2ö qeniic 2o1 (modulare, con esame finale)

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1 STV FST Schweizer Tourismus-Verband Fdration suisse du tourisme Federazione svizzera del turismo Federaziun svizra dal turissem REGOLAMENTO D ESAME per I esame di professione di consulente in turismo del 2ö qeniic 2o1 (modulare, con esame finale) Visto l articolo 28 capoverso 2 della legge federale del 13 dicembre 2002 sulla formazione professionale, l organo responsabile di cui al punto 1.3 emana ii seguente regolamento d esame: 1 DISPOSIZIONI GENERALI 1.1 Scopo deii esame Obiettivo dell esame di professione verificare se i candidati dispongono delle conoscenze di base pratiche e teoriche conformi al profilo professionale, nonch delle competenze necessarie per assumere le funzioni di responsabiiit richieste dalla loro professione. 1.2 Profilo professionale 1.21 Campo d attivitä II turismo un settore molto eterogeneo che richiede personale qualificato con una formazione ampia e generalista, soprattutto nella consulenza agli ospiti. Questo personale deve poter essere impiegato in modo flessibile, in funzione dell offerta regionale e delle esigenze aziendali. Orientati al servizio e con una profonda comprensione dei van aspetti del turismo, i consulenti in turismo soddisfano queste esigenze in modo ottimale. 1 consulenti in turismo operano nel turismo o nei rami del tempo libero e dei viaggi, dove forniscono consulenza agli ospiti1 e vendono servizi turistici. Gli ospiti di cui si occupano sono vacanzieri, partecipanti a congressi, professionisti, giornalisti ecc. Gli ospiti possono avere interessi molto diversi (visite guidate nelle cittä, escursioni naturalistiche e culturali oppure gite aziendali su misura). 1 consulenti in turismo tengono conto di questi interessi, consigliano gli ospiti in modo convincente e sottopongono loro offerte adeguate. Di regola i consulenti in turismo lavorano nel front office degli uffici turistici, presso gli impianti di risalita, negli alberghi, nelle agenzie di noleggio, nelle agenzie di viaggi o presso altre aziende turistiche. lnoltre, sono responsabili della pianificazione e dell organizzazione delle offerte e dei servizi. Gestiscono le offerte e i servizi in modo autonomo e adeguato alla situazione e anche in caso di 1 Per motivi di leggibilitä, nel regolamento desame e neue direttive si usa ii termine «ospiti». A seconda del contesto si parla di ospiti (vacanzieri, famiglie ecc.) o di clienti (partecipanti a congressi, professionisti ecc.).

2 modifiche a breve termine ne assicurano la realizzazione. 1 consulenti in turismo partecipano alle attivit di garanzia delta qualit contribuendo cosi al miglioramento dei processi di qualit, d innovazione e di rinnovamento dell azienda Principali competenze operative professionali 1 consulenti in turismo rilevano in modo mirato e sistematico i desideri dei chenti per fornire loro una consulenza ottimale e vendete un offerta elaborano in modo efficiente le richieste orali o scritte dei clienti nella lingua nazionale del luogo o in un altra lingua conducono con abilit i colloqui di vendita e concludono la vendita di un servizio turistico in maniera soddisfacente per gli ospiti pianificano e organizzano offerte e servizi in modo dettaghato e lungimirante assicurano Ta realizzazione delle offerte o dei servizi venduti in conformit al mandato di prestazioni e in maniera soddisfacente per gli ospiti prowedono alla rielaborazione approfondita, completa ed efficace (tramite reporting e analisi del feedback) e alla gestione dei dati dei clienti creano nuovi prodotti turistici innovativi orientati alle esigenze dei gruppi target organizzano eventi di piccole e medie dimensioni e ne assicurano la realizzazione partecipano alla realizzazione di progetti e impostano diversi processi aziendali commercializzano prodotti turistici, redigono e aggiornano il materiale informativo e ne assicurano la distribuzione partecipano a gruppi di lavoro interdisciplinari o ne assumono la guida assicurando processi di lavoro fluidi e una buona collaborazione con i partner interni ed esterni comunicano in modo professionale e adatto alla situazione nella lingua nazionale del luogo o in un altra lingua e veico!ano determinati messaggi davanti ai gruppi di ospiti o di partner in modo adatto alla situazione, utilizzando tecniche e strumenti adeguati sanno affrontare rapidi cambiamenti di situazione nonch aspettative diverse e contrastanti con abilit e lungimiranza con l aiuto di diverse tecniche e strumenti mantengono una visione d insieme dei van compiti in continua evoluzione Esercizio della professione In veste di persone comunicative e cortesi, si dimostrano ospitali e valutano sempre la qualit delle loro prestazioni da! punto di vista degli ospiti. Operano nell ambito di una rete turistica e sono in grado di affrontare rapidi cambiamenti di situazione. Dispongono di elevate competenze di auto-organizzazione e si distinguono per la loro disponibilit Contributo della professione alla societ, all economia, alla cultura e alla natura 1 consulenti in turismo contribuiscono a vati livelli alla creazione di valore aggiunto e alla sostenibilit: in quanto persone addette all accoglienza rispecchiano l immagine del loro datore di lavoto e, tramite un eccellente servizio, contribuiscono alla soddisfazione dei clienti e quindi alb sviluppo economico nell impostazione dell offerta sostengono I impegno dei loro committenti a favore dell ambiente e della sostenibilit trasmettendo questi valori agli ospiti e contribuendo cos! alla sostenibilit.

3 1.3 Organo responsabile 1.31 L organo responsabile costituito dafla seguente organizzazione del mondo del Iavoro: Federazione svizzera del turismo FST 1.32 L organo responsabile competente per tutta la Svizzera. 2 ORGANIZZAZIONE 2.1 Composizione della commissione per la garanzia della qualitä Tutti i compiti relativi al rilascio dell attestato professionale sono affldati a una commissione per la garanzia delta qualit (commissione GQ) composta da 5 7 membri e nominata dalla FST per un periodo di 4 anni. La commissione GQ si autocostituisce. Essa in grado di deliberare se presente la maggioranza dei membri. Le decisioni richiedono la maggioranza dei membri presenti. A parit di voti ii presidente a decidere. 2.2 Compiti della commissione GQ 2.21 La commissione GQ: a) emana le ditettive inerenti al regolamento d esame e le aggiorna periodicamente; b) stabilisce le tasse d esame; c) stabilisce la data e ii luogo dell esame finale; d) definisce ii programma d esame; e) predispone Ta preparazione dei compiti d esame e cura lo svolgimento dell esame finale; f) nomina 1 periti, Ii forma per le loro funzioni e Ii impiega; g) decide I ammissione all esame finale e I eventuale esclusione dallo stesso; h) stabilisce i contenuti dei moduli e i requisiti degli esami di fine modulo; 1) verifica i certificati di fine modulo, valuta l esame finale e delibera II conferimento dell attestato professionale; j) tratta le domande e i ricorsi; k) controlla periodicamente l attualit dei moduli, ne dispone l aggiornamento e determina la durata di validit dei certificati di fine modulo; 1) decide in merito al riconoscimento di altri titoli o prestazioni; m) rende conto della sua attivit alle istanze superiori e alla Segreteria di Stato per la formazione, la ricerca e l innovazione (SEFRI); n) provvede alb sviluppo e alla garanzia della qualit, in particolare al regolare aggiornamento del profibo di qualificazione in conformit con le esigenze del mercato del lavoro La commissione GQ puö delegare compiti amministrativi e la gestione a una segreteria.

4 2.3 Svolgimento non pubblico e vigilanza 2.31 L esame finale si svolge sotto la vigilanza della Confederazione. Non casi particolari, la commissione GQ puö concedere delle deroghe. pubblico. In 2.32 La SEFRI riceve tempestivamente I invito allesame finale e la relativa documentazione. 3 PUBBLICAZIONE, ISCRIZIONE, AMMISSIONE, SPESE 3.1 Pubblicazione L esame finale pubblicato almeno 5 mesi prima del suo inizio neue tre lingue ufficiali La pubblicazione indica almeno: - le date d esame; - la tassa d esame; - l ufficio di iscrizione; - II termine d iscrizione; - le modalit di svolgimento dell esame. 3.2 Iscrizione All iscrizione devono essere allegati: a) un riepilogo del percorso formativo assolto e della pratica professionale svolta; b) le cople dei titoli e dei certificati di lavoro richiesti ai fini dell ammissione; c) le copie dei certificati di fine modulo o delle relative dichiarazioni di equipollenza; d) l indicazione della lingua d esame; e) la copia di un documento d identit con fotografia, f) l indicazione del numero di assicurazione sociale (numero AVS) Ammissione 3.31 All esame finale ammesso chi: a) in possesso di un titolo federale del livello secondario II o di un titolo equivalente; b) addizionalmente al punto a) puö attestare almeno due anni di pratica professionale, di cui almeno un anno in uno dei rami seguenti: accoglienza / reception / servizio clienti, utilizzo di un sistema di prenotazione, guida / accompagnamento nell ambito turistico o neli organizzazione di eventi; c) puö attestare la conoscenza di almeno una lingua straniera: diploma di livello B1 o esperienza professionale pertinente; d) dispone dei necessari certificati di fine modulo o delle relative dichiarazioni di eq ui pol lenza. fatta riserva del pagamento della tassa d esame entro i termini fissati al punto 2 La base legale contenuta neli ordinanza sulle rilevazioni statistiche (RS ; n. 70 dellallegato). La commissione GO 0 la SEFRI rileva ii numero AVS per conto deli Ufficio federale di statistica e Io utilizza a fini puramente statistici.

5 3.32 Per l ammissione all esame finale devono essere presentati i seguenti certificati di fine modulc: assistenza al clienti impostazione dell offerta comunicazione e distribuzione capacit di autogestirsi II contenuto e i requisiti dei singoli moduli sono specificati nella descrizione dei moduli dell organo responsabile (designazione del modulo e requisiti concernenti i controlli delle competenze). Essa riportata nelle direttive o in appendice alle stesse La decisione in merito all ammissione all esame finale comunicata al candidato per iscritto almeno tre mesi prima dell inizio dell esame. La decisione negativa deve indicare la motivazione e i rimedi giuridici II candidato versa la tassa d esame previa conferma dell ammissione. Le tasse di stampa dell attestato professionale e di iscrizione nel registro dei titolari di attestato professionale l eventuale contributo alle spese per il materiale sono a carico dei candidati e vengono riscossi separatamente. Spese nonch 3.42 Al candidati che, conformemente at punto 4.2, si ritirano entro i termini prescritti o devono ritirarsi dall esame finale per motivi validi viene rimborsato l importo pagato, dedotte le spese sostenute Chi non supera l esame finale non ha diritto ad alcun rimborso La d esame per i candidati ripetenti fissata dalla commissione GQ caso per caso, tenendo conto delle parti d esame da ripetere. tassa 3.45 Le di viaggio, vitto, alloggio e assicurazione sostenute durante l esame finale sono a catico dei candidati. spese 4 SVOLGIMENTO DELL ESAME FINALE 4.1 Convocazione 4.11 L esame finale ha luogo se, dopo la pubblicazione, almeno 12 candidati adempiono alle condizioni d ammissione o almeno ogni tre anni candidati possono essere esaminati in una delle tre lingue ufficiali: italiano, francese o tedesco candidati sono convocati almeno 6 settimane prima dell inizio dell esame finale. La convocazione contiene: a) il programma d esame con l indicazione precisa del luogo, della data e dell ora dell esame finale e degli ausili che i portare con sö; b) l elenco dei periti. candidati sono autorizzati a usare e a 4.14 Le richieste di ricusazione dei periti opportunamente motivate devono essere presentate alla commissione GQ almeno 4 settimane prima dell inizio dell esame. La commissione GQ adotta le disposizioni necessarie.

6 4.2 Ritiro canditati possono ritirare la propria iscrizione fino a 8 settimane prima dell inizio dell esame finale Trascorso questo termine, ii ritiro deve essere giustificato da motivi validi. Sono considerati motivi validi: a) maternit; b) malattia e infortunio; c) lutto nella cerchla ristretta; d) servizio militare, civile o di protezione civile imprevisto II candidato deve immediatamente notificare per iscritto alla commissione GQ ii suo ritiro allegando i documenti giustificativi. 4.3 Mancata ammissione ed esclusione candidati che, in relazione alle condizioni di ammissione, forniscono deliberatamente indicazioni false, presentano certificati di fine modulo appartenenti a terze persone o cercano in altri modi di ingannare la commissione GQ non vengono ammessi ali esame finale escluso dail esame finale chi: a) utilizza ausili non autorizzati; b) infrange in modo grave la disciplina deli esame; c) tenta di ingannare i periti L esclusione dali esame finale deve essere decisa dalla commissione GQ. II candidato ha ii diritto di sostenere I esame con riserva fino al momento in cui la commissione GQ non ha deliberato al riguardo. 4.4 Sorveglianza degli esami, periti 4.41 L esecuzione dei Iavori d esame scritti sorvegliata da almeno una persona competente nella materia d esame la quale annota le proprie osservazioni La valutazione dei lavori d esame scritti effettuata da almeno due periti che determinano la nota congiuntamente Almeno due periti presenziano agli esami orali, prendono nota del colloquio d esame e dello svolgimento generale, valutano le prestazioni e determinano la nota congiuntamente periti recedono dall incarico se sono parenti, superiori o ex superiori, collaboratori o colleghi del candidato oppure suoi docenti nei corsi di pteparazione. 4.5 Riunione conclusiva per l attribuzione delle note 4.51 La commissione GQ delibera ii superamento dell esame in una riunione indetta al termine dello stesso. La persona che rappresenta la SEFRI nvitata per tempo alla riunione parenti e i superiori o ex superiori, collaboratori o colleghi del candidato nonch i docenti dei corsi di preparazione da ui frequentati recedono dall incarico per la delibera sul conferimento dell attestato professionale.

7 5 ESAME FINALE 5.1 Parti d esame 5.11 Lesame finale comprende le seguenti parti intermodulari e dura: Parte desame Tipo d esame Durata Ponderazione 1 Studio di un caso scritto 4 ore coefflciente 2 2 Gioco di ruolo e colloquio professionale coefficiente Gioco di ruolo orale 30 min. 2.2 Colloquio professionale orale 30 min. Totale 5 ore Neue parti studio di un caso, gioco di ruolo e colloquio professionale vengono esaminate le competenze conformi al profilo professionale trasmesse attraverso i moduli. Parte d esame 1: studio di un caso Questa parte consiste nello studio di un caso sotto forma di lavoro individuale. Al candidato viene assegnata una situazione tipo realistica e gui si chiede di analizzarla e di elaborare una soluzione motivandola. Lo studio di un caso viene elaborato per iscritto ed impostato in modo tale da consentire una valutazione dell interazione tra le diverse competenze. Parte d esame 2: qioco di ruolo e colloguio specialistico 2.1 Gioco di ruolo Nell ambito di una situazione tipo, al candidato viene assegnato un determinato ruolo. Nello scambio con i periti il candidato articola spontaneamente la situazione. Ciö consente di valutare l interazione tra le diverse competenze in un contesto simile a quello reale. 2.2 Colloquio professionale II colloquio professionale si svolge al termine del gioco di ruolo. II candidato motiva il proprio modo di procedere nell ambito del gioco di ruolo, valuta la propria ptestazione e risponde a domande specialistiche legate ad aspetti selezionati delta situazione tipo Ogni parte d esame puö essere suddivisa in voci. La commissione GQ definisce questa suddivisione e la ponderazione delle voci neue direttive inerenti al regolamento d esame.

8 5.2 Requisiti per l esame 5.21 La commissione GQ emana le disposizioni dettagliate in merito all esame finale neue ditettive inerenti al regolamento d esame (di cui al punto lett. a) La commissione GQ decide l equivalenza di parti d esame o di moduli di altri esami di livello terziario gi conclusi e l eventuale esonero dall esame nelle corrispondenti parti previste dal presente regolamento. Non consentito l esonero dalle parti d esame che, secondo ii profilo professionale, rappresentano le competenze principali dell esame. 6 VALUTAZIONE E ATTRIBUZIONE DELLE NOTE 6.1 Disposizioni generali La valutazione dell esame finale e delle singole parti d esame viene espressa in note. Si applicano le disposizioni di cui al punti 6.2 e 6.3 del regolamento. 6.2 Valutazione 6.21 Le note delle voci sono espresse con punti interi o mezzi punti, conformemente al punto La nota di una parte d esame corrisponde alla media, arrotondata a un decimale, delle note delle voci in cui la parte d esame suddivisa. Se 1 metodo di valutazione non contempla note di voci, la nota della parte d esame viene calcolata direttamente in conformit con 1 punto La nota complessiva ä data dalla media ponderata delle note delle singole parti d esame. Essa arrotondata a un decimale. 6.3 Valore delle note Le prestazioni sono valutate con note da 6 a 1. II 4.0 e le note superiori designano prestazioni sufficienti. Non sono ammesse note intermedie diverse dai mezzi punti. 6.4 Condizioni per ii superamento dell esame finale e per ii rilascio dell attestato professionale 6.41 L esame finale superato se la nota complessiva pan almeno a L esame finale non ö superato se il candidato: a) non si ritira entro 1 termine previsto; b) si ritira pur non avendo motivi validi; c) si ritira dopo l inizio dell esame pur non avendo motivi validi; d) deve essere escluso dall esame La commissione GQ si basa esclusivamente sulle prestazioni fornite durante l esame finale per decidere in menito al superamento di quest ultimo. Chi supera l esame ottiene l attestato professionale federale.

9 6.44 La commissione GQ rilascia a ogni candidato un certificato d esame finale dal quale risultano almeno: a) la conferma del possesso dei certificati di fine modulo richiesti o delle dichiarazioni di equipollenza; b) le note delle singole parti d esame e la nota complessiva dell esame finale; c) ii superamento o ii mancato superamento dell esame finale; d) l indicazione dei rimedi giuridici in caso di mancato rilascio dell attestato professionale. 6.5 Ripetizione 6.51 Chi non ha superato l esame finale puö ripeterlo due volte Gli esami di ripetizione comprendono tutte le parti d esame Per la ripetizione si applicano le stesse condizioni d iscrizione e d ammissione valide per ii primo esame finale. 7 ATTESTATO PROFESSIONALE, TITOLO E PROCEDURA 7.1 Titolo e pubblicazione 7.11 L attestato professionale federale rilasciato dalla SEFRI su richiesta della commissione GQ e porta le firme delta direzione della SEFRI e del presidente della commissione GQ titolari dell attestato professionale sono autorizzati a portare ii seguente titolo protetto: Consulente in turismo con attestato professionale federale Gästebetreuerin 1 Gästebetreuer im Tourismus mit eidgenössischem Fachausweis Conseillere 1 Conseiller en tourisme avec brevet fäderal Per la versione inglese si usa la dicitura: Guest relations manager, Federal Diploma of Higher Education nominativi dei titolari dell attestato professionale sono iscritti in un registro tenuto dalla SEFRI. 7.2 Revoca deii aftestato professionale 7.21 La SEFRI puö revocare un attestato professionale conseguito illegalmente con riserva di awiare una procedura penale Contro la decisione della SEFRI puö essere interposto ricorso dinanzi al Tribunale amministrativo federale entro 30 giorni dalla notifica.

10 7.3 Rimedi giuridici 7.31 Contro le decisioni della commissione GQ relative all esclusione dall esame finale o al rifiuto di rilasciare l attestato professionale puö essere inoltrato ricorso presso la SEFRI entro 30 giorni dalla notifica. II ricorso deve contenere le richieste del ricortente e le relative motivazioni In prima istanza, la decisione sui ricorsi spetta alla SEFRI. Contro la sua decisione puö essere interposto ricorso dinanzi al Tribunale amministrativo federale entro 30 giorni dalla notifica. 8 COPERTURA DELLE SPESE D ESAME 8.1 La commissione GQ fissa le tariffe secondo le quali vengono remunerati i membri della commissione GQ e i periti. 8.2 La Federazione svizzera del turismo si fa carico delle spese d esame nella misura in cui non sono coperte dalle tasse desame, dal contributo federale o da altre fonti. 8.3 Al termine deil esame Ia commissione GQ invia alla SEFRI, conformemente alle sue direttive, un rendiconto dettagliato. Su questa base la SEFRI stabilisce il contributo federale per lo svolgimento dell esame. 9 DISPOSIZIONI FINALI 9.1 Abrogazione del dirifto previgente II regolamento / regolamento d esame del 15 gennaio 2003 concernente l esame di professione di assistente di turismo abrogato. 9.2 Disposizioni transitorie L esame di professione di assistente di turismo ha luogo per lultima volta nel ripetenti in base al regolamento previgente del 15 gennaio 2003 possono ripetere l esame una prima elo una seconda volta entro la fine del titolari dell attestato professionale previgente sono autorizzati a portare 1 nuovo titolo. 9.3 Entrata in vigore II presente regolamento entra in vigore 111 gennaio 2018.

11 10 EMANAZIONE Berna, 2A occl,*r Federajone svizzedei turismo Dominiqu Buman Presidente ar ara Gsi ettrice II ptesente regolamento approvato. Berna, 2bO1. 2O11 Segreterla di Stato per la formazione, la ricerca e I innovazione SEFRI q- ft L N_ Remy Hubschi Capodivisione Formazione professionale superiore