Dott.ssa GIULIA CANDIANI. (Coordinatore Settore Sanità Associazione Altroconsumo)

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1 Dott.ssa GIULIA CANDIANI (Coordinatore Settore Sanità Associazione Altroconsumo) Innanzitutto due parole di presentazione: Altroconsumo è una associazione indipendente di consumatori, in cui io lavoro come responsabile tecnico della salute: il mio ufficio, cioè, studia i contenuti degli argomenti medici trattati dall associazione. Ci tengo a sottolineare l aspetto della nostra indipendenza, che è supportato dal fatto che tutta la nostra attività è finanziata unicamente dalle quote associative dei nostri soci, che sono quasi 300 mila, sparsi su tutto il territorio nazionale. Che cosa fa Altroconsumo? Una delle produzioni principali sono le riviste: c è la rivista ammiraglia, Altroconsumo e il supplemento bimestrale Salutest, specificamente dedicato ai temi di salute; ci sono poi anche altri supplementi economici ma esulano da questo contesto. In tutte le riviste non c è una pagina di pubblicità nè i nostri contenuti possono essere utilizzati a fini pubblicitari: per esempio, uno dei nostri punti di forza sono i test comparativi. Anche nel caso in cui un prodotto ottenga, a nostro giudizio, la qualifica di miglior acquisto noi vietiamo l uso del risultatoa fini pubblicitari. Questa breve presentazione vuole dare un idea della modalità con cui l associazione è strutturata a garanzia della tutela, di una reale tutela degli interessi dei nostri associati. Sull uso del termine associati apro una parentesi: trattando temi di salute, preferiamo non utilizzare il termine consumatori perché è proprio uno degli obiettivi dell associazione quello di Ufficio Comunicazione UNIDI Rev. del Pagina 1 di 5

2 far essere il nostro pubblico un po meno consumatore di strumenti diagnostici e terapeutici ma di farlo comunque arrivare ad avere un rapporto migliore con la propria salute, spostando l accento sulla qualità della vita più che sulla quantità dei consumi. La nostra linea è dunque quella di chiamarli cittadini, oppure pazienti quando poi sono realmente malati ( ma la nostra associazione si rivolge in genere a persone ancora sane). Un altro punto importante sono i numeri, cioè considerare quante persone sono nostre socie: personalmente, ad esempio, lavoro da pochi mesi ad Altroconsumo: prima conoscevo bene le sue riviste ma non sapevo che venissero lette da così tante persone. Il dato, ovviamente, mi ha favorevolmente colpito e mi ha fatto pensare che ci venga riconosciuto un ruolo di rappresentanza effettiva, probabilmente perché in qualche modo riusciamo a rispondere a un bisogno poco soddisfatto. Ecco, quindi, credo che il dato fondamentale da cui partire per delineare la nostra identità sia la rappresentanza dei cittadini, la tutela dei loro interessi. E per rispondere a questa missione che seguiamo con rigore una linea di indipendenza e di terzietà. Cerchiamo di fare dell informazione a misura del cittadino-paziente, centrata ovviamente su di lui, e in più di farlo in una maniera autonoma e libera dalle pressioni delle istituzioni, delle categorie professionali e delle aziende. Ecco, abbiamo il lusso di sostenere posizioni e di parlare di cose che elaboriamo noi, all interno dell associazione, con i nostri strumenti da una parte di studio e di verifica, dall altra di confronto paritario tra le varie strutture tecniche. In pratica il mio ufficio dice la sua su tutti i contenuti della salute, ma è fortemente affiancato in questa attività da uffici che fanno ricerche statistiche e di mercato. Quindi, per concludere, vorrei segnalarvi che tra i punti di forza di Altroconsumo ci sono i test comparativi sui prodotti e le indagini, sia quelle basate su questionari sia quelle a scenario. Nella prima parte della mattinata abbiamo sentito parlare approfonditamente delle modalità in cui deve essere condotta la comunicazione ai pazienti, e ci sono stati illustrati molti strumenti di grande utilità. Ufficio Comunicazione UNIDI Rev. del Pagina 2 di 5

3 Però forse resta uno spazio non ancora coperto, anche in questo settore, proprio perché, anche come ha già sottolineato la dottoressa Stromhenger, resta comunque, alla base dell attività di molti dei precedenti oratori (o meglio della società che rappresentano) un conflitto di interessi che noi, per la nostra natura, non dovremmo avere: questo potrebbe costituire il valore del nostro contributo in questo settore. Vorrei lasciar perdere la parte teorica che secondo me è stata esaurientemente sviluppata stamattina e invece richiamare la vostra attenzione su un punto, cioè che la centralità del paziente, la comunicazione che vede al centro il paziente deve partire dallo stabilire, e questo è insito anche nella radice della parola comunicazione, un terreno comune. Cioè il paziente deve entrare nello studio del dentista e sentire che questo studio è a sua misura, quindi che l atto comunicativo in qualche modo ha preceduto l ingresso stesso del cittadino, perché i suoi dubbi e il suo disagio sono stati previsti, e di essi si è tenuto conto nei fatti. Su Salutest è stato pubblicata, nel 2001, un indagine a scenario sui dentisti, per verificare sul campo eventuali aspetti problematici: lo scenario ha previsto che una paziente, con reali problemi multipli in bocca, si sia recata in 24 studi sparsi in tre città d Italia (Milano, Roma e Bari). I dati che sono emersi da questa indagine mostrano problemi che nel corso della mattinata sono già stati ricordati (poca chiarezza, poca trasparenza, abusivismo), e non è su questo che voglio fermarmi. Ho citato questo articolo solo per ricordarvi la nostra modalità operativa, per dirvi che cerchiamo di denunciare aspetti con prove documentate che emergono dalle nostre indagini. Ecco, vorrei poter constatare, in un indagine futura, che le modalità comunicative centrate sul paziente di cui abbiamo parlato stamattina siano effettivamente in atto, perché ormai è stato acquisito, da tutti, che questo rappresenta uno standard minimo da cui non si può derogare. I cittadini, nel loro insieme, hanno una percezione globale; io so benissimo che nel settore delle cure odontoiatriche ci sono punte molto avanzate in termini di comunicazione e di rapporto col paziente, ma se questo, almeno a un livello minimo da voi concordato, non diventa uno standard comune, la percezione del cittadino sarà ancora una percezione insoddisfacente. Questo si verifica sia a livello orizzontale, cioè in tutta la categoria degli odontoiatri, ma anche a livello verticale, Ufficio Comunicazione UNIDI Rev. del Pagina 3 di 5

4 nella filiera di cui parlavate questa mattina, cioè dal produttore di materiale odontoiatrico al paziente; questa linea di coinvolgimento verticale è mediata unicamente dal rapporto diretto tra il dentista e il cittadino, perché il dentista è l unico attore della filiera che il cittadino ha modo di conoscere di persona. Per cui credo che gli sforzi e gli interventi principali vadano indirizzati in questa direzione, cioè garantire che certi standard siano effettivamente condivisi. Credo inoltre che questo sia un ruolo primario di un associazione, come UNIDI, che rappresenta e tutela gli interessi dei suoi soci, ma nello stesso tempo dà la garanzia, al mondo esterno, che un certo operato sia effettivamente mantenuto, insomma che non si scenda al di sotto di un certo standard. Quello che mi piacerebbe rilevare con la prossima inchiesta, quindi con i prossimi dati, è uno scenario in cui il paziente arriva in uno studio che l orienta subito, cioè dove c è una carta dei servizi che gli spiega quali sono le regole dello studio (spiegando le misure adottate per la sicurezza del cliente), chi lavora nello studio con le rispettive qualifiche (quindi offrendo garanzie di una preparazione professionale), gli orari di apertura, il che cosa fare nel caso di un emergenza che, data la materia, è all ordine del giorno (con consigli e indirizzi a cui rivolgersi). Più in generale, la carta dei servizi è uno strumento per ribadire i diritti del paziente e per dimostrare che l impegno del dentista è teso alla loro soddisfazione. Quanto dichiarato nella carta dei servizi si deve ritrovare anche nell organizzazione logistica dello studio e nell arredamento; uno studio a misura di paziente prevede che la comunicazione avvenga in uno spazio separato da quello in cui il paziente viene curato. Non la poltrona, dove il paziente è subito messo in un ruolo di soggezione e di inferiorità, ma per esempio una scrivania, dietro a cui ricavare un momento in cui il piano di trattamento venga effettivamente illustrato, a quel singolo paziente; quindi, come è stato ricordato più volte questa mattina, accertandosi che il paziente abbia effettivamente capito. Ufficio Comunicazione UNIDI Rev. del Pagina 4 di 5

5 Tutto questo richiede tempo. Implica perciò che la comunicazione sia davvero vissuta come un ruolo istituzionale del dentista, cosa che è ancora lontana dall essere un acquisizione concreta e diffusa su tutto il territorio. Il passo successivo è il coinvolgimento del paziente nella scelta delle cure, anche qui con una linea molto chiara e trasparente in termini non solo informativi sui contenuti tecnici e clinici del problema, ma anche sull aspetto economico, il più imbarazzante della relazione. Ci deve essere una grande trasparenza sul costo della terapia: si deve dare un costo disaggregato, voce per voce, da cui risulti evidente il costo del materiale (spiegando perché quel materiale è più costoso e se ha un rendimento nel tempo superiore). Il cittadino dovrebbe essere messo nella condizione di poter scegliere insieme al medico: il cittadino infatti si fida del medico, cosa che risulta dai dati di tante inchieste recenti. Per cui ha solo bisogno di poter rinnovare questo rapporto di fiducia, cioè che il medico dimostri di tener conto di lui trasmettendogli la sensazione che i suoi dubbi e le sue paure sono leciti. Dubbi e paure che non riguardano solo la natura clinica del problema, ma anche quella economica e logistica. Per esempio il dentista, oltre a illustrare il preventivo voce per voce, dovrebbe proporre una modalità di pagamento, in modo che il paziente sappia che cosa deve pagare e quando, e possa prepararsi. Inoltre il curante dovrebbe considerare anche i problemi pratici dell assistito, per cui spiegare il piano di trattamento, seduta per seduta, in termini di tipo di intervento, dolorosità, durata e condizioni successive. E un rovesciamento di prospettiva che deve ancora essere ultimato, quello necessario perché i medici imparino davvero a considerare il loro lavoro con gli occhi del paziente. In conclusione non posso che augurarmi di trovare, nella prossima indagine che Altroconsumo avvierà sulle cure odontoiatriche, un quadro della professione, e quindi del rapporto con il cittadino, decisamente più positivo. Vi ringrazio. Ufficio Comunicazione UNIDI Rev. del Pagina 5 di 5