ISTITUTI OSPITALIERI DI CREMONA. Azienda Ospedaliera

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1 Capitolato Tecnico per l affidamento biennale del servizio di assistenza tecnica e manutenzione correttiva, perfettiva, normativa ed evolutiva degli applicativi della Ditta Engineering Ingegneria Informatica SpA, in uso presso il Pronto Soccorso e presso le unità di degenza, per i Presidi Ospedalieri di Cremona e Casalmaggiore dell'a.o. Istituti Ospitalieri di Cremona. 1

2 ART.1 - OGGETTO E CARATTERISTICHE TECNICHE DEL SISTEMA A seguito della scadenza del contratto in essere con la ditta Engineering Ingegneria Informatica s.p.a., relativo al servizio di assistenza tecnica e manutenzione correttiva, perfettiva, normativa ed evolutiva degli applicativi in uso presso il Pronto Soccorso e presso le unità di degenza, per entrambi i Presidi Ospedalieri, si rende necessario garantire la continuità di funzionamento, nonché la loro evoluzione rispetto alle esigenze organizzative aziendali e normative. Il presente capitolato ha quindi come oggetto il servizio di assistenza tecnica e manutenzione correttiva, perfettiva, normativa ed evolutiva degli applicativi della Ditta Engineering Ingegneria Informatica SpA, in uso presso il Pronto Soccorso e presso le unità di degenza, per entrambi i Presidi Ospedalieri (P.O.C. e P.O.O.P.) per 24 mesi dalla data di aggiudicazione, così come rappresentato nel prospetto di seguito riportato: Modulo ADTWEB ADTBFRWEB PS/PSWEB SDCETR ETR SPAGIC OESAN DGR Servizio Area Applicativa Accettazione ospedaliera (modulo base, liste di attesa, gestione protesi, INPS) Flussi regionali SDO e Gestione Protesi Pronto Soccorso (modulo base, OBI, Triage, PS Inail, Medicina d urgenza, Fast Track, integrazioni con Gestione Code) Flussi regionali, Motore di estrazione Web Componenti middleware di integrazione HL7 (Repository SISS* BAC ORMA- WEB ELEFANTE.NET SOFIA ARMONIA CONCERTO) Order Entry sanitario (modulo base, integrazione con Laboratorio Analisi, Radiologia, Medicina Nucleare, Sale Operatorie, Cardiologia Anatomia Patologica e Endoscopia Digestiva) DGR ADTWeb->Farmacomonodose Tabella 1 Moduli Applicativi *Integrazioni PS-SISS - sono comprese le seguenti voci: ICCE (PS/PSWEB- SISSWay), ICCE Broadcast (PS/PSWEB- SISSWay), Firma (PS/PSWEB- SISSWay),Archiviazione (PS/PSWEB- SISSWay), ACCO (PS/PSWEB- SISSWay), Certificati INPS (PS/PSWEB- SISSWay), Consulta storico passaggio contesto (PS/PSWEB- SISSWay), Certificati INAIL. ( PS/PSWEB- SISSWay). *Integrazioni ADTWEB-SISS - sono comprese le seguenti voci: ICCE (ADTWEB- SISSWay), ICCE Broadcast (ADTWEB-SISSWay), Firma (ADTWEB -SISSWay), Archiviazione (ADTWEB- SISSWay), ACCO (ADTWEB-SISSWay), Consulta storico passaggio contesto (ADTWEB-SISSWay), Certificati INPS (ADTWEB-SISSWay). Si precisa che non è intenzione di questa procedere alla sostituzione dei sistemi di cui alla tabella sopra riportata. 2

3 ART.2 - AMBITO DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE SOFTWARE La manutenzione dei programmi software dovrà coprire le aree di seguito rappresentate. Manutenzione correttiva Il servizio di manutenzione correttiva ha l obiettivo di garantire il mantenimento della operatività e delle funzionalità del software applicativo e si attua attraverso la rimozione degli eventuali malfunzionamenti che possono emergere nel corso dell'esercizio delle soluzioni applicative. Gli interventi di manutenzione correttiva hanno quindi l obiettivo di restituire l applicazione in condizioni operative di perfetto funzionamento. Le attività di manutenzione correttiva, generalmente, prendono le mosse a seguito di eventi non prevedibili (malfunzionamenti software) e sono, pertanto, caratterizzate da: una temporanea indisponibilità (parziale o totale, in funzione del livello di gravità del malfunzionamento) delle funzionalità implementate dal software applicativo, da modalità operative volte ad assicurare il tempestivo ripristino delle funzionalità implementate dal software applicativo, ovvero ad adottare soluzioni di work-around che consentano di bypassare temporaneamente l'evento anomalo rilevato in attesa della soluzione definitiva, da non significative variazioni del parco software applicativo in uso. Gli interventi di questa tipologia vengono attivati a seguito di malfunzionamento di una soluzione applicativa la cui risoluzione richieda una modifica del rispettivo codice sorgente. Queste tipologie di attività prendono le mosse dalla segnalazione di una richiesta di intervento attraverso il servizio di Help Desk, come di seguito specificato. Nel servizio di manutenzione correttiva si intendono comprese quindi tutte le attività connesse con il processo di individuazione dell'errore e della causa che l'ha generato ed i conseguenti interventi finalizzati alla rimozione dell anomalia ed al ripristino del corretto funzionamento del software applicativo, operando a seconda dei casi, una o più delle seguenti azioni: determinazione della causa del problema; analisi ed implementazione di eventuali soluzioni temporanee di work-around ; correzione del codice; rilascio in produzione della patch risolutiva dell anomalia rilevata. Manutenzione perfettiva Il servizio di manutenzione perfettiva ha lo scopo di assicurare il costante aggiornamento del software applicativo rispetto alle nuove Major Release, Minor Release e ADD del medesimo, che includono evoluzioni delle funzionalità già esistenti piuttosto che aggiunta di nuove funzionalità non richieste direttamente dalla Committenza, comunque implementate dal Service Provider, in quanto previste dai propri piani di rilascio e ritenute di comune interesse. Il servizio in oggetto include altresì gli interventi di aggiornamento del software applicativo rispetto ad esigenze di miglioramento di prestazioni, robustezza e sicurezza delle applicazioni, che ne lascino tuttavia inalterate le funzionalità. Tutti gli interventi compresi in questo servizio dovranno essere evidenziati in specifiche note di rilascio accompagnatorie delle Major Release, Minor Release. Per sua natura il presente servizio si configura, altresì, come lo strumento base necessario ed abilitante per poter usufruire dei restanti servizi manutentivi (adattativa, correttiva) del software applicativo ovvero del rilascio delle Major Release e Minor Release/ADD intermedie conseguenti. 3

4 Manutenzione normativa Il servizio di manutenzione normativa ha lo scopo di assicurare il costante aggiornamento delle funzionalità del software applicativo rispetto a variazioni normative rilevabili da documenti ufficiali che comportino interventi di modifica del software medesimo. Nello specifico il servizio di manutenzione per adeguamenti normativi si applica agli interventi che comportano la modifica di elementi funzionali già esistenti di un modulo applicativo affinché questo risulti aderente alla normativa vigente; sono invece esclusi interventi di modifica del software atti a realizzare nuove funzionalità o atti a supportare cambiamenti organizzativi che quantunque derivanti da disposizioni normative, implicano l implementazione di diverse logiche di gestione sottese dalle componenti funzionali esistenti. Si precisa che, qualora una disposizione normativa venga emanata a ridosso del termine del periodo di copertura del presente servizio di manutenzione, il rispettivo recepimento da parte del Service Provider sarà da intendersi ricompreso nel servizio medesimo. Manutenzione evolutiva Per manutenzione evolutiva si intende la realizzazione di funzionalità volte a soddisfare esigenze utente che riguardano funzioni aggiuntive, modificate o complementari al sistema esistente. La manutenzione evolutiva rilascia prodotti che modificano la consistenza della baseline del sistema che di norma si incrementa, salvo casi di cancellazione in contemporanea di funzioni obsolete ed eventualmente sostituite da quelle sviluppate. La manutenzione evolutiva è assimilabile ad attività progettuali, la cui esecuzione è suddivisa per fasi, secondo un ciclo di sviluppo dipendente dalle dimensioni, dalla criticità e dalla tipologia di applicazione. ART.3 MODALITA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA E DI INTERVENTO PER RISOLUZIONE PER MALFUNZIONAMENTI Il servizio di assistenza per malfunzionamenti dovrà prevedere l esecuzione di interventi volti alla risoluzione di malfunzionamenti che riguardano i programmi coperti dal contratto. Il Servizio di Assistenza dovrà prevedere la possibilità di segnalare un problema presso un numero telefonico/fax piuttosto che presso un indirizzo rilasciato dal Fornitore ed ottenere la risposta con presa in carico del problema, in tempi garantiti. Il Servizio di assistenza si attua mediante l esecuzione dei seguenti servizi: Diagnosi del problema relativo all utilizzo dei programmi e l interpretazione della loro natura Interventi per risoluzione del problema fino al ripristino delle funzionalità dei programmi Istruzioni operative sulle modalità di utilizzo o di esecuzione dei programmi dopo la risoluzione dei problemi. 4

5 In relazione alla diagnosi sulla natura del problema segnalato, gli interventi potranno essere svolti dal Fornitore con: Interventi telefonici Interventi telematici Interventi on site Le attività di cui sopra dovranno essere erogate dalle ore 8:00 alle ore 18:00 dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. Tale servizio dovrà essere garantito per tutto il periodo contrattuale. Per ogni intervento di manutenzione dovrà essere redatta da un incaricato dell Amministrazione e da un incaricato della Ditta un apposito rapporto di intervento, nel quale dovranno essere registrati l ora della chiamata e quella dell avvenuto ripristino, nonché le prestazioni effettuate. ART.4 MODALITA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE EVOLUTIVA La manutenzione evolutiva è stimata e gestita in giorni/uomo, previo calcolo a priori dell impegno per ogni singolo intervento. L attivazione del servizio è prevista a partire dalla data di inizio della fornitura e senza soluzione di continuità per l intera durata della fornitura stessa ed è dimensionata in base alla disponibilità finanziaria che l Amministrazione ha individuato per gestire gli obiettivi di manutenzione evolutiva in funzione delle esigenze che potranno emergere nell arco della fornitura. Le attività si dovranno intendere comprensive del supporto all avviamento e della formazione agli utenti individuati dall come key users. ART.5 ASSISTENZA ON SITE 24 MESI A CONSUMO Figura Professionale Numero Giornate Capo Progetto 2 Specialista di Prodotto 40 ART.6 LIVELLI DI SERVIZIO Si riportano le modalità di calcolo degli indicatori sui quale il Fornitore si impegna a garantire i livelli di servizio per le attività di assistenza e manutenzione come definito nel prosieguo del documento. 5

6 Il Fornitore si impegna a collaborare ad attività di auditing dei servizi forniti. Tali attività saranno svolte mediante la consegna da parte del Fornitore di un report riepilogativo e dettagliato degli eventi indagati. Il servizio fornito sarà valutato in una apposita riunione di Valutazione Servizio congiunta tra Fornitore e Cliente. La riunione si terrà entro un mese dal ricevimento del report da parte del Cliente. Gli indicatori di misurazione dei livelli di servizio aventi come obiettivo la misurazione dell efficienza e funzionalità nella manutenzione del parco applicativo esistente sono di seguito esposti. TINT Rispetto dei tempi di Presa in Carico A seguito della segnalazione di un problema, il Fornitore assume l obbligo di iniziare le attività di presa in carico dello stesso entro i seguenti valori soglia dalla segnalazione: TINT1 = 2 ore nel 95% delle segnalazioni prese in considerazione TINT2 = 4 ore per il restante 5% RTRP Rispetto dei tempi di risoluzione del problema A seguito della presa in carico di un problema, il Fornitore assume l obbligo di concludere le attività per la risoluzione dello stesso entro i seguenti valori soglia dalla segnalazione: Tipologia manutenzione Liv. Gravità Val. soglia Correttiva (Nota 1) Classe di servizio critica Ore lavorative 1 4 ore nel 96% dei casi, entro 12 ore nel restante 4% 2 16 ore nel 96% dei casi, entro 30 ore nel restante 4% 3 32 ore nel 96% dei casi, entro 72 ore nel restante 4% Perfettiva, Normativa, Evolutiva N/A Rispetto della pianificazione concordata tra le parti Nota 1 - Livello Gravità Il calcolo degli SLA si basa sulla gravità del ticket secondo la seguente classificazione: 6

7 1. Tutta l applicazione o tutte le funzionalità critiche dell applicazione sono indisponibili agli utenti; 2. Funzionalità non critiche dell applicazione sono indisponibili agli utenti; 3. Funzionalità non critiche dell applicazione sono indisponibili ma non c è immediato impatto sull operatività degli utenti; Al momento dell apertura del ticket l operatore dell Help Desk comunicherà al Cliente il livello di gravità assegnato. ART.7 PRESA IN CARICO Onde evitare disservizi derivanti dall assenza di manutenzione, la Ditta dovrà garantire il corretto e costante funzionamento dei succitati servizi in termini di massima disponibilità ed affidabilità ed assicurare il corretto e costante funzionamento dei software oggetto del presente appalto; a tale scopo la Ditta si impegna ad effettuare la presa in carico del software e della relativa gestione entro 30 giorni dall aggiudicazione/sottoscrizione del contratto. 7