Azienda USL di Piacenza

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1 Azienda USL di Piacenza

2 Report attività anno 2011 Report attività anno contatti informazioni informazioni dirette 784 informazioni tramite 173 informazioni di 2 livello del NV 853 accoglienze utenti stranieri 233 interventi dei mediatori culturali

3 Tipologia quesiti diretti e telefonici 2% 1% 2% 2% 4% 3% 3% 0% 19% Dove e come effettuare visite/esami/ terapie/interventi Strutture e operatori socio-sanitari: orari, n. telef. Ticket/pagamenti/rimborsi Esenzioni per patologia o reddito/età Assistenza sanitaria all estero/sogg. temporaneo in Italia medicina legale: certificati/patente 5% sanità pubblica: vaccinazioni 2% 16% 21% Sanità pubblica: pareri/autorizzazio/accertamenti/verifiche Consultorio familiare: assistenza e certificati Campagne prevenzione e informazione Fornitura ausili/protesi/alimenti/ecc. 20% Assistenza anziani non autosufficienti MMG/PLS Cartelle cliniche/lastre informazioni per assunzioni e concorsi

4 Informazioni richieste tramite Dove e come prenotare visite ed esami Informazioni su iscrizione SSN/scelta medico/ assistenza all' estero/tessera sanitaria Informazione per assunzione/presentazione curriculum/concorsi/corsi Informazione per esenzione/reddito/patologia/legge 104 Informazione per cure odontoiatriche/cure fisiche/screening Trasmissione di richieste dirette a specifici professionisti+protocollo Informazione per certificati(patenti, visite fiscali,igiene e sicurezza sul lavoro/alimentaristi, vaccinazioni) Informazione per certificati(rimborsi tickets/referti/cartelle cliniche ) Quesiti riferiti ad altri enti(arpa, Inps,Provincia,Comuni) Varie

5 Tipologie domande Numero verde regionale Ticket/pagamenti/rimborsi Dove e come effettuare visite/esami/ terapie/interventi Esenzioni per patologia o reddito/età Altro Strutture e operatori socio-sanitari Sanità pubblica: certificati/vaccinazioni Iscrizione SSN/tessera sanitaria/ricette mediche Campagne prevenzione e informazione Strutture socio-sanitarie Assistenza sanitaria all estero/soggiorno temporaneo in Italia Fornitura ausili/protesi/alimenti/ecc. Ricovero in ospedale/hospice Visite/esami/terapie/interventi

6 1395 pratiche sono state registrate sul data base regionale : 128 elogi 6 suggerimenti 584 rilievi 288 reclami 389 impropri

7 974 pratiche di utenti che si sono rivolti all URP per autocertificazioni del reddito/esenzione per età o disagio sociale

8 La comparazione con i dati registrati, nel data base regionale, nel 2012 evidenzia che: - i reclami, i rilievi e i suggerimenti sono passati da 628 a gli elogi sono passati da 153 a le pratiche amministrative, riferite a rimborsi ticket, codificati come impropri e non attribuiti ad alcun Dipartimento, poichè causati da imprecisioni dei cittadini, sono state % 0% 21% 9% 28% elogi impropri reclami rilievi suggerimenti

9 Rappresentazione grafica per macrocategoria 1 - Aspetti strutturali 65% 1% 1% 3% 0% 10% 11% 3% 2% 4% 2 - Informazione 3 - Aspetti organizzativi burocratici amministrativi 4 - Aspetti tecnico professionali 5 - Umanizzazione e aspetti relazionali 6 - Aspetti alberghieri e confort 7 - Tempi d'attesa 8 - Aspetti economici 9 - Adeguamento alla normativa 10 - Altro

10 Rappresentazione grafica dei flussi 1 - Aspetti strutturali 2 - Informazione Aspetti organizzativi burocratici amministrativi 4 - Aspetti tecnico professionali 5 - Umanizzazione e aspetti relazionali 6 - Aspetti alberghieri e confort 7 - Tempi d'attesa 8 - Aspetti economici -5% 0% 5% 10% 15% 9 - Adeguamento alla normativa 10 - Altro

11 Analisi dei dati per macro argomenti n. 9 segnalazioni su tematiche collegate alle liste di attesa ( di cui 1 attraverso stampa) n. 5 segnalazioni su problemi relativi all autorizzazione degli ausili protesici ( di cui 0 attraverso stampa) n. 87 segnalazioni relative all insoddisfazione sulla qualità professionale percepita al momento dell erogazione dell assistenza di cui attraverso la stampa. n. 22 segnalazioni riferite a difficoltà relazionali di presa in carico di cui 1 attraverso stampa. n. 30 segnalazioni riferiti ad aspetti strutturali e/o confort- di cui 7 attraverso stampa n. 85 segnalazioni riferiti a problematiche organizzative sui percorsi di accesso di cui 5 attraverso stampa

12 Rappresentazione grafica delle segnalazioni per funzione aziendale area ospedaliera assistenza primaria attività amministrativa e front office Sanità pubblica integrazione socio-sanitaria Salute mentale e sert specialistica ambulatoriale

13 Soggetti proponenti 1376 cittadini 9 associazioni 4 studio legale 14 anonimi

14 Modalità di presentazione delle segnalazioni 1170 direttamente all URP 71 stampa 109 / Web 24 lettera 6 fax 13 verbale/ telefonica

15 Esiti delle segnalazioni aperte 2% 2% 2% 9% 8% 12% risoluzione chiarimento conferma operato 40% 10% 15% accettazione rimborso trasmissione gruppo scuse assunzione impegno elogi

16 Considerazioni Negli anni è aumentato in modo costante il numero dei cittadini che si rivolgono all'ufficio Relazioni con il Pubblico dell'azienda Usl per esprimere la loro opinione sui servizi e sulla qualità dell'assistenza.: nel 2012 si è, infatti, sono state registrate 1395 segnalazioni rispetto alle 1071 del L'andamento nelle diverse tipologie mostra in valore assoluto un minor aumento dei reclami (+19) rispetto ai rilievi (+230) che sono la tipologia più frequente, ciò da conto di una presa in carico diretta delle lamentele dei cittadini da parte degli operatori URP che sono in grado di inquadrare e spesso risolvere rapidamente le eventuali disfunzioni segnalate. Anche per l'anno 2012 emerge in modo netto che il cittadino è il soggetto che si attiva più frequentemente sia per indicare un disservizio, sia per suggerire e molto spesso per ringraziare. Seguono le associazioni di volontariato e gli studi legali. La modalità di presentazione della segnalazione più diffusa è il contatto diretto o telefonico tra i cittadini e gli operatori degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (1170), seguono le segnalazioni inoltrate attraverso la posta elettronica (109), la stampa ( 71), le lettere (24), e a seguire le altre modalità:fax e modalità telefoniche Il maggior numero di reclami riguarda la qualità tecnico professionale percepita dai cittadini rispetto alle prestazioni sanitarie ricevute che evidenzia la tendenza ad assegnare importanza al risultato e all'efficacia della prestazione.

17 Criticità Tra i punti dolenti, come negli anni precedenti, è segnalato il peso della burocrazia e dei tempi d'attesa per le cure. Per quanto riguarda la prima criticità, l'analisi dei contenuti lascia intendere una percezione dell'azienda sanitaria come istituzione "complessa" a cui si richiede una semplificazione, uno snellimento dei percorsi e delle procedure; l' altro aspetto che incide fortemente sulla percezione del cittadino è il tempo accessorio ( il ritardo d'inizio della visita, i tempi per i pagamenti o per il recupero dei ticket ecc.), che si aggiunge al tempo effettivo della prestazione, sia nelle fasi preliminari che nelle fasi successive. Le richieste di rimborso per quei ticket che, a seguito di successive istruttorie, si rivelano non correttamente attribuiti, sono in aumento mentre risultano invariate le lamentele per ticket correttamente attribuiti in base alle normative vigenti. Sono confermati, nei numeri, le segnalazioni riferiti agli aspetti professionali e della relazione interpersonale con gli operatori, mentre appaiono meno rilevanti numericamente i reclami sollevati rispetto alle strutture e al comfort alberghiero: come ad esempio la climatizzazione, l'insonorizzazione degli ambienti e il vitto in alcune degenze ospedaliere. I tempi di risposta sono calcolati dal ricevimento formale della segnalazione al momento in cui si fornisce la risposta al reclamante; la legge fissa il termine in 30 giorni. I tempi di risposta ai reclami ricevuti dipendono da diversi fattori: dalla tipologia del problema segnalato, dalla necessità o meno di approfondimenti o dalla precisione o meno delle informazioni fornite da chi reclama e nel 2012 l 85% dei cittadini ha ottenuto una risposta entro 30 giorni.

18 .dalle richieste informative..alla comunicazione efficace L importanza della cultura dell accoglienza e della gestione dell informazione e della comunicazione fanno parte della strategia dell AUSL di Piacenza, non solo per il raggiungimento di obiettivi di salute, ma anche per il miglioramento dell immagine aziendale e per il consolidamento dei rapporti di fiducia tra istituzione e utenti. L accesso e la conoscenza dei servizi interessano tutti i cittadini e devono essere continuamente monitorati, perché se da una parte le domande sono sempre più esigenti ed informate ed accentuano la necessità di trasparenza, dall altra esistono cittadini con difficoltà fisiche, culturali e logistiche che possono limitare l utilizzo delle opportunità offerte.

19 per concludere Le segnalazioni dei cittadini - reclami, elogi, rilievi, suggerimenti rappresentano un'occasione per misurarsi con il giudizio dei cittadini-utenti. Grazie al loro contributo si ha l'opportunità di valutare il lavoro svolto da un punto di osservazione imprescindibile ed individuare le criticità sulle quali è opportuno intervenire con azioni correttive praticabili.