Simonetta Muccio. Università IULM Milano Dottoranda Istituto di Economia e Marketing

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1 Simonetta Muccio Università IULM Milano Dottoranda Istituto di Economia e Marketing

2 Qualità e customer satisfaction, pur essendo strettamente legati, sono concetti diversi e possono essere definiti diversamente. La customer satisfaction è un concetto estensivo influenzato dalla qualità percepita (legata alle dimensioni del servizio) ma anche da fattori personali e situazionali. La soddisfazione della clientela dipende da come questa percepisce le prestazioni ricevute, in relazione alle proprie aspettative.

3 La maggior parte dei modelli e delle teorie riguardanti la customer satisfaction è stata sviluppata con riferimento al settore privato. Ma chi è il cliente della pubblica amministrazione?

4 Crescente attenzione all applicazione, con diverse prospettive, anche ai servizi pubblici, variegati in termini di eterogeneità quali quantitativa per: utenti di riferimento natura dell uso del servizio posizione di mercato Da customer satisfaction a citizen satisfaction

5 STRUMENTO PER : AIUTA A: Rappresentare e evidenziare i bisogni e le attese dei cittadini/imprese Favorire la comprensione dei bisogni latenti Cogliere idee, spunti e suggerimenti Facilitare il superamento di vincoli interni Supportare la verifica e la comprensione delle politiche (monitoraggio sistematico) Definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizio o interventi di miglioramento su pacchetti già esistenti Definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio da parte dell utente cliente Dimensionare le caratteristiche tecniche del servizio rendendolo a misura di cliente

6 non è un sondaggio d opinione una banale somministrazione di questionari una raccolta di dati statistici fine a se stessa una semplice misurazione delle abilità del personale di front office

7 è particolarmente utile quando: si definiscono le politiche di intervento si intende valutare l impatto degli interventi di miglioramento del servizio si impostano gli strumenti di controllo e valutazione

8 Quando concretamente si vuole misurare il grado di soddisfazione della clientela, ci si deve confrontare con una varietà di criteri e di scelte metodologiche, tra le quali: tecnica di indagine (questionario, intervista, internet, ecc.) fattori sottostanti la valutazione complessiva (i cosiddetti driver); scale di misurazione.

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10 Preparazione della rilevazione Raccolta dei dati Elaborazione e interpretazione dei dati Presentazione e utilizzo dei risultati

11 Obiettivo dell indagine: rilevazione della soddisfazione dell utenza (customer satisfaction) relativa ai servizi di ristorazione offerti dal Comune di Bovisio Masciago Utenti target: alunni della scuola dell infanzia (ex scuola materna); alunni della scuola primaria e secondaria di I grado (ex elementare e media); dipendenti comunali.

12 La raccolta delle valutazioni degli utenti è avvenuta tramite un questionario autocompilato, distribuito agli interessati nel corso delle lezioni o presso gli uffici comunali nel mese di giugno Il modello di questionario è stato definito con la collaborazione di componenti del Comitato dei genitori per il controllo e del Responsabile dell Ufficio Istruzione Pubblica.

13 I questionari, dopo essere stati raccolti, sono stati numerati e sottoposti a lettura ed archiviazione ottica. I commenti liberi sono invece stati registrati manualmente. I questionari validi sono stati sottoposti alle consuete ed opportune operazioni di verifica della qualità dei dati, provvedendo ai necessari interventi di normalizzazione e cleaning.

14 MENSA A. Per gli alunni delle scuola primaria ed i loro insegnanti, nonché per i dipendenti comunali, i servizi di ristorazione sono forniti presso il Centro Polifunzionale Manzoni. MENSA B. Gli alunni della scuola secondaria di primo grado pranzano in locali presso il plesso scolastico di via Tolmino. MENSA C. Gli alunni della scuola dell infanzia (materna) e i loro insegnanti pranzano presso il plesso di Piazza Montessori.

15 Tipo Rispondenti % nel campione Utenti refezione % copertura Alunni materna 60 6, ,6% Alunni I, II, III elementare , ,1% Alunni IV e V elementare , ,8% Alunni medie , ,7% Insegnanti materna 13 1, ,5% Insegnanti elementari 15 1, ,1% Insegnanti medie 9 1, ,3% Dipendenti comunali 20 2, % Totale , ,7%

16 qualità dei cibi (aspetto, sapore, cottura); temperatura dei cibi caldi; adeguatezza delle porzioni; varietà ed assortimento dei cibi; pulizia dei locali, dei tavoli e dei vassoi; ambiente ed atmosfera (illuminazione, rumore, ecc.); arredi, posate e stoviglie; tempi di attesa (coda e velocità del servizio); rapporto qualità / tariffa; cortesia e professionalità del personale; soddisfazione complessiva.

17 Le risposte sono state espresse sulla scala molto / abbastanza / poco / per niente ; Al fine di consentire una lettura più immediata dei risultati è stato calcolato l indice sintetico IS; L indice varia tra 1 e +1, dove: a 1 corrisponde un giudizio totalmente negativo (totalità delle risposte per niente ); a +1 corrisponde un giudizio pienamente positivo (totalità delle risposte molto ); a 0 corrisponde l equilibrio tra giudizi positivi e negativi.

18 Dipendenti comunali Insegnanti medie Insegnanti elementari Insegnanti materna Alunni medie Alunni IV e V elementare Alunni I, II, III elementare Alunni materna -0,50-0,25 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00

19 Dipendenti comunali Insegnanti medie Insegnanti elementari Insegnanti materna Alunni medie Alunni IV e V elementare Alunni I, II, III elementare Alunni materna -0,50-0,25 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00

20 Dipendenti comunali Insegnanti medie Insegnanti elementari Insegnanti materna Alunni medie Alunni IV e V elementare Alunni I, II, III elementare Alunni materna -0,50-0,25 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00

21 Mensa scuole elementari 1,00 0,75 Gradimento 0,50 0,25 0,00 Cortesia professionalità Arredi, posate Adeguatezza porzioni Temperatura cibi caldi Varietà cibi Tempi di attesa Rapporto qualità tariffa Ambiente atmosfera Pulizia Qualità dei cibi 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% -0,25-0,50 Importanza

22 Categoria N. % qualità dei cibi (aspetto, sapore, cottura) 85 18,1% adeguatezza delle porzioni 25 5,3% temperatura dei cibi caldi 26 5,5% varietà ed assortimento dei cibi ,7% arredi, posate e stoviglie 8 1,7% pulizia dei locali, dei tavoli e dei vassoi 32 6,8% ambiente ed atmosfera (illuminazione, rumore, ecc.) 78 16,6% tempi di attesa (coda e velocità del servizio) 19 4,0% cortesia e professionalità del personale 27 5,7% rapporto qualità / tariffa 21 4,5% TOTALE ,0%

23 gradimento/soddisfazione valorizzazione azioni di presidio miglioramento azioni prioritarie importanza +

24 L indagine ha evidenziato l esigenza di migliorare alcuni aspetti del servizio. Sono possibili iniziative di miglioramento: Qualità dei cibi: verificare le caratteristiche del capitolato di servizio e i meccanismi di controllo del suo rispetto. Peraltro, un aumento dei livelli qualitativi, se non previsto dal capitolato, potrebbe ripercuotersi su un aumento delle tariffe per gli utenti.

25 Varietà dei cibi: verificare la possibilità di aumentare la varietà degli alimenti ed incrementare la frequenza di alcuni cibi particolarmente graditi (pizza) nel rispetto delle Tabelle nutrizionali. Prevedere o rafforzare iniziative di educazione alimentare per gli alunni delle scuole (specie per indicare le controindicazioni di pasti troppo ricchi di grassi e fritti).

26 Ambiente/atmosfera: verificare la possibilità di una diversa ubicazione delle mense (evidentemente da ricollegarsi ai piani di riorganizzazione dei plessi scolastici) e di ulteriori interventi di insonorizzazione dei locali. Tempi di attesa: verificare la mobilità di un diverso layout delle mense e delle modalità di erogazione dei pasti (es. più carrelli per la distribuzione delle vivande, doppia fila nel self service, ecc.).

27 Presentazione e discussione dei risultati con i rappresentanti dell amministrazione comunale, degli istituti scolastici,dei genitori degli alunni, del gestore del servizio di ristorazione, cittadinanza.

28 Grazie per l attenzione. simonetta.muccio@iulm.it