A PROPOSITO DI ITIL IT SERVICE MANAGEMENT. Dove si trova ITIL...nel framework delle Best Practice?

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1 A PROPOSITO DI ITIL ITIL fornisce un framework di linee guida best practice per l IT Service Management. Fornisce un framework per la governance dell IT e si focalizza sulla continua misurazione e miglioramento della qualità dei servizi IT realizzati, sia per l azienda stessa che per i clienti. Questo è uno dei fattori chiave del successo di ITIL di cui hanno beneficiato tutte le organizzazioni che hanno adottato le tecniche e i processi all interno della loro struttura e che ha contribuito all utilizzo di ITIL su vasta scala. ITIL è l approccio all IT Service Management più utilizzato al mondo con oltre un milione di professionisti IT certificati. ltil è stato inizialmente pubblicato tra il 1989 e il 1995;una seconda versione è stata creata tra il 2000 e il 2004.Nel 2007,è stato lanciato ITIL V3, costituito da 5 moduli che coprono l intero ciclo di vita del servizio. La nuova edizione ITIL 2011 è un aggiornamento della versione ITIL V3. Le organizzazioni IT devono soddisfare le aspettative dei loro clienti; per fare ciò devono lavorare nel modo più efficiente possibile. Processi sistematici e ripetibili sono alla base di un metodo di lavoro efficiente, efficace e della capacità di migliorare continuamente i servizi offerti. ITIL è una Best Practice di dominio pubblico,di conseguenza le organizzaizoni non devono pagare una licenza per utilizzarla. Percorso di Certificazione Per i candidati intenzionati a diventare ITIL Expert, il certificato ITIL Foundation è il primo passo in questa direzione. E necessario ottenere almeno 17 crediti con i moduli Foundation e quelli di livello Intermediate (Lifecycle e Capability) prima di poter accedere al modulo Managing Across the Lifecycle (MALC). 27 IT SERVICE MANAGEMENT Altri servizi a richiesta Corsi In house: i corsi possono anche tenersi presso la sede del cliente, permettendoci di adattare il programma e la durata del corso alle necessità dell organizzazione Case Study personalizzati: in collaborazione con il Management dell azienda è possibile sviluppare un case study basato sul metodo di lavoro del cliente. Questo case study sarà la base degli esercizi proposti durante il corso Corso ITIL Overview - 1 giorno: questo corso di un giorno fornisce un introduzione alla Best Practice ITIL con l obiettivo di spiegare agli stakeholders del progetto i vantaggi dell utilizzo di ITIL Supporto alla formazione e all implementazione: consultare la pagina relativa ai Servizi di Consulenza all inizio del catalogo Dove si trova ITIL......nel framework delle Best Practice? Portfolio, Programme and Project Offices (P3O ) ITIL Portfolio Management - MoP Programme Management - MSP Project Management - PRINCE2, PMP, Agile PM Con QRP ho seguito i corsi PRINCE2 (Foundation e Practitioner) e il corso ITIL Foundation. La qualità del corso è di altissimo livello, i formatori sono estremamente esperti e professionali. Stefano, Service Manager and IT PM Settore: Pubblica Amministrazione

2 28 ITIL FOUNDATION IT Service Providers, IT Directors e Managers, CIO s, Service Management Consultants, coloro richiedono una conoscenza a livello base della struttura di ITIL. Coloro che richiedono una conoscenza a livello base delle applicazioni di ITIL per rinforzare la qualità del IT Service Management all interno di una organizzazione. E preferibile, ma non essenziale, che i partecipanti abbiano esperienza in IT management. Il materiale pre-reading verrà fornito prima dell inizio del corso; ai partecipanti è consigliata una completa ed attenta lettura prima dell inizio del corso. Conoscere e comprendere il Service management come un metodo (comprensione) Conoscere e comprendere l ITIL Service lifecycle (comprensione) Conoscere e comprendere i concetti base e le definizioni (consapevolezza) Conoscere e comprendere i principi ed i modelli chiave (comprensione) Conoscere e comprendere i processi (consapevolezza) Conoscere e comprendere le funzioni (consapevolezza) Conoscere e comprendere i ruoli (consapevolezza) Conoscere e comprendere la Tecnologia e l architettura (consapevolezza) Conoscere e comprendere la Competenza e la formazione (consapevolezza) Superare l esame ITIL Foundation Durante il corso viene posta particolare enfasi sugli aspetti pratici della Best Practice ITIL attraverso lo svolgimento di alcuni esercizi. Il corso coprirà i termini ITIL e preparerà i candidati all esame ITIL Foundation con particolare attenzione su: Giorno 1: Introduzione a ITIL, il Service Management come pratica, Service Strategy, Service Design Giorno 2: Service Design, Service Transition, Service Operation Giorno 3: Service operation, Continual Service Improvement, Esame ITIL Foundation, Conclusione del corso. Ci sono 4 modi per potersi iscrivere! 1. Via telefono: Via fax: Via italy@qrpinternational.com 4. Via internet: Pour Per ogni toute informazione information o ou per inscription: iscriversi: france@qrpinternational.com italy@qrpinternational.com

3 ITIL SERVICE STRATEGY IT Service Providers, IT Directors e Managers, CIO, Service Management Consultants, tutti coloro richiedono una conoscenza a livello base della struttura di ITIL... Comprendere come tutti i processi di Service Strategy interagiscano con gli altri processi del ciclo di vita del servizio Comprendere i sottoprocessi, le attività, i metodi e le funzioni utilizzate in ogni processo del Service Strategy Comprendere come misurare le performance del Service Strategy Comprendere i requisiti tecnologici e l implementazione nel supporto del Service Strategy Comprendere le sfide, i fattori critici di successo ed i rischi associati al Service Strategy Superare l esame ITIL Service Strategy 29 IT SERVICE MANAGEMENT Durante il corso viene posta particolare enfasi sugli aspetti pratici della Best Practice ITIL Service Strategy attraverso lo svolgimento di alcuni esercizi. Il corso coprirà i termini ITIL SS e preparerà i candidati all esame ITIL SS con particolare attenzione su: Giorno 1: Introduzione al Service Strategy, Service Strategy, Principi, La definizione dei servizi e del mercato, La conduzione di un assessment strategico Event Management Giorno 2: Service Strategy: Processi, Financial Management, Service Portfolio Management, Demand Management, La conduzione della strategia attraverso il ciclo di vita del servizio, Considerazioni Tecniche Giorno 3: Sfide, Fattori critici di successo e Rischi, Preparazione e simulazione d esame, Esame ITIL SS, Conclusione del corso. Hai una domanda? Il nostro Team è raggiungibile dalle 9 alle da lunedì al venerdì. Chiamaci allo

4 30 ITIL SERVICE DESIGN IT Service Providers, IT Directors e Managers, CIO Service Management Consultants, tutti coloro richiedono una conoscenza a livello base della struttura di ITIL... Comprendere come tutti i processi di Service Design interagiscano con gli altri processi del ciclo di vita del servizio Comprendere i sottoprocessi, le attività, i metodi e le funzioni utilizzate in ogni processo del Service Design Comprendere come misurare le performance del Service Design Comprendere i requisiti tecnologici e l implementazione nel supporto del Service Design Comprendere le sfide, i fattori critici di successo ed i rischi associati al Service Design Superare l esame ITIL Service Design Durante il corso viene posta particolare enfasi sugli aspetti pratici della Best Practice ITIL Service Design attraverso lo svolgimento di alcuni esercizi. Il corso coprirà i termini ITIL SD e preparerà i candidati all esame ITIL SD con particolare attenzione su: Giorno 1: Introduzione al Service Design, Service Design: Principi, Processi e Aspetti organizzativi Giorno 2: Le attività dei processi ricoperte nelle altre fasi del ciclo di vita, Attività trasversali, Considerazioni Tecniche Giorno 3: Aspetti legati all implementazione, Sfide, Fattori critici di successo e Rischi, Preparazione e simulazione d esame, Esame ITIL SD, Conclusione del corso. Hai un team da formare? Se hai un gruppo di due o più persone, QRP sarà felice di fornirti sconti di gruppo o informazioni su corsi dedicati. Contattaci per un preventivo. Per ogni informazione o per iscriversi: italy@qrpinternational.com

5 ITIL SERVICE TRANSITION IT Service Providers, IT Directors e Managers, CIO, Service Management Consultants, tutti coloro richiedono una conoscenza a livello base della struttura di ITIL... Comprendere come tutti i processi di Service Transition interagiscano con gli altri processi del ciclo di vita del servizio Comprendere i sottoprocessi, le attività, i metodi e le funzioni utilizzate in ogni processo del Service Transition Comprendere i ruoli e le responsabilità all interno del Service Transition e le attività e le funzioni per raggiungere l eccellenza operativa Comprendere come misurare le performance del Service Transition Comprendere i requisiti tecnologici e l implementazione nel supporto del Service Transition Comprendere le sfide, i fattori critici di successo ed i rischi associati al Service Transition Superare l esame ITIL Service Transition 31 IT SERVICE MANAGEMENT Durante il corso viene posta particolare enfasi sugli aspetti pratici della Best Practice ITIL Service Transition attraverso lo svolgimento di alcuni esercizi. Il corso coprirà i termini ITIL ST e preparerà i candidati all esame ITIL ST con particolare attenzione su: Giorno 1: Introduzione al Service Transition, Service Transition: Principi, Processi e Aspetti organizzativi Giorno 2: Le attività dei processi ricoperte nelle altre fasi del ciclo di vita, Attività trasversali, Considerazioni Tecniche Giorno 3: Aspetti legati all implementazione, Sfide, Fattori critici di successo e Rischi, Preparazione e simulazione d esame, Esame ITIL ST, Conclusione del corso. Abbiamo soluzioni formative su misura Siamo in grado di personalizzare i nostri servizi alle necessità dei nostri clienti. Se sei alla ricerca di specifiche soluzioni, possiamo fornirti il supporto necessario per valutare l opzione migliore.

6 32 ITIL SERVICE OPERATION IT Service Providers, IT Directors e Managers, CIO Service Management Consultants, tutti coloro richiedono una conoscenza a livello base della struttura di ITIL... Comprendere come tutti i processi di Service Operation interagiscano con gli altri processi del ciclo di vita del servizio Comprendere i sottoprocessi, le attività, i metodi e le funzioni utilizzate in ogni processo del Service Operation Comprendere come misurare le performance del Service Operation Comprendere i requisiti tecnologici e l implementazione nel supporto del Service Operation Comprendere le sfide, i fattori critici di successo ed i rischi associati al Service Operation Superare l esame ITIL Service Operation Durante il corso viene posta particolare enfasi sugli aspetti pratici della Best Practice ITIL Service Operation attraverso lo svolgimento di alcuni esercizi. Il corso coprirà i termini ITIL SO e preparerà i candidati all esame ITIL SO con particolare attenzione su: Giorno 1: Introduzione al Service Operation, Service Operation: Principi, Processi e Aspetti organizzativi Giorno 2: Le attività dei processi ricoperte nelle altre fasi del ciclo di vita, Change Management, Configuration Management, Release Management, Capacity Management, Availability management, Knowledge Management, Financial Management, IT Service Continuity Management, Attività trasversali, Service Operation: Aspetti organizzativi, Service Desk, Technical Management, IT Operations Management, Application Management Giorno 3: Considerazioni Tecniche, Aspetti legati all implementazione, Sfide, Fattori critici di successo e Rischi, Preparazione e simulazione d esame, Esame ITIL SO, Conclusione del corso. Il nostro Team è disponibile e competente Il nostro team di esperti è al tuo servizio per aiutarti e per fornirti le migliori soluzioni possibili. Se hai dei dubbi o dei problemi in merito ad uno dei nostri corsi metteremo a tua disposizione le nostre competenze e professionalità, rispondendo a tutte le tue domande. Scrivici direttamente a: italy@qrpinternational.com Per ogni informazione o per iscriversi: italy@qrpinternational.com

7 ITIL CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT IT Service Providers, IT Directors e Managers, CIO Service Management Consultants, tutti coloro richiedono una conoscenza a livello base della struttura di ITIL... Comprendere come tutti i processi di Continual Service Improvement interagiscano con gli altri processi del ciclo di vita del servizio Comprendere i sottoprocessi, le attività, i metodi e le funzioni utilizzate in ogni processo del Continual Service Improvement Comprendere i ruoli e le responsabilità all interno del Continual Service Improvement e le attività e le funzioni per raggiungere l eccellenza operativa Comprendere come misurare le performance del Continual Service Improvement Comprendere i requisiti tecnologici e l implementazione nel supporto del Continual Service Improvement Comprendere le sfide, i fattori critici di successo ed i rischi associati al Continual Service Improvement Superare l esame ITIL Continual Service Improvement 33 IT SERVICE MANAGEMENT Durante il corso viene posta particolare enfasi sugli aspetti pratici della Best Practice ITIL Continual Service Improvement attraverso lo svolgimento di alcuni esercizi. Il corso coprirà i termini ITIL CSI e preparerà i candidati all esame ITIL CSI con particolare attenzione su: Giorno 1: Introduzione al Continual Service Improvement, Continual Service Improvement: Principi e Processi Giorno 2: Metodi & Tecniche, Che cosa valutare e quando utilizzare un Assessment, Come una gap analysis può fornire una profonda conoscenza nelle aree che hanno spazio per il miglioramento, Benchmarking, Balance Scorecard e SWOT analysis, Il Ciclo di Deming ed i suoi utilizzi per il miglioramento, le relazioni e le interfacce fra il CSI e gli altri processi di gestione del servizio. Tecniche quali CFIA, FTA, FSA, TO ed il ciclo di vita esteso dell incidente e come può essere utilizzato dal CSI Giorno 3: Sfide, Fattori critici di successo e Rischi, Preparazione e simulazione d esame, Esame ITIL CSI, Conclusione del corso. I nostri corsi si tengono nelle sedi migliori Sappiamo che per ottenere il meglio hai bisogno di un ambiente rilassante e confortevole. Tutti i nostri corsi a calendario si tengono in hotel a 4 stelle o presso dei centri congressi, in zone di facilissimo accesso con i mezzi pubblici.

8 34 ITIL CAPABILITY GIORNI, 35 ORE IT Service Providers, IT Directors e Managers, CIO, Service Management Consultants, tutti coloro richiedono una conoscenza a livello base della struttura di ITIL... OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OSA) Comprendere il valore per il business delle attività OSA Comprendere come le attività di Operational Support and Analysis supportino il ciclo di vita del servizio Comprendere come ottimizzare le service operation performance Comprendere come i processi di Operational Support and Analysis interagiscano con gli altri processi del ciclo di vita del servizio Comprendere come utilizzare i processi OSA, le attività e le funzioni per raggiungere eccellenza operativa Comprendere come misurare gli OSA Comprendere l importanza della sicurezza IT e i suoi contributi alle attività OSA Superare l esame OSA Durante il corso viene posta particolare enfasi sugli aspetti pratici della Best Practice ITIL OSA attraverso lo svolgimento di alcuni esercizi. Il corso coprirà i termini ITIL OSA e preparerà i candidati all esame ITIL OSA con particolare attenzione su: Introduzione, Event Management, Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Access Management, Service Desk, Funzioni, Preparazione e simulazione d esame, Esame ITIL OSA, Conclusione del corso. PLANNING, PROTECTION AND OPTIMIZATION (PPO) Comprendere la definizione del Servizio in un contesto PPO Comprendere i processi all interno del ciclo di vita del servizio riguardanti gli elementi pratici all interno della pianificazione, protezione e ottimizzazione Comprendere il Capacity Management inteso come capacità di realizzare con successo il service design Comprendere la gestione della continuità del servizio IT intesa come capacità di supportare la continuità del business nella sua interezza Comprendere la gestione della sicurezza IT intesa come parte dell intera corporate governance Comprendere la pianificazione, protezione e ottimizzazione dei ruoli e delle responsabilità Comprendere i ruoli organizzativi di rilievo per il PPO Superare l esame PPO Durante il corso viene posta particolare enfasi sugli aspetti pratici della Best Practice ITIL PPO attraverso lo svolgimento di alcuni esercizi. Il corso coprirà i termini ITIL PPO e preparerà i candidati all esame ITIL PPO con particolare attenzione su: Introduzione, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management, Demand Management, Ruoli e Responsabilità, Considerazioni Tecnologiche, Preparazione e simulazione d esame, Esame ITIL PPO, Conclusione del corso. Per ogni informazione o per iscriversi: italy@qrpinternational.com

9 ITIL CAPABILITY GIORNI, 35 ORE IT Service Providers, IT Directors e Managers, CIO, Service Management Consultants, tutti coloro richiedono una conoscenza a livello base della struttura di ITIL... SERVICE, OFFERINGS AND AGREEMENTS (SOA) Avere l overview dei processi SOA e i principi base Comprendere il valore per il business delle Attività SOA Comprendere come i processi SOA facciano riferimento ad un solido Business Case Comprendere come i processi SOA facciano riferimento ad una buona comprensione del ROI Comprendere i processi all interno del ciclo di vita del servizio riguardanti i processi di Service Offerings and Agreements Comprendere ruoli e responsabilità SOA Comprendere rischi e fattori di Sucesso Superare l esame SOA Durante il corso viene posta particolare enfasi sugli aspetti pratici della Best Practice ITIL SOA attraverso lo svolgimento di alcuni esercizi. Il corso coprirà i termini ITIL SOA e preparerà i candidati all esame ITIL SOA con particolare attenzione su: Introduzione, Service Portfolio Management, Service Catalogue Management, Service Level Management, Demand Management, Supplier Management, Financial Management, Business Relationship Management, Ruoli e Responsabilità, Considerazioni Tecnologiche, Preparazione e simulazione d esame, Esame ITIL SOA, Conclusione del corso. 35 IT SERVICE MANAGEMENT RELEASE CONTROL AND VALIDATION (RCV) Comprendere l importanza del service management come pratica e i concetti, principi, scopo ed obiettivi del service transition Comprendere come tutti i processi della ITIL Release, i controlli e le validazioni interagiscano con gli altri processi del ciclo di vita del servizio Comprendere quali sono i processi, le attività, i metodi e le funzioni usate in ciascuno dei processi di controllo della release ITIL Comprendere come utilizzare i processi, le attività e le funzioni della release ITIL per raggiungere eccellenza operativa Comprendere l importanza della sicurezza IT e il suo contributo alla release ITIL Superare l esame ITIL RCV Durante il corso viene posta particolare enfasi sugli aspetti pratici della Best Practice ITIL RCV attraverso lo svolgimento di alcuni esercizi. Il corso coprirà i termini ITIL RCV e preparerà i candidati all esame ITIL RCV con particolare attenzione su: Introduzione, Change Management, Service Asset and Configuration Management, Service Validation and Testing, Release and Deployment Management, Request Fulfillment, Service Evaluation, Knowledge Management, Service Release, Control and Validation Roles and Responsibilities, Preparazione e simulazione d esame, Esame ITIL RCV, Conclusione del corso.

10 36 ITIL MANAGING ACROSS THE LIFECYCLE GIORNI, 35 ORE Comprendere i concetti chiave del ciclo di vita del servizio Comprendere la gestione della comunicazione e degli stakeholder Comprendere l integrazione dei processi di service management Comprendere la gestione dei servizi all interno del ciclo di vita del servizio Comprendere come implementare e migliorare la gestione del servizio IT Superare l esame ITIL Managing across the lifecycle Individui che richiedono un livello di comprensione a livello gestionale del ciclo di vita del servizio basato sull approccio ITIL e su come questo potrà implementare un miglioramento nella qualità dei servizi all interno dell organizzazione. Individui che guardano al raggiungimento della certificazione ITIL Expert nella gestione dei servizi IT per la quale questa certificazione è il modulo finale obbligatorio... I candidati che desiderano partecipare a questo corso devono essere in possesso del certificato ITIL Foundation in IT Service Management (2 crediti del Foundation ed hanno già conseguito ulteriori 15 crediti, per un totale di almeno 17 crediti). Durante il corso viene posta particolare enfasi sugli aspetti pratici della Best Practice ITIL MALC attraverso lo svolgimento di alcuni esercizi. Il corso coprirà i termini ITIL MALC e preparerà i candidati all esame ITIL MALC con particolare attenzione su: Giorno 1: I concetti chiave del ciclo di vita del servizio Giorno 2: La gestione della comunicazione e degli stakeholder Giorno 3: La gestione dei servizi all interno del ciclo di vita del servizio Giorno 4: Come implementare e migliorare la gestione del servizio IT Giorno 5: Preparazione e simulazione d esame, Esame ITIL MALC, Conclusione del corso. Offriamo soluzioni in-house Se hai un numero consistente di partecipanti, i nostri corsi possono tenersi presso le sedi dei clienti. E la soluzione più efficiente e ci dà la possibilità di adattare la formazione alle tue necessità con i nostri corsi personalizzati. Per ogni informazione o per iscriversi: italy@qrpinternational.com