SISECO CRM Interaction ESEMPIO CASO DI SUCCESSO. - CRM, CIM & IP Contact Management Advanced Solutions

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Romano Di Giovanni
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1 - CRM, CIM & IP Contact Management Advanced Solutions

2 LO SCENARIO La realtà aziendale Azienda commerciale BtoC Importante attività di Web Lead Generation Processi commerciali strutturati Piattaforma CRM b.com Rete di vendita distribuita su tutto il territorio nazionale Transazione media 10K Trattativa commerciale medio lunga La rete di vendita 50 agenti monomandatari, che ricevendo segnalazioni di nuovi contatti direttamente dalla Direzione Commerciale dell azienda, si muovono sul territorio per incontrare i prospetti presso la loro abitazione. Per il tipo di prodotto venduto si rende necessario un sopralluogo presso il prospetto. Ogni agente riceve informazioni dall azienda e gestisce le trattative, dando feedback all azienda, tramite la piattaforma CRM Web b.com. Tutto il processo di vendita viene organizzato e gestito dalla piattaforma CRM. Tutti gli agenti sono inoltre dotati di SmartPhone con gestione delle (dispositivi con tecnologie diverse e SO diversi), che considerano lo strumento di lavoro privilegiato. La necessità La tipologia di trattativa e la copertura di tutto il territorio nazionale costringono gli agenti ad essere sempre in mobilità. Pur utilizzando una piattaforma CRM web, la reattività della rete di vendita rispetto alle segnalazioni viene valutata dall azienda come non ottimale, sulla base di una indagine (survey) condotta interrogando i contatti ricevuti via web. 2

3 LO SCENARIO Estratto della Survey Domande effettuate ai prospetti che hanno richiesto via internet un contatto commerciale Risultati dell indagine in base alle risposte di 4000 prospetti 1 In seguito alla sua richiesta è stato contattato dal nostro funzionario di vendita? SI : 74,8% NO : 25,2% 2 Entro quanti giorni ha ricevuto un contatto o una visita da parte del nostro funzionario? ENTRO 3 GG : 35,50% TRA 3 E 7 GG : 5,90% OLTRE 7 GG : 33,40% MAI : 25,20% 3

LO SCENARIO Necessità: migliorare il processo di vendita Necessità: conservare le abitudini operative della Forza Vendite La difficoltà degli agenti in continua mobilità riduce la possibilità di

4 LO SCENARIO Necessità: migliorare il processo di vendita Necessità: conservare le abitudini operative della Forza Vendite La difficoltà degli agenti in continua mobilità riduce la possibilità di sfruttare appieno le potenzialità del processo di distruzione delle informazioni tramite CRM web Le abitudini operative degli agenti rappresentano un importante vincolo di progetto: come canale di comunicazione privilegiato utilizzo di dispositivi SmartPhone diversi (Vendor SO Tecnologia) 4

5 LA SOLUZIONE Necessità: migliorare il processo di vendita Necessità: conservare le abitudini operative della Forza Vendite Forza Vendite in continua mobilità Comunicazione strutturata ed automatica tramite con possibilità di istant response e aggiornamento degli stati di avanzamento dell attività di contatto Migliorare la reattività della Forza Vendite aziendale Salvaguardare ROI su investimenti di Web Marketing Utilizzo di dispositivi Mobile con SO e tecnologie diverse Utilizzo delle canale come sistema di comunicazione privilegiato La scelta di sfruttare l utilizzo del canale , offre il vantaggio di adottare una soluzione INDIPENDENTE DALLO SPECIFICO DISPOSITIVO DI COMUNICAZIONE 5

6 LA SOLUZIONE Si mantengono inalterati i processi di gestione CRM cui si accede via web mediante una normale connessione internet Vengono implementati processi automatici di INTERAZIONE con il CRM mediante SEMPLICI 6

LA SOLUZIONE: (1) e-mail automatica dal CRM all agente LEAD Nuovo Lead Con la compilazione di un form internet viene generato un nuovo contatto; la richiesta entra automaticamente nella piattaforma

com CRM, utilizzando le funzioni di EMAIL INTERACTION, invia una e-mail in tempo reale all agente assegnato. La e-mail contiene tutti i dati utili e necessari per contattare immediatamente il lead.

7 LA SOLUZIONE: (1) automatica dal CRM all agente LEAD Nuovo Lead Con la compilazione di un form internet viene generato un nuovo contatto; la richiesta entra automaticamente nella piattaforma CRM Assegnazione Automatica Secondo logiche commerciali preimpostate b.com CRM assegna automaticamente il lead ad un agente LEAD Comunicazione Automaticamente b.com CRM, utilizzando le funzioni di INTERACTION, invia una in tempo reale all agente assegnato. La contiene tutti i dati utili e necessari per contattare immediatamente il lead. Comunicazione della nuova richiesta in tempo reale, 24h/24h, e conseguente possibilità di contatto immediato rispettando le logiche di web marketing che richiedono risposte in tempi molto brevi Perfetta integrazione con lo strumento SmartPhone : composizione del numero di telefono indicato nella sfruttando le features del dispositivo CRM, CIM & IP Contact Management Advanced Solutions

8 LA SOLUZIONE: (1) automatica dal CRM all agente A: miglioreagentemiaazienda.it Da: crmbcommiaazienda.it Nuovo Lead: Mario Monti Richiesta contatto La trasferisce all agente tutte le informazioni utili per il contatto Agente: Migliore Data richiesta: :33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: Tel: E-amil: mmgoverno.it Vorrei ricevere maggiori informazioni da un vostro funzionario trattativaannullatamiaazienda.it Le funzionalità dello SmartPhone consentono un contatto immediato: telefonico o tramite La presenta in calce TRE INDIRIZZI DEDICATI che consentono di RISPONDERE DIRETTAMENTE ALLA PIATTAFORMA CRM In base alla tipo di indirizzo utilizzato si otterranno diversi aggiornamenti dello stato del contatto richiamobrevemiaazienda.it richiamomediomiaazienda.it 8

9 LA SOLUZIONE: (2) di inoltro dall agente al CRM Con passaggi semplici ed immediati, l agente risponde al CRM ottenendo UN AGGIORNAMENTO AUTOMATICO DEL CONTATTO Perfetta integrazione con lo strumento SmartPhone: senza utilizzare dispositivi o canali diversi aggiorna i propri contatti I: trattativaannullatamiaazienda.it richiamobrevemiaazienda.it richiamomediomiaazienda.it Inoltro L agente inoltra la mail scegliendo uno degli indirizzi proposti, ottenendo un aggiornamento dello stato del contatto 9

LA SOLUZIONE: (2) e-mail di inoltro dall agente al CRM I: A: trattativaannullatamiaazienda.it Da: miglioreagentemiaazienda.

it bla bla bla bla bla bla Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti A: richiamomediomiaazienda.it Richiesta contatto Da: miglioreagentemiaazienda.

10 LA SOLUZIONE: (2) di inoltro dall agente al CRM I: A: trattativaannullatamiaazienda.it Da: miglioreagentemiaazienda.it Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti Richiesta contatto A: richiamobrevemiaazienda.it Sentito Monti. Mi dice bla Da: bla bla miglioreagentemiaazienda.it bla bla bla bla bla bla Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti A: richiamomediomiaazienda.it Richiesta contatto Da: miglioreagentemiaazienda.it Messaggio originale Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti Agente: Migliore bla bla bla Richiesta contatto Data richiesta: :33 Cliente: Mario Monti Messaggio originale Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla Indirizzo: Xxx XXXX XXXX bla bla bla Città: Yyyyyyy Yyyyyy Agente: Migliore Provincia: ZZ Data richiesta: : Messaggio originale Cap: Cliente: Mario Monti Tel: Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Agente: Migliore E-amil: mmgoverno.it Città: Yyyyyyy Yyyyyy Data richiesta: :33 Provincia: ZZ Cliente: Mario Monti Vorrei ricevere maggiori informazioni Cap: da Indirizzo: Xxx XXXX XXXX un vostro funzionario Tel: Città: Yyyyyyy Yyyyyy 10

11 LA SOLUZIONE: (2) di inoltro dall agente al CRM I: A: trattativaannullatamiaazienda.it Da: miglioreagentemiaazienda.it Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti Richiesta contatto A: richiamobrevemiaazienda.it Il testo della mail di inoltro viene memorizzato nel campo conversazione del contatto nella piattaforma CRM Sentito Monti. Mi dice bla Da: bla bla miglioreagentemiaazienda.it bla bla bla bla bla bla Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti A: richiamomediomiaazienda.it Richiesta contatto Da: miglioreagentemiaazienda.it Messaggio originale Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti Agente: Migliore bla bla bla Richiesta contatto Data richiesta: :33 Cliente: Mario Monti Messaggio originale Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla Indirizzo: Xxx XXXX XXXX bla bla bla Città: Yyyyyyy Yyyyyy Agente: Migliore Provincia: ZZ Data richiesta: : Messaggio originale Cap: Cliente: Mario Monti Tel: Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Agente: Migliore E-amil: mmgoverno.it Città: Yyyyyyy Yyyyyy Data richiesta: :33 Provincia: ZZ Cliente: Mario Monti Vorrei ricevere maggiori informazioni Cap: da Indirizzo: Xxx XXXX XXXX un vostro funzionario Tel: Città: Yyyyyyy Yyyyyy 11

12 LA SOLUZIONE: (3) di richiesta informazioni al CRM richiesta info L agente invia un ad un indirizzo dedicato indicando nell OGGETTO il NOME COGNOME di un proprio cliente R: di risposta con info CRM in automatico risponde inviando in meno di un minuto INFORMAZIONI ANAGRAFICHE del cliente e ULTIME 5 CONVERSAZIONI 12

13 LA SOLUZIONE: (3) di richiesta informazioni al CRM A: infocrmmiaazienda.it Oggetto: MARIO MONTI R: A: miglioreagentemiaazienda.it DA: infocrmmiaazienda.it Oggetto: R: MARIO MONTI Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: Tel: E-amil: mmgoverno.it : Sentito Monti bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla : Chiamato Monti bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla 13

14 LA SOLUZIONE: (4) riepilogativa automatica da CRM riepilogative A scadenza prefissata, ogni agente riceve in automatico dalla piattaforma CRM indicazione dei CONTATTI APERTI e RICHIAMI SCADUTI 14

15 Interazione con tutti i dispositivi che gestiscono Indipendenza da SO/Tecnologie dei dispositivi mobile Massima usabilità nella gestione con SmartPhone Mail Out Automatiche Mail In che generano eventi nella piattaforma CRM CRM Reponse Massima flessibilità nella configurazione di processi / eventi 15

16 SISECO s.r.l. Direzione & Amministrazione Centro Direzionale Sempione Corso Sempione, San Vittore Olona MI Tel Fax infosiseco.com SISECO.com - Empower your Business with Our Solutions - ERP l CRM, IP Contact Center Solutions l Telemarketing Software Marchi o nomi riprodotti: Ms-Windows, Ms-Dos ed il logo Ms-Windows sono marchi registrati della Microsoft Corporation. Altri marchi o nomi di prodotti sono marchi depositati o registrati dai rispettivi proprietari e sono unicamente citati al fine di indicare la compatibilità o l'incompatibilità con questo software. Il presente documento è redatto allo scopo di illustrare le funzionalità del software in oggetto. Non costituisce vincolo per SISECO, può essere modificato senza preavviso. Il documento è proprietà riservata e coperto dal Copyright. 16

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