SISTEMA INFORMATIZZATO PER IL CONTROLLO STATISTICO DI RISULTATO DEI SERVIZI DI PULIZIA

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1 SISTEMA INFORMATIZZATO PER IL CONTROLLO STATISTICO DI RISULTATO DEI SERVIZI DI PULIZIA Copyright Il prodotto è di proprietà di CTIP Conseil e Studio Amadei in quanto titolare del copyright. Tutti i diritti sono tutelati dalle leggi nazionali e dai trattati internazionali sulla tutela del copyright. Il sistema SCS per il controllo di risultato dei servizi ha come obiettivo il costante monitoraggio delle prestazioni per mantenere sotto controllo il risultato dei processi di erogazione dei/dei servizi/o al fine di correggere in tempo utile il livello qualitativo della prestazione attraverso una misurazione oggettiva dei parametri costituenti la qualità della prestazione stessa evitando di oltrepassare i limiti critici fissati concordemente con il cliente. Implementare tale modello di autocontrollo significa creare le condizioni per dar vita ad un nuovo rapporto cliente-fornitore basato sul coinvolgimento del cliente, sulla trasparenza e sulla reciproca stima. Il modello di controllo di risultato è applicabile a diversi servizi e, in particolare, al servizio di pulizia ambientale in quanto conforme alla norma UNI EN Il Sistema SCS si basa sui seguenti elementi: sistema di autocontrollo condiviso con il cliente ; controlli effettuati attraverso un metodo statistico con l individuazione dei periodi di controllo e dei campioni rappresentativi (numero dei controlli nel periodo); identificazione della popolazione di riferimento per la determinazione del campione rappresentativo e del relativo periodo di controllo; criteri di misurazione predefiniti degli elementi soggetti a controllo nel modo il più possibile oggettivo anche attraverso l utilizzo di strumenti di misura; definizione delle soglie di accettazione dei criteri di valutazione utilizzati per ogni elemento di controllo e della soglia di accettazione generale di ogni griglia di controllo; individuazione di un indice generale per la misurazione della performance nel periodo al fine correggere eventuali deviazioni e monitorare l andamento del servizio erogato attraverso la misurazione dello scostamento tra qualità attesa e qualità erogata; utilizzo di un programma software di gestione dell autocontrollo per il monitoraggio continuo del livello qualitativo del servizio erogato.

2 CARATTERISTICHE SOFTWARE L entità dei dati necessari e l elaborazione degli stessi per l ottenimento di un monitoraggio continuo del livello qualitativo del servizio erogato attraverso indicatori di misurazione delle prestazioni, richiedono necessariamente l utilizzo di un programma software di gestione dell autocontrollo. L applicativo utilizzato, denominato XW112_32, realizzato da CTIP CONSEIL in collaborazione con MULTILINE SRL, funziona in ambienti operativi Microsoft Windows e può essere installato su personal computer aventi i seguenti requisiti minimi : Processore Pentium 3 o successivi 500 Mhz 32 Mb di memoria RAM Spazio libero su fisso 30 Mb E disponibile in due differenti versioni: versione I - NOTEBOOK prevede un applicativo da installare sul PC rappresentante la postazione di lavoro principale ed un applicativo supplementare, da installare su un PC PORTATILE, per la registrazione dei risultati sul campo, al momento dell effettuazione dei controlli. GESTIONE DATI DELL AUTOCONTROLLO + REGISTRAZIONE RISULTATI SUL POSTO DI CONTROLLO versione II - PALMARE prevede un applicativo da installare sul PC rappresentante la postazione di lavoro principale ed un applicativo supplementare, da installare su un PALMARE, per la registrazione dei risultati sul campo, al momento dell effettuazione dei controlli. GESTIONE DATI DELL AUTOCONTROLLO + REGISTRAZIONE RISULTATI SUL POSTO DI CONTROLLO La registrazione dei risultati può avvenire anche attraverso la compilazione manuale sul posto delle griglie di controllo

3 FUNZIONALITA DEL SOFTWARE Il software consente l accesso a tre differenti livelli: Amministratore principale Amministratore delle basi Controllore. Livello 1 - amministratore principale A questo livello è possibile creare nuove basi (scomposizioni di processi/servizi) ed impostare griglie tipo. L accesso è protetto da password ed è riservato al Responsabile dell impresa di servizio ed al Responsabile del controllo dell Azienda Ospedaliera. Solo a questo livello è possibile l incremento o l eliminazione delle basi, eventualmente dopo l archiviazione. Gestione delle basi Creazione del cliente e suddivisione del servizio in sotto processi/servizi (basi). Aggiornamento delle griglie per ogni base Creazione delle griglie per ogni processo/servizio e assegnazione della soglia di accettazione. Aggiornamento degli elementi di controllo per ogni base Creazione degli elementi di controllo e di sotto-elementi di controllo per ogni processo/servizio. Assegnazione di un coefficiente di ponderazione per ogni elemento o per ogni sotto-elemento di controllo Aggiornamento dei criteri di controllo per ogni elemento o sotto-elemento Creazione dei criteri di controllo il più possibili oggettivi e delle relative soglie di accettazione.

4 Livello 2 - amministratore delle basi A questo livello è possibile gestire le basi ed i relativi lotti di controllo. E possibile: modificare gli elementi, i criteri e le griglie di controllo; inserire il campione rappresentativo, il periodo di controllo; acquisire i risultati ed elaborare gli indici e le statistiche. associare per ciascuna base e ciascun lotto, i controllori preposti. L accesso alle singole basi è protetto da password ed è riservato al Responsabile dell impresa di servizio ed al Responsabile del controllo dell Azienda Ospedaliera ed agli addetti alla gestione del controllo di risultato. Creazione e scelta della base (sotto-processo/servizio) Assegnazione lotti di controllo Per ogni base (sotto-processo/servizio) è possibile creare ed assegnare i lotti di controllo. Assegnazione dei controllori ai lotti di controllo Per ogni lotto di ogni sotto-processo/servizio è possibile assegnare il nome di uno o più controllori. Importazione griglie di controllo Per ogni lotto di ogni sotto-processo/servizio occorre importare le griglie di controllo definite dall Amministratore Principale. Modifica griglie di controllo E possibile modificare le griglie di controllo importate dall Amministratore Principale. Modifica elementi e sotto-elementi di controllo E possibile modificare per ogni griglia di controllo importata gli elementi di controllo ad essa assegnati ed i relativi coefficienti di ponderazione. Modifica dei criteri di controllo Per ogni elemento o sotto-elemento di controllo è possibile modificare i criteri e le soglie di accettabilità. Inserimento del campione rappresentativo Al livello dell Amministratore delle basi, viene inserito il campione rappresentativo, identificato nel manuale di riferimento per il controllo statistico di risultato.

5 Esempio inserimento campione rappresentativo : Scelta del tipo di sorteggio E possibile effettuare tre tipi di sorteggio : 1. aleatorio ( random) 2. per categoria 3. numero massimo controlli per categoria Scelta del periodo di controllo Per ogni processo/servizio è necessario definire il relativo periodo di controllo.

6 Acquisizione dei risultati dei controlli effettuati, elaborazione degli indici di ogni processo/servizio e delle relative statistiche

7 Livello 3 - controllori A questo livello è possibile effettuare il sorteggio dei controlli, stampare le griglie di controllo sorteggiate e inserire i risultati dei controlli effettuati. L accesso è protetto da password ed è riservato all addetto al controllo dell impresa di servizi e all addetto al controllo Responsabile dell Azienda Ospedaliera. Scelta del tipo di sorteggio Tra i sorteggi random effettuati automaticamente dal software è possibile riservarsi un numero limitato di controlli casuali. Effettuazione dei controlli Inserimento dei risultati E possibile inserire i risultati dei controlli effettuati direttamente sul palmare oppure sulla scheda di controllo precedentemente stampata