MANUALE UTENTE Gestione Richieste supporto BDAP

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1 MANUALE UTENTE Gestione Richieste supporto BDAP VERSIONE 1.3 ROMA, DICEMBRE

2 Indice 1 Generalità Scopo del documento Versioni del documento Introduzione Accesso alla maschera Gestione Richieste Utente NON Autenticato Utente Autenticato Nuova Richiesta Utente NON Autenticato Utente Autenticato Utente Autenticato (Esempio MOP) Utente Autenticato (Esempio Bilanci Armonizzati) Consultazione Richieste Utente NON Autenticato Utente Autenticato

3 1 Generalità 1.1 Scopo del documento Il presente documento ha lo scopo di fornire le indicazioni utili per la creazione e la consultazione dello stato delle richieste di supporto inviate dagli utenti del Portale BDAP tramite la funzionalità Gestione Richieste. 1.2 Versioni del documento Versione Data Paragrafo Descrizione delle modifiche apportate /09/2015 Tutti Creazione del documento /01/ e Esempio di creazione di una nuova richiesta differenziata per applicazione di riferimento /03/ Pagina di accesso /12/ Pagina di accesso 3

4 2 Introduzione Il presente documento fa riferimento alla nuova funzionalità di richiesta informazioni e di segnalazione delle problematiche (di natura tecnica/operativa e/o amministrativa/contabile) riscontrate dagli utenti del Portale BDAP. In particolare, essi possono richiedere informazioni di qualsiasi natura, tramite una maschera all interno del Portale BDAP. Il nuovo sistema prevede la creazione di un numero identificativo per ogni nuova richiesta di assistenza (ticket). Il ticket permette di identificare una richiesta di assistenza dal momento in cui nasce fino alla risoluzione del problema. La richiesta può pertanto essere monitorata passo dopo passo o annullata qualora il problema sia stato risolto. L utente ha bisogno di assistenza Accede al Portale Inserisce una nuova richiesta che viene classificata con un ticket e consulta successivamente lo stato del ticket Il personale dell assistenza prende la richiesta in carico L utente riceve una risposta tramite mail Tali richieste, inoltre, una volta inviate, possono essere monitorate, controllandone lo stato d avanzamento o si possono annullare, qualora non siano più necessarie. La funzionalità realizzata è fruibile da: - Utenti Autenticati - Utenti NON Autenticati. Gli Utenti Autenticati alla BDAP, sono tutti coloro che, in possesso di credenziali di accesso (utenza/password), hanno effettuato l accesso al Portale. Gli Utenti NON Autenticati alla BDAP sono tutti coloro che NON hanno effettuato l accesso al Portale e si distinguono in: - utenti non ancora in possesso delle credenziali di accesso (utenza/password), ossia non registrati; - utenti registrati alla BDAP, ma che hanno problemi con le proprie credenziali di accesso (ad es. utenza e/o password smarrita). La modalità di utilizzo, per entrambi le tipologie di utente è sostanzialmente la stessa, le differenze vengono specificate nei paragrafi successivi del seguente manuale. Un importante innovazione del sistema di assistenza è la possibilità di classificare le richieste in base all argomento trattato. Una corretta classificazione alla fonte, facilita il lavoro dell assistenza e permette di fornire risposte più puntuali e tempestive. 4

5 3 Accesso alla maschera Gestione Richieste 3.1 Utente NON Autenticato Il presente paragrafo descrive la modalità di accesso della funzionalità di richiesta informazioni e di segnalazione delle problematiche (di natura tecnica/operativa e/o amministrativa/contabile) riscontrate dagli utenti del Portale BDAP. Il sistema prevede la creazione di un numero identificativo per ogni nuova richiesta di assistenza (ticket). Il ticket permette di identificare una richiesta di assistenza dal momento in cui nasce fino alla risoluzione del problema. La richiesta può pertanto essere monitorata passo dopo passo e chiusa quando il problema è stato risolto. La pagina di Supporto sarà accessibile dall Home Page cliccando su Supporto oppure 5

6 La funzionalità Supporto è fruibile da tutti gli Utenti, Autenticati o non Autenticati. Gli Utenti Autenticati alla BDAP, sono tutti coloro che, in possesso di credenziali di accesso (utenza/password), hanno effettuato l accesso al Portale. Gli Utenti non Autenticati alla BDAP sono tutti coloro che NON hanno effettuato l accesso al Portale e si distinguono in: utenti non ancora in possesso delle credenziali di accesso (utenza/password), ossia non registrati; utenti registrati alla BDAP, ma che hanno problemi con le proprie credenziali di accesso (ad es. utenza e/o password smarrita). La modalità di utilizzo, per entrambi le tipologie di utente è la stessa. Un importante innovazione del sistema di assistenza è costituita dalla possibilità di classificare le richieste in base all argomento trattato. Una corretta classificazione alla fonte, facilita il lavoro dell Assistenza e permette di fornire risposte più puntuali e tempestive. 6

7 Dopo aver cliccato sul link Gestione Richieste Utenti NON Autenticati, si accede alla maschera Gestione Richieste, da cui è possibile effettuare le seguenti richieste: Aprire un nuovo Ticket per richiesta assistenza (vedi paragrafo 4.1); Visualizzare il dettaglio e lo stato di lavorazione di una richiesta (vedi paragrafo 5.1); Scaricare il manuale utente Gestione Richieste Supporto BDAP. 7

8 3.2 Utente Autenticato Gli utenti AUTENTICATI (ossia utenti che hanno effettuato l accesso al Portale utilizzando le proprie credenziali - utenza/password), possono accedere alla maschera di Gestione Richieste : Cliccando sulla voce Supporto presente in alto a destra della pagina del Portale BDAP. Successivamente si aprirà la maschera di Supporto, tramite la quale sarà possibile: Accedere alla maschera Gestione richieste, cliccando sul relativo link; Scaricare (Download) il manuale utente per Gestione Richieste Supporto BDAP ; Scaricare (Download) il manuale utente del Portale BDAP. Dopo aver cliccato sul link Gestione Richieste si accederà alla maschera Gestione Richieste da cui sarà possibile: Aprire un nuovo Ticket per richiesta assistenza (vedi paragrafo 4.2); Visualizzare l elenco delle richieste effettuate (vedi paragrafo 5.2); Scaricare (Download) il manuale utente Gestione Richieste Supporto BDAP. 8

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10 4 Nuova Richiesta La maschera per la compilazione di una nuova richiesta è strutturata in maniera diversa per gli Utenti NON Autenticati rispetto a quella per gli Utenti Autenticati, consentendo di velocizzare i tempi di risposta da parte del gruppo di Assistenza. In questo paragrafo viene spiegato come aprire un nuovo Ticket per la richiesta di assistenza. 4.1 Utente NON Autenticato L utente dopo aver effettuato l accesso alla maschera Gestione Richieste, come descritto nel par.3.1, e dopo aver cliccato sull immagine Nuovo Ticket, accederà alla maschera Inserisci Nuova Richiesta. Si presenta una maschera con i seguenti campi: Campi OBBLIGATORI: Nome Cognome Telefono Applicazione (menù a tendina) o In alcuni casi è richiesto Classificazione Primo Livello (menù a tendina) NB: a seconda dell applicazione selezionata si attiveranno le relative eventuali FAQ Testo Campi NON OBBLIGATORI: Allegato In fase di creazione di una richiesta è possibile includere uno o più file in allegato. 10

11 In caso di più documenti è necessario collezionarli prima in un unico file, utilizzando un software di compressione (winzip, winrar, 7zip, etc.), facilmente reperibili dal web ad esempio: - (32 bit) oppure - (64 bit) Dopo aver compilato tutti i campi obbligatori si deve cliccare sul pulsante Richiedi PIN. La richiesta PIN, non effettua la creazione del ticket, ma invia solo una automatica all utente (quella fornita nella maschera di richiesta) contenente il codice PIN, che permetterà di terminare la procedura di richiesta e garantire un certo livello di sicurezza e privacy. Nel frattempo, fino all arrivo del PIN (tramite ), NON deve essere chiusa la maschera di richiesta. Appena si è in possesso del PIN, ricevuto via , digitarlo sulla maschera, nell apposito campo e completare la richiesta, cliccando sul pulsante Invia. N.B. Il PIN scade dopo circa 20 minuti dalla ricezione della automatica. 11

12 Di seguito si riporta un esempio di di Richiesta PIN, inviata dal sistema all'indirizzo fornito dall utente NON Autenticato. L oggetto della mail inviata è il seguente: Richiesta apertura Ticket BDAP 12

13 *** Questa è una mail automatica, si prega di non rispondere. *** Gentile utente, per completare la procedura di apertura ticket inserisca i seguente PIN nella form di richiesta assistenza: PIN: 1234 Cordiali Saluti, BDAP Banca Dati Amministrazioni Pubbliche Successivamente bisogna inserire il codice PIN ricevuto tramite e cliccare sul pulsante Invia per terminare la procedura. 13

14 Se la procedura è terminata correttamente si ottiene il messaggio mostrato di seguito. Dal momento che l utente riceve il messaggio Richiesta inviata con successo, deve attendere la notifica dell apertura del ticket, attraverso l invio di una automatica, da parte dell Assistenza. 14

15 L automatica verrà inviata dal sistema, all'indirizzo fornito dall utente stesso. L oggetto della mail inviata è il seguente: [Ticket# <NumeroRichiesta>] Nuovo Ticket generato *** Questa e' una mail automatica, si prega di non rispondere. *** Gentile Utente, Le comunichiamo che e' stato aperto il ticket numero <numero_ticket> per gestire la Sua richiesta. Per visualizzare tutte le informazioni relative al suddetto ticket La invitiamo a collegarsi al Portale BDAP, ed accedere alla sezione Lista Tickets della maschera Gestione Richiesta. Cordiali Saluti. BDAP Banca Dati Amministrazioni Pubbliche dati al servizio della conoscenza 15

16 4.2 Utente Autenticato L utente dopo aver effettuato l accesso alla maschera Gestione Richieste, come descritto nel par.3.2, e dopo aver cliccato sull immagine Nuovo Ticket accede alla maschera Inserisci Nuova Richiesta. Inizialmente la maschera presenterà all utente il campo opzionale Creato per (per aprire un ticket per conto di altri, omesso in questo esempio) ed il campo obbligatorio: Applicazione. 16

17 4.2.1 Utente Autenticato (Esempio MOP) Una volta selezionata l Applicazione per cui si sta richiedendo supporto (per esempio: OOPP Opere Pubbliche), comparirà il campo obbligatorio Classificazione Primo Livello. Allo stesso modo, una volta selezionata la sezione di riferimento e la natura della richiesta (per esempio: MOP Monitoraggio Segnalazione Tecnica/Operativa) appare, se previsto, il campo obbligatorio Classificazione Secondo Livello. Nel caso in cui esso non sia presente (per esempio, scegliendo come primo livello Batch MOP Segnalazione Tecnica/Operativa) si visualizzerà la Maschera riportata di seguito, completa di: FAQ (funzione ausiliare che, se prevista, raccoglie le risposte alle problematiche più frequenti, relative all applicazione e classificazione/i scelti/e precedentemente; Testo (area in cui l utente può descrivere in dettaglio il problema per cui richiede supporto); Selezionare Allegato/Allegato Selezionato (possibilità di includere/rimuovere un archivio compresso, contenente uno o più documenti); Seleziona CUP (funzione ausiliaria, visibile all utente che abbia scelto l applicazione OOPP Opere Pubbliche, per segnalare problematiche relative al/i CUP associato/i agli enti per cui è registrato); 17

18 Seleziona CIG (funzione ausiliaria, visibile all utente che abbia scelto l applicazione OOPP Opere Pubbliche, per segnalare problematiche relative al/i CIG associato/i agli enti per cui è registrato). 18

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21 Al termine della compilazione dei campi, l utente dovrà cliccare sul bottone Invia, per trasmettere la richiesta. Se qualche campo obbligatorio non è stato compilato, viene opportunamente segnalato all utente attraverso un apposito messaggio d errore. Qualora l utente avesse la necessità di cancellare i dati digitati, deve cliccare sul bottone Annulla. Se la procedura di richiesta è andata a buon fine, viene mostrato il messaggio Richiesta inviata con successo! Dal momento che l utente riceve il messaggio Richiesta inviata con successo, deve attendere la notifica dell apertura del ticket, attraverso l invio di una automatica da parte dell Assistenza. L automatica verrà inviata dal sistema, all'indirizzo fornito dall utente stesso in fase di registrazione alla BDAP. L oggetto della mail inviata è il seguente: [Ticket# <NumeroRichiesta>] Nuovo Ticket generato. *** Questa e' una mail automatica, si prega di non rispondere. *** Gentile Utente, Le comunichiamo che e' stato aperto il ticket numero <numero_ticket> per gestire la Sua richiesta. Per visualizzare tutte le informazioni relative al suddetto ticket La invitiamo a collegarsi al Portale BDAP, ed accedere alla sezione Lista Tickets della maschera Gestione Richiesta. Cordiali Saluti. BDAP Banca Dati Amministrazioni Pubbliche dati al servizio della conoscenza 21

22 4.2.2 Utente Autenticato (Esempio Bilanci Armonizzati) Ecco un esempio di richiesta per Bilanci Armonizzati. La compilazione dei campi e l invio della richiesta segue le stesse modalità indicate nell esempio precedente. 22

23 5 Consultazione Richieste Dopo aver ricevuto la automatica di generazione ticket è possibile consultarne lo stato d avanzamento oppure annullarlo nella pagina Consultazione Richieste. 5.1 Utente NON Autenticato L utente dopo aver effettuato l accesso alla maschera Gestione Richieste, come descritto nel par.3.1, cliccando sull immagine Lista Tickets, accede alla maschera per la ricerca del Ticket. 23

24 Inserire nel campo l indirizzo utilizzato per la creazione della richiesta ed inserire nel campo Numero ticket il numero del ticket che è stato inviato tramite . N.B. Entrambi sono campi obbligatori. Cliccando sul pulsante Cerca Ticket, se i dati inseriti sono corretti, si ottiene il risultato richiesto, altrimenti viene mostrato il messaggio Attenzione! Non ci sono richieste per il Numero Ticket indicato. 24

25 E possibile visualizzare il dettaglio di una richiesta cliccando sul bottone. Il dettaglio della maschera è mostrato di seguito. E possibile inoltre ANNULLARE una richiesta cliccando sul bottone. Dopo aver cliccato sul bottone, il sistema chiede la conferma all utente attraverso l avviso mostrato di seguito. Cliccando sul bottone OK si procede all annullamento definitivo della richiesta, che però non viene cancellata dall elenco, ma assume lo Stato di ANNULLATO. 25

26 5.2 Utente Autenticato L utente dopo aver effettuato l accesso alla maschera Gestione Richieste, come descritto nel par.3.2, cliccando sull immagine Lista Tickets, accede alla maschera per la visualizzazione di tutte le richieste effettuate. 26

27 E possibile visualizzare il dettaglio di una richiesta cliccando sul bottone. Il dettaglio della maschera è mostrato di seguito. 27

28 E possibile inoltre ANNULLARE una richiesta cliccando sul bottone. Dopo aver cliccato sul bottone, il sistema chiede la conferma all utente attraverso l avviso mostrato di seguito. Cliccando sul bottone OK, si procederà all annullamento definitivo della richiesta, che non viene cancellata dall elenco ma assume lo Stato ANNULLATO. 28

29 Lo Stato di una richiesta può assumere i seguenti valori: GENERATO (Il ticket è stato creato con successo ed è in attesa di essere preso in carico dagli operatori Help Desk); IN LAVORAZIONE (Il ticket è stato preso in carico da un operatore ed è in lavorazione); IN ATTESA INFO UTENTE (l operatore addetto all assistenza che ha preso in carico la segnalazione, ha inviato un all utente, per ottenere maggiori informazioni riguardo la richiesta inoltrata dall utente. Solo in questo caso è possibile rispondere tramite all operatore dell Assistenza); CHIUSO CON SUCCESSO (il ticket è stato chiuso con successo); CHIUSO SENZA SUCCESSO (il ticket è stato chiuso ma non è stato possibile risolvere la problematica segnalata o non è stato possibile rispondere alle informazioni richieste); ANNULLATO (il ticket è stato annullato dall Utente); RIFIUTATO (Il ticket è stato rifiutato dall operatore). 29