UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP)

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1 Regolamento comunale UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP) Approvato con deliberazione di Consiglio Comunale n. 85 del

2 REGOLAMENTO COMUNALE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (U.R.P.) Allegato alla Deliberazione Consiliare n. del (Sostituisce il Regolamento approvato con Deliberazione di Giunta Comunale n. 149 del ) Sommario Art. 1 - Principi generali...3 Art. 2 - Oggetto del Regolamento...3 Art. 3 - Funzioni dell U.R.P...3 Art. 4 - Informazione e comunicazione pubblica ed esercizio del diritto di accesso...4 Art. 5 - Rilevazione dei bisogni e del gradimento dei servizi comunali...4 Art Segnalazioni, proposte e reclami dei cittadini...5 Art. 7 - Comunicazione interna...5 Art. 8 - Comunicazione esterna...6 Art. 9 - Distribuzione Modulistica...6 Art Organizzazione e funzionamento dell U.R.P...7 Art Disposizioni finali...7

3 Art. 1 - Principi generali L Amministrazione Comunale, nel perseguire le finalità e gli obiettivi fissati dalla Legge e dallo Statuto, tende al miglioramento dei rapporti con i soggetti appartenenti alla comunità cittadina improntandosi ai principi della trasparenza, efficacia, efficienza e qualità dei servizi erogati. Con questo intendimento: a) sostiene e sviluppa le attività di informazione e comunicazione verso i cittadini; b) garantisce l esercizio del diritto di accesso agli atti e di partecipazione ai procedimenti amministrativi, in conformità ai principi della tutela della riservatezza dei dati personali di cui al D.Lgs. 196/2003; c) organizza attività di monitoraggio del livello di soddisfazione degli utenti per i servizi erogati; d) realizza attività di semplificazione e razionalizzazione delle procedure amministrative e della relativa modulistica; e) favorisce la comunicazione interna, tramite la tempestiva e costante circolazione delle informazioni, sia per uniformare e perfezionare le informazioni dirette al pubblico che per migliorare l efficienza dei propri interventi. Art. 2 - Oggetto del Regolamento Il presente regolamento disciplina l organizzazione ed il funzionamento dell Ufficio Relazioni con il Pubblico (di seguito definito U.R.P.) e ne definisce i compiti. Art. 3 - Funzioni dell U.R.P. L U.R.P.: a) garantisce l accesso a tutti i cittadini alle informazioni, ai procedimenti ed ai servizi del Comune di Camerano e favorisce l accesso alle informazioni delle altre pubbliche amministrazioni e dei soggetti erogatori di servizi di pubblica utilità; b) informa sugli orari, l ubicazione, le strutture ed i compiti degli Uffici, facilitando il rapporto con l Amministrazione da parte dei cittadini, singoli o associati, in un ottica di semplificazione; c) collabora, con i Responsabili di Settore all attività di semplificazione, razionalizzazione e standardizzazione delle procedure amministrative e della relativa modulistica; d) attua processi di verifica della qualità dei servizi e del gradimento degli stessi da parte degli utenti e collabora per adeguare la qualità delle prestazioni offerte alle prestazioni attese, anche tramite l adozione di procedure dirette alla gestione delle segnalazioni e reclami dei cittadini; e) collabora all organizzazione e al coordinamento di una efficace rete di comunicazione interna; f) contribuisce, in collaborazione con gli uffici interessati, alla costituzione e gestione di canali informativi esterni, relativamente alla comunicazione istituzionale; g) svolge attività di consulenza di primo livello in relazione ai procedimenti comunali e alle relative fonti normative;

4 h) realizza la migliore gestione ed il potenziamento del sito Internet comunale per quanto riguarda la banca dati informativa sui procedimenti del Comune (albo pretorio on-line, ecc). Art. 4 - Informazione e comunicazione pubblica ed esercizio del diritto di accesso L U.R.P.: a) informa ed orienta i cittadini sulle modalità di svolgimento dei procedimenti amministrativi e di fruizione dei servizi comunali, nonché sulle possibilità di tutela dei cittadini nei confronti della Pubblica Amministrazione, avvalendosi a tal fine di una banca dati informatizzata; b) assicura l informazione sui procedimenti di altre amministrazioni pubbliche e sui servizi svolti da soggetti erogatori di servizi di pubblica utilità, tramite collegamenti telematici e contatti telefonici A tal fine: a) raccoglie e gestisce le informazioni e la documentazione predisposte dagli altri Uffici Comunali; b) fornisce assistenza alla compilazione della modulistica; c) attiva rapporti con le altre strutture di informazione e comunicazione comunali per armonizzare e collegare le banche dati e garantire l uniformità delle informazioni erogate; d) attiva rapporti con le altre Pubbliche Amministrazioni operanti sul territorio per acquistare informazioni e modulistica da consegnare ai cittadini; e) fornisce informazioni sugli atti dell Amministrazione Comunale, sullo svolgimento, i tempi di conclusione ed i responsabili dei procedimenti amministrativi; f) riceve, ove presentate direttamente all Ufficio, le richieste di accesso agli atti dell Amministrazione e le domande di partecipazione ai procedimenti amministrativi di cui alla Legge n. 241/1990 e successive modificazioni, curandone la trasmissione all Ufficio competente. Art. 5 - Rilevazione dei bisogni e del gradimento dei servizi comunali L U.R.P. organizza indagini sul grado di soddisfazione degli utenti per i servizi erogati e sull evoluzione dei bisogni e delle esigenze dei cittadini. Il risultato delle attività di rilevazione del livello di soddisfazione degli utenti sono trasmessi periodicamente dal Responsabile dell U.R.P.: a) al Sindaco b) all Assessore delegato all U.R.P.; c) ai Responsabili dei Settori interessati, per l adozione delle necessarie misure organizzative; d) al Segretario Generale, per le necessarie trasformazioni gestionali ed amministrative in collegamento con i Settori interessati. Contestualmente alla trasmissione dei risultati l U.R.P. formula proposte in materia di adeguamento dell organizzazione, di semplificazione delle procedure amministrative.

5 Art Segnalazioni, proposte e reclami dei cittadini Tutti i cittadini hanno diritto di segnalare eventuali disservizi circa i tempi, le procedure e le modalità di erogazione dei servizi dell Amministrazione, nonché di presentare proposte volte a migliorare l azione amministrativa e la qualità dei servizi erogati. L U.R.P. informa gli interessati circa le modalità ed i termini della procedura di reclamo, riceve i reclami e le segnalazioni e li inoltra ai responsabili degli uffici competenti che provvedono ad effettuare gli opportuni accertamenti. Se su segnalazione degli utenti si constata la mancata risposta nei tempi stabiliti, l U.R.P. sollecita tramite il Responsabile dell ufficio interessato e, per conoscenza, il Segretario, il Sindaco, e l Assessore di riferimento. L U.R.P. elabora annualmente una statistica relativa a reclami, segnalazioni e proposte degli utenti e la trasmette ai soggetti indicati all art. 5. Art. 7 - Comunicazione interna La comunicazione interna è costituita da tutti i processi comunicativi interni all organizzazione dell Ente; è una delle attività prioritarie dell U.R.P., nonché una delle principali finalità del presente Regolamento, e si basa sul costante rapporto di collaborazione e di scambio con gli altri Uffici comunali. Tutti gli Uffici, servendosi degli strumenti più idonei, sono tenuti a collaborare con l U.R.P. al fine di permettere di esplicare le funzioni definite dal presente regolamento, attraverso la puntuale conoscenza di tutte le informazioni, le notizie e gli atti necessari. I Responsabili dei Settori, personalmente o tramite il Referente da essi all uopo nominato, collaborano con l U.R.P. per la definizione dei contenuti della comunicazione ai cittadini e per il tempestivo aggiornamento delle informazioni. I vari Settori, anche tramite i referenti e nell ottica di quanto sopra, sono tenuti a trasmettere le notizie e le informazioni rispettando i tempi e le modalità che consentano al personale dell U.R.P. di organizzare e predisporre il proprio lavoro. L U.R.P., per garantire un efficiente comunicazione esterna e perseguire obiettivi di miglioramento della qualità dei servizi, opera in modo trasversale ad ogni Settore, attivando processi di comunicazione interna, anche attraverso l ausilio di posta elettronica e collegamento con altri Enti e banche dati. Tutti gli Uffici comunali forniscono all U.R.P. la massima collaborazione e sono tenuti a trasmettere ad esso, tramite , i materiali atti all espletamento delle sue funzioni, quali: - regolamenti, bandi di gara e relativa modulistica; - bandi di concorso e relativa modulistica; - modulistica necessaria per le istanze; - ordinanze ed avvisi pubblici;

6 - informazioni su iniziative culturali, sociali, turistiche e manifestazioni varie che il settore intende promuovere/organizzare; - depliants, opuscoli informativi e pubblicazioni prodotte dal Settore; - comunicazioni inerenti variazioni su numeri di telefono interni, sull ubicazione degli uffici, sulla competenza settoriale dei procedimenti. - Ogni Ufficio o referente deve inoltre comunicare tempestivamente all U.R.P. a mezzo posta elettronica, ogni variazione inerente i procedimenti amministrativi e i servizi ai fini dell aggiornamento delle eventuali banche dati. Gli addetti all'u.r.p. curano, per parte di propria competenza, la divulgazione delle informazioni di interesse generale mediante: - inserzione delle informazioni nel sito internet; - comunicazioni a mezzo telefonia e fax; - attività di sportello; - corrispondenza; - collegamento con Responsabili di Settore ed Assessori. Nel caso in cui vengano lamentate inadempienze da parte degli uffici, l U.R.P. ne darà comunicazione ai Responsabili di Settore interessati. Il responsabile dell U.R.P., per le finalità proprie del Servizio, può convocare riunioni periodiche dei referenti dei Settori, nell ambito delle quali può essere valutata la necessità di predisporre specifici strumenti comunicativi e propone l adozione di eventuali misure organizzative che facilitino l accesso dei cittadini ai servizi dell Amministrazione e migliorino l efficacia dell informazione. Art. 8 - Comunicazione esterna L U.R.P. collabora alla realizzazione di iniziative di comunicazione pubblica volte ad illustrare l attività istituzionale dell Ente, a favorire l accesso ai servizi ed a promuovere l immagine dell ente e del suo territorio. A tal fine: a) collabora alla gestione ed al potenziamento del sito internet comunale per quanto riguarda la banca dati informativa sui procedimenti dell Ente; b) collabora all organizzazione di una efficace rete di comunicazione interna; c) accoglie segnalazioni di disservizi, reclami, richieste ed istanze, nonché proposte e suggerimenti da parte dei cittadini, provvedendo ad inoltrarle all Amministrazione Comunale e/o agli Uffici competenti per l esame e la risposta. Art. 9 - Distribuzione Modulistica Tutti i servizi dell Ente sono tenuti ad inoltrare all U.R.P. la modulistica ad uso degli utenti e dei contribuenti, al fine di collaborare nella distribuzione e dando istruzioni circa la loro compilazione. Nella redazione della modulistica ad uso degli utenti e dei contribuenti comunali deve essere adottato un linguaggio chiaro e comprensibile; la modulistica, predisposta dai responsabili dei

7 procedimenti interessati, deve altresì avere un impostazione il più possibile omogenea rispetto a quella degli altri servizi e/o procedimenti. I U.R.P. cura inoltre la distribuzione della eventuale modulistica messa a disposizione del Comune da parte di altri enti pubblici e dei soggetti che erogano servizi di pubblica utilità sul territorio Art Organizzazione e funzionamento dell U.R.P. L U.R.P. deve essere collocato in locali facilmente accessibili e raggiungibili agevolmente, laddove si svolgono le attività di amministrazione attiva di maggior contatto con i cittadini. L U.R.P. è dotato di spazi e strumentazioni adeguate a consentire sia le attività che richiedono la comunicazione diretta o telefonica con il pubblico (front office), che il contemporaneo svolgimento dei compiti e delle funzioni di supporto all informazione, all effettivo esercizio dei diritti di accesso e di partecipazione, nonché alla progettazione ed alla realizzazione di iniziative di ricerca, monitoraggio, innovazione organizzativa e sviluppo telematico delle informazioni istituzionali (back office). L U.R.P. garantisce un adeguato orario di apertura al pubblico funzionale alle esigenze dell utenza e degli uffici comunali.. All U.R.P. deve essere assegnato il personale necessario per il contestuale svolgimento di tutte le funzioni previste dal presente regolamento ed un adeguato budget di spesa per la realizzazione delle diverse attività. L U.R.P. può avvalersi della collaborazione dell associazionismo, del volontariato, della cooperazione sociale, del lavoro socialmente utile e di altre forme di collaborazione. All U.R.P. deve essere assegnato personale adeguatamente formato. Al personale assegnato all U.R.P. devono essere assicurati aggiornamento e formazione continui. Art Disposizioni finali Per quanto non previsto nel presente regolamento si rinvia alle disposizioni di legge.