Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni

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1 DELIBERA N. DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA ORTU/VODAFONE ITALIA S.P.A. (GU14/2133/16) L AUTORITÀ NELLA riunione della Commissione per le infrastrutture e le reti e del 13 settembre 2017; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo ; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTA la delibera n. 223/12/CONS, del 27 aprile 2012, recante Regolamento concernente l organizzazione e il funzionamento dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, come modificata, da ultimo, dalla delibera n. 125/17/CONS; VISTA la delibera n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, di seguito denominato Regolamento, come modificata, da ultimo, dalla delibera n. 597/11/CONS; VISTA la delibera n. 73/11/CONS, del 16 febbraio 2011, recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori, di seguito denominato Regolamento sugli indennizzi; VISTA l istanza dell utente Ortu, del 27 settembre 2016; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue:

2 1. La posizione dell istante L istante, intestataria delle utenze nn xxx, xxx, xxx e xxx di tipo business, ha lamentato nei confronti di Vodafone Italia S.p.A. (di seguito Vodafone o Società ) la fatturazione di costi difformi rispetto alle condizioni economiche pattuite e l ingiustificatezza dei costi di recesso anticipato addebitati dall operatore, nonché la discontinuità del servizio voce e del servizio ADSL. In particolare nell istanza introduttiva del procedimento, l istante ha dichiarato quanto segue: a. nel mese di gennaio 2014, l istante sottoscriveva con Vodafone un contratto relativo alla fornitura di servizi di comunicazioni elettronica per due utenze mobili e un utenza fissa, con piani denominati Zero Partita IVA Mini per euro 14,90 al mese, "Zero Partita IVA Relax Basic per euro 29,00 al mese e Vodafone ADSL Relax per euro 19,95 al mese, senza l applicazione di costi di attivazione; b. successivamente, l istante attivava una SIM dati associata ad un terminale Ipad; c. nel corso del 2014, tutte le fatture emesse da Vodafone contenevano costi non corrispondenti alle offerte sottoscritte e a servizi non richiesti; l istante migrava le proprie utenze verso altro gestore ad eccezione della SIM dati; d. Vodafone addebitava costi per recesso anticipato in relazione alle tre utenze oggetto di migrazione; e. per tutto il periodo contrattuale, il servizio voce sulle SIM e il servizio ADSL venivano forniti in modo discontinuo. In base a tali premesse, l istante ha richiesto nei confronti dell operatore convenuto: i. il rimborso/indennizzo degli importi contestati e/o il loro storno; ii. la liquidazione dell indennizzo per discontinuità dei servizi. In sede di udienza, la parte istante ha reiterato le proprie difese e non ha accettato la proposta conciliativa della controversia formulata da Vodafone. 2. La posizione dell operatore La società Vodafone, con la propria memoria, ha eccepito la genericità delle contestazioni dell istante, in quanto non avvalorate da alcun elemento probatorio. In particolare, la Società ha rilevato che non risultano agli atti reclami relativi alla fatturazione, affermando di aver correttamente applicato le condizioni tariffarie dei piani sottoscritti e che il servizio Rete Sicura viene attivato di default come indicato nelle proposte di abbonamento e che l utente, laddove non sia interessato, può disattivarlo in ogni momento contattando il servizio clienti ovvero tramite i canali web Per quanto riguarda i costi di attivazione dei servizi di connettività rete fissa di natura business (Vodafone Soluzione Relax), gli stessi sono fissati in 141,60 (comprensivi 2

3 dell intervento di installazione) rateizzati in 24 rate mensili da 5,90 (IVA esclusa). Nel caso di recesso anticipato dal vincolo di 24 mesi, vengono poi addebitate in un unica soluzione le rate residue, oltre ad 150,00 comprensivi dei costi di disattivazione. La Società ha contestato la tardività delle richieste di rimborso relative al traffico effettuato e ha dichiarato che [p]er quanto concerne il piano Zero Relax Basic, lo stesso presenta un costo mensile di 39,00 (oltre IVA) a mezzo ricariche automatiche ed un costo di attivazione pari a 100,00 (IVA inclusa) che viene completamente scontato ed eventualmente addebitato solo in caso di recesso o disattivazione della SIM prima di 24 mesi. Vodafone ha contestato le doglianze dell istante in relazione ai dedotti disservizi, sottolineando che non risultano reclami prodotti o segnalazioni e precisando che il servizio ha correttamente funzionato e risulta effettuato regolare traffico nelle fatture. L operatore ha contestato altresì quanto dedotto dall istante in relazione agli addebiti relativi ai servizi a sovrapprezzo, rilevando che appare sempre più improbabile che tali addebiti non siano dovuti ad utilizzi consapevoli. In sede di udienza, Vodafone ha richiamato le proprie difese, chiedendone l integrale accoglimento e ha avanzato comunque una soluzione conciliativa della controversia, rifiutata dall utente. 3. Motivazione della decisione Alla luce di quanto emerso nel corso dell istruttoria, le richieste formulate dalla parte istante possono essere parzialmente accolte, come di seguito precisato. In relazione alla fatturazione difforme nel quantum rispetto agli accordi negoziali, deve rilevarsi che le allegazioni dell istante devono ritenersi non fondatamente contestate da Vodafone, sulla quale, in ragione della natura contrattuale del rapporto di fornitura, incombe l onere probatorio della circostanza di aver computato i costi di cui alla propria fatturazione conformemente al contratto concluso tra le parti. Al contrario, la Società non ha dato evidenza probatoria alcuna in relazione a quali siano state le condizioni economiche accettate dall utente, né circa la debenza degli importi addebitati per servizi digitali (tenuto conto dell assenza di documentazione attestante la volontà dell utente alla sottoscrizione di servizi premium, quale, ad esempio, copia dei log di attivazione o dell url della landing page navigata dal cliente), né, infine, ha prodotto copia della fatturazione contestata, di guisa che il riepilogo delle voci di costo delle quali, per ciascuna fattura, l istante pretende il rimborso deve ritenersi non fondatamente contestato dall operatore. In accoglimento delle richieste sub i. di parte istante, pertanto, si dispone il rimborso da parte di Vodafone in favore dell utente degli importi contestati come indicati nel documento riepilogativo depositato dall istante e relativo alle fatture emesse dal 27 agosto 2014 al 24 dicembre 2015, per un totale complessivo di euro 715,83 (settecentoquindici/83), oltre IVA. 3

4 In relazione ai lamentati disservizi, integrati dalla discontinuità del servizio voce sulle SIM e del servizio ADSL, le allegazioni della parte istante risultano generiche e, in ogni caso, non risulta che l istante abbia contattato il Servizio Clienti dell operatore per rivolgere i propri reclami, in mancanza di evidenza probatoria o, comunque, di indici presuntivi delle effettuate segnalazioni del disservizio (quali, a mero titolo esemplificativo, la data e l orario di contatto, il codice del trouble ticket eventualmente aperto, il codice dell operatore con il quale è intervenuto il contatto) le quali avrebbero posto a conoscenza l operatore dello stesso e, quindi, consentito di intervenire per la risoluzione della problematica. Per quanto appena considerato, la richiesta sub ii. di liquidazione di un indennizzo per l irregolare erogazione dei servizi non risulta accoglibile e deve rigettarsi. Infine, per quanto riguarda le spese di procedura, appare equo liquidare in favore dello stesso, ai sensi dell articolo 19, comma 6, del Regolamento, l importo di euro 100,00, considerato che la parte ha presentato istanza di conciliazione presso il CORECOM ed ha partecipato all udienza tenutasi innanzi all Autorità per il tramite del delegato incaricato della sua rappresentanza. UDITA la relazione del Commissario Antonio Nicita, relatore ai sensi dell art. 31 del Regolamento concernente l organizzazione e il funzionamento dell Autorità; DELIBERA Articolo 1 1. L Autorità accoglie parzialmente l istanza della sig.ra Ortu nei confronti della società Vodafone Italia S.p.A. per le motivazioni di cui in premessa. 2. La società Vodafone Italia S.p.A. è tenuta a pagare in favore dell istante, oltre alla somma di euro 100,00 (cento/00) per le spese di procedura, i seguenti importi, maggiorati degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell istanza: i. euro 715,83 (settecentoquindici/83), oltre IVA, a titolo di rimborso parziale delle fatture emesse da Vodafone dal 27 agosto 2014 al 24 dicembre La società Vodafone Italia S.p.A. è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. 4. Il presente provvedimento costituisce un ordine ai sensi e per gli effetti dell articolo 98, comma 11, del d.lgs. 1 agosto 2003, n

5 5. È fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito. Il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio entro 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito web dell Autorità. Roma, 13 settembre 2017 IL COMMISSARIO RELATORE Antonio Nicita IL PRESIDENTE Angelo Marcello Cardani Per attestazione di conformità a quanto deliberato IL SEGRETARIO GENERALE Riccardo Capecchi 5