Risultati Indagine di Customer Satisfaction on line

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1 Sportello del Cittadino http: //cittadino.comune.livorno.it Risultati Indagine di Customer Satisfaction on line (Giugno - Luglio 2012) Alcuni dati sull indagine: Il questionario è stato pubblicato sulla rete civica comunale Periodo di apertura del questionario: 4 settimane (dal 13 giugno al 13 luglio 2012); Risposta a 15 domande; 100 sono i questionari compilati on line; Risultato CSI (Indice di Customer Satisfaction): 3,89 su un massimo di 5 pari a un livello di gradimento soddisfacente ; Ciascun utente ha avuto la possibilità di compilare il questionario solo una volta, in quanto il sistema in automatico escludeva la possibilità di ricompilazione. 1

2 Informazioni per conoscere le modalità di interazione on line: Il 66% dei rispondenti ha raggiunto lo Sportello del cittadino attraverso la rete civica comunale Il 17% attraverso un motore di ricerca ed il 14% digitando direttamente l indirizzo web dello Sportello del cittadino Solo l 1% è arrivato allo Sportello da un altro sito web RISPOSTE Motore di ricerca Rete civica comunale Digitando l indirizzo web dello Sportello Da un altro sito web Altro, da specificare % 17,00 66,00 14,00 1,00 2,00 100,0 2

3 Indicatori (semplici e complessi): L indicatore semplice che ha ottenuto la valutazione più elevata è la Interattività 5 Livello (la possibilità di trova re nello Sportello informazioni preventive e personalizzate sui servizi) che raggiunge una valutazione media di 4,96 su un massimo di 5 e risulta molto soddisfacente. L indicatore complesso che ha ottenuto la valutazione più elevata è la Accessibilità con un punteggio medio pari a 4,62 e risulta più che soddisfacente. Gli indicatori semplici che hanno ottenuto la valutazione più bassa sono due: Quesiti e Tempi risposta quesiti ; essi raggiungono una valutazione media rispettivamente di 3,38 e di 3,31 su un massimo di 5, e risultano abbastanza soddisfacenti. L indicatore complesso che ha ottenuto la valutazione più bassa è Gestione del contatto con l'utente, con un punteggio medio pari a 3,35 e risulta abbastanza soddisfacente. Indicatori semplici VALORI 2012 Indicatori complessi VALORI 2012 Interattività 4 livello ACCESSIBILITA Interattività 5 livello 4,96 4,62 Completezza Aggiornamento 3,48 ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI Segnalazione errori CAPACITA' DI RISPOSTA Attestazioni Tempi erogazione Quesiti 3,38 GESTIONE DEL CONTATTO CON L'UTENTE Tempi risposta quesiti Semplificazione 3,31 4,02 MIGLIORAMENTO DEL RAPPORTO PA E CITTADINO 3,35 4,02 Sicurezza dati SICUREZZA Sicurezza Giudizio complessivo 3,71 SODDISFAZIONE COMPLESSIVA FINALE 3,71 CSI - Customer Satisfaction Index 3,89 3

4 Informazioni per migliorare i servizi on line dello Sportello del Cittadino (risposta alla domanda 15): Il 38% dei rispondenti ha indicato altri servizi da aggiungere, a quelli già offerti dallo Sportello del cittadino Il 16% ritiene che non sia necessario aggiungere altri servizi Il 30% suggerisce miglioramenti, in particolare il 16% al funzionamento del sistema ed il 14% alle modalità di erogazione Il 16% non risponde o non sa rispondere Categorie di risposta nessuna risposta % 3,00 non so 13,00 nessun servizio da aggiungere suggerimento funzionamento sistema 16,00 16,00 suggerimento miglioramento ulteriore servizio 14,00 38,00 totale 100,00 4

5 Analisi delle richieste di ulteriori servizi (38 richieste) SERVIZI RICHIESTI n. STATO ATTUALE SERVIZI ON LINE tributi e pagamenti ( tassa di soggiorno, tutti i tributi, IMU, Tosap, Passo Carrabile, Estratti conti personali) certificati (stampa certificati, carta di identità) viabilità, ztl (rilascio nuovi permessi), orari mezzi di trasporto e informazioni viabilità e parcheggi, lavori in corso Pagamento on line tassa soggiorno: attiva; per tutti gli altri tributi è in corso uno studio di fattibilità dei pagamenti coordinato con il CUR I certificati di anagrafe e stato civile sono già stampabili; le carta identità per legge non possono essere rilasciate on line; è di prossima attivazione la prenotazione on line E' allo studio la possibilità di richiedere il rilascio di nuovi permessi ZTL on line. Gli orari dei mezzi di trasporto sono pubblicati sul sito ATL. Le info su viabilità - parcheggi - lavori in corso saranno pubblicate con la prossima messa a regime del Portale "Infomobilità" informazioni su eventi culturali 3 Sono reperibili nella Home di Rete Civica, nel Quotidiano Telematico "Ultime Notizie" e nel sito del Turismo. Attraverso lo Sportello del Cittadino è possibile attivare un servizio di sms; è allo studio la possibilità di offrire informazioni atraverso l'uso dei Social Network. provvidenze (graduatorie aiuto economico e buoni libro) 2 Non pubblicabili in applicazione normativa privacy accesso pratiche edilizie private 1 Accesso già consentito nello Sportello delle Imprese (SUAP) dati catastali 1 Non di competenza del Comune violazioni amministrative 1 offerta lavoro 1 ricorsi e reclami 1 Non chiara la richiesta; possibilità di pagamento on line delle violazioni al Codice della strada e possibilità di visualizzazione foto Varchi ZTL Visibili sul sito Informagiovani ; per i Centri dell'impiego la competenza è della Provincia Le segnalazioni e i reclami possono essere inoltrate via mail all'urp utilizzando il modulo specifico reperibile nella sezione Modulistica. 5

6 prenotazione appuntamento presso uffici comunali (Anagrafe e servizi Educativi) 1 A breve sarà possibile prenotare on line le Carte di Identità. L'iscrizione ai servizi educativi (nidi, scuole infanzia, mensa) è già un servizio on line. servizi per anziani 1 Domanda che non specifica. Le informazioni relativi ai servizi per anziani sono reperibili nella Rete Civica. informazioni da richiedere all'urp 1 notizie cronaca locali 1 Le informazioni possono essere richieste all'urp tramite la mail: urp@comune.livorno.it Non di competenza del comune ma dei media cittadini; il Comune pubblica i propri comunicati attraverso il Quotidiano telematico "Ultime Notizie. TOTALE 38 Scheda a cura dell Ufficio Urp Pubblicazioni Rete Civica 6