Customer satisfaction 2014

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1 Customer satisfaction 2014 Ospedale San Paolo Presentazione risultati Gennaio 2015

2 Indice Dati generali Servizi Ambulatoriali Degenze Analisi in dettaglio ambulatori Criticità ambulatori Analisi in dettaglio degenze Criticità degenze Questionari 2

3 DATI GENERALI 3

4 Il campione Totale rilevazioni

5 Il campione Età 2014 MASCHI 42,3% 35,0 30,0 29, FEMMINE 57,7% 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 16,3 17,5 14,6 13,1 9,4 FINO A OLTRE 70 Nazionalità Scolarità 5

6 Il campione: Nazionalità nei dettagli Base N=2890 Europa est 40,0 Europa occ. 20,0 Amer centro-sud 11,8 Africa nord 8,6 Africa centro-sud 7,3 Asia sud orientale 5,5 Asia occ. 4,1 America del nord 2,7 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 Base N=223 6

7 Indice complessivi Soddisfazione , , ,07 (N=2840) (N=2890) Raccomandabilità , , ,05 Riutilizzo , , ,06 (valori medi, scala 1-7) 7

8 SERVIZI AMBULATORIALI 8

9 Ambulatori Età MASCHI 38,7 % 25,0 20,0 15,0 10,0 10,2 15,4 15,6 17,3 19,0 22,6 FEMMINE 61,3 % 5,0 0,0 FINO A OLTRE 70 Nazionalità Scolarità 9

10 Ambulatori: modalità di prenotazione 60,0 50,0 48,6 40,0 30,0 30,8 20,0 10,0 0,0 12,8 Allo sportello Telefonicamente Altro Nessuna prenotazione 3,8 2,8 Internet 1,3 Non so Valori percentuali 10

11 Ambulatori: Indici generali 2013 vs 2014 Soddisfazione , , ,01 Raccomandabilità , , ,02 Riutilizzo , , ,04 11

12 Ambulatori: Confronto temporale Andamento indice di soddisfazione 6,4 6,2 6 5,8 5,6 5,4 5,67 5,67 5,32 5,41 5,40 5,51 5,34 5,84 5,52 5,91 5,74 5,58 5,63 5,67 5, Standard Error of Mean Valori medi, scala

13 Ambulatori: Soddisfazione singoli elementi del servizio (2013 vs 2014) Rispetto della riservatezza personale Attenzione ricevuta dal personale medico Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti Servizio di prenotazione Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket 6,19 6,23 6,02 6,00 5,89 5,97 5,83 5,98 5,45 5,66 5,32 5,35 5,13 5,19 Rispetto degli orari previsti Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione 4,81 4,79 4,79 4,99 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 5, 65 13

14 Soddisfazione singoli elementi del servizio per aree 2014 Rispetto della riservatezza personale 6,19 Attenzione ricevuta dal personale medico Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti 6,02 5,89 5,83 5,45 Area relazione e informazione 6,01 Area cura e assistenza 5,95 Servizio di prenotazione Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket Rispetto degli orari previsti 4,81 5,32 5,13 Struttura e organizzazione 5,11 Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione 4,79 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 5,65 14

15 Ambulatorio Dettaglio 15

16 Ambulatori: totale rilevazioni Ambulatori n. Pneumologia 70 Centro Regionale per l'epilessia 86 Medicina Nucleare 70 Poli I Poli S Radiologia 170 Recupero e Rieducaz. Funzionale 92 Odontostomatologia 94 Ginecologia Riproduttiva PMA 80 Totale

17 Ambulatorio Criticità 17

18 Ambulatori: soddisfazione Valutazione Critica Giudizi da 1 a 3 Sufficiente Giudizi 4-5 Positiva Giudizi

19 Ambulatori: valutazione per singoli elementi Critico Sufficiente Positivo Rispetto degli orari 20,9 38,4 40,7 Tempo di attesa 20,0 42,0 38,0 Accettazione ticket 13,9 38,5 47,6 Prenotazione 10,3 37,6 52,1 Comfort e pulizia 8,6 33,6 57,8 Attenzione infermieri 5,8 21,5 72,7 Informazioni ricevute 5,8 23,4 70,8 Attenzione medici 3,9 20,7 75,4 Riservatezza 2,8 16,5 80,7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 19

20 DEGENZA 20

21 Degenza Età 2014 MASCHI 46,3 % , FEMMINE 53,7 % ,1 15,7 13,4 10,4 8,5 fino a oltre 70 Nazionalità Scolarità 21

22 Degenza: modalità di ricovero 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 43,3 40,0 30,0 29,3 27,3 20,0 10,0 0,0 D'urgenza Programmato Ricovero in day hospital Valori percentuali 22

23 Degenza: Indici generali 2013 vs 2014 Soddisfazione , , ,12 Raccomandabilità , , ,08 Riutilizzo , , ,06 23

24 Degenza: Confronto temporale 6,5 Andamento indice di soddisfazione 6,4 6,3 6,2 6,1 6 6,21 6,18 6,24 6,09 6,10 6,20 6,05 6,16 5,97 6,32 6,26 6,09 6,10 6,03 5,9 5,8 5,7 5,6 5, Media Poli. (Media) Valori medi, scala

25 Degenza: Soddisfazione singoli elementi del servizio (2013 vs 2014) Assistenza medici Assistenza infermieri Rispetto della riservatezza personale Cure a Lei prestate Informazioni ricevute cure prestate Indicazioni post dimissione Accoglienza e informazioni organizzazione reparto Organizzazione dell'ospedale nel suo insieme Pulizia Tempi d'attesa per ottenere il ricovero Comfort della stanza Aspetti strutturali e alberghieri complessivamente Vitto 4,60 4,73 6,53 6,60 6,44 6,49 6,43 6,47 6,42 6,52 6,26 6,37 6,11 6,32 6,02 6,10 5,94 6,10 5,93 6,03 5,77 5,77 5,74 5,88 5,64 5,82 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 6,06 25

26 Soddisfazione singoli elementi del servizio per aree 2014 Assistenza medici Assistenza infermieri Rispetto della riservatezza Cure a Lei prestate Informazioni sulle cure prestate Indicazioni post dimissione Accoglienza sull'organizzazione del reparto Organizzazione dell'ospedale nel suo insieme Pulizia Tempi d'attesa per ottenere il ricovero Comfort della stanza Aspetti strutturali e alberghieri complessivamente 6,53 6,44 6,43 6,42 6,26 6,11 6,02 5,94 5,93 5,77 5,74 5,64 Area cura e assistenza 6,39 Area relazione e informazione 6,34 Struttura e organizzazione 5,84 Vitto 4,60 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 6,06 26

27 Degenza: approfondimento item Vitto 1 sem sem Totale 1 sem 2 sem Totale 1 sem 2 sem Totale 1 sem 2 sem Totale 1 sem 2 sem Vitto 5,02 4,57 4,80 4,71 4,80 4,76 4,90 5,47 5,21 5,03 4,66 4,85 4,98 4,46 4,73 4,73 4,49 4,60 TENDENZA Totale sem sem 2014 Totale 2014 Vitto Soddisfazione complessiva 6,50 6,00 6,21 6,18 6,24 6,09 6,1 6,2 6,05 6,16 5,97 6,32 6,26 6,09 5,50 5,00 4,50 4,00 5,02 4,57 4,71 4,80 4,90 5,47 5,03 4,66 4,98 4,46 4,73 4,49 3,50 3,00 (valori medi, scala 1-7) 27

28 Degenza: approfondimento item Vitto NAZIONALITA TENDENZA ,50 6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 4,67 4,54 4,70 5,48 5,38 5,40 5,50 4,67 4,64 5,28 5,83 5,63 4,25 4,50 5,11 5,25 4,00 6 3,50 3,67 3,00 (valori medi, scala 1-7) 28

29 Degenza Dettaglio reparti 29

30 Degenze: rilevazioni Reparto n. Cardiologia 44 Chir. Maxillo Facciale+ Otorino 90 Chirurgia 1 54 Chirurgia 2 44 D.H. Dermatologia 66 D.H. Nefrologia Dialisi 22 D.H. Neurops. Infant. 68 D.H. Oculistica 24 D.H. Oncologia 204 Oncologia 28 Ortopedia e Traumatologia 36 Pediatria+dh e Pat. Neonatale 146 Riabilitazione Specialistica 22 Malattie Infettive e Tropicali 68 Ostetricia Ginecologia 116 Medicina 2 + Pneumol 56 D.H. Medicina 80 Medicina 1+ Neurologia 72 Medicina Urologia + Nefrologia 60 Totale

31 Degenza Criticità 31

32 Degenza: soddisfazione Valutazione Critica Giudizi da 1 a 3 Sufficiente Giudizi 4-5 Positiva Giudizi

33 Degenza : valutazione per singoli elementi Critico Sufficiente Positivo Vitto 25,2 40,3 34,4 Tempi d'attesa 14,5 16,7 68,8 Pulizia 6,8 18,8 74,4 Comfort della stanza 6,8 26,5 66,7 Aspetti alberghieri complessivamente 6,1 28,5 65,4 Accoglienza 4,3 20,9 74,7 Organizzazione Ospedale Indicazioni post dimissione 2,3 2,2 24,4 18,9 73,3 78,9 Informazioni cure 2,0 14,7 83,3 Assistenza infermieri 1,8 10,1 88,1 Cure ricevute 1,1 10,1 88,8 Assistenza medici 1,0 9,4 89,5 Rispetto Riservatezza 0,9 11,1 88 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 33

34 Questionario degenza

35 Questionario degenza DEGENZE QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DATA COMPILAZIONE: \ \ (gg\mm\aaaa) REPARTO: D01 - Il suo ricovero è avvenuto: 1. D urgenza (solo per degenza ordinaria) 2. Programmato 3. E un ricovero in day hospital (solo per day hospital) QUANTO È SODDISFATTO DEI SEGUENTI ASPETTI?: (indicare da 1 a 7) Per niente Molto soddisfatto soddisfatto D02 Tempi d attesa per ottenere il ricovero (tempo trascorso dalla prescrizione del ricovero all ingresso in ospedale) D03 Accoglienza e informazioni ricevute sull organizzazione del reparto (orari visite mediche, orari prelievi e terapie, orari visite parenti, orari ricevimenti medici, identificazione dei responsabili di cure)

36 Questionario degenza ASPETTI STRUTTURALI E ALBERGHIERI Per niente Molto soddisfatto soddisfatto D041 Comfort della stanza D042 Vitto D043 Pulizia D04 ASPETTI STRUTTURALI E ALBERGHIERI: COMPLESSIVAMENTE D05 Assistenza del personale infermieristico (disponibilità, sollecitudine/tempestività, cortesia) D06 Assistenza del personale medico (disponibilità, cortesia) D07 Cure a Lei prestate D08 Informazioni ricevute sul suo stato di salute e sulle cure prestate D09 Rispetto della riservatezza personale D10 Organizzazione dell ospedale nel suo insieme D11 Indicazioni fornite dagli operatori sanitari su come comportarsi dopo la dimissione (riguardo a: uso di farmaci, presidi o protesi, alimentazione, attività fisica, abitudini quotidiane, eventuali visite di controllo) A01 Qual è il suo grado di soddisfazione per l operato dei volontari, se presenti? D12 COMPLESSIVAMENTE QUANTO E SODDISFATTO DELLA SUA ESPERIENZA DI RICOVERO?

37 Questionario degenza B01 Ha già fruito in passato di servizi offerti da questo ospedale? 1. Si 2. No Assolutamente no Certamente sì D13 CONSIGLIEREBBE AD ALTRI QUESTO OSPEDALE? D14 In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? La valutazione della soddisfazione del servizio sanitario in generale. E01 E02 Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali della città di Milano? Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali di altre città? Per niente Molto soddisfatto soddisfatto

38 Questionario degenza A14 Sesso A15 Età 1. Maschio 2. Femmina A16 Scolarità 1.Nessuna 2.Scuola obbligo 3 Scuola superiore 4. Laurea A17 Nazionalità 1.Italia 2.Europ Occ. 3. Europa Est 4.Asia Occ. 5.Africa Centro-sud 6.Africa Nord 7.Asia Sud orientale 8.Amer Centro-Sud 9.America del Nord 10.Oceania A17.1 se straniero da quanto anni risiede in Italia B02 Risiede in Provincia di Milano? 1. Si 2. No B03 Se no, in quale zona geografica risiede? 1. Nord 2. Centro 3. Sud

39 Questionario ambulatorio

40 Questionario ambulatorio DATA COMPILAZIONE: \ \ (gg\mm\aaaa) AMBULATORIO: AMBULATORI QUESTIONARIO DI GRADIMENTO D01 Come ha prenotato: 1. Telefonicamente 2. Allo sportello 3. Internet 4. Altro 5. Non so 6. Nessuna prenotazione QUANTO È SODDISFATTO DEI SEGUENTI ASPETTI?: (indicare da 1 a 7) Per niente Molto soddisfatto soddisfatto D02 Servizio di prenotazione (Orario di apertura, attesa al telefono/allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute) D03 Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione D04 Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket (attesa allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute) D05 Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti D06 Rispetto degli orari previsti D07 Attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia) D08 Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute D09 Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico (accuratezza, cortesia, informazioni) D10 Rispetto della riservatezza personale D11 COMPLESSIVAMENTE QUANTO È SODDISFATTO DEL NOSTRO SERVIZIO?

41 Questionario ambulatorio Assolutamente no Certamente sì D12 CONSIGLIEREBBE AD ALTRI QUESTO OSPEDALE? D13 In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? B01 Ha già fruito in passato di servizi offerti da questo ospedale? 1. Si 2. No La valutazione della soddisfazione del servizio sanitario in generale. E01 E02 Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali della città di Milano? Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali di altre città? Per niente Molto soddisfatto soddisfatto