I valori del servizio al cliente

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1 Modelli di servizio per un mercato in evoluzione Enea Dallaglio Milano, 18 novembre 2009

2 La mobilità è il fatto nuovo del mercato La mobilità dei clienti è in rapida crescita dei clienti Mobilità degli agenti e delle reti 9.3% delle quote di mercato 8.0% In un anno: 2,5 milioni di clienti hanno cambiato compagnia 3,4 milioni (13%) hanno confrontato preventivi 6.3% 5.4% Fonte: diecimila, IAMA 2009 I livelli di mobilità sono differenziati per profili socio-culturali e di rischio La mobilità impatta pesantemente sulle strategie aziendali: modifica il mix del portafoglio rischi condiziona l efficacia del pricing e dei criteri di selezione aumenta i costi di acquisizione e di gestione mette sotto stress la redditività delle agenzie e la capacità di sviluppo delle reti

3 Numerosi fattori influenzano la mobilità dei clienti I fattori di fedeltà I fattori di abbandono Fiducia verso la compagnia Offerta più conveniente Convenienza di prezzo Esperienza sinistri Relazione con l agente Esperienza sinistri Mobilità dell agente Insoddisfazione verso la compagnia Comodità

4 I clienti hanno imparato a distinguere La soddisfazione per le compagnie è molto differenziata Net Promoter Score per marchio I valori del servizio al cliente L indice di soddisfazione generale è in miglioramento L esperienza di un sinistro modifica la soddisfazione in modo determinante NPS generale NPS sinistri Mercato = Fonte: diecimila, IAMA 2009

5 Cresce la capacità di riconoscere i livelli di servizio grazie al risarcimento diretto La mobilità è più alta fra chi ha avuto un sinistro La soddisfazione è più alta se risarciti dalla propria compagnia % di clienti auto che ha cambiato compagnia Net Promoter Score sinistri Con sinistro chiuso 10.8% Risarcimento diretto In attesa di risarcimento 13.1% Mercato % Senza sinistro Risarcimento controparte % Mercato = 9.3% Fonte: diecimila, IAMA 2009

6 La riparazione diretta comincia ad essere apprezzata Customer satisfaction sinistri Risarcimento diretto Riparazione in carrozzeria convenzionata Risarcimento in denaro Fonte: diecimila, IAMA Mercato: 0.35 Base: clienti con sinistro chiuso

7 La qualità della relazione con gli agenti è fattore importante ma di per sé non determina la soddisfazione dei clienti Mobilità delle reti e dei clienti Soddisfazione degli agenti e dei clienti Trend 2008/09 clienti Customer satisfaction Indice di mobilità agenti Agent satisfaction Fonti: ricerche L evoluzione delle agenzie di assicurazione e diecimila, IAMA 2009

8 Governare i fattori che determinano la risposta dei clienti La crisi di redditività pone le imprese di fronte all esigenza di sviluppare le leve di competizione diverse dal prezzo Mentre cresce la mobilità dei clienti, cresce anche la loro capacità di percepire e dare un valore alla qualità dei servizi Non basta più appellarsi alla rete di agenti come fattore unico di fidelizzazione I clienti si segmentano per profili di attesa e livelli diversi di elasticità ai fattori di offerta Le imprese e gli intermediari devono scegliere il proprio posizionamento e offrire ai clienti una forte e ben differenziata proposizione di valore Definire il modello di servizio

9 Definire il modello di servizio Core service LE PRESTAZIONI FINALI (I SINISTRI) L INTERAZIONE GESTIONALE L INTERMEDIAZIONE

10 Definire il modello di servizio Leve di valorizzazione I valori del servizio al cliente I SERVIZI AGGIUNTIVI LE PRESTAZIONI FINALI (I SINISTRI) I LUOGHI E GLI ACCESSI L INTERAZIONE GESTIONALE L INTERMEDIAZIONE L INFO-COMUNICAZIONE

11 Definire il modello di servizio Posizionamento competitivo I valori del servizio al cliente IL PREZZO I SERVIZI AGGIUNTIVI LE PRESTAZIONI FINALI (I SINISTRI) L INTERAZIONE GESTIONALE IL BRAND I LUOGHI E GLI ACCESSI L INTERMEDIAZIONE L INFO-COMUNICAZIONE LA SEGMENTAZIONE

12 Creare un valore riconoscibile dal cliente Le prestazioni core: quali marcatori I servizi aggiuntivi La personalità dell azienda Quale ruolo gioca il cliente L interazione continua - Un set ben definito di standard - La sfida: una promessa verificabile

13 Creare un valore riconoscibile dal cliente Le prestazioni core: quali marcatori I servizi aggiuntivi La personalità dell azienda Quale ruolo gioca il cliente L interazione continua - Aggiungere valore d uso - Eccedere le attese

14 Creare un valore riconoscibile dal cliente Le prestazioni core: quali marcatori I servizi aggiuntivi La personalità dell azienda Quale ruolo gioca il cliente L interazione continua - Uno stile unico in tutta la catena aziendale - Le persone e i luoghi - Confermare il brand

15 Creare un valore riconoscibile dal cliente Le prestazioni core: quali marcatori I servizi aggiuntivi La personalità dell azienda Quale ruolo gioca il cliente L interazione continua Organizzare la rappresentazione - Permettere al cliente di esercitare un ruolo attivo - Attivare la customer experience -

16 Creare un valore riconoscibile dal cliente Le prestazioni core: quali marcatori I servizi aggiuntivi La personalità dell azienda Quale ruolo gioca il cliente L interazione continua Tracciare i momenti di relazione nel ciclo di servizio - Sollecitare e premiare i feed-back - Monitorare e gestire il percorso personale -