Analisi della soddisfazione dell utente I PUNTI PRELIEVO OSPEDALIERI E TERRITORIALI VISTI DAGLI UTENTI - Report anno 2013

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1 Analisi della soddisfazione dell utente I PUNTI PRELIEVO OSPEDALIERI E TERRITORIALI VISTI DAGLI UTENTI - Report anno 2013 DATI RELATIVI AL CAMPIONE RISPONDENTE Campione interpellato ANNO 2013 ANNO 2012 Questionari compilati Tasso di adesione Campione interpellato Questionari compilati Tasso di adesione Sede di erogazione Punti prelievo ospedalieri % Punti prelievo distrettuali % % Punto prelievo gestione volontariato % Totale azienda % Tasso di adesione per sede di erogazione - Anni Domegliara Dossobuono Sommacampagna Valeggio Malcesine Caprino 11.8 Isola della Scala 22.2 Villafranca Bussolengo Anno 2013 Anno

2 Distribuzione% dei rispondenti per tipologia di punto prelievi p.p. gestione volontari 34% p.p. ospedaliero 38% p.p. distrettuale 28% Data la scarsa numerosità di rispondenti in alcune sedi e il diverso tasso di adesione a seconda della gestione del punto prelievi (ospedale, distretto, volontari), nel report non saranno riportate le analisi distinte per singola sede di erogazione ma saranno riportate tabelle e grafici distinguendo le diverse tipologie di sedi: punti prelievi ospedalieri (Bussolengo, Villafranca, Malcesine) punti prelievi distrettuali (Valeggio, Domegliara, Sommacampagna) punti prelievi gestiti da volontari (ambulatorio per pazienti fragili di Dossobuono) 2

3 Comune di residenza p.p. p.p. p.p. gestiti ospedalieri distrettuali da volontari Totale % Brentino Belluno % Brenzone % Bussolengo % Castelnuovo d/g % Cavaion V.se % Dolcè % Fumane % Lazise % Malcesine % Marano Valp % Mozzecane % Nogarole Rocca % Pastrengo % Pescantina % Peschiera d/g % Povegliano V.se % S. Pietro I.C % S. Ambrogio Valp % Sommacampagna % Sona % Torri d/b % Valeggio s/m % Vigasio % Villafranca % Altro comune provincia Verona % Altro comune fuori Regione % Totale % 3

4 Classe di età Sesso F M Totale inferiore 18 anni % tra 18 e 25 anni % tra 25 e 45 anni % tra 45 e 65 anni % tra 65 e 85 anni % maggiore di 85 anni % Totale % % 50 Distribuzione degli utenti per classe di età e sesso F M inferiore 18 anni tra 18 e 25 anni tra 25 e 45 anni tra 45 e 65 anni tra 65 e 85 anni maggiore di 85 anni 4

5 MOTIVO DELLA SCELTA DEL PUNTO PRELIEVI Accessi precedenti N % Sì No Totale Motivo della scelta del Punto prelievi Vicinanza 25% Altro 3% Indicazioni medico base 21% Consiglio conoscenti 5% Facile da raggiungere 24% Fiducia nel servizio 22% NB: i rispondenti potevano indicare più di un motivo 5

6 QUALITÀ ATTESA Processo in esame Anno 2012 Anno 2013 Media Dev. Stand. Media Dev. Stand. Accesso al servizio Esecuzione del prelievo Ritiro del referto Importanza attribuita alle fasi del processo - Anni Accesso al servizio Esecuzione del prelievo Ritiro del referto Anno 2013 Anno 2012 Punteggio medio standardizzato 6

7 QUALITÀ PERCEPITA Anno 2012 Punteggi medi attribuiti Anno 2013 Punteggi medi attribuiti Aspetti considerati Segnaletica predisposta per raggiungere il servizio (9) Giorni e orari di apertura del servizio (10) Comfort del locale adibito a sala d attesa (11) Cortesia e disponibilità del personale dello sportello (12) Informazioni fornite dal personale dello sportello (13) Valutazione fase di accesso Cortesia e disponibilità del personale medico e infermieristico che ha eseguito il prelievo (14) Informazioni ricevute dal personale medico e infermieristico che ha eseguito il prelievo (15) Esecuzione del prelievo (16) Rispetto della privacy (17) Tempo di attesa dal momento di arrivo al servizio all esecuzione del prelievo (18) Valutazione fase di esecuzione del prelievo Informazioni ricevute in merito al ritiro del referto (20) Tempo previsto per la consegna della risposta (21) Valutazione fase di ritiro referto VALUTAZIONE COMPLESSIVA

8 Qualità percepita dagli utenti - Anni Cortesia medici/infer. (14) Esecuzione prelievo(16) Cortesia pers.sportello (12) Infor. medici/infer. (15) Rispetto privacy (17) Infor. pers. Sportello (13) Infor. ritiro referto (20) Tempo consegna (21) Mod. apertura (10) Tempo attesa (18) Comfort locali (11) Segnaletica (9) ANNO 2013 ANNO Punteggio medio standardizzato 8

9 FASE DELL ACCESSO AL SERVIZIO Modalità apertura Comfort locali Cortesia personale sportello Informazioni personale sportello Sede di erogazione Segnaletica Punti prelievo ospedalieri Punti prelievo distrettuali Punto prelievo gestione volontariato Totale azienda p.p. gestione volontari p.p. ospedale p.p. distretto Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione fase di accesso - Anno

10 FASE DI ESECUZIONE DEL PRELIEVO Cortesia infermieri e medici Informazioni infermieri e medici Esecuzione del prelievo Rispetto della privacy Tempo di attesa tra l'arrivo e l esecuzione del prelievo Sede di erogazione Punti prelievo ospedalieri Punti prelievo distrettuali Punti prelievo gestione volontariato Totale p.p. gestione volontari p.p. distretto p.p. ospedale Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione fase di esecuzione del prelievo - Anno

11 TEMPO DI ATTESA TRASCORSO PRIMA DELL ESECUZIONE DEL PRELIEVO Anno 2012 Anno 2013 Tempo trascorso prima esecuzione prelievo N % N % Meno di 15 minuti Tra i 15 e 30 minuti Più di 30 minuti Totale % 90% 80% Tempo trascorso prima dell'esecuzione del prelievo - Anno % 60% % 40% % 20% 10% % p.p. ospedale p.p. distretto p.p. gestione volontari Totale Meno di 15 minuti Trai 15 e 30 minuti Più di 30 minuti 11

12 FASE DI RITIRO DEL REFERTO Informazioni ritiro referto Tempo previsto per la consegna della risposta Sede di erogazione Punti prelievo ospedalieri Punti prelievo distrettuali Punto prelievo gestione volontariato Totale p.p. gestione volontari p.p. distretto p.p. ospedale Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione fase di ritiro del referto - Anno

13 TEMPO PREVISTO PER LA CONSEGNA DEL REFERTO Distribuzione del tempo di attesa in decili Percentile ANNO 2013 Intervallo di Confidenza al 95% ANNO 2012 Giorni di attesa Giorni di attesa Giorni di attesa per la consegna del referto per sede - Anno 2013 p.p. gestione volontari p.p. distretto p.p. ospedale giorni Nota: Il grafico qui riportato è detto box plot : esso evidenzia la misura della dispersione dei dati intorno al valore mediano, la sua simmetria o asimmetria e la presenza di eventuali valori anomali. Il box-plot è costruito nel seguente modo: - la scatola è delimitata dal primo (Q 1) e dal terzo quartile (Q 3), la linea intermedia indica la mediana (Q 2). - La lunghezza dei baffi è pari 1.5 volte lo scarto interquartile (1.5*(Q 3 Q 1)) - I punti esterni (x) indicano i valori anomali (o outlier) 13

14 GRADIMENTO DELLA POSSIBILITÀ DI RICEZIONE PER POSTA DEL REFERTO Gradirebbe la ricezione Anno 2012 Anno 2013 per posta del referto? N % N % Si No Totale Gradimento della possibilità di ricezione per posta del referto - Anno 2013 Si 45.7% No 54.3% SODDISFAZIONE COMPLESSIVA DEL SERVIZIO Anno 2012 Anno 2013 Soddisfazione del servizio N % N % Per nulla soddisfatto Poco soddisfatto Soddisfatto Molto soddisfatto Totale

15 Soddisfazione complessiva del servizio Anno 2013 Poco soddisfatto 2.18% Molto soddisfatto 56.40% Soddisfatto 41.14% p.p. gestione volontari p.p. ospedale p.p. distretto Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione globale - Anno

16 Carte dei quadranti anno 2013 Di seguito vengono riportate le carte dei quadranti elaborate con i dati raccolti per ogni tipologia di punto prelievo nell anno Nella carta dei quadranti i vari item del questionario vengono inseriti in 4 quadranti: il quadrante del miglioramento, quello dell attenzione, quello dei punti di forza e quello del mantenimento. Importance 2.5 CARTA DEI QUADRANTI GENERALE QUADRANTE DEL MIGLIORAMENTO QUADRANTE DEI PUNTI DI FORZA QUADRANTE DELL ATTENZIONE QUADRANTE DEL MANTENIMENTO Performance L area identificata dal quadrante definito dei punti di forza evidenzia gli aspetti del servizio valutati favorevolmente dagli utenti e nel contempo ritenuti molto importanti e che possiamo dire costituiscono gli elementi di eccellenza del servizio. L area del quadrante definito del miglioramento identifica invece quelle dimensioni del servizio ritenute importanti dagli utenti, ma alle quali viene attribuito un valore di performance inferiore. Le voci qui localizzate indicano gli aspetti ove è opportuno intraprendere subito adeguate azioni migliorative o correttive. Il quadrante dell attenzione identifica gli aspetti del servizio che sono ritenuti poco importanti dai pazienti e contemporaneamente sono percepiti come di minor qualità. Non si ritiene qui prioritario intraprendere azioni correttive, ma comunque sarà necessario tenere sotto controllo nel tempo questi aspetti per intercettare ogni segnale che evidenzi un incremento di importanza, facendoli in questo modo ricadere nel quadrante del miglioramento. Il quadrante del mantenimento identifica gli aspetti del servizio che, anche se considerati di minor importanza dagli utenti, hanno registrato elevati valori di performance e per i quali sono da mantenere gli attuali standard di qualità. 16

17 Ogni punto indicato nella carta dei quadranti corrisponde ad un item del questionario La Sua opinione sul nostro servizio. Più precisamente: 9. Segnaletica predisposta per raggiungere il servizio 10. Giorni e orari di apertura del servizio rispetto alle Sue esigenze 11. Comfort (temperatura, posti a sedere, tranquillità) del locale adibito a sala d attesa 12. Cortesia e disponibilità del personale dello sportello 13. Informazioni fornite dal personale dello sportello 14. Cortesia e disponibilità del personale medico e infermieristico che ha eseguito il prelievo 15. Informazioni ricevute dal personale medico e infermieristico che ha eseguito il prelievo 16. Esecuzione del prelievo 17. Rispetto della privacy 18. Tempo di attesa dal momento di arrivo al servizio all esecuzione del prelievo 20. Informazioni ricevute in merito al ritiro del referto 21. Tempo previsto per la consegna della risposta CARTA DEI QUADRANTI COMPLESSIVA Importance CARTA DEI QUADRANTI GENERALE - Anno Performance 17

18 CARTE DEI QUADRANTI PER TIPOLOGIA DI SEDE DI EROGAZIONE Importance CARTA DEI QUADRANTI - Punti Prelievi Ospedalieri - ANNO Performance Importance CARTA DEI QUADRANTI - Punti Prelievo Distrettuali - ANNO Performance 14 18

19 Importance CARTA DEI QUADRANTI - Punti Prelievo gestiti da Volontari - ANNO Performance CARTE DEI QUADRANTI PER FASI DEL PROCESSO Come abbiamo già visto la carta dei quadranti offre la possibilità di visualizzare immediatamente quali sono le priorità di intervento suggerite dagli utenti, suggerimenti che diventano sempre più specifici e significativi nel momento in cui si prendono in esame le singole carte dei quadranti predisposte per ogni tipologia di sede di erogazione delle pagine precedenti. Anche le elaborazioni che seguono vogliono fornire un ulteriore contributo in questo senso: visualizzano il rapporto tra la qualità attesa e la qualità percepita espressi dagli utenti dei punti prelievo per le tre diverse fasi indagate dal questionario (accesso, esecuzione del prelievo, ritiro del referto), effettuando confronti tra le varie tipologie di sedi di erogazione. 19

20 Importance CARTA DEI QUADRANTI - FASE DI ACCESSO - ANNO 2013 MIGLIORAMENTO PUNTI DI FORZA p.p. gestione volontari p.p. distretto -1.0 p.p. ospedale -1.5 ATTENZIONE MANTENIMENTO Performance Importance CARTA DEI QUADRANTE - FASE DI ESECUZIONE - ANNO 2013 MIGLIORAMENTO PUNTI DI FORZA p.p. gestione volontari p.p. distretto -1.0 p.p. ospedale -1.5 ATTENZIONE MANTENIMENTO Performance 20

21 Importance CARTA DEI QUADRANTI - FASE DI RITIRO REFERTO - ANNO 2013 MIGLIORAMENTO PUNTI DI FORZA p.p. gestione volontari p.p. distretto -1.0 p.p. ospedale -1.5 ATTENZIONE MANTENIMENTO Performance Report a cura di: Ufficio Relazioni con il Pubblico - Daniela Fasoli, Miriam Beghini UOC Qualità, Autorizzazione ed Accreditamento Istituzionale - Simona Cappi Servizio Infermieristico, Tecnico, Ostetrico e della Riabilitazione - Ornella Spiazzi Data di emissione: febbraio