI e RICHIESTA DOCUMENTAZIONE PERSONALE PRESTAZIONI NON CONSULTORIALI EROGATE IN REGIME NON DI SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE ALLEGATO: modello Questionario di Soddisfazione Prestazioni Ambulatoriali ALLEGATO: modello Modulo dei reclami/non conformità ALLEGATO: modello Modulo degli Encomi

3 CONSULTORIO ACCREDITATO E ENTE GESTORE Il Centro di Servizio alla Famiglia è un Consultorio familiare attivato nel 1980 dalle parrocchie di Assago, Buccinasco, Cesano Boscone, Corsico, Cusago e Trezzano sul Naviglio e gestito fino a settembre 2013 da un'associazione senza finalità di lucro costituita dalle stesse parrocchie. Dall 1 ottobre 2013 il Consultorio Familiare Centro di Servizio alla Famiglia è gestito dalla Fondazione FARE FAMIGLIA Onlus. La Fondazione FARE FAMIGLIA Onlus, che è stata costituita nell aprile 2013 dalle quattro Associazioni che da più anni gestivano separatamente quattro diversi Consultori, non ha alcuna finalità di lucro ed ha sede ad Assago in Via dei Caduti 10. La Fondazione, dotata di codice fiscale e partita iva , è regolamentata da un proprio Statuto ed ha acquisito Personalità Giuridica a seguito D.P.G.R. Lombardia 21 maggio 2013, n E pertanto Iscritta al Registro Regionale degli Enti con Personalità Giuridica presso REA della CCIAA di Milano al n E inoltre identificata presso la C.C.I.A.A. di Milano col numero REA MI Dall 1 ottobre 2013 il Consultorio Familiare CENTRO di SERVIZIO alla FAMIGLIA è accreditato dalla regione Lombardia con Decreto della D.G. Fam. Solidarietà e Volontariato n dell 1/10/13 ed è convenzionato con l ASL Milano 2. Rappresentante legale della Fondazione è don Luigi Caldera. Coordinatore del Consultorio Familiare è il dott. Ciavarella Claudio, mentre Responsabili delle Aree Sanitaria e Psico-sociale ambulatoriale sono rispettivamente la dott.ssa Patrizia Franzolini e la dott.ssa Ondina Greco. Alle prestazioni del Consultorio Familiare possono accedere tutte le persone indipendentemente dal luogo di residenza, dalla cittadinanza e dalle convinzioni religiose o politiche personali. L intervento del Consultorio Familiare CENTRO di SERVIZIO alla FAMIGLIA si sviluppa in attività ambulatoriali e in azioni di prevenzione, di formazione, di educazione alla salute. Nel Consultorio Familiare CENTRO di SERVIZIO alla FAMIGLIA vengono assicurate le prestazioni previste dalle leggi nazionali e regionali relative all attività dei Consultori, ad eccezione di quelle connesse all interruzione della gravidanza (comprese prestazioni di inserzione di dispositivi contraccettivi intrauterini e/o la prescrizione/somministrazione della contraccezione d urgenza o pillola del giorno dopo ). Presso il Consultorio Familiare CENTRO di SERVIZIO alla FAMIGLIA sono erogate anche altre prestazioni oltre quelle previste dal contratto con la ASL. GLI SPECIALISTI DEL CONSULTORIO FAMILIARE Nelle attività ambulatoriali e in quelle formative del nostro Consultorio Familiare sono impegnati diversi Specialisti delle tipologie di qualifiche di seguito riportate: ASSISTENTE SOCIALE INFERMIERE PROFESSIONALE MEDICO GINECOLOGO OSTETRICA PSICOLOGO PSICOLOGO-PSICOTERAPEUTA CONSULENTE ETICO CONSULENTE LEGALE MEDIATRICE FAMILIARE PEDAGOGISTA Un elenco aggiornato dei nominativi degli Specialisti è esposto nella sala d attesa ed è richiedibile allo sportello della Segreteria. Tutti gli operatori del Consultorio Familiare sono riconoscibili dagli utenti in quanto dotati di un tesserino di riconoscimento recante l indicazione di cognome e nome, della qualifica. 3

4 APPUNTAMENTI E PRENOTAZIONI 4 Gli Specialisti ricevono per appuntamento presso la sede del Consultorio Familiare. In situazioni particolari, laddove la normativa lo permette, alcune consulenze possono essere svolte fuori sede. Gli appuntamenti vengono fissati tramite la Segreteria del Consultorio Familiare aperta da lunedì a venerdì dalle ore 9.00 alle e dalle alle Gli orari di apertura al pubblico per l'erogazione delle prestazioni sono più ampi e sono esposti nella sala d'attesa del Consultorio. Gli appuntamenti vengono concessi secondo il calendario delle presenze degli Specialisti. Il Consultorio Familiare CENTRO di SERVIZIO alla FAMIGLIA si impegna ad evitare per quanto possibile la variazione degli orari degli appuntamenti concessi e comunque ad avvisare qualora si sia costretti a tali spostamenti; a tutti gli utenti si chiede la medesima correttezza, raccomandando di avvisare, con almeno 24 ore di anticipo (il venerdì per il lunedì), per eventuali disdette degli appuntamenti stabiliti, al fine di evitare di creare dei vuoti nelle liste di appuntamenti che determinano un malfunzionamento del servizio e causano spiacevoli allungamenti di attesa a coloro che devono ricevere una prestazione. In forma sperimentale si chiede pertanto agli utenti che ricevono l appuntamento di persona presso lo sportello di lasciare una cauzione di prenotazione. All erogazione della prestazione nell appuntamento prenotato tale cauzione viene, secondo i casi, sottratta dal ticket da pagare, rimborsata se la prestazione è esente ticket o mantenuta come cauzione per la successiva prenotazione. Se il paziente non si presenta all appuntamento o non lo disdice con almeno 24 ore di anticipo (il venerdì per gli appuntamenti del lunedì) tale cauzione di prenotazione perde tali sue caratteristiche e l importo viene incassato come donazione. Per disdire un appuntamento si può telefonare al numero lasciando anche un messaggio in segreteria telefonica. Ai pazienti che non si presentano e non disdicono con i tempi suindicati non verranno più fissati appuntamenti telefonicamente, ma solo presentandosi di persona presso lo sportello della Segreteria e versando la cauzione di prenotazione. AREE DI CONSULENZA DEL CONSULTORIO FAMILIARE Le prestazioni ambulatoriali erogate dal Consultorio sono organizzate per Aree di Consulenza: fra queste alcune sono definite Aree di Consulenza di I livello a cui si può accedere direttamente previo appuntamento con la Segreteria. Altre sono definite Aree di Consulenza di II livello: a queste vi si può accedere di norma solo a seguito di una o più specifiche prestazioni di Accoglienza, erogate da uno Specialista addetto a tale funzione, che aiuteranno l'utente a chiarire la sua domanda e gli illustreranno le modalità di lavoro del Centro. La domanda dell utente e alcune informazioni di base verranno raccolte e discusse in Equipe per definire il Progetto che può essere offerto dal Consultorio. Riunioni d Equipe valuteranno sia in itinere che alla fine il percorso svolto con l utente. Per ciascuna Area di Livelli di Consulenza sono erogate, a titolo indicativo, le seguenti tipologie di consulenza: AREA DI CONSULENZA DI I LIVELLO CONSULENZE E VISITE O GINECOLOGICHE ACCOGLIENZA-ORIENTAMENTO (per accedere alle altre prestazioni consultoriali) AREA DI CONSULENZA DI II LIVELLO COLLOQUI PSICOLOGICI E PSICOTERAPIE MEDIAZIONE FAMILIARE CONSULENZA LEGALE VISITE OSTERICHE (successive all'accoglienza) Alcune delle prestazioni offerte presso il Consultorio Familiare possono essere erogate in regime di esenzione totale per l utente (definite dalla norma come PSEISS), altre (PSASA) pur se comunque erogate in regime di Servizio Sanitario Nazionale, prevedono una partecipazione alla spesa definita dalla normativa vigente.

5 Le prestazioni non previste dalla normativa regionale vengono erogate al di fuori del Servizio Sanitario Nazionale. Alle prestazioni erogate dal Consultorio Familiare in regime di Servizio Sanitario Nazionale 1 è possibile accedere anche senza l obbligo della prescrizione del proprio medico curante, ma in base alla normativa regionale per alcune prestazioni (PSASA) è comunque obbligatorio che uno Specialista del Consultorio prescriva le prestazioni per l utente. Per usufruire di Visite Ostetriche-Ginecologiche, di Pap-test e di eventuali Ecografie Ostetriche e/o Ginecologiche la stessa Ginecologa del nostro Consultorio deve effettuare la prescrizione in tale forma in sede stessa di visita, ma non è necessario richiedere tale prescrizione al proprio Medico di Famiglia (MMG). Qualora la prescrizione si riferisca a prestazioni che vengono erogate all interno del Consultorio stesso, la stessa prescrizione è trattenuta presso il Consultorio. La tabella che segue riporta le prestazioni erogate in regime di esenzione (PSEISS). PSEISS: Prestazioni specialistiche a Elevata Integrazione Socio-Sanitaria COLLOQUIO DI ACCOGLIENZA-ORIENTAMENTO VISITA COLLOQUIO COLLOQUI DI CONSULENZA, DI VALUTAZIONE PSICO-DIAGNOSTICA E DI SOSTEGNO MEDIAZIONE FAMILIARE CONSULENZA FAMILIARE STESURA DI RELAZIONI COMPLESSE INCONTRI DI GRUPPO CON UTENTI (portatori di una necessità omogenea: esempio neomamme con neonati, gruppi di promozione e sostegno allattamento al seno, etc.) VISITA AL DOMICILIO (per la valutazione della situazione ambientale e familiare in relazione a particolari decisioni) OSSERVAZIONE/SOMMINISTRAZIONE DI TEST INTERVENTI DI PSICOTERAPIA INDIVIDUALE, DI COPPIA, FAMILIARE, DI GRUPPO La tabella che segue riporta le prestazioni erogate in regime di Servizio Sanitario Nazionale (PSASA), ovvero con compartecipazione alla spesa da parte dell assistito. PSASA: Prestazioni Sanitarie di Assistenza Specialistica Ambulatoriale PRIME VISITE GINECOLOGICHE O OSTETRICHE VISITE GINECOLOGICHE O OSTETRICHE DI CONTROLLO ECOGRAFIE OSTETRICHE E/O GINECOLOGICHE INIEZIONE O INFUSIONE DI FARMACI SPECIFICI INSERZIONE DI ALTRO PESSARIO VAGINALE PRELIEVI CITOLOGICI, ESAMI CITOLOGICI, CERVICO-VAGINALE (PAP TEST), DA AGOASPIRAZIONE, COLTURALI CAMPIONI APPARATO GENITOURINARIO, BATTERI ANTIBIOGRAMMA DA COLTURA (M.I.C.) RIMOZIONE DI DISPOSITIVO CONTRACCETTIVO INTRAUTERINO TRAINING PRENATALE Il prospetto suindicato non è da considerare esaustivo delle prestazioni fornite. Ai singoli Specialisti possono essere presentate ulteriori domande che troveranno risposta o sostegno compatibilmente con le competenze proprie del servizio. Per l erogazione delle suindicate prestazioni viene richiesta la partecipazione alla spesa (cioè il pagamento del ticket) secondo la normativa stabilita dalla Regione, entro i limiti previsti dalla stessa e salvo i casi di esenzione stabiliti dalla legge. Per maggior dettaglio si veda la parte di approfondimento relativa a questo argomento. Le ecografie ostetriche e/o ginecologiche vengono effettuate esclusivamente a pazienti già assistite dal Consultorio e laddove lo Specialista del Consultorio ne ravveda la necessità. 1 Ad eccezione dei prelievi effettuati dall'ostetrica a donne che non hanno usufruito nei giorni precedenti della Visita Ginecologica o Ostetrica presso il Consultorio con contestuale richiesta di prescrizione allo Specialista, per i quali è necessario presentare la prescrizione del Medico di base o di un altro Specialista 5

6 La Fondazione FARE FAMIGLIA - Onlus può svolgere anche servizi diversi dalle prestazioni previste dalla convenzione con la ASL per il Consultorio Familiare; in questo caso a chi ne usufruisce può essere richiesto il pagamento diretto della prestazione. Come già indicato non vengono erogate prestazioni inerenti l interruzione della gravidanza, prestazioni di inserzione di dispositivi contraccettivi intrauterini e/o la prescrizione/somministrazione della contraccezione d urgenza (o pillola del giorno dopo ). ITER DEI PERCORSI PSICOSOCIALI: ACCESSO E DURATA Tutti i nuovi utenti del Consultorio e coloro che contattano il Consultorio per un aiuto psicologico o sociale ricevono dapprima uno/due colloqui di Accoglienza-Orientamento, finalizzati a raccogliere le informazioni relative ai bisogni della persona, della coppia o della famiglia e ad una prima analisi della domanda tesa ad individuare la figura professionale e la tipologia di prestazione più idonee a rispondere alle esigenze specifiche della situazione. La domanda dell utente e alcune informazioni di base raccolte vengono successivamente discusse all interno dell Equipe psico-sociale. L Equipe valuta il tipo di intervento, specifico o multidisciplinare, da proporre all utente e designa lo/gli Specialisti che prenderanno in carico la situazione. Riunioni d Equipe valutano sia in itinere che alla fine il percorso svolto con l utente. Il Consultorio Familiare ha uno specifico mandato definito dalla normativa nazionale e regionale che lo differenzia da altri servizi specialistici di area psicologica o psicoterapeutica. Il Consultorio familiare Centro di Servizio alla Famiglia è pertanto caratterizzato da un ottica familiare, relativa all intervento sulla crisi. Il Consultorio Familiare offre quindi in primo luogo interventi psicologici e psicoterapeutici di tipo focale, centrati appunto sulla crisi. In base alla valutazione degli specialisti all interno dell Equipe psico-sociale il percorso di presa in carico dell utente proseguirà con prestazioni differenziate e selezionate, secondo la necessità, tra i possibili interventi previsti dalla normativa vigente (tra gli altri, Colloqui di Consultazione, Colloqui di valutazione psico-diagnostica, Colloqui di sostegno, Consulenza familiare, Mediazione familiare, Psicoterapie individuali o familiari). La normativa prevede inoltre per ogni tipologia di prestazione un numero massimo di interventi erogabili, al termine dei quali il Consultorio dovrà chiudere la consulenza e i pazienti dovranno rivolgersi a un servizio privato, per il quale potranno chiedere consiglio al proprio Specialista. Gli assistiti che lo desiderano potranno proseguire all interno di questa struttura con un regime di Solvenza, in altri orari determinati TEMPI DI ATTESA PER L ACCESSO ALLE PRESTAZIONI Salvo periodi di particolare affluenza alle prestazioni ambulatoriali, nell assegnazione degli appuntamenti si cercano di garantire i seguenti tempi di attesa: AREA DI CONSULENZA CONSULENZE E VISITE O GINECOLOGICHE PRIMO CONTATTO e ACCOGLIENZA- ORIENTAMENTO (per accedere alle altre prestazioni consultoriali) COLLOQUI PSICOLOGICI E PSICOTERAPIE MEDIAZIONE FAMILIARE CONSULENZA LEGALE VISITE OSTERICHE (successive all'accoglienza) TEMPO MASSIMO DI ATTESA PER PRIMO APPUNTAMENTO 25 giorni 7-10 giorni Indicativamente 3 settimane dal termine dell Accoglienza-Orientamento come sopra come sopra 25 giorni (o secondo valutazione dell Ostetrica) 6

7 RITIRO DEI REFERTI La prestazione di lettura del pap-test e di altri esami di laboratorio viene eseguita da un Laboratorio di Analisi esterno al Consultorio e pertanto dal momento del prelievo occorrono circa 15 giorni per poter avere il referto. Il ritiro del referto può essere effettuato di persona oppure da un terzo usando l apposita delega, comunque con esibizione di un documento di riconoscimento, direttamente presso la Segreteria senza preavviso il martedì dalle 9.00 alle e il venerdì dalle alle Per ritiri in altri orari occorre avvisare preventivamente la Segreteria. Il referto di un pap-test effettuato da una paziente esterna al Consultorio viene consegnato alla paziente o al delegato con sollecitazione a farlo visionare al medico curante. Il cittadino può richiedere il rilascio della propria documentazione personale con modalità e tempi definiti. Il paziente dell area ginecologica può avere una copia della propria cartella a seguito di richiesta scritta da parte dello stesso; il Consultorio garantisce la consegna entro un massimo di 3 settimane; per questo servizio viene chiesto un rimborso spese amministrative di 5 Euro (+0,50 per ogni pagina aggiuntiva oltre le prime 5 pagine) Il paziente dell area psicosociale che intende richiedere la documentazione relativa al proprio percorso consultoriale deve inoltrare una richiesta scritta con motivazione; il Consultorio rilascia una relazione breve, stesa e controfirmata da uno degli Specialisti che l ha seguito; per questo servizio viene chiesto un rimborso spese di 20,00 Euro. ACCESSO AI SERVIZI SENZA APPUNTAMENTO In orari predeterminati è possibile accedere liberamente ai seguenti servizi: SERVIZIO OFFERTO ORARI BILANCIA APERTA : per il controllo del peso del neonato MERCOLEDI dalle alle usufruendo dell attrezzatura del Consultorio e VENERDI dalle alle SPAZIO COMPAGNIA : Incontri di Gruppo ad accesso VENERDI dalle alle spontaneo, per mamme con bambini 0-12 mesi, con la presenza di differenti Specialisti, fra i quali l Ostetrica SPAZIO COMPAGNIA : Incontri di Gruppo ad accesso LUNEDI dalle alle spontaneo, per mamme con bambini 1-3 anni, con la presenza di differenti Specialisti con competenze psico-educative INCONTRI DI GRUPPO E INTERVENTI DI FORMAZIONE, PREVENZIONE ED EDUCAZIONE ALLA SALUTE Il Consultorio Familiare Centro di Servizio alla Famiglia realizza interventi di formazione e prevenzione e altri incontri di gruppo condotti presso la propria sede; a tali percorsi formativi possono accedere sia singole persone o coppie che già usufruiscono di prestazioni ambulatoriali del Centro sia cittadini che vogliono usufruire solo di determinate occasioni formative. Per conoscere il calendario delle date e gli orari degli interventi programmati e per iscriversi agli stessi o semplicemente per esprimere il proprio interessamento a queste iniziative è necessario rivolgersi alla Segreteria aperta da lunedì a venerdì dalle ore 9.00 alle e dalle alle Periodicamente nel corso dell anno vengono organizzati diversi cicli del Corso di Psicoprofilassi al Parto (Training Prenatale) condotto dall Ostetrica. Strettamente collegati a tale prestazione sono proposti degli Incontri di Gruppo sulla Gravidanza, progettati appositamente per donne e coppie in attesa di un figlio, condotti da diversi Specialisti. 2 Nelle settimane con festività o limitrofe sono possibili variazioni degli orari. In questi casi si consiglia di telefonare anticipatamente. 7

8 8 Quando il numero di richieste è sufficiente vengono organizzati degli INCONTRI DI GRUPPO su tematiche diverse e comuni fra tutti i partecipanti. Di seguito i temi degli Incontri di gruppo periodicamente organizzati: RAPPORTO GENITORI-FIGLI: Coccole e Parole MENOPAUSA CONVIVENZA CON SOGGETTI ANZIANI E/O DISABILI e quelli che si possono attivare quando vi è un numero sufficiente di richieste: Parlare di GRAVIDANZA SERENA e DIAGNOSI PRENATALE COPPIE CON PROBLEMI DI GENERATIVITÀ LA NASCITA E LA CRESCITA DI UN FIGLIO (0-3 anni) SESSUALITÀ e AFFETTIVITÀ, CONTRACCEZIONE e PROCREAZIONE RESPONSABILE AFFIDO e ADOZIONE Fra le attività definite di PREVENZIONE ED EDUCAZIONE ALLA SALUTE offerte dal Consultorio Familiare Centro di Servizio alla Famiglia, alcune sono formalmente approvate dall ASL e pertanto la partecipazione alle stesse è gratuita; per l anno 2015 il Centro di Servizio alla Famiglia ha programmato le seguenti iniziative che sono state sottoposte all approvazione dell ASL: Area tematica SESSUALITA -AFFETTIVITA CONOSCIAMOCI INSIEME: PERCORSO DI EDUCAZIONE ALL AFFETTIVITA per bambini/e di 9-10 ANNI (IV classi Scuola Primaria) LE PAROLE DEL CORPO: PERCORSO DI EDUCAZIONE ALL AFFETTIVITA -SESSUALITA per bambini/e di ANNI (V classi Scuola Primaria) PERCORSO DI FORMAZIONE PER PREADOLESCENTI SUI TEMI DELLO SVILUPPO AFFETTIVO PERCORSO DI FORMAZIONE PER PREADOLESCENTI-ADOLESCENTI SULL EDUCAZIONE ALL AFFETTIVITA E ALLA SESSUALITA PER IL COMPIMENTO DI SE, ALL INTERNO DI GRUPPIE DUCATIVI ORATORIALI Area tematica EDUCAZIONE ALLA SALUTE IN RELAZIONE ALLE MALATTIE SESSUALMENTE TRASMISSIBILI ALLA SCOPERTA DEL PROPRIO CORPO E VERSO LA SESSUALITÀ: incontri di formazione alla sessualità per preadolescenti con attenzione al tema della contraccezione e delle malattie sessualmente trasmissibili Area tematica PREPARAZIONE ALLE DIVERSE FASI DELLA VITA PERCORSO PER COPPIE DI FIDANZATI (o eventualmente NEOSPOSATI) PER PREPARARSI (o eventualmente CONSOLIDARE) LA SCELTA MATRIMONIALE E QUELLA DELLA VITA FAMILIARE Su richiesta di scuole, parrocchie, enti pubblici o privati la Fondazione FARE FAMIGLIA Onlus può realizzare presso le loro specifiche sedi altri corsi di formazione o interventi brevi su tematiche sociali, psicologiche, giuridiche o educative diversificate, anche in risposta a particolari domande delle singole realtà, progettate congiuntamente con l ente richiedente. Tutti gli interventi di Prevenzione ed Educazione alla Salute e gli altri corsi vengono condotti dai diversi Specialisti del Consultorio Familiare o da altri consulenti secondo le specifiche tematiche e competenze. PARTECIPAZIONE ALLA SPESA Dal momento che il Consultorio Familiare Centro di Servizio alla Famiglia è accreditato e ha contratto con l ASL, tutti coloro che usufruiscono delle prestazioni erogate dal Servizio sono tenuti a partecipare alla spesa come previsto dalla normativa regionale e nazionale relativa al Servizio Sanitario Nazionale. Ad ogni utente viene pertanto richiesto il pagamento del ticket nella misura prevista dalla normativa, salvo i casi di esenzione previsti. Al pagamento del ticket viene rilasciata la relativa fattura fiscalmente detraibile. Per un dettaglio sull entità del ticket per le singole prestazioni e sulle diverse esenzioni si invita a consultare i relativi paragrafi.

9 Poiché per la gestione del Consultorio la Fondazione FARE FAMIGLIA Onlus sostiene costi superiori alle risorse che si rendono disponibili tramite il pagamento del ticket e erogate dalla Regione ad integrazione di questi, chi volesse può contribuire a mantenere in pareggio il bilancio costi e ricavi della Fondazione con una libera donazione che può inserire nell apposito contenitore o che può lasciare alla Segreteria che rilascia opportuna ricevuta. Per le prestazioni non contemplate fra quelle normate dalla Regione per l attività dei consultori familiari accreditati e convenzionati la Fondazione può richiedere il pagamento diretto della prestazione. Laddove si evidenzieranno situazioni di particolare bisogno e condizioni di grave necessità, il Consultorio Familiare Centro di Servizio alla Famiglia potrà eventualmente fornire delle prestazioni senza pagamento di corrispettivo. In tali casi eccezionali l onere di tali prestazioni rimarrà a carico dell ente gestore. PARTECIPAZIONE ALLA SPESA: I TICKET Tutti coloro che usufruiscono delle prestazioni erogate dal Servizio sono tenuti a partecipare alla spesa come previsto dalla normativa regionale e nazionale relativa al Servizio Sanitario Nazionale. Di seguito viene presentata la tabella aggiornata con gli importi dei ticket delle prestazioni più comunemente erogate nel nostro Consultorio Familiare al cui importo deve essere sommata, quando il caso, la quota maggioritaria prevista dalle stesse. PRESTAZIONE TICKET A CARICO PRIMA VISITA GINECOLOGICA 22,50 VISITE GINECOLOGICHE SUCCESSIVE 17,90 PRELIEVI CITOLOGICI (prelievo del campione da esaminare) 2,90 ESAME CITOLOGICO CERVICO-VAGINALE (lettura del campione) 12,15 ECOGRAFIE OSTETRICHE 44,87 ECOGRAFIE GINECOLOGICHE 31,65 ESAME COLTURALI CAMPIONI APPARATO GENITOURINARIO 6,30 TRAINING PRENATALE 36,00 INSERZIONE DI ALTRO PESSARIO VAGINALE 9,50 RIMOZIONE DISPOSITIVO CONTRACCETTIVO INTRAUTERINO 9,50 COLLOQUIO DI ACCOGLIENZA-ORIENTAMENTO * VISITA-COLLOQUIO * MEDIAZIONE FAMILIARE * CONSULENZA FAMILIARE * COLLOQUIO DI SOSTEGNO * COLLOQUIO DI CONSULTAZIONE * COLLOQUIO DI VALUTAZIONE PSICO-DIAGNOSTICA * INCONTRI DI GRUPPO CON UTENTI * VISITA AL DOMICILIO * OSSERVAZIONE/SOMMINISTRAZIONE DI TEST * PSICOTERAPIE INDIVIDUALI * PSICOTERAPIE FAMILIARI * PSICOTERAPIE DI GRUPPO * * Tale prestazione è espressamente definita da specifici riferimenti normativi della regione Lombardia che ne vincola le modalità di erogazione e la quantità massima di erogabilità PARTECIPAZIONE ALLA SPESA: QUOTA FISSA Da agosto 2011 la regione Lombardia - adattando alla situazione locale la normativa nazionale entrata in vigore dal 15 luglio 2011 relativamente alla quota fissa aggiuntiva al ticket per le prestazioni sanitarie - ha deliberato che i cittadini che non siano in condizioni di esenzione debbano pagare una 9

10 10 quota maggioritaria, variabile secondo il valore della singola prescrizione. Di seguito si riporta la quota fissa stabilita dalla Regione secondo le diverse fasce di valore delle prestazioni prescritte. fascia valore ricetta quota in fissa per ricetta (prescrizione) non esente 01 - fino da 5,01 a 10 1,50 03 da 10,01 a 15 3, da 15,01 a 20 4, da 20,01 a 25 6,00 06 da 25,01 a 30 7,50 07 da 30,01 a 36 9,00 08 da 36,01 a 41 10,80 09 da 41,01 a 46 12,30 10 da 46,01 a 51 13,80 11 da 51,01 a 56 15,30 12 da 56,01 a 65 16,80 13 da 65,01 a 76 19,50 14 da 76,01 a 85 22,80 15 da 85,01 a , oltre ,00 Poiché il limite di ticket a carico del paziente per prestazioni erogate in regime SSN e che possono essere prescritte in un unica prescrizione è rimasto pari a 36,00 Euro, ma l importo della quota fissa è variabile in relazione al valore delle prestazioni inserite nella singola prescrizione, la Segreteria del Centro di Servizio alla Famiglia provvederà a conteggiare per ciascun paziente l importo totale che il cittadino deve pagare, se non si trova in condizioni di esenzione, sulla base delle proprie prescrizioni, comprensivo di ticket definito e quota fissa variabile. Di seguito si riporta l importo che gli assistiti devono pagare per le prescrizioni che più frequentemente vengono effettuate presso il nostro Consultorio Familiare: PRESCRIZIONE DI importo da pagare (salvo esenzioni) PRIMA VISITA GINECOLOGICA (I nell anno o prima in 28,50 relazione alla specifica problematica per cui viene richiesta) CONTROLLI O VISITE GINECOLOGICHE SUCCESSIVE (alla I) 22,40 PRIMA VISITA GINECOLOGICA NELL ANNO + ECO 51,30 GINECOL. CONTROLLI/ VISITE SUCCESSIVE ALLA PRIMA + ECO 49,80 GINECOL. PRELIEVO CITOLOGICO + ESAME 19,55 PRELIEVO CAMPIONE GENITO-URINARIO + ESAME 10,70 TRAINING PRENATALE 66,00 ESENZIONI La normativa vigente prevede alcune categorie di esenzioni, che di seguito vengono sommariamente presentate. La sintesi seguente non si può considerare completa ed esaustiva di tutte le tipologie di esenzione, ma significativa per l attività specifica del consultorio. Per usufruire di determinate esenzioni occorre presentare la documentazione prescritta dalla legge. Esenzione in relazione al reddito: Cittadini minori di 14 anni (cioè non ancora compiuti) indipendentemente dal reddito familiare (esenzione valida solo in Lombardia, solo per i residenti) Cittadini di età superiore a 65 anni 3 appartenenti a nucleo familiare con reddito lordo riferito all anno precedente non superiore a ,00 Euro (se residenti in Lombardia) e non superiore a ,98 (se residenti in altre regioni) 3 La normativa del SSN prevede l esenzione per il pap-test ogni 3 anni per le donne fino a 65 anni e un esenzione per reddito a cittadini oltre i 65 anni d età, ma essendo il nostro presidio sanitario convenzionato come Consultorio familiare, non è possibile erogare prestazioni, se non in regime di solvenza, alle persone ultrasessantacinquenni

11 11 Titolari di pensioni sociali e familiari a carico 4 Titolari di pensione al minimo di età superiore a 60 anni e loro familiari a carico con reddito lordo annuo sotto livelli specifici definiti dalla norme regionali e/o nazionali 5 Disoccupati e familiari a carico, Disoccupati iscritti ai Centri per l Impiego, se appartenenti a nucleo con reddito lordo annuo sotto livelli specifici definiti dalla norme regionali e/o nazionali 6 Lavoratori in cassa integrazione straordinaria o in deroga o in mobilità o in contratto di solidarietà difensivo e loro eventuali familiari fiscalmente a carico che hanno diritto all esenzione rilasciati con autocertificazione in Asl 7 Esenzioni per status: Invalidi di guerra Invalidi del lavoro Invalidi per servizio Invalidi civili e invalidi con assegno di accompagnamento e indennità di frequenza Ciechi e sordomuti Infortunati sul lavoro o affetti da malattie professionali Esenzione in relazione alla patologia: Prestazioni correlate a malattie croniche e invalidanti e per patologie rare Prestazioni erogate in regime di esenzione dai consultori accreditati ed esenzioni per interesse sociale: Prestazioni specifiche (PSSEIS: Prestazioni Soci Sanitarie ad Elevata Integrazione Sanitaria) dei consultori familiari accreditati Prestazioni finalizzate alla tutela della maternità, definite con decreto ministeriale ; fra queste: prestazioni specialistiche e diagnostiche per la tutela della maternità responsabile in funzione preconcezionale prestazioni specialistiche e diagnostiche per il controllo della gravidanza fisiologica in caso di minaccia d aborto: tutte le prestazioni specialistiche necessarie per il monitoraggio dell evoluzione della gravidanza prestazioni specialistiche e diagnostiche necessarie per la diagnosi prenatale in specifiche condizioni di rischio fetale Prestazioni diagnostiche finalizzate alla diagnosi precoce dei tumori (ex art.85 L.388/2000): pap test ogni 3 anni (a favore di donne di età compresa fra 25 e 65 anni); Prestazioni erogate a tutela dei minori a norma di legge e/o in ottemperanza a disposizioni e provvedimenti dell Autorità Giudiziaria Prestazioni specialistiche e certificazioni dell idoneità fisica e psicologica dei coniugi all adozione e prestazioni specialistiche mediche eventualmente richieste per adozione internazionale (solo su indicazione delle autorità giudiziarie) VALUTAZIONE DEL SERVIZIO, RECLAMI e RICHIESTA DOCUMENTAZIONE PERSONALE Nel Consultorio, con modalità diverse, si pone comunque una continua attenzione a cercare di migliorare il servizio reso. Al fine di rilevare il grado di soddisfazione degli utenti per le prestazioni e gli interventi erogati, sono stati predisposti dei Questionari di gradimento. La rilevazione del livello di soddisfazione degli utenti che usufruiscono delle prestazioni ambulatoriali (a carattere sanitario e/o psico-sociale) avviene mediante somministrazione dell'apposito questionario (vedi allegato) ad un campione di utenti, in determinati periodi dell anno (2 mesi l'anno). In qualsiasi occasione, indipendentemente dai periodi prestabiliti per l'indagine a campione, qualsiasi utente può ritirare, compilare in formato cartaceo o on-line, il proprio Questionario di Soddisfazione Prestazioni 4 Per tale tipologia di esenzione il diritto all esenzione deve essere rilasciato direttamente presso gli sportelli Asl 5 Per tale tipologia di esenzione il diritto all esenzione deve essere rilasciato direttamente presso gli sportelli Asl 6 Per tale tipologia di esenzione il diritto all esenzione deve essere rilasciato direttamente presso gli sportelli Asl 7 Per tale tipologia di condizione lavorativa sono previste delle determinate casistiche che necessitano una verifica della posizione individuale in Asl per usufruire correttamente dell esenzione - Per tale categoria di diritto all esenzione questo deve essere rilasciato direttamente presso gli sportelli Asl

12 Ambulatoriali. Per quanto riguarda la partecipazione alle attività formative di Prevenzione Educazione alla Salute e gli Incontri di Gruppo, tali questionari, in formati differenziati secondo le specifiche tipologie di attività, vengono regolarmente somministrati agli utenti a conclusione dei percorsi svolti. Gli esiti di tali indagini di valutazione da parte dell utenza sulle prestazioni ambulatoriali vengono esposti periodicamente nella sala d'attesa dove possono essere liberamente consultati e sono oggetto di analisi da parte del responsabile e dei collaboratori per considerare la necessità di eventuali azioni correttive e/o di miglioramento. Nel caso in cui gli utenti desiderassero sporgere reclami per problematiche, inadempienze, non conformità riscontrate, possono richiedere agli operatori di Segreteria l apposita modulistica predisposta. Le segnalazioni effettuate verranno successivamente inoltrate al Coordinatore del Consultorio il quale entro due settimane provvederà a darne riscontro agli interessati. In allegato è possibile visionare il modulo apposito (Modulo dei Reclami/Non conformità). E' inoltre possibile chiedere agli operatori di Segreteria l'apposita modulistica predisposta per il rilascio di encomi agli operatori o al servizio (Modulo degli Encomi). Annualmente vengono raccolte informazione sulla Valutazione del servizio da parte dei diversi operatori impegnati nel Consultorio e la sintesi di tali considerazioni valutative viene analizzata dal responsabile e dagli organi competenti dell ente gestore. L assistito può richiedere di ricevere copia del proprio Fa.S.A.S. quando consentito e nelle forme previste dalla normativa. Per richiederlo occorre far pervenire domanda scritta al Coordinatore della Struttura che provvederà a metterla a disposizione dello stesso entro 15 gg. dal ricevimento della richiesta. Per tale servizio viene chiesto un contributo di Euro 5,00 (cinque/00) per le prime 4 pagine e di Euro 1,00 (uno/00) per ciascuna delle pagine successive. PRESTAZIONI NON CONSULTORIALI EROGATE IN REGIME NON DI SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE Su indicazione dell ASL presso il Consultorio non è possibile erogare in regime consultoriale le prestazioni ginecologiche alle donne oltre i 65 anni di età. Queste prestazioni vengono comunque erogate in regime di SOLVENZA chiedendo come corrispettivo lo stesso importo del ticket, ma non potendo concedere le esenzioni previste (né età, né patologia, né altre), delle quali le donne possono usufruire presso gli ambulatori dell ASL. Qualsiasi paziente può accedere al servizio di Insegnamento del Metodo Naturale per la procreazione responsabile Billings svolto presso il Consultorio Familiare da un Insegnante specializzata. La prima consulenza è erogata gratuitamente, mentre per le successive si chiede un compenso di 13,00 Euro a consulenza. Per le prestazioni psicologiche erogate oltre i limiti previsti dalle normative regionali per l erogazione in regime SSN il paziente, se vuole, può rivolgersi a qualsiasi Specialista che opera in un proprio studio privato. Può anche rivolgersi ad uno degli stessi Specialisti che collabora con il Consultorio, usufruendo delle prestazioni eventualmente presso uno studio limitrofo al Consultorio stesso, in un regime di SOLVENZA. In quest ultimo caso i pazienti che avessero difficoltà a sostenere in parte o interamente il costo delle prestazioni private potranno rivolgere una richiesta di patrocinio (parziale o totale) agli organi della Fondazione che valuteranno secondo il caso personale e secondo le risorse economiche disponibili. 12

13 ALLEGATO: modello Questionario di Soddisfazione Prestazioni Ambulatoriali Consultorio Familiare CENTRO di SERVIZIO alla FAMIGLIA accreditato dalla Regione Lombardia con Decreto della D.G. Fam. Solidarietà e Volontariato n.8725 del 1/10/2013 QUESTIONARIO SODDISFAZIONE PRESTAZIONI AMBULATORIALI MO 08v qspramb Puoi compilare il QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE in questa forma cartacea, ma ti siamo ancora più grati se lo compilerai on-line all indirizzo internet: (ottimizzato per Firefox) loggandoti con i seguenti dati: Id: ambulatoriali Password: ambulatoriali UN VOSTRO CONTRIBUTO PER MIGLIORARE LA NOSTRA OFFERTA delle PRESTAZIONI AMBULATORIALI Allo scopo di migliorare sempre di più il funzionamento del Consultorio Familiare e i servizi da noi forniti, Le siamo molto grati se vorrà compilare questo semplice questionario e deporlo nell apposita cassetta dell atrio o nella buca della posta all ingresso di Via dei Caduti. Esprimendoci le sue opinioni sui nostri servizi ci aiuterà ad organizzare un servizio più attento alle esigenze di tutti. Data di compilazione../.../. Età (anni): Sesso: Maschio Femmina Scolarità: Scuola dell obbligo Scuola superiore Laurea o altro Professione: COME GIUDICA COMPLESSIVAMENTE IL FUNZIONAMENTO DI QUESTO CONSULTORIO FAMILIARE? eccellente buono discreto scarso Complessivamente quanto è dei seguenti servizi? (apporre una croce su un solo quadratino di risposta per ogni tema di valutazione della soddisfazione) E del servizio di PRENOTAZIONE TELEFONICA? Per nulla soddsfatto Poco Abbastanza Facilità nel prendere la linea telefonica Cortesia e disponibilità degli operatori Chiarezza di informazioni ricevute alla prenotazione E del servizio di ACCETTAZIONE? Cortesia e disponibilità degli operatori Tempi di attesa allo sportello E della QUALITA DELLA STRUTTURA? Rispetto dell orario di prenotazione Pulizia e comfort della sala d attesa e dell ingresso Pulizia dei servizi igienici e dei locali per le prestazioni Per nulla Per nulla Poco Poco Abbastanza Abbastanza Molto Molto Molto Le chiediamo di indicare quale/i categoria/e di prestazioni ha effettuato (può barrare più di un quadratino) e successivamente la invitiamo ad esprimere il suo grado di soddisfazione per la specifica Area di Prestazioni (es.: se ha usufruito solo di prestazioni Ostetriche-ginecologiche (Area A), compili solo la parte A della sezione successiva; se ha usufruito solo di prestazioni dell Area C (accoglienza psicologica, sociale o legale), compili solo la parte C della sezione successiva) AREE DI PRESTAZIONI (ed esempi di prestazioni) 13

14 Area A Ostetrico-ginecologica (es.: visite ostetriche e/o ginecologiche o altre prestazioni del personale medico) Area B Assistenza sanitaria (es.: prestazioni dell ostetrica e/o dell assistente sanitaria) Area C Accoglienza (prestazioni di accoglienza psicologica, sociale e/o legale) Area D Psicologica (es.: colloqui psicologici e/o prestazioni psicoterapeutiche) ============================================================================================================= LE SEZIONI DI DOMANDE CHE SEGUONO SONO DA COMPILARE A SECONDA DELLE AREE DI PRESTAZIONI DELLE QUALI SI HA USUFRUITO (apponga una croce su un solo quadratino di risposta per ogni tema di valutazione della soddisfazione) Area A - Qualora lei abbia usufruito di prestazioni dell Area GINECOLOGIA-OSTETRICIA (visite ostetriche e/o ginecologiche o altre prestazioni del personale medico), la preghiamo di rispondere alle seguenti domande Per nulla Poco Abbastanza Molto E del PERSONALE MEDICO? Chiarezza della consulenza da parte del personale medico Professionalità degli specialisti Attenzione alle relazioni umane da parte del personale medico Possibilità di conciliare le proprie esigenze orarie con gli orari di ricevimento degli specialisti Area B - Qualora lei abbia usufruito di prestazioni dell Area ASSISTENZA SANITARIA (es.: prestazioni dell ostetrica e/o dell assistente sanitaria), la preghiamo di rispondere alle seguenti domande Per nulla Poco Abbastanza Molto E del PERSONALE SANITARIO? Chiarezza della consulenza da parte del personale sanitario Professionalità degli specialisti Attenzione alle relazioni umane da parte del personale sanitario Area C - Qualora lei abbia usufruito di prestazioni di ACCOGLIENZA (psicologica, sociale e/o legale), la preghiamo di rispondere alle seguenti domande E dell ACCOGLIENZA DELLA DOMANDA? Modalità/tempi di raccolta della prima domanda d aiuto Tempi di attesa per le prime visite (visita colloquio, consulenza legale) Per nulla Poco Abbastanza Molto Chiarezza delle informazioni fornite durante le prime visite in relazione alle possibilità d intervento Area D - Qualora lei abbia usufruito di prestazioni dell Area PSICOLOGICA (es.: colloqui psicologici e/o prestazioni psicoterapeutiche), la preghiamo di rispondere alle seguenti domande E della CONSULTAZIONE? Tempi di attesa per l indicazione di intervento decisa dall equipe Per nulla Poco Abbastanza Molto Possibilità di conciliare le proprie esigenze orarie con gli orari di ricevimento degli specialisti Chiarezza delle indicazioni alla conclusione dei primi colloqui di consultazione con gli specialisti e utilità dell intervento psicologico Un suggerimento o una critica per migliorare il funzionamento del Consultorio:..... IL QUESTIONARIO È ANONIMO. Inserire i propri dati solo se si vuole una risposta precisa alle eventuali insoddisfazioni o alle critiche espresse Nome e Cognome Tel o mail... 14

15 ALLEGATO: modello Modulo dei reclami/non conformità Consultorio Familiare Centro di Servizio alla Famiglia Assago MODULO DEI RECLAMI/NON CONFORMITA' DATA REGISTRATO DA UTENTE CHE RECLAMA DESCRIZIONE DEL PROBLEMA/ RECLAMO RISOLUZIONE IMMEDIATA ALLEGATO: modello Modulo degli Encomi Consultorio Familiare Centro di Servizio alla Famiglia Assago MODULO DEGLI ENCOMI DATA REGISTRATO DA OPERATORE A CUI E RIVOLTO L ENCOMIO CONTENUTO/MOTIVAZIONE DELL ENCOMIO EVENTUALE RISCONTRO ALL ENCOMIO 15