I DIRITTI DEL VIAGGIATORE

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1 Ultimo aggiornamento: 30 aprile 2008 Cosa fare in caso di: I DIRITTI DEL VIAGGIATORE - overbooking - cancellazioni - rinunce - ritardi - furto o smarrimento del biglietto aereo - problemi al bagaglio - furti in hotel - condizioni diverse da quelle promesse - annullamento del viaggio - variazioni del prezzo - a chi rivolgersi? Spesso si attende tutto un anno prima di poter partire, si accantonano i risparmi, si consultano guide e itinerari, si sogna e poi, quando arriva il momento tanto agognato qualcosa va storto, magari molto storto...e non per colpa nostra! Il volo è in ritardo o è stato cancellato, le valigie sono andate smarrite o irrimediabilmente perse, l'albergo scelto che doveva essere sul mare è a 2 chilometri di distanza, la spiaggia caraibica che ci aveva fatto tanto sognare è sporca o addirittura non balenabile. La rabbia, lo stress che derivano da disagi e delusioni sono spesso inevitabili ma.qualcosa si può fare! Spesso i viaggiatori italiani non sono a conoscenza dei propri diritti o ritengono che non valga la pena farli valere perché tanto. Non è sempre così: qui di seguito vi diamo alcune indicazioni per viaggiare informati e per far valere i propri diritti misconosciuti. Un avvertenza sopra a tutte: qualsiasi tipo di contestazione deve essere inviata direttamente al vettore o al tour operator entro 10 gg. dal ritorno del viaggio tramite lettera raccomandata A/R specificando che, in caso di mancata risposta, ci rivolgerà inizialmente al Giudice di Pace per una conciliazione. OVERBOOKING (negato imbarco per sovraprenotazione) Spesso le compagnie aeree vendono più biglietti dei posti disponibili. In base alle statistiche infatti, alcuni passeggeri in possesso della prenotazione aerea non si presentano all imbarco e quindi, per cautelarsi, le compagnie aeree confermano un numero di prenotazioni superiore ai posti effettivamente disponibili. Ma, soprattutto in alta stagione, accade che le rinunce siano meno del previsto e che quindi sia costretto a rimanere a terra anche chi ha acquistato regolarmente il biglietto aereo. Pertanto, se non vi viene concesso di partire da un aeroporto comunitario nonostante abbiate regolare biglietto e vi siate presentati in orario al check-in, avete diritto ad un rimborso. In Europa, norme specifiche prevedono che il passeggero di un volo aereo abbia diritto in caso di imbarco negato: 1. al rimborso del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata (con volo gratuito fino al vostro punto iniziale di partenza se necessario); 2. a un volo alternativo quanto prima possibile; 3. a un volo alternativo in una data successiva a lui più conveniente. Indipendentemente dalla scelta effettuata e in considerazione della destinazione finale da raggiungere, la compagnia aerea deve rimborsare 250 euro (la metà se la Compagnia offre un volo alternativo che consenta di arrivare a destinazione con non oltre 2 ore di ritardo) per voli fino a 1500 km, di 400 euro (la metà se la Compagnia offre un volo alternativo che consenta di arrivare a destinazione con non oltre 3 ore

2 di ritardo) per voli superiori i 1500 km all interno dell UE e i 1500 e i 3500 km extra UE, di 600 euro (la metà se la Compagnia offre un volo alternativo che consenta di arrivare a destinazione con non oltre 4 ore di ritardo) per voli oltre i 3500 km al di fuori dell UE. In aggiunta il viaggiatore ha diritto, gratuitamente, a due telefonate/fax/telex / da inviare al luogo di destinazione, drink e pasti, il pernottamento alberghiero nel caso si renda necessario, il trasporto dall aeroporto all hotel. Nel caso overbooking nell ambito di un viaggio tutto compreso, il passeggero dovrà ottenere i relativi rimborsi dall organizzatore cui la compagnia aerea è tenuta versare la compensazione. Il regolamento sull overbooking deve essere rispettato dalle compagnie europee che effettuano sia voli di linea (anche solo interni) che charter o low cost. e sono validi anche per biglietti tipo frequent flyer. I diritti si estendono a compagnie non europee se i voli, sia charter che regolari, partono da un aeroporto UE. CANCELLAZIONI In caso di cancellazione del volo il passeggero ha diritto ad avere rimborsato il costo del biglietto non usato. In alternativa il passeggero ha diritto di raggiungere la sua destinazione anche con voli di altre compagnie, seppure in data successiva. Qualora la causa della ritardata partenza sia imputabile alla compagnia aerea, il passeggero avrà diritto a una telefonata/fax al luogo di destinazione, a pasti ed eventuale sistemazione alberghiera in congrua relazione all'attesa che dovrà sostenere. La Carta dei diritti del passeggero del trasporto aereo del 17/2/2005 prevede inoltre risarcimenti analoghi a quelli previsti per l overbooking (vedi) a meno che il vettore non riesca a provare circostanze eccezionali (scioperi e allarmi per la sicurezza. Nebbia, pioggia, neve sono tali solo in rari casi). Rimborsi ed indennizzo devono essere versati entro 7 gg. Il regolamento sulla cancellazione del volo deve essere rispettato dalle compagnie europee che effettuano sia voli di linea (anche solo interni) che charter o low cost e sono validi anche per biglietti tipo frequent flyer. I diritti si estendono a compagnie non europee se i voli, sia charter che regolari, partono da un aeroporto UE. RINUNCE Chi rinuncia ad un viaggio su un volo di linea ha diritto al rimborso del prezzo del biglietto solo quando la tariffa è quella piena e la data di partenza non è stata confermata. Se la conferma è invece già stata data, la compagnia aerea ha diritto a trattenere il 25% dell'importo e il 50% nel caso di tariffe scontate (pex, superpex ecc.). Il viaggiatore che rinuncia a un viaggio in treno entro i limiti di validità del biglietto ha diritto al rimborso totale del prezzo del biglietto stesso. RITARDI In caso di ritardo di volo aereo e quindi di perdita di coincidenza, sui voli di linea della stessa compagnia viene di norma garantito un posto sul primo volo disponibile oltre alla possibilità di fare gratuitamente una telefonata/fax/telex al luogo di destinazione, di consumare i pasti proporzionati al tempo di attesa nonchè di eventuale pernottamento in albergo. Se il ritardo supera le 5 ore, la Compagnia aerea può proporre il rimborso del biglietto con volo gratuito fino al luogo di partenza se necessario.

3 Oltre alle forme di assistenza previste in caso di ritardo la Compagnia aerea è responsabile del danno subito dal passeggero a causa del ritardo medesimo fino a euro circa. Il risarcimento non è dovuto se il vettore dimostra che sono state adottate tutte le misure necessarie e possibili ad evitarlo. Se si viaggia in treno, si ha diritto al rimborso totale del prezzo del biglietto per questi disservizi: se il treno parte con oltre 1 ora di ritardo; se il treno viene soppresso; se non c'è posto nella classe richiesta; se il viaggiatore viene bloccato da un'ordinanza dell'autorità pubblica. In caso di ritardo superiore ai 25 minuti su treni Eurostar si ha diritto a un rimborso pari al 50% del costo del biglietto. Rimborsi anche per ritardi di 30 minuti su Eurocity/Intercity (30%) e per ritardi di 1 ora su treni Espresso (30%). L importo che vi verrà rimborsato è quello del supplemento rapido e solo se potrete esibire una prenotazione del posto. Il rimborso viene dato in forma di bonus ossia di un biglietto valido per un altro viaggio. Il tutto si ottiene consegnando il biglietto in treno o alla biglietteria della stazione di arrivo (anche per posta). In traghetto, per cause di forza maggiore, è previstoil rimborso del biglietto se si superano le 12 ore di ritardo per viaggi fino a 24 ore, oltre le 24 ore per viaggi più lunghi. E' previsto anche il risarcimento dei danni se del ritardo è responsabile la compagnia. FURTO O SMARRIMENTO BIGLIETTO AEREO In caso di furto o smarrimento del biglietto aereo dovete denunciare immediatamente il fatto alle autorità competenti e alla compagnia aerea. Questo per evitare l'uso improprio del biglietto da parte di terzi. Dovrete poi acquistare un nuovo biglietto aereo uguale a quello perso o rubato: dopo averlo utilizzato potrete chiederne il rimborso presentandolo alla compagnia aerea o all'agenzia dove avete effettuato l'acquisto. PROBLEMI AL BAGAGLIO Se al termine di un volo il vostro bagaglio non compare sul nastro trasportatore e quindi risulta smarrito, avete diritto ad un rimborso. Innanzitutto, prima ancora di uscire dall aeroporto dovete recarvi all Ufficio oggetti smarriti (Lost and found) muniti di biglietto aereo e scontrino bagagli e qui compilare l apposito modulo PIR (Property Irregurarity Report) descrivendo con la maggior precisione possibile le vostre valigie. Di solito, l'80% dei bagagli smarriti viene ritrovato entro 24 ore, il restante 20% entro 3 giorni. Trascorse le prime 24 ore, se il bagaglio smarrito non è stato ancora rintracciato e voi non siete residenti in quel luogo, alcune compagnie vi daranno subito una certa cifra per le piccole spese urgenti (spazzolino da denti, rasoio, pigiama ecc.; conservate gli scontrini degli acquisti effettuati). Per il bagaglio definitivamente smarrito, danneggiato, o consegnato in ritardo si ha diritto a un risarcimento massimo di euro circa per voli assicurati da compagnie UE in tutto il mondo. Per quanto riguarda invece compagnie aeree che non aderiscono alla Convenzione di Montreal del 1999, in caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio è previsto un risarcimento fino a 20 euro per kg per arrivare fino a un massimo di 388 euro solo nel caso in cui il danno sia imputabile alla Compagnia aerea. I danni, pena la decadenza, devono essere denunciati alla Compagnia entro 7 gg. in caso di danneggiamento del bagaglio, entro 21 gg. per ritardata consegna. Anche il furto in treno da diritto a un rimborso. Previa denuncia di furto alla Polizia entro le 24 ore, si ha diritto a un rimborso fino a 258,23 euro a collo per i furti avvenuti su Eurostar, vagoni letto e cuccette,

4 Intercity su vetture con corridoio centrale, e auto al seguito. Per tutti gli altri casi vale per ora quanto dispone la legge n.754/1977: perdite e avarie di bagagli portati a mano vengono risarcite solo in caso di "incidente di esercizio" e fino ad un massimo di euro. Insomma, deve esserci uno scontro o un deragliamento ferroviario. Nei traghetti/navi, i bagagli registrati e smarriti durante un viaggio nazionale prevedono un risarcimento massimo di 6 euro per kilo (se non assicurati) mentre quelli non registrati non hanno diritto ad alcun risarcimento a meno che non si riesca a dimostrare che la perdita è imputabile alla compagnia. Se la perdita del bagaglio è imputabile alla compagnia, nei viaggi internazionali è previsto un risarcimento massimo di euro circa. Ricordate che esistono polizze assicurative contro il furto e la perdita dei bagagli che permettono a fronte di un esiguo premio- di avere indennizzi superiori a quelli offerti dalle compagnie aeree, di navigazione o ferroviarie. Suggeriamo inoltre di pagare eventualmente il biglietto con una carta di credito che abbia un assicurazione incorporata (prevista dalle carte di credito più diffuse). Per quanto riguarda i voli aerei è inoltre possibile, al momento del check-in, chiedere di usufruire della Dichiarazione di valore (valida solo per i viaggi interamente effettuati con la stessa Compagnia) che permette di elevare il limite di responsabilità del bagaglio registrato. FURTI IN HOTEL Quante volte avete letto nella camera d albergo che la direzione non è responsabile degli oggetti lasciati in camera? Non è vero: gli albergatori sono tenuti a risarcire il danno non solo se gli oggetti rubati erano sotto la loro custodia ma anche se erano in camera al momento del furto. Secondo il Codice civile, in caso di furto o danneggiamento avvenuto in camera o in altri locali dell albergo, la direzione deve rimborsare il cliente fino a 100 volte il prezzo dell alloggio. Questo vale anche per gli oggetti lasciati nell auto custodita nel parcheggio privato. Per bagagli e gioielli lasciati in custodia alla direzione, il risarcimento da parte dell albergatore dev essere pari all intero valore dei beni rubati. E sempre necessario, in questi casi, presentare immediatamente una denuncia alla Polizia o ai Carabinieri. CONDIZIONI DIVERSE DA QUELLE PROMESSE per viaggi "tutto compreso" Avevate prenotato un hotel a cinque stelle e vi ritrovate in uno di categoria inferiore? La camera promessa aveva la vista sul mare e siete finiti in una con vista sul cortile? La piscina doveva contribuire a farvi fare qualche nuotata supplementare e invece l acqua è sporca o addirittura la trovate vuota? Queste ed altre infinite disavventure sono molto meno rare di quanto si possa pensare. A questo proposito ricordate che, dal momento che tutte le informazioni riportate nei cataloghi e nei depliant informativi sono vincolanti per il tour operator, il viaggiatore può denunciare ogni eventuale difformità a titolo di vero e proprio inadempimento contrattuale. La regola d oro è quella di avvisare tempestivamente per iscritto la propria agenzia affinché possa cercare di intervenire subito per risolvere in loco il problema. Nel frattempo, anche voi non perdete tempo: fotografate o riprendere con la videocamera quello che proprio non va, raccogliete la testimonianza di altri ospiti, tenete da parte contratti o ricevute utilissimi per documentare il danno subito. Se le mancanze da voi rilevate fossero davvero notevoli rispetto a quanto concordato potrete interrompere la vacanza e chiedere in un secondo momento la restituzione totale o parziale di quanto pagato sempre che abbiate raccolto e denunciato immediatamente le prestazioni non fornite. E se l agenzia non ha già rimediato sul posto, appena terminate le vacanze e comunque entro 10 giorni lavorativi da rientro, indicate nel dettaglio le mancanze incontrate tramite raccomandata con ricevuta di ritorno. Se l organizzatore respingesse le vostre richieste o offrisse un indennizzo insufficiente potete rivolgervi al Centro Tutela Consumatori ed Utenti o al centro Europeo dei consumatori o ancora a un legale di vostra fiducia. ANNULLAMENTO DEL VIAGGIO

5 Se l'agenzia annulla il viaggio prenotato, il turista ha diritto al rimborso del doppio della caparra versata. Se 15 giorni prima della partenza non è stato raggiunto il numero minimo di partecipanti o se l'annullamento si è reso necessario per cause eccezionali non imputabili all'organizzatore, al viaggiatore spetta il rimborso totale della somma versata. VARIAZIONI DEL PREZZO Nei 20 giorni che precedono la partenza, il tour operator o l'agenzia di viaggio non possono apportare alcuna arbitraria modifica al costo del pacchetto di viaggio. Prima di tale termine, la revisione del prezzo non può eccedere il 10% del prezzo originario; nel caso questa percentuale fosse superata, l'acquirente può decidere di recedere dal contratto e ottenere il rimborso totale delle somme già versate senza dover pagare alcuna penale. Ovviamente ogni variazione di prezzo da parte del tour operator deve essere inviata all'acquirente per iscritto. INDIRIZZI e NUMERI UTILI SOS del Turista (Movimento Consumatori) SOS Turismo (CODACONS) Via Maggi 14, Milano, tel , , ; Viale Mazzini 73, Roma, tel , Via Cusani 5, Milano, tel , ; cristinazighetti@libero.it Telefono blu tel Camera arbitrale nazionale e internazionale di Milano Via Meravigli 9 B, tel (per tutte le controversie che hanno origine da contratti di viaggi e turismo proposti da agenzie aderenti alla Fiavet) Centro europeo dei consumatori ; info@euroconsumatori.org Unione Nazionale Consumatori Via Duilio 13, Roma, tel , ; (vi si trova anche la modulistica per inoltrare i reclami) Segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei Diritti del Passeggero possono essere indirizzate agli Uffici delle Direzioni di Circoscrizione Aeroportuale dell'ente Nazionale per l'aviazione Civile presenti in ogni aeroporto. Info: numero verde ; mail@europe-direct.cec.eu.int Potete anche informare la Commissione europea del seguito dato al vostro reclamo contattando la DG Energia e trasporti, Bruxelles, tren-aprights@cec.eu.int Ultimo aggiornamento: 30 aprile 2008