UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

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1 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ATTIVITÀ 2013 Struttura Complessa Comunicazione

2 1. Nel 2013, quanti cittadini si sono rivolti all Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) e per quali motivi? informazioni segnalazioni malum e referti bonum 2 57 SISI (Sportello informativo per la Salute degli Immigrati) 120 elogi e ringraziamenti 17 Totale accessi all URP ,4% 2,0% 0,9% 0,3% 22,3% 37,0% informazioni segnalazioni malum e referti bonum SISI elogi e ringraziamenti 2. Come cambiano nel tempo le richieste dei cittadini all URP ( )? informazioni segnalazioni malum e referti bonum SISI elogi e ringraziamenti Totale informazioni segnalazioni malum e referti bonum SISI 1 Il personale dell URP accoglie le richieste dei cittadini e dei pazienti che si recano direttamente presso l ufficio. Nel dato indicato nel prospetto non sono comprese le numerose richieste di informazioni pervenute telefonicamente. 2 L URP gestisce le pratiche per gli istituti del bonum malum nei termini previsti dalla deliberazione del commissario aziendale n del 15/11/1999 e dalla deliberazione regionale n. 816 del 30/03/2007. L utente che non si è presentato a una visita e a un accertamento prenotati o non ha ritirato un referto è tenuto a pagare un ammenda (malum). Dall altro lato, l Azienda, nei casi prestabiliti, risarcisce i pazienti per la disfunzione dei propri servizi o prestazioni (bonum). 1

3 3. Quante sono le segnalazioni pervenute per iscritto all URP, per le quali è stata avviata e conclusa un istruttoria formale interna? Qual è la differenza rispetto agli anni precedenti? Chi si rivolge all URP per presentare una segnalazione? Cittadini 191 Associazione di consumatori 5 Difensore civico 1 Assessorato regionale Salute, Benessere e Politiche sociali 1 Altro 3 Totale Che cosa si segnala all URP? (Analisi delle 201 segnalazioni pervenute nel 2013) - relazionali: cortesia, disponibilità, rispetto, ecc. - umanizzazione: rispetto della privacy, rispetto sofferenza o morte, orari di visita dei familiari, ecc. - informazioni: sui servizi e sulle prestazioni, sugli orari, sulle procedure, sulle modalità di accesso, sui ticket; chiarezza della segnaletica, leggibilità della documentazione, possibilità di conoscere le liste di attesa, ecc. - tempo: tempi di attesa per l erogazione di prestazioni e l effettuazione di accertamenti diagnostici, consegna documentazione, certificati, presidi e ausili; tempi di attesa per prenotazione di visite specialistiche, ecc. - alberghieri e comfort: pulizia, adeguatezza e gradevolezza degli ambienti, vitto, ecc. - strutture e logistica: dislocazione territoriale dei servizi, presenza o meno di barriere architettoniche, parcheggi, ecc. - procedurali e amministrativi: procedure per il pagamento dei ticket, orari di sportello e di cassa, procedure per la prenotazione di prestazioni sanitarie, per l ottenimento di documentazione, trasparenza sull iter delle pratiche, procedure di rimborso, ecc. - tecnico-professionali: qualità delle prestazioni clinico-sanitarie, interventi di soccorso, ecc. - organizzativi: funzionamento o meno di apparecchiature, chiusura di servizi, sospensione di attività, carenze di coordinamento, ecc. - istanze non riferibili a singole strutture: problematiche di carattere generale: distributori automatici di bevande, servizio mensa, ricorsi contro giudizi di commissioni, ecc. - richieste improprie o non esaudibili: prestazioni di altri enti o comunque non pertinenti all azienda 2

4 Non Segnalazioni Totale amministrativa territoriale ospedaliera imputabili relazionali informazioni tempo alberghieri e comfort procedurali e amministrativi tecnico professionali organizzativi umanizzazione 1 1 Totale Nel 2013, il maggior numero di segnalazioni pervenute all URP ha avuto come oggetto gli procedurali e amministrativi nell ambito dell area ospedaliera. Di queste 61 segnalazioni, 50 hanno riguardato le richieste di verifica di legittimità di pagamento del ticket di pronto soccorso centrale. Le richieste di risarcimento danni, trasmesse per competenza dall URP alla SC Affari generali e legali, sono state 14 (7 nel 2012 e 3 nel 2011). Segnalazioni per oggetto organizzativi 11,5% tecnico professionali 13,0% umanizzazione 0,7% relazionali 8,0% informazioni 9,5% tempo 12,0% procedurali e amministrativi 38,0% alberghieri e comfort 7,5% Segnalazioni per Non imputabili 24,5% amministrativa 1,0% territoriale 9,5% ospedaliera 65,0% 3

5 Di seguito, si indicano, nel dettaglio, quali strutture sono state oggetto di una segnalazione da parte dei cittadini e perché. Il numero di segnalazioni è, in tutti i casi limitato se paragonato al totale degli utenti che hanno accesso e usufruiscono delle prestazioni e dei servizi dell Azienda. Distretto 2 - Aosta Numero di segnalazioni per tipologia e per struttura Strutture area territoriale Tipologia di segnalazione Numero Distretto 3 - Chatillon Aspetti organizzativi 5 Aspetti procedurali e amministrativi 2 Aspetti tecnico professionali 4 Aspetti alberghieri e comfort 1 Aspetti tecnico professionali 2 Informazioni 1 Distretto 4 - Donnas Totale 19 Numero di segnalazioni per tipologia e per struttura Strutture area amministrativa Tipologia di segnalazione Numero Gestione servizi alberghieri e logistici Aspetti alberghieri e comfort 1 Sistema informatico, telecomunicazioni e tecnologie Aspetti alberghieri e comfort 1 Totale 3 Numero di segnalazioni per tipologia e per struttura Strutture area ospedaliera Tipologia di segnalazione Numero Direzione medica di presidio SC 118 Aspetti organizzativi 2 SC Anestesia e rianimazione SC Cardiologia e UTIC SC Chirurgia generale SC Dermatologia Tempo 3 Tempo 1 SC Farmacia SC Gastroenterologia e endoscopia digestiva SC Geriatria e geriatria riabilitativa Aspetti procedurali e amministrativi 42 SC Medicina chirurgia d'urgenza e accettazione SC Medicina interna Aspetti relazionali 2 Informazioni 1 Tempo 1 SC Medicina nucleare SC Oculistica Aspetti procedurali e amministrativi 2 4

6 Numero di segnalazioni per tipologia e per struttura Strutture area ospedaliera Tipologia di segnalazione Numero SC Oncologia SC Ortopedia e Traumatologia SC Ostetricia e ginecologia SC Otorino Odonto e Chirurgia maxillo-facciale Aspetti organizzativi 3 Aspetti procedurali e amministrativi 5 Aspetti relazionali 4 Aspetti tecnico professionali 4 Tempo 6 SC Psichiatria Umanizzazione 1 SC Radiologia diagnostica e interventistica SC Recupero e rieducazione funzionale Aspetti organizzativi 2 Aspetti procedurali e amministrativi 5 Aspetti tecnico professionali 3 Tempo 4 Aspetti alberghieri e comfort 2 Tempo 7 SC Urologia SS Endocrinologia e Diabetologia SSD Malattie infettive SSD Terapia del dolore intra ed extra ospedaliera Uff. coord. pers. amm.vo osped. Aspetti relazionali 2 Totale 131 A seguito della riorganizzazione della Libera Professione Aziendale (LPA), sono pervenute ulteriori segnalazioni rivolte alla Struttura Complessa di Radiologia, 14 per le mammografie e 39 per le ecografie. 10 segnalazioni dei cittadini sono state l occasione per apportare un miglioramento del servizio. Nel prospetto di seguito si indicano rispetto a che ambito. Tipologia di segnalazione Numero Aspetti alberghieri e comfort 1 Aspetti organizzativi 6 Tempo 1 5

7 Personale dell URP Anna Brunier Nada Carlin Irene Percassi Giorgio Galli Direttore SC Comunicazione Contatti Le persone che intendono rivolgersi all URP possono inviare una lettera entro 15 giorni dal momento in cui è venuto a conoscenza dell atto o comportamento presumibilmente lesivo dei propri diritti compilare l apposita scheda da spedire o consegnare direttamente, disponibile in tutte le strutture dell Azienda presentarsi presso l Ufficio di via Guido Rey, 1 ad Aosta dal lunedì al giovedì 8:00-13:00, 14:00-16:00, e venerdì 8:00-13:00 telefonare ( ) o inviare un fax inviare una a urp.aosta@ausl.vda.it a 6