Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine ospiti delle residenze. Sintesi dei risultati

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1 Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine ospiti delle residenze Sintesi dei risultati

2 Caratteristiche dell indagine Periodo di svolgimento: 18/02/12 29/02/12 Popolazione di riferimento: Ospiti delle Residenze PoliMi Aspetti indagati: - caratteristiche e servizi offerti, - confronto con altre esperienze, - procedure amministrative, - comunicazione, - utilità dell indagine, Obiettivi generali misurare: - il gradimento dei servizi - l importanza percepita sollecitare idee e suggerimenti per lo sviluppo di servizi che rispondano alle loro effettive esigenze; fornire una serie di dati oggettivi per orientare e sostenere le attività di pianificazione e progettazione dei servizi. Strumento di indagine: questionario online, elaborato secondo le linee guida del MPA: - misura il livello di accordo dell utente con alcune affermazioni relative a conoscenza, uso, efficienza dei servizi - chiede una valutazione di importanza e soddisfazione - presenta alcune domande a risposta aperta per permettere agli utenti di esprimere opinioni e suggerimenti - si basa su una scala di valutazione a 6 fattori Partecipazione: rispondenti studenti hanno espresso idee e suggerimenti per il miglioramento dei servizi rispondendo alla domanda a risposta aperta Comunicazione dei risultati: - Presentazione in Senato accademico - Pubblicazione sul sito 2

3 Dati sulla partecipazione Tasso di risposta: 56,0% degli ospiti Giudizio complessivo sulle Residenze valor medio 4,00 (scala 1-6) 3

4 Grafici importanza /soddisfazione MAPPA DELLE PRIORITÀ rappresentata da un piano a due dimensioni e quattro quadranti ottenuto mediante l incrocio valore medio della soddisfazione complessiva finale (quindi quella corrispondente alla domanda di soddisfazione posta a valle del questionario) e la media dei giudizi di importanza di tutte le dimensioni considerate. I quadranti della matrice che vengono così a formarsi esprimono altrettante azioni in ottica di miglioramento, in particolare: 1. Quadrante 1 (Area del monitoraggio): elementi del servizio da controllare nel tempo, per verificare che le aspettative degli utenti non crescano. 2. Quadrante 2 (Area delle criticità): elementi del servizio maggiormente suscettibili di miglioramento, su cui intervenire con priorità più elevata; 3. Quadrante 3 (Area della competitività): componenti che qualificano il valore del servizio e devono essere mantenuti. 4. Quadrante 4 (Area delle illusioni): è possibile che su queste componenti del servizio si stia profondendo un impegno inutile nell assicurare agli utenti standard elevati di qualità; si potrebbe considerare di dirottare risorse nell accrescere il livello di soddisfazione di altri aspetti; 4

5 COSA PIACE DI PIU Il sentirsi sicuro La vicinanza alla sede universitaria la pulizia delle stanze e degli spazi comuni nelle residenze La tranquillità dell ambiente COSA PIACE DI MENO Connessione a internet La cucina comune ai piani nelle residenze La pulizia degli appartamenti Tempestività interventi di manutenzione COSA ABBIAMO FATTO DI CONSEGUENZA NEL 2012 Connessione Internet ASR e ASICT hanno svolto un analisi delle caratteristiche dei servizi offerti nelle diverse residenze ipotizzando alcuni interventi di miglioramento per adeguarli a quelli disponibili presso l Ateneo. Di conseguenza nelle residenze con cablaggio strutturato sono state adottate soluzioni wired/wireless (Residenza Galilei aprile 2012) oppure solo wireless (Residenza Gauss luglio 2012) mentre nelle residenze Archimede, Dateo e Khayyam si è ritenuto di continuare a garantire la connettività SIM e modem USB. In tal caso per rendere più affidabile il servizio offerto si è deciso di cambiare gestore. Sempre in collaborazione con ASICT, sono state adottate misure per monitorare il servizio offerto. Riguardo invece al Campus Martintt, trattandosi di struttura convenzionata, si è intervenuti direttamente sulla proprietà del Campus (ALER) perché il servizio venisse adeguato alle dimensioni della residenza. Nel mese di maggio la connettività è garantita tramite fibra ottica anziché linea ADSL. Cucine comuni Le cucine comuni sono presenti nelle residenze Galilei, Casa dello Studente e Campus Martinitt. Il loro potenziamento non è possibile a causa di vincoli strutturali. Nelle situazioni di maggiore criticità (Casa dello Studente e Campus Martinitt) si è intervenuti assicurando una maggiore puntualità degli interventi di manutenzione per mantenere il più possibile efficienti le attrezzature esistenti. Manutenzione attrezzature/impianti Intervento sui gestori per ridefinire procedure di richiesta degli interventi oppure per ridefinire i contratti con le ditte di manutenzione. Procedure / modalità di pagamento delle rette delle residenze Durante il 2012 sono proseguiti i lavori di revisione delle procedure di pagamento: retta annuale/semestrale da pagarsi in tre/quattro rate (anziché mensilmente) e delle modalità di pagamento con l adozione in forma sperimentale del MAV quale strumento principale di pagamento. 5