Customer Satisfaction

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1 Rilevazione del grado di soddisfazione nelle strutture sanitarie (D.G.R. VII/8504 del e D.D.G.S del ) Customer Satisfaction ASST degli Spedali Civili di Brescia Sintesi della Qualità percepita dall Utenza nel mese di Maggio

2 SINTESI CUSTOMER SATISFACTION MAGGIO 2018 ASST SPEDALI CIVILI DI BRESCIA AREE DEGENZA E AMBULATORIALE L elaborazione di sintesi è stata ottenuta suddividendo gli item nelle seguenti aree di interesse: TEMATICA Organizzazione Informazione Cura Comfort Alberghiero Argomentazioni associate alla tematica Tempi di attesa per ottenere il ricovero Organizzazione dell ospedale nel suo insieme Servizio di prenotazione Tempo di attesa dalla prenotazione alla prestazione Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket Rispetto degli orari previsti Rispetto della riservatezza personale Accoglienza e informazioni ricevute sulla organizzazione di reparto Informazioni ricevute sullo stato di salute e sulle cure prestate Indicazioni fornite dagli operatori sanitari su come comportarsi dopo la dimissione Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute Assistenza del personale infermieristico Assistenza del personale medico Cure prestate Aspetti strutturali e alberghieri Per questa elaborazione, in considerazione del fatto che in questo tipo di analisi la soddisfazione tende ad essere sovra rappresentata, abbiamo considerato soddisfatti coloro che hanno risposto formulando un giudizio da 6 a 7, mentre abbiamo considerato insoddisfatti coloro che hanno indicato la valutazione da 1 a 5. 2

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4 AREA DEGENZA PRESIDIO Totale questionari compilati OTTOBRE 2017 MAGGIO 2018 SPEDALI CIVILI GARDONE V.T MONTICHIARI Totale aziendale Tabella 1 - Area Degenza Maggio

5 Area Degenza Aziendale Andamento del livello di soddisfazione Confronto Ottobre Maggio 2018 Item suddivisi per aree di interesse Grafico 1 - Area Degenza Maggio

6 91,6% Confronto per Area tematica e Presidio Ottobre Maggio 2018 Area Cura 90,7% 8,4% 9,3% 0, 0, 97,1% 96, 2,9% 4, 0, 0, 10 Presidio Gardone VT 10 Presidio Montichiari Grafici Area Degenza Maggio

7 84, Confronto per Area tematica e Presidio Ottobre Maggio 2018 Area Organizzazione 87,7% 16, 12,3% 0, 0, 92,2% 90,2% 7,8% 9,5% 0, 0,3% 10 Presidio Gardone VT 10 Presidio Montichiari Grafici Area Degenza Maggio

8 83, 87,1% Confronto per Area tematica e Presidio Ottobre 2017 Maggio 2018 Area Comfort Alberghiero 17, 12,9% 72, 74,8% 0, 0, 25,5% 23,8% 89,1% 86, 2,5% 1,4% 10,9% 14, 0, 0, 10 Presidio Spedali Civili 10 Presidio Gardone VT 10 Presidio Montichiari Grafici Area Degenza Maggio

9 88,8% Confronto per Area tematica e Presidio Ottobre 2017 Maggio 2018 Area Informazione 87,7% 11,2% 12,2% 83,9% 86,9% 0, 0,1% 14,9% 11,7% 94,5% 92,3% 1,2% 1,4% 5,5% 7,6% 0, 0,1% 10 Presidio Spedali Civili 10 Presidio Gardone VT 10 Presidio Montichiari Grafici Area Degenza Maggio

10 Area degenza aziendale Voto medio per item [da 1 (per niente soddisfatto) a 7 (molto soddisfatto)] Grafico 14 - Area Degenza Maggio

11 Punti di forza REPARTI DEGENZA AZIENDALI Assistenza del personale infermieristico (disponibilità, sollecitudine/tempestività, cortesia) Cure prestate Customer satisfaction Assistenza del personale medico (disponibilità, cortesia) Punti di debolezza Valutazione da 1 (per niente soddisfatto) a 7 (molto soddisfatto) Aspetti strutturali e alberghieri (comfort della stanza, vitto, pulizia) Media di tutti i giudizi espressi Tempo di attesa per ottenere il ricovero (tempo trascorso dalla prescrizione del ricovero all ingresso in Ospedale) Prospetto 1 Area Degenza Maggio

12 Grafico 15 Area Degenza Maggio

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14 AREA AMBULATORIALE PRESIDIO Totale questionari compilati OTTOBRE 2017 MAGGIO 2018 SPEDALI CIVILI GARDONE V.T MONTICHIARI POLIAMBULATORI TERRITORIALI Totale aziendale Tabella 2 - Area Ambulatoriale Maggio

15 Area Ambulatoriale Aziendale Andamento del livello di soddisfazione Confronto Ottobre 2017 Maggio 2018 Item suddivisi per aree di interesse Grafico 16 - Area Ambulatoriale Maggio

16 0,4% 2, 0,9% 1,5% 22,1% 17, 13,7% 12,1% 77,5% 81, 85,4% 86,4% 1,1% 1,2% 11,5% 11, 0,4% 1,1% 12,3% 11,2% 87,4% 87,8% 87,3% 87,7% Confronto per Area tematica e Presidio Ottobre 2017 Maggio 2018 Area Cura 10 Presidio Spedali Civili 10 Presidio Gardone V.T. 10 Presidio Montichiari 10 Presidio Poliambulatori Territoriali Grafici Area Ambulatoriale Maggio

17 64,2% 72,6% 65, 73,9% Confronto per Area tematica e Presidio Ottobre 2017 Maggio 2018 Area Organizzazione 34,5% 24,5% 29,6% 23,5% 1,3% 2,9% 5,4% 2,6% 69,8% 75,5% 76, 71,5% 28,3% 24,2% 24,8% 23, 1,9% 0,3% 3,7% 1, Presidio Spedali Civili Presidio Gardone V.T Presidio Montichiari 10 Presidio Poliambulatori Territoriali Grafici Area Ambulatoriale Maggio

18 0,4% 0, 0,6% 0,9% 28,4% 18,9% 25,9% 24,7% 71,2% 81,1% 73,5% 74,4% 0,7% 0,2% 15, 15,8% 84,3% 84, Confronto per Area tematica e Presidio Ottobre 2017 Maggio 2018 Area Comfort Ambulatoriale 10 Presidio Spedali Civili 10 Presidio Montichiari 10 Presidio Poliambulatori Territoriali Grafici Area Ambulatoriale Maggio

19 Confronto per Area tematica e Presidio Ottobre 2017 Maggio 2018 Area Informazione 83,9% 85,9% 15, 11,9% 1,1% 2,2% Presidio Poliambulatori Territoriali 10 Grafici Area Ambulatoriale Maggio

20 Area ambulatoriale aziendale Voto medio per item: [da 1 (per niente soddisfatto) a 7 (molto soddisfatto)] Grafico 33 - Area ambulatoriale Maggio

21 SERVIZI AMBULATORIALI AZIENDALI Punti di forza Rispetto della riservatezza personale Attenzione ricevuta dal personale medico Customer satisfaction Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e tecnico Punti di debolezza Rispetto orari previsti per la prestazione ambulatoriale Media di tutti i giudizi espressi Valutazione da 1 (per niente soddisfatto) a 7 (molto soddisfatto) Servizio di prenotazione (orario di apertura, difficoltà a contattare e attesa telefonica) Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione Prospetto 2 Area Ambulatoriale Maggio

22 6,40 6,20 6,14 6,23 SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Andamento del valore medio per presidio del giudizio espresso dagli utenti a livello ambulatoriale 6,29 6,28 6,32 6,34 6,23 6,16 6,31 6,23 6,25 6,18 6,06 6,08 6,00 5,99 5,94 5,95 5,94 5,92 5,80 Valutazione da 1 (per niente soddisfatto) a 7 (molto soddisfatto) maggio 2016 ottobre 2016 maggio 2017 Spedali Civili Gardone VT Montichiari Poliambulatori Territoriali Grafico 34 Area Ambulatoriale Maggio

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