PROCEDURA DI MESSA IN MORA E SOSPENSIONE DELLA FORNITURA:

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1 INFORMATIVA SU TEMPISTICHE E MODALITÀ DI COSTITUZIONE IN MORA SOSPENSIONE DELLA SOMMINISTRAZIONE IN CASO DI RITARDATO PAGAMENTO E INDENNIZZI AUTOMATICI PREVISTI IN CASO DI MANCATO RISPETTO DELLA DISCIPLINA PROCEDURA DI MESSA IN MORA E SOSPENSIONE DELLA FORNITURA: In caso di mancato pagamento degli importi fatturati, NWG Energia, a partire dal quinto giorno successivo alla scadenza della fattura, darà corso alle PROCEDURE DI SOSPENSIONE DELLA FORNITURA ai sensi delle delibere 4/08, 229/01, 138/04 e 168/04 e s.m.i. dell'autorità per l'energia Elettrica, il Gas ed il Sistema Idrico (AEEGSI). In particolare: NWG Energia intimerà al Cliente, a mezzo raccomandata a/r, il pagamento degli insoluti da effettuarsi entro 15 giorni dalla data di emissione della raccomandata, come risultante sulla stessa comunicazione. In caso di mancato pagamento entro il termine sopra indicato NWG Energia attenderà ulteriori 3 giorni lavorativi, dopodiché, se la morosità persiste, richiederà all Utente di trasporto e dispacciamento, che provvederà a sua volta ad inviare richiesta al Distributore - senza ulteriore avviso - la sospensione della fornitura di energia elettrica relativa al punto di prelievo nella titolarità del Cliente moroso, come previsto dagli artt. 4 e 5 della Deliberazione ARG/elt 4/08 e s.m.i. dell'autorità per l'energia Elettrica, il Gas ed il Sistema Idrico (AEEGSI). Qualora le condizioni tecniche del misuratore lo consentano, prima della sospensione verrà effettuata una riduzione della potenza ad un livello pari al 15% della potenza disponibile per un periodo di 15 (quindici) giorni, decorsi i quali senza che sia intervenuto il Suo pagamento, si procederà alla sospensione totale della fornitura. La richiesta di riattivazione della fornitura sarà effettuata da NWG Energia esclusivamente a seguito dell integrale pagamento delle somme dovute ed indicate nella comunicazione come provato dal Cliente. Il Cliente potrà provare il pagamento degli importi insoluti inviando copia della contabile di pagamento, con indicazione dell intestatario del contratto di fornitura energia e/o del numero contratto a mezzo fax al numero o a mezzo mail all indirizzo: contenziosi@nwgenergia.it. La richiesta di riattivazione del servizio verrà trasmessa all Utente di trasporto e dispacciamento, che provvederà a sua volta ad inviare richiesta al Distributore, nello stesso giorno della ricezione del pagamento o dell idonea documentazione attestante il pagamento. Qualora il pagamento, o la documentazione dimostrante l avvenuto pagamento, pervenga ad NWG Energia oltre le ore 18 nei giorni feriali, l invio della richiesta di riattivazione all Utente di trasporto e dispacciamento, che provvederà a sua volta ad inviare richiesta al Distributore avverrà nel primo giorno feriale successivo. In caso di sospensione della fornitura/riduzione di potenza, sarà posto a carico del Cliente il pagamento del corrispettivo di sospensione e di riattivazione della fornitura, nel limite

2 dell ammontare previsto dall AEEGSI oltre agli eventuali importi previsti nel contratto sottoscritto dal Cliente. INDENNIZZI AUTOMATICI DOVUTI DA NWG ENERGIA NEL CASO DI MANCATO RISPETTO DELLA PROCEDURA DI MESSA IN MORA E SOSPENSIONE DELLA FORNITURA (Del. Arg/Elt 4/08 e s.m.i. dell'autorità per l'energia Elettrica, il Gas ed il Sistema Idrico (AEEGSI)): Ai sensi della delibera ARG/elt 4/08 e s.m.i., NWG Energia sarà tenuto a corrispondere al cliente finale: a) un indennizzo automatico per un importo pari a euro 30 (trenta) nel caso in cui la fornitura sia stata sospesa per morosità o sia stata effettuata una riduzione di potenza nonostante il mancato invio della comunicazione di costituzione in mora; b) un indennizzo automatico, per un importo pari a euro 20 (venti) nel caso in cui la fornitura sia stata sospesa per morosità o sia stata effettuata una riduzione di potenza, nonostante alternativamente: 1. il mancato rispetto del termine ultimo entro cui il cliente e tenuto a provvedere al pagamento; 2. il mancato rispetto del termine massimo tra la data di emissione della comunicazione di costituzione in mora e la data di consegna al vettore postale (tre giorni lavorativi) qualora l esercente la vendita non sia in grado di documentare la data di invio; 3. il mancato rispetto del termine minimo (tre giorni lavorativi) tra la data di scadenza del termine ultimo di pagamento e la data di richiesta all impresa distributrice per la sospensione della fornitura. INFORMATIVA SUI LIVELLI SPECIFICI DI QUALITA COMMERCIALE DELLA VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA, RECLAMI, INDENNIZZI. Per la fornitura di energia elettrica, in applicazione delle previsioni dell Allegato A alla delibera n. 333/07 e s.m.i. (recante il Testo Integrato della Regolazione della Qualità dei Servizi di Energia Elettrica e di Gas Naturale - di seguito TIVQ ) dell Autorità per l Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico (di seguito AEEGSI) NWG Energia rispetterà i seguenti livelli specifici di qualità: 1- Reclami: NWG Energia darà risposta motivata ai reclami scritti nel tempo massimo di 40 giorni solari dalla ricezione degli stessi. Nel caso in cui NWG Energia, ai fini della risposta motivata al reclamo scritto del Cliente, debba necessariamente acquisire dati tecnici dal Distributore, potrà inviare al Cliente risposta motivata preliminare contenente gli elementi già nella sua disponibilità, precisando di avere richiesto al Distributore i dati tecnici mancati e specificando la data di invio della richiesta al Distributore, i dati richiesti ed i dati identificativi del Distributore medesimo. In questa ipotesi, NWG Energia provvederà ad inviare la risposta motivata al Cliente entro 15 giorni solari dal ricevimento dei dati tecnici richiesti. Nei casi di reclami scritti presentati da clienti

3 multisito, qualora le problematiche evidenziate dal reclamo scritto riguardino più siti di fornitura, NWG Energia darà risposta motivata unica; in tali casi non si applicherà lo standard specifico relativo al tempo di risposta motivata al reclamo. 2 Rettifiche di fatturazione: a fronte di richieste di rettifica di fatturazione inoltrate dal Cliente, la rettifica della fatturazione o la comunicazione motivata al Cliente che non si procede a rettifica avverranno non oltre il tempo massimo di 90 giorni solari dall invio della richiesta di rettifica da parte del Cliente; le rettifiche di doppia fatturazione o la comunicazione che non si procede a rettifica avverranno non oltre il tempo massimo di 20 giorni solari dall invio della richiesta di rettifica. 3. Indennizzo: in caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità definiti dai precedenti punti 1 e 2, NWG Energia corrisponderà al Cliente, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico, crescente in relazione al ritardo nell esecuzione della prestazione. In particolare, nel caso di esecuzione della prestazione entro un tempo doppio dallo standard viene corrisposto l indennizzo base ( 20,00), nel caso di esecuzione della prestazione oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dallo standard viene corrisposto il doppio dell indennizzo base ( 40,00), se la prestazione avviene oltre un tempo triplo rispetto allo standard e corrisposto il triplo dell indennizzo base ( 60,00). 4. Casi di esenzione dall indennizzo: i tempi di risposta di cui ai precedenti punti 1 e 2 potranno subire delle dilazioni o non essere osservati per cause di forza maggiore, per cause imputabili al Cliente ovvero per danni o impedimenti provocati da terzi. In tal caso NWG Energia non sarà tenuto a corrispondere l indennizzo automatico. NWG Energia non sarà altresì tenuto a corrispondere l indennizzo automatico: a) relativamente a reclami scritti aventi per oggetto le interruzioni prolungate o estese ai sensi dell Articolo 45, comma 45.6, dell allegato A della deliberazione n. 333/07; b) nel caso in cui al Cliente sia già stato corrisposto nell anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico; c) in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il Cliente per assenza di informazioni minime, quali nome e cognome, indirizzo di fornitura, indirizzo postale se diverso da quello di fornitura o telematico e il servizio a cui si riferisce il reclamo. 5. Ulteriori ipotesi di indennizzo automatico: oltre ai casi sovraesposti, al Cliente verrà corrisposto un indennizzo automatico nei casi previsti dall art dell Allegato A alla deliberazione 104/10 e s.m.i.. In particolare al Cliente sarà corrisposto un indennizzo automatico pari a 30,00 nel caso di mancato rispetto dei tempi, dei modi e dei contenuti della comunicazione relativa alle variazioni unilaterali delle condizioni contrattuali secondo quanto previsto dagli articoli 13.1 e 13.4 della citata deliberazione ARG/com 104/10 (Codice di Condotta commerciale) e s.m.i.. L indennizzo automatico, ove dovuto, sarà corrisposto al Cliente attraverso detrazione dall importo addebitato nella prima fatturazione utile, o comunque entro 8 mesi dalla data di mancato rispetto di quanto previsto agli artt e del Codice di Condotta commerciale.

4 INFORMATIVA SUI LIVELLI GENERALI DI QUALITA COMMERCIALE DELLA VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA Il livello generale di qualità commerciale della vendita è il livello di qualità riferito al complesso di tutte le prestazioni offerte da NWG Energia ai Clienti. NWG Energia rispetterà i seguenti livelli generali di qualità commerciale della vendita, anch essi specificati nel TIVQ: Indicatore Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari Standard generale 95% 95 % LIVELLI SPECIFICI DI QUALITA RAGGIUNTI DA NWG ENERGIA S.R.L. NEL SECONDO SEMESTRE 2015: INDICATORE STANDARD SPECIFICO Rettifica di doppia fatturazione TIPOLOGIA DI NUMERO INDENNIZZI corrisposti nel secondo semestre 2015 AMMONTARE degli indennizzi corrisposti nel semestre (euro) TEMPO MEDIO effettivo di risposta (giorni) BT Domestico Rettifica di fatturazione BT Domestico Risposta motivata ai reclami scritti Rettifica di doppia fatturazione BT Domestico BT Altri Usi Rettifica di fatturazione BT Altri Usi Risposta motivata ai reclami scritti BT Altri usi

5 LIVELLI DI QUALITÀ GENERALE DEL TIQV E LIVELLI SPECIFICI DI QUALITA RAGGIUNTI DA NWG ENERGIA S.R.L. NEL SECONDO SEMESTRE 2015 INDICATORE STANDARD SPECIFICO % minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari % minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione di cui all articolo 5 inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari TIPOLOGIA DI LIVELLO GENERALE DEFINITO DALLA DELIBERA 164/08 e successive modifiche (giorni solari) BT domestico 95% % RISPETTO del livello effettivo nel semestre di riferimento TEMPO MEDIO effettivo di risposta (giorni) BT Altri Usi 95% 100% 29