1. A.S.A. TIVOLI S.P.A. PROFILO AZIENDALE Pag PRINCIPI FONDAMENTALI Pag. 3

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3 INDICE 1. A.S.A. TIVOLI S.P.A. PROFILO AZIENDALE Pag PRINCIPI FONDAMENTALI Pag. 3 - Eguaglianza e imparzialità Pag. 3 - Continuità Pag. 3 - Partecipazione Pag. 3 - Efficacia e efficienza Pag GLI STRUMENTI Pag. 5 - Adozione di standard di qualità dei servizi ---- Pag. 5 standard generali Pag. 5 standard specifici Pag LA TUTELA Pag VALIDITA E DIFFUSIONE DELLA CARTA ---- Pag. 10 3

4 1. A.S.A. TIVOLI S.P.A. PROFILO AZIENDALE L ASA Tivoli SpA, Azienda Speciale Ambiente del Comune di Tivoli, nasce il 15 dicembre del 1994, su delibera del Consiglio Comunale e diviene una SpA il 23 novembre L intero pacchetto azionario della Società è detenuto dal Comune di Tivoli. L ASA ad oggi conta circa 90 dipendenti ed eroga servizi di varia natura: raccolta rifiuti urbani ed assimilati; spazzamento di strade e piazze comunali; servizi di raccolta differenziata dei rifiuti; pulizia delle aree mercatali; La Sede Legale dell Azienda è sita in Piazza del Comune, Tivoli. L ASA è iscritta all Albo Nazionale delle imprese che effettuano la gestione dei rifiuti, e la gestione dei Centri di Raccolta Comunali, per la categoria 1.C e all Albo dei trasportatori di cose per conto terzi. Nell ambito della propria attività istituzionale l ASA ha sempre cercato di garantire una maggiore qualità dei servizi erogati, rendendoli più a misura d uomo e in grado di assolvere al meglio alle esigenze degli utenti cittadini. L Azienda con l intento di perseguire tale obiettivo ha introdotto metodologie di gestione in grado di assicurare la qualità e la sicurezza dei servizi forniti agli utenti, la protezione dell ambiente, la conservazione delle risorse naturali, la salute e la sicurezza dei posti di lavoro. 4

5 2. PRINCIPI FONDAMENTALI Eguaglianza e imparzialità L erogazione dei servizi da parte dell ASA si ispira ad un principio di eguaglianza dei diritti degli utenti, cercando di garantire la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, nell ambito di aree e categorie omogenee di fornitura. L Azienda quindi orienta i propri comportamenti verso i cittadini, con criteri di obiettività ed imparzialità. In questa prospettiva si fa promotrice di iniziative sempre nuove per adeguare le modalità di prestazioni dei servizi alle esigenze della collettività. Continuità L ASA si impegna nel corso del suo operato ad erogare i propri servizi in modo continuativo, regolare e senza interruzioni. L eventuale sospensione o riduzione dei servizi sarà imputabile solo a condizioni indipendenti dalla volontà aziendale (impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi). In tal caso l Azienda adotterà tutte le misure e i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i tempi di disservizi e si impegnerà ad attivare servizi sostitutivi di emergenza al fine di arrecare all utente il minor disagio possibile. In caso di astensione dal lavoro da parte del proprio personale per scioperi, l ASA garantisce i servizi minimi previsti dall accordo con le Organizzazioni sindacali. Partecipazione Nello svolgere la sua funzione l ASA garantisce un rapporto di trasparenza con il cittadino sia per tutelare il diritto ad una corretta erogazione del servizio, che per favorirne la collaborazione. Il cittadino può infatti prospettare all Azienda osservazioni, dare suggerimenti utili per migliorare i servizi forniti, inoltrare reclami, e avere un immediato riscontro per le segnalazione date. Efficacia e efficienza L ASA nell espletamento dei suoi compiti segue standard di efficacia ed 5

6 efficienza, garantendo il controllo delle attività svolte, il colloquio continuo con l utenza e l intervento per l attuazione di criteri di qualità del servizio, adottando misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi. 6

7 3. GLI STRUMENTI Adozione di standard di qualità dei servizi L ASA ha individuato nei fattori di seguito elencati, la base sulla quale determinare il grado di efficienza dei servizi e su di essi adottare standard di qualità e quantità: continuità e regolarità delle prestazioni; tutela dell ambiente; accessibilità per gli utenti alle informazioni relative ai servizi erogati; formazione del personale; rapidità di intervento in caso di disservizio. Gli standard individuati si dividono in due famiglie: standard generali, che rappresentano obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese; standard specifici, che si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all utente. Standard generali Fondamentale nella definizione degli standard generali è la valutazione del rapporto Azienda utente e il grado di accessibilità, per quest ultimi, alla piena informazione sulle modalità di prestazione dei sevizi. Per facilitare tale rapporto sono stati creati i seguenti strumenti: centralino telefonico aziendale, allo 0774/520000, operativo dal lunedì al venerdi dalle 8,30 alle 14,00 e il martedì e il giovedì dalle 15,00 alle 17.00, attraverso il quale è possibile: - ottenere informazioni relative ai servizi erogati; - avanzare reclami e segnalazione di disservizi. n di fax 0774/520015; casella di posta elettronica generica, info@asativolispa.it e una appositamente creata per domande sulla Tariffa di Igiene Ambientale infotia@asativolispa.it, per posta certificata direzione@pec.asativolispa.it sito internet Ufficio aperto al pubblico: 7

8 ufficio TIA/TARES, il martedì e il giovedì dalle 9,30 alle 12,30 e dalle 15,00 alle 17,00, in P.zza del Comune,1 Tivoli. Il personale ASA si impegna a rispondere ad ogni richiesta di informazione, chiarimenti o reclami pervenuti in modo tempestivo, salvo in casi particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti. I dipendenti sono tenuti a trattare gli utenti con rispetto e cortesia, ad agevolarli nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi e a fornire le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni telefoniche. Tutte le richieste di informazione e i reclami possono essere pervenuti in forma scritta o verbale. Standard specifici L organizzazione, i tempi e i modi di erogazione costituiscono i fattori che condizionano gli standard specifici. Essi si riferiscono ai singoli servizi erogati che possono essere direttamente valutati dall utente e sono: Raccolta e smaltimento rifiuti urbani, servizio garantito con frequenza e modalità adeguate ad assicurare la salvaguardia igienico ambientale ed il decoro pubblico. Tale servizio ha cadenza giornaliera e avviene tra le 4,30 e le 10,30, con limitazioni per le zone periferiche della città alla sola domenica. Per la zona centrale del centro storico di Tivoli è previsto inoltre un secondo passaggio dalle 13,30 alle 15,30. Il ritardato svuotamento dei cassonetti, derivante da cause estranee all organizzazione, viene contenuto entro 48 ore purchè sia superata la situazione di ostacolo; Raccolta differenziata, raccolta idonea a raggruppare i rifiuti urbani in frazioni merceologiche omogenee. Tale raccolta avviene prevalentemente a mezzo campane, il cui svuotamento, per la plastica ha frequenza settimanale, per il vetro avviene due volte al mese, per la carta due/tre volte al mese, a seconda delle esigenze e per l alluminio mensile. Per quanto riguarda la raccolta differenziata porta a porta, per le attività commerciali il ritiro dei cartoni si ha dal lunedì al venerdì 8

9 dalle 12,00 alle 18,00, e quello del vetro una volta a settimana, per gli uffici pubblici il ritiro della carta avviene due volte a settimana mentre per scuole ogni due settimane; Spazzamento stradale, effettuato sia manualmente che meccanicamente dal lunedì al sabato, prevalentemente su un turno di lavoro che va dalle 6,00 alle 12,00; Raccolta rifiuti ingombranti, servizio offerto presso l Isola Ecologica attiva presso Via Tiburtina Valeria Km 35,400, Località Bivio di San Polo, aperta al pubblico dal lunedì al sabato dalle ore 8:00 alle 18:00. Pulizia aree mercatali, effettuata nelle aree dove si svolgono settimanalmente i mercati rionali, per rimuovere i rifiuti accumulati; Al fine di valutare il grado di soddisfazione del cliente relativamente alla qualità del servizio somministrato l ASA effettua periodiche verifiche e rilevazioni. 9

10 4.LA TUTELA Qualsiasi violazione ai principi e agli standard fissati dalla Carta dei Servizi può essere segnalata a mezzo lettera indirizzandola a ASA Tivoli SpA, Piazza del Comune snc, Tivoli o via Fax al numero 0774/ Al momento della presentazione del reclamo si dovranno fornire tutte le informazioni in possesso relative a quanto verificatosi. 10

11 5.VALIDITA E DIFFUSIONE DELLA CARTA La presente carta dei servizi è disponibile sul sito inoltre se ne può richiedere una copia anche presso la sede ASA sita in Piazza del Comune. Le variazione della carta avverranno sulla base delle indicazioni derivanti dalla sua applicazione e verranno portate a conoscenza degli utenti tramite i mezzi di informazione della società. Gli standard e gli impegni dell ASA Tivoli SpA contenenti nella Carta sono validi esclusivamente nel territorio del Comune di Tivoli e in condizioni normali di esercizio, che escludono quindi situazione straordinarie dovute a:eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell Autorità pubblica. 11