A.A.T.O. Autorità Ambito Territoriale Ottimale n. 2 Marche Centro Ancona

Transcript

1 COPIA DELIBERA DELL ASSEMBLEA CONSORTILE N. 02 del 29/04/2004 OGGETTO: Approvazione della CARTA DEL SERIVIZIO dell AUTORITA DI AMBITO TERRITORIALE OTTIMALE N. 2 MARCHE CENTRO ANCONA ai sensi dell art. 11, comma 1, lett. cc) dello Statuto dell A.A.T.O. L anno 2004, il giorno 29 (ventinove) del mese di Aprile alle ore 15,30 nella sala Consiliare del Comune di Jesi, si è riunita l Assemblea Consortile, in seconda convocazione, all uopo convocata dal Presidente dell A.A.T.O. nella persona del Prof. Silvio Mantovani, ai sensi dell art. 9 del Statuto dell A.A.T.O., con lettera del 20/04/2004 per deliberare sugli argomenti iscritti all O.d.G.. Risultano presenti all appello: ENTE RAPPRESENTATO PROVINCIA DI ANCONA COMUNE DI AGUGLIANO COMUNE DI ANCONA COMUNE DI ARCEVIA COMUNE DI BARBARA COMUNE DI BELVEDERE OSTRENSE COMUNE DI CAMERANO COMUNE DI CAMERATA PICENA COMUNE DI CASTELBELLINO COMUNE DI CASTEL COLONNA COMUNE DI CASTELLEONE DI SUASA COMUNE DI CASTELPLANIO COMUNE DI CERRETO D ESI COMUNE DI CHIARAVALLE COMUNE DI CORINALDO COMUNE DI CUPRAMONTANA COMUNE DI FABRIANO COMUNE DI FALCONARA M. COMUNE DI GENGA COMUNE DI JESI COMUNE DI MAIOLATI SPONTINI COMUNE DI MERGO COMUNE DI MONSANO NOME E COGNOME Silvio Mantovani Sandro Simonetti Piermantini Lamberto Badiali Fabio Scattolini Livio Morici Paolo Mingarelli Giuseppe Graziosi Antonio Cingolati Paolo Ivano Zamporlini

2 COMUNE DI MONTECAROTTO COMUNE DI MONTEMARCIANO COMUNE DI MONTERADO COMUNE DI MONTE ROBERTO COMUNE DI MONTE S. VITO COMUNE DI MORRO D ALBA COMUNE DI OFFAGNA COMUNE DI OSTRA COMUNE DI OSTRA VETERE COMUNE DI POGGIO S.MARCELLO OMUNE DI POLVERIGI COMUNE DI RIPE COMUNE DI ROSORA COMUNE DI S.MARCELLO COMUNE DI S.PAOLO DI JESI COMUNE DI S. MARIA NUOVA COMUNE DI SASSOFERRATO COMUNE DI SENIGALLIA COMUNE DI SERRA DE CONTI COMUNE DI SERRA S. QUIRICO COMUNE DI STAFFOLO COMUNE DI ESANATOGLIA COMUNE DI MATELICA Cingolani Gerardo Diamantini Gianni Cioccolanti Lorenzo Brunetti Nicola Simone Poeta Sandro Barcaglioni Maurizio Mangialardi Silvano Simonetti Presiede il Presidente dell A.A.T.O. 2 Prof. Silvio Mantovani. Verbalizza il Segretario dell A.A.T.O. 2 Dott.ssa Valeria Avaltroni, Funzionario responsabile del Servizio Affari Generali. Constatata la presenza di rappresentanti dei Soci in numero pari al 56,312 % delle quote e dichiarata pertanto la presenza del quorum costitutivo stabilito dallo Statuto per la validità della seduta in seconda convocazione, e la presenza del quorum deliberativo stabilito dallo statuto per la validità della deliberazione sul punto, assume la presidenza il Presidente dell A.A.T.O. prof. Silvio Mantovani, il quale invita l Assemblea a procedere all esame dell oggetto sopra riportato.

3 DOCUMENTO ISTRUTTORIO OGGETTO: Approvazione della CARTA DEL SERIVIZIO dell AUTORITA DI AMBITO TERRITORIALE OTTIMALE N. 2 MARCHE CENTRO ANCONA ai sensi dell art. 11, comma 1, lett. cc) dello Statuto dell A.A.T.O. PREMESSO PROPOSTA DEL CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONE che tra le funzioni istituzionali che la legge regionale 18/98 affida all A.A.T.O. rientra l attività di controllo sulla gestione del S.I.I. realizzata dal gestore, comprendente, oltre alla verifica del raggiungimento dei livelli economici, qualitativi, tariffari fissati nella Convenzione e nei suoi allegati, anche la verifica del rispetto dei diritti dell utenza; DATO ATTO che gli impegni che il gestore assume per tutta la durata dell affidamento nei confronti di ogni singolo utente sono fissati nella Carta del S.I.I. e nel Regolamento del S.I.I., i quali, a loro volta, sono approvati dall Assemblea consortile dell A.A.T.O. CONSIDERATO che l A.A.T.O. rappresenta, nell assetto normativo vigente, un punto di riferimento per l utente, il quale può in ogni momento ottenere informazioni e chiarimenti su ogni aspetto attinente il rapporto con il gestore, anche nel caso in cui sorgano problemi con quest ultimo; RITENUTO necessario, alla luce di quanto sopra, garantire all utente, che abbia subito un disservizio o che ritenga necessario acquisire informazioni o chiarimenti in merito alla gestione del rapporto contrattuale con il soggetto gestore o in merito alla gestione del servizio idrico integrato in generale, la possibilità di rivolgersi all A.A.T.O. quale organo di seconda istanza, al quale ricorrere solo dopo aver attivato l apposita procedura di reclamo prevista nella Carta del S.I.I. presso il gestore; tutto ciò premesso e considerato, ritenuto necessario predisporre, al fine di cui sopra, un apposita procedura interna per l inoltro, da parte degli utenti, delle richieste di chiarimenti/informazioni e reclami, che coinvolga, a livelli diversi, sia il soggetto gestore che l A.A.T.O. che, eventualmente, altri Enti, dettagliatamente descritta nel documento CARTA DEL SERVIZIO, allegato alla presente deliberazione a formarne parte integrante e sostanziale,

4 VISTO l art. 11, comma 1, lett. cc) dello Statuto dell Autorità di Ambito approvato con delibera dell Assemblea Consortile n. 3 del 17/12/1999; VISTA la L. R. 22 giugno 1998 n. 18; VISTA la L. 5 gennaio 1994 n.36; VISTO il parere reso ai sensi dell art. 49, comma 1, del D. lgs. 267/2000; RICHIAMATA la delibera di affidamento del S.I.I. dell Assemblea Consortile n. 3 del 25 giugno 2003; tutto ciò premesso il C.d.A. propone la seguente delibera: L ASSEMBLEA CONSORTILE VISTO il sopra riportato documento istruttorio approvato dal C.d.A. in data 20/04/2004; PRESO ATTO che nessun socio ha preso la parola RITENUTO di condividere il documento istruttorio per le motivazioni ivi riportate; RITENUTO pertanto di poter far propria la proposta presentata; VISTO il parere reso ai sensi dell art. 49, comma 1, del D. lgs. 267/2000; DELIBERA 1. di approvare la Carta del Servizio dell A.A.T.O. nel testo risultante dal documento Carta del Servizio allegato alla presente a formarne parte integrante e sostanziale; 2. di divulgare, con gli opportuni strumenti e modalità, il testo della Carta del Servizio presso l utenza; 3. di trasmettere, per conoscenza, la Carta del Servizio alla società Multiservizi S.p.A. (gestore unico risultante dalla fusione delle due società affidatarie Cisco Acque S.r.l. e Gorgovivo Multiservizi S.p.a.),; 4. di allegare al presente atto a formarne parte integrante e sostanziale il parere di cui all art. 49, comma 1, del D.lgs. 267/2000; DELIBERA, altresì

5 di dichiarare il presente atto immediatamente eseguibile ai sensi e per gli effetti dell art. 134 del D. lgs. 267/2000. IL CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONE JESI, lì 20/04/2004 Allegati: Carta del Servizio Si esprime parere favorevole di regolarità amministrativa, ai sensi dell art. 49, comma 1, del D. lgs. 267/2000, in relazione alla presente proposta. Jesi, lì 15/04/2004 IL RESPONSABILE DEL SERVIZIO AFFARI GENERALI f.to Valeria Avaltroni

6 Autorità di Ambito Territoriale Ottimale n. 2 Marche Centro Ancona

7 Sommario PRIMA PARTE GLI ASPETTI GENERALI 9 1. PREMESSA L AUTORITA DI AMBITO...10 CHI SIAMO COSA FACCIAMO Com è cambiata la gestione del Servizio Idrico Integrato. 12 Le funzioni dell A.A.T.O. 12 Il soggetto gestore LA TUTELA DELL UTENTE LE ATTIVITA PREVISTE Informazione periodica. 15 Controllo continuo sull operato del gestore 15 Procedura di richiesta di informazioni e di inoltro dei reclami. 15 Collaborazione con altri Enti/Autorità/Associazioni PRINCIPI FONDAMENTALI Eguaglianza ed imparzialità Partecipazione e trasparenza Cortesia Efficienza ed efficacia Chiarezza e comprensibilità dei messaggi SECONDA PARTE LA TUTELA DELL UTENTE LA PROCEDURA DI RICHIESTA INFORMAZIONI E DI INOLTRO RECLAMI PREMESSA Livelli di tutela LIVELLO richiesta informazioni e inoltro reclami SCRITTI AL GESTORE LIVELLO RICHIESTA DI INFORMAZIONI E INOLTRO RECLAMI ALL A.A.T.O Inoltro della richiesta di informazioni o del reclamo. 18 Impegni dell A.A.T.O. 19 Obiettivi. 19 Iter della procedura LIVELLO PROCEDURE DI TUTELA PRESSO ALTRI ENTI O ORGANISMI C.C.I.A.A. di Ancona: il servizio di conciliazione ACCESSIBILITA AI DOCUMENTI E INFORMAZIONE AGLI UTENTI STANDARDS DI QUALITA DEL SERVIZIO Procedura interna di revisione TEMPI DI INTERVENTO DELL A.A.T.O Richiesta di informazioni e inoltro reclami all A.A.T.O. 23 Procedura interna di revisione 23 TERZA PARTE MODULISTICA 25 QUARTA PARTE RECAPITI 28 Autorità di Ambito Territoriale Ottimale Marche Centro-Ancona 28

8 Gestore: MULTISERVIZI S.p.A. 28 Indice delle tabelle e delle figure. Tab. 1- Gli Enti consorziati....9 Tab. 2- Livelli di tutela dell utente Fig. 1- L Ambito Territoriale Ottimale n Fig. 2- Modulo inoltro richiesta informazioni/reclami...26

9 PRIMA PARTE GLI ASPETTI GENERALI 1. PREMESSA. L Autorità di Ambito Territoriale Ottimale n. 2 Marche Centro Ancona è un consorzio obbligatorio di Enti locali costituito, con le modalità stabilite dall art. 31, comma 7, del D. lgs. 267/2000 (Testo Unico delle leggi sull ordinamento degli Enti locali), tra i 45 Comuni facenti parte dell Ambito Territoriale Ottimale n. 2 Marche Centro Ancona e la Provincia di Ancona, per una popolazione complessiva di abitanti, come riportato nella Tabella n. 1. Tab. 1- Gli Enti consorziati. 1 Provincia di ANCONA 24 Comune di MONTECAROTTO 2 Comune di AGUGLIANO 25 Comune di MONTEMARCAINO 3 Comune di ANCONA 26 Comune di MONTERADO 4 Comune di ARCEVIA 27 Comune di MONTE ROBERTO 5 Comune di BARBARA 28 Comune di MONTE SAN VITO 6 Comune di BELVEDERE OSTRENSE 29 Comune di MORRO D ALBA 7 Comune di CAMERANO 30 Comune di OFFAGNA 8 Comune di CAMERTATA PICENA 31 Comune di OSTRA 9 Comune di CASTELBELLINO 32 Comune di OSTRA VETERE 10 Comune di CASTEL COLONNA 33 Comune di POGGIO SAN MARCELLO 11 Comune di CASTELLEONE DI SUASA 34 Comune di POLVERIGI 12 Comune di CASTELPLANIO 35 Comune di RIPE 13 Comune di CERRETO D EI 36 Comune di ROSSORA 14 Comune di CHIARAVALLE 37 Comune di SAN MARCELLO 15 Comune di CORINALDO 38 Comune di SAN PAOLO DI JESI 16 Comune di CUPRAMONTANA 39 Comune di SANTA MARIA NUOVA 17 Comune di FABRIANO 40 Comune di SASSOFERRATO 18 Comune di FALCONARA MARITTIMA 41 Comune di SENIGALLIA 19 Comune di GENGA 42 Comune di SERRA DE CONTI 20 Comune di JESI 43 Comune di SERRA SAN QUIRICO 21 Comune di MAIOLATI SPONTINI 44 Comune di STAFFOLO 22 Comune di MERGO 45 Comune di ESANATOGLIA 23 Comune di MONSANO 46 Comune di MATELICA In seguito della riorganizzazione dei servizi idrici ad opera della Legge nazionale n. 36 del 05/01/1994 (Legge Galli) recante Disposizioni in materia di risorse idriche, alle Regioni è stato affidato il compito di delimitare il territorio regionale in ambiti territoriali ottimali, in base a precisi criteri quali il rispetto dell unità di bacino idrografico; nell ottica di un superamento della frammentazione delle gestioni esistenti agli Enti locali facenti parte di ognuno di tali ambiti territoriali è stato affidato il compito di organizzare il servizio idrico integrato (ovvero l insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione, distribuzione di

10 acqua ad usi civili, nonché di fognatura e di depurazione delle acque reflue) secondo criteri di efficienza, di efficacia e di economicità. La Regione Marche, con la propria Legge regionale n. 18 del 22/06/1998, ha provveduto a dare attuazione alle disposizioni della Legge Galli, delimitando il territorio regionale in 5 Ambiti Territoriali Ottimali e prevedendo che tra i Comuni e le Province compresi nel territorio di ciascun Ambito Territoriale Ottimale venga costituito un consorzio obbligatorio con le modalità previste dall art. 31 del Testo Unico delle leggi sull ordinamento degli Enti locali, l A.A.T.O., appunto. In base alla normativa nazionale e a quella regionale di recepimento, le funzioni dell A.A.T.O. riguardano la pianificazione delle attività e degli interventi necessari per la gestione del servizio idrico integrato, la definizione della tariffa del servizio, il controllo dell attività del gestore nonché le azioni a tutela e difesa dell utente, mentre compete al gestore la gestione unitaria del servizio medesimo e la riscossione della tariffa, sulla base di quanto definito dall A.A.T.O. : esiste infatti una netta separazione tra il soggetto pubblico (l A.A.T.O. ) preposto alla regolamentazione del servizio idrico integrato e al controllo del gestore e il gestore medesimo, che gestisce operativamente il servizio. 2. L AUTORITA DI AMBITO CHI SIAMO Il territorio di nostra competenza è visualizzato nella cartina a pagina seguente (Fig. 1). Per quanto riguarda l organizzazione interna, lo statuto dell A.A.T.O., redatto sulla base dello schema di statuto allegato alla Legge regionale 18/98 (consultabile sul nostro sito internet: prevede tre organi istituzionali, ovvero: - l Assemblea Consortile, composta dai rappresentanti degli Enti locali consorziati (i Sindaci e il Presidente della Provincia di Ancona);

11 Fig. 1 - L Ambito Territoriale Ottimale n. 2.

12 - il Consiglio di Amministrazione, di cui fanno parte 11 consiglieri nominati dall Assemblea, incluso il Presidente; - il Presidente del Consiglio di Amministrazione, legale rappresentante dell Autorità; La struttura operativa è invece attualmente composta da un Direttore, un istruttore amministrativo-contabile e da tre funzionari responsabili, rispettivamente, dei Servizi Finanziario, Tecnico, Affari Generali e legali. COSA FACCIAMO Com è cambiata la gestione del Servizio Idrico Integrato. Con l insediamento dell A.A.T.O., avvenuto il 17 dicembre del 1999, in ottemperanza al dettato della Legge regionale 18/98, i Comuni e la Provincia facenti parte dell Ambito territoriale ottimale n. 2 Marche Centro Ancona hanno cessato ogni funzione relativamente sia alla gestione che alla programmazione e controllo del servizio idrico: l unica Autorità pubblica competente in tutta la materia attinente al Servizio Idrico Integrato (S.I.I.) è oramai l A.A.T.O. Lo scopo della riforma dei servizi idrici attuata dalla Legge Galli è stato soprattutto quello di superare il sistema di gestione preesistente, frammentato e disorganico, svolto in parte direttamente dalle stesse amministrazioni comunali, in economia, ed in parte da società allo scopo costituite tra i medesimi comuni, tramite un apposito contratto di servizio. Si è stabilita inoltre una netta separazione di ruoli tra l attività di indirizzo, programmazione e controllo (regolazione) svolta dall A.A.T.O. e quella più propriamente gestionale, svolta dal gestore: la suddivisione dei compiti tra l A.A.T.O. e il gestore permette che, in un settore caratterizzato da una situazione di monopolio e quindi dall assenza di concorrenza, il soggetto gestore non possa abusare della sua posizione, grazie alla presenza di un soggetto pubblico regolatore del servizio (l A.A.T.O. appunto) cui è demandato, tra l altro, anche il compito di effettuare i controlli sull operato del gestore. Le funzioni dell A.A.T.O. In particolare, le funzioni di competenza dell A.A.T.O. possono essere riassunte come segue: scelta della forma di gestione e affidamento del servizio idrico integrato: dopo aver definito la forma di gestione tra quelle consentite dalla normativa vigente, l A.A.T.O. individua il soggetto gestore cui affidare la gestione del S.I.I. mediante affidamento diretto o in base all esito di una gara pubblica; l affidamento si perfeziona con la sottoscrizione della Convenzione e dei suoi allegati (Piano di Ambito, Disciplinare tecnico, Elenco del Personale); attività di indirizzo e pianificazione: l A.A.T.O. redige il Piano d Ambito, strumento di pianificazione e controllo della gestione di medio e lungo periodo, che vincola il gestore per tutta la durata dell affidamento.il Piano si compone di diverse parti: la Ricognizione (descrizione della situazione attuale del S.I.I. comprensiva della capacità produttiva e dello stato di conservazione delle strutture esistenti); i Livelli di servizio obiettivo (definizione degli obiettivi di natura tecnica e gestionale che il S.I.I. dovrà raggiungere nel corso dell affidamento); il Modello organizzativo e gestionale (redazione di un modello ottimale di gestione dell ambito territoriale

13 affidato al gestore); il Piano degli Interventi (indicazione di tutti gli interventi di costruzione di nuove opere e manutenzione di quelle esistenti che si intende realizzare nell arco temporale di validità del Piano); il Piano Economico Finanziario e Sviluppo tariffario (definizione dei costi di investimento relativi agli interventi da realizzare, i costi operativi e la modulazione degli investimenti per tutta la durata del Piano, la tariffa reale media con la sua strutturazione di partenza e il suo sviluppo in base ai vincoli presenti nel Metodo Normalizzato ex DM LLPP 01/08/1996). Le componenti del Piano d ambito vengono periodicamente aggiornate dall A.A.T.O., sulla base dei risultati dell attività di controllo. L A.A.T.O. redige anche il Disciplinare tecnico, con cui si fissano gli obblighi del gestore attinenti sia alla gestione del S.I.I. (fissazione livelli di servizio che si impegna a mantenere) che alla comunicazione dei dati del servizio, e nel quale vengono definite le penalità per mancato adempimento degli obblighi derivanti dalla sottoscrizione della Convenzione; determinazione della tariffa: l A.A.T.O. elabora la tariffa del S.I.I. sulla base delle disposizioni previste all art. 13 della Legge Galli così come attuate dal DM LLPP 01/08/1996 (Metodo Normalizzato); la tariffa costituisce il corrispettivo del servizio gestito dal soggetto gestore; approvazione della Carta del Servizio Idrico Integrato e del Regolamento del Servizio Idrico Integrato: la Carta del S.I.I. fissa gli impegni del gestore nei confronti dell utenza, ovvero disciplina i principi e criteri per l erogazione del servizio e costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura; essa viene approvata dall A.A.T.O. sulla base delle disposizioni contenute nella DPCM 27/01/1994 e nel DPCM 29/04/1999 e successivamente è adottata dal gestore; il Regolamento del S.I.I. specifica gli aspetti tecnici e normativi della gestione del servizio; attività di controllo: l A.A.T.O. effettua l attività di controllo sulla gestione del S.I.I. effettuata dal gestore, ovvero verifica il raggiungimento dei livelli economici, qualitativi, tariffari fissati nella Convenzione e nei suoi allegati. L A.A.T.O., in particolare, ha il compito specifico di: - verificare la puntuale realizzazione degli investimenti previsti nel Piano degli Interventi e nel Piano Economico Finanziario e Sviluppo tariffario; - verificare il rispetto dei diritti dell utenza previsti nella Carta del S.I.I. Il soggetto gestore. Con deliberazione n. 3 del 25/06/2003 l Assemblea Consortile dell A.A.T.O. ha individuato nelle due società Gorgovivo Multiservizi S.p.a. e Cisco Acque S.r.l. i soggetti cui affidare la gestione del S.I.I. per l Ambito territoriale sottoposto alla sua competenza: la durata di tale affidamento decorre dal 30/06/2003 fino a tutto il 31/12/2007. Le due società affidatarie, in ottemperanza al dettato normativo che prevede la costituzione di un unico gestore per ogni ambito territoriale ottimale, hanno avviato un procedimento di unificazione delle proprie compagini societarie che si è concluso il 01/04/2004: a partire da tale data, dunque, il S.I.I. sul territorio di competenza dell A.A.T.O. prosegue in capo all unico soggetto gestore, denominato MULTISERVIZI S.p.A., risultante dalla fusione delle due società già affidatarie.

14 3. LA TUTELA DELL UTENTE. Tra le funzioni istituzionali che la legge affida all A.A.T.O. rientra, oltre all attività di controllo, anche la verifica del rispetto dei diritti dell utenza da parte del gestore. L A.A.T.O. rappresenta un punto di riferimento per l utente: l utente può infatti in ogni momento ottenere informazioni e chiarimenti su ogni aspetto attinente il rapporto con il gestore, e può rivolgersi all A.A.T.O. nel caso in cui sorgano problemi con quest ultimo. Gli impegni che il gestore assume per tutta la durata dell affidamento nei confronti di ogni singolo utente sono fissati nella Carta del S.I.I., che viene consegnata all utente all atto della sottoscrizione del contratto di somministrazione: in ogni caso, una copia integrale della Carta del S.I.I. può essere ritirata presso gli uffici della sede operativa della A.A.T.O., presso gli uffici del gestore (si veda l allegato 1, recante i recapiti dell A.A.T.O. e del gestore), oppure può essere scaricata dal sito internet dell Autorità (

15 LE ATTIVITA PREVISTE. Nell ambito della tutela dell utente, l A.A.T.O. ha previsto diverse attività. Informazione periodica. L A.A.T.O. programma annualmente il proprio Piano di Comunicazione nel quale possono essere previste campagne informative di vario contenuto rivolte all utenza; ogni anno, inoltre, l A.A.T.O. presenta al pubblico la Relazione Annuale sullo stato del S.I.I.. Controllo continuo sull operato del gestore Nella Convenzione sono previsti gli obblighi attinenti i livelli di servizio che il gestore deve garantire all utenza per tutta la durata dell affidamento e gli obblighi di comunicazione che questi ha nei confronti dell A.A.T.O.; sono inoltre disciplinate le penalità che vengono applicate al gestore per il mancato rispetto degli impegni assunti; Procedura di richiesta di informazioni e di inoltro dei reclami. L A.A.T.O. si pone come punto di riferimento per l utente nel caso in cui questi abbia necessità di informazioni o chiarimenti in merito alla gestione del S.I.I. o nel caso in cui sorgano problemi nel rapporto con il gestore. Nella seconda parte di questa Carta dei Servizi viene illustrata la procedura predisposta dall A.A.T.O. per la gestione delle richieste di informazioni/chiarimenti o degli eventuali reclami che gli utenti potranno inoltrare all A.A.T.O. nel caso in cui si ritengano non soddisfatti dell esito delle segnalazioni e dei reclami presentati al gestore. Collaborazione con altri Enti/Autorità/Associazioni. L A.A.T.O. ritiene necessario stabilire contatti con altri soggetti coinvolti nella tutela dei consumatori, quali le Camere di Commercio e le Associazioni di Consumatori, al fine di favorire lo scambio di informazioni e per indirizzare al meglio i reclami o le richieste degli utenti nel caso in cui l A.A.T.O. non sia competente nella materia oggetto della richiesta. Nella seconda parte di questa Carta dei Servizi vengono illustrate le collaborazioni attivate e i canali ulteriormente percorribili dall utente. 4. PRINCIPI FONDAMENTALI Questa Carta dei Servizi costituisce un documento impegnativo per l A.A.T.O., nel quale vengono disciplinate le attività che l Autorità svolge nei confronti dell utenza, con l indicazione dettagliata delle procedure, dei tempi e delle finalità. Nello svolgimento di tali compiti l A.A.T.O. si conforma ai seguenti principi fondamentali. Eguaglianza ed imparzialità. L organizzazione del S.I.I., in quanto servizio pubblico, è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. Le regole riguardanti il rapporto tra utenti e gestore

16 del S.I.I. nonché per l accesso al S.I.I. sono uguali per tutti: nessuna distinzione nell organizzazione del servizio viene compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. È garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni, del servizio prestato, sia tra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. Pertanto, l A.A.T.O. ispira i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Questi principi devono essere osservati anche dal gestore: essi sono stati infatti trasfusi nella Carta del Servizio Idrico Integrato e sono quindi vincolanti anche per il gestore. L A.A.T.O. è tenuta a controllare che il gestore rispetti tali principi e li ponga come base della sua gestione. Partecipazione e trasparenza L A.A.T.O. assicura la partecipazione del cittadino all organizzazione del servizio pubblico, sia al fine di tutelare il diritto dell utente ad una corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione dell utente con il soggetto gestore. A tale scopo, l utente ha diritto di richiedere ed ottenere dall A.A.T.O. le informazioni che lo riguardano (con le procedure disciplinate nella Seconda parte di questa Carta del Servizio), può avanzare proposte e suggerimenti ed inoltrare reclami. L A.A.T.O. si impegna a fornire all utente un tempestivo riscontro in merito alle segnalazioni e alle proposte da esso presentate, e, per quanto riguarda la gestione dei rapporti con gli utenti, garantisce l identificazione del personale e individua i responsabili delle strutture. Cortesia L A.A.T.O. si impegna curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell utente, formando i propri dipendenti a tale scopo. Tutti i dipendenti dell A.A.T.O. sono tenuti ad agevolare l utente nell esercizio dei diritti e nell adempimento dei suoi obblighi, fornendo, se necessario, chiare spiegazioni e adeguata documentazione di supporto. Efficienza ed efficacia L A.A.T.O. persegue l obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio fornito all utenza, adottando le soluzioni organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. In tal senso si impegna a rispondere a tutte le richieste dell utente nel rispetto dei tempi specificati nella procedura descritta nella Seconda parte di questa Carta del Servizio. Chiarezza e comprensibilità dei messaggi L A.A.T.O. si impegna a porre la massima attenzione alla semplicità e comprensibilità del linguaggio utilizzato nei rapporti con gli utenti.

17 SECONDA PARTE LA TUTELA DELL UTENTE 1. LA PROCEDURA DI RICHIESTA INFORMAZIONI E DI INOLTRO RECLAMI. PREMESSA Gli obblighi che incombono al gestore nella gestione nella gestione del S.I.I. in generale sono previsti nella Convenzione e nei suoi allegati; più nello specifico, gli obblighi che il gestore è tenuto ad osservare nella gestione del rapporto contrattuale, nonché i principi cui deve conformarsi e i livelli di servizio che deve garantire all utenza sono disciplinati e previsti nella Carta del S.I.I. e nel Regolamento del S.I.I. L utente che abbia subito un disservizio o che ritenga necessario acquisire informazioni o chiarimenti in merito alla gestione del rapporto contrattuale con il soggetto gestore o in merito alla gestione del servizio idrico integrato in generale, può attivare l apposita procedura di reclamo di seguito descritta, che coinvolge, a livelli diversi, sia il soggetto gestore che l A.A.T.O. che, eventualmente, altri Enti. Il reclamo può avere ad oggetto qualsiasi aspetto relativo ai rapporti tra il gestore e l utente, ivi comprese le violazioni dei principi e degli standards di servizio previsti nella Carta del S.I.I. L utente che intenda richiedere una informazione/chiarimento o proporre un reclamo ha pertanto l onere di seguire la procedura di seguito descritta. In particolare, l A.A.T.O. costituisce l organo di seconda istanza al quale l utente può ricorrere, attivabile solamente nel caso in cui l utente non abbia ricevuto risposta o si ritenga insoddisfatto della risposta fornita dal gestore a seguito dell attivazione dell apposita procedura di reclamo di primo livello. Livelli di tutela La tutela dell utente si articola su tre livelli, come esemplificato nella Tabella 2 a pagina seguente.

18 Tab. 2- Livelli di tutela dell utente. 1 LIVELLO Richiesta di informazioni GESTORE (obbligatorio) Inoltro reclami 2 LIVELLO Richiesta informazioni A.A.T.O. Inoltro reclami 3 LIVELLO Servizio di conciliazione (altri enti/organismi) CAMERA DI COMMERCIO INDUSTRIA AGRICOLUTRA E ARTIGIANATO di Ancona 1 LIVELLO richiesta informazioni e inoltro reclami SCRITTI AL GESTORE L utente che intenda richiedere un informazione/chiarimento o proporre un reclamo inerente qualsiasi aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente comprese le violazioni dei principi e degli standards stabiliti nella Carta del S.I.I. nonché le violazioni delle norme contenute nel Regolamento del S.I.I. deve rivolgersi al gestore, seguendo la procedura descritta nella Carta del S.I.I. all art. 13, punto LIVELLO RICHIESTA DI INFORMAZIONI E INOLTRO RECLAMI ALL A.A.T.O. L utente che ha già inoltrato la propria richiesta di informazioni o il proprio reclamo al gestore, come descritto al paragrafo precedente, e non ha ricevuto risposta ovvero non si ritiene soddisfatto della risposta fornita dal gestore può rivolgersi all A.A.T.O. Inoltro della richiesta di informazioni o del reclamo. L inoltro della richiesta di informazioni o del reclamo deve avvenire secondo le seguenti modalità. 1. compilazione dell apposito modulo, comprendente: - i dati anagrafici e i recapiti dell utente - un breve riassunto della vicenda - l indicazione dei dati relativi all inoltro al gestore della richiesta di informazioni o del reclamo (data, esito, eventuali documenti presentati e ricevuti) - l allegazione di ogni eventuale documento utile ad una migliore comprensione della richiesta. Il modulo (riportato nella Terza parte di questa Carta del Servizio, dedicata alla Modulistica ) può essere richiesto agli uffici della sede operativa dell A.A.T.O. (dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00, tel. 0731/214894, fax 0731/214731) oppure può essere reperito sul sito internet dell A.A.T.O. : cliccando sul link tutela utente. 2. inoltro del modulo all A.A.T.O.: - via fax: 0731/ via ...reclami_ato2marche@yahoo.it - via posta ordinaria:...a.a.t.o. 2 MARCHE CENTRO ANCONA SERVIZIO AFFARI GENERALI TUTELA UTENTE

19 Via Gallodoro n Jesi (AN) - di persona:...(previo appuntamento: tel. 0731/214894) presso gli uffici operativi dell A.A.T.O. Servizio Affari Generali Tutela Utente via Gallodoro n. 69 Jesi (AN) lunedì venerdì ore Nel caso di presentazione della richiesta di persona, il modulo può essere compilato direttamente presso l ufficio dell A.A.T.O. Non è ammesso l inoltro di richieste di informazioni o di reclami per via telefonica. Impegni dell A.A.T.O. Nella gestione della procedura di gestione delle richieste di informazioni e dei reclami dell utente l A.A.T.O. si impegna a: - offrire un servizio di facile accesso e di immediato utilizzo per l utente, garantendogli la possibilità di un secondo livello di verifica della sua richiesta o del suo reclamo, sia nel caso in cui non abbia ricevuto risposta sia nel caso in cui non si ritenga soddisfatto della risposta fornita dal gestore; - favorire la risoluzione delle incomprensioni tra l utente e il gestore: ciò comporta, tra l altro, l obbligo per l A.A.T.O. di verificare che l utente abbia già attivato la procedura di primo livello presso il gestore; - mantenere costantemente informato l utente circa gli sviluppi della sua richiesta di informazioni o del suo reclamo, impegnandosi a fornire una risposta entro tempi predeterminati, eventualmente prorogabili solo in presenza di una particolare complessità della vicenda e previa comunicazione all utente medesimo; - indirizzare l utente verso altri soggetti nel caso in cui la richiesta non sia di competenza dell A.A.T.O.; - informare l utente circa le azioni che può intraprendere per tutelare la sua pretesa o per ottenere ulteriori informazioni nel caso in cui non si ritenga soddisfatto della gestione della sua richiesta o del suo reclamo da parte dell A.A.T.O. - utilizzare le informazioni e i dati acquisiti nella gestione delle richieste di informazioni e dei reclami per migliorare il S.I.I. In merito all ultimo punto, l A.A.T.O. invierà, a chiusura della procedura, un questionario all utente, il quale potrà esprimere la propria valutazione sul servizio fornito dall Autorità (il questionario è allegato alla presente Carta, nella sezione Modulistica ). Obiettivi. L elaborazione della risposta alla richiesta di informazioni/chiarimenti o al reclamo proposto dall utente ha per obiettivo la verifica dell avvenuto rispetto, nella situazione di specie, degli impegni e degli obblighi che il gestore ha assunto nei confronti dell utenza con la sottoscrizione della Convenzione e dei suoi Allegati.

20 Pertanto l A.A.T.O. procede a verificare il rispetto degli impegni contenuti nei documenti allegati alla Convenzione Piano d Ambito, Disciplinare Tecnico -, nella Carta del S.I.I. e nel Regolamento del S.I.I. La risposta si basa dunque su tali premesse, e non ha carattere conciliativo né creativo, ma informativo e di verifica del rispetto dei diritti dell utente, così come concretizzati negli impegni che il gestore ha formalmente assunto. Come enunciato nel paragrafo relativo agli Impegni dell A.A.T.O., peraltro, l Autorità si impegna ad utilizzare le indicazioni raccolte nella gestione della procedura di tutela dell utente per introdurre, ove possibile, le eventuali modifiche ed integrazioni necessarie ad un miglioramento del S.I.I. Iter della procedura. 1. Verifica dell avvenuto primo contatto con il gestore. Condizione di procedibilità della procedura di gestione delle richieste di informazione dei reclami presso l A.A.T.O. (2 livello) è l aver già esaurito il 1 livello di tutela, ovvero l aver già inoltrato al gestore una analoga richiesta di informazioni o un reclamo, con esito non soddisfacente; 1.1 In caso negativo: rinvio dell utente presso il gestore per l adempimento della procedura di reclamo presso quest ultimo (1 livello) 1.2 In caso positivo: ricezione della richiesta di informazioni o del reclamo. 2. Richiesta di informazioni al gestore. L A.A.T.O. può disporre l audizione del gestore in merito alla vicenda descritta dall utente, al fine di verificare la corrispondenza tra i documenti trasmessi dall utente in allegato alla richiesta e quelli in possesso del gestore e di ricevere eventuale ulteriore materiale dal gestore. 3. Verifiche ispettive. A seguito della richiesta di informazioni o del reclamo presentato dell utente l A.A.T.O. può effettuare verifiche, accertamenti e sopralluoghi presso il gestore ai sensi delle disposizioni della Convenzione. La procedura per le verifiche ispettive prevede: - l inoltro di un preavviso scritto al gestore di regola non minore di 30 giorni (riducibili a 15 in caso di urgenza motivata) illustrante tutti gli accertamenti, sopralluoghi e verifiche ispettive che l A.A.T.O. ritenga opportuno o necessario compiere in ordine a documenti, edifici, opere ed impianti attinenti i servizi oggetto dell affidamento; l indicazione dei documenti, dei luoghi o delle

21 circostanze oggetto di verifica o di ispezione nonché, qualora ricorrenti, le ragioni di urgenza che giustifichino eventuali termini ridotti di preavviso. 4. Analisi della vicenda. 4.1 Analisi della normativa vigente, delle disposizioni della Carta del S.I.I. e del Regolamento del S.I.I. 4.2 Eventuale audizione dell utente e/o del gestore per chiarimenti ed integrazioni 4.3 Eventuale incontro utente-gestore presso l A.A.T.O. 5. Elaborazione della risposta. Viene elaborata la risposta alla richiesta di informazioni o al reclamo proposto: tale risposta si basa sulla verifica dell avvenuto rispetto, nella situazione di specie, delle norme di legge e di regolamento nonché delle disposizioni contenute nella Convenzione e suoi Allegati, nella Carta del S.I.I. e nel Regolamento del S.I.I. 6. Invio della risposta all utente La risposta viene inviata all utente al recapito indicato nel Modulo inoltrato all A.A.T.O. 7. Esito della procedura: La risposta alla richiesta dell utente viene inviata anche al gestore: 7.1 nel caso di richiesta di informazioni, per opportuna conoscenza, al fine di fornire il chiarimento richiesto anche al gestore; 7.2 nel caso di reclamo, qualora si accerti la fondatezza dello stesso, l A.A.T.O. richiederà al gestore di conformarsi alla contenuto della decisione al fine di tutelare il diritto dell utente, e verificherà l avvenuto rispetto di tali diritti nell espletamento della sua attività di controllo nei confronti del soggetto gestore. 8. Invio all utente del questionario finale. Insieme alla risposta, viene invito all utente anche il questionario nel quale potrà esprimere la propria valutazione sul servizio fornito dall Autorità.

22 La procedura di gestione delle richieste di informazione e dei reclami presso l A.A.T.O. rientra tra i compiti istituzionali dell Autorità e non prevede costi né spese per l utente. 3 LIVELLO PROCEDURE DI TUTELA PRESSO ALTRI ENTI O ORGANISMI. C.C.I.A.A. di Ancona: il servizio di conciliazione. Il gestore ha sottoscritto un accordo con la Camera di Commercio per l Industria, l Artigianato e l Agricoltura di Ancona, in base al quale quest ultima mette a disposizione il servizio di conciliazione per la risoluzione di eventuali controversie. Tale servizio è regolato da un apposita procedura consultabile presso il sito internet della C.C.I.A.A., essa prevede la corresponsione, a titolo di spese di conciliazione, di una quota variabile in base al valore della lite, il cui ammontare è specificato nella procedura sopra menzionata. Ulteriori informazioni possono essere richieste direttamente al Servizio di conciliazione della C.C.I.A.A. di Ancona, in piazza XXIV Maggio n. 1, (tel ; fax n. 071/ ) oppure al gestore, presso i recapiti indicati in fondo a questa Carta del Servizio. Sono in corso di definizione procedure di collaborazione tra l A.A.T.O. e la C.C.I.A.A. di Ancona finalizzate a migliorare il servizio di tutela che entrambi questi Enti sono tenuti istituzionalmente a fornire agli utenti. 2. ACCESSIBILITA AI DOCUMENTI E INFORMAZIONE AGLI UTENTI L esercizio del diritto di accesso ai documenti amministrativi è riconosciuto a chiunque vi abbia un interesse personale e concreto per la tutela di situazioni giuridicamente rilevanti, in conformità a quanto stabilito dalla normativa vigente (L. 7 agosto 1990 n. 241, art. 22). Pertanto, chiunque abbia un interesse determinato dall esigenza di tutelare un suo diritto può esercitare il diritto di accesso ai documenti formati o stabilmente detenuti dall A.A.T.O. inoltrando apposita richiesta scritta, nella quale andranno indicate le motivazioni nonché i singoli documenti per i quali è richiesto l accesso. Il responsabile del procedimento, individuato nel responsabile del Servizio Affari Generali Tutela dell utente, provvede entro 30 giorni dalla ricezione della richiesta, seguendo le disposizioni contenute nel Regolamento interno per la disciplina delle modalità di accesso ai documenti amministrativi (copia del quale può essere richiesta direttamente all A.A.T.O., tramite i recapiti indicati in fine di questa Carta del Servizio, oppure consultata sul sito internet dell A.A.T.O., cliccando sul link documenti ). Il diritto di accesso ai documenti contenenti informazioni riservate di carattere personale, commerciale, industriale e finanziario, relative a persone ed imprese è esercitato esclusivamente tramite la visione di tali documenti, nei soli limiti in cui ciò sia necessario per curare o difendere gli interessi giuridicamente rilevanti del soggetto richiedente.

23 Alcuni documenti sono sottratti all accesso oppure l accesso ai medesimi può essere differito quando vi sia un aggettiva necessità di salvaguardia delle esigenze di riservatezza dell A.A.T.O. in relazione a documenti la cui conoscenza possa compromettere l efficienza e l efficacia dell azione amministrativa. L eventuale atto che dispone il differimento ne indica la durata. 3. STANDARDS DI QUALITA DEL SERVIZIO L A.A.T.O. si pone degli obiettivi di qualità affinché il servizio offerto all utente sia reso il più efficiente ed efficace possibile; inoltre, attraverso il confronto con gli standards contenuti in questa Carta del Servizio, l utente può rendersi conto del livello di qualità del servizio offerto ed eventualmente presentare le suo osservazioni, con le modalità che verranno di seguito descritte. Procedura interna di revisione Nel caso in cui uno o più utenti presentino osservazioni sul modo in cui l A.A.T.O. ha gestito la richiesta di informazioni o il reclamo presentati dall utente, il funzionario responsabile del Servizio Affari Generali Tutela dell Utente è incaricato di esaminare la questione. Nel caso in cui sia in discussione il comportamento stesso del funzionario responsabile medesimo, la questione sarà inoltrata al Direttore dell A.A.T.O. L utente verrà informato del risultato dell esame e dei provvedimenti adottati. TEMPI DI INTERVENTO DELL A.A.T.O. Richiesta di informazioni e inoltro reclami all A.A.T.O. ATTIVITA TEMPO MASSIMO RICHIESTE INFORMAZIONI E Risposta all utente 15 giorni lavorativi CHIARIMENTI RECLAMI Risposta all utente 30 giorni lavorativi Proroga dei termini 30 giorni lavorativi (per reclami di particolare complessità) APPUNTAMENTI Fascia di puntualità 15 minuti RICHIESTA DOCUMENTI Accesso ai documenti 10 giorni lavorativi Procedura interna di revisione ATTIVITA Primo esame delle osservazioni TEMPO MASSIMO 5 giorni lavorativi

24 Informazione scritta all utente 20 giorni lavorativi

25 TERZA PARTE MODULISTICA Per l inoltro delle richieste di informazioni o dei reclami è possibile utilizzare il modulo riportato a pagina seguente oppure scaricare lo stesso dal sito internet dell A.A.T.O. ( link a tutela dell utente ) oppure, infine, richiedere il modulo direttamente agli uffici dell A.A.T.O. (si vedano i recapiti indicati nella Quarta parte di questa Carta del Servizio).

26 Fig. 2- Modulo inoltro richiesta informazioni/reclami riservato all A.A.T.O N. reclamo: / 200 pervenuto il Inoltro: posta/fax mani MODULO INOLTRO RICHIESTA INFORMAZIONI / RECLAMO IL SIG. / SIG.RA residente a _ in via telefono sottopone all attenzione dell A.A.T.O. il/la seguente RICHIESTA INFORMAZIONI / RECLAMO Breve riassunto della vicenda: Dichiara di aver già seguito la procedura di reclamo predisposta dal Gestore sopraindicato in data (altri riferimenti: ) con il seguente esito:

27 Richiede pertanto alla presente A.A.T.O. 2 Marche Centro Ancona di: Allega al fine di una migliore comprensione della vicenda oggetto del reclamo i seguenti documenti: 1) 2) 3) 4) 5) data firma Ai sensi dell'articolo 10 della legge 675/96 e successive modificazioni e integrazioni, la informiamo che il trattamento dei dati personali forniti o comunque acquisiti è finalizzato all'utilizzo degli stessi per il servizio Tutela dell utente, ed avverrà presso la sede operativa dell A.A.T.O. 2 MARCHE CENTRO ANCONA in via Gallodoro n. 67/ Jesi (AN), anche con l'utilizzo di tecnologie informatiche, nei modi e nei limiti necessari per perseguire le predette finalità, anche in caso di eventuale comunicazione a terzi. - Il conferimento dei dati è obbligatorio per l'avvio del servizio di Tutela dell utente. - All'interessato sono riconosciuti i diritti di cui all'articolo 13 della legge 675/96, e in particolare il diritto di accedere ai propri dati personali, di chiederne la rettifica, l'aggiornamento e la cancellazione, se incompleti, erronei o raccolti in violazione di legge, nonché di opporsi al trattamento per motivi legittimi. - Il titolare del trattamento è l A.A.T.O. 2 MarcheCentro Ancona di Jesi.

28 QUARTA PARTE RECAPITI Autorità di Ambito Territoriale Ottimale Marche Centro-Ancona TELEFONO FAX SITO INTERNET POSTA ORDINARIA A.A.T.O. 2 MARCHE CENTRO ANCONA Servizio Affari Generali Tutela Utente Via Gallodoro n Jesi (AN) APPUNTAMENTI Tel lunedì venerdì orario: Gestore: MULTISERVIZI S.p.A. TELEFONO n. verde FAX n. verde SITO INTERNET callcenter@gorgovivo.it

29 POSTA ORDINARIA Multiservizi S.p.A., Via Del Commercio, Ancona

30 L ASSEMBLEA CONSORTILE VISTO il sopra riportato documento istruttorio approvato dal C.d.A. nella seduta del 20/04/2004; PRESO ATTO che nessun socio ha preso la parola; RITENUTO di condividere il documento istruttorio per le motivazioni ivi riportate; RITENUTO pertanto di poter far propria la proposta presentata; VISTO il parere reso ai sensi dell art. 49, comma 1, del D. lgs. 267/2000; DELIBERA 5. di approvare la Carta del Servizio dell A.A.T.O. nel testo risultante dal documento Carta del Servizio allegato alla presente a formarne parte integrante e sostanziale; 6. di divulgare, con gli opportuni strumenti e modalità, il testo della Carta del Servizio presso l utenza; 7. trasmettere, per conoscenza, la Carta del Servizio alla società Multiservizi S.p.A. (gestore unico risultante dalla fusione delle due società affidatarie Cisco Acque S.r.l. e Gorgovivo Multiservizi S.p.a.), ; 8. di allegare al presente atto a formarne parte integrante e sostanziale il parere di cui all art. 49, comma 1, del D.lgs. 267/2000; DELIBERA, altresì di dichiarare il presente atto immediatamente eseguibile ai sensi e per gli effetti dell art. 134 del D. lgs. 267/2000.

31 Il presente atto viene letto, approvato e sottoscritto. IL PRESIDENTE DELL A.A.T.O. N. 2 Marche Centro - Ancona f.to Prof. SILVIO MANTOVANI IL SEGRETARIO DELL A.A.T.O. N. 2 Marche Centro - Ancona f.to Dott.ssa VALERIA AVALTRONI CERTIFICATO DI PUBBLICAZIONE Copia conforme all originale, in carta libera, ad uso amministrativo,. Jesi, lì 03/05/2004 IL SEGRETARIO Dott.ssa Valeria Avaltroni Il presente atto è esecutivo il 29/05/2004 X Per decorrenza dei termini di cui all art. 134 del decreto legislativo 18 Agosto 2000, n Per dichiarazione di immediata eseguibilità. La sottoscritta dott.ssa Avaltroni Valeria, su conforme attestazione del Funz. Inc. del Servizio Segreteria Generale della Provincia di Ancona, dott.ssa Milena Posanzini, dichiara che la presente delibera è stata pubblicata dal 10/05/2004 al 25/05/2004 senza rilievi. Jesi, lì 26/05/2004 IL SEGRETARIO Dott.ssa Valeria Avaltroni