Carte Diem 2008 Palazzo dei Congressi Roma

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1 Carte Diem 2008 Palazzo dei Congressi Roma Gli aspetti di sicurezza nell'evoluzione dei canali verso il self service Romano Stasi Segretario Consorzio ABI Lab Centro di ricerca e sviluppo sulle tecnologie per la banca Roma, 27 Novembre 2008

2 I canali per rafforzare la relazione con la clientela Fonti: ABI Lab, Banca d Italia, CBI, CoGeBan, e-committee, Consob, Dati Dati maggio 2008 L evoluzione delle modalità di comunicazione tra banca e cliente ha consolidato negli ultimi anni lo sviluppo di canali diversificati per l offerta l di servizi innovativi Sportelli Presente nel 95% delle banche Numero totale ATM Presente nel 91% delle banche Numero totale mln carte di debito 1 1 Phone Banking Presente nel 30% delle banche 14 mln di clienti abilitati Il cliente al centro Promotori finanziari Presenti nel 31% delle banche Numero totale Mobile Banking 1 Presente nel 37% delle banche 5 mln di c/c abilitati Home banking 1 Presente nel 93% 97% delle banche 12,2 mln di clienti CBI Presente nel 91% delle banche Aziende e 692 Banche collegate

3 Intercanalità: Multicanalità integrata La necessità di far dialogare sinergicamente la rete fisica della banca con i canali a distanza ha reso possibile un buon livello di integrazione dei canali Grado di integrazione del Call Center rispetto agli altri canali Fonti: ABI Lab,Osservatorio Call Center Bancari, 2008 Sportello fisico ATM Internet 7% 17% 34% 34% 52% 7% 52% 10% 31% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 7% Molto Buono Buono Mediocre Non presente Il processo di integrazione à stato accelerato dalla creazione di unità organizzative comprendenti il canale telefonico, il canale internet (86% dei casi) e/o l ATM (38%), il mobile banking (30%), la rete di filiali (17%) e i promotori (14%). -3-

4 Il rinnovamento dello sportello come priorità Fonte: ABI Lab, Rilevazione sulle priorità ICT delle banche italiane Nota La dimensione delle bolle rappresenta il numero di banche che ha indicato l iniziativa fra le 10 principali. Nella Survey sulle priorità ICT in banca effettuata da ABI Lab nel gennaio 2008, il rinnovamento dello sportello è stato indicato dalle banche - in un insieme di 30 progetti - come priorità assoluta di investimento per il Rinnovamento sportello Miglioramento servizi on-line verso il cliente anche in ottica web 2.0 CRM e intercanalità Rinnovo Parco ATM -4-

5 Obiettivi dei progetti di rinnovamento della filiale Fonte: ABI Lab, GdL Tecnologie per lo Sportello del futuro, 2007, 9 banche Sono quasi sempre molteplici gli obiettivi che portano all avvio di progetti di rinnovamento della filiale. Le leve tecnologiche e organizzative utilizzate sono fortemente dipendenti dagli obiettivi del progetto. Il più comune è il miglioramento dell efficacia commerciale, seguito dalla migrazione di transazioni a basso valore aggiunto su canali meno costosi per la banca. Rilevante è anche lo scopo di migliorare e modernizzare l immagine della banca. Si segnalano infine obiettivi di flessibilità tecnologica, miglioramento della qualità della vita lavorativa dei colleghi di filiale e miglioramento della relazione con il cliente. Aspetti che sono o che saranno oggetto di cambiamento Tutti i progetti toccano layout, processi e ruoli di filiale. Dal punto di vista tecnologico, le aree di maggior attenzione sono il self-service e la consulenza, seguite dall area accoglienza e dalle tecnologie per l operatività. -5-

6 Lo sviluppo delle modalità di interazione con la clientela allo sportello Il ridisegno dello sportello è la risposta alla necessità di adeguare layout, processi e tecnologie al nuovo ruolo del canale fisico dopo l avvento dei canali remoti. Fonte: ABI Lab, Tendenze evolutive della filiale bancaria, Ottobre 2008 La filiale del futuro realizza il concetto di intercanalità. I canali sono messi a disposizione della clientela in un ottica integrata, con l obiettivo di creare una combinazione di servizi a valore aggiunto. In questo contesto, le problematiche di sicurezza non saranno più associabili ad un singolo canale, ma investiranno i canali in maniera trasversale. -6-

7 L area self-service service nelle filiali Un area self-service che offre servizi evoluti, disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è un tratto caratteristico delle filiali bancarie di nuova generazione. Il grado di separazione tra area self-service e resto della filiale è piuttosto variabile: si passa da paretine mobili/segnaletica a una saracinesca. Più frequentemente esiste tra le due zone una porta scorrevole. Nella maggior parte dei casi, il periodo dell introduzione dell area self-service evoluta è accompagnata dall assistenza, negli orari di apertura di sportello, di operatori dell agenzia ovvero di personale esterno appositamente allocato, al fine di agevolare la migrazione delle transazioni a basso valore aggiunto verso il canale automatico. 27% 38% 16,8 14 Il 10% degli ATM installati presenta funzionalità di Cash-In (dal 2006 al 2007 il numero di apparecchi abilitati ai versamenti è più che raddoppiato). Fonte: SIA-SSB 11,7 8,2 Web based 10% 4,3 2,2 abilitati versamenti 13% 5,8 4,8 offsite 21% 9 6,6 accessibili ai disabili 6% 2,6 1,4 fruibili ai non vedenti dotati di kit antifrode L 87% delle operazioni effettuate sul canale ATM riguarda operazioni di prelievo. Il 27% del parco ATM è Web Based, ovvero è in grado di interagire con i servizi on-line della banca Dati in migliaia -7-

8 La sicurezza della materialità negli ATM La sicurezza del canale ATM è principalmente legata alle giacenze di contante degli apparati, spesso molto consistenti sia in termini di numerosità che di valore. Fonte: Banca D Italia Un altro fattore di sicurezza rilevante è rappresentato dal fenomeno delle banconote false, in continua crescita. ( banconote ritirate nel primo semestre 2008, +18% rispetto al secondo semestre del 2007). L evoluzione tecnologica e normativa, legata agli ATM, in particolare rispetto alle funzionalità di Cash-In, controllo di idoneità e Recycling, presuppone uno sviluppo ulteriore del canale, che rappresenta lo strumento di self-service per eccellenza. Le operazioni di ricircolo, in accordo con il Framework Recycling SECA, consentiranno alle istituzioni finanziarie una gestione più efficiente e sicura del contante, poiché permetteranno di ridurre il ciclo di vita delle banconote e ottimizzare le giacenze presso i singoli apparati. -8-

9 La sicurezza fisica degli ATM Fonte: Ossif Osservatorio sicurezza fisica 2008 La sostituzione degli ATM evoluti per la gestione delle carte microcircuito viene colta dalle banche per introdurre funzionalità di versamento Si pone quindi l attenzione sulle dotazioni di controllo e verifica delle banconote versate (fit/unfit, falsi) per ricircolare direttamente all ATM le banconote versate Permane la forte attenzione alle soluzioni antifurto soprattutto per gli ATM esterni alla filiale La gestione degli allarmi e l attivazione degli interventi sul campo della Vigilanza a protezione dell apparato risultano essere le modalità maggiormente diffuse % su Caratteristica ATM COLLEGATO AD ALLARME 37% ANCORAGGIO ANTISTRAPPO 29% TEMPORIZZAZIONE 21% MACCHIATORE BANCONOTE 16% SISTEMA ANTIESPLOSIONE 4% -9-

10 La reazione del cliente a seguito di attacchi di phishing ICAA-ANSSAIF-ISCOM-Symantec : Progetto di ricerca sul phishing. Report sull analisi della percezione sociale del fenomeno, 2006 Fonte: Indagine Unisyss 3669 clienti, Novembre 2007 Si evidenzia una perdita di fiducia connessa alla manifestazione del fenomeno fraudolento. I tentativi di truffa on-line hanno modificato l opinione del 15% degli intervistati, mentre l 84% ha mantenuto un atteggiamento di fiducia rispetto all utilizzo della rete. Accesso non autorizzato alle inf ormazioni personali Sicurezza del PC (virus, spam e spyw are) Uso fraudolento di conti on line, carte di credito e/o carte di debito Sicurezza nell'utilizzo di dispositivi wireless o mobili modifica del livello di fiducia 41% 36% 34% 52% non ha modificato il livello di fiducia 61% 0% 20% 40% 60% 80% 100 % ha perso in parte la fiducia 15% ha perso totalmente fiducia 0% non aveva fiducia neanche prima del verificarsi 24% Le principali preoccupazioni dei navigatori su Internet sono legate alla possibilità di perdere informazioni personali riservate. Si riporta la percentuale dei consumatori europei molto preoccupati o estremamente preoccupati relativamente ai problemi di sicurezza su Internet. -10-

11 Fonte: ABI Lab, Centrale d allarme per attacchi informatici, 2007, 14 banche Sicurezza dei canali remoti Clienti abilitati che hanno perso le credenziali digitali a seguito di furto di identità elettronica (%) Il 71% dei rispondenti ha distribuito ai propri clienti appositi dispositivi per rafforzare la sicurezza del processo di autenticazione logica, con una leggera preferenza per i dispositivi fisici come ad esempio i token (50% dei casi contro il 43% di quelli logici). Fattori e livelli di autenticazione L accresciuta consapevolezza sia dal lato banca, ma anche da parte dei clienti sulle differenti modalità di perpetrazione delle frodi ha portato a ridurre drasticamente gli episodi di furto di credenziali elettroniche. Modalità di accesso al primo livello L utilizzo di più livelli di autenticazione è previsto invece dall 85% delle banche, che distinguono un primo livello di carattere generalmente informativo dai livelli successivi che consentono invece di effettuare operazioni dispositive. -11-

12 Azioni operative della banca per il contrasto 100% 80% 60% 40% 20% 0% 100% Informativa sul portale di homebanking azioni di sensibilizzazione e formazione verso il cliente 56% 56% Informativa presso le filiali Informativa contrattualistica 11% Informativa via posta tradizionale 44% Informativa via e- mail Rispetto al 2006, nel 2007 è raddoppiata la componente percentuale relativa alle banche che hanno diffuso informative ai propri clienti. ABI Lab Centrale d Allarme per attacchi informatici, 2007, 13 banche Nell intercettazione delle frodi, ancora una volta, il ruolo principale è svolto dalle strutture interne di monitoraggio delle banche, che, se considerate insieme ai disconoscimenti dei clienti e alle relative segnalazioni, raggiungono più dell 80% del totale. Nel 10% dei casi la segnalazione giunge dalle Forze dell Ordine. Monitoraggio interno delle transazioni 43,6% Segnalazione dalle Filiali 1,9% intercettazione delle frodi Segnalazione di altre banche 2,6% Segnalazione del Cliente (disconoscimen to) 41,8% Segnalazione delle Forze dell Ordine 10,1% -12-

13 Conclusioni Stiamo assistendo ad una forte crescita dell utilizzo self-banking da parte della clientela sia allo sportello che da remoto. L elemento discriminante non è più il luogo di utilizzo (sportello o casa) o i servizi che si vogliono utilizzare (crescita ATM multifunzione) ma la gestione o meno della materialità. Anche allo sportello le logiche dell internet banking possono abilitare processi completamente dematerializzati. La sicurezza dell identità e dell accesso ai servizi è la priorità abilitante che deve essere gestita nel continuo, innovando e integrando le modalità tra i diversi canali di fruizione dei servizi bancari (es. firma digitale sulla carta fornita ai clienti). Il Consorzio ABI Lab, già attivo con un Osservatorio sulla biometria, un tavolo di confronto sugli attacchi informatici e il furto d identità elettronica, in collaborazione con OSSIF e CNIPA continuerà ad approfondire la gestione dell IDENTITA SICURA per valutare le necessità di integrazione tra i diversi canali della banca. -13-